Resumo não disponível.

Este trabalho discute e avalia os serviços oferecidos e prestados em um estádio de futebol em dias de jogos. Tal estudo contribui para o entendimento dos motivos que levam os torcedores a deixar de ir aos estádios no Brasil, mesmo estando o futebol inserido na cultura popular do país. Ao longo do trabalho, é feita uma revisão da literatura em Qualidade em Serviços, Marketing, Marketing de Serviços, Marketing Esportivo, Serviços Aplicados ao Esporte e Entretenimento. O estudo de caso é realizado no Sport Club Internacional, um dos maiores clubes de futebol do Brasil. Após a revisão, são apresentados os dados coletados junto aos torcedores do Clube através da internet. É importante ressaltar que, mesmo sendo a atividade-fim do clube, o futebol propriamente dito e os resultados de campo obtidos pela equipe, não serão considerados ou avaliados, e, sim, somente todas as atividades necessárias para a realização do evento. Por fim, através das conclusões obtidas durante todo o estudo, espera-se que o Clube possa utilizá-las para criar parâmetros e formas de controle dos serviços ofertados, implementar melhorias, onde necessário, ou até mesmo fazer a manutenção daqueles serviços considerados satisfatórios junto aos torcedores.

Este trabalho apresenta uma proposta de um Plano de Transição das Especificações das Características da Qualidade para o serviço Internet Turbo Empresas, oferecido pela Brasil Telecom. Foi utilizada a metodologia QFD (Quality Function Deployment ou Desdobramento da Função Qualidade), que permite captar as necessidades, expectativas e desejos do consumidor e traduzi-las em requisitos de qualidade para um determinado serviço ou produto. Levando-se em consideração o que os clientes consideram importante, sem deixar de considerar o que é importante ao bom andamento dos negócios da Brasil Telecom, foram priorizadas as características de qualidade de cada qualidade demandada pelos clientes e também definida novas específicações. Com base nessa priorização, foi realizada a Proposta do Plano de Transição das Especificações, que é uma diretriz que pode ser utilizada pela Brasil Telecom para permitir a modificação das características identificadas, fixando-as nos novos patamares determinados pela organização. As características da qualidade priorizadas referem-se à entrega do serviço, reparos e aspectos contratuais, sendo elas Níveis de SLA Existentes; % de reclamações Referentes à Entrega Incorreta; Possibilidade de Agendamento de Reparo; Disponibilização de Contrato Formal; & de Entregas no Prazo; e, % Solicitações de Instalação Atendidas.

Resumo não disponível.

Identificar os critérios que os consumidores utilizam para avaliar os serviços prestados, possibilita orientar com maior sucesso as estratégias da empresa e assim alcançar as expectativas dos clientes. Com isso é possível identificar pontos de melhoria e pontos que merecem continuidade dentro do conjunto de atributos que a empresa fornece em um bem ou serviço, garantindo a satisfação dos clientes e conquistando um diferencial competitivo frente aos concorrentes. Porém, muitas vezes existem distorções entre o que a empresa acredita ser o melhor conjunto de atributos a satisfazerem seus clientes e aquele conjunto de atributos que realmente satisfazem os clientes. Baseando-se na importância de conhecer as expectativas dos clientes, desenvolve-se o presente estudo de caso, com o objetivo de identificar os fatores competitivos ou dimensões de qualidade dos serviços de segurança da empresa CIA, que afetam a satisfação dos seus clientes. Também são avaliados o grau de importância desses fatores e o desempenho dos mesmos em relação à concorrência, a partir da percepção dos clientes. Para identificar os fatores de desempenho é utilizada a pesquisa exploratória e na avaliação desses fatores, a pesquisa quantitativa. Utilizou-se a Matriz Importância x Desempenho de Slack et al. (1999) como ferramenta para análise dos dados coletados e para verificar o desempenho da empresa no mercado.

Nesse trabalho de conclusão avalia-se o processo de planejamento e implementação de um novo programa de fidelidade no setor de pós-venda de um concessionário de veículos pesados e procura-se mostrar a importância que o marketing de relacionamento e as estratégias de retenção de clientes estão assumindo no competitivo segmento de veículos, notadamente noi setor de serviços. A partir de uma revisão abrangente da literatura sobre conceitos de serviços, lealdade e fidelidade, busca-se identificar os principais elementos que devem ser considerados no planejamento e implementação de um programa de fidelidade de clientes. A partir da convergência e da divergência de diferentes modelos pesquisados se constrói um modelo de referência para avaliar o processo de planejamento e a implementação de programas de fidelidade de clientes. Através de um estudo de caso, aplica-se o modelo de referência a um programa de fidelidade de clientes recentemente implementado no setor de pós-venda de um concessionário de caminhões e ônibus situado na região metropolitana de Porto Alegre, avaliando-se a adequação de seu planejamento e implementação ao modelo de referência. Conclui-se o trabalho com sugestões de ações de correção e melhoria do programa avaliado e com algumas recomendações para a empresa analisada e para a comunidade científica.

O presente trabalho busca investigar a qualidade dos serviços oferecidos por uma escola particular de ensino médio e técnico, sediada na cidade de Osório, a partir da percepção dos usuários internos (alunos e pais) e externos (sociedade e empresas que absorvem).Através de um estudo qualitativo, tendo como suporte a utilização da técnica de grupo focado, foram realizados encontros com quatro segmentos distintos: alunos, pais,sociedade e empresas que absorvem os egressos. Durante os encontros, esses segmentos posicionaram-se sobre tópicos como aspectos físicos, atendimento,relacionamento,indicação da escola a terceiros e perfil esperado do jovem que sai para o mercado de trabalho. A partir de um trabalho de descrição, análise e interpretação foi possível identificar os pontos fortes e fracos, manifestados pelos diversos segmentos, e proceder a sugestão de algumas ações a serem implementadas pela escola,a fim de alcançar melhorias nas diversas dimensões dos serviços prestados.

Submitted by Irene Nascimento (irene.kessia@ufpe.br) on 2015-03-12T17:06:27Z No. of bitstreams: 2 DISSERTAÇÃO Hannah de Oliveira Santos.pdf: 1286005 bytes, checksum: 7a7f2bb038a4dbdf5ae13734052733dc (MD5) license_rdf: 1232 bytes, checksum: 66e71c371cc565284e70f40736c94386 (MD5) / Made available in DSpace on 2015-03-12T17:06:27Z (GMT). No. of bitstreams: 2 DISSERTAÇÃO Hannah de Oliveira Santos.pdf: 1286005 bytes, checksum: 7a7f2bb038a4dbdf5ae13734052733dc (MD5) license_rdf: 1232 bytes, checksum: 66e71c371cc565284e70f40736c94386 (MD5) Previous issue date: 2013-02-19 / Capes / Os consumidores atentam, cada vez mais, para a importância de se conservar o meio ambiente e se interessam pelos procedimentos que as empresas empregam para fazê-lo. A sociedade e o mercado, atualmente, têm uma visão holística sobre esse assunto e se preocupam não apenas com benefícios econômicos, mas também com as consequências trazidas para o meio ambiente. No atual cenário econômico, a prestação de serviços está em evidência e já é responsável pela maior fração da economia global. O crescimento do setor de serviços faz com que a prestação de serviços requeira que se conheçam e mensurem seus impactos ambientais e tente minimizar sua influência negativa nos recursos naturais. O Programa de Produção Mais Limpa (P+L) utiliza ferramentas que associam benefícios econômicos, sociais e ambientais às atividades de uma organização. Nesse sentido, este estudo se propõe a analisar a P+L em serviços, através de exemplos práticos de quatro empresas, cada uma representando um tipo de serviço de acordo com a classificação de Schmenner – fábrica de serviços, loja de serviços, serviços de massa e serviços profissionais (1999). Para a elaboração dos instrumentos de pesquisa, foram utilizadas as duas etapas, das cinco da metodologia da P+L – pré-avaliação e avaliação. Para a análise, foi proposta uma abordagem que integra os conceitos e os princípios da Gestão da Qualidade no Processo de Paladini (2009), da P+L e a metodologia Plan, Do, Check, Action (PDCA). Como resultado, observou-se que os diferentes tipos de cultura organizacional fazem com que cada empresa tenha uma visão diferenciada do propósito para a implantação do programa. O fato de as empresas de serviço não conhecerem os resíduos e os impactos também dificulta a implantação de programas ambientais. Por fim, é possível afirmar que, com a adoção da P+L, as empresas prestadoras de serviços poderão conhecer os aspectos e os impactos ambientais do processo e do serviço. Assim, é possível identificar oportunidades de redução de custos, o que resulta no crescimento da organização.

Made available in DSpace on 2014-06-12T15:07:24Z (GMT). No. of bitstreams: 2 arquivo1473_1.pdf: 2982899 bytes, checksum: e81299b73d8cc9d751471a38966b5586 (MD5) license.txt: 1748 bytes, checksum: 8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33 (MD5) Previous issue date: 2005 / Nos últimos anos, a constituição e a gestão de relacionamentos tem recebido uma atenção cada vez maior no âmbito do Marketing. Contudo, teóricos e praticantes enxergam problemas na operacionalização de programas de relacionamentos com clientes. Este trabalho sugere que uma das principais causas atreladas a tais problemas reside na incompreensão das nuances do conceito de relacionamento no contexto de consumo. Reconhecendo que o relacionamento é um fenômeno intersubjetivo, o presente trabalho investiga a forma como ele é intencionado pelos consumidores e dirigentes das empresas de serviço, buscando com isso, compreender como ele invariavelmente varia no domínio perceptivo. O estudo embasa-se, portanto, em uma perspectiva estruturalista de investigação. Os procedimentos de investigação contemplam dois estudos exploratórios e uma série de entrevistas em profundidade com vários representantes dos dois lados da díade, acessados par a par. Os entrevistados foram convidados a falar sobre o relacionamento que efetivamente mantinham com o outro. A partir da constatação e entendimento dos invariantes que se fazem presente na percepção dos membros da díade, o trabalho demonstra que dois ou mais consumidores podem manter (e intencionar) diferentes formas de relacionamento com uma mesma empresa

Made available in DSpace on 2014-06-12T15:07:24Z (GMT). No. of bitstreams: 2 arquivo1475_1.pdf: 1324760 bytes, checksum: 1d81e89d5da6d6c103205b03ba93e051 (MD5) license.txt: 1748 bytes, checksum: 8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33 (MD5) Previous issue date: 2005 / O objetivo deste trabalho foi investigar qual a relação da utilização de ferramentas de gerenciamento de impressões por parte dos funcionários de linha de frente de hotéis com a qualidade percebida e satisfação dos hóspedes. Para tanto, foram adotadas as perspectivas da teoria dos papéis, dos roteiros e a dramatúrgica para a compreensão do encontro de serviços, especificamente, o encontro entre o prestador de serviços com o cliente. Os construtos teóricos encontro de serviços, gerenciamento de impressões, qualidade percebida e satisfação, todos analisados sob o ponto de vista da interação entre funcionário de linha de frente cliente, conduziram o leitor a perceber a importância desta inter-relação, principalmente do papel daqueles funcionários que lidam diretamente com a pessoa que está pagando pelo serviço. A metodologia adotada teve caráter exploratório descritivo, com duas fases, qualitativa e quantitativa. Na primeira fase foram realizadas pesquisas bibliográficas, entrevistas pessoais semi-estruturadas, aplicando uma análise interpretativa do discurso dos entrevistados. A segunda fase, constituída de um trabalho de campo, caracterizado por um estudo descritivo, consistiu na coleta de dados junto a um grupo de 207 indivíduos hospedados em hotéis de 4 e 5 estrelas, por meio de um questionário estruturado. Para a análise dos dados utilizaram-se técnicas estatísticas descritivas e multivariadas. Os resultados obtidos indicaram que existe uma influência consistente de certas estratégias e táticas de gerenciamento de impressões por parte dos funcionários de linha de frente na percepção de qualidade e satisfação dos hóspedes relacionadas à prestação de serviços. Entretanto, algumas táticas de gerenciamento de impressões não apresentaram relação significativa. Considerando os resultados encontrados, foi possível sugerir que a prática de gerenciamento de impressões em serviços de hotelaria parece ser adequada e benéfica para ambas as partes, provedor do serviço e cliente. As limitações impostas pela metodologia adotada restringem a generalização dos estudos encontrados