Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-20T11:39:07Z (GMT). No. of bitstreams: 0

Resumo: Esta pesquisa foi realizada com o objetivo de desenvolver um protótipo de software que generalize a criação de questionários SERVQUAL e que automatize os cálculos necessários para a análise dos dados. A pesquisa foi realizada em três estágios: a) criação de um modelo computacional; b) aplicação de uma pesquisa em loco para avaliar a qualidade dos serviços oferecidos por uma Instituição de Ensino Superior (IES) e; c) desenvolvimento de um protótipo de software para automatizar a aplicação do método SERVQUAL. Durante a modelagem do protótipo de software foram utilizados os conceitos da qualidade em serviços, método SERVQUAL e a engenharia de software. O desenvolvimento do protótipo foi realizado de acordo com a metodologia Rational Unified Process (RUP) e o código foi escrito na linguagem Ruby. Foram desenvolvidos recursos para autenticação de usuários, elaboração de questionários SERVQUAL, análise dos dados e geração de relatórios gerenciais. Para a geração de relatórios gerenciais foram utilizadas a estatística descritiva e a análise fatorial. Esses relatórios servem de suporte à tomada de decisão e são baseados no cálculo dos níveis médio aceitável (NA), esperado (NE) e percebido (NP) do serviço avaliado. Além disso, foram automatizados os cálculos da medida de adequação do serviço (MSA), medida de superioridade do serviço (MSS), confirmação das dimensões da qualidade e confiabilidade do questionário. A validação dos resultados foi realizada após o processamento de dados reais, coletados com a pesquisa em loco, onde os resultados emitidos pelo protótipo foram comparados com resultados emitidos por dois softwares de análise estatística (Statgraphics e SPSS). Os resultados mostraram que o método SERVQUAL pode ser computacionalmente generalizada, tanto para a construção de questionários, quanto na automatização dos cálculos.

Esta Dissertação apresenta, discute e analisa a utilização do método de planejamento da qualidade denominado QFD - Quality Function Deployment aplicado ao segmento de prestação de serviços constituído por clubes sociais e esportivos. O QFD trabalha com um conjunto de matrizes e tem como ponto de partida uma pesquisa de mercado com os clientes alvo da empresa. A seqüência das matrizes propicia a garantia de que as informações serão transportadas por todas as etapas de desenvolvimento do planejamento da qualidade. As matrizes do QFD são elaboradas com o auxílio de uma equipe multidisciplinar, permitindo, portanto, o trabalho em equipe e o intercâmbio de conhecimentos. O objetivo da aplicação do QFD é a produção, ao final, de um Plano de Melhorias.O Plano de Melhorias é composto por um conjunto de matrizes adaptadas ao setor em estudo (clubes sociais e esportivos). Isso representa uma contribuição original à literatura do desdobramento da qualidade. O trabalho é composto por uma revisão bibliográfica, envolvendo a qualidade em serviços, o QFD, trabalho em equipe e compartilhamento do conhecimento, apresentando-se posteriormente o estudo de caso no Petrópole Tênis Clube. A metodologia proposta visa a contribuir para a fidelização dos sócios do Clube em enfoque, já que o mesmo demonstra um cenário onde seus sócios vêm se afastando gradativamente implicando, com isso, dificuldades de oferecer aos mesmos um ambiente com manutenção permanente,novos atrativos e capacitação da equipe que serve à entidade. / This master's thesis presents, discusses and analyses the use of a planning method denominated QFD - Quality Fundion Deployment applied to the segment of services conceming social and sportingclubs. The QFD works with a group of matrixes and its starting point is a market research focused on the company customers. The sequence of the use of the matrixes propitiates the warranty that the information will be transmitted through all developments stages. The matrixes of QFD are constructed with the aid of a multidisciplinary team, allowing, therefore development of team work capabilities and the exchange of knowledge. The objective of the application of QFD is the production, at the end, of a Improvement Plan The improvement plan is composed by a set of matrices adapted to the sector under study (social an sporting clubs). This is an original contribution to the literature on Quality Deployment. A bibliographical revision is also presented, involving the quality in services, QFD, teamwork, and a share of knowledge. Next, the case study of the Petrópole Tênis Clube is presented. The proposed methodology seeks to contribute for reaching members' fidelity, since the Club demonstrates a scenery characterizes by a reduction in active members, implying difficulties for offering them permanent maintenance, new attractiveness,and training of the team work that serves the associates.

O presente trabalho introduz o estabelecimento de um modelo para garantia da qualidade, particularmente aplicado ao segmento de prestação de serviços por bibliotecas. O estudo a ser apresentado baseia-se na utilização de um método de planejamento em específico, o Desdobramento da Função Qualidade (QFD), selecionada para viabilizar a análise da qualidade demandada pelo cliente, das características de qualidade críticas, dos serviços críticos e dos recursos críticos. Este trabalho discute o sistema de garantia da qualidade, cuja implantação está em curso, e que é parte integrante do modelo de gestão a ser adotado pela Biblioteca da Escola de Engenharia da Universidade Federal do Rio Grande do Sul. A análise a ser apresentada utiliza o QFD incorporando um conjunto de matrizes que facilita e garante o fluxo de informações através de todas as suas etapas de desenvolvimento. / This work introduces a model for the quality assurance concerning the libraries management problem. It is based on the application of a planning tool, the Quality Function Deployment (QFD), which was selected in order to perform an analysis on the following items: the client’s quality requirements, the critical quality characteristics, the critical services and the critical resources. This work also relates to the implementation of a quality assurance system currently under development at the Library of the School of Engineering of the Federal University of Rio Grande do Sul - as part of its new management model. This analysis incorporates a set of matrices that guarantees the information flow throughout its development phases.

Tese (doutorado)—Universidade de Brasília, Faculdade de Ciências da Saúde, Departamento de Enfermagem, Programa de Pós-Graduação em Enfermagem, 2017. / Submitted by Raquel Almeida (raquel.df13@gmail.com) on 2017-06-12T18:37:41Z No. of bitstreams: 1 2017_ManuelaCostaMelo.pdf: 1101063 bytes, checksum: 2f0bf42350cb5d134a5d858261f8a029 (MD5) / Approved for entry into archive by Raquel Viana (raquelviana@bce.unb.br) on 2017-06-13T17:28:32Z (GMT) No. of bitstreams: 1 2017_ManuelaCostaMelo.pdf: 1101063 bytes, checksum: 2f0bf42350cb5d134a5d858261f8a029 (MD5) / Made available in DSpace on 2017-06-13T17:28:32Z (GMT). No. of bitstreams: 1 2017_ManuelaCostaMelo.pdf: 1101063 bytes, checksum: 2f0bf42350cb5d134a5d858261f8a029 (MD5) Previous issue date: 2017-06-13 / A estomia tem impacto relevante na vida da pessoa e da sua família. Quando se trata de crianças, a situação não é diferente. A família e a criança com estomia precisam adquirir competências que não faziam parte do seu cotidiano, o que requer acompanhamento multiprofissional. OBJETIVO: Este estudo procurou compreender o processo do cuidar de familiares e professores da criança com estomia. MÉTODO: A investigação qualitativa constituiu o alicerce metodológico deste estudo. Para o processo de coleta de dados foi utilizada a narração de episódios significativos em roda de conversa com 13 familiares e entrevista em profundidade com cinco professores, as coletas foram audiogravadas, completadas pelo diário de campo. As narrativas foram transcritas e então submetidas a análise temática, fundamentada em Bardin, tendo como apoio o uso do software de tratamento de dados qualitativos NVivo® 10. A coleta de dados ocorreu entre os meses de setembro de 2015 a fevereiro de 2016. RESULTADO: Nas narrativas dos familiares, prevalecem o desconhecimento e o despreparo para lidar com a criança com estomia. Os familiares foram unânimes em narrar que, apesar das dificuldades, conseguem apoio dos profissionais de saúde, em especial a equipe de enfermagem do hospital que atende o grupo de estomizados. Entre os professores, verificamos que, em primeiro lugar, prevaleceram os pressupostos da integração muito mais do que os da inclusão da criança com estomia; em segundo lugar, os professores foram unânimes em narrar que a inserção da criança com estomia ocorria com a modificação da formação da própria prática pedagógica para atender, com qualidade, a diversidade; e os professores informaram a necessidade da presença do profissional enfermeiro nas escolas. CONSIDERAÇÕES FINAIS: Evidenciou-se, a necessidade do planejamento individualizado e sistematizado, facilitando o processo do cuidar dos envolvidos. Dada a relevância e atualidade da temática, a compreensão desses aspectos pode auxiliar os profissionais da saúde e da educação que atuam com as famílias e as crianças com estomia. / The stoma has relevant impact on a person's life and their family. When it comes to children, the situation is not different. The family and the child with a stoma has to learn competencies that were not part of their routine before, and needs a multiprofessional follow-up care for that. OBJECTIVE: this study aimed to understand the process of caring for families and teachers of children with stoma. METHOD: qualitative research constituted the methodological of this study. For the data collection process was used in the narration of significant episodes in group talks with 13 relatives and profound interviews with five teachers, the collections were audio-recorded, in addition to the field diary. The narratives were transcribed and then subject to thematic analysis, based in Bardin. and with support from NVivo 10 software. Data collection occurred between the months of september 2015 the february of 2016. RESULT: Family members’ narratives revealed their lack of knowledge and unreadiness to care for the child with a stoma. All family members told that, despite difficulties, they do receive support from health professionals, specially the nurses from the hospital that serves the group of patients with a stoma. The teachers’ narratives revealed the prevalence of integration rather than inclusion of the student with a stoma. Also, the teachers told that dealing with the child with a stoma required changes in their pedagogical practices to welcome diversity. Finally, they affirmed that a nurse was necessary at school. CONCLUSION: showed that caring for a child with a stoma requires individualized and systematized planning. Given the importance of this theme, understanding these aspects may help health and education professionals that deal with children with a stoma and their families. / La ostomia tiene un impacto importante en las personas y en su vida familiar. Cuando se trata del niño, la situación no es diferente. La familia y el niño con ostomía necesitan adquirir habilidades que no formaban parte de su vida cotidiana, y requieren una abordage multiprofesional. OBJETIVO: Este estudio trata de comprender el proceso de cuidar de los miembros de la familia y maestros a el niño con ostomía. MÉTODOS: La investigación cualitativa fue la base metodológica de este estudio. Para el proceso de recolección de datos se utilizó la narración de episodios significativos en rueda de conversación con 13 miembros de la familia y fueron realizadas entrevistas en profundidad con cinco maestros, las informaciones colectadas fueron audio grabado y complementadas por el diario de campo. Los relatos fueron transcritos y luego sometidos a análisis temático, basado en Bardin, que tubo como apoyo el software de procesamiento de datos cualitativos NVivo 10. La recolección de datos se realizó entre los meses de septiembre de 2015 y febrero de 2016. RESULTADOS: En narrativas de la familia prevalecen la ignorancia y la falta de preparación para cuidar a un niño con ostomía. Los miembros de la familia fueron unánimes al relatar que, a pesar de las dificultades, se pueden apoyar en los profesionales de la salud, en especial el personal de enfermería del hospital que acompaña al grupo de ostomizados. Entre los profesores fue verificado que en primer lugar, prevaleció los supuestos de integración mucho más que la inclusión de los niños con ostomía; En segundo lugar, los profesores fueron unananimes en decir que la inclusión de los niños con ostomía tubo relación con la modificación de la formación de su propia práctica docente para atender con calidad, la diversidad; y los profesores informaron que hay necesidad de la presencia del profesional de enfermería en las escuelas. CONCLUSIÓN: Fue evidente la necesidad de una planificación individualizada y sistemática, lo que facilita el proceso de cuidar de los niños com ostomia. Dada la importancia y relevancia del tema, la comprensión de estos aspectos pueden ayudar a los profesionales de la salud y de la educación que trabajan con las familias y los niños con ostomía.

Tese (doutorado)—Universidade de Brasília, Faculdade de Ciência da Informação, Programa de Pós-Graduação em Ciência da Informação, 2017. / Submitted by Raquel Almeida (raquel.df13@gmail.com) on 2018-01-03T16:59:59Z No. of bitstreams: 1 2017_FranciscoClaudioSampaioMenezes.pdf: 3289822 bytes, checksum: b8f47ba496299580041cca0841cae96d (MD5) / Approved for entry into archive by Raquel Viana (raquelviana@bce.unb.br) on 2018-03-14T20:14:03Z (GMT) No. of bitstreams: 1 2017_FranciscoClaudioSampaioMenezes.pdf: 3289822 bytes, checksum: b8f47ba496299580041cca0841cae96d (MD5) / Made available in DSpace on 2018-03-14T20:14:03Z (GMT). No. of bitstreams: 1 2017_FranciscoClaudioSampaioMenezes.pdf: 3289822 bytes, checksum: b8f47ba496299580041cca0841cae96d (MD5) Previous issue date: 2018-03-14 / A sociedade do conhecimento se caracteriza pela veloz ampliação do acesso a conteúdos digitais e pelo uso das tecnologias de informação e comunicação, as quais disponibilizam instantaneamente tais acervos em qualquer parte do globo. Mercê dessa nova ecologia tecnológica, significativas transformações ocorrem nos serviços oferecidos pelas bibliotecas e no seu relacionamento com usuários, tanto presencialmente como à distância. No contexto dessa atuação, além das fronteiras clássicas das bibliotecas e de uma necessidade de maior vitalidade linguística do português no mundo digital, a pesquisa objeto desta tese identifica alguns obstáculos ao acesso e compreensão de conteúdos científicos digitais por não falantes do português e propõe uma metodologia automatizada para facilitar a compreensão de textos científicos. A identificação das necessidades de falantes estrangeiros para acessar e compreender os conteúdos de bibliotecas digitais em língua portuguesa se fundamentou em dados coletados junto a estudantes estrangeiros francófonos, da Universidade de Brasília e da Universidade Charles de Gaulle (Lille 3) na França. O arcabouço conceitual interdisciplinar da tese está baseado em diversas disciplinas: arquitetura da informação, teoria da relevância, multimodalidade e no processamento da linguagem natural. A metodologia proposta no trabalho é operacionalizada por um aplicativo, desenvolvido em software livre na linguagem de programação Python, que integra a filtragem de texto, a sumarização textual automática, a tradução por máquina e o alinhamento sentencial automático. Esse dispositivo computacional pode ser utilizado em qualquer biblioteca interessada em ofertar um serviço personalizado para seus usuários estrangeiros. Os resultados obtidos são encorajadores, possibilitam uma maior vitalidade da língua portuguesa no campo científico e oferecem um campo fértil para novas pesquisas na áreas abordadas pela tese. / The knowledge society is marked by the quick amplification of access to digital contents and by the use of information and communication technologies, which make available such contents everywhere in the globe. Thanks to this new technological ecology, significative transformations occur in services offered by libraries and in its relationship with users, both in face-to-face contact and at distance. In the context of such an activity beyond of the classical libray frontiers and of a necessity of greater linguistic vitality of Portuguese in the digital world, this research identifies some obstacles for access and understanding of digital scientific contents by nonportuguese speakers and proposes an automated methodology to facilitate the understanding of scientific texts. The identification of foreign speakers’ needs in accessing and understanding contents in digital libraries in Portuguese language is based on data collected with foreign francophone students, in Universidade de Brasília (in Brazil) and Université Chales de Gaulle (Lille 3, in France). The interdisciplinary conceptual framework of the thesis has its theoretical fundaments on several disciplines: information architecture, relevance theory, multimodality and natural language processing. The methodology proposed in this work is made operational through a set of computer programs, developed in the programming language Python under the concept of free software. It integrates four software devices: text filter, automatic text summarization, machine translation and automatic sentence alignment. This software can be used in any library that might be interested in offering a personalized service for its foreign users. The results achieved are very encouraging, ensure greater vitality of Portuguese language in the scientific field and offer a very fertile field for further research in this thesis subject. / La société de la connaissance est marquée par un très rapide enlargissement de l’accès à des contenus numériques et l’usage des technologies de l’information et communication, lesquelles mettent à disposition en ligne ce patrimoine numérique à toutes les parties du globe. Grace à cette nouvelle écologie technologique, des transformations significatives ont lieu dans les services offerts par les bibliothèques et dans son rapport avec leurs usagers, soit à distance comme de façon présentielle. Dans ce contexte, audelà des frontières classiques des bibliothèques et d´une nécessité d´une plus grande vitalité linguistique du portugais dans le monde numérique, la recherche objet de la présente thèse identifie quelques obstacles à l’accès et compréhension de contenus numériques par des non-parlants du portugais et on propose une méthodologie automatisée pour rendre plus facilie la compréhension de textes scientifiques. L’identification des besoins des parlants étrangers pour accèder et comprendre les contenus de bibliothèques numériques en langue portugaise est basé sur des données collectés auprès des étudiants étrangers francophones, à l´Université de Brasilia e à l´Université Charles de Gaulle (Lille 3), en France. Le environment conceptuel interdisciplinaire de cette thèse s’appuie en plusieurs disciplines: architecture de l’information, theorie de la pertinence, multimodalité et dans le traitement automatique de la langue. La méthodologie proposé dans ce travail est mis en fonctionnement par un outil informatique, dévéloppé en logiciel libre en language Python, lequel intègre un filtrage du texte original, la sommairisation textuelle automatique, la traduction par machine e l’alignemenet sentenciel automatique. Ce dispositif computationel peut être utilisé en n’importe quelle bibliothèque interessée pour offrir un service “à la carte” à ses utilisateurs étrangers. Les résultats obtenus sont très encourageants, permettent une plus grande vitalité linguistique de la langue portugaise dans le champ scientifique et offrent un terrain fertile pour des nouvelles recherches dans les domaines abordés para cette thèse.

Este trabalho trata da aplicação prática do QFD (Quality Function Deployment - Desdobramento da Função Qualidade) no setor de prestação de serviços. O objetivo principal deste estudo é apresentar e discutir a aplicação do QFD nesse setor. O trabalho de campo foi desenvolvido em uma cooperativa de serviços odontológicos, localizada em Curitiba, no estado do Paraná. No decorrer da pesquisa foram identificadas as necessidades dos usuários de planos odontológicos através de uma pesquisa de mercado e foi aplicada a metodologia do QFD. O trabalho revelou resultados que permitiram um planejamento orientado para a melhoria da qualidade de forma prática e executável em curto espaço de tempo.

Resumo não disponível.

Este trabalho discute e avalia os serviços oferecidos e prestados em um estádio de futebol em dias de jogos. Tal estudo contribui para o entendimento dos motivos que levam os torcedores a deixar de ir aos estádios no Brasil, mesmo estando o futebol inserido na cultura popular do país. Ao longo do trabalho, é feita uma revisão da literatura em Qualidade em Serviços, Marketing, Marketing de Serviços, Marketing Esportivo, Serviços Aplicados ao Esporte e Entretenimento. O estudo de caso é realizado no Sport Club Internacional, um dos maiores clubes de futebol do Brasil. Após a revisão, são apresentados os dados coletados junto aos torcedores do Clube através da internet. É importante ressaltar que, mesmo sendo a atividade-fim do clube, o futebol propriamente dito e os resultados de campo obtidos pela equipe, não serão considerados ou avaliados, e, sim, somente todas as atividades necessárias para a realização do evento. Por fim, através das conclusões obtidas durante todo o estudo, espera-se que o Clube possa utilizá-las para criar parâmetros e formas de controle dos serviços ofertados, implementar melhorias, onde necessário, ou até mesmo fazer a manutenção daqueles serviços considerados satisfatórios junto aos torcedores.

Este trabalho apresenta uma proposta de um Plano de Transição das Especificações das Características da Qualidade para o serviço Internet Turbo Empresas, oferecido pela Brasil Telecom. Foi utilizada a metodologia QFD (Quality Function Deployment ou Desdobramento da Função Qualidade), que permite captar as necessidades, expectativas e desejos do consumidor e traduzi-las em requisitos de qualidade para um determinado serviço ou produto. Levando-se em consideração o que os clientes consideram importante, sem deixar de considerar o que é importante ao bom andamento dos negócios da Brasil Telecom, foram priorizadas as características de qualidade de cada qualidade demandada pelos clientes e também definida novas específicações. Com base nessa priorização, foi realizada a Proposta do Plano de Transição das Especificações, que é uma diretriz que pode ser utilizada pela Brasil Telecom para permitir a modificação das características identificadas, fixando-as nos novos patamares determinados pela organização. As características da qualidade priorizadas referem-se à entrega do serviço, reparos e aspectos contratuais, sendo elas Níveis de SLA Existentes; % de reclamações Referentes à Entrega Incorreta; Possibilidade de Agendamento de Reparo; Disponibilização de Contrato Formal; & de Entregas no Prazo; e, % Solicitações de Instalação Atendidas.