Resumo não disponível.

Identificar os critérios que os consumidores utilizam para avaliar os serviços prestados, possibilita orientar com maior sucesso as estratégias da empresa e assim alcançar as expectativas dos clientes. Com isso é possível identificar pontos de melhoria e pontos que merecem continuidade dentro do conjunto de atributos que a empresa fornece em um bem ou serviço, garantindo a satisfação dos clientes e conquistando um diferencial competitivo frente aos concorrentes. Porém, muitas vezes existem distorções entre o que a empresa acredita ser o melhor conjunto de atributos a satisfazerem seus clientes e aquele conjunto de atributos que realmente satisfazem os clientes. Baseando-se na importância de conhecer as expectativas dos clientes, desenvolve-se o presente estudo de caso, com o objetivo de identificar os fatores competitivos ou dimensões de qualidade dos serviços de segurança da empresa CIA, que afetam a satisfação dos seus clientes. Também são avaliados o grau de importância desses fatores e o desempenho dos mesmos em relação à concorrência, a partir da percepção dos clientes. Para identificar os fatores de desempenho é utilizada a pesquisa exploratória e na avaliação desses fatores, a pesquisa quantitativa. Utilizou-se a Matriz Importância x Desempenho de Slack et al. (1999) como ferramenta para análise dos dados coletados e para verificar o desempenho da empresa no mercado.

Nesse trabalho de conclusão avalia-se o processo de planejamento e implementação de um novo programa de fidelidade no setor de pós-venda de um concessionário de veículos pesados e procura-se mostrar a importância que o marketing de relacionamento e as estratégias de retenção de clientes estão assumindo no competitivo segmento de veículos, notadamente noi setor de serviços. A partir de uma revisão abrangente da literatura sobre conceitos de serviços, lealdade e fidelidade, busca-se identificar os principais elementos que devem ser considerados no planejamento e implementação de um programa de fidelidade de clientes. A partir da convergência e da divergência de diferentes modelos pesquisados se constrói um modelo de referência para avaliar o processo de planejamento e a implementação de programas de fidelidade de clientes. Através de um estudo de caso, aplica-se o modelo de referência a um programa de fidelidade de clientes recentemente implementado no setor de pós-venda de um concessionário de caminhões e ônibus situado na região metropolitana de Porto Alegre, avaliando-se a adequação de seu planejamento e implementação ao modelo de referência. Conclui-se o trabalho com sugestões de ações de correção e melhoria do programa avaliado e com algumas recomendações para a empresa analisada e para a comunidade científica.

O presente trabalho busca investigar a qualidade dos serviços oferecidos por uma escola particular de ensino médio e técnico, sediada na cidade de Osório, a partir da percepção dos usuários internos (alunos e pais) e externos (sociedade e empresas que absorvem).Através de um estudo qualitativo, tendo como suporte a utilização da técnica de grupo focado, foram realizados encontros com quatro segmentos distintos: alunos, pais,sociedade e empresas que absorvem os egressos. Durante os encontros, esses segmentos posicionaram-se sobre tópicos como aspectos físicos, atendimento,relacionamento,indicação da escola a terceiros e perfil esperado do jovem que sai para o mercado de trabalho. A partir de um trabalho de descrição, análise e interpretação foi possível identificar os pontos fortes e fracos, manifestados pelos diversos segmentos, e proceder a sugestão de algumas ações a serem implementadas pela escola,a fim de alcançar melhorias nas diversas dimensões dos serviços prestados.

A terceirização das atividades industriais consideradas de apoio passou a ser fortemente implementada a partir de meados da década de 80. Sem compreender muito bem o conceito básico da terceirização e pressionada pelas dificuldades que a economia brasileira passava na época, a empresa na qual este estudo de caso foi desenvolvido optou por terceirizar parcela significativa da manutenção industrial, mesmo esta sendo parte parte do processo produtivo. A falta de empresas vocacionadas na região para uma prestação de serviço em terceirização precária, com contratação por mão-de obra(culminando com um acréscimo significativo dos gastos de manutenção), acidentes de trabalho e baixa qualidade na execução. O estudo analisa também as conseqüências jurídicas, o impacto na produção de fertilizantes e as dificuldades de as empresas fornecedoras se manteremsaudáveis financeiramente, com equipes treinadas e motivadas. Como conclusão, apresenta-se uma proposta de adoção de um regime de parceria sob contrato de longo prazo com cláusulas que garantam a efetividade no relacionamento entre as partes.

O trabalho discorre sobre a qualidade dos serviços oferecidos aos clientes dos Centros de Formação de Condutores (CFC’s) na cidade de Curitiba/PR. Aborda a qualidade em serviços por meio de um estudo comparativo com uma pesquisa realizada por Zeithaml et al (1990) na década de 80, a qual detectou que a ordem de importância da qualidade em serviços é, em primeiro lugar, confiabilidade, seguida por sensibilidade, segurança, empatia e tangíveis. Com base na fundamentação teórica sobre qualidade em serviços e dimensões da qualidade, realizou-se uma pesquisa junto aos clientes dos Centros de Formação de Condutores da cidade de Curitiba/PR com o intuito utilizar as dimensões preconizadas por Zeithaml et al (1990) na avaliação do setor de formação de condutores. Apresenta-se uma pesquisa bibliográfica sobre qualidade em serviços, histórico da qualidade, particularidades dos serviços e principalmente as dimensões da qualidade em serviços segundo Zeithaml et al (1990). A metodologia do trabalho consistiu em pesquisa qualitativa realizada por meio de grupo focado com dirigentes de CFC’s, a qual forneceu subsídios para pesquisa quantitativa executada por meio de questionário estruturado aplicado aos clientes. A pesquisa constatou que a ordem de importância das dimensões da qualidade para tais clientes coincidiu com a apresentada por Zeithaml et al (1990). Concluiu-se que no mercado de serviços americano a confiabilidade está em primeiro lugar na importância, assim como entre os clientes dos CFC’s de Curitiba; a dimensão tangíveis ficou em último lugar em ambas as pesquisas.

Resumo não disponível.

O presente estudo analisa a previsão normativa dos créditos do contribuinte decorrentes da não-cumulatividade e da imunidade do Imposto sobre Circulação de Mercadorias e Prestação de Serviços de Transporte Intermunicipal e Interestadual e de Comunicação, bem como o tratamento dispensado pelos Tribunais Superiores sobre matéria. Embora o ICM já tenha sido previsto na EC nº 18/65, foi com a entrada em vigor da Constituição Federal, em 05 de outubro de 1988, que o tema ganhou significativo espaço no âmbito constitucional. A partir deste momento, várias discussões sobre o direito à utilização plena dos créditos de ICMS surgiram e demandaram o desenvolvimento pela doutrina e jurisprudência. Sob o aspecto infraconstitucional, dois momentos distintos marcam a evolução dos estudos. O primeiro na vigência do Convênio ICM 66/88. O segundo com a entrada em vigor da LC 87/96. As normas que prevêem o direito aos créditos de ICMS, a sua inserção no sistema jurídico brasileiro, e o estudo das decisões importantes sobre o tema são objeto desta dissertação. / The purpose of this paper is to study legal aspects concerning taxcredits related to Value Added Tax - VAT (in Brazil called Imposto sobre Circulação de Mercadorias e Prestação de Serviços de Transporte Intermunicipal e Interestadual e de Comunicação- ICMS). Also, to focus on the way Superior Courts are deciding on the subject. Although brazilian VAT has been imposed since 1965, (Constitutional Amendment nº 18/65); with the new Constitution (October 5th, 1988), the subject gained constitutional importance. From then on, various discussions on the right to use the credit (fully) arrised and asked for new approaches by Courts and legal community. Under the Constitution, two different moments are approached in the study of the subject. First one, when the Agreement ICM 66/88 (Convênio 66/88) was in force. Secondly, when Statute nº 87/96 was published in September 13th, 1996. Statute nº 87/96 represents the fundamentals in terms of the brazilian - VAT. Therefore, Statutes concerning taxpayer VAT credits, it’s insertion in the brazilian Law system, and the decisions provided by the Superior Courts, are the main object of this study.

Tese (doutorado)—Universidade de Brasília, Programa de Pós Graduação em Administração, 2016. / Submitted by Camila Duarte (camiladias@bce.unb.br) on 2016-07-21T15:24:50Z No. of bitstreams: 1 2016_MarcosInacioSeverodeAlmeida.pdf: 2154963 bytes, checksum: 1500bbe296e514c2dcb32832204fc07e (MD5) / Approved for entry into archive by Raquel Viana(raquelviana@bce.unb.br) on 2017-02-21T15:48:47Z (GMT) No. of bitstreams: 1 2016_MarcosInacioSeverodeAlmeida.pdf: 2154963 bytes, checksum: 1500bbe296e514c2dcb32832204fc07e (MD5) / Made available in DSpace on 2017-02-21T15:48:47Z (GMT). No. of bitstreams: 1 2016_MarcosInacioSeverodeAlmeida.pdf: 2154963 bytes, checksum: 1500bbe296e514c2dcb32832204fc07e (MD5) / Desempenho é uma temática que se encontra no núcleo da atividade mercadológica, considerado de extrema importância por pesquisadores. Os motivos subjacentes pela variabilidade de medidas como vendas e participação de mercado baseiam decisões de gestores da área e constituem a base de modelos de resposta em marketing. Por essas razões, o objetivo principal dessa tese é explicar o impacto de estratégias mercadológicas em vendas de marca, de categoria e na participação de mercado. Pesquisas que avaliam diretamente o efeito do marketing são frequentes em países industrializados. Entretanto, editoriais de periódicos respeitados da área destacam a necessidade dos esforços investigativos se concentrarem nos desafios que economias emergentes como o Brasil apresentam para o desenvolvimento da disciplina. A abordagem utilizada nessa tese preenche essa lacuna e fundamenta-se no varejo de gasolina, um ambiente competitivo que apresenta certas particularidades dos elementos mercadológicos. O ponto de partida deste trabalho é delimitar essa singularidade em um capítulo conceitual, que estabelece o desempenho mercadológico no campo Business-to-Business (B2B) em economias emergentes como tema de interesse. Essa seção delimita dois quadros teóricos como fundamentação conceitual e incorpora o mercado de gasolina como campo de estudo para duas iniciativas empíricas baseadas em análises de séries temporais. O primeiro estudo empírico se concentra na explicação das vendas de marca em um contexto marcado pela competição entre produtos com e sem marca. A metodologia envolveu a classificação descritiva das vendas em seis posições, que variam entre o pior e o melhor cenário para gestores. O segundo estudo empírico explora a importância do serviço, uma vez que essa foi a variável que mais produziu efeitos positivos na seção anterior. Esse estudo se concentra na análise do impacto da diferenciação de serviço em venda de marca, de categoria e na participação de mercado, com auxílio de uma metodologia dividida em dois estágios. As questões abordadas nessa tese são importantes para a pesquisa de marketing pois detalham o comportamento de medidas de desempenho no contexto B2B de uma economia emergente. Essa contribuição provoca implicações para a prática mercadológica, uma vez que os gestores podem compreender os processos envolvidos na variação de medidas de desempenho mercadológico. / Performance is at the core of marketing practice and is regarded as a critical subject by researchers. The variation of measures such as sales and market share underpins managers decisions and constitutes the basis of response models and this is why the primary objective of this thesis is to explain the impact of marketing strategies on brand and category sales and market share. Research that directly assess the marketing effect reached an overemphasizing condition, especially in industrialized countries, but recent editorials from important journals are stressing the need to shed light on the challenges that emerging economies like Brazil pose to the development of the discipline. The approach detailed in this thesis seeks to fill this gap, anchored in the gasoline retailing context, a competition environment which presents singularities of marketing elements. The starting point is to underscore this particularity in a conceptual chapter dedicated to establish Business-to-Business (B2B) performance in emerging economies as the subject of interest. The theoretical part highlights two established frameworks and incorporates the gasoline market as the foundation for two empirical avenues based on time series analysis. The first empirical study focuses on explaining brand sales in a setting where branded and unbranded competition coexist. The methodology involved the classification of brand sales into six descriptive positions, ranging from what is considered the worst to the best scenario for managers. The second empirical chapter explores the importance of service because this was the most impactful variable of the preceding study. We analyse the positive effect of service differentiation on brand, category sales and market share using a methodology divided into two stages. The issues addressed in this thesis are important for marketing research because outline how performance measures in a B2B setting behave in an emerging economy. This contribution also arouses implications for practice, where managers can understand the processes involved in the variation of brand and category sales and market share.

Made available in DSpace on 2014-06-11T19:24:43Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 2002-06Bitstream added on 2014-06-13T19:11:20Z : No. of bitstreams: 1 nascimento_fr_me_botfca.pdf: 1494200 bytes, checksum: 8db0a140c3455d37f58dd37cdb60c603 (MD5) / A terceirização do setor de transporte rodoviário de madeira pode trazer vantagens para as empresas desde que, feita de maneira correta, organizada e com a aplicação dos conceitos de logística. Além de movimentar grandes volumes, o transporte é responsável por cerca da metade dos custos da madeira posta nas fábricas. Este trabalho teve como objetivos: avaliar o transporte rodoviário de madeira de reflorestamentos e classificar as empresas de acordo com o volume anual de madeira transportada. As informações gerais foram obtidas através de questionário de consulta os quais foram enviados através dos correios. Foram avaliadas as empresas que utilizam o serviço de transporte próprio bem como as prestadoras de serviços (terceiros). As empresas foram agrupadas de acordo com o volume de madeira. Foram avaliados aspectos relacionados à terceirização do transporte rodoviário de madeira. Os resultados obtidos com base no levantamento de dados das empresas pesquisadas revelaram que o volume total de madeira transportada (Eucalyptus e Pinus), totalizou cerca de 20,5 milhões de m³/ano, sendo o volume mínimo transportado de 126,5 mil m³/ano, já o volume médio superou 1 milhão de m³/ano e o volume máximo transportado totalizou 5 milhões m³/ano. Das empresas pesquisadas, 94 % utilizam transporte terceirizado. Ele responde por 92,8 % do volume de madeira transportada. De toda a madeira transportada, 83 % é Eucalyptus e 17 % é Pinus. Do total de Eucalyptus, 58 % da madeira é transportada com casca e 25 % sem casca e do total de Pinus, 15 % da madeira é transportada com casca e 2 % sem casca. No transporte de madeira foi detectado que a maioria dos veículos utilizados pertencem às classes pesados e extrapesados, ou seja, acima de 30 toneladas. A idade média da frota utilizada no transporte rodoviário de madeira foi de 4,5 anos. / The outsourcing of the sector of the wood road transport can bring advantages for the companies since it is done in the right way, organized and has been applied the logistic concepts. In addition to movie big volumes, the transport is responsible for about half of the wood costs put in the factories. The objective of this work was to evaluate the road transport of wood of reforestations. The general information was obtained by filling in the questionnaire which were sent by mail. The companies that use the service of own transport as well as the third of services (outsourcing) were evaluated. The companies were grouped in accordance with the wood volume. The aspects related to the outsourcing of the wood road transport were evaluated. The results based in the search of data of the 17 companies showed that the total transported volume was about 20.5 million m³ of wood per year. The minimum volume transported was 126.5 thousand m3/ year, the medium volume exceeded 1 million m3/year and the maximum volume was 5 million m3/ year. Of the researched companies, 94% use outsourcing. He answers for 92,8% of the volume of transported wood. Of the whole transported wood, 83% are Eucalyptus and 17% it is Pinus. Of the total of Eucalyptus, 58% of the wood are transported with peel and 25% without peel and of the total of Pinus, 15% of the wood are transported with peel and 2% without peel. In the wood transport it was detected that most of the used vehicles belongs to the weighed and extra weighed classes, that is to say, above 30 tons. The medium age of the fleet used in the transport wood by road was of 4,5 years.