Mémoire (M.P.M.O.)-- Université du Québec à Chicoutimi, 1994. / Résumé disponible sur Internet. CaQCU Document électronique également accessible en format PDF. CaQCU

Mémoire (M.P.M.O.)--Université du Québec à Chicoutimi, 1995. / Résumé disponible sur Internet. CaQCU Document électronique également accessible en format PDF. CaQCU

Mémoire (M.P.M.O.) -- Université du Québec à Chicoutimi, 1996. / Document électronique également accessible en format PDF. CaQCU

Texte remanié de: Thèse--Sc. écon.--Paris I, 1973. / Bibliogr. p. 143-150.

L'industrie des services a fait l'objet de maintes recherches au cours des vingt-cinq dernières années. De la définition des services et ses caractéristiques, l'étude des services est passée à la qualité des services. En 2006, on parle maintenant de l'expérience des services. Les services sont devenus un domaine d'étude en soi, faisant partie de la grande famille des sciences de la gestion. Parmi les composantes de la qualité de service, la prestation de l'employé d'une organisation constitue la base du processus de livraison et elle devrait être effectuée dans une perspective expérientielle. Le champ d'intérêt de cette étude exploratoire est donc la relation personnelle entre le personnel en contact et le client d'une entreprise de service intégré lors d'une rencontre de service. L'objectif de la recherche est de modéliser l'expérience d'interaction entre les deux agents, selon leur point de vue respectif, dans le but de rendre l'expérience de service mémorable pour le client et l'employé. À partir de la revue de littérature, un modèle comprenant cinq dimensions de la relation personnelle de service a été repris. Une collecte de données a été effectuée auprès de la clientèle d'une organisation de service publique à guichet unique et des employés de première ligne en contact avec les citoyens. L'analyse des résultats a permis de distinguer trois composantes de la relation personnelle de service, autant pour les employés que pour les citoyens. Ces trois composantes seraient reliées au contact, à la transaction et à la prestation. Malgré cette similarité, certaines différences semblent exister dans la hiérarchie de la valeur explicative des composantes de l'analyse factorielles de chacun. Les citoyens décèleraient principalement l'expérience du contact avec l'employé de première ligne. L'expérience de transaction et celle de prestation seraient également distinctes mais, selon les énoncés sélectionnés, détiendraient moins de poids dans l'évaluation de l'expérience de la rencontre de service face-à-face. Pour leur part, les employés discerneraient davantage le leadership de la transaction avec le citoyen. Le leadership du contact et le leadership de la prestation seraient aussi reconnus par l'employé, mais toujours selon les énoncés utilisés, auraient moins d'influence dans le succès de l'interaction. L'étude nous mène donc à constater que les citoyens accorderaient plus de poids à l'expérience du contact lors d'une rencontre de services avec les employés de première ligne d'une organisation. Toutefois, comme les employés de première ligne apparaissent plutôt orientés vers le leadership de la transaction, nous comprenons qu'un travail est nécessaire pour améliorer l'expérience de service vécue par les citoyens et offerte par le personnel en contact. ______________________________________________________________________________ MOTS-CLÉS DE L’AUTEUR : Rencontre de service, expérience, relation, personnel en contact, client.

L'objet de notre thèse est d'étudier l'évolution juridique de l'entreprise publique de service public. Pour ce faire, nous analysons les éléments qui contribuent à son déclin, pour ensuite exposer les raisons et les méthodes qui rendent sa mutation possible. Étant donné le rôle déterminant qu'elle joue dans notre analyse, la notion de service public propre au droit administratif sert de thème de référence tout au long de notre raisonnement. Nous nous penchons donc sur l'évolution juridique de l'entreprise publique investie d'une mission de service public en répondant à la question générale de recherche suivante: Le recours à l'entreprise publique investie d'une mission de service public est-il encore envisageable dans le cadre de l'intégration économique et du désengagement de l'État? Le rôle d'acteur économique de l'État a décliné par l'effet de l'intégration économique. Ce phénomène entraîne un rétrécissement des missions de service public assumées par des entités étatiques. D'ailleurs, au point de vue juridique, nous constatons le déclin de la notion de service public. Organisme de l'État, l'entreprise publique n'échappe pas à cette réalité qui la frappe de plein fouet partout dans le monde. Il semble même qu'à certains endroits, l'entreprise publique soit devenue obsolète, laissant place au libre cours du secteur privé pour la prestation d'activités de service public aux citoyens. Le phénomène de la privatisation représente la manifestation ultime de cette situation. L'entreprise publique qui assume des activités de service public est donc en déclin. Par ailleurs, conscients de cette situation, nous proposons la mutation de l'entreprise publique. L'environnement dans lequel elle exerce ses activités s'est Inodifié. Nous cherchons donc à assurer la pérennité de l'entité malgré le contexte de l'intégration économique. Bien que sa mutation soit influencée par la pénétration du secteur privé, ce postulat ne doit pas être remis en cause. C'est ainsi que nous avons identifié les raisons et les méthodes qui justifient et assurent la mutation de l 'entreprise publique dans l'économie actuelle. L'entreprise publique répond à des obligations de service public nécessaires à la satisfaction de besoins essentiels et au maintien d'un contrôle collectif. C'est ainsi qu'évoluant désormais dans un environnelnent différent, l'entreprise publique doit renaître sous des contours juridiques modernes. Elle doit concilier l'exercice d'activités concurrentielles avec sa mission de service public afin d'assurer sa mutation.

La thèse traite les questions abordées par la vulnérabilité, la décentralisation fiscale et les services publics en Chine. Le processus de développement était remarquable avec une croissance phénoménale et avec une réduction de la pauvreté massive. En même temps, il y avait de grandes réformes dans les secteurs publics notamment dans les domaines de l'éducation et de la santé. Le thème de la thèse est contemporain puisque la perspective de la vulnérabilité est considérée un défi important pour résoudre le problème de la pauvreté. Celle-ci est liée étroitement aux politiques menées dans le secteur public en général, plus précisément dans la décentralisation fiscale. La thèse présente une méthodologie pour estimer l'évolution de la vulnérabilité par région en Chine. Cela est fait à travers des actifs liquides, la capitale humaine et la santé publique. La vulnérabilité est estimée par un indice de la décomposition de Theil et celle- ci est introduite dans une régression logistique. La conclusion est la suivante : Premièrement, les actifs liquides contribuent à une réduction de la vulnérabilité. En revanche, la santé publique ne réduit pas la vulnérabilité. Deuxièmement, la région Ouest et la région Intérieur ont une vulnérabilité plus élevée par rapport à la région Est. Troisième, l'inégalité dans une région contribue 20-30% à la vulnérabilité, cependant, celle-là entre les régions contribue 80-70% à la vulnérabilité. La recherche dans la thèse montre également que les services publics ont un effet déterminant à la décentralisation fiscale en utilisant le MCO, les effets fixés, la DMC et la DMC avec les effets fixés. Ceux-ci sont appliques aux différentes variables de la décentralisation fiscale, respectivement, les dépenses publiques, les revenus publics, les dépenses publiques extrabudgetaires et les revenus publics extrabudgetaires. La conclusion est que la qualité dans le secteur d'éducatif au niveau secondaire et supérieure ont des impacts négatifs sur la décentralisation fiscale probablement à cause des effets de « spill-over » qui sont liées aux migrations, au coût fixe (au niveau supérieure) et à l'économie d'échelle. En revanche, le secteur de la santé n'a presque aucun effet. En plus, les revenus extrabudgétaires ainsi que les dépenses extrabudgétaires ont une corrélation très forte. La thèse aborde également une analyse de l ' impact sur la vulnérabilité, mesurée avec la variable de la consommation alimentaire, par les qualités des services publics dans les secteurs de l'éducation et dans la santé publique. Celle-ci est faite à travers le MCO, les effets fixés, la DMC et la DMC avec les effets fixés. En plus, un test de robustesse est introduit avec un retard de 1 et 2 ans. La conclusion est les suivants : Premièrement, la qualité des services publics dans l'éducation aux niveaux secondaire et supérieur a des impacts négatifs sur la vulnérabilité. Deuxièmement, l'éducation au niveau primaire augmente la vulnérabilité, probablement à cause de l 'inégalité. Troisièmement, la qualité des services publics dans le secteur de la santé a peu des effets sur la vulnérabilité.<br />La recherche dans la thèse est fondée sur la base des données suivants : (i) China Datacenter de Université de Michigan sur le service public; (ii) Annuaire statistique de la Chine; (iii) Prof. Yiu Por Chen, Université de DePaul à Chicago sur la décentralisation politique ; (iv) Prof. Belton M. Fleicher et Prof Min Qiang, Université d'Ohio sur le capital humain ; et (v) Prof. Jing Jin de John Hopkins Université et Prof. Heng-fu Zou, Banque Mondiale sur la décentralisation fiscale. La recommandation politique de la thèse est que la vulnérabilité peut être réduire substantiellement par une politique du service social bien ciblé. Cependant, la décentralisation fiscale en Chine a suscité l 'introduction de frais d ' usage qui est devenu une barrière pour accéder aux services essentiels, notamment dans la région rurale. C'est la raison pour laquelle la décentralisation fiscale devrait être accompagnée d ' une enveloppe fiscale pour la région pauvre afin d 'assurer les services publics pour tous les citoyens de la Chine

Ce travail s’emploie à comprendre la série de conflits sociaux dans les secteurs de l’automobile, du transport routier et des services publics qui se sont déroulés en Grande-Bretagne lors de l’hiver 1978-1979 et sont connus sous le nom d’« hiver du mécontentement » dans la mémoire collective. L’hypothèse défendue est que ces conflits prennent sens et trouvent leur portée à condition d’être analysés à la croisée de trois processus. Le premier est une crise du travaillisme, au sens de fortes tensions politiques au sein du parti travailliste et plus généralement du mouvement ouvrier. Le deuxième processus est une extension de la conflictualité sociale, non pas au sens où le portrait traditionnel des années 1970 comme décennie du militantisme triomphant devrait être accepté, mais dans la mesure où la période est marquée par une syndicalisation croissante et son extension à de nouveaux secteurs d’activité, par un renforcement des structures syndicales aussi bien au niveau national qu’au niveau local dans une logique générale de déconcentration des processus de décision, enfin par l’apprentissage de l’action collective par de nouveaux groupes de travailleurs. La troisième logique, enfin, est la montée de la droite thatchérienne qui puise un arsenal intellectuel renouvelé dans les travaux des think tanks néo-libéraux. Son discours est relayé par une presse gagnée par l’anti-collectivisme de la nouvelle droite. Ces éléments permettent de comprendre ces conflits qui, à l’hiver 1978-1979, opposent, au gouvernement travailliste arc-bouté sur la défense d’une politique de contrôle des revenus, des groupes de travailleurs et leurs organisations syndicales pourtant pro-travaillistes. / This thesis examines the industrial disputes which took place in the winter of 1978-1979 in a series of sectors – car-making, road haulage and the public sector – and are remembered in collective memory as the « Winter of Discontent ». It argues that these industrial disputes can only be properly understood in a threefold context: first, in the context of the crisis of Labour, that is to say the acute political and ideological tensions and divisions which emerged in the Labour Party from the beginning of the 1970s when the political and economic assumptions which had dominated the leadership of the party since after the War were undermined by the context of economic crisis; secondly, in a context of extension of industrial unrest into new areas such as the public sector, which experienced a rapid unionisation of its growing workforce in the 1970s and whose workers were on a militant learning curve throughout those years; finally, in the context of the rise of the New Right, as a number of think tanks provided rightwingers within the Conservative Party with new ideas and arguments to criticise the trade unions, the welfare State and the Keynesian, tripartite policies pursued in the post-War period, and as these neo-liberal ideas found an increasing number of advocates in the press. These various elements help us to understand the disputes of the winter of 1978-1979 as primarily a conflict about economic policy and priorities within the labour movement as low-paid public sector workers and traditionally loyal trade unions were pitted against a Labour government enforcing a reduction in real wages.

Cette thèse fait le point de 12 années de recherche consacrées aux services publics locaux, à leurs logiques de constitution et de développement territorial, aux stratégies des acteurs concernés, à leurs modèles de gestion. Entre services "produits" et services"dispensés", ces services construisent une relation entre les habitants et leur collectivité locale que le modèle aujourd'hui dominant du service "produit" marchand tend à transformer en profondeur

La question du "juste prix" est fréquemment posée lors de débats sur les services d'eau potable, principalement dans le contexte de la délégation de service public. Nous soutenons ici la thèse que le "juste prix" du service d'eau délégué basé sur des déterminants objectifs n'existe pas, mais que la notion de "juste processus" de définition du prix doit lui être substituée. A partir d'études statistiques sur les bases de données les plus détaillées en France, nous cherchons à savoir si la notion de "juste prix du service délégué" est basée sur des déterminants de prix objectifs comme le patrimoine du service, la complexité d'exploitation ou la concurrence. Nous cherchons aussi à caractériser statistiquement des déterminants des évolutions de prix lors de la négociation, à partir des offres initiales. Les meilleurs résultats que nous obtenons ne permettent d'expliquer approximativement le prix que pour une petite majorité des services. Des études cas réels de négociations pour plusieurs délégations de services d'eau potable nous montrent que la singularité de chaque service d'eau ne réside pas uniquement dans le contexte technique et concurrentiel, mais aussi dans le déroulement d'une négociation commerciale. Certains leviers peuvent être utilisés dans certains contextes pour permettre un meilleur résultat de la négociation : il est de rigueur de préparer la négociation commerciale, la stratégie dépendant des éléments issus du bilan du contexte. Localement, une implication plus forte des abonnés aboutit notamment à la crédibilisation d'alternatives et à l'émergence d'objectifs de négociation. De manière complémentaire, une structure nationale pourrait soutenir les élus en fournissant des références de comparaison, en mutualisant les bonnes pratiques et parallèlement éviter certains opportunismes au travers d'une régulation par coup de projecteur.