El objetivo de este documento es establecer una relación entre el modelo One-Stop-Shop y la manera en que los Estados se están buscando entregar de sus servicios bajo modelos enfocados en el ciudadano. Para ello, se abordó la discusión entre la Nueva Gestión Pública y la Post Nueva Gestión Pública para establecer si esta última es una continuación o establece una ruptura del antiguo modelo. Asimismo, se describió la evolución de la prestación de servicios públicos hasta llegar al modelo de prestación de servicios públicos enfocado en el ciudadano que desarrolla el Nuevo Servicio Público. Además, se describió el Whole of government cuyo enfoque de integración en la prestación de servicios fue decisivo para dar paso al desarrollo del modelo One-Stop-Shop en distintos países del mundo, incluido el Perú.

La teoría del servicio público ha servido como sustento para la intervención del Estado en la actividad económica, respecto del cual no se ha tenido una definición unívoca sino que se ha presentado a través de la historia distintas nociones. Frente a dicha situación, la jurisprudencia del Tribunal Constitucional se presenta como una fuente jurídica que permite abordar la teoría del servicio público de una manera sistemática y de aplicación concreta a la realidad peruana. El objetivo de la tesis es determinar y analizar la construcción propuesta de la noción de servicio público realizada por la jurisprudencia del Tribunal Constitucional en relación al rol del Estado y el contexto económico de nuestro país. Por ello, la hipótesis de trabajo es que la jurisprudencia del Tribunal Constitucional ha moldeado un nuevo concepto de servicio público, dejando atrás la noción clásica o tradicional. Noción que se encuentra más acorde a nuestro ordenamiento jurídico como resultado de un proceso de liberalización de la economía y el nuevo rol del Estado. Para ello se realiza el desarrollo histórico de la noción de servicio público para determinar sus fines y objetivos dentro de un contexto determinado. Se estudia el régimen jurídico de la Comunidad Europea respecto de los servicios de interés general y cómo es que éste plantea nuevos objetivos y características para la noción de servicio público. Y se realiza un estudio sistemático de la jurisprudencia del Tribunal Constitucional para definir los alcances y características del concepto de servicio público y sus implicancias en el contexto socio económico peruano. Como resultado de ello se ha permitido encontrar un concepto de servicio público objetivo y de corte económico que excluye a la titularidad del Estado como característica principal, así como también se proponen nuevos supuestos para determinar qué actividades pueden ser catalogadas como servicio público.

El presente trabajo de investigación desarrolla el procedimiento de reclamo de los usuarios de los servicios de saneamiento a fin de analizar los actos y comportamientos de las empresas prestadoras que brindan dichos servicios en sus actuaciones como órganos resolutivos de primera instancia. Es importante señalar que si bien la regulación debe buscar un equilibrio entre la protección de las empresas prestadoras y los usuarios, a fin de evitar prácticas abusivas y protegiendo los derechos constitucionales tanto de dichas empresas como de los usuarios, existe una gran responsabilidad de protección de los usuarios frente a dichas empresas que muchas veces se pierde de vista cuando se inicia un procedimiento de reclamo, no cumpliéndose el rol protector que se le debe brindar al usuario como fin último de toda regulación dentro de un Estado Social. En este sentido, en el marco de la regulación, específicamente en los procedimientos de reclamos se han emitido una serie de normas en aras de protección de los derechos de los usuarios, sin embargo, para el respeto de sus derechos no basta su reconocimiento en la legislación, el rol protector debe brindarse tanto en la prestación de los servicios como en la solución de reclamos, lo cual muchas veces no ocurre, toda vez que se ve reflejado en el aumento de los recursos de apelaciones que presentan los usuarios cuando obtienen de las empresas prestadoras pronunciamiento en primera instancia. Por ello, es importante establecer criterios, lineamientos que permitan adoptar medidas para que las empresas prestadoras actúen como parte de la administración pública cuando emiten pronunciamiento dentro del procedimiento de reclamo con la finalidad de proteger los derechos e intereses de los usuarios

La presente tesis busca analizar la situación actual de la regulación de la calidad de los servicios públicos de electricidad - calidad de suministro -, y plantear un marco regulatorio que ayude a obtener mejores niveles de calidad. La Ley de Concesiones Eléctricas del año 1992, promulgado mediante Decreto Ley Nº 25844, se definieron las características más representativas del modelo regulatorio peruano actual, en las actividades de generación, transmisión y distribución de la energía eléctrica. Mediante Decreto Supremo Nº 020-1997-EM, se promulgó la ‘Norma Técnica de Calidad de los Servicios Eléctricos’ (en adelante NTCSE) para zonas urbanas, donde se establecieron los niveles mínimos de calidad de los servicios eléctricos. La NTCSE es de aplicación obligatoria para las actividades de servicios relacionados con la generación, transmisión y distribución de la electricidad. Para las zonas rurales, se promulgó, la Ley Nº 28749, Ley General de Electrificación Rural y su Reglamento, aprobado por Decreto Supremo N° 025- 2007-EM. Desde la promulgación de las Normas que regulan la Calidad de los Servicios Eléctricos en el país hasta la fecha, el estado ha hecho poco o casi nada referente a mejorar este marco regulatorio. En los últimos años, la calidad del servicio ha empeorado. En la presente tesis, se propone que la razón es que el Costo vigente de la Energía no Servida vigente “e”, para compensar el incumplimiento en la calidad de suministro y considerada en su oportunidad, es muy baja, en comparación con los costos de países vecinos (0,35 US $/kW.h). Por lo tanto, no es disuasiva; lo que origina que las empresas eléctricas prefieran pagar las compensaciones a los usuarios y no efectuar inversiones para reducir las fallas que se producen en sus instalaciones. Esto, acompañado de restricciones gubernamentales al gasto e inversión. Se presenta una metodología de investigación que establece un marco normativo, donde se pretende relacionar un Costo Óptimo de Calidad con una Costo de Compensación más disuasiva. Mediante un análisis estadístico en tres escenarios: Pesimista, conservador y optimista y una variable en función del Costo de la Compensación. Donde se pretende demostrar el costo - beneficio que tendrán las empresas con los nuevos valores de compensación. Considerando que la aplicación de estos planteamientos, resolverán la deficiente calidad del servicio eléctrico en el Perú. / This thesis seeks to analyze the current situation of the regulation of the quality of public electricity services - supply quality - and to propose a regulatory framework that helps to obtain better levels of quality. The Electric Concessions Law of 1992, promulgated by Decreto Ley No. 25844, defined the most representative characteristics of the current Peruvian regulatory model, in the activities of generation, transmission and distribution of electrical energy. By Decreto Supremo No. 020-1997-EM, the ‘Technical Standard for the Quality of Electrical Services’ (hereinafter NTCSE) was promulgated for urban areas, where the minimum levels of quality of electrical services were established. The NTCSE is of imperative application for service activities related to the generation, transmission and distribution of electricity. For rural areas, through Law No. 28749, General Law of Rural Electrification and its Regulations, approved by Supreme Decree No. 025-2007-EM, regulations were issued for the development of electrification projects in rural areas by the State. Since the promulgation of the Standard that regulates the Quality of Electric Services in the country to date, the state has done little or almost nothing to improve this regulation. In recent years, the quality of service has worsened. In this study, it is proposed that the reason is that the current Cost of Energy not Served in force “e”, to compensate for the breach in the quality of supply and considered in its opportunity, is very low, compared to the costs of neighboring countries (US $ 0.35 / kWh). Therefore, it is not a deterrent; which means that electricity companies prefer to pay compensation to users and not make investments to reduce failures that occur in their facilities. This, accompanied by government restrictions on spending and investment. A research methodology that establishes a regulatory framework is presented, where it is intended to relate an Optimal Cost of Quality with a more dissuasive Compensation Cost. Through a statistical analysis in three scenarios: Pessimistic, conservative and optimistic and a variable based on the Cost of Compensation. Where it is intended to demonstrate the cost - benefit that companies will have with the new compensation values. Considering that the application of these approaches will resolve the poor quality of the electrical service in Peru.

El presente trabajo de investigación tiene como objetivo presentar las condiciones que debe verificar el OSIPTEL para la aplicación de medidas correctivas en el marco de un procedimiento administrativo sancionador que haya sido conducido por sus órganos sancionadores. La justificación a esta finalidad se fundamenta en el hecho de que el OSIPTEL, a pesar de tener el deber de valorar la viabilidad de adoptar medidas correctivas para resolver sus procedimientos sancionadores, mantiene una actitud punitiva, pues, sus decisiones han culminado en ese extremo. Por ello, nuestra posición sobre esta situación se sustenta en la afirmación de que el OSIPTEL puede emplear medidas correctivas como mecanismo menos gravoso y que con ello se consolide, del mismo modo, la promoción de una cultura de cumplimiento entre las empresas operadores del sector de las telecomunicaciones. Para alcanzar este propósito, la investigación se estructura en función a tres capítulos, siendo el tercero el que evidencie los resultados del análisis de las estadísticas sobre la práctica regulatoria del OSIPTEL en el ejercicio de su potestad sancionadora y el resultado que esta práctica ha tenido en término de impacto favorable en el cumplimiento de la norma.

En la presente investigación, se pretende demostrar que en determinadas supervisiones ambientales realizadas por el Organismo de Evaluación y Fiscalización Ambiental (OEFA) a los establecimientos de venta al público de combustible líquido en los años 2019 y 2020, la recomendación de procedimientos sancionadores adoptado como único método de Enforcement no resultó ser una medida eficiente para promover el cumplimiento de obligaciones ambientales. Frente a ello, se plantea que en el marco de la supervisión ambiental, con base en el enfoque responsivo que propugna actualmente el Reglamento de Supervisión del OEFA, aprobado mediante Resolución de Consejo Directivo N° 006-2019-OEFA/CD, el OEFA pueda adoptar herramientas regulatorias alternativas, con la finalidad de alcanzar una fiscalización más eficiente y promover oportunamente el cumplimiento de obligaciones ambientales por parte de los establecimientos de venta al público de combustible líquido.

Tesis para optar al Grado de Ingeniero Comercial con Mención en Administración. / La presente investigación se realiza con la finalidad de demostrar que la percepción de los usuarios sobre las empresas de servicio es errónea, teniendo en cuenta la satisfacción del cliente como indicador clave. En el transcurso de la investigación se empleó un estudio exploratorio y el sistema de encuesta, lo que permitió recopilar información sobre los servicios evaluados.

El presente trabajo de suficiencia profesional fue realizado con el objetivo de evaluar la aplicación del criterio de discrecionalidad regulado en el Código Tributario y su impacto en los procesos de fiscalización en el sector de servicios públicos. Por tal motivo, el trabajo está desarrollado en base a las disposiciones del Código Tributario, la Ley General de Procedimientos Administrativos y a jurisprudencia del Tribunal Constitucional. Estas normas establecen conceptos y reglas que se deberán aplicar en el proceso de fiscalización; sin embargo, existen zonas grises, vacíos jurídicos, cuya aplicación queda a la libre interpretación del contribuyente, del auditor de SUNAT y de otros. Este trabajo se basará en las empresas del sector de servicios públicos, específicamente; agua, luz y teléfono, en el que hemos observado diversa casuística de la discrecionalidad aplicada por la SUNAT. Por esta razón, se desarrolla este trabajo de investigación, esperando que sirva como guía para tener conocimiento de las facultades discrecionales de la SUNAT en los procesos de fiscalización y que generalmente estas tienen un límite. Para sustentar nuestras hipótesis planteadas se utilizaron instrumentos cuantitativos, tales como encuestas. Así también, instrumentos cualitativos, en los que se empleó las entrevistas a detalle. Las entrevistas y las encuestas se realizaron a expertos en temas discrecionales y en temas de fiscalización. Finalmente, se desarrollará casos prácticos en donde se podrá aplicar los conceptos sobre la facultad discrecional de la Administración Tributaria, evaluando el impacto que tiene en los procesos de fiscalización en el sector de servicios públicos. / The present professional proficiency work was carried out with the objective of evaluating the application of discretion criteria regulated in the Tax Code and its impact on the auditing processes in the public services sector. For this reason, the work is developed based on the norm of the Tax Code, the General Law of Administrative Procedures and jurisprudence of the Constitutional Court. These rules establish concepts and guides that must be applied in the audit process. However, in these regulations there are legal gaps, whose application is left to the free interpretation of the taxpayer, SUNAT auditor and others. This work will be based on companies in the public services sector, specifically; water, electricity and telephone, in which we have observed diverse casuistic of the discretion of SUNAT. For this reason, this research work is developed, so that it serves as a guide to have knowledge of SUNAT discretion faculties in the audit processes and that generally these faculties have a limit. To support our hypothesis we used quantitative instruments, such as surveys. Also, qualitative instruments, in which interviews were used in detail. These interviews and surveys were conducted with experts on discretion matters and on audit topics. Finally, practical cases will be developed where the concepts on the discretion faculty of the Tax Administration can be applied, evaluating the impact that it has on the audit processes in the public services sector. / Tesis

Instituto Valenciano de Investigaciones Económicas y Generalitat Valenciana (proyecto GV01-371)

Propone probar que existen factores económicos y sociales que afectan la demanda de servicios públicos tributarios, de tal forma que se puede crear un modelo que prediga la afluencia de contribuyentes en las oficinas de la institución, todo ello como medida de las herramientas y estrategias que ha de adquirir con la finalidad de atender de la mejor manera posible, a los que serían sus clientes en la terminología mercantilista. Los resultados logrados muestran que en cualquier circunstancia determinar la razón de la afluencia de un creciente número de contribuyentes es la mejor forma de prepararse para atender y el ingrediente necesario para plantear las estrategias que se deben ajustar, es decir una evolución constante. / Tesis