Si les principes de la qualité et de l'excellence paraissent universels, leur mise en oeuvre ne peut être que locale en fonction de la diversité et des spécificités des cultures. En effet, chaque entreprise développe à sa façon son processus de mise en oeuvre parce qu'elle ne dispose pas de démarche pour prendre en compte la dimension socioculturelle. Jusqu'à présent on s'est attaché beaucoup plus à poser des problèmes qu'à proposer une démarche de leur résolution. La démarche qualité étant un projet de changement, nous postulons que pour réussir ce changement, il faut impliquer le personnel à tous les niveaux de l'organisation et prendre en compte la dimension socioculturelle.<br />La conduite du changement par la qualité dans un contexte socioculturel est un processus complexe. Une modélisation systémique des systèmes " Equipes Qualité " permet de comprendre le phénomène de l'implication du personnel en vue de l'action. De même, une approche systémique de la culture permet par un ensemble de dimensions culturelles de caractériser la culture nationale, la culture d'entreprise et la culture qualité. La comparaison entre la culture existante et la culture qualité dégage des leviers qu'il faut utiliser et des résistances dont il faut tenir compte pour conduire le changement par la qualité.<br />Nos travaux de recherche qui ont comme champ d'expérimentation deux entreprises marocaines, un grand groupe industriel et minier et une entreprise moyenne de BTP, montrent que la dimension socioculturelle joue un rôle important dans la mise en oeuvre de la démarche Qualité. Ces travaux ont permis de concevoir un modèle systémique, générique et prescriptible impliquant le personnel à tous les niveaux et prenant en compte la dimension socioculturelle. Ce modèle est dédié aux acteurs du changement, responsables d'entreprise et chefs de projets qualité pour les aider à conduire le changement par la qualité dans leurs entreprises.

Les Progiciels de Gestion Intégrés (PGI) sont aujourd'hui la clef de voûte du Système d'Information de gestion de la majorité des entreprises. Ils sont considérés comme des vecteurs du changement organisationnel et censés contribuer à améliorer l'intégration organisationnelle. Il existe cependant une grande incertitude sur le bon déroulement des projets.<br /><br />En effet, les différentes remises en cause (des tâches, des métiers, du pouvoir ou de la finalité de l'entreprise) sont potentiellement sources de conflit, reflet des divergences d'intérêt et de représentation des différents acteurs concernés. Dans ces conditions, chaque décision peut être l'objet d'une négociation entre les parties prenantes, alimentant ainsi l'incertitude sur le résultat du processus de mise en place. <br /><br />L'analyse en profondeur d'un cas de mise en place d'un PGI a toutefois permis de vérifier que cette technologie permet de réaliser l'objectif d'intégration, au prix d'une réduction très forte des marges de manœuvre des acteurs. La thèse met en évidence, dans les circonstances spécifiques observées, la stratégie employée par la direction du projet et les facteurs déterminants du succès. Ainsi le PGI, associé au BPR (Business Process Reengineering), joue-t-il le rôle d'un outil de gestion aux mains des dirigeants afin de réaliser un changement organisationnel. Cette vision téléologique du changement met en avant le potentiel du PGI pour intégrer et standardiser l'organisation.

La crise environnementale et ses enjeux constituent un défi majeur pour le capitalisme du XXIe siècle : comment en effet les entreprises peuvent-elles devenir à la fois " vertes " et compétitives ? Une réponse originale apparait au cours des années 1990 chez les ingénieurs et les designers avec la pratique dénommée " éco-conception ", qui s'est diffusée depuis dans la majorité des grandes entreprises et des PME innovantes. Cette démarche, qui vise à reconcevoir les biens et services pour les rendre plus durables, s'accompagne de multiples innovations comme l'Analyse de cycle de vie (ACV) qui introduit une rupture dans la manière de cartographier les enjeux environnementaux d'un objet en passant du territoire au cycle de vie. Mais quels sont les horizons stratégiques en jeu dans cette rationalisation industrielle ? Y a-t-il différentes manières de pratiquer l'éco-conception ? Et si oui, quelles sont leurs rationalités et leurs effets ? En s'appuyant sur différents modes d'investigation (recherches-interventions, généalogies professionnelles) et dans une logique de " prospective du présent ", cette thèse montre que les démarches d'éco-conception en entreprise sont traversées par deux mythes rationnels (Hatchuel) celui des ingénieurs, à partir des raisonnements de l'ACV, et celui des designers autour de la reconception critique des relations usagers-objets, mythes rationnels qui sont eux-mêmes ordonnés à deux horizons stratégiques. Le premier est celui de l'évaluation sur les marchés : son objectif est d'équiper les " marchés verts " de dispositifs de prescription comme les écolabels, en utilisant l'ACV comme une nouvelle norme de vérité. Dans cet horizon marqué par des approches d'éco-conception réglée et des stratégies de compétition par les normes environnementales (ex. règlement de l'écolabel), l'ingénieur ACV apparaît comme un acteur dominant. Le second horizon est celui de la transformation de soi, à travers des outils permettant d'optimiser ou de reconcevoir les styles de vie (manuels de consommateurs durables, catalogues critiques et fictions de designers). Ces démarches sont ici thématisées à l'aide des concepts de techniques de soi de Foucault et d'identité narrative de Ricœur. Dans cet horizon où la stratégie joue comme conception de scénographies (Aggeri) on constate que le designer déploie une radicalité critique plus grande à travers des démarches d'éco-conception innovantes permettant de modifier conjointement l'identité des objets, des marchés et des individus. C'est donc en prenant en compte la variété de ces problématisations que l'éco-conception pourra apporter des réponses innovantes aux enjeux du développement durable.

Depuis leur identification comme structures favorisant l'apprentissage et le transfert de connaissances entre les membres de l'organisation, les Communauté de Pratique (CP) ont attiré l'attention de plusieurs praticiens en management, mais aussi des chercheurs qui ont mis en avant leurs rôles opérationnels dans les organisations (Lave et Wenger 1991 ; Brown et Duguid, 1991 ; Wenger 1998 ; Smith et Farquhar 2000 ; Lesser et Stork 2001 ; Mc Dermott 2002 ; Guérin 2005 ; Schenkel et Teigland, 2008 ; Hemmasi et Csanda, 2009), et d'autres se sont efforcés à identifier leurs caractéristiques épistémiques et structurelles (Wenger 1998 ; Chanal 2000 ; Cohendet et al., 2003 ; Blunt, 2003 ; Josserand et St Leger, 2004 ; Guérin 2005 ; Thompson 2005.). Cependant, il existe peu d'études systématiques sur la contribution des Communautés de Pratique (CP) à la performance de leurs membres. Ce lien reste encore à caractériser. Ceci a amorcé donc notre volonté pour nous pencher sur ce sujet. La CP est toujours présentée comme émergente et ancrée dans l'organisation dans laquelle elle évolue. Son émergence est principalement expliquée par l'écart qui existe dans les organisations entre le travail prescrit et le travail réel auquel les salariés font face (Lave et Wenger, 1991 ; Brown et Duguid 1991 ; Wenger, 1998 ; Schenkel et Teigland, 2008). Notre petite expérience en tant que salarié dans le front-office d'une organisation de service nous a permis de constater ledit écart et nous avons commencé alors à nourrir notre réflexion à propos de ce contexte. Les théoriciens s'intéressant aux entreprises de service ont présenté le contexte de ces dernières comme marqué par des situations multiples et variées, imprévisibles et délicates à gérer. C'est ce qui provoque un écart entre ce qui est prescrit par les règles organisationnelles et le travail réel tel que réalisé par les agents. En d'autres termes, les modes opératoires prescrits ne couvrent pas toutes les situations possibles et se montrent parfois incapables de résoudre certains problèmes. L'instabilité des situations qui provoque cet écart dans le contexte des relations de service, est due et imputée essentiellement à la participation du client au processus d'élaboration de service : la " coproduction " du service (Eiglier et Langeard, 1987 ; Hatchuel, 1996 ; Gadrey 1996 et 2002 ; Hanique et Jobet, 2001 ; Pichault et Zune, 2000 ; David, 2001 ; Bouzit, 2001 ; Hubault et Bourgeois, 2001 ; Zarifian, 2002 ; Jeantet, 2003, etc.). Ce contexte des relations de service nous a semblé particulièrement pertinent pour mener notre analyse relative aux CP. Toutefois, la multiplication des divisions dans les entreprises de service (front-office et back-office) rendait difficile d'aborder les relations de service dans leur globalité. Ceci nous a conduit à délimiter notre terrain et à centrer notre étude davantage sur une des sphères la composant. Nous avons alors choisi de nous intéresser à l'univers des front-office. Enfin, et étant donné que notre thèse s'inscrit dans les sciences de gestion, et plus précisément dans le volet relatif à la Gestion des Ressources Humaines (GRH), nous avons alors pensé à tirer quelques enseignements pour les pratiques de GRH dans les organisations. En fait, il s'agit d'une tentative de rapprochement du concept de CP et la GRH qui donne une certaine originalité à notre travail. Ceci nous permet de sortir un peu du courant commun et dominant dans le champ d'étude des CP, où les contributions sont souvent inscrites essentiellement dans l'approche du management des connaissances dans les organisations. Pour réaliser ce rapprochement, nous avons emprunté certaines notions issues de la théorie des CP pour tenter de les intégrer dans certaines problématiques du champ de la GRH. Notre but est d'essayer de proposer quelques perspectives (innovantes) pour enrichir la connaissance dans ce champ et pour améliorer les pratiques dans cette fonction qui gère l'emploi et plus rarement les pratiques professionnelles quotidiennes des employés. Les différents éléments présentés ci-dessus nous ont encouragé à mener notre étude à propos du lien entre les CP et la performance de leur membres, dans le contexte des relations de service et plus précisément dans les front-office de ces entreprises, avec l'espoir d'en tirer quelques enseignements pour la GRH dans les organisations. * Objet et objectifs de la recherche L'objet de notre recherche s'articule autour du lien qu'entretient la CP avec la performance de ses membres. Notre objectif visé ici est triple : - Décrire et analyser l'émergence des CP dans le contexte organisationnel des relations de service ; - Comprendre et expliciter si ces CP dans les entreprises de service contribuent à la performance de leurs membres ; - Enfin, tenter de tirer certains enseignements pour la GRH, tant sur le plan conceptuel qu'opérationnel. * Notre problématique Notre problématique s'articule autour de l'appréhension et l'analyse des liens qu'entretient la CP avec la performance de ses membres. La CP contribue-t-elle à la performance de ses membres dans les relations de service ? Pour développer ce questionnement, nous avons décidé le décomposer comme suit :  Existe-il un lien entre l'appartenance d'un salarié à une CP et son niveau de performance dans le contexte des relations de service ?  Si ce lien existe, comment ce lien est-il construit ? Quels sont les différents mécanismes qui permettent sa construction dans les relations de service ?  Si ce lien existe, quels sont les enseignements que l'ont peut tirer pour certaines pratiques de GRH dans les organisations ? * Notre méthodologie Visant à étudier et explorer un phénomène particulier dans un contexte déterminé, nous avons recouru dans notre démarche à l'approche qualitative (Yin, 1994 ; Baumard et Ibert, 1998 ; Hoepfl, 2007). En effet, notre objet d'investigation s'articule autour du phénomène des CP et du travail des agents (la coproduction) dans les relations de service, dans le but d'appréhender si et comment l'émergence de ces CP peuvent contribuer à la performance de leurs membres dans leur activité quotidienne. Ceci plaide pour le recours à l'approche qualitative, dans le sens où cette approche est particulièrement intéressante pour rechercher les significations et comprendre des activités dans des situations uniques et/ou fortement contextualisées (Giordano, 2003). En suivant les conseils de plusieurs auteurs, nous avons recouru dans notre partie empirique au dispositif de l'étude de cas, c'est-à-dire à un travail empirique investiguant un phénomène contemporain dans son contexte de vie réelle (Yin, 1994 ; Eisenhardt, 1989 ; Baumard et Ibert, 1998 ; Hoepfl, 2007; Giordano, 2003 ; ). L'étude de cas peut être unique ou multiples (Eisenhardt, 1989 ; Yin 1994, 2009 ; Wacheux, 2005). En ce qui nous concerne, nous avons choisi de procéder à une étude de cas multiples afin de pouvoir comparer les cas (Yin 1994) et ainsi favoriser la génération de théories ou la confirmation de théories susceptibles d'être généralisées (Roussel et Wacheux, 2005). Notre étude est menée dans les front-office de deux organisations ayant un statut d'établissements parapublics et dans une banque (secteur privé). Huit unités composant ces dispositifs d'accueil ont été étudié : Quatre centres d'appels et quatre guichets. Les résultats obtenu de notre étude se présentent comme particulièrement intéressants. Ils ont permis d'enrichir considérablement les connaissances dans les différents domaines abordés, ainsi que de tirer des enseignements pour certaines pratiques dans les organisations.

Dans cette thèse, nous nous intéressons à des chaînes logistiques dont les acteurs de la chaîne sont des entités décisionnelles indépendantes. Plus précisément, notre cadre d'étude sera un "maillon" d'une chaîne logistique (relation client fournisseur) dont les acteurs (le client et le fournisseur) sont des entités décisionnelles indépendantes qui souhaitent mettre en place des processus de planification coopératifs en présence d'incertitude, sachant que le client fabriques des produits à la commande et le fournisseur sur stock. Dans ce contexte, la contribution majeure visée par nos travaux est l'intégration des connaissances imparfaites sur les données (date du besoin en composants, quantité nécessaire...etc.) afin de calculer le plan d'approvisionnement plus robuste (plan minimisant l'impact de l'incertitude). L'intégration des imperfections repose sur l'utilisation de la théorie des possibilités. Une fois le modèle de représentation des données imparfaites réalisé, nous proposons des méthodes de calcul de plan d'approvisionnement utilisant les informations supplémentaires grâce à la représentation des imperfections.

Cette thèse porte sur le comportement des individus vis-à-vis de leurs déchets et plus précisément sur leur motivation à trier les déchets. L'enjeu est d'étudier ce comportement en dépassant les approches classiques en marketing sur le sujet. Celles-ci se concentrent essentiellement sur l'attitude en tant qu'antécédent du comportement de tri des déchets et sur la théorie du comportement planifié pour comprendre comment cette attitude se transforme en comportement effectif. Si ces études permettent effectivement de mieux comprendre le comportement de tri, elles présentent certaines limites et notamment la non prise en compte du contexte marqué par une certaines absence d'autonomie dans l'adoption de ce comportement et le rôle de l'Administration publique. Pour dépasser ces limites, cette recherche vise à établir la pertinence de l'application d'une théorie contemporaine de la motivation, la théorie de l'autodétermination, qui permet de rendre compte du besoin d'autonomie des individus dans leurs activités quotidiennes mais aussi du rôle de facteurs extérieurs à l'individu sur ce sentiment d'autonomie tel que l'Administration publique. Ainsi, cette recherche permet de mettre en évidence que la motivation autonome est la forme de motivation qui entraine les effets comportementaux et attitudinaux les plus positifs et que celle-ci peut être entravée ou favorisée par le style adopté par l'Administration publique dans sa volonté de conformer les citoyens à la politique publique de gestion des déchets mais aussi à travers l'image qu'elle renvoie au citoyen.

Les réformes successives des services publics ont souligné la nécessité d'améliorer la qualité des services rendus et de mieux prendre en compte les attentes des usagers. Alors que la mesure de la qualité perçue occupe une place centrale dans la démarche d'engagement des services publics, il apparaît nécessaire de s'interroger sur les déterminants de la qualité perçue par les usagers et de développer un outil de mesure associé à ce concept. Les recherches menées dans le champ de l'étude du comportement du consommateur ont mis en exergue le rôle joué par les attentes des clients et les principales dimensions d'évaluation d'un service. Mais ces travaux ne rendent pas compte de la spécificité de la relation entre les usagers et les services publics. Cette recherche s'attache à proposer un cadre d'analyse de l'évaluation des services publics à partir du concept de justice en sciences sociales. Après une conceptualisation de la qualité perçue, le lien qualité perçue-satisfaction a été étudié dans le contexte de services publics redistributif, et industriel et commercial. Une telle approche, intégrant les spécificités du champ des services publics, a permis une meilleure compréhension de la qualité perçue et précise les conditions de la transposition des travaux issus de la sphère privé. Au final, cette recherche propose des instruments de mesure du jugement des usagers. Elle établit les déterminants de la qualité perçue par les usagers et ses conséquences sur leur satisfaction et leur engagement.

Compte tenu du caractère non durable des systèmes énergétiques actuel, il est nécessaire d'engager une transition énergétique durable fondée sur les ressources d'énergies renouvelables. L'hydrogène produit à partir des énergies renouvelables offre une solution prometteuse pour satisfaire les objectifs mondiaux de réduction des émissions de gaz à effet de serre et assurer une sécurité énergétique d'approvisionnement. L'utilisation d'un vecteur énergétique tel que l'hydrogène couplé aux ressources renouvelables offre une variété d'avantages sur plusieurs échelles. L'hydrogène a le potentiel de permettre l'exploitation des ressources renouvelables dans le secteur de transport. En effet, l'hydrogène dispose d'un potentiel de remplacer les carburants fossiles, assurant ainsi une réduction des émissions polluantes. L'hydrogène peut être alors une solution pour les défis énergétiques actuels, mais pour cela des barrières doivent être encore surmontées. Cette transition s'accompagne de plusieurs défis qui devraient être surmontés comme ceux liés aux caractères intermittents des ressources renouvelables. Une attention particulière doit être accordée à la faisabilité technique de la chaîne d'approvisionnement en hydrogène, qui est principalement entourée par le caractère intermittent des ressources renouvelables. Par ailleurs, l'infrastructure d'hydrogène présente de nombreuses difficultés qui doivent être surmontées pour une transition réussite vers une économie dépendante de l'hydrogène. Ces difficultés sont principalement dues à des obstacles purement économiques ainsi qu'à l'existence de nombreuses options technologiques pour la production, le stockage, le transport et l'utilisation d'hydrogène. Pour cette raison principale, il est primordial de comprendre et d'analyser la chaîne logistique d'hydrogène à l'avance, afin de détecter les facteurs importants qui peuvent jouer un rôle croissant dans l'élaboration d'une configuration optimale. Notre recherche est essentiellement focalisée sur la question suivante : Comment mettre en place un futur énergétique durable intégrant les énergies renouvelables et l'hydrogène?. Cette question est abordée par le biais du développement de nouveaux systèmes énergétiques fondés sur des innovations radicales. Ainsi, dans quel contexte l'infrastructure de l'hydrogène doit être développée en intégrant les critères liés aux risques de l'hydrogène?

Du principe de rendement à l'émancipation individuelle, l'équité sociale et la soutenabilité écologique dans la recherche en Systèmes d'Information résume les programmes de recherche et les voies de recherche envisagées. Les programmes de recherche couvrent : le développement des systèmes d'information (SI), la gestion des connaissances et les systèmes de gestion de connaissance, les capacités dynamiques (dynamic capabilities) pour les TIC, et des antécédents de ces capacités dynamiques. Les voies de recherche envisagées touchent : La responsabilité sociale de l'entreprise (RSE) à travers les capacités dynamiques pour les TIC : Green IS dynamic capability. Le rapport bivalent entre TIC et culture : les différentes cultures influencent l'adoption des TIC. l'adoption des TIC peut stimuler de nouvelles cultures.

Notre travail doctoral, structuré autour de deux études théoriques et d'une étude empirique, explore l'apport des Technologies de l'Information et de la Communication (TIC) à l'improvisation organisationnelle lors de la réponse à la crise. La première étude confirme la diversité de la littérature sur l'improvisation et révèle que les auteurs adoptent des postures différentes à quatre étapes du processus de recherche. La deuxième étude propose cinq mécanismes organisationnels fondamentaux au développement de l'improvisation organisationnelle. A partir de cette proposition, nous identifions six propriétés des TIC qui soutiennent l'improvisation de crise. Enfin, notre étude rétrospective qualitative du cas de la réponse à la crise provoquée par la canicule de 2003 en Île-de-France montre que le développement de l'improvisation, réponse au vide organisationnel qui pèse sur la réponse à la crise, dépend non seulement des propriétés des TIC mais également des genres de communication développés par les acteurs autour des moyens de communication. Durant la canicule, le genre fervent a facilité l'improvisation parmi les opérationnels. Au contraire, le genre dépassionné, prédominant dans les échanges électroniques, a freiné la participation des acteurs administratifs à l'improvisation. Certains d'entre eux sont tout de même parvenus à participer à l'improvisation en adaptant le genre dépassionné lors de leur utilisation du fax. Si les TIC facilitent certaines interactions, la faculté des acteurs à improviser dépend également de leur capacité à adapter leurs genres de communication.