Kundengagemang är ett begrepp som under en längre tid använts bland praktiker i företagsmiljöer men som på senare tid även fått allt mer uppmärksamhet inom den akademiska världen. Företag strävar efter ett högt kundengagemang då engagerade kunder tenderar att sprida positiva erfarenheter och rekommendationer om företaget till andra och därmed är värdeskapande för företaget. Framväxten av sociala medier erbjuder företag en ny plattform att interagera med sina kunder. Då interaktion är en viktig beståndsdel vid skapandet av kundengagemang kan ett företags aktiva deltagande på sociala medier främja dess kundengagemang. SJ AB (SJ) har likt många andra företag uppmärksammat denna möjlighet och valt att etablera sig på en rad olika sociala medier. För SJ, som ofta får utstå kritik i traditionell massmedia, blir det än mer viktigt att utnyttja de möjligheter sociala medier erbjuder. Tidigare studier inom området har fastslagit tre huvudsakliga användningsområden relaterade till sociala medier som ett företag kan använda sig av för att främja sitt kundengagemang. Denna uppsats ämnar undersöka hur SJs kunder upplever deras aktivitet på sociala medier och hur det i sin tur påverkar deras kundengagemang. Vidare undersöks i vilken utsträckning användningsområdena påverkar kundengagemang. För att undersöka detta har en enkätstudie riktad mot SJ-resenärer aktiva på sociala medier genomförts. Enkäten är baserad på tidigare teorier relaterade till kundengagemang och sociala medier. Resultatet visar att det som främjar kundengagemanget i störst utsträckning är möjligheten för kunder att interagera med varandra. Detta innebär att om SJ vill uppnå ett så starkt kundengagemang som möjligt bör de skapa incitament för kunderna att kommunicera med varandra. SJs nuvarande strategi på sociala medier fokuserar huvudsakligen på att skapa en dialog mellan kund och företaget, något som i ljuset av denna studie inte är det optimala arbetssättet för att främja kundengagemanget.

Frågeställning: Hur uppfattar generation Y Polisens närvaro på Facebook? Hur kan generation Y:s uppfattningar påverka förtroendet för Polisen? Bakgrund: Allt fler företag, kommuner och myndigheter ser Facebook som ett nytt sätt att kommunicera, skapa relationer och bygga förtroende. Polisen har sedan 2011 arbetat med att utveckla sin närvaro i sociala medier och har idag ett centralt Facebook-konto och över 100 olika Facebook-sidor utspridda på lokalstationerna i landet. Enligt BRÅ (2011) är polisen den myndighet inom rättsväsendet som allmänheten har störst förtroende för. Men vad händer med förtroendet när polisen flyttar ut verksamheten på Facebook? Syfte: Syftet med denna uppsats är att undersöka hur unga människor uppfattar polisens närvaro på Facebook. Jag vill också utveckla en förståelse för hur förtroendet för en myndighet kan påverkas i och med dess närvaro på Facebook. Metod: Jag har använt mig av en receptionsanalys som forskningsmetod för att kunna kartlägga hur generation Y uppfattar polisens närvaro på Facebook. Som datainsamlingsmetod har jag använt kvalitativa fokusgruppsintervjuer. Slutsats: Intervjupersonerna har utvecklat en mer mänsklig bild av polisen i och med deras närvaro på Facebook. Att polisen framstår som mer mänskliga borde enligt förtroendeteoretikerna leda till en ökad trovärdighet och kanske även en mer empatisk inställning hos allmänheten. Min studie visar istället att det finns en oro hos generation Y att respekten för polisen på sikt kan avta och att förtroendet därmed påverkas negativt.

Due to technological innovations, the society has new needs and expectations of the public libraries and what they offer. The web can now be seen as a competitor to the library services or as an opportunity for them to market the organization, for example through social media. The aim of this bachelor thesis was to examine how public librarians used Instagram in marketing purposes. The research questions we wanted to answer were: • What motives were there to use Instagram for marketing purposes for public libraries? • What interaction is created through marketing over Instagram? • How do librarians think of the use of Instagram in the future? The theoretical basis for the thesis is Gummessons model of the Relationshipsmarketingtheory (RM). RM focuses on the weight of relationships between organizations and their customers. For collecting data a qualitative method was used. Six librarians from three different libraries were elected for interviews. The result showed that public librarians generally had a positive attitude towards library marketing through Instagram. They wanted to show what the library could offer, establish their place in society and reach out to new users, and Instagram was a natural part of the marketing. The study showed that the interaction with library users was low, but the interaction with other libraries and their staff was higher. In the future, librarians had a positive attitude towards developing their Instagram use. Instagram would then become equated with traditional marketing, but requested more clear using guidelines. The librarians also wanted more staff to be involved in the marketing.

Sammanfattning Dagens klädkonsumtion sammankopplas ofta med hållbarhet framförallt gällande materialets miljöpåverkan och arbetsförhållanden i produktionen. Kläder massproduceras och tillverkas därför inte med hållbarhet i fokus. Företag kommer undan med att erbjuda icke hållbara kläder eftersom konsumenter främst fokuserar på utseende och pris istället för hållbarhet i sitt konsumentbeteende. Tidigare forskning beskriver att konsumenter har en negativ attityd till klädindustrins påverkan på hållbarhet men att de inte konsumerar hållbart på grund av kunskapsbrist. Denna brist på kunskap skapar ett gap mellan konsumenters attityd till hållbar klädkonsumtion och deras konsumentbeteende. Problemet med ökad konsumtion och hållbarhet kan kopplas till sociala medier. Sociala medier används bland annat för att hitta lättillgänglig och okomplicerad information om kläder. Tidigare forskning menar att sociala medier påverkar konsumentbeteendet genom att skapa ett behov för produkter man tidigare inte tänkt köpa. Vidare visar forskning att konsumenter påverkas mer av produktinformation från en tredje part så som vänner, familj eller referensgrupper. Vår undersökning grundar sig därför i sociala mediers stora inflytande på konsumenter och gapet mellan konsumenters attityd till och beteende vid hållbar klädkonsumtion. Uppsatsens syfte är därför att undersöka om sociala medier kan öka intresset för hållbara kläder hos yngre konsumenter. Vi fokuserar på yngre konsumenter eftersom de är uppväxta med datorer och internet samt är den grupp som flitigast använder sociala medier. I studien användes en kvalitativ metod där empiri samlades in genom fokusgrupper. Avsikten var att få en djupare förståelse för deltagarnas åsikter och idéer kring våra teman: hållbara kläder, konsumentbeteende, konsumentattityder och sociala medier. Tidigare forskning stämde överens med resultatet i vår studie där deltagarna beskrev att de inte hade möjlighet att konsumera hållbart eftersom de inte hade kunskapen om vad hållbara kläder faktiskt är. Där även textilstudenter som hade mer kunskap ansåg att det krävdes mer information för att de skulle kunna agera mer hållbart. Vidare visade även vår studie att sociala medier har en stor påverkan på ett konsumentbeteende. Genom att applicera vår empiri på ABC model of Attitudes kunde vi även se att sociala medier influerar konsumenters uppfattning, känsla och beteende vilket påverkar deras konsumentattityd. Alla deltagare i vår undersökning önskade mer lättillgänglig information om hållbara kläder i sociala medier eftersom det är en kanal de alla påverkas av. Ytterligare argumenterade de för att det krävs att fler personer tar sitt ansvar och delar kunskap om hållbara kläder för att skapa ett ökat intresse och tillslut ett förändrat beteende. Slutsatsen kunde därför dras att sociala medier kan vara ett verktyg för att öka intresset för hållbara kläder hos yngre konsumenter. Genom vår studie vill vi bidra till en djupare förståelse av konsumentbeteende samt konsumenternas attityder till hållbara kläder och sociala medier.

Sociala medier är en av de snabbast växande marknadsföringsplattformerna i världen och öppnar upp för den globala marknaden. Företag kan använda det som ett alternativ eller som ett komplement till traditionell marknadsföring, då det erbjuder både kostnadsfördelar och snabb spridning av information. Idag använder 61 % av vuxna och 73 % av tonåringar regelbundet sociala medier, vilket gör det till en aktuell plattform för företag att befinna sig på. Genom sociala medier kan företag förstå konsumenternas behov samtidigt som de direkt kan kommunicera med potentiella kunder och utveckla en mer lönsam relation. Sociala medier är därför ett viktigt verktyg för företag att använda i deras affärsprocess för marknadsföring och kommunikation med konsumenten. Vi har därför funderat kring om företag utnyttjar sina sociala kanaler på ett effektivt sätt eller om företag endast skapar en social kanal för att det är en aktuell plattform. Det har konstaterats att sociala medier idag används mer av både konsumenter och företag och vi har därför valt att försöka få en inblick i hur företag använder sina sociala kanaler på bästa sätt. Syftet med undersökning är att granska hur ett modeföretag kan arbeta med sociala medier som ett marknadsföringsverktyg. Undersökningen har berört företags val av sociala kanaler, vilken strategi företag använder sig av och hur detta leder till en interaktion och återkoppling mellan företag och kund. För att samla in material till vår studie har både observationer och personliga intervjuer genomförts med tre modeföretag, där bland annat företagens strategiska planering bakom deras sociala kanaler beskriver deras syn på möjligheter och utmaningar som tillkommer vid kommunikation genom sociala medier. Vår studie visar att företag kan använda sociala medier som ett marknadsföringsverktyg där företagen arbetar strategiskt med sina sociala medier. Utifrån de intervjuer som genomförts i denna studie kan vi konstatera att samtliga företag har en genomtänkt strategi för publicering på deras sociala kanaler. Genom observationerna visas även att samtliga modeföretag har en frekvent uppdatering med flera inlägg i veckan på deras sociala kanaler, vilket visar att företagen är aktiva och engagerar sig med sina följare.

Det har skapats en allt större förväntning från modeföretags kunder att de ska vara aktiva på sociala medier. För att modeföretag ska lyckas nå sin målgrupp genom bruset av all marknadsföring på sociala medier krävs det utvecklade marknadsföringsstrategier som är anpassade till den tänkta målgruppen. Det är viktigt att företag är medvetna om sin målgrupps attityder och beteende vid utformningen av marknadsföringsstrategier, eftersom attityder och beteenden skiljer sig åt mellan olika målgrupper. Utvecklingen av sociala mediekanaler sker ständigt vilket innebär att modeföretag måste anpassa sina marknadsföringsstrategier på dessa kanaler för att möta trenderna och nå ut till sina kunder på ett framgångsrikt sätt.  För att avgränsa oss i vår studie har vi valt att undersöka vilka marknadsföringsstrategier på sociala medier som är lämpliga för modeföretag med en målgrupp som inkluderar modeintresserade män i åldrarna 20-40 år. Ökad kundlojalitet är ett utfall av marknadsföring som företag ofta eftersträvar och därför har vi i vår studie valt att fokusera på detta mål. Syftet med studien är därför att undersöka hur modeföretag med en målgrupp som inkluderar modeintresserade män i åldrarna 20-40 år kan utveckla sina marknadsföringsstrategier på sociala medier för att möta sina kunders efterfrågan och därigenom bygga relationer som kan leda till ökad kundlojalitet. Studien har genomförts genom en mixad metod. Vi har använt oss av en enkätundersökning där respondenter från vår målgrupp deltog för att undersöka attityder och förmodat beteende kring modeföretags marknadsföring på sociala medier. För att komplettera vår empiri med ett annat perspektiv så genomfördes en intervju med ett modeföretag med vår målgrupp som fick fungera som ett exempelföretag i vår studie. Dessutom genomfördes en kvalitativ innehållsanalys av internetbaserade artiklar och dokument gällande trender inom social medier idag. Dessa tre forskningsmetoder har tillsammans format vårt resultat. Vårt resultat visar att modeföretag med vår målgrupp bör inkludera ett fortsatt fokus och verksamhet på både brand communities och de etablerade sociala mediekanalerna för att deras marknadsföringsstrategier på sociala medier ska generera kundlojalitet. Nyare verktyg som vi har identifierat ett ökat intresse för och som även skulle kunna generera kundlojalitet vid rätt användning är online influencers, dark socials samt videoformatet. I vår studie har vi tagit fram riktlinjer kring hur modeföretag med vår målgrupp kan arbeta med dessa marknadsföringsstrategier och verktyg för att uppnå kundlojalitet. Engelsk titel (kopiera från uppsats) *: Longing for customer loyalty – fashion companies journey for achieving customer loyalty through marketing activities on social mediasEngelska nyckelord *: Social medias, marketing strategies, trends, customer loyalty, trustworthy marketingSustainable development anges som nyckelord på engelska?: NEJEngelsk sammanfattning *: Today’s expectations regarding that fashion companies should be active users of social medias has been created by their customers. It is necessary to develop marketing strategies adjusted to the target group in order for fashion companies to reach out to their target group through the noise of all marketing activities on social medias. Social medias are in constantly development, which imply that fashion companies need to adjust their marketing strategies on these channels in order to confront the trends and reach out to their customers in a successful way. It is important that companies are aware of their target groups’ attitudes and behaviour when marketing strategies are designed, since attitudes and behaviours can differ between different target groups. In order to delimit our study, we decided to examine which marketing strategies that are suitable for fashion companies with a target group that includes men with an interest in fashion in the age between 20-40 years old. Increased customer loyalty can be an outcome of marketing that companies often aim for, which is why we decided to focus on customer loyalty as a marketing goal in our study. The purpose of this study is to examine how fashion companies with a target group that includes men with an interest in fashion in the age of 20-40 years’ old can develop their marketing strategies for social medias in order to meet the demand of the customers and thereby build relationships that can lead to customer loyalty. This study has been implemented through a mixed method where we have used a survey to examine respondents from our target group’s attitudes and putative behaviour on social media. To complement our empirics with another perspective we did an interview with a fashion company that had the same target group as us. This fashion company served as an example of a fashion company in our study. Additionally, a qualitative content analysis including online articles and documents regarding today’s trends within social medias was carried out. These three research methods formed our findings together. Our findings show that fashion companies sharing our target group should include continued focus and activity on both brand communities and established social media channels in their marketing strategies regarding social medias to be able to generate customer loyalty. Newer tools we have identified increased interest in that also could generate customer loyalty when using them in the right way are online influencers, dark socials and video. We have developed guidelines in our study regarding how fashion companies sharing our target group can work with these marketing strategies and tools to achieve customer loyalty.

No description available.

AUTHORS: Beatrice Isaksson and Zanna Nyman TITLE: To share or not to share – Facebook’s impact on co-worker relationships. SWEDISH TITLE: Att dela eller icke dela – Facebooks påverkan på ko­ll­e­gors relationer LEVEL: BA Thesis in Media and Communication Science LANGUAGE: Swedish NUMBER OF PAGES: 64 PURPOSE: This study will aim to contribute to the improvement of knowledge in the field of media and communication science, related to how Facebook affects co-worker relationships in Swedish organisations. METHODOLOGY: This study will use surveys to measure the attitudes of employees who use Facebook in three different organisations and look at how this influences their working relationships. FINDINGS: The findings in this study support the idea that Facebook does have an effect on co-worker relationships. The research undertaken shows that Facebook causes increased levels of annoyance amongst employees. However, despite this; if used in a respectful manner, co-workers that have colleagues as Facebook friends can in fact strengthen their working relationship. RESEARCH IMPLICATIONS: The variables in this study are self-reported. This means they are subject to the normal limitations of cross-sectional survey research. PRACTICAL IMPLICATION: This study will help organisations to improve their understanding of the influence Facebook has on their employees. This research can be used as guidance on the proper use of Facebook, which should help to minimise the levels of annoyance amongst employees and strengthen their working relationships. ORIGINALITY/VALUE: No research on this issue has been undertaken in Sweden before and so this study aims to alert organisations and provide them with the appropriate knowledge of how communication over social media impacts the relationships between their employees. PROGRAM: The Program for Information and Communication studies. LOCATION: Linnaeus University, Växjö DATE OF SUBMISSION: 2016-06-10 ASSESSOR: Eva Lundberg KEYWORDS: Co-worker relationship ∙ Social media ∙ Facebook ∙ Organisational research

I denna studie undersöks evalueringar i Polisens texter på Facebook. Evalueringar är språkhandlingar som värderar, uttrycker åsikter, bedömer och uttrycker känslor. Evalueringarna i Polisens Facebooktexter har studerats med hjälp av en metod för textanalys som bygger på metodramverket Appraisal. Materialet består av 29 inlägg från lika många av Polisens konton på Facebook. Evalueringarna identifieras, räknas och beskrivs. Uppsatsen identifierar även några teman som ofta är föremål för Polisens evalueringar. Resultatet visar att majoriteten av Polisens Facebookinlägg innehåller evaluerande uttryck. Detta är viktigt att uppmärksamma bland annat mot bakgrund av kravet på Polisen som myndighet att arbeta sakligt och opartiskt. Ett sådant förhållningssätt är svårt att förena med ett känslo- och värderingsladdat språkbruk.

Syfte: Enligt litteraturen kommunicerar människor idag inte bara via nya kanaler utan även merEn bidragande faktor till detta är framfarten av sociala medier som skapar nya kommunikationsmöjligheter. Syftet med vår studie är att undersöka hur företag utifrån konsumenters motivationsfaktorer Jagfaktorn, Mottagarfaktorn, Budskapsfaktorn och Produktfaktorn arbetar för att stärka sitt varumärke genom eWOM.  Metod: För att samla in data till studien använde vi oss utav en kvalitativ metod och genomförde 10 stycken semi-strukturerade intervjuer. Vårt urval baserades på respondenter som arbetade med marknadsföring på respektive företag samt att företaget arbetade mot konsumenter, det vill säga Business to consumer (B2C). Vi sammanställde empirin i en tabell utefter de fyra motivationsfaktorerna för att lättare kunna göra en analys som slutligen mynnar ut i en slutsats.  Resultat & slutsats: En intressant upptäckt med vår studie är att företag istället för att ta hänsyn till konsumenters motivationsfaktorer utgår från vad de själva anser vara viktigt. Detta visas tydligast av företagens rankning av motivationsfaktorerna. Förslag till fortsatt forskning: Ett förslag till vidare forskning är att genomföra denna studie ur konsumenters synvinkel för att sedan koppla samman de två resultaten. En annan intressant aspekt är att undersöka om det möjligtvis finns fler motivationsfaktorer för eWOM än Jagfaktorn, Mottagarfaktorn, Budskapsfaktorn och Produktfaktorn. Uppsatsens bidrag: Vår studie har bidragit till litteraturen genom att beskriva och skapa förståelse för, utifrån företags perspektiv, konsumenters motivationsfaktorer till eWOM. Även hur företag arbetar med att bjuda in konsumenter till eWOM.