En el presente documento se elabora el Planeamiento Estratégico de la empresa Topitop. Esta empresa es una de las principales compañías del sector textil peruano que ocupa uno de primeros lugares del ranking exportador. Topitop cubre casi toda la cadena de producción textil, desde la fabricación del hilado pasando por sus diferentes etapas de producción hasta la venta retail de prendas de vestir. Luego de casi tres décadas de aprendizaje competitivo y mejora continua, Topitop es una empresa con gran experiencia de innovación en confecciones, que se refleja en una marcada preferencia del consumidor final del Perú y del exterior, prueba de ello son sus numerosos locales en el mercado local e internacional así como la preferencia por sus prendas por parte de marcas internacionales tales como Hugo Boss, Massimo Dutti, etc. Topitop cuenta con dos unidades de negocios claramente diferencias, la unidad de manufactura y la unidad de retail. Una de las grandes ventajas competitivas que tiene Topitop en el mercado peruano nace precisamente de esa alta integración vertical. Esto le permite reducir tiempos de producción y de respuesta a los clientes y consumidores de sus productos. Los grandes desafíos de Topitop son continuar siendo una empresa manufacturera competitiva a nivel internacional y ser capaz de competir con la competencia que proviene de Asia y otros países emergentes; y convertirse uno de los grandes retailers de prendas de vestir en el continente sudamericano / In this document we have developed the Strategic Plan for the company Topitop. This company is one of the leading companies in the Peruvian textile industry and it occupies one of the first places in the ranking of the Peruvian textile exporters. Topitop covers almost the entire textile production chain, from elaboration of the thread passing through the manufacturing of the fabrics and the garments to the final stage of selling them to final customer. After nearly three decades of competitive learning and continuous improvement, Topitop is a company with great experience in apparel innovation, reflected in a strong preference by the final consumer of Peru and abroad, proof of this is the number of stores locally and internationally and the preference for its products by brands such as Hugo Boss, Massimo Dutti, etc. Topitop has two business units clearly differences, the manufacturing unit and the retail unit. One of the major competitive advantages that Topitop possess in the Peruvian market arises precisely from its high vertical integration. This allows it to reduce lead times and responsiveness to customers and consumers of their products. In the future Topitop faces some big challenges. The first one is to remain competitive, both nationally and internationally in the manufacturing and retail textile industry. Right now Topitop is facing the growing competition of Asian and other developing countries textile companies. The second challenge is to leverage the brand recognition and market strength that Topitop retail has in Peru to other South American countries and consequently become one of the mayor players in the industry

El presente trabajo tiene como objetivo principal la elaboración del plan estratégico de Tai Loy para el año 2022. Para tal fin, se utilizó el Modelo Secuencial del Proceso Estratégico. Se inició con la comprensión de la situación actual de la empresa y del entorno, para ello se recopiló información de fuentes públicas y de entrevistas con trabajadores de la empresa. La misión, visión, y valores fueron desarrollados como guías al horizonte deseado por la compañía. Durante la etapa de análisis externo, se obtuvieron seis oportunidades y siete amenazas. Asimismo, del análisis interno de la compañía se encontró siete fortalezas y seis debilidades. Los análisis han permitido conocer el entorno de Tai Loy y plantear estrategias: (a) penetración de mercado, (b) desarrollo de mercado, (c) desarrollo de producto, (d) aventura conjunta, (e) integración horizontal, y (f) integración vertical hacia atrás; estrategias que permitirán cumplir la visión de Tai Loy, a través de cinco Objetivos a Largo Plazo: (a) incrementará el margen neto al 3% al año 2022, (b) incrementar las ventas anuales a S/.1,200 millones al 2022, (c) tener el 8% de participación del mercado retail en Colombia, 10% de participación en Bolivia al año 2022, (d) al 2022, se incrementará al 9% el ratio de conversión de la plataforma web, y (e) reducir el índice de rotación en periodos de campaña a 120% al 2022. Consecuentemente, se han detallado Objetivos de Corto Plazo, los cuales permitirán realizar la revisión, actualización, evaluación, y control de los resultados. / The main objective of this work is to propose the Tai Loy’s Strategic Plan for the year 2022. For this purpose, the Sequential Model of the Strategic Process was used. It began with the understanding of the current situation of the company and the environment; for this, information was collected from public sources and interviews with company workers. The mission, vision, changes in the guidelines to the horizon desired by the company. During the external analysis stage, six opportunities and seven threats were obtained. Also, the internal analysis of the company was found with seven strengths and six weaknesses. The analyzes have allowed knowing the Tai Loy environment and proposing strategies: (a) market penetration, (b) market development, (c) product development, (d) joint venture, (e) horizontal integration, and (f) )) vertical integration backwards; strategies that allow fulfilling Tai Loy's vision, through five Long-Term Objectives: (a) increase the net margin to 3% by 2022, (b) increase annual sales to S / .1,200 million by 2022, (c) have an 8% share of the retail market in Colombia, and 10% share in Bolivia by 2022, (d) increase the proportion of people visiting the platform and buying to 2022, and (e) reduce the rotation index in campaign periods to 120% by 2022. Consequently, short-term objectives have been detailed, which allow the review, update, evaluation and control of the results.

Durante las últimas dos décadas el Perú ha presentado un crecimiento sostenido de su clase media, lo cual ha favorecido al crecimiento de la industria de retail en el país. Dentro del sector, hay que resaltar el dinamismo que han mostrado los supermercados, especialmente sus principales actores (Supermercados Peruanos, Cencosud y Tottus), los que constantemente buscan maneras de establecer una diferenciación, entre las cuales la calidad del servicio es un factor importante. Ante ello sobresale la necesidad de conocer cuál es la calidad de servicio percibida por los clientes; sin embargo, las características inherentes del servicio hacen difícil su medición, por lo que se necesita una herramienta que pueda ser adaptada a la realidad del rubro en estudio. Sobre la base de lo expuesto, la presente investigación buscó validar uno de los modelos más importantes de medición de la industria retail en supermercados, tomando como muestra a los supermercados Vivanda. Se ejecutó el cuestionario original de la escala de medición de servicio retail a una muestra representativa de clientes de la cadena de supermercados Vivanda en Lima Metropolitana. Posteriormente, se realizaron las pruebas de fiabilidad necesarias para validar la herramienta. La investigación aporta información sobre el servicio percibido y una descripción del resultado de manera cuantitativa que, para fines aplicativos, sirve de diagnóstico general de la cadena en mención. A su vez, se ofrece una serie de conclusiones y recomendaciones prácticas para la cadena. El presente estudio busca sentar un precedente para futuras investigaciones sobre la calidad de servicio en el sector supermercados. / During the last two decades, Peru has presented a sustained growth of its middle class, which has favored the growth of the retail industry in the country. Within the sector, we must highlight the dynamism shown by supermarkets, especially their main players (Peruvian Supermarkets, Cencosud and Tottus) who are constantly looking for ways to establish a differentiation, being service quality an important factor to achieve it. This is where service quality perceived by customers stands out. However, the inherent characteristics of service, make it difficult to measure it, requiring a tool that can be adapted to the reality of the area under study. Based on this, the present investigation sought to validate one of the most important models for measuring the retail industry in supermarkets, taking Vivanda supermarkets as a sample. The original questionnaire of the retail service quality measurement was executed to a representative sample of Vivanda´s clients in Metropolitan Lima. Subsequently, the reliability tests necessary to validate the tool were carried out. The research provides information about the perceived service and a description of the result in a quantitative way that, for application purposes, serves as a general diagnosis of the chain in question. At the same time, a series of conclusions and practical recommendations for the chain are offered. The present study seeks to set a precedent for future investigations about service quality in the supermarket sector.

La presente investigación tuvo como objetivo desarrollar una estrategia publicitaria para el lanzamiento y posicionamiento del aplicativo Spid, nueva extensión del rubro de supermercados de la empresa Cencosud. Los objetivos a tomar en cuenta para la ejecución de la campaña giran en torno a la necesidad de lograr recordación de marca por parte de su público objetivo, en base a su funcionalidad y practicidad; y generar descargas del aplicativo. Por ello, las estrategias planteadas estuvieron enfocadas en lograr ambos objetivos a través de la comunicación. El estudio comprende un enfoque mixto, puesto que se aplicaron encuestas y focus group como herramientas de recolección de información, en línea con la metodología que adopta nuestra agencia. A través de estas se obtuvieron resultados relevantes para la elaboración de las estrategias aplicadas a lo largo de la propuesta de campaña, y un plan de medios integrado a la propuesta creativa. De esta manera, se detectaron perfiles potenciales del público al que nos dirigimos, y en base a ellos se generó contenido. Así, se plantea para la campaña una duración de 3 meses, en los cuales se busca desarrollar el concepto creativo “Para lo random de tu día” en la comunicación de Spid. En base a esto, se propone una serie de medios y formatos, tanto tradicionales como digitales, que ayudarán a plasmar la esencia de la campaña, afín con la personalidad de la marca y alineada a los objetivos de negocio y comunicación que se desean alcanzar.

Como estudiante de la carrera de Ciencias de la Comunicación con mención en Publicidad, siempre me interesaron los efectos de la comunicación, y especialmente, de la publicidad. Luego, con el auge de los medios sociales, comencé a preguntarme por los efectos de la publicidad en ellos. Si los efectos de la publicidad tradicional no solo se daban por la llegada del mensaje a la audiencia, sino por una serie de factores previos en ella, estos efectos tendrían a su vez nuevas posibilidades a través de los medios sociales, por sus atributos de bidireccionalidad e interacción en tiempo real (Kaplan & Haenlein 2010). Entonces supe que quería que mi tesis de licenciatura tratara de ahondar en los efectos de los medios sociales, pues quería responder qué pueden lograr las marcas a través de estos nuevos medios.

El presente plan financiero analiza cualitativa y cuantitativamente el contexto en que Supermercados Peruanos S.A. desarrolla sus actividades comerciales, con la finalidad de evaluar el desempeño de su gestión financiera y plantear propuestas de reestructuración que le permitan agregar valor. Para tal efecto se examinó la situación actual de la empresa, su importancia dentro el sector retail peruano y su participación en el subsector supermercados, además se compararon indicadores de sus principales competidores y se proyectaron resultados financieros basados en sus objetivos y metas planteadas, sin dejar de considerar la influencia sistemática del propio sector y el desempeño económico del Perú. La valorización de la empresa se realizó bajo la metodología del Flujo de Caja Libre Descontado para los siguientes 10 años (periodo entre los 2016 al 2025), según lo que se obtuvo un valor empresa de S/645.9 millones, al cual se restó la deuda financiera y se obtuvo un valor patrimonial negativo del orden de los S/17.1 millones, consecuencia de la fuerte inversión en bienes de capital para la apertura de nuevas tiendas, las cuales no generan los flujos suficientes debido al bajo nivel de ingresos por metro cuadrado de espacio disponible para venta. Adicionalmente se calculó el valor actual neto patrimonial según estructura de pagos propuesta estimado en S/331.7 millones. Las iniciativas de reestructuración planteadas para que la empresa incremente su valor fueron las siguientes: (a) reducir la inversión propia en infraestructura de tiendas, (b) implementar medidas relacionadas al incremento de la productividad y mejora de eficiencia operativa, y (c) mejorar la negociación de precios con los proveedores para reducir el costo de ventas; asimismo definir una nueva política de reparto de dividendos. Con estas propuestas se estimó un valor patrimonial para Supermercados Peruanos S.A. de S/4,322.5 millones / This financial plan analyzes in a qualitative and quantitative manner the context on which Supermercados Peruanos S.A. carries out its commercial activities in order to evaluate its financial management performance and provide restructuring proposals that may add value to it. Therefore, the current situation of the company, its importance in the Peruvian retail area and its participation in the supermarket subarea were evaluated, indexes from their main competitors were compared, financial results based on objectives and planned goals were projected considering the systematic influence of the area as well as the economic development of Peru. The company was valued for the next ten years (2016 to 2015 period) using the discounted cash flow methodology; a company value of S/645.9 million was obtained. Then, the financial debt was taken from the aforementioned amount and a negative equity of S/17.1 million was attained as consequence of the strong investment in capital assets to open new stores which do not generate sufficient flow due to the low income per square meter available for sale. The net value of the shareholders was also calculated at S/331.7 million. The proposals for restructuration provided for the company to increase its value are as follows: (a) reduce the company’s investment on store infrastructure, (b) implement measurements to increase productivity and improve operational efficiency and (c) improve price negotiation with suppliers to reduce sale expenses. Using these measurements, an equity value of S/4,322.5 million for Supermercados Peruanos S.A. was estimated

El comercio minorista en el Perú, como en toda parte del mundo, es una actividad importante en la economía. El dedicado a los alimentos y abarrotes es a su vez un componente importante de aquel, y es fundamentalmente al que están dedicados los supermercados modernos, que en nuestro pais compiten con el comercio minorista tradicional, pero que no logran avanzar en la penetración, no obstante los esfuerzos en los últimos 20 años. Revisar qué factores contribuyen a no a tal situación, y cómo hacen para mantenerse en competencia, resultan temas interesantes por investigar. En la presente tesis se revisaron los factores mencionados dentro del esquema del paradigma Estructura – Conducta – Desempeño (abreviado como SCPP, acrónimo del inglés), el cual debe ser adaptado a las situaciones particulares de análisis, como en este caso. En nuestro medio la situación de los supermercados presenta una característica especial, ya que es dominado por tres cadenas que operan fundamentalmente en Lima, y también en diversas partes del país, aunque a mucho menor escala. Para la revisión teórica aplicada a estudios similares se revisó literatura de investigaciones en el extranjero, siendo que en algunas de ellas el paradigma SCP es el utilizado. Producto de esta revisión se logró establecer los elementos que intervienen en la estructura del mercado, en la conducta de los supermercados, y en las variables que pueden representar mejor el desempeño de los supermercados. Se seleccionaron las variables adecuadas para analizar su efecto en el desempeño o resultados económicos, entre las cuales están la escala de operación (el tamaño o cantidad de locales), la PEA de las mujeres y la proporción de la clase media, la formalidad y la incidencia del tráfico vehicular, y la concentración en su competencia con el canal tradicional minorista. Se obtuvieron resultados interesantes para la explicación tanto en lo que respecta a la escala de operación, como también en la participación de la PEA-mujeres y el crecimiento de la clase media. Asimismo, en lo que corresponde al crecimiento de la cuota de mercado.

La calidad de servicio es un concepto complejo que comprende tanto a los elementos tangibles como intangibles que perciben los consumidores al recibir un servicio. De igual manera, representa una de las variables más importantes en la formulación de las estrategias de marketing, la cual ayuda a mejorar la competitividad de la empresa. La lealtad es otro concepto complejo que permite conocer la intención o decisión que asume el consumidor ante el estímulo calidad de servicio. Ambos conceptos se encuentran estrechamente relacionados, según lo muestra Heskett (1997) en su modelo del Service Profit Chain, el cual forma parte de la información esencial de las empresas, principalmente las de servicios, para el diseño de sus estrategias de calidad de servicio y fidelización de sus clientes, que, finalmente, impactará en sus resultados financieros. La investigación se enfocó en establecer la asociación entre ambos conceptos, calidad de servicio y la lealtad, en clientes de supermercados de Lima, considerando su percepción e intención de comportamiento. La metodología de investigación aplicada correspondió a un estudio cuantitativo de corte transversal del tipo descriptivo-correlacional. Se utilizó el método de encuestas para obtener la información a través de un cuestionario estructurado y validado, basado en el instrumento de medición del cuestionario CALSUPER. Este se aplicó a una muestra aleatoria de 415 clientes. Los resultados de la investigación permitieron establecer que hay una fuerte relación entre la calidad de servicio percibida por el cliente y su lealtad de compra. Los consumidores de los supermercados limeños mostraron una percepción favorable hacia la calidad de servicio recibida, así como altos niveles de lealtad, considerando la amplia oferta existente de este tipo de empresas. La calidad de servicio fue medida en las dimensiones, evidencias físicas, políticas, interacción personal y fiabilidad. De estas, las dos primeras son las que se encuentran más relacionadas con la lealtad medida como intención de comportamiento. Finalmente, se recomienda que las gerencias de los supermercados pongan mayor énfasis a estas dos dimensiones al momento de definir estrategias orientadas a mejorar la calidad de servicio, lo que traerá como consecuencia mayores niveles de fidelización de los actuales y nuevos clientes. / The quality of service is a complex concept that includes both tangible and intangible elements that consumers perceive when receiving a service. Similarly, it represents one of the most important variables in formulating marketing strategies, which helps improve the competitiveness of the company. Loyalty is another complex concept that allows to know the intention or decision that takes the consumer to the stimulus quality of service. Both concepts are closely related, as shown by Heskett (1997) in his model of the Service Profit Chain, which is part of the essential information of enterprises, mainly in services, to design strategies for quality of service and customer loyalty; which ultimately will impact its financial results. The investigation focused on establishing the association between the two concepts, quality of service and loyalty, in Lima supermarket customers, considering their perception and behavior intention. The research methodology applied corresponded to a quantitative study of cross-sectional and descriptive-correlational type. We used the survey method to obtain the information through a structured and validated questionnaire based on questionnaire measuring instrument CALSUPER. This was applied to a random sample of 415 customers. The research results allowed to confirm that there was a strong link between the quality of service perceived by the customers and their loyalty of purchase. Lima supermarket consumers showed a positive perception towards the quality of service received, as well as high levels of loyalty, considering the existing wide range of these businesses. The quality of service was measured in the dimensions, physical evidences, policies, personal interaction and reliability. Of these, the first two are more related to the loyalty, measured as behavioral intention. Finally, it is recommended that management of the supermarkets put more emphasis on these two dimensions when defining strategies to improve the quality of service; which will result in higher levels of loyalty of both existing and new customers.

Tai Loy S.A. es una empresa peruana dedicada a la comercialización de materiales de útiles de oficina y escolares. En los 57 años de historia Tai Loy ha sufrido diferentes restructuraciones comerciales que le han permitido ser el líder en el mercado; sin embargo, en los últimos dos años, a raíz de la pandemia del COVID-19, el nivel de ventas ha disminuido considerablemente debido a la migración de clientes a canales digitales. En tal sentido, Tai Loy, consiente de la necesidad de los cambios en el comportamiento de compra de sus consumidores asigno recursos para el desarrollo de una plataforma de e-commerce la cual les permitiría obtener resultados en un corto plazo, no obstante, Tai Loy necesita un plan integral capaz de captar nuevos clientes mediante el uso de los canales digitales. La presente tesis tiene como objetivo proporcionar a Tai Loy una solución factible para aumentar el nivel de ventas por el medio de una plataforma web que compenetre los servicios que actualmente brinda y que a su vez sirva de apoyo al sector educativo peruano mediante un aula virtual, soportado por los convenios que actualmente tiene con las principales editoriales del país. La tesis comienza con una breve reseña de la compañía, un análisis interno y externo que influyen en la empresa. Posteriormente, por medio del diagrama de Ishikawa se señalan los principales problemas y sus causas para poder llegar a una identificación del principal problema y mediante un brainstorming generar una solución factible y escalable para Tai Loy. Como resultado, se definió como la mejor alternativa a implementar un servicio totalmente digital a través de una plataforma web. Se estimó que el proyecto tendría una duración de 230 días hábiles y un costo inicial de S /. 882,000,00, el cual será financiado mediante un préstamo bancario a una tasa del 10.25%. Finalmente, como resultados, las proyecciones mostraron que la empresa puede lograr resultados positivos en el primer año después del lanzamiento del servicio y adicionalmente un posicionamiento de la marca a nivel nacional en el sector educativo. / Tai Loy S.A. is a Peruvian company dedicated to the commercialization of office and school supplies. In the 57 years of history has undergone different commercial restructurings that have allowed it to be the leader in the market; however, in the last two years, due to the pandemic of COVID-19, the sales have decreased considerably due to the migration of customers to digital channels. In that sense, Tai Loy, aware of the need for change in the purchasing behavior of their customers allocated resources for the development of an e commerce platform that will allow them to obtain results in a short period of time, nevertheless, Tai Loy needs an integral plan capable of attracting new customers through the use of digital channels. This thesis aims to provide a feasible solution to increase the level of sales through a web platform that integrates the services currently provided and that in turn serves as support to the Peruvian educational sector through a virtual classroom, supported by the agreements that it currently has with the main publishers of the country. The thesis starts with a brief overview of the company, an internal and external analysis that influence the company. subsequently, through the Ishikawa diagram the main problems and causes are indicated in order to identify the main problem and with a brainstorming a feasible and scalable solution for Tai Loy. As a result, it was defined as the best alternative implement a fully digital service through a web platform. It was4 estimated that the project would have a duration of 230 business days and an initial cost of S /. 882,000,00, which will be financed by a bank loan at a rate of 10.25%. Finally, as a result, the forecasts showed that the company can achieve positive results in the first year after the launch of the service and additionally a positioning of the brand in the country in the educational sector.

La presente investigación se realizó para dar explicación al desfavorable comportamiento de las ventas de Supermercados Wong que, a pesar de contar con más de 30 años en el mercado, se encuentra en desventaja frente a sus competidores. Considerando que la marca es la promesa de una experiencia de parte de la empresa hacia el cliente, y que el valor de marca es el efecto diferencial en la conducta del cliente como consecuencia de conocer la marca, se aborda la problemática de la empresa a través de un enfoque de valor de marca. Es a partir de esta experiencia que la persona experimenta un nivel de satisfacción que luego determina su lealtad hacia la marca. A partir de esta idea, el valor de marca se comprende como el efecto diferencial en la conducta del cliente, que es consecuencia directa de conocer la marca. Si bien este concepto es validado por distintos autores, al desarrollarse dentro de la mente de los clientes y consumidores no es posible aislar este factor y comprender qué proporción de la conducta de estos es únicamente efecto directo del valor de marca. Por tal razón, fue necesario utilizar un modelo de valor de marca que permita comprender este problema a través de distintas dimensiones, las que a su vez se evidenciaban a través de variables observables. El modelo seleccionado fue el de David Aaker, el cual divide al valor de marca en las dimensiones de conciencia de marca, asociaciones, calidad percibida y lealtad. Este modelo, a su vez, es desarrollado en una escala con variables observables por Yoo y Donthu; por lo cual, se utilizó la escala desarrollada por estos autores para medir las dimensiones del modelo de David Aaker. Así mismo, el modelo y la escala utilizados, si bien permitieron explicar el estado actual del valor de la marca Wong, no eran capaces de dar explicación a estos resultados; por ello, los investigadores adicionaron una segunda escala con dimensiones psicográficas para lograr un mayor nivel de análisis al valor de la marca y el comportamiento de los clientes. A partir de la valoración de la marca Wong se realizó un análisis de conglomerados para segmentar a los clientes de supermercados de Lima moderna y comprender los factores psicográficos que influyen en estos, que a su vez generaron el valor de marca que evidencian. De esta manera, se obtuvieron conclusiones respecto a la muestra y a cada segmento encontrado para finalmente ofrecer recomendaciones a la organización a partir de los resultados obtenidos.