El presente trabajo de suficiencia profesional analiza y evalúa los principales factores que propician las buenas prácticas de gobierno corporativo en la gestión de una empresa de servicios. Caso Telefónica Del Perú S.A.A. 2010 - 2015. Para este estudio se definió una investigación cualitativa basada en el análisis de entrevistas en profundidad a mandos claves de diversas áreas de la compañía, así como una evaluación a detalle de los reportes e informes anuales emitidos por Telefónica. El análisis dio como resultado 4 factores claves que propician las buenas prácticas de gobierno corporativo: Transparencia, todos los colaboradores de la empresa sin distinción de cargo están enterados de las decisiones claves tomadas por la compañía. La información se transmite tanto de forma horizontal como vertical; Manual de Procedimientos, los puestos de trabajo cuentan con manuales de procesos. Los altos mandos se reúnen cada cierto tiempo con recursos humanos a fin de preparar los perfiles y manuales; Responsabilidad Corporativa, Telefónica tiene una de las fundaciones más importantes del país, Fundación Telefónica, la misma que cuenta con voluntarios que realizan diversas actividades para apoyar a la comunidad, y, Clima Laboral; la compañía a lo largo de los años viene realizando importantes programas que benefician y motivan a sus colaboradores, asimismo, es parte del GPTW. Cabe mencionar que estos factores han sido evidenciados claramente por los entrevistados y respaldado por las cifras detalladas en las memorias anuales .Asimismo, estos factores han llevado a Telefónica a ser una de las grandes empresas del país con buen gobierno corporativo, tal es así que en los últimos años emite reportes de gobierno corporativo y en el año 2015 fue considerada por la Bolsa de Valores de Lima como una de las empresas del país que formó parte del índice de buen gobierno corporativo. / This thesis analyzes and evaluates the main factors that favor good corporate governance practices in the management of a service company. Case of Telefónica Del Perú S.A.A. 2010 - 2015. For this study, a qualitative research was defined based on the analysis of in-depth interviews with key managers of various areas of the company, as well as a detailed evaluation of the annual reports and reports issued by Telefónica. The analysis resulted in 4 key factors that promote good corporate governance practices: Transparency, all employees of the company without distinction of charge are aware of the key decisions made by the company. Information is transmitted both horizontally and vertically; Procedures Manual, the working places have process manuals. Senior managers meet from time to time with human resources in order to prepare the profiles and manuals; Corporate Responsibility, Telefónica has one of the most important foundations in the country, Telefónica Foundation, which has volunteers that perform various activities to support the community, and, Work Climate; the company has been carrying out important programs that benefit and motivate its employees over the years. It is also part of the GPTW. It is worth mentioning that these factors have been clearly evidenced by the respondents and supported by the figures detailed in the annual reports. Also, these factors have led Telefónica to be one of the great companies of the country with good corporate governance, such that in recent years it has issued corporate governance reports and in 2015 was considered by the Lima Stock Exchange as one of the companies in the country that was part of the corporate governance index. / Trabajo de suficiencia profesional

Claro Perú es subsidiaria de América Móvil S.A.B. de C.V. y opera en el país desde el 10 de agosto de 2005, debido a la adquisición del 100% de acciones de la que fuera TIM Perú S.A.C. América Móvil es el grupo líder en el sector de telecomunicaciones móviles de América Latina y el cuarto más grande del mundo en términos de suscriptores proporcionales. Desde su formación, en septiembre del 2000, Claro ha expandido con éxito y solidez su presencia a 18 países del continente americano. La tesis ofrece una opción de outsourcing a la compañía, con el objetivo de poder ampliar la cantidad de centros de atención al cliente en la zona Sur del Perú, debido a la coyuntura actual con el ingreso de nuevos competidores así como la de proponer una opción que permita agilizar el proceso de implementación de nuevos locales. / Tesis

TESIS PARA OPTAR AL GRADO DE MAGÍSTER EN GESTIÓN DE PERSONAS Y DINÁMICA ORGANIZACIONAL / Para el ser humano contar con salud es algo fundamental, pero ¿qué es la salud? La Organización Mundial de La Salud (OMS), define la salud como “Un estado de completo bienestar físico, mental y social y no solamente la ausencia de afecciones o enfermedades”. (OMS, 2010). Para lograr este estado ideal de salud, es importante cuidarnos en todos los ámbitos de nuestra vida, no sólo con la alimentación y el deporte, sino que parte importante sucede en nuestro entorno. Dentro de los entornos uno de los más significativos para muchas personas es el laboral, más cuando Chile es uno de los países con mayor cantidad de horas trabajadas en promedio por año, muy por encima del promedio mundial (OCDE, 2017). Por tanto, para las personas que pasan gran parte de su vida en el trabajo, se hace necesario contar con un empleo que sea saludable. La OMS (2010) define como lugar de trabajo saludable, aquel en el que todos los trabajadores y jefaturas, colaboran en la mejora continua para proteger y promover la salud, seguridad y el bienestar de todos los trabajadores, considerando temas de salud y seguridad tanto en el entorno físico, como en el entorno psicosocial. Esta definición refleja la evolución de nuestro concepto de salud ocupacional, que ha pasado de poner el acento casi exclusivamente en el entorno de trabajo físico a incluir factores psicosociales y prácticas personales de salud. El lugar de trabajo se está usando cada vez más como un entorno para la promoción de la salud y las actividades de salud preventivas, no sólo con el objeto de prevenir los accidentes laborales. A nivel mundial, las empresas se están preocupando por mejorar la productividad a través de mejores ambientes de trabajo, en donde las personas se desempeñen en sistemas colaborativos, de confianza y tranquilidad, dado que se ha comprobado que existe una correlación positiva entre el bienestar de las personas en el lugar del trabajo y su productividad. (Pérez, 2007) Las situaciones y condiciones inherentes al trabajo, relacionadas al tipo de organización, al contenido del trabajo y la ejecución de la tarea y que tienen la capacidad de afectar, en forma positiva o negativa el bienestar y la salud (física, psíquica o social) del trabajador y sus condiciones de trabajo, recibe el nombre de riesgos psicosociales. Con el objetivo de establecer un estándar mínimo de salud del ambiente laboral, es que en Chile en junio del 2013 se aprobó el Protocolo de Vigilancia de Riesgos Psicosociales, en adelante llamado “Protocolo Psicosocial”, el que fue elaborado entre el Ministerio de Salud y una mesa de expertos en la materia, para identificar la presencia y el nivel de exposición a riesgos psicosociales al interior de las organizaciones en el país. Por lo tanto, a contar del 01 de septiembre del 2013 comenzó a estar vigente esta nueva normativa. En una primera instancia, la normativa solo convocó a tres rubros: retail, transporte y servicios financieros. Posteriormente, el 1 de septiembre del 2015 se incorporaron todos los demás sectores del país, siendo hoy en día, una obligación legal para todas las compañías, las que se arriesgan a importantes multas al no cumplir con esta obligación. En este escenario, es que se desarrolla la presente investigación, específicamente en una empresa de telecomunicaciones de Chile S.A. en adelante “La Empresa” en donde se debe implementar el Protocolo de Vigilancia de Riesgos Psicosociales exigido por la ley 16.744, para evaluar el nivel de riesgos dentro de la compañía.

Tesis para optar al grado de Magíster en Gestión y Políticas Públicas / El transporte público, la seguridad vial, la conectividad, son ejemplos concretos de necesidades básicas en estos tiempos, que afectan de manera directa el bienestar de la ciudadanía. Es por este motivo, que el desempeño del Ministerio y su Subsecretaría de Transportes cobra cada día más preponderancia, debiendo ejercer su rol de forma activa, transparente y eficiente. En el último tiempo, sus políticas se han enfocado en otorgar la dignidad y seguridad que requiere la ciudadanía para trasladarse en el territorio nacional o para conectarse al país y al mundo, más de 8 millones de personas son las que usan algún medio de transporte público diariamente. Por su parte, los Servicio Públicos crecen día a día, conforme a una ciudadanía que cada vez exige mayor calidad de servicio, transparencia y acceso. Muchas veces este crecimiento se da de manera inorgánica, por lo que las dependencias que conforman los Servicios, no suelen responder de manera ad-hoc a estos cambios. El caso de la Subsecretaría de Transportes no es la excepción. Todas sus Divisiones, Programas y Departamentos, han debido adaptarse en el camino a los cambios experimentados por el Servicio. Particularmente, la División de Administración y Finanzas (DAF) ha experimentado un aumento exponencial de presupuesto y procesos, sin ser esto armónico con su estructura y modelo de gestión interno. Por tanto, el presente trabajo busca modernizar el modelo de gestión de la DAF, mediante la metodología del Cuadro de Mando Integral (CMI), de forma de que esta responda de mejor manera a las necesidades demandadas por el Servicio. Resulta vital modernizar el rol de la División, como Área de Soporte, relevando su función natural de apoyo estratégico al Servicio y refocalizandola en post de mejorar la experiencia de servicio de sus clientes en los diferentes procesos que lidera. . Para llevar a cabo este trabajo, en primer lugar, se analizan los diferentes antecedentes de la SUBTRANS y DAF (Ley de Presupuestos, BGI, A1, entre otros), junto con un análisis conceptual del proceso de modernización del Estado, los elementos que configuran el CMI y la aplicación de este al sector público. Junto a lo anterior, más entrevistas a los encargados de unidad y una encuesta aplicada a todos los funcionarios de la División, se construye un análisis estratégico en base a la herramienta PEST, el análisis FODA y el Modelo de Negocios Canvas. A partir de esto, se definen los lineamientos estratégicos de la División y posteriormente, los elementos propios de un CMI: misión, visión, objetivos, mapa estratégico, indicadores y metas. Para finalizar, se concluye con recomendaciones para una implementación adecuada del CMI. Dentro de ellas, destacan la importancia de la existencia de líderes empoderados que participen activamente en su implementación, siendo capaces de internalizar el cambio y comunicarlo de manera clara. También es vital la alineación de todos quienes integran la DAF, haciéndolos participes de principio a fin del proceso y promoviéndose el trabajo mancomunado de estos. Y, por último, entender el dinamismo propio de las organizaciones y por ende la flexibilidad de un de un modelo como el CMI, de modo de que continuamente se perfeccione en post de su mejoría.

Tesis de grado para optar al Magíster en Gestión de Personas y Dinámica Organizacional / No trae autorización, para acceso a texto completo de su documento / En una sociedad globalizada como en la que estamos insertos, es fundamental la Comunicación, ya que facilita la interacción entre los seres humanos para establecer lazos afectivos, laborales o económicos, por ende, es imprescindible el uso de la tecnología. De esta forma, muchas empresas han dedicado sus esfuerzos para estar al día con lo último en innovación, y tecnología de punta. Sin embargo, la empresa no avanza sin un equipo técnico y humano que se haga cargo de estos avances, que se preocupe por el funcionamiento adecuado tanto de la institución como empresa, como de las relaciones internas y externas. Para ello es fundamental la capacitación constante de sus miembros y no sólo en cuanto a tecnología, sino que además de establecer mecanismos de relaciones humanas y también de marketing. A raíz de todas estas necesidades, es que surge la inquietud de generar proyectos en las empresas de telecomunicaciones, con el fin de mejorar la calidad de las relaciones interpersonales y el servicio en la atención al cliente, y como todo proyecto está sujeto a ser viable o un rotundo fracaso, siendo importante seguir generando instancias de mejora a partir de la retroalimentación y reflexión crítica que la empresa realice de éstos. En el año 2013 una empresa de telecomunicaciones decide implementar un proyecto de cambio cultural, proponiendo nuevas metodologías y dinámicas para la formación de trabajadores de la empresa “T”, tanto en el ámbito cognitivo como valórico. Desde aquí, que nace la motivación para la elaboración del siguiente trabajo teniendo como objetivo analizar el proyecto de cambio cultural que fue implementado por esta empresa de telecomunicaciones, basándose para ello en la experiencia y reflexión de la autora. Para cumplir dicho objetivo, se hace necesaria una metodología que permita describir el proceso vivido durante el cambio cultural. Es por ello, que se usa la herramienta de estudio de caso, la cual permite la exploración del fenómeno de cambio cultural, a través del conocimiento de la empresa, su propósito y el análisis de las dinámicas que se dan durante el proceso de cambio. De esta manera el documento se encuentra dividido en seis secciones: II. Se plantea un marco conceptual donde, desde un punto de vista teórico, se exponen las bases con las cuales se han articulado las organizaciones, como una forma de comprender como ha sido el tránsito desde una empresa tradicional hacia una organización actual; de igual forma se analizan las principales definiciones que existen de cultura organizacional, dando un especial énfasis al estudio de la cultura desde un enfoque socioanalítico. III. Para este análisis es necesario utilizar una metodología que hace referencia a un estudio cualitativo, ya que permite comprender el fenómeno de cambio cultural con mayor profundidad; analizando el entorno, los desafíos de la organización y las interacciones existentes. En este sentido, los datos que se obtienen provienen de participantes activos en el proceso de cambio. Para ello se entrevistaron cinco trabajadores de la empresa, experiencias que permitieron enriquecer el proceso reflexivo del caso. La recopilación de información, se obtuvo a través de fuentes primarias y secundarias. Para efectos del primer caso, se utiliza la técnica de entrevistas semi – estructuradas, las cuales tuvieron una duración de sesenta a noventa minutos, las que por temas de confidencialidad no fueron grabadas, presentándose en los anexos las temáticas más importantes de cada una. Los datos secundarios, se obtuvieron con información propia de la empresa como de su código de ética, documentos de estrategia, organigrama e información disponible de la Súper Intendencia de Telecomunicaciones (SUBTEL). IV. A continuación se hace la presentación del caso, para este apartado se presenta información de la empresa objeto de estudio que, por razones de discrecionalidad, en esta tesis se le denomina como empresa “T”. En detalle se presentan los temas:  Antecedentes de la empresa: en el cual se identifica su historia, estructura jerárquica y pilares estratégicos, a través de los cuales “T” se presenta como una empresa enfocada en el ambiente externo (clientes, proveedores, accionistas).  Antecedentes del cambio cultural: en el cual se destaca una importante fusión que vivió “T”, lo cual implicó que Recursos Humanos asumiera un rol protagonista en la integración de estas dos empresas. De igual forma, se presentan los lineamientos que permitieron desarrollar la estrategia de la empresa.  Cultura de la confianza en “T”: permite conocer qué significaba esta nueva cultura para “T”, la cual estaba enfocada en un dominio de competencias para favorecer un actuar con eficacia. Además, se analiza el proceso de cambio considerando los niveles culturales en los cuales se trabajó; destacando en este proceso el “programa gestores del cambio”.  Análisis reflexivo del cambio: instancia en la cual se destaca la necesidad de una fuerte convicción y colaboración ante el cambio. En este sentido, se presentan los factores que influyeron en la falta de confianza en el proceso. V. Finalmente se realizan las conclusiones que nacen a partir de las reflexiones en torno al caso estudiado, dando especial énfasis a los aspectos que favorecieron y dificultaron el proceso de cambio cultural.

El presente documento de tesis inicia con la identificación de un problema de alto impacto económico en una empresa transnacional de Telecomunicaciones en el Perú. Seguidamente, se realiza una análisis detallado basado en procesos para determinar las principales causas del problema. Finalmente, el resultado de este análisis permitió elaborar una propuesta integral donde se pudo aplicar conceptos de Arquitectura Empresaria y Gestión de Portafolios (Demanda). En el primer capítulo se define el marco teórico del documento, el cual incluye la definición de una empresa del sector de las telecomunicaciones en el Perú, el marco regulatorio al cual están sujetas estas empresas, una breve descripción de la organización que será objeto de estudio en el presente documento de tesis, así como los diversos marcos de referencia en Arquitectura Empresarial y Gestión de Portafolio de Proyectos, justificando la selección de las herramientas a emplear en la elaboración de la propuesta de solución. En el segundo capítulo, se describe la situación actual de la empresa respecto a sus objetivos estratégicos y las tendencias del mercado. Asimismo, se identifica y detalla la problemática actual de la empresa. Luego, se desarrolla una metodología basada en análisis de procesos, juicio de expertos, análisis de causa y efecto e indicadores de calidad. El resultado de este capítulo es el listado de las principales causas del problema. En el tercer capítulo, se desarrolla la propuesta integrada de Arquitectura Empresarial y la Gestión de Portafolio (Demanda). En este sentido, se aplica el Framework TOGAF para la Arquitectura Empresarial. y el marco de referencia PMI para la Gestión de Portafolios. Asimismo, en este capítulo se presenta el análisis del impacto financiero de implementar la propuesta. Finalmente, en el cuarto capítulo, se presentan las conclusiones y recomendaciones del trabajo. / Tesis / En proceso de revisión

Publicación a texto completo no autorizada por el autor / Busca conocer los factores determinantes y las actitudes de los médicos serumistas de una universidad pública con respecto a la posibilidad de implementación de un sistema de teleconsulta en el servicio rural urbano marginal. Desarrolla un estudio observacional y descriptivo, de enfoque cuantitativo de corte transversal y prospectivo. Se incluyó 109 médicos serumistas que brindan servicios de atención en salud en el SERUMS durante el periodo mayo 2017 a mayo 2018 egresados de la Universidad Nacional Mayor de San Marcos. La recolección de datos se realizó por el propio investigador y su equipo de trabajo mediante una encuesta semiestructurada disponible en Google Forms. Encuentra que de los médicos serumistas 50,46% eran varones, 92% procedentes de lima, 75% realiza SERUMS en un puesto o centro de salud de 10 puntos (Quintil I). Para conocer la distribución del ingreso al interior del país y de las sub-regiones, se utilizó el método de los Quintiles de Ingresos, que divide a la población en cinco grupos más o menos iguales, cada uno representa alrededor del 20% del total. El primer quintil agrupa a los que tienen menos ingresos y el quinto quintil a los de mayor ingreso. Según los médicos serumistas, el centro de referencia más cercano se encuentra a un tiempo medio de 2.79±4.57 horas, la vía de acceso principal fue un camino de trocha. La mayoría contaba con servicio de internet de regular calidad y en cuanto al servicio de telefonía más de la mitad de los encuestados refirió contar con ella, teniendo un servicio regular según 34%. Más del 80% de los médicos serumistas, manifestó su interés en participar en algún proyecto de telemedicina, para 61% de los encuestados estos proyectos eran viables y para 57.80% la teleconsulta asincrónica era más viable de implementar en su puesto o centro de salud. Los motivos de la no viabilidad referidos fueron 25.69% en infraestructura, 24.77% la organización administrativa, política y logística, y para el 11.01% eran inviables a la poca utilidad que se podría ofrecer. Las especialidades que se implementarían en un sistema de teleconsulta serían Dermatología, Pediatría, Ginecobstetricia, Gastroenterología y Medicina Interna. Concluye que los médicos serumistas encuestados consideran mayoritariamente viable la implementación de un sistema de telemedicina en su puesto o centro de salud donde realiza; sin embargo, la capacitación del personal y la mejora de los aspectos logísticos y organizacionales serán preponderantes para que dicha implementación sea adecuada. / Tesis

Publicación a texto completo no autorizada por el autor / Realiza un análisis de la implementación del Balanced Scorecard en una empresa de telecomunicaciones para la obtención de indicadores en el área de operaciones con el fin de controlar sus procesos y que estén orientados hacia los objetivos y visión de la empresa. Los indicadores que se aplicarán medirán el desempeño de la dirección y la funcionalidad de las sub-áreas involucradas. / Tesis

No somos dioses sin embargo la tecnología nos permite gozar de cierta ubicuidad e inmortalidad. A través de las “redes sociales” estamos presentes de manera virtual para distintas personas; un “e-mail” nos ahorra horas de viaje y nos permite conectar con muchos destinatarios a la vez; el “Twiiter” es el megáfono virtual mediante el que miles pueden conocer nuestras ideas. Por lo demás la nube digital aloja música y videos de todas las épocas.

El objetivo de la presente investigación es describir el impacto de las buenas prácticas de Gobierno Corporativo en el valor financiero de las empresas de telecomunicaciones que listan en bolsa de valores en los países que conforman la Alianza del Pacífico durante el periodo 2012-2015. Con esta finalidad, se revisó la literatura existente sobre el tema, encontrando un marco de Gobierno Corporativo adecuado para países de la región latinoamericana. El documento fue elaborado por la Corporación Andina de Fomento (CAF) en el año 2013, el cual agrupa sus lineamientos de buenas prácticas en cinco pilares. El método de investigación empleado permitió identificar cuáles son las empresas de la población que cuentan con un nivel de Gobierno Corporativo notable o superior bajo los estándares de la CAF, para luego analizar si existió un impacto de las buenas prácticas en la generación de valor financiero. Este último fue medido a través de indicadores como el retorno sobre capital, retorno sobre activos, tasa de retorno sobre el capital invertido, valor económico agregado (ROE, ROA, ROIC y EVA, respectivamente, por sus siglas en inglés), variación del precio de la acción, Q de Tobin y la razón mercado/libro. El estudio encontró que, de la población de empresas de telecomunicaciones de la Alianza del Pacífico que listan en bolsa, seis de ocho empresas contaron con un nivel de Gobierno Corporativo notable o superior. No obstante, no se hallaron indicios de un impacto positivo del mismo sobre la generación de valor financiero en estas empresas. Por el contrario, en la mayoría de empresas los indicadores financieros se deterioraron a lo largo del periodo de estudio (ROE, ROA, ROIC y EVA), mientras que en el caso del rendimiento de las acciones, estas registraron mayormente un retorno inferior al del mercado, tanto en años en que los índices bursátiles fueron rentables como en aquellos en los que no lo fueron, siendo este último resultado atípico dada la naturaleza defensiva de las acciones del sector / The purpose of this investigation is to analyze the impact of Corporate Governance practices among telecommunications companies listed in stock exchanges in countries members of the Pacific Alliance on value creation during the period 2012-2015. To accomplish this goal, existing literature on the topic was studied, and a Corporate Governance code, adequate for the Latin American region, was selected. The code was elaborated by the Corporación Andina de Fomento (CAF) in 2013, and it groups Corporate Governance practices into five pillars. Through the study method applied, it was able to identify which companies had a level of Corporate Governance that was considered either notable or higher. With this sample, an analysis to determine whether or not there was an impact of good Corporate Governance practices in value creation was made. Value creation was measured through financial indicators such as Return on Equity (ROE), Return on Assets (ROA), Return on Invested Capital (ROIC), Economic Value Added (EVA), percentage change in stock price, Tobin’s Q and price to book value. The study found that, six out of the eight companies that made up the population had a notable or higher level of Corporate Governance according to CAF standards. Nonetheless, the study did not find a positive relation between level of Corporate Governance practices and value creation. On the contrary, in most companies the financial indicators’ trend was negative, since they were deteriorating throughout the period of analysis. Such was the case of ROE, ROA, ROIC and EVA, whereas in the case of percentage change in stock prices, it was found that they underperformed the market. This was true in years of positive market returns as well as in negative ones. The latter was an atypical result given the defensive nature of the telecommunication’s sector