La presente investigación busca determinar la problemática es determinar si existe una relación positiva entre las acciones de CRM y la compra online. La metodología que se utilizará para esta investigación busca comprobar las hipótesis mediante una encuesta online dirigida a 300 personas, en relación a la muestra esta estará conformada por varones o mujeres de 18 a 25 años del NSE B y C que residan en Lima Metropolitana. De esta manera, se busca comprobar que las acciones de CRM impactan directamente en la compra online. En ese sentido, se busca concluir resultados positivos en cuanto a nuestra metodología e hipótesis, las cuales determinarán el efecto positivo de implementar acciones de CRM en el retail de moda. / This research seeks to determine the problem is to determine if there is a positive relationship between CRM actions and online shopping. The methodology that will be used for this research seeks to verify the hypotheses through an online survey directed to 300 people, in relation to the sample this will be made up of men or women between 18 and 25 years of age from NSE B and C who reside in Metropolitan Lima. In this way, it seeks to verify that CRM actions have a direct impact on online shopping. In this sense, we seek to conclude positive results regarding our methodology and hypotheses, which will determine the positive effect of implementing CRM actions in fashion retail. / Trabajo de investigación

La compra en e-retails en el Perú ha ido en aumento en los últimos años; no obstante, existen factores que causan desconfianza en los clientes al navegar en estos canales digitales, por lo que es una gran barrera ya que impide que realicen compras en estos sitios web. Por ello, los autores mencionan que, para poder generar una grata experiencia en el e-service quality de los e-retails de tiendas por departamento, es importante que los clientes sientan confianza al navegar en estos medios. Por lo tanto, el objetivo de este estudio es analizar la relación existente entre el e-service quality y sus dimensiones basadas en el modelo ES-QUAL de Parasuraman con la e-confianza y la e-satisfacción, siendo la variable mediadora la e-confianza. Asimismo, se explora la relevancia de cada variable mencionada en los e-retail de tiendas por departamento en el Perú. Es importante mencionar que, el e-service quality permite calificar la calidad de servicio en línea; por consiguiente, para medir esta variable se tomará el modelo de ES-QUAL de Parasuraman, el cual se desarrolló en una escala de 22 ítems de cuatro dimensiones: la eficiencia, cumplimiento, disponibilidad del sistema y privacidad. Cabe resaltar que este estudio tiene un enfoque cuantitativo y la muestra es un total de 400 hombres y mujeres de 25 a 34 años que viven en Lima Metropolitana y que por lo menos han comprado una vez en los últimos 6 meses en uno de los e-retails de tiendas por departamento. / The purchase in e-retails in Peru has been increasing in recent years. However, there are factors that produce distrust in customers when browsing these digital channels, so it’s a barrier because it prevents them from making purchases on these websites. For this reason, the authors mention that in order to generate a great experience in the e-service quality of  e-retails department stores, it's important that customers feel confident when browsing these media. Therefore, the objective of this study is to analyze the relation between e-service quality and their dimensions based on the ES-QUAL model of Parasuraman with e-trust and e-satisfaction, the mediating variable being e-trust. Likewise, we explored the relevance of each variable mentioned in e-retails department stores in Peru. It's important to mention that the e-service quality allows to qualify the quality of the online service. Therefore, to measure this variable, will be takenthe ES-QUAL model of Parasuraman, which was developed on a scale of 22 items with four dimensions: efficiency, fulfilment, system availability and privacy. It should be noted here that this study has a quantitative approach and the sample is a total of 400 men and women aged 25 to 34 who live in Metropolitan Lima and who have bought at least once in the last 6 months in one of the e- department store retails. / Trabajo de investigación

En este trabajo se analizará el compromiso y satisfacción en relación con la fidelización por el canal online en las tiendas por departamento de Lima Metropolitana. En el cual, se realizó la recopilación de papers relacionados con el tema, para confirmar la relación planteada en el mercado actual e identificar la metodología utilizada que confirma las hipótesis planteadas por los autores. Además, se identificó la importancia de esta investigación para el mercado peruano, el alcance del mismo y sus limitaciones tras el contexto actual. / This work will analyze the commitment and satisfaction in relation to loyalty through the online channel in department stores in Metropolitan Lima. In which, the compilation of papers related to the topic was carried out, to confirm the relationship raised in the current market and identify the methodology used that confirms the hypotheses raised by the authors. In addition, the importance of this investigation for the Peruvian market, its scope and its limitations after the current context were identified. / Trabajo de investigación

El trabajo de investigación se basa principalmente en el desarrollo de la marca Wayu, la cual consiste en la producción y comercialización vía online y en tiendas especializadas de granola de cereales andinos con fruta liofilizada. Esto en respuesta a la problemática de no encontrar un snack saludable que brinde las energías necesarias para realizar sus actividades diarias a nuestro público objetivo, el cual está compuesto por hombres y mujeres entre 18 y 35 años de Lima Metropolitana de los niveles socioeconómicos A y B que llevan un estilo de vida saludable. Para ello, el trabajo busca solucionar la problemática de nuestros consumidores mientras que consideramos una cuota de responsabilidad social al trabajar de cerca con las comunidades andinas de la zona Puerto Inca de Huancayo. Los experimentos realizados nos permitieron validar la intención de los consumidores finales mediante sus comentarios en las publicaciones de redes sociales y mensajes directos, asimismo, se validó el interés por parte de las tiendas especializadas de contar con nuestro producto como parte de su catálogo de bienes ofrecido al público objetivo que apuntamos. La estructura del trabajo se divide inicialmente en la descripción de la problemática a solucionar y el respectivo diseño del modelo del negocio. Todas las fases del trabajo llegan a un punto en común: justificar la viabilidad del negocio. Por último, se quiere demostrar si la inversión del proyecto puede ser recuperada en el tiempo trazado.

En presencia de la evolución constante y los cambios de las tendencias del mercado, es necesario buscar formas de adaptarse a las necesidades de los clientes, siendo el comercio electrónico una forma de revolucionar el sector retail, el cual se considera relativamente estable, a pesar de los momentos difíciles que ha experimentado el país. El sector minorista no escapa a la realidad de que el mercado se considera altamente volátil, por lo que el interés en torno a este estudio se centra en profundizar en el conocimiento de la intervención del comercio electrónico en el proceso de internacionalización. El objetivo principal de la investigación fue conocer y comprender cómo interviene el e-commerce en el proceso de internacionalización de las tiendas por conveniencia del sector retail en Lima Metropolitana en los años 2017-2019. Desde el punto de vista metodológico, se tuvo un enfoque cualitativo, fue de tipo exploratoria y se utilizó la entrevista semi-estructurada como instrumento de recolección de datos, cuya muestra fueron seis expertos en el área del e-commerce y la gerencia de dos cadenas de tienda de conveniencia importantes como lo son Oxxo y Repsol Sprint. Dentro de sus resultados se encontró que el e-commerce, aunque no es necesario para el proceso de internacionalización, sí puede representar un ingreso extra o incluso un factor de éxito para empresas que inician actividades en un país nuevo. / In the presence of constant evolution and changes in market trends, it is necessary to seek ways to adapt to customer needs, with e-commerce being a way to revolutionize the retail sector, which is considered relatively stable, despite the difficult times the country has experienced. The retail sector does not escape the reality that the market is considered highly volatile, so the interest around this study focuses on deepening the knowledge of the intervention of electronic commerce in the internationalization process. The main objective of the research was to know and understand how e-commerce intervenes in the internationalization process of convenience stores in the retail sector in Metropolitan Lima in the years 2017-2019. From the methodological point of view, it had a qualitative approach, it was exploratory and it used the semi-structured interview as a data collection instrument, whose sample was six experts in the area of e-commerce and the management of two important chains such as Oxxo and Repsol Sprint. Among its results, it was found that e-commerce, although not necessary for the internationalization process, can represent an extra income or even a success factor for companies that start activities in a new country. / Tesis

Este estudio tiene como principal objetivo examinar la relación entre la proximidad, la confianza y lealtad de los clientes hacia las tiendas de conveniencia. Según lo investigado, se pudo evidenciar un efecto positivo con las dimensiones de proximidad como access, functional, relational y social, tanto en la confianza como en la lealtad del cliente. Estas relaciones se probarán mediante un cuestionario y serán medidas por medio de la escala de Likert de 1-5 puntos. Por último, para el análisis de los resultados se utilizará la técnica de ecuaciones estructurales (SEM) basado en la variancia (PLS). / The main objective of this study is to examine the relationship between proximity, trust and customer loyalty towards convenience stores. As investigated, a positive effect could be evidenced with the proximity dimensions such as access, functional, relational and social, both in trust and customer loyalty. These relationships will be tested by means of a questionnaire and will be measured using the 1-5 point Likert scale. Finally, for the analysis of the results, the technique of structural equations (SEM) based on variance (PLS) will be used. / Trabajo de investigación

Con el incremento progresivo del comercio electrónico, los usuarios tienen la posibilidad de adquirir productos por diferentes medios en cualquier momento. Asimismo, esta modalidad viene ganando terreno en el Perú y ha mostrado una evolución constante gracias a factores como la calidad del servicio electrónico. Cabe recalcar, que las tiendas por departamento en el Perú, han tomado en cuenta esta variable en su estrategia de ventas digital. A raíz de esto, esta investigación académica tiene como finalidad identificar cuál es el nivel de relación de variables como la calidad del servicio con la satisfacción electrónica, y posteriormente con la lealtad electrónica en las tiendas por departamento en Lima Metropolitana. Por ello, utilizando una muestra por conveniencia de 384 personas, este estudio investiga la relación entre la calidad del servicio electrónico y la lealtad electrónica dentro de las tiendas por departamento peruanas. Todas las respuestas serán medidas en escala Likert de 5 puntos, donde 1 es “totalmente en desacuerdo” y 7, “totalmente de acuerdo”. / With the progressive increase in E-Commerce, users have the possibility of purchasing products by different media at any time. Likewise, this modality has been gaining ground in Peru and showed a constant evolution thanks to factors such as E-Service Quality. It should be noted that department stores in Peru have taken this variable into account in their digital sales strategy. As a result of this, this academic research aims to identify what is the level of relationship of variables such as E-Service Quality with E-Satisfaction and later with E-Loyalty in department stores in Metropolitan Lima. Therefore, using a convenience sample of 384 people, this study investigates the relationship between electronic service quality and electronic loyalty within Peruvian department stores. All responses will be measured on a 5-point Likert scale, where 1 is “totally disagree” and 7, “totally agree”. / Trabajo de investigación

Las ventas del comercio minorista están constituidas, en su mayoría, por los ingresos que provienen hipermercados y grandes supermercados. Sin embargo, las tiendas de conveniencia son las que experimentan un mayor crecimiento entre los formatos de este sector. En el Perú, ocurre un fenómeno similar en el canal moderno: el crecimiento de las tiendas de conveniencia. Tanto estas, como las bodegas satisfacen la necesidad de compras pequeñas y rápidas. Sin embargo, las primeras poseen distintos atributos que el consumidor valora y son motivo por el cuál se encuentran en un proceso de crecimiento acelerado en este escenario. La población millennial peruana constituye un grupo etario cuya capacidad de consumo, en los próximos años, los convierte en un segmento considerable para las empresas. Estos, si bien no comparten las mismas características del estereotipo popular de la Generación Y, poseen ciertas similitudes, debido a la creciente penetración de la tecnología en los últimos años. Ellos valoran las experiencias de compra y la satisfacción inmediata de sus necesidades. En este sentido, la presente investigación se propuso determinar qué factores influían, en mayor medida, en su proceso de toma de decisión al optar por un formato de tienda u otro, en los distritos de Miraflores, San Isidro y Surco. En base a los resultados la revisión de la literatura y la aplicación de una metodología mixta en esta investigación se concluyó que los factores que más influían al decidir por uno de los dos formatos son la cercanía, la existencia de productos favoritos, la limpieza del local y el horario de atención.

AnimePoint es la primera Concept Store orientada a los aficionados al anime de Lima Metropolitana, dirigido a jóvenes entre 15 a 29 años de los NSE A y B pertenecientes a las zonas 6 y 7 según APEIM. En esta tienda se ofrecerán productos anime originales tales como mangas, muñecos de colección y merchandising, así como servicios de entretenimiento de acuerdo a las necesidades analizadas del público objetivo brindando una propuesta de valor única en este mercado. Los animes han generado aficionados a lo largo del tiempo, dentro y fuera de Japón, su país de origen. En Lima los aficionados han ido en aumento; este aumento se expresa en una mayor cantidad del consumo de productos derivados del anime, así como de eventos y ferias. (Fowks, 2017); sin embargo, en cuanto a la oferta actual de tiendas que venden los productos derivados del anime, se encontraron propuestas tradicionales. Son por estos motivos que se identificó una oportunidad de negocio para este público y, de este modo, surgió la creación de AnimePoint. La investigación realizada estuvo compuesta, inicialmente, por una prueba de concepto a través de entrevistas a expertos y a grupos de interés para validar la idea de negocio. Luego, se hizo uso de herramientas de análisis cualitativo tales como observación de competidores y entrevistas. Finalmente, se realizó una investigación de mercado para validar las características de la propuesta de valor final, la cual tuvo una aceptación de 93%. Asimismo, se halló un núcleo duro de 2,755 personas, las cuales tienen un ticket promedio de compra de S/. 100. Se plantearon estrategias transversales a fin de generar una ventaja competitiva sobre el resto de tiendas, las cuales son reflejadas en una propuesta de valor única y diferente, con el objetivo de no solo ser una tienda en base a un intercambio de productos, sino de generar comunidad, socialización entre los clientes, además de difundir la cultura japonesa y el arte del anime. Finalmente, para llevar a cabo la creación de AnimePoint, será necesario una inversión inicial de S/ 1,258,377, cifra mayor a la inversión de las tiendas actuales de anime en Lima; no obstante, el negocio presenta una rentabilidad de 45.5% y un período de recuperación de la inversión de 3 años aproximadamente.

Mon ami! es un negocio innovador diseñado para el público que valora lo emocional, el cual propone cambiar el concepto de compra de peluches para integrarlo a una experiencia única y divertida. De esta manera, esta experiencia inolvidable estará enfocada en fomentar la creatividad y construir lazos de amistad y recuerdos para toda la vida. En el entorno actual se puede observar que el consumo de las familias peruanas ha evolucionado y crecido. Así es que la demanda por espacios de entretenimiento ha cobrado protagonismo en el mercado, especialmente, en los centros comerciales. Es justamente ese canal de ventas el que brinda una oferta realmente variada para toda la familia y representa una excelente oportunidad de exhibición permanente en el mercado. Por ello, se ha planteado como elección de plaza estratégica el C.C. Open Plaza Angamos. Así, el público objetivo son las familias limeñas jóvenes con un estilo de vida aspiracional o moderno del nivel socioeconómico A y B, que tienen hijos entre 2 y 6 años, son buscadores de experiencia y vivan en los distritos aleñados al C.C. La experiencia Mon ami! está compuesta por 6 momentos diseñados para divertir y personalizar al peluche: (i) “Elígeme” (escogerán el modelo que más les guste), (ii)“Relléname” (donde lo rellenarán y le pondrán un corazón que le de vida), (iii)“Vísteme” (elegirán el vestuario que más les guste para su nuevo amigo), (iv)“Ponme un nombre” (llenarán su partida de nacimiento oficial con el nombre que lo identificará para siempre), (v)“Tómate una foto conmigo” (para inmortalizar el momento en que se conocieron) y finalmente, (vi)“Llévame a casa” (juntos retornarán a su nuevo hogar). En relación a las estrategias definidas para implementar la idea de negocio se tiene a la estrategia genérica, la estrategia comercial y la de operaciones. La estrategia genérica elegida fue la diferenciación, basada en una experiencia única, divertida e inolvidable unida a la personalización del peluche. Asimismo, la estrategia comercial se enfocó en ofrecer una variada gama de productos disponibles en tienda. El cliente tendrá opciones para escoger la alternativa que mejor se acomode a sus necesidades, posibilidades y gustos a través de 2 paquetes: “Básico” y “Premium” (en función del vestuario) y 2 tamaños: grande y pequeño (en función del peluche). Asimismo, la estrategia de operaciones se enfocó en la calidad y la flexibilidad del servicio. Por ello, los procesos claves se plantearon haciendo la distinción entre aquellos pertenecientes al sistema de abastecimiento, transformación y distribución. Adicionalmente, la definición de la oferta a pleno empleo estuvo delimitada por 3 factores claves: el aforo de la tienda, la capacidad máxima de la máquina de relleno y la duración de la experiencia. Finalmente, Mon ami! presenta una inversión requerida de S/. 294,768 para el proyecto con una TIR de 36.8% y un payback contable de 2.7 años, bajo un escenario conservador. Por ello, Mon ami! representa una oportunidad rentable y sostenible, con potencial para cambiar el concepto de experiencia de compra en el Perú.