La presente investigación estudia a Mibanco, un banco comercial peruano preocupado en innovar constantemente en respuesta a la transformación digital que se vive actualmente; debido a ello, la gestión de la innovación abierta (IA) resulta relevante en este tipo de organizaciones; ya que apertura un camino para tener una mayor fuente de información e ideas con gran potencial de ser beneficiosas en el mercado; esto surge de la cooperación generada entre el banco y los partners de su comunidad de innovación abierta. En Perú, pocas organizaciones practican la innovación abierta, y no hay estudios empíricos que traten sobre su aplicación en bancos comerciales. Esta investigación aporta en ese déficit de conocimiento, ya que caracteriza el proceso de innovación abierta de Mibanco, tomando como base el marco de referencia propuesto por (Chiaroni & Frattini, 2011; Albizuri & Castellanos, 2012), complementado por sus elementos clave y sus principales prácticas de IA. Para la codificación, sistematización y análisis de la información obtenida en el trabajo de campo, mediante entrevistas semiestructuradas a profundidad a expertos en IA de Mibanco y a representantes de partners pertenecientes a su comunidad de IA, se utilizó el software ATLAS.ti. Los hallazgos demuestran que el proceso de implementación de innovación abierta de Mibanco se encuentra encaminado y en crecimiento gracias a la cooperación que ha venido generando con los partners de su comunidad de IA; sin embargo, dada la complejidad y gran composición de la organización, el nivel de madurez del proceso aún no ha llegado a una institucionalización completa. Asimismo, se identificó que existen un grupo de elementos clave organizacionales que facilitan al proceso; así como principales prácticas que ya viene desarrollando. De esta manera, esta tesis logra su objetivo principal al caracterizar el proceso de innovación abierta en la cooperación entre Mibanco y sus partners. Lo cual, es útil para Mibanco; así como, una guía de apoyo para otros bancos comerciales tanto del Perú y la región; con miras a mejorar y articular su proceso de IA. Así mismo, aporta a las ciencias de la gestión brindando una referencia de cómo la IA podría implementarse en diferentes organizaciones y ser una estrategia organizacional muy vinculada a la innovación y a la realidad actual. Se considera importante investigar más sobre el tema tomando en cuenta las limitaciones de esta tesis.

La investigación presenta como objetivo analizar el proceso de transformación digital que atraviesa MiBanco durante el año 2021, de acuerdo a los componentes establecidos en el modelo de Bumann & Peter, y contrastarlo con la madurez digital obtenida a partir del modelo de Valdezde-León, desde los componentes de estrategia, organización, cliente, ecosistema, operaciones, tecnología e innovación, ya que permite conocer el avance de la transformación implementada. A fin de cumplir con el objetivo, la metodología ha sido cualitativa, descriptiva y exploratoria, considerando como estrategia el estudio de caso. La recolección de información se realizó a través de entrevistas semi estructuradas a 12 líderes de la organización en cuestión, pertenecientes a distintas divisiones que participan del proceso de transformación digital. Se pudieron identificar las acciones que realiza MiBanco alineadas a los distintos componentes descritos en los modelos escogidos para el posterior análisis. El modelo de transformación digital incluye seis componentes; mientras que el modelo de madurez digital considera siete. En esta línea, se identificó que el proceso de transformación digital desarrollado por MiBanco presenta subcomponentes distintos a los propuestos por los autores, como propósito, aspiración, principios culturales, oportunidades de desarrollo profesional, entre otros. Respecto al modelo de madurez digital, el proceso desarrollado por la organización plantea algunos subcomponentes distintos como aspiración, liderazgo y desarrollo de innovaciones. Finalmente, se concluye que en ambos modelos MiBanco obtuvo un puntaje regular, por lo que se encuentra encaminado en el proceso de transformación digital, pero que aún tiene mucho camino por recorrer y aprender de los nuevos componentes y/o subcomponentes que vaya incorporando el proceso de transformación digital acorde a las nuevas tendencias y tecnologías del entorno

La presente investigación nace con el objetivo de construir un marco de referencia que permita identificar la relación entre la gestión del cambio cultural y la transformación digital en el sector bancario del Perú. En ese sentido, el estudio contribuirá́ a comprender cuáles son las principales características de la gestión del cambio cultural en un contexto de transformación digital, en el sector bancario. Además, se recomiendan nuevas líneas de investigación a partir de los resultados obtenidos. A partir de la investigación, se identificó́ que la metodología de gestión del cambio depende del contexto en el que se aplique el cambio para la organización; en ese sentido, a partir de una revisión del concepto de transformación pudimos determinar que dicho proceso si bien denota una transición entre un escenario actual a uno futuro, implica mucho más que un cambio en la organización. Así mismo, se pudo determinar que la transformación digital posee características como la no linealidad, aprendizaje continuo, innovación y reinvención. Además, se encontró que la principal barrera para la habilitación de la transformación digital, al igual que la gestión del cambio, es la cultura organizacional, en donde ambos campos resaltan la necesidad de gestionar de manera adecuada la cultura organizacional para lograr el éxito del proceso. En base a las características presentadas, el modelo de Lean Change Management comparte lineamientos en común, tal como el dinamismo, co-creación y retroalimentación que necesitan las empresas para habilitar la transformación digital.

Los avances digitales que se han dado en los últimos años han cambiado los hábitos de compra de las personas, lo cual los ha llevado a que pasen un mayor tiempo en las plataformas online. Ello, aunado a los efectos de la pandemia por la COVID-19, ha conducido a que las empresas prioricen con más énfasis su transformación digital para poder conectar sus marcas con sus audiencias digitales. Bajo ese marco, el presente proyecto de investigación ha elaborado un Business Consulting Report para la firma Advisors Holding S.A.C., especializada en brindar servicios de marketing y publicidad, contando con instalaciones en Santiago de Surco, Lima, Perú. El presente Business Consulting, tiene como finalidad implementar una alternativa de solución que fomente un incremento en la rentabilidad de la empresa; para ello, se realizó un análisis del entorno interno y externo y se identificaron las causas que afectan el problema principal de la inadecuada gestión contable y financiera, a través del uso del Diagrama de Ishikawa. De esta manera, se identificaron cinco aspectos relacionados al problema principal: (a) el Balanced Scorecard, (b) el CRM, (c) el planeamiento financiero, (d) el sistema de costos y (e) la gestión por procesos. En ese sentido, las soluciones se plantearon respecto a los cinco aspectos mencionados con la finalidad de alcanzar los objetivos establecidos para la empresa. Bajo ese marco, la inserción de un CRM debería incrementar sosteniblemente los ingresos por ventas tomando en cuenta el potencial del negocio (de S/421,114.00 el 2020 a S/4.272,443.00 al 2026), sostener un mapeo de procesos y flujogramas incidirá en la eficiencia operativa, contar con un sistema de costeo por órdenes de trabajo ocasionaría un ahorro en los costos de ventas (de 32.25% el 2021 a 31.1% al 2026 como parte de los ingresos por ventas), poner en ejecución el planeamiento financiero conllevaría a cuantiosas utilidades (de -S/2,642.00 el 2020 a S/829,599.00 al 2026) que aporten al crecimiento de la organización según la política de reinversión del negocio y, por último, monitorear a la empresa por medio del Balanced Scorecard asegurará que las desviaciones de las proyecciones financieras resulten en las menores cifras posibles en el largo plazo. / The digital advances that have occurred in recent years have changed people's purchasing habits, which has led them to spend more time on online platforms. This, coupled with the effects of the COVID-19 pandemic, has led companies to prioritize their digital transformation more emphatically in order to connect their brands with their digital audiences. Under this framework, this research project has developed a Business Consulting Report for the firm Advisors Holding S.A.C., which is specialized in providing marketing and advertising services, with facilities in Santiago de Surco, Lima, Peru. The purpose of this Business Consulting is to implement an alternative solution that promotes an increase in the profitability of the company; For this, an analysis of the internal and external environment was carried out and the causes that failed the main problem of defective accounting and financial management were identified, through the use of the Ishikawa Diagram. In this way, five aspects related to the main problem were identified: (a) the Balanced Scorecard, (b) the CRM, (c) financial planning, (d) the cost system and (e) process management. In that, the solutions were proposed with respect to the five aspects mentioned in order to achieve the objectives established for the company. Under this framework, the insertion of a CRM should sustainably increase sales revenue taking into account the business potential (from S/421,114.00 in 2020 to S/4,272,443.00 in 2026), maintaining a mapping of processes and flowcharts will affect the operational efficiency, having a work order costing system would cause savings in sales costs (from 32.25% in 2021 to 31.1% in 2026 as part of sales revenue), implementing financial planning would lead to substantial profits (from -S/2,642.00 in 2020 to S/829,599.00 in 2026) that contribute to the growth of the organization according to the business reinvestment policy and, finally, monitoring the company through the Balanced Scorecard will ensure that deviations from the financial projections result in the lowest possible figures in the long term.

Históricamente, el comercio offline ha tenido prevalencia en Latinoamérica, lo cual se debe, principalmente, a factores económicos, sociales y culturales (Kantar, 2019), como el nivel de ingresos de la región, la infraestructura y nivel de confianza del latinoamericano. Sin embargo, en los últimos años, el comercio online ha cobrado mayor importancia, debido al mayor uso del internet y a la disposición del cliente latinoamericano a realizar compras por canales digitales (Statista & United Nations citado en BlackSip, 2019); pese a esto, la región muestra una penetración del comercio online muy por debajo de regiones como América del Norte y Europa (Statista citado en BlackSip, 2019), lo cual puede ser atribuido al perfil particular del consumidor latinoamericano. En este contexto, la estrategia de comercio omnicanal se presenta como una opción para atender a este cliente, beneficiándose de las características del comercio online y offline al crear una experiencia holística para generar una propuesta de valor que se adapte al perfil específico de este. En este sentido, la presente investigación busca analizar de qué manera el comercio online y offline logran converger en una estrategia de comercio omnicanal que atiende al perfil y comportamiento de compra del consumidor latinoamericano en el sector retail. Para esto, la presente investigación se basa en una revisión teórica y empírica de factores relevantes para la estrategia omnicanal, lo cual permite el desarrollo de un marco teórico para el análisis de los casos de éxito de empresas del sector retail que aplican la estrategia omnicanal en Latinoamérica.

El presente trabajo de investigación tiene como objetivo identificar los elementos de la digitalización que contribuyen en los procesos operativos en favor al aumento de la productividad de las pequeñas empresas del sector textil – confección. Para alcanzar dicho propósito, en el marco teórico, por un lado, se presentan los conceptos claves de Digitalización, Transformación Digital e Industria 4.0. Además, se identifica los principales elementos de la Digitalización y su importancia en las empresas. Así a través de estudios realizados a organizaciones en América Latina se muestra el impacto que, de la digitalización en la productividad, al ser implementada en las distintas áreas de las empresas. Por otro lado, se expone los diferentes conceptos de autores en torno a procesos operativos, así como su descripción, en las actividades de la cadena de valor, e importancia en las empresas. Por último, se muestra los beneficios de la digitalización al ser implementada en los procesos operativos. Respecto al marco contextual, en este se describe el entorno en el cual se encuentra el sector textil – confección. Para ello, se explica la relevancia de dicho sector y sus principales procesos operativos. Asimismo, se detalla la participación e importancia de las pequeñas empresas a nivel nacional haciendo énfasis en las oportunidades y limitaciones que aquellas presentan. Finalmente, se precisa el nivel de digitalización de las pequeñas empresas del sector textil – confección principalmente en cado uno de sus procesos operativos. En conclusión, los elementos de la digitalización que se pueden implementar en los procesos operativos, tales como el Big Data, Internet de las Cosas, Cloud Computing y las TICs contribuyen de forma positiva en la productividad de las pequeñas empresas del sector textil – confección.

La presente investigación tiene como objetivo principal analizar el proceso de transformación digital enfocado en la mejora de la experiencia al cliente del sector bancario peruano en los últimos 5 años, los cuales se han convertido en temas relevantes a ser estudiados e investigados en el mundo y que se han hecho más visibles en el contexto de pandemia del año 2020. Para alcanzar este objetivo principal de la investigación, en el marco teórico se analizan los aspectos teóricos relacionados a la transformación digital, especialmente los aportes de David Rogers (2016) y la experiencia del cliente, principalmente los aportes de Holmlund, M., Vaerenbergh, Y, Ravald, A., Sarantopoulos, P., Villaroel Ordenes, F. & Zaki, M.(2020). Esto permitió identificar el dominio de la transformación digital que mantiene mayor relación con la experiencia del cliente. En esta línea, se presenta al proceso de transformación digital como un aspecto clave en las organizaciones para potenciar la experiencia del cliente, por lo que se exponen aspectos en los cuales este proceso transforma las respuestas de los clientes enfocados en la mejora de su experiencia y relación con las organizaciones. Como resultado de la investigación, se elabora un modelo propio que muestra la relación de la transformación digital y la experiencia del cliente; este sintetiza los hallazgos de la investigación del marco teórico, y facilita el análisis de los elementos y categorías más relevantes para entender la relación de ambas. Por otro lado, se analizan los aspectos contextuales centrados en el sector bancario latinoamericano y, principalmente, peruano, el cual, se encuentra implementando el proceso de transformación digital desde ya hace algunos años y que, a raíz de la pandemia, se ha acelerado. Es así que se presenta la ejemplificación del desarrollo del proceso de transformación digital en 3 de los principales bancos del país: BBVA, BCP y Scotiabank, mencionando las tecnologías e innovaciones que han aplicado durante los últimos años con la finalidad de ofrecerle a los clientes la mejor experiencia, alineada a sus intereses y necesidades personales. Por último, los análisis del marco teórico y contextual mencionados anteriormente dan lugar a conclusiones respecto a la importancia del proceso de transformación digital para la mejora de la experiencia del cliente del sector bancario en el Perú.

Cargo 1, es una empresa fundada el año 2002 por los hermanos Zárate Beraún que empezó a operar con el alquiler de equipos pesados, identificando en el mercado de transportes y mercancías una oportunidad de incursión en la región central del Perú. Al pasar de los años, llegan a convertirse en una empresa líder del sector, por lo que el objetivo de este Business Consulting es identificar oportunidades de mejora para la empresa Cargo 1. Para identificar el problema principal de la empresa se realizaron visitas presenciales en grupo a las instalaciones de la empresa ubicada en la ciudad de Huancayo, siendo el problema central las demoras en el proceso de selección y segmentación de encomiendas en la penúltima milla; en consiguiente, se usó el diagrama de Ishikawa para identificar las causas principales de las demoras: (a) el ambiente e infraestructura inadecuado, (b) la falta de software, y (c) la alta rotación de personal. Después del análisis y ponderación se determinó que la mejor solución consiste en mejorar las condiciones de infraestructura civil - estructural en la zona de almacenamiento y patio de maniobra del local principal. Además, fue estipulado que para la ejecución de la propuesta se tendría una inversión de S/ 412,380, lo cual alcanzaría resultados positivos en la evaluación financiera del VAN y TIR considerando una proyección de cinco años, en tal sentido, se estima que la recuperación de inversión sería en corto plazo, con un crecimiento de ventas para el primer año equivalente al 5%. / Cargo 1, is a company founded in 2002 by the Zárate Beraún brothers that began operating with the rental of heavy equipment, identifying an opportunity to enter the central region of Peru in the transport and merchandise market. Over the years, they have become a leading company in the sector, so the objective of this Business Consulting is to identify improvement opportunities for the Cargo 1 company. To identify the main problem of the company, group visits were made to the company´s facilities located in the city of Huancayo; the main problem being the delays in the selection and segmentation process of parcels in the penultimate mile; therefore, the Ishikawa diagram was used to identify the main causes of delays: (a) inadequate environment and infrastructure, (b) lack of software, and (c) high staff turnover. After the analysis and consideration, it was determined that the best solution consists of improving the conditions of civil-structural infrastructure in the storage area and maneuvering yard of the main premises. In addition, it was stipulated that for the execution of the proposal there would be an investment of S/ 412,380, which would achieve positive results in the financial evaluation of the VAN and IRR considering a projection of five years, in this sense, it is estimated that the recovery of investment would be in the short term, with sales growth for the first year equivalent to 5%.

En el contexto actual, las tendencias dentro de las áreas de la gestión evolucionan de manera acelerada. El Marketing 4.0 es un ejemplo de ello. Este es aquel que busca integrar aquellas estrategias del marketing tradicional con las ventajas que ofrece el marketing digital. Además, el comportamiento de los consumidores ha cambiado, ahora buscan combinar la experiencia de canales presenciales con la comodidad y rapidez de los medios digitales. Es así, como a partir de esta tendencia aparece la omnicanalidad como aquella que integra de manera coherente los canales de una empresa, enviando el mismo mensaje y generando experiencia dentro del proceso de compra. La presente investigación tiene como finalidad analizar las estrategias orientadas a la omnicanalidad en el sector retail de moda textil en el Perú. Para ello, se realizará la investigación teórica y contextual del tema. En el marco teórico se presentan definiciones y modelos que permitirán hacer el contraste de literatura académica con las variables contextuales del sector elegido en el país. Adicionalmente a ello, se hará una comparación y discusión de los autores con la realidad de las estrategias aplicadas por los retailers de moda. Gracias a este análisis, se identificó que los retailers en el Perú aún tienen muchos desafíos que enfrentar para brindar una experiencia omnicanal completa y que se deben aprovechar los grandes cambios contextuales para evolucionar hacia experiencias más integradas para los clientes.

El presente estudio identifica y describe qué competencias se ejercen para un liderazgo efectivo en la transformación digital que les permiten a los líderes adaptarse a la volatilidad del mercado, los clientes y los avances en la tecnología en el sistema financiero peruano. En un contexto que se complejiza con la súbita aparición de la pandemia del COVID-19, los líderes deben contar con ciertas competencias clave para afrontar un entorno con mayores exigencias, que restringe el contacto físico y requiere distanciamiento social. Para ello, se realizó una investigación cualitativa de estudio de casos sobre el liderazgo efectivo en los cuatro bancos con mayor participación en el mercado y mayor madurez digital del sistema financiero peruano. Los resultados muestran que las competencias fundamentales son: experimentación y tolerancia al error, orientación al cliente, generación de compromiso, gestión del cambio, entre otras. Asimismo, se propone un marco conceptual que vincula las competencias identificadas con las dimensiones clave de la transformación digital en las organizaciones. Este marco conceptual puede servir para impulsar un liderazgo efectivo, que cumpla un rol articulador entre las fuerzas internas y externas de la organización con miras a lograr una transformación digital exitosa. / The current research identifies and describes which competencies are performed for effective leadership in digital transformation. This will allow leaders to adapt to a versatile market, to clients and to technological advances in the Peruvian financial system. With the sudden onset of the Covid-19 pandemic, leaders are challenged with a more complex situation and making them rely on unique key competencies to cope with social restrictions and greater demands. This case study research effective leadership in the four banks with the largest market share and with the most mature digital system in the Peruvian financial system. The results show that the main competencies are: experimentation and tolerance to error, customer-centric, generation of commitment, management changes, among others. Additionally, the research provides an emerging conceptual framework link between the discovery of key competencies as well as the key dimensions concepts addressed in the digital transformation process of organizations. This may promote effective leadership in creating a new role in articulating the organizational internal and external factors to achieving a successful digital transformation.