L'interaction entre le personnel en contact et le client est déterminante pour l'évaluation du service. Décrite souvent comme « le moment de vérité », cette interaction a inspiré beaucoup d'études qui ont alors mis en relation des variables reflétant les attitudes et les comportements des employés avec des variables reflétant les évaluations et les attitudes des clients. Le concept majeur de création de valeur n'a toutefois pas fait l'objet de telles études. Très peu de recherches ont en effet exploré ce concept à partir d'une perspective de multiples parties prenantes qui va au-delà de la perspective client. L'objectif de ce travail est d'étudier l'impact de la valeur perçue par les employés, dans le cadre de leur travail, sur la valeur perçue par les clients. Partant des principes de l'approche relationnelle, il s'agit ensuite de comprendre les mécanismes d'interaction entre ces deux concepts en se basant sur le rôle clé des attitudes et des comportements des employés et en puisant dans les théories de l'approche relationnelle. La revue de littérature a d'abord permis de développer une définition rigoureuse de la valeur perçue par le client qui a également constitué l'assise théorique pour définir le « nouveau » concept de valeur perçue par le personnel en contact. L'intégration de plusieurs champs théoriques a abouti à un cadre conceptuel qui illustre les relations suggérées entre les différents concepts. Cette recherche est menée dans le secteur des services financiers. Deux échantillons formés respectivement de clients (652) et de personnel en contact (67) ont permis de tester les différentes hypothèses de la recherche. Un troisième échantillon de dyades a permis d'explorer les interactions dyadiques (30 employés et 104 clients). L'approche PLS a été utilisée pour la modélisation par équations structurelles. D'après les résultats du volet employé, la valeur perçue par le personnel en contact influence positivement la satisfaction au travail, l'engagement affectif, la performance extra-rôle et les comportements organisationnels de citoyenneté. D'après la perspective des employés, c'est principalement la satisfaction au travail et la performance extra-rôle qui influencent la valeur globale perçue par les clients. Dans le volet client, lorsqu'une mesure multidimensionnelle et formative de la valeur client est utilisée, l'engagement affectif ressort comme ayant un impact total significatif sur l'indice de la valeur perçue (client). Les résultats mettent également en relief le rôle médiateur des attitudes et des comportements du personnel en contact dans la relation valeur perçue par les employés et la valeur perçue par les clients. ______________________________________________________________________________ MOTS-CLÉS DE L’AUTEUR : Valeur perçue par le client, valeur perçue par le personnel en contact, approche relationnelle, services financiers, mesure formative, PLS.

Mémoire numérisé par la Direction des bibliothèques de l'Université de Montréal.

L'étude de la fibration de Milnor prend une place très importante dans la Théorie des Singularités. Pour les polynômes holomorphes, on avait déjà beaucoup de résultats montrés par plusieurs spécialistes. Cependant la fibration de Milnor n'existe pas en général pour une application polynomiale. Dans cette thèse on s'intéresse aux propriétés des polynômes mixtes introduits par Oka, qui sont des polynômes C^n → C de variables complexes et leurs conjugées. En utilisant une condition de régularité à l'infini, on montre un théorème de fibration globale qui implique que l'ensemble de bifurcation pour un polynôme mixte est inclus dans un ensemble semi-algébrique fermé de dimension réelle inférieure ou égale à un. En particulier, on définit le polyèdre de Newton à l'infini pour un polynôme mixte et on étudie deux conditions de non-dégénéréscence à l'infini par rapport à ce polyèdre. Il s'avère que les deux conditions de "non-dégénéré" sont semi-algébriques ouvertes, et que la condition de "fortement non-dégénéré" n'est pas dense, donc non-connexe. Avec notre construction on généralise un théorème de Néméthi et Zaharia qui donne une approximation de l'ensemble de bifurcation pour un polynôme mixte non-dégénéré. On prouve la stabilité de la monodromie pour une famille de polynômes mixtes fortement non-dégénérés en supposant l'invariance des polyèdres de Newton. On établit aussi l'analogue à l'infini du théorème local d'Oka sur l'existence de la fibration de Milnor. Ceci étend considérablement des résultats dans le cas holomorphe.Enfin, on introduit une nouvelle définition de "non-dégénéré" pour des applications polynomiales mixtes et on trouve une extension du théorème de Bivia-Ausina en rapport avec la conjecture Jacobienne. / The study of the Milnor fibration plays an important role in Singularity Theory. In the holomorphic case there are plenty of results proved by many specialists. However, the Milnor fibration does not always exist for a polynomial application. In this thesis, we focus on the properties of mixed polynomials introduced by Oka which are in fact polynomials C^n → C of complex variables and their conjugates. By using a regularity condition at infinity, we prove a global fibration theorem which implies that the bifurcation set for a mixed polynomial is included in a semi-algebraic closed set of real dimension strictly less than two. In particular, we define the Newton polyhedron at infinity for a mixed polynomial and study two types of non-degenerate conditions at infinity with respect to this polyhedron. It turns out that these two non-degenerate conditions are semi-algebraic and open, and that the "strongly non-degenerat"e condition is neither dense nor connected. By our construction, we generalise the Néméthi and Zaharia's theorem which gives an approximation of the bifurcation set for a non- degenerate mixed polynomial. In addition, we show the stability of the monodromy in a family of strongly non-degenerate mixed polynomials supposing that their Newton polyhedron at infinity is constant. We also set up a global analogue at infinity of Oka's theorem on the existence of Milnor fibration which extends some results in the holomorphic case. In the end, we introduce a new definition of non-degenerate condition for mixed polynomial applications and find an extension of Bivia-Ausina's theorem which relates to the Jacobian conjecture.

De nombreux travaux en psychologie cognitive, et plus tardivement en marketing ont permis de mettre en évidence le rôle prépondérant de l’imagerie mentale. Deux courants de recherches existent, le premier est relatif aux effets de l’imagerie mentale sur la mémorisation de l’individu ; le second, moins développé, aux effets de l’imagerie mentale sur les réponses attitudinales et comportementales. L’analyse des contributions et théories existantes a permis d’identifier la présentation d’un produit sur un site marchand par stimuli iconique et verbal, ainsi que le type de produit comme antécédents à l’imagerie et comme déterminants potentiels des réponses comportementales du consommateur. Une recherche qualitative exploratoire est réalisée afin de conforter ou compléter le modèle de recherche proposé sur cette base. Les résultats de cette phase initiale mettent en avant plusieurs caractéristiques relatives à la présentation du produit, ainsi que les réponses émotionnelles et cognitives à l’imagerie mentale (respectivement les émotions anticipées et la valeur perçue du produit) et leurs influences sur le comportement du consommateur. Les hypothèses et le modèle final sont ensuite développés et testés empiriquement auprès d’une cible de prospects de l’entreprise-partenaire. Les résultats révèlent que l’imagerie mentale et ses réponses émotionnelles et cognitives, ainsi que la présentation du produit et le type de produit influencent l’impulsion et l’intention d’achat du consommateur. Les réponses comportementales varient selon les combinaisons image-mots employées. Les implications académiques et managériales sont développées et plusieurs voies de recherche sont proposées. / Many studies in cognitive psychology, and more recently in marketing support the role of mental imagery. There are two research streams, the first relates to the effects of mental imagery on memorization of the subject, the second less developed, links to the effects of mental imagery on the attitudinal and behavioral responses. Analysis of the contributions and existing theories identified the presentation of a product on a website by iconic and verbal stimuli, and the type of product as imagery antecedents and as potential determinants of behavioral responses of consumers. A qualitative exploratory research is then done in order to confirm or complete the research model proposed on this basis. This work revealed several characteristics relating to the presentation of the product, and emotional and cognitive responses to imagery (respectively the anticipated emotions and the perceived value of product) and their influences on consumer behavior. Several hypothesis and a final model are then developed and empirically tested with a prospective target business partner. The results revealed that mental imagery and its emotional and cognitive responses, and the presentation of the product (iconic and verbal stimuli) and the product type (private or public consumption) influence the impulse purchase and purchase intent of consumers. Behavioral responses vary from picture-words combinations used. Academic and managerial implications are developed and several research directions are suggested.

Nature et signification du jugement de valeur en critique littéraire: F.R. LeavisCette thèse se penche sur la nature et la signification du jugement de valeur en critique littéraire au XXe siècle et plus particulièrement sur l’œuvre de F.R. Leavis, critique littéraire britannique très influent durant la période moderniste. Leavis est un critique professionnel et un universitaire qui, en tant qu’enseignant et penseur, a fonctionné au sein du système universitaire. En tant que critique, il illustre certaines des pratiques les plus abouties de sa profession. Il a analysé le rôle de l’université et est souvent sorti du monde universitaire pour s’exprimer en public sur des problèmes plus vastes.Il apparaît comme une voix influente ; il a défendu un point de vue qui, selon lui, méritait de l’être. L’extrême sérieux avec lequel il accomplit sa tâche de critique de la littérature et du contexte plus large dans lequel s’inscrivent la littérature et la critique littéraire, a fait de lui une figure majeure de son temps.Dans le contexte de crise qui secouait le monde du début du XXe siècle, déchiré par la guerre, Leavis pensait que les universités devaient nécessairement devenir le vecteur du développement de l’intelligence, de l’éthique et des idéaux du monde d’après-guerre. D’après lui, c’est ce qui ferait rempart à l’érosion des valeurs et aux forces destructives. La littérature, la critique littéraire et les études d’anglais avaient, à son avis, un rôle déterminant à jouer si les universités voulaient assumer leur responsabilité en tant que dépositaires des valeurs humaines et des qualités intellectuelles les plus nobles, qu’elles sont censées nourrir.Leavis pensait aussi que tous les champs du savoir sont constamment en évolution. Il insistait sur le fait que l’éducation universitaire est une et indivisible et refusait absolument de considérer, comme c’était alors le cas, que les humanités et les sciences constituaient des pôles intellectuels opposés.Cette thèse examine l’état constamment changeant des valeurs dans différents domaines d’investigation. Un chapitre est consacré à un ensemble de normes—le rôle des universités, l’éducation de l’intelligence, le jugement et les évaluations, la lecture serrée des textes, « la civilisation de masse et la culture mineure »--qui sous-tendent la croyance de Leavis en une pensée « désintéressée » que les études littéraires contribueraient à nourrir. Par la suite, la thèse examine la manière dont se forment les jugements de valeur, en particulier dans les œuvres de Dryden, Frye, Eliot. / “Nature and significance of value-judgement in literary criticism: F. R. Leavis”The present thesis seeks to examine he nature and significance of value-judgement in literary criticism in the twentieth-century with special reference to F. R. Leavis, a widely influential English literary critic of the British Modernist phase. Leavis was a professional critic and an academic who, as a teacher and a thinker, functioned within the university system. As a critic, he exemplified some of the best practices of his profession. He analysed the role of the academy and often stepped out of the confines of the academic world to comment in the public arena on issues of larger import.He emerged as a major voice of a viewpoint, which, he believed, needed upholding. The intense seriousness, which he brought to bear upon his task as a critic of literature and of the larger context in which literature and literary criticism operated, singled him out as a major figure of his day.Leavis believed that the crisis of the early twentieth-century war-torn world necessitated that the universities become an instrument of development of intelligence, ethics, and ideals in the post-war world. That, for him, would act as bulwark against the erosion of values and the forces of destruction. The literature, literary criticism, and English studies, in his opinion, had a major role to play if universities were to fulfil their essential responsibility of being the repositories of humane values and finer intellectual abilities, which they were expected to nourish.Leavis believed that all fields of knowledge are in a constant state of research and development. He also emphasised the oneness of University education and vigorously opposed the then current notion of humanities and sciences as intellectual polar opposites.The present thesis examines the constantly changing state of values in several fields of enquiry. A chapter is devoted to a set of norms—the role of universities, the educated intelligence, judgement and evaluations, close textual reading, “mass civilization and minority culture,”––that underlie Leavis’s belief in “disinterested” thinking which literary studies help nourish. Subsequently in another chapter, how discriminations and value-judgements are formed is examined with references to the practices of Dryden, Frye, Eliot and several other voices.

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Les objectifs autochtones envers la forêt, et leur droit d'accès et de participation dans l'aménagement forestier ont été reconnus comme un droit fondamental. La question n'est plus d'identifier pourquoi mais plutôt comment les ressources et les terres productives comme les forêts peuvent être partagées lorsqu'un intérêt autochtone a été identifié. Plusieurs initiatives existent pour incorporer les valeurs autochtones en foresterie. Toutefois, le sentiment que les causes autochtones sont minimisées et que leur valeurs ne sont pas effectivement considérées persiste parmi les organisations et les communautés autochtones. L'importance de mieux incorporer les valeurs environnementales autochtones se démarque. En explorant les différences autochtones dans les valeurs environnementales et en explorant l'utilisation des outils développés pour intégrer les valeurs environnementales autochtones, cette thèse vise la compréhension des faiblesses dans les efforts d'intégration ainsi qu'une meilleure définition des valeurs environnementales autochtones. Les critères et indicateurs (C&I) ont été l'outil choisi dans cette thèse. Cette thèse explore donc les C&I de l'élaboration à l'utilisation avec une attention particulière pour les cadres de C&I autochtones. Les C&I sont présentement les outils les plus populaires et reconnus dans l'aménagement forestier. Lorsqu'il s'agit de l'intégration des valeurs autochtones, les C&I sont à la fois considérés comme un bon point de départ (milieu) pour discuter des intérêts autochtones mais aussi un moyen qui rend les interprétations holistiques des écosystèmes forestiers et le rôle des façons autochtones difficile à incorporer. Par le biais des C&I cette thèse espère caractériser les valeurs environnementales autochtones en : 1) faisant une revue de la littérature des méthodes utilisées pour incorporer les valeurs autochtones clans les cadres de C&I au Canada; 2) comparant les cadres locaux de C&I autochtones et non-autochtones au Canada; et 3) explorant les objectifs autochtones justifiant l'utilisation de cet outil en interviewant des experts sur la présente utilisation de l'outil. Cette thèse utilise aussi une approche par étude de cas pour mieux décrire des valeurs environnementales autochtones reliées à l'aménagement forestier. Suite à une présentation des changements environnementaux connus associés aux activités forestières dans le territoire autochtone de Kitcisakik, les membres du comité forestier de Kitcisakik ont choisi de discuter et d'élaborer sur les impacts des routes forestières sur leur territoire. En explorant les perceptions autochtones et les impacts des routes, un indicateur souvent utilisé dans l'aménagement forestier, cette thèse explore les diverses dimensions associées aux valeurs environnementales autochtones. D'après les résultats, cette thèse s'est permis l'utilisation de d'autres outils pour aider la compréhension des routes sous l'angle des valeurs environnementales autochtones. Cette thèse a permis d'identifier les faiblesses et les forces dans les C&I ainsi que les valeurs environnementales autochtones que les C&I peuvent révéler. Plus précisément, la révision des cadres de C&I autochtones et les méthodes utilisées pour les élaborer a souligné les difficultés dans la conceptualisation de certains paradigmes autochtones ainsi que des dynamiques socio-environnementales. Les liens entre la culture, la société et l'environnement qui sont importants dans les cultures autochtones sont difficiles à intégrer dans les cadres de C&I. De plus, traduire et intégrer des valeurs autochtones dans le langage et la hiérarchie des C&I peut produire une perte d'information et doit donc être fait avec précaution. Toutefois, malgré que plus de travail soit nécessaire pour incorporer les valeurs autochtones, il existe un consensus que les C&I sont une plateforme efficace pour discuter des valeurs sociales et des connaissances scientifiques associées à l'environnement. Cette revue a permis de souligner que l'élaboration des C&I autochtones a créé un dialogue interculturel entre ceux qui aménagent la forêt et les communautés autochtones. Lorsque les perspectives environnementales autochtones définies dans les cadres locaux de C&I au Canada ont été comparées avec celles provenant des cadres locaux de C&I non-autochtones, différentes valeurs autochtones ont fait surface au niveau des indicateurs. En résultat, les C&I sont capables d'exprimer une différence autochtone dans les valeurs environnementales. La différence était exprimée comme une nuance culturelle surtout associée aux indicateurs de l'accès, de l'esthétique des opérations forestières ainsi que des indicateurs écologiques appartenant aux pratiques traditionnelles. Il est donc important d'inclure les valeurs forestières dans les cadres de C&I parce que : (1) les communautés autochtones ne font pas le partage entre la culture et l'environnement ni entre les valeurs forestières et les conditions forestières ; (2) elles ont un impact sur les stratégies d'aménagement forestier et les décisions qui en résultent; et (3) elles offrent une approche holistique pour la durabilité et un meilleur portrait du contexte local environnemental. Les entrevues avec des experts au sujet de l'utilisation des C&I et les besoins futurs pour les améliorer pour les communautés autochtones a permis d'extraire des objectifs communautaires autochtones qui devraient être explicitement inclus. Ceux-ci comprennent : l'engagement, la représentation, l'accroissement de la capacité et une augmentation de pouvoir. Les experts sont de l'avis que même si l'élaboration des C&I considère les valeurs autochtones, ces valeurs ne sont pas facilement traduites lors de l'évaluation et de l'implémentation de l'aménagement forestier durable (AFD). Les C&I risquent de devenir "un autre point de référence" et pourraient ne pas servir les objectifs forestiers autochtones dans leur territoire. Plus précisément, malgré qu'une augmentation de pouvoir soit une solution clef pour atteindre certains droits autochtones, une occupation autochtone, des opportunités économiques, et le sentiment d'appartenance; le contrôle a émergé comme l'objectif dans ces catégories. En effet, les communautés autochtones veulent pouvoir occuper et accéder à leur territoire et leurs ressources comme ils le jugent nécessaire. Explorer les réactions autochtones face au développement des routes lors d'une étude de cas a permis de caractériser certaines interprétations holistiques reliées aux écosystèmes forestiers. L'accès était une valeur environnementale autochtone importante exprimée en tant que relation complexe inter et intra autochtone ainsi qu'entre autochtones et leur environnement. L'utilisation de la théorie de l'accès a aidé à organiser et décrire les valeurs autochtones face aux routes. Cette théorie perçoit l'accès comme étant une problématique de nature personnelle allant plus loin que le processus d'accès physique aux ressources et que les influences portées par la propriété et les lois. En laissant place à l'expression des valeurs sociales et environnementales, la théorie de l'accès a permis de mieux caractériser les relations socio-environnementales et les dynamiques culturelles associées aux changements causés par les routes. Les valeurs environnementales autochtones exprimées en discutant de l'impact des routes étaient caractérisées par des relations entre la communauté, l'environnement et la culture. Malgré que les réponses fassent allusion aux effets positifs causés par les routes, elles étaient surtout concentrées sur les relations et les liens affectés entre le territoire, l'environnement et les membres autochtones de la communauté. Une autre étude de cas a démontré qu'en utilisant les institutions locales et informelles pour essayer de comprendre les impacts des routes, les caractéristiques des valeurs environnementales autochtones ont été révélées. Les principes communautaires connus dans la communauté et le comité forêt ont été utilisés pour les entrevues ainsi permettant l'expression de l'importance de la culture et de différentes formes de connaissances. En résultat, l'environnement était décrit par les répondants comme étant : une place pour la trappe et la chasse, un habitat pour la faune et la flore, une source de nourriture, une culture, une source pour l'identité et un chez soi, une connaissance spirituelle, une connaissance traditionnelle, une connaissance historique, et importante pour les pratiques traditionnelles et l'art de vivre. De telles références démontrent une association envers l'environnement qui va plus loin que celle de cause à effet entre l'impact des routes et l'environnement pour inclure des interrelations entre la culture, la société et l'environnement. En considérant tous les résultats, il est évident que plus d'efforts sont nécessaires pour améliorer l'efficacité des C&I malgré qu'ils puissent intégrer les valeurs environnementales autochtones. L'intégration de la culture et des dynamiques sociales associées à l'environnement a été soulignée comme ayant besoin d'amélioration. L'interprétation des valeurs autochtones une fois intégrée dans les cadres de C&I a aussi été soulevée comme une problématique à considérer. Dans cette thèse, les perceptions autochtones face à l'accès persistaient comme étant différentes. Les impacts de l'accès ne se limitaient pas aux ressources et aux effets sur celles-ci. Les C&I ont permis d'extraire une compréhension de cette différence autochtone, toutefois c'est en utilisant la théorie de l'accès et en se référant aux institutions informelles et locales qu'une caractérisation de l'accès en tant que valeur environnementale autochtone a été établie. L'accès a été caractérisé par les répondants autochtones comme porteur d'importantes relations dynamiques et sensibles au changement entre les communautés, la culture et l'environnement. Même si les C&I peuvent incorporer les valeurs autochtones, plusieurs méthodes sont nécessaires pour rendre ces relations visibles. Plus d'efforts doivent être consacrés à l'utilisation des institutions autochtones dans le but d'assurer le maintien du contexte culturel autochtone et de leurs objectifs. En explorant et en élaborant sur les valeurs environnementales autochtones, les méthodes utilisées doivent décrire les systèmes sociaux, culturaux et environnementaux tels que l'a démontré la théorie de l'accès. Ce n'est qu'en reconnaissant l'importance que porte la culture pour différencier les valeurs autochtones, que ces valeurs seront bien caractérisées et ainsi intégrées. ______________________________________________________________________________

Diss.--Bremen, 2003. / Bibliogr. p. 415-455.

Texte remanié de: Dissertation--Wien--Wirtschaftsuniversität. / Bibliogr. p. 321-346.

Thèse de doctorat : Sciences de gestion : Université Paris-Dauphine : 2009. / bibliogr. p. 302-318. Index.