Bien que les recommandations d’un site web soit fréquentes et importantes, le marketing ne précise pas les raisons pour lesquelles une personne recommande un site web plus que d’un autre, ni les déterminants de ce comportement. En se basant sur une littérature interdisciplinaire comprenant le Marketing, les Systèmes d’Information et la Gestion des Connaissances, cette thèse présente un modèle du comportement de recommandation d’un site web. Le modèle proposé a été validé auprès de 776 internautes vietnamiens. Les résultats obtenus mettent en évidence l’importance de l’influence des bénéfices utilitaires et hédonistes procurés par le site web pour les deux interlocuteurs sur le comportement de recommandation par l’émetteur. / Despite of the increasing importance and the high frequency of the action of recommending websites, marketing has not specified reasons for which a person recommends a website more than others, and the determinants of this behavior. Based on an interdisciplinary literature including Marketing, Information Systems and Knowledge Management, this thesis presents a model of website recommending behaviors. The proposed model has been validated on a sample of 776 Vietnamese web users. The results highlight the impact of utilitarian and hedonistic benefits of the website for interlocutors on the transmitter’s decision and behavior.

Aldrig tidigare har det varit så viktigt för företag att satsa resurser på att bygga starka varumärken som skapar positiva associationer hos konsumenterna. Anledningen till det är att en större konkurrens bland företag, gör det viktigt att erbjuda kunderna ett mervärde utöver själva produkten. Ett sätt för företag att hävda sig i konkurrensen, som kan bli avgörande för framgång, är att använda sig av relationsskapande marknadsföring för att bygga en starkare varumärkesimage. De tekniska förutsättningar som har utvecklats i och med Internet har skapat helt nya möjligheter för företag att kommunicera med sina kunder och skapa relationer.Syftet med uppsatsen är därmed att undersöka huruvida relationsskapande aktiviteter på Internet kan stärka företaget Gina Tricots varumärkesimage, och om dessa aktiviteter kan ge positiva effekter på kundlojaliteten. Uppsatsen har en kvalitativ utformning med en fallstudieansats. Datainsamlingen har skett genom observationer, en djupintervju samt fyra fokusgrupper. Den insamlade empirin har analyserats utifrån vår teoretiska referensram som innehåller teorier om relationsmarknadsföring, lojalitet, teknologisk marknadsföring, word-of-mouth, swarm marketing samt varumärken.Den teori om relationsmarknadsföring som vi har tagit del av talar för att relationsmarknads-föringens principer kan appliceras på företag i så gott som alla branscher. Vi har funnit att delar av uppsatsens resultat är överensstämmande med teorin. Anledningen till det är att respondenterna i fokusgrupperna gärna vill ha relationer med Gina Tricot, förutsatt att företaget visar intresse för att skapa relationer. Idag försvagas Gina Tricots varumärkesvärde hos kunderna av att företaget inte arbetar med att skapa kundlojalitet, men att tävlingar som engagerar respondenterna samt data base marketing kan bidra till att öka kundlojaliteten. En slutsats i uppsatsen är att det finns möjlighet att stärka företagets varumärkesimage, genom att arbeta med relationer. Vi har även funnit att positiv ryktesspridning inte är utspridd i praktiken. Istället framkom att negativ ryktesspridning är mer vanligt, när respondenterna har varit med om en negativ upplevelse i samband med en varumärkeskontakt. Eftersom resultatet visade på att hemsidan upplevdes som tråkig, finns en stor risk att negativ ryktesspridning sker mellan kunderna, om hemsidan behåller sin nuvarande utformning. Med en ny utformning av hemsidan, som inrymmer relationsskapande aktiviteter kan Gina Tricot visa på ett intresse för relationer, vilket möjliggör för stärkt varumärkesimage och stärkt kundlojalitet.

AbstractDuring the recent years the fashion business has taken huge place on the Internet as a result of the emerging social media tools. One of these tools, which is the focus of this thesis, is the fashion blogs which over the past years become more popular and are today seen as a source of information and inspiration for fashion styles and upcoming trends. The boom of fashion bloggers resulted in less control by the magazines and fashion houses. Furthermore, the shift in generation that the world has faced shows that the people of 1980’s, so called the MeWe’s, are the ones who are taking over the society, such as the labour market.“The main purpose with this thesis is to examine and analyze the implications of the blog-development for fashion consumers in the MeWe-generation.”In order to perform my research I chose the qualitative approach where I interviewed ten women within the MeWe-generation. My purpose is to analyze the respondents' views and opinions in order to afterwards put it in relation to the secondary data collected. My goal has been to, as a result of the empirical materials, gain more understanding of the respondents’ views on in what extent they are being influenced by the fashion bloggers. Furthermore, the empirical study, analysis and the conclusion have been presented on the basis of following concepts within the theoretical framework: The MeWe-generation, Social Media, Blogs, Word of Mouth, Word of Mouth Marketing, Viral Marketing, Reference Groups, and Opinion Leadership.In conclusion, one could say that this study shows evidence that the MeWe-generation is being influenced by fashion bloggers. Their overall consumption behaviour is being affected by the frequently updated blogs and they are also gaining more trust towards the fashion bloggers since they can relate to them much more than to the models in the magazines. Also, as a result of the interactivity that occurs between the readers and the bloggers, a positive word of mouth is created which also increase the trustworthiness of the bloggers. Hence, one can say that by the way these fashion blogs are taking place in the MeWe-consumer’s everyday life, it is clear that they are here to stay and will remain their power of influencing them in their fashion consumption. / Program: Magisterutbildning i fashion management med inriktning modemarknadsföring

Det blir allt svårare för företag att särskilja sig på marknaden. Traditionell marknadsföring är inte längre lika effektiv som förr, och idag finns flera olika strategier för att sticka ut i bruset. Kring varumärken och produkter skapas ofta ett rykte, som ibland antingen kan vara positivt eller negativt. Ibland har detta rykte uppkommit utan påverkan ifrån företaget, men det finns även strategier för att skapa och påverka sitt eget rykte. Ett positivt rykte kan leda till ökad försäljning och vinst. Syftet med denna studie är att undersöka hur företag kan arbeta aktivt med denna typ av ryktesspridning, det vill säga Word of Mouth. Vi vill även undersöka om Word of Mouth behöver kompletteras med andra marknadsföringsstrategier, eller om den ensam är tillräcklig.Tidigare forskning har framför allt behandlat vad som påverkar konsumenter att sprida ett rykte. Buzz Marketing, som kan definieras som ett aktivt arbete med Word of Mouth, är ett område som fortfarande är relativt outforskat. Desto mindre forskning har gjorts med konfektionsbranschen som undersökningsområde. Därav ligger det i vårt intresse att studera denna del av marknaden. Inom den berörda teorin nämns vikten av att arbeta med ryktesspridning, både genom att generera positiv Word of Mouth, samt förhindra negativ Word of Mouth. Det finns olika strategier företag kan använda sig av för att bidra till positiv ryktesspridning, där den enklaste formen är att be nöjda kunder föra ryktet vidare till sin omgivning. Andra former som kräver mer aktivitet från företagets sida är att tillverka tilläggsprodukter, anordna fester samt olika typer av marknadsföringsprojekt.Till vår undersökning har vi genomfört intervjuer med utvalda företag inom konfektions- och skobranschen. Dessa är Dr Denim Jeansmakers, The Stray Boys, Ljung, Tailor Store och SCDG AB. Empirin behandlar hur dessa företag aktivt arbetar med Word of Mouth och hur de ser på denna typ av ryktesspridning. De intervjuade företagen berättar om de tror att Word of Mouth är en god marknadsföringsstrategi, eller om den är otillräcklig.Det finns flera sätt att se på Word of Mouth och att arbeta med ryktesspridning. De intervjuade företagen arbetar förhållandevis lite med denna marknadsföringsstrategi och endast ett fåtal kan ge konkreta exempel på metoder de använder sig av. Dock visar både teori och empiri på vikten av att arbeta med ryktesspridning och att minska negativt Word of Mouth. Flera av de intervjuade företagen bevisar att enbart arbeta med Word of Mouth räcker som marknadsföring, dock är detta tydligt kopplat till företagets vision, målgrupp och storlek. Huruvida effekten av Word of Mouth går att mäta eller ej råder det delade meningar om. Vissa hävdar att det går att förlita sig på trafik på websidor och ökad försäljning, andra hävdar att detta är otillräckligt då effekten inte isoleras. Ett konkret mätinstrument existerar inte.It has become more difficult for companies to differentiate themselves on the market. Traditional marketing is no longer as effective as before, and today there are several different strategies companies can use to stand out. Reputations often occur about brands and products. This reputation can be either positive or negative. Sometimes, this reputation occurs without influence from the company, but there are several strategies for companies to use to create and shape its reputation. A positive reputation can lead to increased sales and profits. The purpose of this study is to examine how companies can actively pursue this kind of rumor-mongering - Word of Mouth. We also want to study if Word of Mouth needs to be supplemented with other marketing strategies or whether it is sufficient by itself.Previous research has mainly dealt with reasons why consumers spread rumors. Buzz Marketing, which can be defined as actively working with Word of Mouth, is an area in marketing that still is relatively unexplored. Even less research has been done with the clothing industry as a study area. Hence, it is in our interest to study this share of the market. The importance of working with the rumor mill is mentioned frequently in the theory, both by generating positive word of mouth, and how to prevent negative Word of Mouth. There are various strategies that companies can use to contribute to spreading of a positive reputation; the easiest way is to ask satisfied customers to spread the reputation about the brand to their surroundings. Other forms that require more activity by the company is to offer additional products, organizing parties and various types of marketing projects.In our study, we conducted interviews with selected companies in the apparel and footwear industry. These are Dr Denim Jeansmakers, The Stray Boys, Ljung, Tailor Store and SCDG AB. The empirical material deals with how these companies are actively working with Word of Mouth and what their perception of this kind of rumor mill is. The companies interviewed also gave their version of Word of Mouth and if they feel that it is a good marketing strategy, or if it is insufficient.There are several ways to look at Word of Mouth and work with the rumor mill. The companies we interviewed do not work with this type of marketing strategy in a large extent, and only a few can provide concrete examples of methods they use. However, both our theoretical and empirical work shows the importance of working with the rumor mill and reducing negative Word of Mouth. Several of the interviewed companies proves that only working with Word of Mouth can be sufficient, however, this is clearly linked to the company's vision, target market and size. There are different opinions about whether the effect of Word of Mouth can be measured or not. Some argue that it is possible to rely on traffic for websites and increased sales; others argue that this is not enough because the effect is not isolated. A concrete measurement tool does not exist. / Program: Textilekonomutbildningen

Idag vet vi att läsandet och skrivandet av bloggar ökat markant de senaste åren, framför allt bland unga kvinnor. Vidare ser vi en ökad popularitet av modebloggar, där exponering av kläder och andra produkter, dagligen finns med bland inläggen för att inspirera läsarna. I denna uppsats har vi undersökt hur inläggen i bloggarna påverkar unga kvinnors köpintention. Med köpintention menar vi önskan om att vilja köpa något.Undersökningen genomfördes med hjälp av djupintervjuer och en dokumentundersökning. Vi intervjuade tio personer, och intervjuerna innehöll frågor om respondenternas bloggvanor, köpbeteende samt informationsspridning. Vid dokumentundersökningen studerade vi utvalda bloggars kommentarsfält för specifika inlägg. Detta för att vi ville se hur läsarna använde sig av kommentarer för att föra fram sina åsikter.Våra resultat efter undersökningen visade att våra respondenter generellt hade en positiv attityd till bloggarna, och såg många av bloggerskorna som inspirationskällor eller förebilder. Vi har även kunnat se att respondenterna någon gång ändrat uppfattning om ett plagg på grund av en bloggare, både negativt och positivt beroende på vem bloggaren var.Slutligen kan vi även konstatera att våra respondenter samt andra unga kvinnor är mycket engagerade i bloggvärlden, eftersom de läser bloggar dagligen, och även ibland kommenterar. Det var även vanligt att de diskuterade plagg de tidigare sett på bloggar med sin bekantskapskrets. Diskussionerna kunde vara både positiva och negativa. / Program: Kandidatutbildning i företagsekonomi

Syftet med denna studie är att undersöka hur textila modeföretag kan använda sociala medier. Vi frågar oss också hur företagen ska använda medierna för att få en närmre relation med kunder och hur sociala medier kan skada och stärka textila modeföretag. Vi gör en studie på hur textila modeföretag ska lyckas skapa närmre relationer utanför sociala medier och går in på budskap, word of mouth och lite om mediekanaler för att sedan se hur detta kan appliceras till sociala medier. För att få svar på vårt problem kände vi att det var viktigt att undersöka textila modeföretags syn på sin närvaro i sociala medier. För att göra detta valde vi att göra en kvalitativ studie med fyra företag; Monki, Rut & Circle, Shelta och Blue Jeans Company. Vi valde att göra semistrukturerade intervjuer med företagen för att få en lagom strukturerad intervju med utrymme för följdfrågor och diskussioner. De fyra företagen som ställde upp i vår empiriska undersökning hade alla en sak gemensamt och det är att de har olika tankar bakom varje social mediekanal. Det finns olika syften med varje kanal och fungerar nästan som en andra hemsida eller kundservice portal. Vi ser också hur bloggen har blivit mindre intressant hos företagen och kanaler som Facebook och Instagram har tagit över allt mer. Vi såg att företagen har en strategi för social mediekanalerna men att den inte var tillräckligt tydlig och utarbetad som den annars hade varit om det hade varit en ”typisk” marknadsföringsstrategi. De slutsatser vi kommit fram till genom vår undersökning är att företagen måste börja se sociala medier som ett strategiskt val då det krävs mycket resurser och tid för att underhålla och sköta. Det är enkelt att starta ett konto, det är oftast gratis och företagen syns för stor del av sin målgrupp men utan strategisk tanke bakom och omhändertagande utnyttjar företag inte möjligheterna med sociala medier. De bör se det som ett verktyg i deras relationsmarknadsföring och interaktiva kommunikation. Sociala medier är en stor tillgång om företag använder det på rätt sätt. Vad vi menar med det är att allt som ett företag publicerar sprids som en löpeld och därför måste allt material som läggs ut handskas med försiktighet. Ett felsteg är svårt och omständligt att reparera. / Program: Butikschef, textil och mode

The need for online banking technology in the banking industry is important to allow financial institutions to serve their customers worldwide, without having the need to be present in person or face-to-face to benefit from the service. Despite the investment in informational technology and information system infrastructure by Saudi Arabian financial institutions, the Saudi banks have lagged their Western counterparts when it comes to provision of online banking services. Given a relatively recent adoption of online banking in Saudi Arabia, consumer trust in online banking is a critical challenge facing bank managers, warranting further research. The aim of this research is to develop a framework to improve consumer trust toward online banking services and its affect consumer intentions to use the online banking service and e-WOM. The literature included the assessment of relevant theories including social cognitive theory, technology acceptance model and commitment trust theory. These theories formed the basis of formulation of research framework, including development of 12 research hypotheses. Perceived usefulness, perceived ease of use, relationship termination cost, shared value, communication, privacy and demographic factors all have an important role in influencing the extent of trust and the subsequent intention of customers to engage in and use online banking services provided by the financial institutions. When it comes to the literature gap, there remains a relative lack of existence of research on the subject of consumer trust in online banking within Saudi Arabia (Zhou, 2012; Alanezi and Brooks, 2014; AL-Malkawi et al., 2016), which presents a gap in the literature warranting further research. Moreover, most of the prior research on the subject of consumer trust in online banking has concentrated on the information cues such as reputation and information quality (Montazemi and Qahri-Saremi, 2015). This is alongside relatively little attention given to other factors such as perceived usefulness, ease of use, shared value, and privacy/security, which are crucial factors in online banking services (Fatima, 2011; Aloul., 2012; Montazemi and Qahri-Saremi, 2015). Regarding methodology, the positivist research philosophy, deductive approach, survey questionnaire and quantitative data collection and analysis techniques were undertaken. A key rationale for selection of such a methodology is the review of relevant literature, which led to development of research hypotheses that are tested through the survey technique, which is consistent with positivist and deductive research approach. The survey questionnaire request was sent online to 800 research participants (users of online services in Saudi Arabia). Out of these 800, 585 responded (indicating a response rate of an impressive 73%). The response rate was improved through giving regular reminders to the research participants who had not responded to the survey earlier. The findings of this research support the argument that trust in e-bank website play an important role in maintaining long term relationship with customers. Therefore, online banks who deal with their customers in a confidential, transparent and honest manner and ultimately protect the consumers' interests are likely to contribute to greater adoption of online banking by customers in Saudi Arabia. Furthermore, it is also concluded that perceived ease of use, trust in online banking website, trust in technology, relationship termination cost, privacy/security, shared value, and communication have positive and significant effect on customer trust in e-bank website, intention to use online banking, and e-WOM.

The dynamics of use and adoption of information on various online review platforms remain elusive and complex, indicating the importance of more research on electronic word of mouth (eWOM) and online consumer reviews (OCRs). Existing theoretical models do not fully explicate the role of the influential factors and their interrelations in information adoption. This research offers a more holistic model of information adoption. The Information Adoption Model (IAM) and the Elaboration Likelihood Model (ELM) are utilised as the theoretical foundations for the conceptual model while examining the factors that influence consumers' perceptions of and information adoption decisions from Independent and E-merchants' websites. Information usefulness is employed as a mediator. This research examines various COPs (consumer opinion platforms) by categorising consumers into four groups on the basis of their engagement behaviour and investigating their information adoption decisions. The research undertook quantitative methodology and conducted a survey on 635 respondents from Thailand. All hypotheses were developed and tested using data collected via an online questionnaire and were analysed with Structural Equation Modelling (SEM), with multigroup analysis techniques. Additionally, the research used two step cluster analysis and identified four groups of consumers on the basis of their engagement behaviour Quicker, Explorer, Confidant and Passionate. The findings are 1) A positively significant relationship between information usefulness and information adoption has been approved 2) Consumer adopt different information adoption criteria for different types of COPs 3) Consumers' assessment of different factors of OCRs varies due to the difference in the level of online engagement. The results offer useful implications for marketers by identifying and analysing the criteria that consumers adopt from specific platforms and underlining the effect of the level of consumer engagement on information adoption of OCRs.

Mobile service operators are struggling to build strong relationship with their customers. The Saudi Market is described as a highly regulated and competitive sector. Consequently, it is essential that mobile service operators re-evaluate the level of their service quality and understand its critical factors that influence customer eWOM and switching intention through emotional and cognitive responses. According to the literature review, there is a need for studies on customer behaviour to demonstrate whether customer responses are prominent indicators of how customers feel. In addition, there is a lack of empirical study and theoretical modelling of the relationships between customers' emotional response and constructs based on other service experience. The main aim in this research is the investigating customer intentions influenced by service quality using the mediation of emotional and cognitive responses in Saudi Arabia. This research develops a theoretical framework that integrates a set of cognitive and emotional response (pleasure and arousal) to examine the influence of service quality on customer intention by using theory of reasoned action (TRA) and stimulus-organism-response (S-O-R), merged into one framework. Therefore, hypotheses are developed to test the relationship between the framework variables. This research adapts a quantitative methodology along with the positivist philosophical approach to investigate hypothetical relationships within the conceptual framework. This research used online surveys completed by mobile and social media users, including a survey with 601 responses out of 621. To analyse and validate the data, this study applies the structure equation model by using Statistical Package for the Social Sciences (SPSS) AMOS V. 23. The result indicates that there are significant relationships between service quality dimensions and emotional response (pleasure and arousal). Moreover, subjective norms have a significant relationship with customer intention and emotional response. In addition, emotional response has, both directly and indirectly, a significant relationship with customer intention. The overall results of this research indicate that both the effect of service quality on eWOM and switching intention were mediated by customer attitude and by the pleasure and arousal emotional responses. These research outcomes yield several theoretical and practical implications. A key limitation of this research is its data collection by using a quantitative research approach and cross-sectional methodology; consequently, the data collection was done solely in the KSA.

The aim of this study is to examine how female influencers on Instagram build relationships and trust against their young female followers and how the followers experience and relate to the influencers paid collaborative-marketing. A qualitative interview method is used to fulfill the aims of the study. The theoretical starting points used in this study are feminism and word-of-mouth, and also femvertising as a useful concept for this study. The results show that the effect influencers have varies depending on their communication, relevance to their character narrative, and the authenticity felt by the young women followers towards the influencers. The relationship toward the influencers are very similar and usually described as some sort of ”friendship”. The use of femvertising is seen as natural as these influencers are considered genuine empowered women.