Este estudo procurou estabelecer algum conhecimento sobre a relação das questões estratégicas, com foco no cliente, e a importância destas relações num ambiente educacional, como forma de estabelecer um modelo de gestão estratégica do aluno / cliente, passando pelo entendimento do que é esse cliente, com particularidades tão específicas, uma vez que, tratar-se de um cliente que participa da entrega do serviço, como parte integrante do mesmo no seu processo de transformação de aluno em profissional. Para tanto, foram feitos levantamentos teóricos a cerca dos conceitos que permeiam o tema, como por exemplo, ensino superior no Brasil, estratégias de segmentação e posicionamento, relacionamento com clientes, bem como pesquisas de campo, com os envolvidos nesse assunto, dirigentes, gestores, alunos e professores, em sete instituições de ensino superior privadas em São Paulo, capital, todas sob a gestão de uma Fundação Mantenedora, que subsidiaram a elaboração do modelo de gestão, foco principal do trabalho. / This study tried to establish some knowledge about the relation of strategic questions, with focus in the customer, and the importance of these relations in an educational environment, as a way to establish a model of strategic management of the student/customer, understanding who is this customer with so specific particularities, once, the customer participates in the delivery of the service, is part of it and in the process of transformation from student into professional. For that, theoretical surveys on the main concepts of the subject, for example, graduation in Brazil, segmentation and positioning strategies, relationship with customers, as well as field research were performed with people involved on this subject: directors, managers, students and professors of seven private institutions of graduation in São Paulo, capital, all under the management of a Specific Foundation. This has subsidized the elaboration of the management model, the main focus of this work.

Este estudo procurou estabelecer algum conhecimento sobre a relação das questões estratégicas, com foco no cliente, e a importância destas relações num ambiente educacional, como forma de estabelecer um modelo de gestão estratégica do aluno / cliente, passando pelo entendimento do que é esse cliente, com particularidades tão específicas, uma vez que, tratar-se de um cliente que participa da entrega do serviço, como parte integrante do mesmo no seu processo de transformação de aluno em profissional. Para tanto, foram feitos levantamentos teóricos a cerca dos conceitos que permeiam o tema, como por exemplo, ensino superior no Brasil, estratégias de segmentação e posicionamento, relacionamento com clientes, bem como pesquisas de campo, com os envolvidos nesse assunto, dirigentes, gestores, alunos e professores, em sete instituições de ensino superior privadas em São Paulo, capital, todas sob a gestão de uma Fundação Mantenedora, que subsidiaram a elaboração do modelo de gestão, foco principal do trabalho. / This study tried to establish some knowledge about the relation of strategic questions, with focus in the customer, and the importance of these relations in an educational environment, as a way to establish a model of strategic management of the student/customer, understanding who is this customer with so specific particularities, once, the customer participates in the delivery of the service, is part of it and in the process of transformation from student into professional. For that, theoretical surveys on the main concepts of the subject, for example, graduation in Brazil, segmentation and positioning strategies, relationship with customers, as well as field research were performed with people involved on this subject: directors, managers, students and professors of seven private institutions of graduation in São Paulo, capital, all under the management of a Specific Foundation. This has subsidized the elaboration of the management model, the main focus of this work.

Made available in DSpace on 2016-07-27T13:54:38Z (GMT). No. of bitstreams: 1 EDNA MENDONCA OLIVEIRA DE QUEIROZ.pdf: 1005765 bytes, checksum: 52f27847d485554946c06dfe6d9d9c40 (MD5) Previous issue date: 2001-09-19 / The purpose of this study is to investigate the socio-cultural universe of the young working student. The aim is to understand the conditions under which he lives, especially as far as work and school are concerned, focusing on the ways he confronts contradictions which he is faced with every day. The deep changes taking place in contemporary society, resulting from transformations caused by the applications of technology in all aspects of human life, especially at work, and the higher level of education required by new production processes are important questions considered in this study, given the large percentage of Brazilian young people who are struggling to combine daily work and study, almost always at night. I have chosen the young worker and evening student as the object of this study and delve deeply into the relations between youth, school and work. The study considers the way in which contemporary transformations affect him and how the possible articulations between school and work can contribute to the construction of his subjectivity by way of his life history. This study widens the discussion of this subject and aims to contribute to educational practice which can help the young working student in his day-to-day life. / O propósito deste estudo é investigar o universo sócio-cultural do jovem aluno trabalhador, buscando compreender as condições em que vive, em especial em torno do trabalho e da escola, enfocando as formas de enfrentamento das contradições que lhe são colocadas diariamente. As profundas mudanças gestadas na sociedade contemporânea decorrentes das transformações desencadeadas pelas aplicações do conhecimento tecnológico em todos os campos da vida humana, em especial no trabalho, e a maior escolarização exigida pelos novos processos de produção são importantes questões consideradas neste estudo, em vista da significativa parcela da juventude brasileira que se esforça para compatibilizar o trabalho diário com a escola, quase sempre, a noturna. Ao eleger o jovem trabalhador, aluno do ensino noturno, como objeto de estudo e aprofundar a compreensão das relações entre juventude, escola e trabalho, apreendendo o modo como as transformações contemporâneas o afetam e como as articulações possíveis entre a escola e o trabalho podem contribuir na construção da sua subjetividade por intermédio de suas histórias de vida, esse estudo amplia a discussão sobre o tema, buscando contribuir para uma prática educativa que favoreça o aluno jovem trabalhador no seu cotidiano.

Tendo em vista que as relações estabelecidas pela criança com a escola, com seus colegas e professores e com a aprendizagem são fatores constituintes do sucesso escolar, considero que a passagem da Educação Infantil (EF) para o Ensino Fundamental (EF) seja um momento especialmente importante no estabelecimento dessas relações, podendo ter forte impacto na forma como as crianças lidam com a escola. Calcado nesses pressupostos, o objetivo deste trabalho foi o de ouvir as crianças, procurando identificar e mapear sentidos que podem ter para elas suas formas de interagir com a escola nesse momento de transição. A interação da criança na escola (com a cultura escolar, com os atores sociais desse contexto e com a língua escrita enquanto objeto de conhecimento) foi o objeto desta pesquisa, numa perspectiva histórico-cultural (Vygotsky) e enunciativo-discursiva (Bakhtin). A pesquisa foi realizada em duas escolas públicas de São Paulo, acompanhando 20 crianças em dois momentos: na Fase I em classes do último estágio da EI e, na Fase II, em classes da 1ª série do EF. Foi adotada uma abordagem de caráter etnográfico, articulada ao enfoque microgenético apoiado na concepção enunciativo-discursiva da linguagem. Os depoimentos foram obtidos através de entrevistas individuais e grupos focais. Como forma de favorecer a interlocução e ampliar a possibilidade expressiva, foram coletados também desenhos das crianças sobre a escola. A partir da análise dos dados, foi possível constatar a tendência das crianças a perceber ambas as escolas como um lugar para brincar com colegas, apesar dos limites das regras disciplinares e das práticas pedagógicas que pouco favorecerem a dialogia e a ludicidade. Assim como a brincadeira, a conversa e as eventuais tensões entre crianças confirmam-se como recursos constitutivos do sujeito e das relações escolares. A forma como a criança interage com a professora, de forma similar nas duas escolas pesquisadas, pode ser compreendida dentro de um modelo de relação educativa tradicional, sendo o professor, na díade com o aluno, quem detém a primazia do saber e do poder. A interação com a língua escrita, para a maioria das crianças pesquisadas, não se configurou como fonte de interesse direto, prevalecendo motivações extrínsecas à realização das atividades de ler e de escrever, principalmente na escola de EF. Houve entretanto a atribuição de valor positivo à possibilidade de conquista de novos conhecimentos, sendo a escola associada ao seu papel social como transmissora de saber. Pode-se assim compreender o fascínio que parece exercer sobre as crianças a chegada à \"escola dos maiores\", representando a conquista de outros espaços, novas responsabilidades e conhecimentos socialmente reconhecidos. Nesse contexto, percebeu-se uma forte tolerância das crianças ao lidar com queixas relativas a aspectos considerados difíceis na EF, não se configurando uma \"cristalização\" ou \"preconceito\" contra o funcionamento escolar. A criança parece ter nesse momento uma vontade intensa de fazer dar certo sua experiência como aluno. Enfim, esse momento inicial do percurso escolar parece reunir condições especialmente favoráveis para a criança desenvolver vínculos positivos com a escola, o que, infelizmente, nem sempre tem sido bem aproveitado pelos educadores. / Considering that children\'s relations with school, classmates, teachers and the learning process are factors involved in school success, the passage from kindergarten to elementary school is an especially important moment, impacting strongly the way that children deal with school. Based on this idea, the objective of this research is to identify and map children\'s perceptions, and their ways to interact with school when undergoing a transitional moment in their school life: from kindergarten to elementary school. Children\'s interaction in school, including school culture, written language, and the social actors involved in this context, was studied in a cultural-historic (Vygotsky) and enunciative-discoursive (Bakhtin) perspective. An ethnographic approach was adopted, with a microgenetic focus, and based upon an enunciative-discoursive language conception. The research was conducted in two schools in Sao Paulo city, Brazil, with twenty children, in two moments: part one took place in classes of the last stage of kindergarten and part two in classes of first grade of elementary school. The testimonies were obtained in individual and focus group interviews. Children\'s drawings about school were used to increase the expressive possibilities and enrich the verbal expression. Data analysis revealed a trend among the children to describe school as a place to play with friends, despite its disciplinary rules, and pedagogical practices which do not favor dialog and ludic approaches. In addition to games, conversation and occasional conflicts among children experiences were observed, and can relate to the consolidation of their individuality and social relations. The children interaction with teachers, found to be similar in both schools, can be interpreted as consistent with a traditional educational model, where the teacher holds the source of knowledge and authority. Most children, particularly in elementary school, did not show interest in interacting with the written language, prevailing external motivations, instead. However, the study confirmed children do value the acquisition of new knowledge, thus associating school with its traditional social role of transmission of knowledge. This value may explain the excitement noted by the children upon moving up to elementary school, a higher level in the educational system which can represent conquering new spaces, responsibilities and possibilities for learning, and therefore acquiring knowledge. Nevertheless, the school difficulties seem to be minimized as the children\'s observed behavior demonstrates their tolerance through the way they deal with related complaints, i.e. independently from any attributed or preconceived value of the school system. At this moment, children seem to have a great desire to make their student experience work successfully. The children\'s initial experience in elementary school seems to bring up favorable conditions for positive relations with the school to flourish, despite some difficulties. Unfortunately, educators may not be taking advantage of the children\'s positive attitude towards the new school environment to capitalize for their learning process

A partir do construto de mediação simbólica de Vigotski, entendida como intrínseca ao processo de desenvolvimento psíquico e cultural humano, esta pesquisa, de cunho qualitativo, investigou o espaço escolar enquanto mediador de significados e sentidos sobre a escola, tanto pelo que propõe sua configuração arquitetônica quanto pelas experiências e usos que possibilita ou que se faz desse espaço, com especial atenção para a sua ressignificação pelos usuários das escolas, principalmente os alunos. A pesquisa foi desenvolvida em duas dimensões: análise do referencial teórico e pesquisa empírica. A pesquisa teórica percorreu autores de diversas áreas do conhecimento (Educação, Arquitetura, Psicologia, Filosofia e Geografia) que trouxeram importantes contribuições para esta reflexão. A pesquisa empírica foi realizada numa escola pública estadual da cidade de São Paulo, construída no período da Primeira República e com 104 anos de existência e tombada pelo CONDEPHAAT (Conselho de Defesa do Patrimônio Histórico, Arqueológico, Artístico e Turístico da Secretaria da Cultura do Governo do Estado de São Paulo) pelo valor histórico, cultural e arquitetônico de seu prédio. Foram utilizados como procedimentos de coleta de dados a observação em campo e o registro iconográfico (fotografias e desenhos), entrevistas livres e registro de depoimentos espontâneos dos funcionários da escola e uma entrevista semiestruturada e em grupo com alunos do 8º ano do Ensino Fundamental todos com o objetivo de identificar e compreender a constituição, organização, uso, vivências cotidianas, apropriações e significados do espaço escolar. Desta forma, compôs-se uma reflexão que traz contribuições para o entendimento do espaço como construção humana e, como tal, lugar que carrega significações não aleatórias, mas passíveis de serem transformadas e recriadas por meio da diversidade de apropriações que pessoas reais fazem dele; lugar que impõe constrangimentos (conformando corporeidades e mentalidades) e impinge controle e disciplina ou que pode estar aberto à experimentação criativa; lugar impregnado pela(s) cultura(s), mas que também é habitado por percepções e vivências pessoais; e, no caso da escola, materialidade que propõe, ainda, sentidos sobre a escola e o conhecimento e sobre sua função em nossa sociedade. / From Vygotskys construct of symbolic mediation, understood as intrinsic to the human psychological and cultural development, this qualitative study has investigated the school environment as a mediator of meanings and senses of school, both by means of what the schools architectural configuration proposes and by the experience and uses that it allows, and has focused on the schools resignification by its users, especially students. The study included two dimensions: an analysis of the theoretical framework and empirical research. The theoretical research included authors from different areas of knowledge education, architecture, psychology, philosophy and geography , who brought important contributions to this discussion. The empirical research was conducted in a state public school in Sao Paulo city. Built 104 years ago, during the First Republic, such school was listed by Conselho de Defesa do Patrimônio Histórico, Arqueológico, Artístico e Turístico (CONDEPHAAT Council for the Defense of Historical, Archaeological, Artistic and Touristic Heritage) of São Paulo State Department of Culture, for the historical, cultural and architectural value of its building. As for data collection, I used field observation and iconographic records (photographs and drawings), free interviews and recording of spontaneous comments from school officials and a semi-structured group interview with 8th grade students, aiming to identify and understand the constitution, organization, use, and daily experience and meanings of the school space. Thus, I have written a reflection that brings contributions to the understanding of space as a human construction and, as such, as a place that carries meanings that are not random and can be transformed and recreated through the diversity of appropriations by real people; a place that imposes constraints (conforming mentalities and corporealities) and enforces control and discipline or that may be open to creative experimentation; a place impregnated with culture(s), but also inhabited by our personal perceptions and experiences; and, in the case of school, materiality which also proposes senses of school and knowledge and about its role in our society.

Tendo em vista que as relações estabelecidas pela criança com a escola, com seus colegas e professores e com a aprendizagem são fatores constituintes do sucesso escolar, considero que a passagem da Educação Infantil (EF) para o Ensino Fundamental (EF) seja um momento especialmente importante no estabelecimento dessas relações, podendo ter forte impacto na forma como as crianças lidam com a escola. Calcado nesses pressupostos, o objetivo deste trabalho foi o de ouvir as crianças, procurando identificar e mapear sentidos que podem ter para elas suas formas de interagir com a escola nesse momento de transição. A interação da criança na escola (com a cultura escolar, com os atores sociais desse contexto e com a língua escrita enquanto objeto de conhecimento) foi o objeto desta pesquisa, numa perspectiva histórico-cultural (Vygotsky) e enunciativo-discursiva (Bakhtin). A pesquisa foi realizada em duas escolas públicas de São Paulo, acompanhando 20 crianças em dois momentos: na Fase I em classes do último estágio da EI e, na Fase II, em classes da 1ª série do EF. Foi adotada uma abordagem de caráter etnográfico, articulada ao enfoque microgenético apoiado na concepção enunciativo-discursiva da linguagem. Os depoimentos foram obtidos através de entrevistas individuais e grupos focais. Como forma de favorecer a interlocução e ampliar a possibilidade expressiva, foram coletados também desenhos das crianças sobre a escola. A partir da análise dos dados, foi possível constatar a tendência das crianças a perceber ambas as escolas como um lugar para brincar com colegas, apesar dos limites das regras disciplinares e das práticas pedagógicas que pouco favorecerem a dialogia e a ludicidade. Assim como a brincadeira, a conversa e as eventuais tensões entre crianças confirmam-se como recursos constitutivos do sujeito e das relações escolares. A forma como a criança interage com a professora, de forma similar nas duas escolas pesquisadas, pode ser compreendida dentro de um modelo de relação educativa tradicional, sendo o professor, na díade com o aluno, quem detém a primazia do saber e do poder. A interação com a língua escrita, para a maioria das crianças pesquisadas, não se configurou como fonte de interesse direto, prevalecendo motivações extrínsecas à realização das atividades de ler e de escrever, principalmente na escola de EF. Houve entretanto a atribuição de valor positivo à possibilidade de conquista de novos conhecimentos, sendo a escola associada ao seu papel social como transmissora de saber. Pode-se assim compreender o fascínio que parece exercer sobre as crianças a chegada à \"escola dos maiores\", representando a conquista de outros espaços, novas responsabilidades e conhecimentos socialmente reconhecidos. Nesse contexto, percebeu-se uma forte tolerância das crianças ao lidar com queixas relativas a aspectos considerados difíceis na EF, não se configurando uma \"cristalização\" ou \"preconceito\" contra o funcionamento escolar. A criança parece ter nesse momento uma vontade intensa de fazer dar certo sua experiência como aluno. Enfim, esse momento inicial do percurso escolar parece reunir condições especialmente favoráveis para a criança desenvolver vínculos positivos com a escola, o que, infelizmente, nem sempre tem sido bem aproveitado pelos educadores. / Considering that children\'s relations with school, classmates, teachers and the learning process are factors involved in school success, the passage from kindergarten to elementary school is an especially important moment, impacting strongly the way that children deal with school. Based on this idea, the objective of this research is to identify and map children\'s perceptions, and their ways to interact with school when undergoing a transitional moment in their school life: from kindergarten to elementary school. Children\'s interaction in school, including school culture, written language, and the social actors involved in this context, was studied in a cultural-historic (Vygotsky) and enunciative-discoursive (Bakhtin) perspective. An ethnographic approach was adopted, with a microgenetic focus, and based upon an enunciative-discoursive language conception. The research was conducted in two schools in Sao Paulo city, Brazil, with twenty children, in two moments: part one took place in classes of the last stage of kindergarten and part two in classes of first grade of elementary school. The testimonies were obtained in individual and focus group interviews. Children\'s drawings about school were used to increase the expressive possibilities and enrich the verbal expression. Data analysis revealed a trend among the children to describe school as a place to play with friends, despite its disciplinary rules, and pedagogical practices which do not favor dialog and ludic approaches. In addition to games, conversation and occasional conflicts among children experiences were observed, and can relate to the consolidation of their individuality and social relations. The children interaction with teachers, found to be similar in both schools, can be interpreted as consistent with a traditional educational model, where the teacher holds the source of knowledge and authority. Most children, particularly in elementary school, did not show interest in interacting with the written language, prevailing external motivations, instead. However, the study confirmed children do value the acquisition of new knowledge, thus associating school with its traditional social role of transmission of knowledge. This value may explain the excitement noted by the children upon moving up to elementary school, a higher level in the educational system which can represent conquering new spaces, responsibilities and possibilities for learning, and therefore acquiring knowledge. Nevertheless, the school difficulties seem to be minimized as the children\'s observed behavior demonstrates their tolerance through the way they deal with related complaints, i.e. independently from any attributed or preconceived value of the school system. At this moment, children seem to have a great desire to make their student experience work successfully. The children\'s initial experience in elementary school seems to bring up favorable conditions for positive relations with the school to flourish, despite some difficulties. Unfortunately, educators may not be taking advantage of the children\'s positive attitude towards the new school environment to capitalize for their learning process

A partir do construto de mediação simbólica de Vigotski, entendida como intrínseca ao processo de desenvolvimento psíquico e cultural humano, esta pesquisa, de cunho qualitativo, investigou o espaço escolar enquanto mediador de significados e sentidos sobre a escola, tanto pelo que propõe sua configuração arquitetônica quanto pelas experiências e usos que possibilita ou que se faz desse espaço, com especial atenção para a sua ressignificação pelos usuários das escolas, principalmente os alunos. A pesquisa foi desenvolvida em duas dimensões: análise do referencial teórico e pesquisa empírica. A pesquisa teórica percorreu autores de diversas áreas do conhecimento (Educação, Arquitetura, Psicologia, Filosofia e Geografia) que trouxeram importantes contribuições para esta reflexão. A pesquisa empírica foi realizada numa escola pública estadual da cidade de São Paulo, construída no período da Primeira República e com 104 anos de existência e tombada pelo CONDEPHAAT (Conselho de Defesa do Patrimônio Histórico, Arqueológico, Artístico e Turístico da Secretaria da Cultura do Governo do Estado de São Paulo) pelo valor histórico, cultural e arquitetônico de seu prédio. Foram utilizados como procedimentos de coleta de dados a observação em campo e o registro iconográfico (fotografias e desenhos), entrevistas livres e registro de depoimentos espontâneos dos funcionários da escola e uma entrevista semiestruturada e em grupo com alunos do 8º ano do Ensino Fundamental todos com o objetivo de identificar e compreender a constituição, organização, uso, vivências cotidianas, apropriações e significados do espaço escolar. Desta forma, compôs-se uma reflexão que traz contribuições para o entendimento do espaço como construção humana e, como tal, lugar que carrega significações não aleatórias, mas passíveis de serem transformadas e recriadas por meio da diversidade de apropriações que pessoas reais fazem dele; lugar que impõe constrangimentos (conformando corporeidades e mentalidades) e impinge controle e disciplina ou que pode estar aberto à experimentação criativa; lugar impregnado pela(s) cultura(s), mas que também é habitado por percepções e vivências pessoais; e, no caso da escola, materialidade que propõe, ainda, sentidos sobre a escola e o conhecimento e sobre sua função em nossa sociedade. / From Vygotskys construct of symbolic mediation, understood as intrinsic to the human psychological and cultural development, this qualitative study has investigated the school environment as a mediator of meanings and senses of school, both by means of what the schools architectural configuration proposes and by the experience and uses that it allows, and has focused on the schools resignification by its users, especially students. The study included two dimensions: an analysis of the theoretical framework and empirical research. The theoretical research included authors from different areas of knowledge education, architecture, psychology, philosophy and geography , who brought important contributions to this discussion. The empirical research was conducted in a state public school in Sao Paulo city. Built 104 years ago, during the First Republic, such school was listed by Conselho de Defesa do Patrimônio Histórico, Arqueológico, Artístico e Turístico (CONDEPHAAT Council for the Defense of Historical, Archaeological, Artistic and Touristic Heritage) of São Paulo State Department of Culture, for the historical, cultural and architectural value of its building. As for data collection, I used field observation and iconographic records (photographs and drawings), free interviews and recording of spontaneous comments from school officials and a semi-structured group interview with 8th grade students, aiming to identify and understand the constitution, organization, use, and daily experience and meanings of the school space. Thus, I have written a reflection that brings contributions to the understanding of space as a human construction and, as such, as a place that carries meanings that are not random and can be transformed and recreated through the diversity of appropriations by real people; a place that imposes constraints (conforming mentalities and corporealities) and enforces control and discipline or that may be open to creative experimentation; a place impregnated with culture(s), but also inhabited by our personal perceptions and experiences; and, in the case of school, materiality which also proposes senses of school and knowledge and about its role in our society.