Abstract The purpose of this study was to describe and understand the individualised integration of social and health services for frequent attenders by customer profile from the perspective of knowledge-based management. The study was carried out using the multi-method approach. Sub-study (Ⅰ) described what kind of customer profiles could be identified among municipal residents based on diaries (n=15) at the planning stage of the social and health care centre. Sub-study (Ⅱ) identified the customer profiles of frequent attenders based on service plans (n=56). Sub-study (Ⅲ) described, in the form of a register study, based on four customer profiles, the use of primary healthcare, emergency care and specialised healthcare services by frequent attenders (n=2388) and the social services decided to them. The data of the sub-studies was analysed by means of content analysis and systematic analysis as well as statistically. As a result of the study, customer profiles were generated both for municipal residents and for frequent attenders. The purpose of identifying customer profiles for municipal residents was to seek preunderstanding for the definition of frequent attenders’ customer profiles. With frequent attenders, physical, mental and social service needs are intertwined. The use of social and health services was highly individualised according to the customers’ current life situation. The study highlighted from the perspective of knowledge-based management the need for individualised integration of social and health services for frequent attenders and for the multi-disciplinary social and health information and the flow of information between different social and health service operators it requires. The results of the study can be utilised in the construction and management of the integration of social and health services for frequent attenders. / Tiivistelmä Tutkimuksen tarkoituksena oli kuvailla ja ymmärtää paljon palveluja tarvitsevien asiakkaiden yksilöityä sosiaali- ja terveyspalvelujen (sote) integraatiota asiakasprofiileittain tietoperustaisen johtamisen näkökulmasta. Tutkimus toteutettiin monimenetelmäisesti. Osatutkimus (Ⅰ) kuvasi, millaisia kuntalaisten asiakasprofiileja oli tunnistettavissa päiväkirjojen (n = 15) avulla hyvinvointikeskuksen suunnitteluvaiheessa. Osatutkimuksessa (Ⅱ) palvelusuunnitelmien (n = 56) perusteella tunnistettiin paljon palveluja tarvitsevien asiakasprofiileja. Osatutkimuksessa (Ⅲ) kuvailtiin rekisteritutkimuksena neljään asiakasprofiiliin perustuen paljon palveluja tarvitsevien asiakkaiden perusterveydenhuollon, päivystyksen ja erikoissairaanhoidon palvelujen käyttöä (n = 2 388) sekä heille myönnettyjä sosiaalipalveluja. Osatutkimusten aineistot analysoitiin sisällönanalyysillä, systemaattisella analyysillä sekä tilastollisesti. Tutkimuksen tuloksena syntyi sekä kuntalaisten että paljon palveluja tarvitsevien asiakkaiden asiakasprofiileja. Kuntalaisten asiakasprofiilien tunnistamisella haettiin esiymmärrystä paljon palveluja tarvitsevien asiakkaiden asiakasprofiilien määrittelyyn. Paljon palveluja tarvitsevilla asiakkailla fyysiset, psyykkiset ja sosiaaliset palvelutarpeet kietoutuivat toisiinsa. Sote-palvelujen käyttö oli vahvasti yksilöity asiakkaiden oman elämäntilanteen mukaan. Tutkimus nosti esille tietoperustaisen johtamisen näkökulmasta perusteen paljon palveluja tarvitsevien asiakkaiden yksilöityyn sosiaali- ja terveyspalvelujen yhteen kokoamiseen ja sen edellyttämään monialaiseen sote-tietoon ja tiedon liikkumiseen eri sote-toimijoiden välillä. Tutkimuksen tuloksia voidaan hyödyntää paljon palveluja tarvitsevien asiakkaiden sote-integraation rakentamisessa ja johtamisessa.

Abstract The purpose of this study was to analyze cultural meanings associated with primary health center´s from customers’ point of view. Since 1972 the health center has been the most important place providing public health care. Nationally, customership development has been the main goal of primary health care. The purpose of this study was to determine the cultural meanings associated with the health center from customers’ point of view. The theoretical framework utilized in the study comprised the idea of new public service, the theory of organizational culture and a cultural model that allows understanding the health center, the cultural meanings conceptualized, and the interface between the customer and health care center. A three -phase empirical study was conducted using mixed methods. In the first phase, the cultural significance of the customer point of view was examined in document data (N=605), consisting of health care center -related writings in the Kaleva newspaper during the period 1972–1982. The second phase consisted of virtual anthropological data (N=338), i.e internet chat room writings from around 2010. The third phase was a questionnaire form, which formed part of the Northern Finland Birth Cohort 1966 study. It included a multiple choice questionnaire (N=3237) and open questions (N=200). Qualitative data (the empirical part of phases I, II, and partly III) were analyzed by inductive and deductive content analysis and text analysis. The quantitative data (the partly empirical phase III) were statistically analyzed. In the study, four cultural models were formed pertaining to the visible and hidden cultural meanings related to health centers from customers’ point of view: 1. The Melting Pot of Health Problems Model, highlighting the meanings between the organization and the customer, such as staff incarnation and individual activity associated with meanings, which on the other hand appeared contradictory. 2. The Low-Threshold Model, where the meanings are associated with service. The health center was considered a “rush center”, where the level of care varies, but the service was felt to harmonize with the trust-related meanings and was compared to the bedrock. 3. The Guessing Centre Model, which consisted of the beliefs and meanings associated with a health center waiting room or was described as a lottery, but which was on the other hand regarded as the center of rumors. 4. The Expected Future Model, where the meanings related to expectations concerning the future of the health care center, describing a generative and functional local health care centre with a set of values based on holisticity. The theoretical results provide new insight that helps understand phenomena on the interface between health care services and customers. Health center customers appear to be a cultural phenomenon, organized as cultural models. In health care, the new information generated in the study can be used in customers-oriented planning and development, education, health and applied cultural research. / Tiivistelmä Tutkimuksen tarkoituksena oli analysoida terveyskeskukseen liittyviä kulttuurisia merkityksiä perusterveydenhuoltopalveluiden asiakkaan näkökulmasta. Terveyskeskus on ollut vuodesta 1972 tärkein julkinen terveydenhoitopaikka. Valtakunnallisesti perusterveydenhuollon päätavoitteeksi on nostettu asiakkuuden kehittäminen. Tutkimustehtävänä oli selvittää, millaisia kulttuurisia merkityksiä terveyskeskukseen liittyy asiakkaan näkökulmasta. Tutkimuksen teoreettisessa viitekehyksessä hyödynnettiin hallintoteoreettista näkökulmaa, teoriaa organisaatiokulttuurista sekä kulttuurimallia. Terveyskeskukseen liittyviä kulttuurisia merkityksiä käsitteellistettiin reifikaatioon peilaten terveyskeskuksen ja asiakkaan välisen rajapinnan ymmärtämiseksi. Tutkimus jakautuu teoreettiseen ja empiiriseen osaan. Kulttuurisia merkityksiä asiakkaan näkökulmasta tutkittiin mixed methods -menetelmälähtöisesti kolmivaiheisen empiirisen aineiston pohjalta. Ensimmäinen vaihe koostui dokumenttiaineistosta (N=605), joka muodostui sanomalehti Kalevan julkaisemista terveyskeskukseen liittyvistä kirjoituksista vuosina 1972–1982. Toinen vaihe koostui virtuaaliantropologisesta aineistosta (N=338), joka käsitti internetin keskustelupalstojen kirjoituksia 2010-luvun taitteessa. Kolmas vaihe kerättiin kyselylomakkeella, joka oli osaotos Pohjoissuomen syntymäkohortti 1966:n tutkimusta. Se sisälsi monivalintakyselyn (N=3237) sekä avoimen kysymyksen (N=200). Laadulliset aineistot (empiirisen osan vaiheet I, II, osin III) analysoitiin induktiivisella ja deduktiivisella sisällön- ja tekstianalyysillä. Määrällinen aineisto (osin empiirisen aineiston osa III) analysoitiin tilastollisesti. Tutkimuksessa muodostettiin terveyskeskukseen liittyvistä näkyvistä ja piilotetuista kulttuurisista merkityksistä asiakkaan näkökulmasta neljä kulttuurimallia: 1. Vaivojen sulatusuunimalli, jossa korostuivat organisaation ja asiakkaan väliset merkitykset. Niitä olivat henkilöstöinkarnaatio ja asiakasaktiivisuus, jotka toisaalta näyttäytyivät ristiriitaisina. 2. Matalan kynnyksen malli, jossa merkitykset liittyivät palveluun. Terveyskeskus miellettiin ruuhkakeskukseksi, jossa hoidon taso vaihtelee, mutta toisaalta palveluun luotettiin ja sitä verrattiin peruskallioon. 3. Arvauskeskusmalli, joka muodostui uskomuksiin liittyvistä merkityksistä. Terveyskeskusta kuvailtiin odotushuoneeksi tai lottoriviksi, mutta joka toisaalta käsitettiin huhupuheiden keskiöksi. 4. Tulevaisuuden odotemalli, jossa merkitykset liittyivät tulevaisuuden odotuksiin. Terveyskeskus haluttiin nähdä tulevaisuudessa generatiivisena ja toimivana lähiasemana, jonka toimintakulttuurin arvopohja perustuisi holistisuuteen. Tutkimuksen teoreettisilla tuloksilla on uutuusarvoa terveyspalveluiden ja sen asiakkaan rajapinnan ilmiöiden ymmärtämiseksi. Terveyskeskuksessa asiakas on edelleen palvelujen tuottamisen kohde. Asiakkaan roolia tulee kehittää aktiiviseksi ja osallistuvaksi. Terveyskeskus on asiakkaille tärkeä ja se tulisi olla joustavasti lähellä myös tulevaisuudessa. Tutkimuksen tuottamaa tietoa voidaan hyödyntää terveydenhuollon asiakaslähtöisessä suunnittelu- ja kehittämistyössä, koulutuksessa sekä terveydenhuollon ja kulttuurintutkimuksen soveltavassa tutkimuksessa.

Abstract The importance of product development in companies has increased, as competition in many industries has turned global and product life cycles have become shorter. Despite the rich literature and the significance of product development in businesses, many organisations still struggle to develop products that meet market and customer needs. Furthermore, product development for a large number of international customers involves various stakeholders with conflicting needs. Thus, product development is increasingly complex to manage. This doctoral dissertation aims to improve the outcome of product development by clarifying the factors that initiate product development in companies, the relations of different external and internal stakeholders to these drivers, and how the needs of key stakeholders are obtained. The study focuses on the early product development phases of new product development (NPD) intensive companies that are based in Finland, but have major international operations and large customer bases. The research was carried out by collecting and analysing data from companies representing product development practices in both business-to-business (B2B) and business-to-consumer (B2C) markets. The experiences of managers across different industries are utilised. This dissertation adopts a qualitative research approach, and surveys and interviews are utilised as the main data collection methods. This dissertation shows that many significant drivers for product development exist in companies. In addition, these drivers differ significantly between projects, companies, and even individuals. Based on the results, companies should clarify their product development drivers and align them among the relevant stakeholders to enhance the decision-making and focus of product development efforts. The study also reveals the relations between different external and internal stakeholders and the product development drivers, and the key stakeholders for the individual drivers. The results indicate that companies should identify the most important stakeholders based on the project drivers and allocate managerial attention appropriately. As expected, the research findings support previous studies by identifying customers as the most important external stakeholders in product development. On the other hand, the significance of product management among internal stakeholders is highlighted in the results. This dissertation indicates that companies should enable product management to lead collaboration with stakeholders close to customers in product development projects. The role of product management involves leading customer definition, representation, and customer needs identification for R&D. However, product management must also collaborate with many customer-related stakeholders in product development efforts. The main implication of this dissertation is a new managerial framework that, if successfully implemented, can significantly enhance product development outcomes by providing appropriate focus on customers and reducing unnecessary complexities through the clarification of the project drivers, the key stakeholders, and customer needs. / Tiivistelmä Tuotekehityksen merkitys yrityksille on kasvanut globaalin kilpailun ja tuote-elinkaarien lyhentymisten myötä. Lukuisista tutkimuksista ja tuotekehitystoiminnan tärkeydestä liiketoiminnalle huolimatta useilla organisaatioilla on edelleen haasteita kehittää markkinoiden ja asiakkaiden tarpeita vastaavia tuotteita. Lisäksi tuotekehityksessä isolle, kansainväliselle, asiakaskunnalle on mukana useita erilaisia sidosryhmiä, joiden tarpeet ovat ristiriidassa keskenään. Tämän takia tuotekehityksen johtamisesta on tullut entistä monimutkaisempaa. Tämä väitöskirja pyrkii parantamaan tuotekehityksen tulosta selventämällä tekijät, jotka ovat syynä tuotekehityksen aloittamiseen yrityksissä, erilaisten ulkoisten ja sisäisten sidosryhmien suhteet näihin tuotekehitysajureihin sekä miten tärkeimpien sidosryhmien tarpeet selvitetään. Tutkimus keskittyy tuotekehityksen alkuvaiheisiin Suomessa toimivissa yrityksissä, joilla on voimakas panostus tuotekehitykseen ja lisäksi merkittävää kansainvälistä toimintaa sekä suuri määrä asiakkaita. Tutkimus tehtiin keräämällä ja analysoimalla tietoa yritysten tuotekehityskäytännöistä sekä tuotantohyödykemarkkinoilla että kuluttajamarkkinoilla. Tietoa kerättiin myös eri teollisuudenaloilta. Tämä väitöskirja perustuu laadulliseen tutkimukseen ja tutkimusaineiston keräämisessä on hyödynnetty kyselytutkimuksia sekä haastatteluita. Tämä väitöskirja osoittaa, että yritysten tuotekehitykseen löytyy useita merkittäviä ajureita. Tämän lisäksi nämä ajurit eroavat merkittävästi projektien, yritysten ja jopa yksittäisten henkilöiden välillä. Tulosten perusteella yritysten pitäisi selvittää, mitkä ajurit ovat niiden liiketoiminnan kannalta olennaisimpia ja tarkentaa niitä tuotekehityksen päätöksenteon ja painopisteen parantamiseksi. Tutkimus paljastaa myös ulkoisten ja sisäisten sidosryhmien suhteet tuotekehitysajureihin sekä tärkeimmät sidosryhmät yksittäisille ajureille. Tulokset osoittavat, että yritysten pitäisi tunnistaa tärkeimmät sidosryhmät projektien ajureiden perusteella ja ottaa ajurit huomioon sidosryhmäjohtamisessa. Tutkimuksen löydökset tukevat aikaisempia tutkimuksia osoittaen asiakkaiden olevan tärkein ulkoinen sidosryhmä tuotekehityksessä, kun taas sisäisistä sidosryhmistä nousee esille tuotehallinta. Tämä väitöskirja osoittaa, että yritysten tuotekehitysprojekteissa tuotehallinnan tulisi johtaa asiakkaita lähellä oleviin sidosryhmiin liittyvää sidosryhmäyhteistyötä. Tuotehallinnan tehtäviin kuuluu asiakkaan määrittely, edustus ja asiakastarpeiden tunnistaminen. Tuotehallinnan pitää myös tehdä yhteistyötä useiden asiakkaisiin liittyvien sidosryhmien kanssa tuotekehityksen aikana. Tämä väitöskirja tarjoaa uuden johtamisen viitekehityksen, joka oikein toteutettuna voi parantaa merkittävästi tuotekehityksen lopputulosta. Projektin ajurien, tärkeimpien sidosryhmien ja asiakastarpeiden selventäminen varmistaa oikeanlaisen keskittymisen asiakkaisiin ja vähentää tarpeettomia monimutkaisuuksia tuotekehityksessä.

Abstract The purpose of the study was to describe and evaluate the effectiveness of health coaching on health promotion (health-related quality of life, adherence to health regimens, clinical health outcomes and lifestyle factors) among frequent attenders of primary healthcare. The aim was to generate new information to promote frequent attenders’ health and to improve the care and education of patients with chronic diseases. The study consisted of three sub studies. A systematic literature review (sub study I) described the effects of health coaching on adult patients with chronic diseases. The data were collected from the databases and through a manual search. The data (n=13) were analyzed using narrative synthesis. Conceptual analysis (sub study II) identified frequent attenders of primary healthcare. The data were collected from databases and through a manual search. The data (n=59) were analyzed using synthesis and content analyses. The quasi-experimental research method (sub study III) evaluated the effectiveness of health coaching among frequent attenders (n=110) in primary healthcare. The experimental group received the health coaching and the control group received the usual care. The data were collected before the intervention and 12 months afterwards using a questionnaire on FINRISKI2012, RAND-36 and ACDI and clinical health outcomes measured by health-coaching nurses. The data were analyzed using statistical methods. According to the systematic review, health coaching produced positive effects on patients’ physiological, psychological and behavioural conditions and on their social life. In particular, weight management, physical and mental status improved, and physical activity increased. Conceptual analysis identified four attributes of frequent attenders: the feelings of symptoms, perceived poor health status, lower quality of life and frequent visits to a primary healthcare provider. Health coaching had statistically significant effects on the blood pressure and health-related quality of life among the experimental group, especially in emotional role limitation and energy during the 12 months. There were no statistically significant differences between the experimental and control groups on health-related quality of life, adherence to health regimens and lifestyle factors. / Tiivistelmä Tutkimuksen tarkoituksena oli kuvata ja arvioida terveysvalmennuksen vaikuttavuutta perusterveydenhuollon paljon terveyspalveluita käyttävien asiakkaiden terveyden edistämiseen (terveyteen liittyvään elämänlaatuun, hoitoon sitoutumiseen, kliiniseen terveydentilaan ja elintapoihin). Tavoitteena oli tuottaa uutta tietoa paljon terveyspalveluita käyttävien asiakkaiden terveyden edistämiseen ja pitkäaikaissairaiden hoidon ja ohjauksen kehittämiseen. Tutkimus koostui kolmesta osatutkimuksesta. Systemaattisella kirjallisuuskatsauksella (osatutkimus I) kuvattiin terveysvalmennuksen vaikutuksia pitkäaikaissairaille. Aineisto kerättiin viitetietokannoista ja manuaalisella haulla. Aineisto (n=13) analysoitiin narratiivisella synteesillä. Käsiteanalyysilla (osatutkimus II) määriteltiin paljon terveyspalveluita käyttävä asiakas perusterveydenhuollossa. Aineisto kerättiin viitetietokannoista ja manuaalisella haulla. Aineisto (n=59) analysoitiin synteesillä ja sisällönanalyysilla. Kvasikokeellisella tutkimusmenetelmällä (osatutkimus III) arvioitiin terveysvalmennuksen vaikuttavuutta perusterveydenhuollon paljon terveyspalveluita käyttäville asiakkaille (n=110). Koeryhmä sai terveysvalmennusta ja kontrolliryhmä tavanomaista hoitoa. Aineisto kerättiin FINRISKI 2012-, RAND-36- ja ACDI-kyselylomakkeilla sekä kliinisen terveydentilan mittauksilla ennen ja 12 kuukautta intervention jälkeen. Aineisto analysoitiin tilastomenetelmin. Kirjallisuuskatsauksen mukaan terveysvalmennuksella oli positiivisia vaikutuksia pitkäaikaissairaiden fyysisiin, psyykkisiin, sosiaalisiin ja käyttäytymistekijöihin. Erityisesti painonhallinta sekä fyysinen ja psyykkinen terveydentila paranivat ja fyysinen aktiivisuus lisääntyi. Käsiteanalyysilla tunnistettiin neljä ominaispiirrettä perusterveydenhuollon paljon terveyspalveluita käyttävälle asiakkaalle: oireiden tunne, kokemus terveydentilan heikkenemisestä, alhaisempi elämänlaatu ja useat käynnit perusterveydenhuollossa. Terveysvalmennusinterventio edisti tilastollisesti merkitsevästi koeryhmän terveyteen liittyvän elämänlaadun psyykkisistä syistä johtuvien ongelmien roolitoimintaa, tarmokkuutta ja verenpainetta 12 kuukauden aikana. Koe- ja kontrolliryhmän välillä ei havaittu tilastollisesti merkitseviä eroja terveyteen liittyvässä elämänlaadussa, hoitoon sitoutumisessa ja elintavoissa.