O preparo e a administração de medicamento permanecem sendo um ponto crítico na prestação de uma assistência de qualidade para os indivíduos. Este estudo teve como objetivo analisar o efeito da intervenção educativa com profissionais de enfermagem acerca da segurança do paciente na administração de medicamentos injetáveis em um Hospital Público de Porto Alegre. A presente pesquisa teve uma abordagem prospectiva, com delineamento quase-experimental, antes e depois, para detectar e avaliar os não erros e erros durante o preparo e a administração de medicamentos.Os sujeitos foram auxiliares e técnicos de enfermagem, que atuavam na unidade de tratamento intensivo adulto com 59 leitos e em três unidades de internação (clínicas e cirúrgica). O estudo foi desenvolvido em quatro fases: observação não participante das áreas físicas de preparo de medicamento (I), observação não participante do processo de preparo e administração (II), grupos focais com parte dos sujeitos (III), e nova observação não participante (IV). Foram totalizadas 776 observações não participantes nas duas etapas (sendo 427 na II e 349 na fase IV). Cada observação foi correspondente ao preparo e administração de um medicamento injetável por trabalhador, durante o seu turno de trabalho. Realizaram-se no mínimo cinco observações de preparo de medicamentos por sujeito, com 74 sujeitos na etapa II e 61 auxiliares ou técnicos de enfermagem participantes na etapa IV. Na etapa III, a metade dos sujeitos foi convidada a participar dos grupos focais, no entanto, apenas 25 compareceram, formando o grupo intervenção e na IV etapa, os sujeitos da etapa II foram novamente convidados. Dos sujeitos, 81,1% foram do sexo feminino e 67,5% trabalhava apenas nessa instituição. A principal via de administração dos medicamentos injetáveis foi à intravenosa (63,7%, fase II e 58% fase IV). A pesquisa demonstrou consolidação dos pontos positivos da administração dos medicamentos, que foram evidenciados nas duas fases, onde três dos “nove certos” (paciente, medicamento e via certa) mantiveram 100% de execuções corretas pelos sujeitos pesquisados. Como também 99,7% das doses dos medicamentos foram administradas corretamente na quarta fase do estudo. Destacamos que a pesquisa apresentou um dado preocupante, no sentido de constatar que durante o processo de preparo e administração do medicamento ocorreram no mínimo dois erros potenciais de medicação (um no preparo e outro na administração), evidenciando a complexidade desse cuidado assistencial, tendo em vista as 32 etapas a serem realizadas para a segurança do paciente. Assim concluímos que o erro de medicação é a consequência, e não a causa dos problemas assistenciais, e que a abordagem de prevenção do erro foi sempre reativa. Contudo, o erro no preparo e administração de medicamentos injetáveis é decorrente de um conjunto de fatores que envolvem desde a área física inadequada, a falta de supervisão e controle, até o desconhecimento e em consequência a imprudência durante a execução das atividades. Dessa forma, a intervenção educativa por meio de grupos focais com os profissionais de enfermagem acerca de medidas de segurança ao paciente na administração de medicamentos auxiliou a reflexão dos sujeitos sobre as administrações medicamentosas injetáveis com segurança. / The preparation and administration of medicines remains a critical issue in providing quality care to individuals. This study aims to analyze the effect of educational intervention with nursing professionals regarding patient safety in the administration of injectable drugs in a public hospital in Porto Alegre, Brazil. This research adopted a mixed, forward-looking approach, with a quasi-experimental design, in order to detect and evaluate errors and non-errors during preparation and administration of medications. Subjects were nursing auxiliaries and technicians who worked in the adult intensive care unit with 59 beds and three inpatient units (clinical and surgical). The study was developed in four phases: non-participant observation of the physical areas of medication preparation (I), non-participant observation of the preparation and administration process (II), focus groups with part of the subject (III), and new non-participant observation (IV). There have been 776 non-participant observations in total for both phases (being 427 in phase II and 349 in phase IV). Each observation was corresponding to the preparation and administration of an injectable drug per staff professional during their shift. At least five observations of medication preparation were carried out per subject, with 74 subjects in phase II and 61 auxiliary or technical nurses participating in phase IV. In phase III, half of the subjects were invited to participate in focus groups. However, only 25 attended them, forming the intervention group and, in phase IV, subjects from phase II were invited again. From the subjects, 81.1% were women and 67.5% worked only in that institution. The main route of administration of injectable drugs was intravenous (63.7% on phase II and 58% on phase IV). Research has demonstrated consolidation of the positive points of medication administration that were highlighted in the two phases, where three out of the nine rights (right patient, drug and via) kept 100% correct executions by researched subjects. Besides that, 99.7% of medication doses were properly administered in the fourth study phase. It is worth highlighting that the research presented worrying data, in the sense of verifying that the process of medication preparation and administration shows at least two medication potential error (one in preparation and in another administration), demonstrating the complexity of assistance care, in view of the 32 steps to be taken to patient safety. Therefore, we conclude that the medication error is a consequence, not the cause of healthcare problems, and the error prevention approach has always been reactive. However, the error in the preparation and administration of injectable drugs is due to a set of factors ranging from inadequate physical area to lack of supervision and control, knowledge and caution, and concern the implementation of activities. Thus educational intervention through focus groups with nursing professionals concerning patient safety measures in medication administration has helped in the reflection of the subjects regarding safe administration of injectable drug. / La preparación y la administración de fármacos sigue siendo un tema crítico en la prestación de una atención de calidad para las personas. Este estudio tuvo como objetivo analizar el efecto de la intervención educativa con los profesionales de enfermería con relación a la seguridad del paciente en la administración de medicamentos inyectables en un hospital público de Porto Alegre. Esta investigación tuvo un enfoque prospectivo, casi-experimental, del tipo antes y después, para detectar y evaluar los no errores y errores durante la preparación y administración de medicamentos. Los sujetos fueron auxiliares de enfermería y técnicos que trabajaban en la unidad de cuidados intensivos de adultos con 59 camas y tres unidades (clínicos y quirúrgicos). El estudio se realizó en cuatro fases: observación no participante de las áreas físicas de la preparación de la medicina (I), la observación no participante del proceso de preparación y administración (II), grupos de enfoque, como parte de los sujetos (III), y nueva observación no participante (IV). Fueron totalizaron 776 observaciones no participantes en dos etapas (con 427 en Segunda y 349 en fase IV). Cada observación era relevante para la preparación y administración de un producto inyectable por trabajador durante su turno. Había por lo menos cinco de preparación de medicamentos de observaciones por tema, con 74 sujetos en estadio II y 61 asistentes o técnicos de enfermería que participan en el paso IV. En la etapa III, la mitad de los sujetos fueron invitados a participar en grupos de enfoque, sin embargo, sólo 25 asistieron, formando el grupo de intervención y el estadio IV, las materias de la fase II se les preguntó de nuevo. De los sujetos, el 81,1% eran mujeres y el 67,5% trabajaba sólo en esa institución. La principal vía de administración de los medicamentos inyectables era intravenosa (63,7% en estadio II y el 58% en estadio IV). La investigación demostró la consolidación de los puntos positivos de la administración de los medicamentos, que se evidencia en dos fases, donde tres de los “nueve correctos (paciente, medicación y via correcta)” tuvieron 100% de realizaciones correctas entre los encuestados. Así como 99,7% de las dosis de medicación se administra correctamente en la cuarta fase del estudio. Hacemos hincapié en que la investigación presentó un dato preocupante, al ver que el proceso de preparación y administración de la droga tiene al menos dos errores potenciales de medicación (uno en preparación y en otro administración), que muestra la complejidad del cuidado asistencial, considerando los 32 pasos para realizarlo para garantizar la seguridad del paciente. Así llegamos a la conclusión de que el error de medicación es la consecuencia, no la causa de los problemas de bienestar y el enfoque de la prevención del error siempre ha sido reactiva. Sin embargo, el error en la preparación y administración de medicamentos inyectables se debe a una serie de factores que intervienen desde inadecuada área física, la falta de supervisión y control, a la desinformación y en consecuencia imprudencia na ejecución de las actividades. Por lo tanto la intervención educativa a través de grupos focales con profesionales de enfermería sobre las medidas de seguridad a la administración de la medicación al paciente ayudó a la reflexión de los sujetos en la inyección de las administraciones de medicamentos de forma segura.

Estudo qualitativo do tipo exploratório-descritivo acerca da aplicabilidade do resultado da pesquisa de satisfação como ferramenta de avaliação da qualidade dos serviços de saúde. O objetivo geral do estudo consistiu em analisar a utilização dos resultados da pesquisa de satisfação dos usuários pelas chefias de enfermagem das unidades de internação de um hospital universitário. Os objetivos específicos foram relatar os resultados da pesquisa de satisfação dos usuários das unidades de internação; descrever a opinião das chefias acerca da contribuição que a pesquisa de satisfação implantada no hospital traz para o atendimento ao usuário; conhecer as estratégias utilizadas pelas chefias de enfermagem a fim de ter acesso aos resultados da pesquisa de satisfação, bem como o modo pelo qual os resultados são transmitidos à sua equipe de trabalho; e, por fim, identificar as ações implementadas nas unidades a partir dos resultados da pesquisa de satisfação. Os dados foram coletados em duas etapas no Hospital de Clínicas de Porto Alegre. A primeira consistiu em análise documental, com base em consulta dos dados do sistema de informações gerenciais do referido hospital, que possibilitaram conhecer os resultados da pesquisa de satisfação das unidades de internação, objetos de investigação, no período de outubro de 2011 a março de 2012. Os achados demonstram que os usuários estão, em geral, satisfeitos com os cuidados de enfermagem e com o atendimento prestado durante a sua internação. A outra etapa da coleta consistiu em entrevistas semiestruturadas, realizadas em maio e junho de 2012, com 14 enfermeiras, cujos dados obtidos foram submetidos à técnica de análise de conteúdo temática e agrupadas em quatro categorias: a comunicação como forma de transmissão das informações para a equipe de enfermagem; a contribuição da pesquisa de satisfação do usuário para o atendimento em saúde; mudanças implementadas nas unidades a partir dos resultados da pesquisa; a influência da pesquisa de satisfação na avaliação de desempenho da equipe de enfermagem. Os resultados apontam que a pesquisa de satisfação do usuário é verificada de diversas formas pelas enfermeiras, as quais procuram também repassar à sua equipe de trabalho. A comunicação tem uma função primordial, pois favorece a troca de informações e a interlocução dentro da equipe de enfermagem. A pesquisa é entendida pelas enfermeiras como uma ferramenta de escuta, que continuamente capta a voz do usuário. Quanto às mudanças já implementadas nas unidades, as enfermeiras relataram que já foram realizadas modificações advindas de reinvindicações, as quais envolvem o ambiente, a estrutura e outros aspectos relacionados à rotina da unidade. Um ponto levantado pelas enfermeiras refere-se à influência do resultado da pesquisa de satisfação na gestão de desempenho da equipe de enfermagem, a qual é utilizada para identificar como está sendo a atuação de cada profissional no trabalho, gerenciando os elogios e críticas vinculados à equipe. Acredita-se que os estudos sobre a satisfação do usuário são fundamentais para garantir a avaliação da qualidade do serviço oferecido pelas instituições, além de auxiliar gestores na tomada de decisões, bem como fornecer um panorama do serviço. / This is a descriptive, exploratory, qualitative study about the applicability of satisfaction survey results as a tool for evaluating the quality of health service. The general objective of this study consisted in analyzing the use of the satisfaction survey results by chief nurses from the intern units of a university hospital. The specific objectives were: to report intern unit user’s satisfaction survey results; to describe the chief nurses’ opinions about the contribution that the satisfaction survey implanted in the hospital brings to user service; to know the strategies used by the chief nurses in having access to the satisfaction survey results, as well as the way the results are transmitted to the work team; and, finally, to identify the actions implemented in the units, based on the satisfaction survey results. Data collection was carried out at the Clinics Hospital of Porto Alegre/Hospital de Clínicas de Porto Alegre in two stages. The first consisted of documental analysis, based on consulting the hospital’s managerial information data, which made it possible to know the satisfaction survey results of the intern units, objects of investigation, during the period of October 2011 to March 2012. The findings demonstrate that users are, in general, satisfied with the nursing services and with the attendance given them while admitted to the hospital. The other stage of data collection consisted of semi-structured interviews, given in May and June of 2012, with 14 nurses, whose obtained data were submitted to the technique of thematic analysis and grouped in four categories: communication as a form of transmitting information to the nursing team; the contribution that the user satisfaction survey has on health services; alterations based on survey results, implemented in the units; influence that the satisfaction survey has upon the evaluation of the nursing team’s performance. The results show that the user satisfaction survey is checked in a variety of ways by the nurses, whom also seek to repass these results to their immediate team. The communication has a main function since it favors the exchange of information and dialogue within the nursing team. Nurses understand the survey to be a listening device, that continuously captures the user’s voice. In reference to the changes already implemented in the units, the nurses reported that they were made in result of the claims involving environment, structure and other aspects related to the unit’s routine. A point raised by the nurses refers to the influence that the satisfaction survey results have on the nursing team’s performance management, which uses it to identify the ongoing performance of each working professional, administering compliments and criticisms related to the team. It is believed that the studies about user satisfaction are fundamental to guarantee the evaluation of service quality offered by the institutions, besides to assist supervisors on making decisions, as well as to provide a service panorama. / Estudio cualitativo del tipo exploratorio-descriptivo sobre la aplicabilidad del resultado de la encuesta de satisfacción como herramienta de evaluación de la calidad de los servicios de salud. El objetivo general del estudio consistió en analizar el uso de los resultados de la encuesta de satisfacción de los usuarios por las jefaturas de enfermería de las unidades de hospitalización de un hospital universitario. Los objetivos específicos fueron los de relatar los resultados de la encuesta de satisfacción de los usuarios de las unidades de hospitalización; describir la opinión de las jefaturas sobre la contribución que ésta trae para la atención al usuario; conocer las estrategias usadas por las jefaturas de enfermería con el propósito de tener acceso a los resultados de la encuesta de satisfacción, así como el modo por el cual los resultados se transmiten a su equipo de trabajo; y, por fin, identificar las acciones implementadas en las unidades a partir de los resultados de la encuesta de satisfacción. Los datos fueron colectados en dos etapas en el Hospital de Clínicas de Porto Alegre. La primera consistió en un análisis documental, basado en consulta a datos del sistema de informaciones gerenciales del referido hospital, que posibilitaron conocer los resultados de la encuesta de satisfacción de las unidades de hospitalización objetos de investigación, en el período de octubre del 2011 a marzo del 2012. Los descubrimientos demuestran que los usuarios están, por lo general, satisfechos con los cuidados de enfermería y con la atención prestada durante su hospitalización. La otra etapa de la colecta consistió en entrevistas semiestructuradas, realizadas en mayo y junio del 2012, con 14 enfermeras, cuyos datos obtenidos se sometieron a la técnica de análisis de contenido temático y agrupadas en cuatro categorías: la comunicación como forma de transmisión de las informaciones para el equipo de enfermería; la contribución de la encuesta de satisfacción del usuario para la atención en la salud; cambios implementados en las unidades a partir de los resultados de la encuesta; la influencia de ésta en la evaluación del desempeño del equipo de enfermería. Los resultados apuntan que la encuesta de satisfacción del usuario se ve de distintas formas por las enfermeras, las cuales también buscan repasar su equipo de trabajo. La comunicación tiene una función primordial, ya que favorece el intercambio de informaciones y la interlocución dentro del equipo de enfermería. La encuesta es entendida por las enfermeras como una herramienta de escucha, que continuamente capta la voz del usuario. En relación a los cambios ya implementados en las unidades, las enfermeras relataron que ya se han realizado modificaciones a partir de reinvindicaciones, las cuales involucran el ambiente, la estructura y otras relacionadas a la rutina de la unidad. Un punto levantado por las enfermeras se refiere a la influencia del resultado de la encuesta de satisfacción en la gestión de desempeño del equipo de enfermería, la cual se usa para identificar como está siendo la actuación de cada profesional en el trabajo, administrando los elogios y críticas vinculados al equipo. Se cree que los estudios sobre la satisfacción del usuario sean fundamentales para garantizar la evaluación de la calidad del servicio ofrecido por las instituciones, además de ayudar a los gestores en la toma de decisiones, así como proveer un panorama sobre el servicio.

As dificuldades encontradas durante a cessação do tabagismo estão entre os fatores que contribuem para a manutenção das altas taxas de prevalência, pois a dificuldade em lidar com sintomas de abstinência pode levar os fumantes a desistir das tentativas de cessação. Por isso, é importante que o fumante seja acompanhado durante este processo, sendo o enfermeiro um profissional com conhecimentos e habilidades para desenvolver estratégias de orientação a esse paciente. Devido à complexidade do processo de cessação do tabagismo, torna-se relevante avaliar continuamente o paciente com instrumentos fidedignos. Nesse sentido, a Nursing Outcomes Classification (NOC) pode se tornar uma proposta viável para avaliar e identificar as melhores práticas de cuidado. Assim, este estudo teve como objetivo analisar a aplicação de resultados de enfermagem (RE) da NOC na avaliação de pacientes em processo de cessação do tabagismo. Trata-se de estudo conduzido em hospital universitário do sul do Brasil, entre outubro de 2014 e novembro de 2015, composto por duas etapas metodológicas distintas. Primeiramente, os pesquisadores selecionaram dois RE diretamente relacionados ao tabagismo, após realizou-se consenso entre oito enfermeiros especialistas para a definição dos indicadores de RE da NOC a serem aplicados no estudo. Nessa etapa, também foram elaboradas definições operacionais para os indicadores selecionados, considerando a magnitude das escalas Likert de cinco pontos. A segunda etapa constituiu-se de um estudo de coorte prospectivo observacional, com os seguintes critérios de inclusão: estar em processo de cessação do tabagismo, iniciar acompanhamento no grupo de cessação coordenado pelo enfermeiro do ambulatório do tabagismo. Nessa etapa, os pacientes foram avaliados nos seis encontros do grupo de cessação por um instrumento contendo informações sociodemográficas, clínicas e os RE e indicadores selecionados com as respectivas definições operacionais. O consenso resultou na seleção de 20 indicadores de dois RE: Comportamento de Cessação de Fumar (1625) com nove indicadores e Gravidade da retirada da substância (2108) com 11 indicadores. Vinte e um pacientes foram avaliados, com média de idade igual a 56±11 anos, maioria de cor branca, sexo feminino, ensino fundamental incompleto e residindo com a família. Houve maior prevalência de doenças cardiovasculares (47%), seguido de comorbidades respiratórias e psiquiátricas. A média do tempo de fumo foi de 37±10 anos e a mediana do número de cigarros fumados igual a 20. A grande maioria dos pacientes já havia tentado parar de fumar pelo menos uma vez e 38% haviam participado anteriormente do grupo de cessação. A média da pontuação do teste de Fargeström foi igual a 7±2 pontos. Houve diferença estatisticamente significativa no resultado Comportamento de Cessação de Fumar (1625) e em seis indicadores. O resultado Gravidade da retirada da substância (2108) não apresentou diferença estatisticamente significativa, no entanto, houve diferença em sete indicadores. Concluiu-se que os resultados e indicadores selecionados demonstraram a evolução clínica dos pacientes em acompanhamento para cessação do tabagismo. Portanto, essa seleção se faz necessária para viabilizar sua aplicação e se obter uma avaliação fidedigna da efetividade das intervenções de enfermagem a esses pacientes. / The difficulties encountered during smoking cessation are among the factors that contribute to the maintenance of high prevalence rates, for the difficulty in dealing with withdrawal symptoms can lead smokers to give up the cessation attempts. So, it is important that the smoker is accompanied during this process, and the nurse a professional with knowledge and skills to develop guidance strategies for this patient. Due to the complexity of smoking cessation process, it is important to continuously evaluate the patient with reliable instruments. Accordingly, the Nursing Outcomes Classification (NOC) may become a viable proposal to evaluate and identify the best practices of care. Thus, this study aimed to analyze the application of nursing outcomes of NOC in the evaluation of patients in smoking cessation process. This study was conducted in a university hospital in southern Brazil, between October 2014 and November 2015, composed of two distinct methodological steps. Firstly, the researchers selected two nursing outcomes directly related to smoking, after a consensus study among eight specialist nurses was held to define the NOC indicators to be applied in the study. At this stage, operational definitions for the selected indicators were also developed, considering the magnitude of the five point Likert scale. The second stage consists of a observational prospective cohort study with the following inclusion criteria: being in smoking cessation process, start attending the cessation group coordinated by smoking outpatient clinic nurse. At this step, patients were evaluated in the six cessation group meetings by an instrument containing sociodemographic and clinical information and the outcomes and indicators selected with its operational definitions. The consensus resulted in the selection of 20 indicators of two nursing outcomes: Smoking Cessation Behavior (1625) with nine indicators and Substance Withdrawal Severity (2108) with 11 indicators. Twenty one patients were evaluated, with a mean age equal to 56±11 years, most white, female, with incomplete primary education and living with family. There was a higher prevalence in cardiovascular disease (47%), followed by respiratory and psychiatric comorbidities. The average smoking time was 37±10 years and the median number of smoked cigarettes equal to 20. The vast majority of patients had already tried to quit smoking at least once and 38% had previously participated in the cessation group. The average Fargeström test score was equal to 7±2 points. There was a statistically significant difference in outcome Smoking Cessation Behavior (1625) and six indicators. The outcome Substance Withdrawal Severity (2108) showed no statistically significant difference, however, there were differences in seven indicators. It is concluded that the outcomes and selected indicators demonstrate the clinical progression of patients who attended smoking cessation group. Therefore, this selection is necessary, to make viable their application and obtain a reliable evaluation of the effectiveness of nursing interventions to these patients. / Las dificultades encontradas durante la cesación del tabaquismo están entre los factores que contribuyen al mantenimiento de las altas tasas de prevalencia, pues la dificultad en lidiar con los síntomas de abstinencia puede llevar a los fumadores a abandonar los intentos de cesación. Por eso es importante que el fumador sea acompañado durante este proceso, siendo el enfermero un profesional con conocimientos y habilidades para desarrollar estrategias de orientación a ese paciente. Debido a la complejidad del proceso de cesación del tabaquismo, es relevante evaluar continuamente el paciente con instrumentos confiables. En ese sentido, el Nursing Outcomes Classification (NOC) puede se convierte en una propuesta viable para evaluar e identificar las mejores prácticas de cuidado. Así, este estudio tuvo como objetivo analizar la aplicación de los resultados de enfermería (RE) del NOC en la evaluación de pacientes en proceso de cesación del tabaquismo. Se trata de un estudio realizado en un hospital universitario del sur del Brasil, entre octubre de 2014 y noviembre de 2015, compuesto por dos etapas metodológicas distintas. En primer lugar, los investigadores seleccionaron dos RE directamente relacionadas con el tabaquismo, después se realizó un consenso entre ocho enfermeros especialistas para la definición de los indicadores del RE a ser aplicados en el estudio. En primer lugar, los investigadores seleccionaron dos RE directamente relacionadas con el tabaquismo consenso después de efectuarse entre los ocho enfermeras especializadas para la definición de indicadores de RE NOC para ser aplicados en el estudio. En esta etapa, también fueron elaboradas definiciones operacionales para los indicadores seleccionados, considerando la magnitud de las escalas Likert de cinco puntos. La segunda etapa consistió de un estudio de cohorte prospectiva de observación con los siguientes criterios de inclusión: estar en proceso de cesación de tabaquismo, iniciar acompañamiento en el grupo de cesación coordinado por el enfermero del servicio ambulatorio de tabaquismo. En esta etapa, los pacientes fueron evaluados en los seis encuentros del grupo de cesación a través de un instrumento que contenía informaciones sociodemográficas y clínicas y los RE e indicadores seleccionados con sus respectivas definiciones operacionales. El consenso resultó en la selección de 20 indicadores de dos RE: Conducta de abandono del consumo de tabaco (1625) con nueve indicadores y Severidad de la retirada de sustancias (2108) con 11 indicadores. Veintiún pacientes fueron evaluados, con media de edad igual a 56±11 años, la mayoría blancos, sexo femenino, educación primaria incompleta y viviendo con la familia. Hubo mayor prevalencia en las enfermedades cardiovasculares (47%), seguido de comorbilidades respiratorias y psiquiátricas. La duración media de fumar fue de 37±10 años y la mediana del número de cigarrillos fumados igual a 20. La gran mayoría de los pacientes ya había intentado parar de fumar por lo menos una vez y el 38% habían participado anteriormente del grupo de cesación. La media de puntuación del test de Fargeström fue igual a 7±2 puntos. Hubo diferencia estadísticamente significativa en el resultado Conducta de Abandono del Consumo de Tabaco (1625) y en seis indicadores. El resultado Severidad de la retirada de sustancias (2108) no presentó diferencia estadísticamente significativa, sin embargo, hubo diferencia en siete indicadores. Se concluye que los resultados e indicadores seleccionados demostraron la evolución clínica de los pacientes en acompañamiento para cesación de tabaquismo. Por lo tanto, esta selección se hace necesaria, para viabilizar su aplicación y obtener una evaluación confiable de la efectividad de las intervenciones de enfermería a esos pacientes.

Este estudo teve como objetivo conhecer a percepção do cuidador domiciliar do idoso sobre o cuidado de si e o cuidado que a equipe de saúde lhe proporciona, tendo como base teórica o referencial de Jean Watson em sua Teoria do Cuidado Humano. A pesquisa caracterizou-se por uma abordagem qualitativa, do tipo exploratório descritiva. O estudo foi desenvolvido na Unidade da Vila Floresta que faz parte do Serviço de Saúde Comunitária do Grupo Hospitalar Conceição. Participaram do estudo nove cuidadores domiciliares de idosos integrantes do Programa de Assistência Domiciliar, da unidade campo deste estudo. A coleta de informações se deu através de entrevista semi-estruturada (TRIVIÑOS, 1987), realizada no domicílio dos participantes ou na Unidade de Saúde. Para análise das informações foi utilizada a análise de conteúdo proposta por Bardin (1977). Os aspectos éticos foram atendidos de acordo com as Diretrizes e Normas Regulamentadoras da resolução 196/96. Da análise das entrevistas emergiram as seguintes categorias: consciência intencional: olhares necessários para cuidar de si; compromisso moral com a consciência de cuidado do outro resultando no (des)cuidado de si; consciência, sensibilidade e espiritualidade: transcender no encontro de cuidado para melhor cuidar de si; a equipe de saúde e o cuidador domiciliar: a necessidade do cuidado transpessoal. Conclui-se que o cuidador domiciliar é o principal responsável pelo cuidado ao idoso, mas conta com apoio de familiares e vizinhos em alguns momentos. O cuidado de si se faz presente em certos momentos na realidade dos participantes do estudo e, em outros, alguns fatores impedem a sua realização. O cuidador domiciliar reconhece a presença da espiritualidade na relação de cuidado para consigo e do idoso. Quanto ao atendimento que recebem da equipe de saúde, os participantes do estudo expressam que sentem-se acolhidos e cuidados, e em outros momentos encontram dificuldades em relação ao acesso à equipe de saúde e à falta da sua presença no domicílio. / The main objective of this study was to know the perception of self care and the care the health team gives to the elderly home care giver, having as theoretical basis, John Watson’s referential in her Theory of Human Caring. The research was characterized by a qualitative approach of the descriptive exploratory type. The study was carried out in the Unidade da Vila Floresta, which is part of the community health service of the Grupo Hospital Conceição. Nine elderly home care givers have participated and are members of the Programa de Assistência Domiciliar da Unidade (Unit Home Care Program), this field of study. The data gathering was performed through a semi-structured interview (TRIVIÑOS, 1987), taken place in the participants’ homes or in the Health Unit. For the information analysis, the content analysis proposed by Bardin (1977) was used. The ethical aspects were respected according to the Diretrizes and Normas Regulamentadoras - 196/96 resolution, through a Free Informed Consent Term and by the consent of the Institution Ethical Committee, where this research was developed. From the interviews analyzed, the following categories came up: intentional conscience: necessary looks to take care of one’s self; moral commitment with the care conscience of the other resulting in someone’s own care or carelessness; consciousness, sensitivity and spirituality: to transcend in the care meeting to better take care of themselves; the health team and the home care giver: the need for transpersonal care. It is concluded that the home caregiver is the main person responsible for the elderly care, but they also count on the support of the family members and neighbors in some moments. Self care sometimes is present in some moments in the reality of the participants of this study, and in others, some factors do not allow its fulfillment. The home care giver recognizes the presence of spirituality in the care relationship with himself and with the elderly. Regarding the service they receive from the health team, the study participants express that they feel welcomed and taken care of and in other moments they find difficulties in relation to the access of the health team and their absence in their homes. / Este estudio tuvo como objetivo conocer la percepción del cuidador domiciliario del anciano cuidado de sí mismo y del cuidado que el equipo de salud proporciona, teniendo como base teórica el modelo de Jean Watson en su Teoría del Cuidado Humano. La pesquisa se caracterizó por un abordaje cualitativo, de tipo exploratoriodescriptivo. El estudio fue desarrollado en la Unidad de la Vila Floresta que hace parte del Servicio de Salud Comunitaria del Grupo Hospitalario Conceição. Participaron del estudio nueve cuidadores domiciliarios de ancianos, integrantes del Programa de Asistencia Domiciliaria de la Unidad, campo de este estudio. La recolección de informaciones se realizó por medio de una entrevista semiestructurada (TRIVIÑOS, 1987), realizada en el domicilio de los participantes o en la Unidad de Salud. Para el análisis de las informaciones se utilizó el análisis de contenido propuesto por Bardin (1977). Los aspectos éticos fueron atendidos de acuerdo a las Directrices y Normas Reglamentadoras de la resolución 196/96, a través del Término de Consentimiento Libre y Esclarecido (Consentimiento Informado) y por la aprobación ante el Comité de Ética de la Institución en donde esta investigación fue desarrollada. A partir de las entrevistas analizadas emergieron las siguientes categorías: consciencia intencional: miradas necesarias para cuidar de sí mismo; compromiso moral con la consciencia de cuidado del otro resultando en (des)cuidado de sí mismo; consciencia, sensibilidad y espiritualidad: trascender en el encuentro de cuidado para mejor cuidar de sí mismo; el equipo de salud y el cuidador domiciliario: la necesidad del cuidado transpersonal. Se concluye que el cuidador domiciliario es el principal responsable por el cuidado del anciano, pero cuenta con el apoyo de familiares y vecinos en algunos momentos. El cuidado de sí mismo se hace presente en algunos momentos en la realidad de los participantes del estudio y en otros, algunos factores impiden su realización. El cuidador domiciliario reconoce la presencia de la espiritualidad en la relación del cuidado consigo mismo y del anciano. Con relación a la atención que reciben del equipo de salud, los participantes del estudio expresan que se sienten acogidos y cuidados y en otros momentos, encuentran dificultades en relación al acceso al equipo de salud y la falta de su presencia en domicilio.

Com o processo da reforma psiquiátrica brasileira começam a ocorrer transformações do modelo assistencial em saúde mental, passando de uma abordagem voltada apenas para a doença, para outra que considera a existência de sujeitos com diversas necessidades e potencialidades. Nesse processo de mudanças faz-se importante a criação de uma rede de serviços que atuem conforme a lógica da atenção psicossocial aos usuários de forma singular, promovendo a autonomia e a reinserção social destes. Dentre esses serviços, é possível citar os Centros de Atenção Psicossocial. Este estudo possui o objetivo geral de discutir a relação social entre trabalhadores que atuam no CAPS e o usuário do serviço. Trata-se de uma pesquisa de natureza qualitativa, de abordagem fenomenológica, com a utilização do referencial de Alfred Schutz. Este estudo foi realizado em um Centro de Atenção Psicossocial, localizado no município de Chapecó, no estado de Santa Catarina. Os sujeitos do estudo constituíram-se em 14 trabalhadores e 14 usuários deste CAPS. A coleta das informações foi realizada por meio de entrevista fenomenológica com os participantes do estudo, nos meses de janeiro e fevereiro de 2011. As categorias que expressam as expectativas dos usuários quanto às ações dos trabalhadores do serviço relacionam-se com a espera pela sua melhora, com a expectativa de melhorias no serviço e pela expectativa de atenção dos trabalhadores do CAPS. Quanto aos trabalhadores, estes expressam a intencionalidade das suas ações em promover a autonomia e a qualidade de vida dos usuários; e na intenção de que ocorram melhorias na administração pública, no sentido de melhorar a atenção aos usuários do serviço. A partir da análise das expectativas dos usuários e das intenções dos trabalhadores quanto às ações no CAPS identificou-se convergências especialmente quanto à melhora dos usuários e quanto a melhorias no serviço público. A relação social estabelecida entre usuários e trabalhadores demonstrou ser permeada pela atenção psicossocial que os trabalhadores desenvolvem no serviço, pela expressão de que os usuários podem obter ajuda dos trabalhadores, pela relação de confiança e vínculo que vai sendo construída no cotidiano do serviço. Assim, é preciso que nos serviços de saúde mental a relação social entre usuários e trabalhadores esteja voltada para as necessidades de saúde dos usuários e para maneiras de melhor intervir sobre elas. / With the process of psychiatric reform, it begins to happen changes in the mental health care model, from an approach focused only in the illness, to other one, that considers the existence of the subjects themselves, with its various needs and potentialities. In this process of changes, it is important to create a network of services capable to act according to the psychosocial logic of attention to the user in a singular form, promoting their autonomy and social reinsertion. Among these services, it is possible to quote the Psychosocial Care Center (CAPS). The present study aims to discuss the social relation between the workers that act in a CAPS and the users of the service. It is a qualitative research, with a phenomenological approach, according to Alfred Schutz's referential. The study was carried out in a CAPS in Chapecó City, Santa Catarina State, Brazil. Actors of the study were 14 workers and 14 users of the CAPS. Data collection was realized with phenomenological interview, between January and February 2011. The categories that express the expectations of the users regarding the actions of the service’s workers are related to the wait for improving, to the expectation for improvements in the service and to the expectation of the worker’s attention. As for the workers, they express the intentionality of their actions in promoting the users’ autonomy and quality of life; as well as the intentionality that occur improvements in the public administration, in order to improve the attention to the users of the CAPS. From the analysis of the expectations of the users and the intentionality of the workers related to the actions in the CAPS, it were identified convergences especially regarding the improvement of the users and the public service. The social relation established between users and workers has shown to be permeated by psychosocial attention that the workers develop in the service, by the expression that users can obtain help from the workers, by the trust relation and the establishment of bonds that are constructed in the quotidian of the service. Thus, it is necessary that in the mental health services, the social relation between users and workers be focused on the health needs of the users and in the better manners of intervening upon them. / Con el proceso de la reforma psiquiátrica brasileña, transformaciones del modelo de atención en salud mental comenzaron a ocurrir, pasando de un abordaje basado únicamente para la enfermedad a otra que considera la existencia de sujetos con distintas necesidades y potenciales. En ese proceso de cambios, es importante la creación de una red de servicios que actúen de acuerdo con la lógica de la atención psicosocial a los usuarios de manera singular, con la promoción de su autonomía y de su reinserción social. Entre esos servicios, es posible mencionar los Centros de Atención Psicosocial (CAPS). Este estudio tiene por objetivo general la discusión de la relación social entre trabajadores que actúan en el CAPS y los usuarios del servicio. Se trata de una investigación de naturaleza cuantitativa, de abordaje fenomenológico, con el uso del referencial de Alfred Schutz. Se realizó este estudio en un CAPS ubicado en el Municipio de Chapecó, en el Estado de Santa Catarina. Los objetos del estudio son 14 trabajadores y 14 usuarios del CAPS. El recogido de las informaciones se realizó a través de entrevista fenomenológica con los participantes del estudio, en los meses de enero y febrero de 2011. Las categorías que expresan las expectativas de los usuarios en cuanto a las acciones de los trabajadores del servicio se relacionan con la espera por su mejora, con la expectativa de mejora en el servicio y por la expectativa de atención de los trabajadores del CAPS. En lo que se refiere a los trabajadores, éstos expresaron la intención de sus acciones en promover la autonomía y la calidad de vida de los usuarios; y en la intención de que haya mejoras en la administración pública, en el sentido de desarrollar la atención a los usuarios del servicio. A partir del análisis de las expectativas de los usuarios y de las intenciones de los trabajadores en relación a las acciones en el CAPS, se identificó convergencias especialmente en cuanto a la mejora de los usuarios y en el servicio público. La relación establecida entre usuarios y trabajadores demostró ser permeada por la atención psicosocial que los trabajadores desarrollan en el servicio, por la expresión de que los usuarios pueden obtener ayuda de los trabajadores, por la relación de confianza y vínculo que se construye en el cotidiano del servicio. Así, es necesario que en los servicios de salud metal la relación social entre usuarios y trabajadores esté dirigida a las necesidades de salud de los usuarios y a maneras de mejor intervenir sobre ellas.

As dificuldades encontradas durante a cessação do tabagismo estão entre os fatores que contribuem para a manutenção das altas taxas de prevalência, pois a dificuldade em lidar com sintomas de abstinência pode levar os fumantes a desistir das tentativas de cessação. Por isso, é importante que o fumante seja acompanhado durante este processo, sendo o enfermeiro um profissional com conhecimentos e habilidades para desenvolver estratégias de orientação a esse paciente. Devido à complexidade do processo de cessação do tabagismo, torna-se relevante avaliar continuamente o paciente com instrumentos fidedignos. Nesse sentido, a Nursing Outcomes Classification (NOC) pode se tornar uma proposta viável para avaliar e identificar as melhores práticas de cuidado. Assim, este estudo teve como objetivo analisar a aplicação de resultados de enfermagem (RE) da NOC na avaliação de pacientes em processo de cessação do tabagismo. Trata-se de estudo conduzido em hospital universitário do sul do Brasil, entre outubro de 2014 e novembro de 2015, composto por duas etapas metodológicas distintas. Primeiramente, os pesquisadores selecionaram dois RE diretamente relacionados ao tabagismo, após realizou-se consenso entre oito enfermeiros especialistas para a definição dos indicadores de RE da NOC a serem aplicados no estudo. Nessa etapa, também foram elaboradas definições operacionais para os indicadores selecionados, considerando a magnitude das escalas Likert de cinco pontos. A segunda etapa constituiu-se de um estudo de coorte prospectivo observacional, com os seguintes critérios de inclusão: estar em processo de cessação do tabagismo, iniciar acompanhamento no grupo de cessação coordenado pelo enfermeiro do ambulatório do tabagismo. Nessa etapa, os pacientes foram avaliados nos seis encontros do grupo de cessação por um instrumento contendo informações sociodemográficas, clínicas e os RE e indicadores selecionados com as respectivas definições operacionais. O consenso resultou na seleção de 20 indicadores de dois RE: Comportamento de Cessação de Fumar (1625) com nove indicadores e Gravidade da retirada da substância (2108) com 11 indicadores. Vinte e um pacientes foram avaliados, com média de idade igual a 56±11 anos, maioria de cor branca, sexo feminino, ensino fundamental incompleto e residindo com a família. Houve maior prevalência de doenças cardiovasculares (47%), seguido de comorbidades respiratórias e psiquiátricas. A média do tempo de fumo foi de 37±10 anos e a mediana do número de cigarros fumados igual a 20. A grande maioria dos pacientes já havia tentado parar de fumar pelo menos uma vez e 38% haviam participado anteriormente do grupo de cessação. A média da pontuação do teste de Fargeström foi igual a 7±2 pontos. Houve diferença estatisticamente significativa no resultado Comportamento de Cessação de Fumar (1625) e em seis indicadores. O resultado Gravidade da retirada da substância (2108) não apresentou diferença estatisticamente significativa, no entanto, houve diferença em sete indicadores. Concluiu-se que os resultados e indicadores selecionados demonstraram a evolução clínica dos pacientes em acompanhamento para cessação do tabagismo. Portanto, essa seleção se faz necessária para viabilizar sua aplicação e se obter uma avaliação fidedigna da efetividade das intervenções de enfermagem a esses pacientes. / The difficulties encountered during smoking cessation are among the factors that contribute to the maintenance of high prevalence rates, for the difficulty in dealing with withdrawal symptoms can lead smokers to give up the cessation attempts. So, it is important that the smoker is accompanied during this process, and the nurse a professional with knowledge and skills to develop guidance strategies for this patient. Due to the complexity of smoking cessation process, it is important to continuously evaluate the patient with reliable instruments. Accordingly, the Nursing Outcomes Classification (NOC) may become a viable proposal to evaluate and identify the best practices of care. Thus, this study aimed to analyze the application of nursing outcomes of NOC in the evaluation of patients in smoking cessation process. This study was conducted in a university hospital in southern Brazil, between October 2014 and November 2015, composed of two distinct methodological steps. Firstly, the researchers selected two nursing outcomes directly related to smoking, after a consensus study among eight specialist nurses was held to define the NOC indicators to be applied in the study. At this stage, operational definitions for the selected indicators were also developed, considering the magnitude of the five point Likert scale. The second stage consists of a observational prospective cohort study with the following inclusion criteria: being in smoking cessation process, start attending the cessation group coordinated by smoking outpatient clinic nurse. At this step, patients were evaluated in the six cessation group meetings by an instrument containing sociodemographic and clinical information and the outcomes and indicators selected with its operational definitions. The consensus resulted in the selection of 20 indicators of two nursing outcomes: Smoking Cessation Behavior (1625) with nine indicators and Substance Withdrawal Severity (2108) with 11 indicators. Twenty one patients were evaluated, with a mean age equal to 56±11 years, most white, female, with incomplete primary education and living with family. There was a higher prevalence in cardiovascular disease (47%), followed by respiratory and psychiatric comorbidities. The average smoking time was 37±10 years and the median number of smoked cigarettes equal to 20. The vast majority of patients had already tried to quit smoking at least once and 38% had previously participated in the cessation group. The average Fargeström test score was equal to 7±2 points. There was a statistically significant difference in outcome Smoking Cessation Behavior (1625) and six indicators. The outcome Substance Withdrawal Severity (2108) showed no statistically significant difference, however, there were differences in seven indicators. It is concluded that the outcomes and selected indicators demonstrate the clinical progression of patients who attended smoking cessation group. Therefore, this selection is necessary, to make viable their application and obtain a reliable evaluation of the effectiveness of nursing interventions to these patients. / Las dificultades encontradas durante la cesación del tabaquismo están entre los factores que contribuyen al mantenimiento de las altas tasas de prevalencia, pues la dificultad en lidiar con los síntomas de abstinencia puede llevar a los fumadores a abandonar los intentos de cesación. Por eso es importante que el fumador sea acompañado durante este proceso, siendo el enfermero un profesional con conocimientos y habilidades para desarrollar estrategias de orientación a ese paciente. Debido a la complejidad del proceso de cesación del tabaquismo, es relevante evaluar continuamente el paciente con instrumentos confiables. En ese sentido, el Nursing Outcomes Classification (NOC) puede se convierte en una propuesta viable para evaluar e identificar las mejores prácticas de cuidado. Así, este estudio tuvo como objetivo analizar la aplicación de los resultados de enfermería (RE) del NOC en la evaluación de pacientes en proceso de cesación del tabaquismo. Se trata de un estudio realizado en un hospital universitario del sur del Brasil, entre octubre de 2014 y noviembre de 2015, compuesto por dos etapas metodológicas distintas. En primer lugar, los investigadores seleccionaron dos RE directamente relacionadas con el tabaquismo, después se realizó un consenso entre ocho enfermeros especialistas para la definición de los indicadores del RE a ser aplicados en el estudio. En primer lugar, los investigadores seleccionaron dos RE directamente relacionadas con el tabaquismo consenso después de efectuarse entre los ocho enfermeras especializadas para la definición de indicadores de RE NOC para ser aplicados en el estudio. En esta etapa, también fueron elaboradas definiciones operacionales para los indicadores seleccionados, considerando la magnitud de las escalas Likert de cinco puntos. La segunda etapa consistió de un estudio de cohorte prospectiva de observación con los siguientes criterios de inclusión: estar en proceso de cesación de tabaquismo, iniciar acompañamiento en el grupo de cesación coordinado por el enfermero del servicio ambulatorio de tabaquismo. En esta etapa, los pacientes fueron evaluados en los seis encuentros del grupo de cesación a través de un instrumento que contenía informaciones sociodemográficas y clínicas y los RE e indicadores seleccionados con sus respectivas definiciones operacionales. El consenso resultó en la selección de 20 indicadores de dos RE: Conducta de abandono del consumo de tabaco (1625) con nueve indicadores y Severidad de la retirada de sustancias (2108) con 11 indicadores. Veintiún pacientes fueron evaluados, con media de edad igual a 56±11 años, la mayoría blancos, sexo femenino, educación primaria incompleta y viviendo con la familia. Hubo mayor prevalencia en las enfermedades cardiovasculares (47%), seguido de comorbilidades respiratorias y psiquiátricas. La duración media de fumar fue de 37±10 años y la mediana del número de cigarrillos fumados igual a 20. La gran mayoría de los pacientes ya había intentado parar de fumar por lo menos una vez y el 38% habían participado anteriormente del grupo de cesación. La media de puntuación del test de Fargeström fue igual a 7±2 puntos. Hubo diferencia estadísticamente significativa en el resultado Conducta de Abandono del Consumo de Tabaco (1625) y en seis indicadores. El resultado Severidad de la retirada de sustancias (2108) no presentó diferencia estadísticamente significativa, sin embargo, hubo diferencia en siete indicadores. Se concluye que los resultados e indicadores seleccionados demostraron la evolución clínica de los pacientes en acompañamiento para cesación de tabaquismo. Por lo tanto, esta selección se hace necesaria, para viabilizar su aplicación y obtener una evaluación confiable de la efectividad de las intervenciones de enfermería a esos pacientes.

Estudo qualitativo do tipo exploratório-descritivo acerca da aplicabilidade do resultado da pesquisa de satisfação como ferramenta de avaliação da qualidade dos serviços de saúde. O objetivo geral do estudo consistiu em analisar a utilização dos resultados da pesquisa de satisfação dos usuários pelas chefias de enfermagem das unidades de internação de um hospital universitário. Os objetivos específicos foram relatar os resultados da pesquisa de satisfação dos usuários das unidades de internação; descrever a opinião das chefias acerca da contribuição que a pesquisa de satisfação implantada no hospital traz para o atendimento ao usuário; conhecer as estratégias utilizadas pelas chefias de enfermagem a fim de ter acesso aos resultados da pesquisa de satisfação, bem como o modo pelo qual os resultados são transmitidos à sua equipe de trabalho; e, por fim, identificar as ações implementadas nas unidades a partir dos resultados da pesquisa de satisfação. Os dados foram coletados em duas etapas no Hospital de Clínicas de Porto Alegre. A primeira consistiu em análise documental, com base em consulta dos dados do sistema de informações gerenciais do referido hospital, que possibilitaram conhecer os resultados da pesquisa de satisfação das unidades de internação, objetos de investigação, no período de outubro de 2011 a março de 2012. Os achados demonstram que os usuários estão, em geral, satisfeitos com os cuidados de enfermagem e com o atendimento prestado durante a sua internação. A outra etapa da coleta consistiu em entrevistas semiestruturadas, realizadas em maio e junho de 2012, com 14 enfermeiras, cujos dados obtidos foram submetidos à técnica de análise de conteúdo temática e agrupadas em quatro categorias: a comunicação como forma de transmissão das informações para a equipe de enfermagem; a contribuição da pesquisa de satisfação do usuário para o atendimento em saúde; mudanças implementadas nas unidades a partir dos resultados da pesquisa; a influência da pesquisa de satisfação na avaliação de desempenho da equipe de enfermagem. Os resultados apontam que a pesquisa de satisfação do usuário é verificada de diversas formas pelas enfermeiras, as quais procuram também repassar à sua equipe de trabalho. A comunicação tem uma função primordial, pois favorece a troca de informações e a interlocução dentro da equipe de enfermagem. A pesquisa é entendida pelas enfermeiras como uma ferramenta de escuta, que continuamente capta a voz do usuário. Quanto às mudanças já implementadas nas unidades, as enfermeiras relataram que já foram realizadas modificações advindas de reinvindicações, as quais envolvem o ambiente, a estrutura e outros aspectos relacionados à rotina da unidade. Um ponto levantado pelas enfermeiras refere-se à influência do resultado da pesquisa de satisfação na gestão de desempenho da equipe de enfermagem, a qual é utilizada para identificar como está sendo a atuação de cada profissional no trabalho, gerenciando os elogios e críticas vinculados à equipe. Acredita-se que os estudos sobre a satisfação do usuário são fundamentais para garantir a avaliação da qualidade do serviço oferecido pelas instituições, além de auxiliar gestores na tomada de decisões, bem como fornecer um panorama do serviço. / This is a descriptive, exploratory, qualitative study about the applicability of satisfaction survey results as a tool for evaluating the quality of health service. The general objective of this study consisted in analyzing the use of the satisfaction survey results by chief nurses from the intern units of a university hospital. The specific objectives were: to report intern unit user’s satisfaction survey results; to describe the chief nurses’ opinions about the contribution that the satisfaction survey implanted in the hospital brings to user service; to know the strategies used by the chief nurses in having access to the satisfaction survey results, as well as the way the results are transmitted to the work team; and, finally, to identify the actions implemented in the units, based on the satisfaction survey results. Data collection was carried out at the Clinics Hospital of Porto Alegre/Hospital de Clínicas de Porto Alegre in two stages. The first consisted of documental analysis, based on consulting the hospital’s managerial information data, which made it possible to know the satisfaction survey results of the intern units, objects of investigation, during the period of October 2011 to March 2012. The findings demonstrate that users are, in general, satisfied with the nursing services and with the attendance given them while admitted to the hospital. The other stage of data collection consisted of semi-structured interviews, given in May and June of 2012, with 14 nurses, whose obtained data were submitted to the technique of thematic analysis and grouped in four categories: communication as a form of transmitting information to the nursing team; the contribution that the user satisfaction survey has on health services; alterations based on survey results, implemented in the units; influence that the satisfaction survey has upon the evaluation of the nursing team’s performance. The results show that the user satisfaction survey is checked in a variety of ways by the nurses, whom also seek to repass these results to their immediate team. The communication has a main function since it favors the exchange of information and dialogue within the nursing team. Nurses understand the survey to be a listening device, that continuously captures the user’s voice. In reference to the changes already implemented in the units, the nurses reported that they were made in result of the claims involving environment, structure and other aspects related to the unit’s routine. A point raised by the nurses refers to the influence that the satisfaction survey results have on the nursing team’s performance management, which uses it to identify the ongoing performance of each working professional, administering compliments and criticisms related to the team. It is believed that the studies about user satisfaction are fundamental to guarantee the evaluation of service quality offered by the institutions, besides to assist supervisors on making decisions, as well as to provide a service panorama. / Estudio cualitativo del tipo exploratorio-descriptivo sobre la aplicabilidad del resultado de la encuesta de satisfacción como herramienta de evaluación de la calidad de los servicios de salud. El objetivo general del estudio consistió en analizar el uso de los resultados de la encuesta de satisfacción de los usuarios por las jefaturas de enfermería de las unidades de hospitalización de un hospital universitario. Los objetivos específicos fueron los de relatar los resultados de la encuesta de satisfacción de los usuarios de las unidades de hospitalización; describir la opinión de las jefaturas sobre la contribución que ésta trae para la atención al usuario; conocer las estrategias usadas por las jefaturas de enfermería con el propósito de tener acceso a los resultados de la encuesta de satisfacción, así como el modo por el cual los resultados se transmiten a su equipo de trabajo; y, por fin, identificar las acciones implementadas en las unidades a partir de los resultados de la encuesta de satisfacción. Los datos fueron colectados en dos etapas en el Hospital de Clínicas de Porto Alegre. La primera consistió en un análisis documental, basado en consulta a datos del sistema de informaciones gerenciales del referido hospital, que posibilitaron conocer los resultados de la encuesta de satisfacción de las unidades de hospitalización objetos de investigación, en el período de octubre del 2011 a marzo del 2012. Los descubrimientos demuestran que los usuarios están, por lo general, satisfechos con los cuidados de enfermería y con la atención prestada durante su hospitalización. La otra etapa de la colecta consistió en entrevistas semiestructuradas, realizadas en mayo y junio del 2012, con 14 enfermeras, cuyos datos obtenidos se sometieron a la técnica de análisis de contenido temático y agrupadas en cuatro categorías: la comunicación como forma de transmisión de las informaciones para el equipo de enfermería; la contribución de la encuesta de satisfacción del usuario para la atención en la salud; cambios implementados en las unidades a partir de los resultados de la encuesta; la influencia de ésta en la evaluación del desempeño del equipo de enfermería. Los resultados apuntan que la encuesta de satisfacción del usuario se ve de distintas formas por las enfermeras, las cuales también buscan repasar su equipo de trabajo. La comunicación tiene una función primordial, ya que favorece el intercambio de informaciones y la interlocución dentro del equipo de enfermería. La encuesta es entendida por las enfermeras como una herramienta de escucha, que continuamente capta la voz del usuario. En relación a los cambios ya implementados en las unidades, las enfermeras relataron que ya se han realizado modificaciones a partir de reinvindicaciones, las cuales involucran el ambiente, la estructura y otras relacionadas a la rutina de la unidad. Un punto levantado por las enfermeras se refiere a la influencia del resultado de la encuesta de satisfacción en la gestión de desempeño del equipo de enfermería, la cual se usa para identificar como está siendo la actuación de cada profesional en el trabajo, administrando los elogios y críticas vinculados al equipo. Se cree que los estudios sobre la satisfacción del usuario sean fundamentales para garantizar la evaluación de la calidad del servicio ofrecido por las instituciones, además de ayudar a los gestores en la toma de decisiones, así como proveer un panorama sobre el servicio.

O preparo e a administração de medicamento permanecem sendo um ponto crítico na prestação de uma assistência de qualidade para os indivíduos. Este estudo teve como objetivo analisar o efeito da intervenção educativa com profissionais de enfermagem acerca da segurança do paciente na administração de medicamentos injetáveis em um Hospital Público de Porto Alegre. A presente pesquisa teve uma abordagem prospectiva, com delineamento quase-experimental, antes e depois, para detectar e avaliar os não erros e erros durante o preparo e a administração de medicamentos.Os sujeitos foram auxiliares e técnicos de enfermagem, que atuavam na unidade de tratamento intensivo adulto com 59 leitos e em três unidades de internação (clínicas e cirúrgica). O estudo foi desenvolvido em quatro fases: observação não participante das áreas físicas de preparo de medicamento (I), observação não participante do processo de preparo e administração (II), grupos focais com parte dos sujeitos (III), e nova observação não participante (IV). Foram totalizadas 776 observações não participantes nas duas etapas (sendo 427 na II e 349 na fase IV). Cada observação foi correspondente ao preparo e administração de um medicamento injetável por trabalhador, durante o seu turno de trabalho. Realizaram-se no mínimo cinco observações de preparo de medicamentos por sujeito, com 74 sujeitos na etapa II e 61 auxiliares ou técnicos de enfermagem participantes na etapa IV. Na etapa III, a metade dos sujeitos foi convidada a participar dos grupos focais, no entanto, apenas 25 compareceram, formando o grupo intervenção e na IV etapa, os sujeitos da etapa II foram novamente convidados. Dos sujeitos, 81,1% foram do sexo feminino e 67,5% trabalhava apenas nessa instituição. A principal via de administração dos medicamentos injetáveis foi à intravenosa (63,7%, fase II e 58% fase IV). A pesquisa demonstrou consolidação dos pontos positivos da administração dos medicamentos, que foram evidenciados nas duas fases, onde três dos “nove certos” (paciente, medicamento e via certa) mantiveram 100% de execuções corretas pelos sujeitos pesquisados. Como também 99,7% das doses dos medicamentos foram administradas corretamente na quarta fase do estudo. Destacamos que a pesquisa apresentou um dado preocupante, no sentido de constatar que durante o processo de preparo e administração do medicamento ocorreram no mínimo dois erros potenciais de medicação (um no preparo e outro na administração), evidenciando a complexidade desse cuidado assistencial, tendo em vista as 32 etapas a serem realizadas para a segurança do paciente. Assim concluímos que o erro de medicação é a consequência, e não a causa dos problemas assistenciais, e que a abordagem de prevenção do erro foi sempre reativa. Contudo, o erro no preparo e administração de medicamentos injetáveis é decorrente de um conjunto de fatores que envolvem desde a área física inadequada, a falta de supervisão e controle, até o desconhecimento e em consequência a imprudência durante a execução das atividades. Dessa forma, a intervenção educativa por meio de grupos focais com os profissionais de enfermagem acerca de medidas de segurança ao paciente na administração de medicamentos auxiliou a reflexão dos sujeitos sobre as administrações medicamentosas injetáveis com segurança. / The preparation and administration of medicines remains a critical issue in providing quality care to individuals. This study aims to analyze the effect of educational intervention with nursing professionals regarding patient safety in the administration of injectable drugs in a public hospital in Porto Alegre, Brazil. This research adopted a mixed, forward-looking approach, with a quasi-experimental design, in order to detect and evaluate errors and non-errors during preparation and administration of medications. Subjects were nursing auxiliaries and technicians who worked in the adult intensive care unit with 59 beds and three inpatient units (clinical and surgical). The study was developed in four phases: non-participant observation of the physical areas of medication preparation (I), non-participant observation of the preparation and administration process (II), focus groups with part of the subject (III), and new non-participant observation (IV). There have been 776 non-participant observations in total for both phases (being 427 in phase II and 349 in phase IV). Each observation was corresponding to the preparation and administration of an injectable drug per staff professional during their shift. At least five observations of medication preparation were carried out per subject, with 74 subjects in phase II and 61 auxiliary or technical nurses participating in phase IV. In phase III, half of the subjects were invited to participate in focus groups. However, only 25 attended them, forming the intervention group and, in phase IV, subjects from phase II were invited again. From the subjects, 81.1% were women and 67.5% worked only in that institution. The main route of administration of injectable drugs was intravenous (63.7% on phase II and 58% on phase IV). Research has demonstrated consolidation of the positive points of medication administration that were highlighted in the two phases, where three out of the nine rights (right patient, drug and via) kept 100% correct executions by researched subjects. Besides that, 99.7% of medication doses were properly administered in the fourth study phase. It is worth highlighting that the research presented worrying data, in the sense of verifying that the process of medication preparation and administration shows at least two medication potential error (one in preparation and in another administration), demonstrating the complexity of assistance care, in view of the 32 steps to be taken to patient safety. Therefore, we conclude that the medication error is a consequence, not the cause of healthcare problems, and the error prevention approach has always been reactive. However, the error in the preparation and administration of injectable drugs is due to a set of factors ranging from inadequate physical area to lack of supervision and control, knowledge and caution, and concern the implementation of activities. Thus educational intervention through focus groups with nursing professionals concerning patient safety measures in medication administration has helped in the reflection of the subjects regarding safe administration of injectable drug. / La preparación y la administración de fármacos sigue siendo un tema crítico en la prestación de una atención de calidad para las personas. Este estudio tuvo como objetivo analizar el efecto de la intervención educativa con los profesionales de enfermería con relación a la seguridad del paciente en la administración de medicamentos inyectables en un hospital público de Porto Alegre. Esta investigación tuvo un enfoque prospectivo, casi-experimental, del tipo antes y después, para detectar y evaluar los no errores y errores durante la preparación y administración de medicamentos. Los sujetos fueron auxiliares de enfermería y técnicos que trabajaban en la unidad de cuidados intensivos de adultos con 59 camas y tres unidades (clínicos y quirúrgicos). El estudio se realizó en cuatro fases: observación no participante de las áreas físicas de la preparación de la medicina (I), la observación no participante del proceso de preparación y administración (II), grupos de enfoque, como parte de los sujetos (III), y nueva observación no participante (IV). Fueron totalizaron 776 observaciones no participantes en dos etapas (con 427 en Segunda y 349 en fase IV). Cada observación era relevante para la preparación y administración de un producto inyectable por trabajador durante su turno. Había por lo menos cinco de preparación de medicamentos de observaciones por tema, con 74 sujetos en estadio II y 61 asistentes o técnicos de enfermería que participan en el paso IV. En la etapa III, la mitad de los sujetos fueron invitados a participar en grupos de enfoque, sin embargo, sólo 25 asistieron, formando el grupo de intervención y el estadio IV, las materias de la fase II se les preguntó de nuevo. De los sujetos, el 81,1% eran mujeres y el 67,5% trabajaba sólo en esa institución. La principal vía de administración de los medicamentos inyectables era intravenosa (63,7% en estadio II y el 58% en estadio IV). La investigación demostró la consolidación de los puntos positivos de la administración de los medicamentos, que se evidencia en dos fases, donde tres de los “nueve correctos (paciente, medicación y via correcta)” tuvieron 100% de realizaciones correctas entre los encuestados. Así como 99,7% de las dosis de medicación se administra correctamente en la cuarta fase del estudio. Hacemos hincapié en que la investigación presentó un dato preocupante, al ver que el proceso de preparación y administración de la droga tiene al menos dos errores potenciales de medicación (uno en preparación y en otro administración), que muestra la complejidad del cuidado asistencial, considerando los 32 pasos para realizarlo para garantizar la seguridad del paciente. Así llegamos a la conclusión de que el error de medicación es la consecuencia, no la causa de los problemas de bienestar y el enfoque de la prevención del error siempre ha sido reactiva. Sin embargo, el error en la preparación y administración de medicamentos inyectables se debe a una serie de factores que intervienen desde inadecuada área física, la falta de supervisión y control, a la desinformación y en consecuencia imprudencia na ejecución de las actividades. Por lo tanto la intervención educativa a través de grupos focales con profesionales de enfermería sobre las medidas de seguridad a la administración de la medicación al paciente ayudó a la reflexión de los sujetos en la inyección de las administraciones de medicamentos de forma segura.

A estabilidade clínica de pacientes com insuficiência cardíaca (IC) ainda é um desafio para equipe de saúde, pois as elevadas taxas de descompensação da doença são frequentes e, assim, requerem maiores investimentos no avanço de protocolos de cuidados. Na área da enfermagem, verifica-se que intervenções específicas ainda não foram adequadamente estudadas, principalmente dentro de um referencial teórico próprio, como as classificações NANDA-I-NIC-NOC. O objetivo deste estudo é avaliar a efetividade da implementação de intervenções e atividades, por meio dos resultados, a pacientes com insuficiência cardíaca sob cuidado domiciliar, acompanhados por quatro visitas no período de seis meses. O estudo foi conduzido em duas etapas metodológicas distintas. A primeira teve como método a validação por consenso entre especialistas, para formulação de um protocolo de pesquisa, com os diagnósticos, as intervenções e os resultados de enfermagem, utilizados na segunda etapa do estudo. Nessa etapa, desenvolveu-se um estudo de coorte prospectivo, aninhado a um Ensaio Clínico Randomizado (ECR). A amostra constituiu-se de pacientes com insuficiência cardíaca descompensada, com fração de ejeção ≤ 45%, participantes do grupo intervenção do ECR, procedentes de duas instituições de Porto Alegre, no período de abril de 2010 a março de 2011. Os pacientes foram acompanhados durante seis meses e receberam quatro visitas domiciliares. Durante a avaliação clínica, estabeleceram-se os diagnósticos, mensuraram-se os resultados e implementaram-se as intervenções de enfermagem. O consenso entre as especialistas selecionou seis diagnósticos, 11 intervenções, com 89 atividades, e oito resultados com 44 indicadores. A coorte de 23 pacientes teve a maioria do sexo masculino 15(65%), com idade média de 63 ± 11 anos; 30,4% já haviam tido pelo menos uma internação no último ano. Dentre os diagnósticos selecionados, Autocontrole Ineficaz da Saúde, Volume de Líquidos Excessivo e Risco de Desequilíbrio do Volume de Líquidos foram os mais prevalentes na primeira visita domiciliar. Disposição para Controle Aumentado do Regime Terapêutico e Risco para Desequilíbrio de Líquidos foram mais frequentes na quarta visita. A maioria das intervenções selecionadas foi no domínio Comportamental: Ensino: Processo de Doença; Ensino: Medicamentos Prescritos; Modificação de Comportamento; Educação para Saúde; Assistência na Automodificação; Aconselhamento Nutricional; Promoção do Envolvimento Familiar; Mobilização Familiar; Controle de Energia; Monitoração Hídrica; e Consulta por Telefone. Dentre os resultados avaliados, Conhecimento: Regime de Tratamento; Comportamento de Aceitação; Conhecimento: Medicação; Controle dos Sintomas; Tolerância à Atividade; e Conservação de Energia apresentaram aumento significativo nos escores, quando comparadas as médias dos resultados da VD1 e VD4. Os resultados Equilíbrio Hídrico e Participação Familiar no Cuidado Profissional não demonstraram diferenças estatisticamente significativas. As médias dos resultados Equilíbrio Hídrico e Conservação de Energia, na VD1, foram associadas significativamente aos desfechos de reinternações e atendimentos de emergência (P = 0,041 e P = 0,020). Conclui-se que, dentre as 11 intervenções de enfermagem implementadas aos pacientes, oito foram consideradas efetivas, tendo-se como base a avaliação dos seis resultados que apontaram melhora significativa na comparação entre as médias da VD1 e VD4. / Clinical stability in heart failure (HF) patients is a challenge for health care team, because increased rates of decompensation are frequent, thus requiring more investments for the advancement of care protocols. In Nursing, specific interventions have not been properly studied, especially considering a proper theoretical framework, such as NANDA-I-NIC-NOC classifications. The objective of this study is to evaluate, through outcomes, the effectiveness of the implementation of interventions and activities in patients with heart failure under home based interventions, accompanied by four visits in a six-month period. The study was conducted through two distinct methodological steps. The first step was consisted of the validation through a consensus of experts for the formulation of a research protocol, with nursing diagnoses, interventions and outcomes used in the second step of this study. In this phase, a prospective cohort study, nested in a randomized clinical trial (RCT). The sample was composed of patients with decompensated heart failure, with ejection fraction of ≤45%, participants of the intervention group in the RCT, from two institutions in Porto Alegre, from April 2010 to March 2011. The patients were followed for six months and received four home based interventions. During clinical evaluation, diagnoses were established, results were measured and nursing interventions were implemented. The experts’ consensus selected six diagnoses, 11 interventions, with 89 activities, and eight results with 44 indicators. The cohort of 23 patients, received a total of 87 visits, had the majority of male 15 (65%), with mean age 63 ± 11; 30.4% was hospitalized at least once during the last year. Amongst the selected diagnoses, Ineffective Self health Management, Excess Fluid Volume and Risk for Imbalance Fluid Volume were the most prevalent in the first home based intervention. Readiness for Enhanced Self health Management and Risk for Imbalance Fluid Volume were the most frequent in the fourth home based intervention. The majority of interventions selected were from the behavior domain: Teaching: Disease Process; Teaching: Prescribed Medication; Behavior Modification; Health Education; Self-Modification Assistance; Nutrition Counseling; Family Involvement Promotion; Family Coping; Energy Management; Hydric Balances; and Telephone Triage. Amongst the results evaluated, Knowledge: Treatment Regimen; Behavior of Acceptance; Knowledge: Medication; Symptoms Management; Activity Tolerance; and Energy Conservation were the ones to present a significant increase in scores when compared to the average found for outcomes of VD1 and VD4. The outcomes HydricBalance and Family Coping with Professional Care did not demonstrate statistically significant differences. The average for the outcomes for Hydric Balance and Energy Conservation in VD 1 were significantly associated with the endings of readmissions and emergency care (P = 0.041 and P = 0.020). It was possible to conclude that, amongst the 11 nursing interventions implemented, eight were considered effective, having as basis the evaluation of six outcomes that pointed to a significant improvement when comparing the averages of VD 1 and VD 4. / La estabilidad clínica de los pacientes con insuficiencia cardíaca (IC) sigue siendo un reto para el personal de salud, debido las altas tasas de descompensación de la enfermedad son frecuentes e por lo tanto requieren más inversión en el avance de los protocolos de atención. En el área de enfermería, hay intervenciones específicas que no fueron adecuadamente estudiadas, sobre todo dentro de un marco teórico propio, como las clasificaciones NANDAI- NIC-NOC. El objetivo de este estudio es evaluar la eficacia de implementación de intervenciones y actividades, por los resultados, en pacientes con insuficiencia cardíaca en atención domiciliaria, acompañada de cuatro visitas en seis meses. El estudio fue realizado en dos pasos metodológicos distintos. El primero fue la validación por consenso entre los expertos, para formulación de un protocolo de investigación, con los diagnósticos, las intervenciones y los resultados de enfermería, utilizados en la segunda etapa del estudio. En esta etapa, se desarrolló un estudio prospectivo de cohorte, anidado en un ensayo clínico aleatorizado (ECA). La muestra consistió de pacientes con insuficiencia cardíaca descompensada, con fracción de eyección ≤45%, participantes del grupo intervención del ECA, provenientes de dos instituciones de Porto Alegre, en el período abril 2010 - marzo 2011. Los pacientes fueron seguidos durante seis meses y recibieron cuatro visitas domiciliarias. En la evaluación clínica se establecieron los diagnósticos, se mensuró los resultados e implementó las intervenciones de enfermería. El consenso entre los expertos seleccionó seis diagnósticos, 11 intervenciones con 89 actividades y ocho resultados con 44 indicadores. La cohorte de 23 pacientes, recibió um total de 87 visitas, tenía la mayoría hombres 15(65%), con edad media de 63 ±11 años; 30,4% ya habían tenido al menos una hospitalización en el último año. Entre los diagnósticos seleccionados, Auto Controle Ineficaz de la Salud, Volumen de Líquidos Excesivo y Riesco de Desequilibrio del Volumen de Líquidos fueron los más frecuentes en la primera visita domiciliaria. Disposición para Controle del Régimen Terapéutico y Riesco de Desequilibrio del Volumen de Líquidos fueron más frecuentes en la cuarta visita. La mayoría de intervenciones seleccionadas fue en el dominio de la conducta; Enseñanza: Proceso de Enfermedad; Enseñanza: Medicamentos recetados, Modificación de Comportamiento, Educación para Salud y Asistencia en Auto Modificación. Además, Asesoramiento Nutricional, Promoción de la Participación Familiar, Movilización Familiar, Control de Energía, Supervisión del agua y Consulta por Teléfono. Entre los resultados evaluados: Conocimiento del Régimen del Tratamiento, Comportamiento de Aceptación, Conocimiento: Medicación; Controle del Síntomas; Tolerancia a Actividad y Conservación de Energía, presentaron aumento significativo en las puntuaciones, al comparar las medias de los resultados de VD1 e VD4. Los resultados del Balance Hídrico y Participación Familiar en el Cuidado Profesional no mostraron diferencias estadísticamente significativas. Las medias de resultados del Balance Hídrico y Conservación de Energía, en VD1, fueron asociadas significativamente a los resultados de readmisiones y atendimientos de emergencia (P=0,041 e P=0,020). Concluye que entre las 11 intervenciones de enfermaría aplicados a los pacientes, ocho se consideró efectivas, tomando como base la evaluación de seis resultados que mostraron mejoría significativa en la comparación entre las medias da VD1 e VD4.

Com o processo da reforma psiquiátrica brasileira começam a ocorrer transformações do modelo assistencial em saúde mental, passando de uma abordagem voltada apenas para a doença, para outra que considera a existência de sujeitos com diversas necessidades e potencialidades. Nesse processo de mudanças faz-se importante a criação de uma rede de serviços que atuem conforme a lógica da atenção psicossocial aos usuários de forma singular, promovendo a autonomia e a reinserção social destes. Dentre esses serviços, é possível citar os Centros de Atenção Psicossocial. Este estudo possui o objetivo geral de discutir a relação social entre trabalhadores que atuam no CAPS e o usuário do serviço. Trata-se de uma pesquisa de natureza qualitativa, de abordagem fenomenológica, com a utilização do referencial de Alfred Schutz. Este estudo foi realizado em um Centro de Atenção Psicossocial, localizado no município de Chapecó, no estado de Santa Catarina. Os sujeitos do estudo constituíram-se em 14 trabalhadores e 14 usuários deste CAPS. A coleta das informações foi realizada por meio de entrevista fenomenológica com os participantes do estudo, nos meses de janeiro e fevereiro de 2011. As categorias que expressam as expectativas dos usuários quanto às ações dos trabalhadores do serviço relacionam-se com a espera pela sua melhora, com a expectativa de melhorias no serviço e pela expectativa de atenção dos trabalhadores do CAPS. Quanto aos trabalhadores, estes expressam a intencionalidade das suas ações em promover a autonomia e a qualidade de vida dos usuários; e na intenção de que ocorram melhorias na administração pública, no sentido de melhorar a atenção aos usuários do serviço. A partir da análise das expectativas dos usuários e das intenções dos trabalhadores quanto às ações no CAPS identificou-se convergências especialmente quanto à melhora dos usuários e quanto a melhorias no serviço público. A relação social estabelecida entre usuários e trabalhadores demonstrou ser permeada pela atenção psicossocial que os trabalhadores desenvolvem no serviço, pela expressão de que os usuários podem obter ajuda dos trabalhadores, pela relação de confiança e vínculo que vai sendo construída no cotidiano do serviço. Assim, é preciso que nos serviços de saúde mental a relação social entre usuários e trabalhadores esteja voltada para as necessidades de saúde dos usuários e para maneiras de melhor intervir sobre elas. / With the process of psychiatric reform, it begins to happen changes in the mental health care model, from an approach focused only in the illness, to other one, that considers the existence of the subjects themselves, with its various needs and potentialities. In this process of changes, it is important to create a network of services capable to act according to the psychosocial logic of attention to the user in a singular form, promoting their autonomy and social reinsertion. Among these services, it is possible to quote the Psychosocial Care Center (CAPS). The present study aims to discuss the social relation between the workers that act in a CAPS and the users of the service. It is a qualitative research, with a phenomenological approach, according to Alfred Schutz's referential. The study was carried out in a CAPS in Chapecó City, Santa Catarina State, Brazil. Actors of the study were 14 workers and 14 users of the CAPS. Data collection was realized with phenomenological interview, between January and February 2011. The categories that express the expectations of the users regarding the actions of the service’s workers are related to the wait for improving, to the expectation for improvements in the service and to the expectation of the worker’s attention. As for the workers, they express the intentionality of their actions in promoting the users’ autonomy and quality of life; as well as the intentionality that occur improvements in the public administration, in order to improve the attention to the users of the CAPS. From the analysis of the expectations of the users and the intentionality of the workers related to the actions in the CAPS, it were identified convergences especially regarding the improvement of the users and the public service. The social relation established between users and workers has shown to be permeated by psychosocial attention that the workers develop in the service, by the expression that users can obtain help from the workers, by the trust relation and the establishment of bonds that are constructed in the quotidian of the service. Thus, it is necessary that in the mental health services, the social relation between users and workers be focused on the health needs of the users and in the better manners of intervening upon them. / Con el proceso de la reforma psiquiátrica brasileña, transformaciones del modelo de atención en salud mental comenzaron a ocurrir, pasando de un abordaje basado únicamente para la enfermedad a otra que considera la existencia de sujetos con distintas necesidades y potenciales. En ese proceso de cambios, es importante la creación de una red de servicios que actúen de acuerdo con la lógica de la atención psicosocial a los usuarios de manera singular, con la promoción de su autonomía y de su reinserción social. Entre esos servicios, es posible mencionar los Centros de Atención Psicosocial (CAPS). Este estudio tiene por objetivo general la discusión de la relación social entre trabajadores que actúan en el CAPS y los usuarios del servicio. Se trata de una investigación de naturaleza cuantitativa, de abordaje fenomenológico, con el uso del referencial de Alfred Schutz. Se realizó este estudio en un CAPS ubicado en el Municipio de Chapecó, en el Estado de Santa Catarina. Los objetos del estudio son 14 trabajadores y 14 usuarios del CAPS. El recogido de las informaciones se realizó a través de entrevista fenomenológica con los participantes del estudio, en los meses de enero y febrero de 2011. Las categorías que expresan las expectativas de los usuarios en cuanto a las acciones de los trabajadores del servicio se relacionan con la espera por su mejora, con la expectativa de mejora en el servicio y por la expectativa de atención de los trabajadores del CAPS. En lo que se refiere a los trabajadores, éstos expresaron la intención de sus acciones en promover la autonomía y la calidad de vida de los usuarios; y en la intención de que haya mejoras en la administración pública, en el sentido de desarrollar la atención a los usuarios del servicio. A partir del análisis de las expectativas de los usuarios y de las intenciones de los trabajadores en relación a las acciones en el CAPS, se identificó convergencias especialmente en cuanto a la mejora de los usuarios y en el servicio público. La relación establecida entre usuarios y trabajadores demostró ser permeada por la atención psicosocial que los trabajadores desarrollan en el servicio, por la expresión de que los usuarios pueden obtener ayuda de los trabajadores, por la relación de confianza y vínculo que se construye en el cotidiano del servicio. Así, es necesario que en los servicios de salud metal la relación social entre usuarios y trabajadores esté dirigida a las necesidades de salud de los usuarios y a maneras de mejor intervenir sobre ellas.