El presente estudio surgió con la necesidad de conocer y analizar el servicio postventa de concesionarios que comercializan vehículos chinos en Lima con el objetivo de descubrir la importancia de dicho servicio para el cliente y la medida en que las posibles mejoras en el mismo podrían generar la fidelidad hacia los concesionarios. La aproximación de la investigación se realizó mediante un estudio a dos de los concesionarios que comercializan autos chinos, los que registran las mayores ventas en unidades de autos de ese origen en Lima. Estos dos concesionarios, aparte de la venta de vehículos ofrecen el servicio de postventa para el mantenimiento, reparación y pintura de los autos chinos que distribuyen. El servicio postventa fue analizado enfocado en tres variables: el servicio postventa en sí, la satisfacción que genera y la fidelización de los clientes. Para conocer la relación entre estas tres variables en los concesionarios escogidos, fue necesario analizar el servicio posventa, los procesos claves y los atributos que los clientes valoran. Un servicio postventa que fideliza a los clientes es un servicio que genera valor y por lo tanto podría contribuir a la sostenibilidad en el crecimiento de los concesionarios de autos ligeros de origen chino. Se encontró que, a pesar de que en ambos concesionarios existe un servicio de postventa bueno, esto no es suficiente para fidelizar a los clientes. Con el modelo de las cinco brechas en el servicio, se descubrieron problemas en el servicio postventa. Al solucionar estos problemas se podrá ofrecer un servicio de calidad a los clientes y así fidelizarlos. Un servicio postventa de calidad no sólo ayudará a incrementar las ventas en el taller postventa sino ayudará a la mejora en la sostenibilidad del crecimiento de estos concesionarios. Finalmente, como resultado del análisis se presentan conclusiones y recomendaciones específicas para la mejora integral del servicio postventa en ambos concesionarios. Las principales conclusiones son: no es suficiente contar con clientes satisfechos; es necesario que estén muy satisfechos para lograr la fidelización de estos, los problemas en el servicio postventa se encuentran en el proceso de ejecución de servicio y las principales recomendaciones son: mejorar la experiencia del cliente, incrementar la eficiencia del servicio y por último, replantear la estrategia de promoción del servicio postventa. / Tesis

La Región Metropolitana es el área más densamente poblada del país. Se encuentra geográficamente rodeada de cerros y montañas lo que dificulta la ventilación de la cuenca donde se encuentra emplazada. La gran actividad humana la ha contaminado, siendo actualmente zona saturada de Ozono y Material Particulado Respirable, y mantiene zona de latencia de Monóxido de Carbono. Es por esto que se necesita conocer las fuentes que provocan estas emisiones de la forma más certera posible. Dentro de esos agentes que provocan la contaminación están las fuentes móviles. Es difícil determinar exactamente la emisión que estas fuentes generan porque se mueven por la ciudad y no están sometidas a un régimen constante de funcionamiento. Uno de los métodos para estimar emisiones es la metodología propuesta por Michel André sobre el desarrollo de ciclos de conducción. Un ciclo de conducción es una secuencia acotada de velocidad/tiempo estadísticamente representativa de la actividad de las fuentes móviles en la ciudad. Posteriormente a los ciclos obtenidos se les aplica metodología de estimación de factores de emisiones, tal como la metodología IVE, que permite caracterizar las situaciones temporales del vehículo con tasas de emisión. Dada la importancia de los vehículos livianos en el parque automotriz de Santiago, se realizó el siguiente trabajo de memoria para desarrollar y analizar los factores de emisión de vehículos livianos desagregándolos en tipo de vía y horario. Esto permitió establecer la caracterización de las dinámicas de conducción de cada vía en cada horario, permitiendo conocer tanto las velocidades medias de desplazamiento como las aceleraciones y frenadas como así los tiempos en que los vehículos están detenidos en el tráfico. Además, se estableció para cada vía en distintos horarios los factores de emisión de monóxido de carbono CO, dióxido de carbono CO2, NOx, hidrocarburos en suspensión HC y material particulado respirable MP10. Los resultados vinculan las emisiones vehiculares fuertemente con el tipo de vía donde se mueven las fuentes móviles. Además, se pudo establecer relaciones actualizadas entre velocidades medias presentes en las vías y factores de emisión. Para NOx y algunos casos CO, no se pudo establecer una buena relación. Estos gases son de importancia para la ciudad de Santiago, pues son generadores de Ozono troposférico. Por lo tanto, se valida la confección de factores de emisión para estos gases, de modo que queden determinados para cada tipo de vía y no por la velocidad media.

En la actualidad la ciudad de Lima Metropolitana cuenta con cinco estaciones de monitoreo de la calidad de aire; sin embargo, los valores que se obtienen en determinados momentos se encuentran por encima de los valores que se consideran saludables. La principal causa de esto es el tránsito vehicular; ya que, el 60% de la contaminación en esta ciudad proviene del parque automotor. Además, al consultar la literatura y las regulaciones existentes en el país, se ha notado que no existe un control práctico sobre las emisiones de los vehículos importados. De momento, la normativa indica que para importar un vehículo nuevo se debe presentar una Declaración Aduanera de Mercancías; la cual, debe incluir el número de homologación del vehículo a importar. Dicho número certifica las características base del vehículo que ingresa al país, incluyendo las emisiones de contaminantes. Sin embargo, al realizar una medición en ruta de las emisiones en un vehículo liviano, se encontró que los valores son superiores a los límites establecidos por la legislación actual, la cual está basada en las recomendaciones de la Organización Mundial de la Salud. Asimismo, cabe mencionar que la documentación del vehículo se encontraba vigente y este había pasado el control anual. Entonces se identificó que, uno de los puntos que explicaría las discrepancias entre la Declaración Jurada y las mediciones experimentales es que, los valores de la declaración son tomados a partir de ensayos realizados en ciclos de conducción que no reflejan la realidad del tránsito vehicular de la cuidad de Lima. Por otro lado, uno de los parámetros utilizados en la caracterización de la relación entre el transito vehicular y las emisiones es la Potencia Específica Vehicular (VSP). Este parámetro fue propuesto por Jiménez-Palacios en 1999 y, de acuerdo al autor, permite realizar la comparación entre las emisiones de distintos vehículos y ciclos de conducción. Además, engloba otros factores asociados al comportamiento del vehículo. En este trabajo, dicho parámetro fue utilizado para realizar la comparación entre los ensayos realizados para dos composiciones gasolina-etanol. Esto con dos objetivos; en primer lugar, evaluar el comportamiento del VSP para el ensayo realizado en la cuidad de Lima Metropolitana y; en segundo lugar, para evaluar la diferencia en el uso de dichas mezclas gasolina-etanol. iv Finalmente, a partir de los cálculos realizados se llegó a la conclusión de que el VSP es un parámetro que puede ser utilizado para caracterizar el transito en la ciudad de Lima; dado que, los resultados obtenidos son consecuentes con la experiencia del manejo en esta ciudad; y, el comportamiento del VSP es consistente con lo encontrado en la literatura. En cuanto a la evaluación de las composiciones gasolina-etanol, se notó que la concentración de CO2, CO, HC, NOx, no presenta una variación importante entre ambos combustibles. Por otro lado, el uso de los flujos másicos permite establecer una relación entre ambas variables. Sin embargo, se requiere que la investigación continúe para otras concentraciones gasolina-etanol para determinar si el aumento en la concentración de etanol tiene un mayor impacto en el flujo de emisiones.

Actualmente, la constante innovación y competencia entre marcas automotrices a nivel mundial se centra, no solo en ofrecer un producto con mejor desempeño o diseño, sino también en la reducción de emisiones contaminantes producidas por sus vehículos. Esto a raíz del progresivo aumento de restricciones medioambientales por parte de identidades gubernamentales año a año. Es así que, en las últimas décadas, el avance tecnológico en cuanto a electrónica y baterías ha conllevado a un desarrollo notable a la industria de vehículos eléctricos. Los cuales, por su nula generación de gases contaminantes durante su uso, se han vuelto una alternativa a tener presente en pro de la conservación del medio ambiente. Desafortunadamente, su todavía poca presencia en el mercado y alta inversión en cuanto a infraestructura, disminuyen la probabilidad del uso de esta tecnología a mediano o corto plazo. Sin embargo, en tanto ocurra la transición entre los vehículos a combustión convencionales y los eléctricos, es posible emplear una tecnología existente que recoge y combina las ventajas de ambos sistemas: los vehículos híbridos. El torque instantáneo y a alta eficiencia, sin importar la altitud de operación, hacen ideal el uso de motores eléctricos en vehículos todo terreno que circularán por la muy variada geografía del país. El objetivo del presente trabajo de investigación es de determinar el sistema motriz híbrido más adecuado para una operación en todo terreno de una camioneta pick up. Para ello, se identificarán las principales tecnologías actuales. Luego, se determinarán los parámetros

El trabajo de investigación tiene como objetivo elevar la eficiencia en el proceso de certificación de identificación vehicular que emite la Dirección Nacional la Dirección de Propiedad Vehicular - Policía Nacional del Perú (DIPROVE-PNP) del Perú a nivel metropolitano de Lima, dilema que se observa en el proceso actual de emisión de certificados de identificación vehicular, en aras de otorgar respuesta a un asunto de incidencia significativa determinada de la siguiente manera: “El escaso margen de eficiencia en el proceso de emisión de cédulas de identificación vehicular por la Dirección de Propiedad Vehicular - Policía Nacional del Perú (DIPROVE-PNP), en el marco de la ciudad de Lima Metropolitana sobre la base de un período de tiempo insertado en los 5 años precedentes’’. El primer capítulo plantea la definición y descripción del problema, así mismo se desarrolló el marco conceptual de las variables de investigación. Continuando con el trabajo en el capítulo dos se elaboró el árbol de problemas. Para ello, se adiciono el esquema de Ishikawa para presentar las causales de nuestros problemas, identificándose tres causas del problema: Causa 1: Trámite engorroso. Causa 2: Inadecuada infraestructura y equipos. Causa 3: Déficit de peritos. Posteriormente en el capítulo tres, se explicó el diseño del prototipo final de innovación, habiendo hecho un estudio analítico de las causas seleccionadas, identificado el elemento causal, lo que ponderó fuertemente la inadecuada infraestructura y carencia de equipos. Finalmente, el capítulo cuatro respondió al análisis de la deseabilidad, factibilidad y viabilidad del prototipo por medio de entrevistas con los actores involucrados; obteniendo como resultado la aceptación total de los usuarios para su aplicación, el cual permitirá en primer lugar lograr un procesamiento de datos de la iii información y en segundo lugar proponer cambios en la expedición de certificados de identificación vehicular expedido por la DIPROVE – PNP. Lo que determinará que la utilización de las tecnologías de la información nos permita en especial a esta unidad policial, una mejor relación con los usuarios que acuden a dicha dependencia para solicitar el certificado en mención. / The research work aims to: Raise the level of efficiency in the process of issuing vehicle identification certificates issued by the Directorate of Vehicle Property - National Police of Peru (DIPROVE-PNP) at the Metropolitan Lima level, a problem observed in the procedure current to issue vehicle identification certificates, responds to an issue of public value due to the need to solve the problem identified as: "Low level of efficiency in the process of issuing Vehicle Identification Certificates, issued by the Directorate of Vehicle Property - National Police of Peru (DIPROVE-PNP) at Metropolitan Lima level in the last five years ”. The first chapter raises the definition and description of the problem, likewise the conceptual framework of the research variables was developed. Continuing with the work in chapter two, the problem tree was developed. For this, the Ishikawa scheme was added to present the causes of our problems, identifying three causes of the problem: Cause 1: Tough procedure. Cause 2: Inadequate infrastructure and equipment. Cause 3: Shortage of experts. Later in chapter three, the design of the final innovation prototype was explained, having carried out an analytical study of the selected causes, identifying the causal element, which strongly emphasized the inadequate infrastructure and lack of equipment. Finally, chapter four responded to the analysis of the desirability, feasibility and viability of the prototype through interviews with the actors involved; Obtaining as a result the total acceptance of the users for its application, which will allow in the first place to achieve a data processing of the information and in the second place to propose changes in the issuance of vehicle identification certificates issued by the DIPROVE - PNP. This will determine that the use of information technologies allows us, especially this police unit, a better relationship with the users who go to said agency to request the certificate in question.

En la industria automotriz, la venta de vehículos usados juega un papel crucial tanto para consumidores como para comerciantes. Esta investigación se justifica por la necesidad de comprender el mercado de vehículos usados en Perú, identificando sus desafíos y oportunidades, con el fin de desarrollar estrategias de marketing efectivas que maximicen el rendimiento de la unidad de negocio de vehículos seminuevos de una concesionaria Toyota. El principal objetivo de esta tesis es proponer un plan de marketing que incremente las ventas, la rentabilidad y mejore la rotación de ventas de la unidad de negocio de vehículos usados. La hipótesis central plantea que, mediante la implementación de estrategias de marketing bien diseñadas, se puede lograr una mejora significativa en los indicadores de rendimiento del negocio. El marco teórico se basa en el modelo de Vicente Ambrosio para el diseño y desarrollo de planes de marketing, el cual proporciona una estructura integral para la creación de estrategias efectivas en el sector automotriz. Este modelo considera factores clave como el análisis del mercado, la segmentación de clientes, el posicionamiento y el mix de marketing. El método utilizado en la investigación incluye el análisis del mercado de vehículos usados en Perú, utilizando tanto datos cuantitativos como cualitativos para evaluar la situación actual. Se analizaron informes de la industria para identificar tendencias y comportamientos del mercado. Los resultados de la investigación indican que la implementación del plan de marketing propuesto requiere una inversión inicial significativa, pero proyecta un incremento en la utilidad neta ya que el indicador financiero (ROI) arroja un ratio de 270% lo cual significa que por cada sol que se invierta en marketing se generan S/2.7 en ingresos o beneficios para la empresa. La conclusión principal de este trabajo es que un plan de marketing bien estructurado y basado en un análisis detallado del mercado puede transformar significativamente la unidad de negocio de vehículos usados, aumentando las ventas, la rentabilidad y mejorando la eficiencia operativa. La adopción de estas estrategias permitirá a la unidad de negocio Seminuevos Grupo Pana fortalecer su posición en el mercado de seminuevos y mejorar la satisfacción de las necesidades de sus clientes.

Se presenta una investigación que busca describir, analizar y proponer la restructuración de la motivación de las áreas de servicio técnico, ventas, administración y contabilidad de la Empresa Nor Autos, basada en el modelo antropológico de motivación de Pérez López, guiándose en dos variables que fueron la motivación y los motivos. La primera se refiere al resultado de la interacción entre el individuo y la situación que lo rodea, mientras que la segunda es la causa que determina la existencia de una cosa y el impulso a obrar o a no hacerlo. El estudio fue estructurado mediante una operacionalización de variables donde se clasifico de la siguiente manera; la motivación está dividida en espontánea y racional, por otro lado los motivos se clasifican en extrínsecos, intrínsecos y trascendentes. El estudio es transversal ya que es descriptiva y cualitativa, la recolección de datos se llevó a través de un cuestionario aplicada a los 30 colaboradores de estas áreas estudiadas, su análisis fue mediante la escala de likert ayudándose del software excel donde se obtuvo como resultado que existe disparidad en relación a los motivos que están presentes en la empresa. Para realizar una aproximación al estudio se plantea una hipótesis, fundamentada en el modelo antropológico con el fin de identificar la falta de motivación en cada dimensión donde se obtuvo como conclusión general que se debería reforzar los motivos trascendentes ya que fueron los del promedio más bajo esto indica que no consideran que el trabajo en equipo importe y descartan la colaboración mutua. / Tesis

Serminario para optar al grado de Ingeniero Comercial, Mención Economía / No autorizada por el autor para ser publicada a texto completo / El presente trabajo tiene como objetivo realizar un estudio del mercado automotriz chileno, evaluar su comportamiento a través del tiempo y determinar que variables influyen en la decisión de tener un automóvil. La economía chilena en el último tiempo ha gozado de "buena salud", que se refleja en el dinamismo de esta misma, bajas tasas de desempleo, crecimiento económico constante y acelerado, una solidez que ha permitido enfrentar las grandes crisis económicas del último tiempo (crisis sub-prime) y salir "bien parados", con efectos menos devastadores que los observados en países vecinos. Sin embargo, ¿Es este ambiente de bonanza económica suficiente para generar cambios en la industria automotriz? El objetivo de este estudio es analizar el mercado automotriz para obtener información relevante relacionada a este. De esta forma, buscamos contestar preguntas como ¿Existe sobre endeudamiento en el mercado del crédito automotriz? ¿Son las exigencias demasiado bajas? Inclusive en materia de políticas públicas, ¿Cuál es la tasa esperada de crecimiento del parque automotriz? ¿Tiene el país la infraestructura necesaria para soportar este crecimiento? Antiguamente, la compra de un automóvil estaba asociada al nivel socioeconómico y a la capacidad de endeudamiento, sin embargo con la entrada al mercado de nuevos competidores y la aparición de nuevas marcas de autos con precios más bajos (tanto en costos de adquisición como en costos de mantención), sumado al contexto de solidez y de confianza económica antes descrito, le han brindado al mercado automotriz un dinamismo nunca antes visto. En los últimos años, se han registrado volúmenes de venta históricos en la industria automotriz, lo cual puede ser explicado por la confianza de los consumidores, las bajas tasas de interés asociadas al endeudamiento, específicamente a las deudas automotrices y a la normativa vigente referente a este último punto (Amicar, Forum, podemos ver por ejemplo que Tanner tiene solo tres requisitos para obtener financiamiento: Renta líquida superior a $300.000, un año de antigüedad laboral y las tres últimas liquidaciones de sueldo. La particularidad de este tipo de créditos, es que no aparecen en el sistema financiero, por lo que no interfiere a la hora de postular a un crédito hipotecario, por ejemplo , y por ende que no se esté reflejando el real nivel de deuda de un individuo en el sistema. El trabajo se estructura como sigue, en la sección II, contexto en la sección III, se explican los datos utilizados y las transformaciones realizadas a estos datos, en la sección IV, se explica la metodología a utilizar y, el por qué de esta misma, en la sección V se presentan los resultados obtenidos y finalmente en la sección VI conclusiones y comentarios.

Tesis para optar al grado de Magíster en Marketing / Autor no autoriza el acceso a texto completo de su documento (Parte I) / Raventós Allemandi, Rodolfo (Parte I), Caragol Riquelme, José (Parte II) / El mercado automotriz en Chile está experimentando turbulencia, el alza del dólar y el freno en el crecimiento económico ha traído como consecuencia menor demanda, situación que tiene a los importadores de vehículos en problemas. Sin embargo, en este escenario hay dos grandes ganadores, el mercado de las motocicletas ha crecido fuertemente y se ha experimentado un alza en la venta de vehículos usados, cada mes en Chile se venden más de 80.000 vehículos. Por otra parte el uso de plataformas digitales para la compra y ventas de vehículos sigue siendo un mercado poco explorado por parte de las diferentes empresas las cuales más allá de generar un sitio web, no han logrado conectarse e identificarse con las verdaderas necesidades de los consumidores que hoy las utilizan. A través de la investigación y resultados arrojados por expertos en el área de digital, así como los mismos usuarios que utilizan estos tipos de sitios, aún se percibe que existen riesgos en el proceso de compra, ya que reunirse con una persona desconocida y mostrar un producto de alto valor como es un vehículo, resulta estresante por no saber las verdaderas intenciones de la otra persona. Por el lado del comprador, al momento de adquirir un vehículo el temor a ser engañado todavía está vigente, ya que muchos no son expertos en mecánica y sienten que pueden ser fácilmente embaucados. La presente investigación tiene como propósito analizar las actuales plataformas disponibles para comprar o vender un vehículo usado en Chile, entender cuáles son las actuales necesidades de los usuarios y a partir de esto proponer una marca que preste un servicio ideal empatizando con las necesidades y deseos de los consumidores, y presentando una propuesta de valor que sea relevante y diferenciadora para los clientes

Los silenciadores son componentes utilizados para reducir las emisiones sonoras emitidas por los automóviles. Para lograrlo se reduce la efectividad del motor debido al efecto denominado contrapresión. Esto ocurre puesto que para reducir la intensidad de las emisiones sonoras se reduce la velocidad de circulación de los gases de escape provocando que se interrumpa la libre circulación del flujo y se tenga que destinar parte de la potencia del motor en expulsar correctamente gases de combustión. Por esta razón se ha diseñado un sistema que permite modificar los modos de operación del silenciador (denominado en inglés Muffler). Con este sistema mecatrónico se brinda la posibilidad de mantener la reducción de las emisiones sonoras para lugares urbanos respetando las normas legales que permiten un límite máximo de 88 dB para vehículos livianos; pero también se ofrece la posibilidad de modificar el sistema para que la salida de los gases de escape sea libre. Con la expulsión libre del flujo de gases se logra aumentar la eficiencia del motor del automóvil y a la vez disminuir el consumo de gasolina cuando el usuario se encuentre en carreteras o pistas de carreras. También se brindan otros tipos de configuraciones que permiten combinar ambas características buscando un equilibrio entre el sonido y la eficiencia. El sistema es controlado mediante una aplicación instalada en un dispositivo móvil inteligente (Smartphone). Esta aplicación permite realizar la conexión con el silenciador mediante la tecnología inalámbrica Bluetooth. Mediante la aplicación se puede seleccionar uno de los cuatro estados en los que se puede configurar al silenciador. Además se muestra en la pantalla del Smartphone la animación de la configuración interna del sistema, la cual corresponde al estado de funcionamiento que selecciona el usuario. Finalmente el sistema está diseñado para que su instalación sea sencilla, para que sea alimentado desde la batería y para que sea compatible con todo tipo de automóvil. / Tesis