The objective of this study was to: (1) assess the overall wellness climate profile of a sample of higher education call centre employees for national benchmarking purposes; (2) explore the relationship between the participants‟ sense of coherence, affective wellbeing and burnout; and (3) determine how the participants differ regarding these variables in terms of socio-demographic contextual factors such as gender, race, age, and marital status. The South African Employee Health and Wellness Survey was used as a measuring instrument. Compared to the national norm, the results indicated a risky wellness climate reflecting a burnout propensity, lower morale (affective wellbeing) and lower resilience (sense of coherence). Significant relations existed between the participants‟ sense of coherence, affective wellbeing and burnout levels. Significant differences regarding these variables were also detected between males and females and the various marital status groups regarding the participants‟ sense of coherence, affective wellbeing and burnout. The findings of this study contributed new knowledge that may be used to inform employee wellness programmes within a higher education call centre environment. The study concluded with recommendations for future research and practice. / Industrial and Organisational Psychology / M. Comm. (Industrial and Organisational Psychology)

Um estudo sobre as principais causas de quedas de chamadas em célula de rede móvel GSM é realizado por meio da análise estatística do tráfego. O objetivo é minimizar o efeito dessas causas, por meio da alteração de parâmetros de cobertura, como controle dinâmico de potência, borda de cobertura entre células e definição correta de células vizinhas. Para uma operadora celular reduzir a taxa de queda de chamadas (TQC), por intermédio da otimização de parâmetros de cobertura, alterados via comandos remotos, elimina os custos com alterações físicas, como altura das antenas e instalações de novas estações rádio base. Entretanto, alterações de parâmetros devem ser cuidadosamente realizadas, pois podem degradar outros indicadores e acarretar redução da área de cobertura e do tráfego. As duas principais causas da TQC são as quedas repentinas, ocasionadas por falha nos equipamentos envolvidos, ou comportamento dos assinantes e falha na execução do handover e as quedas devido ao nível baixo de sinal na interface aérea. Neste trabalho, com base em dados estatísticos do tráfego na rede GSM, foi escolhida uma célula operando em 900 MHz que apresentava alta TQC. Ajustando os parâmetros de cobertura, a TQC mensal passou de 8,6% para 1,6% e não houve degradação nos demais indicadores de desempenho. / A study about the main causes of dropped calls in mobile network cell GSM is made by means of statistical traffic analysis. The aim is to minimize the effect of these causes through coverage parameters changes, such as dynamical potency control, coverage border between cells, correct definition of neighboring cells. The reduction of dropped call rate by means of optimization of coverage parameters, changed via remote commands, eliminates costs with physical changes, such as the height of the antennas and installation of new radio base station. Parameter changes, however, must be carefully made because they can degrade other indicators and bring coverage area and traffic reduction. The two main causes of dropped call are sudden loss of connection, due to failure in the equipment used, behavior of subscribers and the failure in handover and drops due to the low signal strength in the air interface. In this study, based on statistical data of GSM traffic, a cell operating in 900 MHz that presented high dropped call rate was chosen. Adjusting the coverage parameters, the monthly dropped call rate went from 8.6% to 1.6% and there wasn\'t any degradation of any other performance indicators.

Introdução: A exposição ao ruído ocupacional pode trazer consequências negativas para a saúde auditiva e extra-auditiva dos trabalhadores. Há, na literatura, escassez de estudos que avaliem as condições de trabalho dos operadores de telemarketing, bem como da principal fonte de ruído (headset), que, na maioria dos call centers, é monoaural. Objetivo: Avaliar a exposição ao ruído no trabalho de operadores de telemarketing, buscando relacioná-la aos sintomas auditivos e extra-auditivos referidos, bem como avaliar a aplicabilidade dos headsets mono e binaural. Métodos: Estudo transversal observacional. Participaram 79 operadores de telemarketing, normo-ouvintes, de uma empresa multinacional. Foi realizada medição do ruído, com um audiodosímetro, pela técnica de microfone em ouvido real, por 20 minutos (10 com cada headset), durante ligações diárias dos teleoperadores. Adicionalmente, os participantes responderam a questionário para caracterização dos sintomas auditivos/extraauditivos e relato de preferência entre os headsets. Para a análise dos dados, utilizou-se medidas descritivas e testes de hipótese (Qui-quadrado, Wilcoxon e Mann-Whitney), com nível de significância de 5%. Resultados: Dos 79 participantes (média 22±4,2 anos), 50,64% trabalhavam no período matutino e 49,36% no período vespertino/noturno, sendo a maioria do sexo feminino (78,5%). Mais da metade da amostra relatou: episódios de dor ou infecções de ouvido (55,7%); utilização de estéreo pessoal (70,9%), por mais de uma hora diária, com intensidade acima da metade da capacidade do equipamento; não realizar o controle da intensidade do headset individual (68%). Quanto aos sintomas, 98,7% relataram pelo menos um sintoma auditivo e 88,6% pelo menos um extra-auditivo, sendo os mais frequentes: plenitude auricular (15,2%) e zumbido (13,4%), ansiedade (65,8%), dor de cabeça (34,2%) e estresse (17,7%). Observou-se associação entre as variáveis: intensidade de uso do headset individual e quantidade de sintomas auditivos (p=0,044) e extraauditivos (p=0,026); aumento abrupto de som e zumbido (p=0,020). Os níveis de pressão sonora provenientes do headset monoaural foram maiores que os do binaural para as medidas de pico (p < 0,001), intensidade máxima (p < 0,001) e equivalente (p=0,006). Com relação aos níveis de pressão sonora equivalentes, a média foi de 85,54 dB(A) para o headset monoaural, e de 76,57 dB(A) para o ambiente externo. Quanto à preferência, a maioria dos indivíduos (84,8%) manifestou-se a favor do headset binaural, sendo o principal motivo, proporcionar maior atenção e concentração para as chamadas. Na comparação dos níveis de pressão sonora equivalentes entre os headsets mono e binaurais, de acordo com a preferência de headset dos operadores, para aqueles que preferiram o binaural, verificou-se níveis de pressão sonora dos headsets binaurais significantemente menores quando comparados aos monoaurais (p=0,017), o que não ocorreu para os que preferiram o monoaural (p=0,976). Conclusões: Os níveis de pressão sonora equivalentes produzidos pelo headset monoaural, que é o utilizado neste call center, atingiram valores médios de 85,54 dB(A), com variação de 52,9 a 98,1 dB(A). A quantidade de sintomas auditivos e extra-auditivos referidos pelos operadores de telemarketing, apesar dos limiares auditivos estarem dentro da normalidade, sugere que a exposição a qual estão submetidos pode oferecer riscos para a saúde. O headset binaural, avaliado no presente estudo, demonstrou ser uma alternativa viável para estes trabalhadores e ambiente de trabalho, por produzir menores intensidades sonoras e melhorar a qualidade das chamadas, na perspectiva dos teleoperadores, quando comparado ao headset monoaural / Introduction: Being exposed to occupational noise may result in negative consequences to auditory and extra-auditory health of workers. In the literature, studies that assess the working conditions of telemarketers are scarce, as well as regarding the main source of noise (headset), which, in most call centers, is monaural. Purpose: To assess the exposure to noise of telemarketers, aiming to relate it to the auditory and extra-auditory symptoms mentioned by them, as well as to assess the applicability of mono and binaural headsets. Methods: Crosssectional observational study in which seventy-nine telemarketers from a multinational company participated. Noise measurement was performed with an audiodosimeter using the real ear microphone technique for 20 minutes (10 minutes using each headset) during daily calls to telemarketers. Additionally, the participants answered a questionnaire to characterize auditory / extra-auditory symptoms and reported their most preferably headsets. For the analysis of the data, we used descriptive measures and hypothesis tests (Chi-square, Wilcoxon and Mann-Whitney), with significance level of 5%. Results: Among the 79 participants (mean 22 ± 4.2 years), 50.64% worked in the morning period and 49.36% in the afternoon / evening period, with a majority of females (78.5%). More than half of the sample reported: episodes of pain or ear infections (55.7%); use of personal stereo (70.9%), for more than one hour per day, with intensity above half of the equipment capacity; and lack of monitoring the intensity of the individual headset (68%). Concerning the symptoms, 98.7% reported at least one auditory symptom and 88.6% had at least one extra-auditory one, being the most frequent: auricular fullness (15.2%) and tinnitus (13.4%), anxiety (65.8%), headache (34.2%) and stress (17.7%). We observed an association between the variables: intensity of use of the individual headset and amount of auditory (p = 0.044) and extra-auditory symptoms (p = 0.026); abrupt increase in sound and tinnitus (p = 0.020). The sound pressure levels from the monaural headset were greater than those of the binaural for peak measurements (p < 0.001), maximum intensity (p < 0.001) and equivalent (p = 0.006). Regarding equivalent sound pressure levels, the mean was 85.54 dB (A) for the monaural headset, and 76.57 dB (A) for the external environment. Regarding preference, the majority of individuals (84.8%) expressed support for the binaural headset, being the main reason, the fact that it provides greater attention and concentration capacity for the calls. In comparison to the equivalent sound pressure levels between mono and binaural headsets, according to the headset preference of the telemarketers, for those who preferred binaural, sound pressure levels of binaural headsets were significantly lower when compared to monoaural ones (p = 0.017), which did not occur for those who preferred the monoaural (p = 0.976). Conclusions: Equivalent sound pressure levels produced by the monaural headset, which is the one used in this call center, achieved mean values of 85.54 dB (A), ranging from 52.9 to 98.1 dB (A). The amount of auditory and extra-auditory symptoms reported by telemarketers, even though the hearing thresholds are within normal range, suggests that the noise exposure to which they undergo may jeopardize health. The binaural headset, assessed in the present study, has been shown to be a viable alternative for these workers and work environment, because it produces lower sound intensities and improve the quality of calls, from telemarketers\' perspective, when compared to the monaural headset

Esta pesquisa de tese teve como objetivos a identificação de como e por que as empresas de call center e contact center utilizam a modalidade de teletrabalho executado por teletrabalhadores em suas residências; a identificação das forças propulsoras do uso do teletrabalho, nas empresas pesquisadas; a identificação das forças restritivas do uso do teletrabalho residencial junto a estas empresas; a verificação das contribuições (ganhos e benefícios) advindas do uso do teletrabalho para os atores (empresas e teletrabalhadores) envolvidos neste processo, e a identificação das perspectivas de continuidade ou não do uso do teletrabalho residencial, nos próximos anos, pelas empresas em questão, inclusive com as razões deste posicionamento de continuidade ou não continuidade. Foram consideradas inicialmente seis empresas. No entanto, apenas quatro delas foram pesquisadas. Utilizou-se o método de pesquisa quali-quanti - uma combinação do método de estudo de caso e o método survey. As conclusões da pesquisa revelaram que o teletrabalho residencial tem sido utilizado com muito equilíbrio. As empresas, cujos casos foram estudados, representavam 92% do universo de empresas de call center e contact center, prestadoras deste serviço, por meio de teletrabalhadores residenciais deste segmento, no Brasil. As atividades mais executadas eram as típicas de call center e contact center: cobranças, televendas, pesquisas de satisfação com clientes, entre outras. As razões do uso desta modalidade, apresentadas, foram a redução de custos; o aumento da produtividade; a melhoria da qualidade de atendimento aos clientes; a possibilidade de se proporcionar melhor qualidade de vida aos teletrabalhadores residenciais e portadores de deficiência, proporcionando-lhes oportunidades de empregos com inclusão social e digital. As forças propulsoras e restritivas foram identificadas como sendo as de natureza econômica, social, legal e comportamental. As contribuições (ganhos e benefícios) obtidas pelas empresas e pelos teletrabalhadores foram identificadas como sendo as econômicas, as de qualidade de vida, as sociais, as ambientais e institucionais. Apurou-se que três das empresas, entre as quatro pesquisadas, pretendiam continuar utilizando a modalidade de teletrabalho, nos próximos anos. Uma empresa havia desistido desta continuidade, até o final desta pesquisa, e duas delas, que fariam parte do estudo, desistiram antes da coleta de dados. / This research thesis aimed to: 1) identify how and why call center and contact center companies use the method of telework performed by teleworkers in their homes; 2) identify the driving forces of telework in the surveyed companies; 3) identify the restrictive forces of residential telework of these companies; 4)verify contributions (earnings and profits) for the actors as a result of the use of telework (enterprises and teleworkers) involved in this process, and, 5) identify the process and reasons for the continuity or discontinuity of residential telework by these companies in the coming years. Six companies were initially considered. However, only four of them were surveyed. It was used the qualitative / quantitative method that combines the case study method and survey. The research findings revealed the residential telework has been used very sparingly. The companies whose cases were studied represent 92% of the population of call center and contact center providing service of this nature, by means of teleworkers in the residential segment in Brazil. The activities performed are more typical of call center and contact center, i.e., collections, telesales, customer satisfaction surveys, among others. The reasons for the use of this modality were: 1) cost reduction, 2) increasing productivity , 3) improving the quality of client service; 4) providing better quality of life for residential teleworkers with disabilities by giving them employment opportunities with social and digital inclusion. The driving and restrictive forces were identified as being of economic, social, legal and behavioral nature. The contributions (earnings and benefits) achieved by businesses and teleworkers were identified as economic,quality of life, social, environmental and institutional. It was found that three companies among the four surveyed intended to continue telework in the coming years. One company withdrew to continue with this mode at the end of this research and two that were found to integrate the objective analysis of this study withdrew before data collection.

Introdução: A exposição ao ruído ocupacional pode trazer consequências negativas para a saúde auditiva e extra-auditiva dos trabalhadores. Há, na literatura, escassez de estudos que avaliem as condições de trabalho dos operadores de telemarketing, bem como da principal fonte de ruído (headset), que, na maioria dos call centers, é monoaural. Objetivo: Avaliar a exposição ao ruído no trabalho de operadores de telemarketing, buscando relacioná-la aos sintomas auditivos e extra-auditivos referidos, bem como avaliar a aplicabilidade dos headsets mono e binaural. Métodos: Estudo transversal observacional. Participaram 79 operadores de telemarketing, normo-ouvintes, de uma empresa multinacional. Foi realizada medição do ruído, com um audiodosímetro, pela técnica de microfone em ouvido real, por 20 minutos (10 com cada headset), durante ligações diárias dos teleoperadores. Adicionalmente, os participantes responderam a questionário para caracterização dos sintomas auditivos/extraauditivos e relato de preferência entre os headsets. Para a análise dos dados, utilizou-se medidas descritivas e testes de hipótese (Qui-quadrado, Wilcoxon e Mann-Whitney), com nível de significância de 5%. Resultados: Dos 79 participantes (média 22±4,2 anos), 50,64% trabalhavam no período matutino e 49,36% no período vespertino/noturno, sendo a maioria do sexo feminino (78,5%). Mais da metade da amostra relatou: episódios de dor ou infecções de ouvido (55,7%); utilização de estéreo pessoal (70,9%), por mais de uma hora diária, com intensidade acima da metade da capacidade do equipamento; não realizar o controle da intensidade do headset individual (68%). Quanto aos sintomas, 98,7% relataram pelo menos um sintoma auditivo e 88,6% pelo menos um extra-auditivo, sendo os mais frequentes: plenitude auricular (15,2%) e zumbido (13,4%), ansiedade (65,8%), dor de cabeça (34,2%) e estresse (17,7%). Observou-se associação entre as variáveis: intensidade de uso do headset individual e quantidade de sintomas auditivos (p=0,044) e extraauditivos (p=0,026); aumento abrupto de som e zumbido (p=0,020). Os níveis de pressão sonora provenientes do headset monoaural foram maiores que os do binaural para as medidas de pico (p < 0,001), intensidade máxima (p < 0,001) e equivalente (p=0,006). Com relação aos níveis de pressão sonora equivalentes, a média foi de 85,54 dB(A) para o headset monoaural, e de 76,57 dB(A) para o ambiente externo. Quanto à preferência, a maioria dos indivíduos (84,8%) manifestou-se a favor do headset binaural, sendo o principal motivo, proporcionar maior atenção e concentração para as chamadas. Na comparação dos níveis de pressão sonora equivalentes entre os headsets mono e binaurais, de acordo com a preferência de headset dos operadores, para aqueles que preferiram o binaural, verificou-se níveis de pressão sonora dos headsets binaurais significantemente menores quando comparados aos monoaurais (p=0,017), o que não ocorreu para os que preferiram o monoaural (p=0,976). Conclusões: Os níveis de pressão sonora equivalentes produzidos pelo headset monoaural, que é o utilizado neste call center, atingiram valores médios de 85,54 dB(A), com variação de 52,9 a 98,1 dB(A). A quantidade de sintomas auditivos e extra-auditivos referidos pelos operadores de telemarketing, apesar dos limiares auditivos estarem dentro da normalidade, sugere que a exposição a qual estão submetidos pode oferecer riscos para a saúde. O headset binaural, avaliado no presente estudo, demonstrou ser uma alternativa viável para estes trabalhadores e ambiente de trabalho, por produzir menores intensidades sonoras e melhorar a qualidade das chamadas, na perspectiva dos teleoperadores, quando comparado ao headset monoaural / Introduction: Being exposed to occupational noise may result in negative consequences to auditory and extra-auditory health of workers. In the literature, studies that assess the working conditions of telemarketers are scarce, as well as regarding the main source of noise (headset), which, in most call centers, is monaural. Purpose: To assess the exposure to noise of telemarketers, aiming to relate it to the auditory and extra-auditory symptoms mentioned by them, as well as to assess the applicability of mono and binaural headsets. Methods: Crosssectional observational study in which seventy-nine telemarketers from a multinational company participated. Noise measurement was performed with an audiodosimeter using the real ear microphone technique for 20 minutes (10 minutes using each headset) during daily calls to telemarketers. Additionally, the participants answered a questionnaire to characterize auditory / extra-auditory symptoms and reported their most preferably headsets. For the analysis of the data, we used descriptive measures and hypothesis tests (Chi-square, Wilcoxon and Mann-Whitney), with significance level of 5%. Results: Among the 79 participants (mean 22 ± 4.2 years), 50.64% worked in the morning period and 49.36% in the afternoon / evening period, with a majority of females (78.5%). More than half of the sample reported: episodes of pain or ear infections (55.7%); use of personal stereo (70.9%), for more than one hour per day, with intensity above half of the equipment capacity; and lack of monitoring the intensity of the individual headset (68%). Concerning the symptoms, 98.7% reported at least one auditory symptom and 88.6% had at least one extra-auditory one, being the most frequent: auricular fullness (15.2%) and tinnitus (13.4%), anxiety (65.8%), headache (34.2%) and stress (17.7%). We observed an association between the variables: intensity of use of the individual headset and amount of auditory (p = 0.044) and extra-auditory symptoms (p = 0.026); abrupt increase in sound and tinnitus (p = 0.020). The sound pressure levels from the monaural headset were greater than those of the binaural for peak measurements (p < 0.001), maximum intensity (p < 0.001) and equivalent (p = 0.006). Regarding equivalent sound pressure levels, the mean was 85.54 dB (A) for the monaural headset, and 76.57 dB (A) for the external environment. Regarding preference, the majority of individuals (84.8%) expressed support for the binaural headset, being the main reason, the fact that it provides greater attention and concentration capacity for the calls. In comparison to the equivalent sound pressure levels between mono and binaural headsets, according to the headset preference of the telemarketers, for those who preferred binaural, sound pressure levels of binaural headsets were significantly lower when compared to monoaural ones (p = 0.017), which did not occur for those who preferred the monoaural (p = 0.976). Conclusions: Equivalent sound pressure levels produced by the monaural headset, which is the one used in this call center, achieved mean values of 85.54 dB (A), ranging from 52.9 to 98.1 dB (A). The amount of auditory and extra-auditory symptoms reported by telemarketers, even though the hearing thresholds are within normal range, suggests that the noise exposure to which they undergo may jeopardize health. The binaural headset, assessed in the present study, has been shown to be a viable alternative for these workers and work environment, because it produces lower sound intensities and improve the quality of calls, from telemarketers\' perspective, when compared to the monaural headset

Made available in DSpace on 2016-04-25T16:44:52Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Pedro L R Melo.pdf: 1277068 bytes, checksum: 03a18377be07d54679b16c29f3aa3fcf (MD5) Previous issue date: 2007-05-08 / Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior / This dissertation comes from an international survey on the call center industry. Specifically this dissertation discusses about the strategy and practices of human resources in the call center industry in Brazil. We investigate if a relationship exists among the outsourcing, the strategy of the call center and the allocation of the strategic human resources of those companies in the Brazilian call centers. The following hypothesis are developed: The outsourced call centers are guided to the attendance of a mass segment (H1a), with a strategy targeted to the product/service (H1b). (H2): In the outsourced call centers in which the strategy is targeting to the product/service the main strategic resource is the technology of the information. (H3a): In the in-house call centers in which the strategy is targeting the customer, the main strategic resource it is the human resource. (H3b): In in-house call centers where the strategy is focused in the customer, the attendants receive more intensive trainings. (H3c): In in-house call centers where the strategy is focused in the customer, the attendants have more autonomy in the performance of their activities. Through the multivariate analysis of regression logistics the hypothesis are tested in a sample that represents about 50% of the call centers associated to ABT (Brazilian Association of Tele-Services). The hypothesis are confirmed through the model with high explanation power (R2=46%) showing that the outsourced call centers are guided for mass segments, while in-house call centers are targeted for specific segments using as the main strategic resource the human resources / Esta dissertação é originária de um survey internacional sobre a indústria dos call centers. Especificamente esta dissertação discute a relação entre as estratégias e as práticas de recursos humanos na indústria de call center no Brasil. É investigada a existência de relacionamentos entre terceirização, a estratégia do call center e a alocação estratégica de recursos humanos em todas essas empresas e seus respectivos call centers. As seguintes hipóteses são desenvolvidas: Os call centers terceirizados são orientados para o atendimento de um segmento de massa (H1a), com estratégia focada no produto/serviço (H1b). (H2): Nos call centers terceirizados em que a estratégia é focada no produto/serviço, o principal recurso estratégico é a tecnologia da informação. (H3a): Nos call centers próprios em que a estratégia é focada no cliente, o principal recurso estratégico é o humano. (H3b): Nos call centers próprios em que a estratégia é focada no cliente, os atendentes recebem treinamentos mais intensivos. (H3c): Nos call centers próprios em que a estratégia é focada no cliente, os atendentes tem maior autonomia no desenvolvimento de suas atividades. Por meio da análise multivariada de regressão logística, as hipóteses são testadas em uma amostra que representa cerca de 50% dos call centers filiados à ABT (Associação Brasileira de Telesserviços). As hipóteses são confirmadas por meio do modelo com alto poder de explicação (R2=46%), mostrando que os call centers terceirizados são orientados para segmentos em massa, adotando estratégias focadas no produto/serviço, apoiados por recursos estratégicos provenientes da tecnologia da informação. Enquanto call centers próprios são orientados para segmentos específicos, adotando estratégias focadas no cliente e apoiados por recursos estratégicos provenientes do fator humano

Made available in DSpace on 2016-04-25T16:45:07Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Rogerio Moreira.pdf: 1750030 bytes, checksum: 731d8143bcca419a4e7fed448cb9f36d (MD5) Previous issue date: 2008-06-25 / This dissertation is the report of a research work developed to study the causes of the high employee turnover in brazilian call centers. After a revisional work of the main aspects of call center management and employee turnover research, it was chosen to study the correlation with human resources management (HRM) practices, in the same research strategy chosen by Huselid(1995) and Batt(2002). The related data to reach research objectives were gotten from a survey developed by The Global Call Center Project. The sample is based on a survey administered to 114 call centers of 103 organizations from 200 associates of Associação Brasileira de Telesserviços (ABT). The same survey was applied in 16 other countries, allowing benchmarking, stretching analysis horizon. The data analysis was made in three steps: management model analysis, mean comparisons and multivariate analysis. The first step showed a strong emphasis in the services mass production model. The mean comparison showed that the brazilian call centers are extremely strait in use of scripts, monitoring and employee discretion practices. These practices contribute negatively to job quality, which has a strong correlation with employee turnover. The multivariate analysis ( logistic regression ) showed a good adjustment in the proposed model, both in the adjustment index ( R2 CS=0,549 e R2 N = 0,741) and in the discriminative capacity ( area of ROC curve =0,938) and also showed that the correlation between HRM practices and employee turnover are considerable. The main suggestion is to have as HRM objective the continuous improvement of job quality, which requires a tradeoff with firm expenses and service level, it also increases variability and represents a change in the call center management culture / Esta dissertação é o relatório de uma pesquisa desenvolvida para estudar as causas do alto índice de rotatividade de pessoal no setor de call centers brasileiros. Após uma revisão dos principais aspectos da gestão de call centers e da pesquisa sobre Rotatividade de Pessoal, optou-se por estudar a correlação com as práticas de gestão de pessoas, na mesma linha de pesquisa de Huselid(1995) e Batt (2002). Os dados necessários para alcançar os objetivos desta pesquisa foram obtidos através de um survey desenvolvido no âmbito da pesquisa The Global Call Center Project.A amostra é composta por 114 questionários respondidos por 103 organizações de 200 empresas consultadas entre as empresas associadas à Associação Brasileira de Telesserviços (ABT). A mesma pesquisa foi realizada em outros dezesseis países, permitindo análise comparativa dos resultados, ampliando o horizonte de análise. A análise dos dados foi efetuada em três etapas: a análise do modelo de gestão, a comparação das médias dos indicadores e, a análise multivariada. A primeira etapa mostrou uma demasiada ênfase no uso do modelo Produção em Massa de Serviços. A análise das médias mostra que os call centers brasileiros são extremamente rígidos no que se refere às práticas de uso obrigatório de scripts, monitoramento e autonomia. Estas práticas contribuem de forma negativa para a qualidade do trabalho, que mantém uma forte correlação a Rotatividade de Pessoal. Análise multivariada apresentou um bom ajustamento do modelo proposto, tanto do ponto de vista dos índices de ajustamento (R2 CS=0,549 e R2 N = 0,741) como pela capacidade discriminante (área da curva ROC=0,938), evidenciando que a correlação entre as práticas de gestão de pessoas e a Rotatividade Voluntária é considerável. Sugerimos como objetivo importante na gestão de pessoas a melhoria contínua da qualidade do trabalho, que é uma solução de compromisso, pois causa um impacto importante nos gastos da organização, no nível de serviço, aumenta a variabilidade e representa uma mudança na cultura gerencial em call centers

In this study, a dynamic resource management and subscriber profile prediction scheme for mobile communication systems is presented. The aim is to achieve a high level of QoS for both handoff calls and new calls, while at the same time to improve the utilization of wireless network resources. The simultaneous satisfaction of these two actually conflicting interests will be thanks to two major key features. First, it will be due to the individual subscriber profile based prior information about handoff reservation requests that are provided by the mobile terminals. This information is based on the cell transition probabilities calculated by the mobile itself using collected information during past operations. Second, it will be due to a two-way approach implemented in the resource management processes. The two-way approach controls both the amount of reserved radio channels and the new call admission in a dynamic way, depending on the subscriber mobility and network traffic conditions.

Dieser Forschungsbericht untersucht anhand von sechs Fallstudien die konkrete Prozessunterstützung in Call Centern durch in operative Anwendungssysteme eingebettete Analytik. Dies umfasst zum einen retrospektive Analysen für interne und externe Stakeholder in Form von Reporten als auch Echtzeit-Auswertungen durch grafisch-orientierte Monitor-Darstellungen. Hierbei stehen unter anderem die eingesetzten Anwendungssysteme, das Nutzungsverhalten durch die verschiedenen Call Center-Mitarbeitergruppen und die kennzahlenbasierten Auswertungsinhalte im Vordergrund.

Thesis (MA.)--University of Stellenbosch, 2001. / ENGLISH ABSTRACT: Worldwide call centres are being used by organisations to provide services and products to their clients in an immediate, interactive and cost-effective way. Taking into consideration the characteristics of call centres, the important contribution they make to the economical success of present day organisations, as well as the demands that this environment makes on employees, the question arises whether emotional intelligence is related to performance in call centres. A literature study of the nature and extent of emotional intelligence, with specific reference to the workplace, was carried out. Focus was further placed on call centres and the influence emotional competencies have on success in this environment. Emotional intelligence is conceptualised, as competencies that may enable individuals to use emotions to their advantage to achieve desired outcomes. In the literature emotional intelligence is regarded as a factor that influences an individual's performance. The primary goal of this study was to determine whether there is a relationship between emotional intelligence and performance in the call centre environment. The sample in this study is compiled of 135 call centre agents, working respectively in client service, sales and administrative environments, in a life assurance company. A questionnaire consisting of biographical items, the "Emotional Competency Inventory" and a performance rating, was used to obtain the necessary data from the subjects. rThe results of this study revealed that a statistically significant and positive correlation exists between emotional intelligence and performance in call centres. No statistical significant difference was found between the correlation of emotional intelligence and performance in the respective call centre environments of client service, sales and administration. A positive and statistically significant correlation was found between performance and the four areas of emotional intelligence, namely self-awareness, self-management, social awareness and social skills. With regard to the mean scores of emotional intelligence and performance, the results of the study suggest no statistically significant difference between the respective call centre environments. It was also established which combination of emotional competencies serves as best predictors of performance in the call centre environment. The main objectives of this study were successfully achieved. General conclusions and possible explanations for the above-mentioned findings are presented. Finally the implementation value of the study is discussed and recommendations for future research are made. / AFRIKAANSE OPSOMMING: Oproepsentrums word wereldwyd deur organisasies aangewend om hul kliente op 'n onmiddellike, interaktiewe en koste-effektiewe wyse van dienste en produkte te voorsien. Teen die agtergrond van die kenmerke van oproepsentrums, die betekenisvolle bydrae wat dit tot die ekonomiese sukses van vandag se organisasies lewer, asook die eise wat hierdie omgewing aan werknemers stel, ontstaan die vraag of emosionele intelligensie met werksprestasie in oproepsentrums verb and hou. 'n Literatuurstudie oor die aard en omvang van emosionele intelligensie, met spesifieke verwysing na die werksplek, is uitgevoer. Verder is op oproepsentrums en die invloed van emosionele bevoegdheid op die werksukses in hierdie omgewing gefokus. Emosionele intelligensie word gekonseptualiseer as bevoegdhede wat individue in staat mag stel om emosie tot hul voordeel aan te wend ten einde die verlangde uitkomste te bereik. Emosionele intelligensie word in die literatuur as 'n faktor wat 'n invloed op 'n persoon se werksprestasie kan he geidentifiseer. Die primere doelstelling van hierdie studie was om te bepaal of daar 'n verband tussen emosionele intelligensie en werksprestasie in die oproepsentrum-omgewing bestaan. Die steekproef in hierdie studie bestaan uit 135 oproepsentrum-agente in 'n lewensversekeringsmaatskappy wat onderskeidelik in klientediens, verkoops- en administratiewe omgewings werksaam is. Daar is van 'n vraelys bestaande uit biografiese items, die "Emotional Competency Inventory" en 'n werksprestasietelling, gebruik gemaak om die nodige inligting van die proefpersone te bekom. Die resultate van hierdie ondersoek toon dat daar 'n statisties beduidende en positiewe verband tussen emosionele intelligensie en werksprestasie in oproepsentrums bestaan. Geen statisties beduidende verskil is aangetref tussen die korrelasies van emosionele intelligensie en werksprestasie in die onderskeie oproepsentrum-omgewings, naamIik klientediens, verkope en administrasie, nie. 'n Positiewe en statisties beduidende verb and is gevind tussen werksprestasie en die vier areas van emosionele intelligensie, naamlik selfbewussyn, selfbestuur, sosiale bewussyn en sosiale vaardigheid. Ten opsigte van die gemiddelde tellings van emosionele intelligensie en werksprestasie dui die resultate van die studie op geen statisties beduidende verskille in die onderskeie oproepsentrurn-omgewings rue. Verder is vasgestel watter kombinasie van emosionele bevoegdhede as die beste voorspellers van werksprestasie in die oproepsentrum-omgewing funksioneer. Die vemaamste doelstellings van hierdie studie IS suksesvol bereik. Algemene gevolgtrekkings en moontlike verklarings vir bogenoemde bevindings word aangebied. Laastens word die implementeringswaarde van die studie bespreek en aanbevelings vir verdere navorsing gedoen.