Thesis (M.A.) in Communication--University of Maine, 2005. / Includes vita. Includes bibliographical references (leaves 121-130).

Thesis (MSocSci (Employee Assistance Programme))-University of Pretoria, 2006. / Includes bibliographical references. Available on the Internet via the World Wide Web.

Thesis (doctoral)--Universiteit van Amsterdam, 2007. / Description based on print version record. Includes bibliographical references.

Este estudo aborda aspectos relacionados às relações de trabalho presentes nas empresas prestadoras de serviços de call center, sobretudo no que se refere à utilização de estratégias de flexibilidade laboral e aos perfis sócio-ocupacionais dos teleoperadores. Nos últimos anos, sobretudo após a privatização das telecomunicações, no Brasil, observa-se significativa expansão do mercado de call centers, sendo o mesmo principal responsável pelo crescimento da quantidade de empregos no setor de serviços. Realizou-se pesquisa empírica em três empresas de call centers, situadas na região metropolitana de Porto Alegre, que operam em diferentes segmentos da atividade econômica. No que se refere aos call centers estudados, a análise dos dados relativos ao perfil sócio-ocupacional dos teleoperadores indica o predomínio de jovens e mulheres, com escolaridade equivalente ao ensino médio completo. A realização de treinamento para o exercício da função é uma norma. Atributos socialmente construídos, como habilidades pessoais e aspectos comportamentais são fundamentais tanto para a contratação, quanto para o desempenho da função de teleoperador. Constatou-se que as relações de trabalho nas empresas investigadas orientam-se, em alguma medida, por estratégias de flexibilidade laboral. Contudo, a efetivação de tais estratégias configura-se de maneira singular em cada uma das empresas investigadas. Na Empresa “Y”, que atua no ramo financeiro, a estratégia de flexibilidade laboral utilizada efetiva-se a partir de polivalência dos teleoperadores no interior de uma mesmo cliente Na Empresa “X”, que presta serviços para uma empresa distribuidora de energia elétrica, a estratégia de flexibilidade laboral utilizada seguiria a lógica da qualidade do atendimento prestado ao cliente. Já a Empresa “Z”, especializada em recuperação de crédito, seguiria a lógica da redução dos custos laborais para as atividades que necessitam de menor especialização. Em relação à posição do teleoperador no processo de trabalho informacional, constatou-se que somente na Empresa “X” seria possível afirmar que os teleoperadores estariam em posição de operadores, executando as tarefas sob iniciativa própria. Na Empresa “Z”, que possuiria o mercado de trabalho interno segmentado em dois níveis, sequer os trabalhadores centrais estariam em posição de operadores. Por fim, observou-se que as relações de trabalho presentes nas empresas investigadas seriam condicionadas sobretudo pelo perfil das empresas, no que se refere às peculiaridades do gerenciamento da força de trabalho, sobrepondo-se a fatores como natureza das operações (se ativas ou receptivas) e segmento de mercado atendido. / This study is centered upon the work relations in call-center companies, specially those concerning the strategies of work flexibility and the operators´ occupational and social profiles. Along the past few years, mainly following the privatizing of telecommunications in Brazil, a significant expansion of the call center market can be observed, which is also responsible for the growing number of job vacancies in the service sector. An empirical research was carried out in three different call-center companies located within the urban area of the city of Porto Alegre, all of them operating in different economic realms. As far as the call-center companies researched are concerned, the analysis of the occupational and social profiles of the operators points to a predominance in the number of young people and women, most of whom have coursed secondary education. As a rule, all of them undergo training courses. Other socially constructed features, such as personal skills and behavioral attitudes, are of central importance both for a successful job interview and for a good performance at work. It was confirmed that work flexibility strategies are basic in work relations within the researched companies. However, each company configures such strategies in a particular manner. In company "Y", which works within the financial realm, the work flexibility strategy is configured on the basis of the operators´ polyvalence within one same client. For the "X" company, which operates for an electric energy supplier, the quality of the assistance offered to the client rules the flexibility strategy. For company "Z", on the other hand, which is a specialist in credit recovery, reducing work costs for the activities demanding less specialization is the norm. As to the position of the operators in the process of the informational work, only those working for company "X" can be proved to be in operating positions, that is, developing their activities on the basis of self-motivation. In company "Z", whose internal work market is divided into two levels, not even the main workers can be said to occupy operational positions. Finally, the work relations observed in the three researched companies are conditioned mainly by the profile of the company, as far as the peculiarities of the work force management are concerned, which seems to be more relevant than the nature of the operations performed (whether active or passive) and the target market segment.

El presente trabajo de título tuvo como objetivo general, desarrollar un Plan Estratégico para ProEvents Ltda.; que comprende un periodo de tres años a partir de septiembre de 2007 La empresa esta inmersa en el mercado de servicios de Telemarketing y ventas, y la propuesta del alumno consistió en definir directrices estratégicas adecuadas, que permitan a la empresa desarrollarse de mejor forma y competir de manera eficiente y eficaz en el mercado en el cual se desarrolla, que corresponde a la versátil y creciente industria de los Call y Contact Centers. La metodología propuesta para abordar este desafío se enfocó a efectuar una revisión de la Misión y Visión de la empresa; su estructura y objetivos. Además de un análisis del entorno bajo el cual la empresa actúa, con el fin de identificar las oportunidades y amenazas que se generan mediante el modelo de las cinco fuerzas de Porter. Por otro lado, se realizó un análisis interno de la empresa; mediante el perfil de la capacidad interna PCI; a fin de reconocer las fortalezas y debilidades que la empresa posee. Posteriormente, se planteó el análisis FODA que, complementado con la definición de misión de empresa cimentó las bases para realizar el Plan Estratégico, el que se desarrollo basándose en la metodología del modelo de planificación estratégica propuesta por Hax y Majluf. Finalmente, se establecieron planes específicos, indicadores, plazos y costos asociados. Los cambios en la Misión se orientaron a potenciar los servicios de explotación de call center, enfocados en empresas relacionadas con el sector de la construcción y PYMES con productos de consumo masivo, todo esto a nivel nacional y aprovechando el Know how se tiene del negocio. A nivel externo se identificaron oportunidades relacionadas con el rápido y explosivo crecimiento de la industria en los últimos cinco años y las buenas proyecciones que tiene con miras al año 2010; el surgimiento de las PYMES como mercado no explotado, y amenazas como la poca diferenciación de servicios. A nivel interno, se identificaron las principales fortalezas que guardan relación con la experiencia y el know how, y las debilidades en ámbitos como el uso de tecnología o la falta de estrategias de comercialización. Como resultado de esto se determinó que la estrategia genérica a seguir es de segmentación y especialización en el mercado de las PYMES. Para esto, se definieron los siguientes planes estratégicos: desarrollo de procesos de análisis estratégico y control de gestión (542 UF); desarrollo de nuevos negocios y fortalecimiento de los actuales (370 UF); reestructuración interna a nivel de áreas de administración y RRHH (558); desarrollo de alianzas estratégicas tecnológicas (293) y desarrollo de un área comercial y estrategia comercial de la empresa (102). Con esto la empresa podrá mejorar su postura competitiva y sus resultados generales en el mediano plazo.

El presente trabajo de título tiene como objetivo diseñar un plan de negocios enfocados en el servicio de reparto a domicilio de Dominó Fuente de Soda. El estudio se centra en analizar y proponer mejorar al actual servicio de despacho a domicilio con el propósito de utilizar las capacidades ociosas de los centros de producción, las cuales no puede ser explotadas en el salón de venta por restricciones físicas de los mismos.

Magister Commercii (Industrial Psychology) - MCom(IPS) / Research suggests that a positive relationship exists between job satisfaction and organizational commitment and increasing the job satisfaction and commitment of employees impacts positively on their job performance and productivity. In addition to this, research also shows that these attitudes have implications for positive job related behaviours such as reduced turnover and intention to quit. The argument is that with the call centre industries ‘expansion and subsequent rising turnover, the necessity to ensure a high level of satisfaction and commitment amongst call centre agents as to reduce intention to quit and eventual turnover has become of paramount importance. This study therefore investigated the relationship between job satisfaction, organisational commitment and turnover intentions among call centre agents in a call centre in the Western Cape. The sample group consisted of one hundred and seventy two (n=172) call centre agents in a call centre in the Western Cape. A biographical questionnaire, Minnesota Satisfaction Questionnaire (MSQ), Organisational Commitment Questionnaire (OCQ) and Intention to Quit Scale were administered to the respondents. Once the questionnaires were returned the raw data was captured into SPSS and statistically analysed. Pearson Product-Moment Correlation Coefficient was utilised to determine the relationships between job satisfaction, organisational commitment and turnover intentions amongst call centre agents. Furthermore multiple regression analyses was utilised to determine the variance between biographical variables (age, gender, tenure in a call centre and tenure in the organisation as a whole), job satisfaction and organisational commitment amongst call centre agents. The results indicate that there is a significant relationship between job satisfaction and organisational commitment amongst the sample of call centre agents. There was also a significant negative relationship between organisational commitment and intention to quit. In addition, there was a significant negative relationship between job satisfaction and intention to quit. Further findings of the current study point to a significant relationship in job satisfaction based on employees‘ age and tenure in the call centre. However, no significant relationship was found between all the biographical characteristics of gender, age, tenure in the call centre, tenure in the organisation as a whole and organisational commitment. Implications for the management of job satisfaction, organisational commitment and turnover intentions are provided based on the results which were obtained in the current study.

Este estudo aborda aspectos relacionados às relações de trabalho presentes nas empresas prestadoras de serviços de call center, sobretudo no que se refere à utilização de estratégias de flexibilidade laboral e aos perfis sócio-ocupacionais dos teleoperadores. Nos últimos anos, sobretudo após a privatização das telecomunicações, no Brasil, observa-se significativa expansão do mercado de call centers, sendo o mesmo principal responsável pelo crescimento da quantidade de empregos no setor de serviços. Realizou-se pesquisa empírica em três empresas de call centers, situadas na região metropolitana de Porto Alegre, que operam em diferentes segmentos da atividade econômica. No que se refere aos call centers estudados, a análise dos dados relativos ao perfil sócio-ocupacional dos teleoperadores indica o predomínio de jovens e mulheres, com escolaridade equivalente ao ensino médio completo. A realização de treinamento para o exercício da função é uma norma. Atributos socialmente construídos, como habilidades pessoais e aspectos comportamentais são fundamentais tanto para a contratação, quanto para o desempenho da função de teleoperador. Constatou-se que as relações de trabalho nas empresas investigadas orientam-se, em alguma medida, por estratégias de flexibilidade laboral. Contudo, a efetivação de tais estratégias configura-se de maneira singular em cada uma das empresas investigadas. Na Empresa “Y”, que atua no ramo financeiro, a estratégia de flexibilidade laboral utilizada efetiva-se a partir de polivalência dos teleoperadores no interior de uma mesmo cliente Na Empresa “X”, que presta serviços para uma empresa distribuidora de energia elétrica, a estratégia de flexibilidade laboral utilizada seguiria a lógica da qualidade do atendimento prestado ao cliente. Já a Empresa “Z”, especializada em recuperação de crédito, seguiria a lógica da redução dos custos laborais para as atividades que necessitam de menor especialização. Em relação à posição do teleoperador no processo de trabalho informacional, constatou-se que somente na Empresa “X” seria possível afirmar que os teleoperadores estariam em posição de operadores, executando as tarefas sob iniciativa própria. Na Empresa “Z”, que possuiria o mercado de trabalho interno segmentado em dois níveis, sequer os trabalhadores centrais estariam em posição de operadores. Por fim, observou-se que as relações de trabalho presentes nas empresas investigadas seriam condicionadas sobretudo pelo perfil das empresas, no que se refere às peculiaridades do gerenciamento da força de trabalho, sobrepondo-se a fatores como natureza das operações (se ativas ou receptivas) e segmento de mercado atendido. / This study is centered upon the work relations in call-center companies, specially those concerning the strategies of work flexibility and the operators´ occupational and social profiles. Along the past few years, mainly following the privatizing of telecommunications in Brazil, a significant expansion of the call center market can be observed, which is also responsible for the growing number of job vacancies in the service sector. An empirical research was carried out in three different call-center companies located within the urban area of the city of Porto Alegre, all of them operating in different economic realms. As far as the call-center companies researched are concerned, the analysis of the occupational and social profiles of the operators points to a predominance in the number of young people and women, most of whom have coursed secondary education. As a rule, all of them undergo training courses. Other socially constructed features, such as personal skills and behavioral attitudes, are of central importance both for a successful job interview and for a good performance at work. It was confirmed that work flexibility strategies are basic in work relations within the researched companies. However, each company configures such strategies in a particular manner. In company "Y", which works within the financial realm, the work flexibility strategy is configured on the basis of the operators´ polyvalence within one same client. For the "X" company, which operates for an electric energy supplier, the quality of the assistance offered to the client rules the flexibility strategy. For company "Z", on the other hand, which is a specialist in credit recovery, reducing work costs for the activities demanding less specialization is the norm. As to the position of the operators in the process of the informational work, only those working for company "X" can be proved to be in operating positions, that is, developing their activities on the basis of self-motivation. In company "Z", whose internal work market is divided into two levels, not even the main workers can be said to occupy operational positions. Finally, the work relations observed in the three researched companies are conditioned mainly by the profile of the company, as far as the peculiarities of the work force management are concerned, which seems to be more relevant than the nature of the operations performed (whether active or passive) and the target market segment.

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