Tese de mestrado integrado. Engenharia Informática e Computação. Faculdade de Engenharia. Universidade do Porto. 2010

Orientador: Lorena Benathar Ballod Tavares. / Coorientador: Atilano Antônio Vegini. / Dissertação (Mestrado em Engenharia Ambiental) - Programa de Pós-Graduação em Engenharia Florestal, Centro de Ciências Tecnológicas, Universidade Regional de Blumenau, Blumenau.

Made available in DSpace on 2014-06-12T18:29:49Z (GMT). No. of bitstreams: 2 arquivo1827_1.pdf: 9661641 bytes, checksum: c5d8c6a4de9f25f6246f3c91fbb00c9f (MD5) license.txt: 1748 bytes, checksum: 8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33 (MD5) Previous issue date: 2011 / Secretaria de Educação de Pernambuco / Esta pesquisa analisa o Cartão Postal Publicitário como ilustração das transformações que ocorrem com todos os gêneros ao longo do tempo, em especial aquelas que geram outros padrões textuais. O interesse pelo gênero surgiu ao se constatar que ele não se tratava de uma forma genérica híbrida (FIX, 2000), levando ao questionamento: Qual o fenômeno entre todos ocorridos no percurso histórico desse gênero resultou na sua criação? Durante a investigação, entre todos os processos de transformações ocorridos com o gênero, confirmou-se ser o fenômeno da Transmutação Genérica (BAKHTIN, 2003; ZAVAM, 2009) responsável pela nova forma genérica. Através do fenômeno, os elementos do Cartão Postal Turístico foram incorporados pelo Cartão Publicitário criando uma nova forma, com funções retóricas (MILLER, 2009) e propósitos comunicativos próprios (SWALES, 2009). Para que se pudesse observar todo o processo de mudança dos gêneros ao longo do tempo histórico, a análise foi realizada do ponto de vista diacrônico, aliando a Teoria dos Gêneros (BARZEMAN, 2005, 2006, 2007; MARCUSCHI, 2001, 2007, 2008; BAHTIA, 2009) à Tradição Discursiva, conceito da Filologia Românica Alemã (KABATEK, 2003, 2005; ASCHENBERG, 2002; SCHELIEBEN-LANGE, 1983 apud ASCHENBERGER, 2002). O ponto crucial da análise foi constatar dois fatos: primeiro que, a nosso ver, nem todos os processos de mudanças e renovações ocorridos na trajetória de um gênero textual se configuram uma Transmutação Genérica, como defende Zavam (2009). O segundo fato é que a Transmutação Genérica só acontece com gêneros de esferas diferentes, como postulou Bakhtin (ARAÚJO, 2004; 2006). O processo de transformações e mudanças ocorridas entre o Postal Turístico e o Postal Publicitário sugere diversas fases de metamorfoses, e não de Transmutações, pois, segundo o que fora observado, só ocorre uma Transmutação Genérica quando o gênero adquire identidade própria de acordo com a esfera discursiva que o Transmutou. Conclui-se que o Postal Publicitário não é fruto de várias transmutações, como sugeridas por Zavam, e sim da Transmutação Genérica, intencionalmente provocada, após todos os processos de mudanças ocorridos com o Postal Turístico. Esse resultado levou a propor a concepção de Transmutação Genérica Provocada como explicação para o que ocorreu com os Postais Publicitários. Entendida como uma Transmutação artificial, fruto da intencionalidade do produtor, a nosso ver, essa concepção também pode responder pela complexidade de outras formas genéricas da contemporaneidade

O marketing de relacionamento surge na década de 1980, estimulado pela crescente concorrência, estagnação do crescimento dos mercados e desenvolvimento tecnológico. As ações de marketing de relacionamento visam estreitar a ligação entre empresa e cliente, estimulando a fidelidade do cliente e buscando a rentabilidade a partir de uma série de negociações com o mesmo cliente ao longo de tempo. Os investimentos em marketing de relacionamento só podem ser justificados caso a empresa conquiste seus objetivos e se aproprie de benefícios que essas ações podem trazer. A avaliação de resultados é, portanto, ferramenta fundamental, mas não existe hoje, um método consolidado de avaliação de resultados de ações do marketing de relacionamento. Nesse contexto, este estudo enfoca a avaliação de resultado do marketing de relacionamento, voltando-se para o relacionamento das empresas com o cliente final. O tema é tratado com base em uma revisão teórica que trabalha três principais blocos: i) valor percebido e vantagem competitiva; ii) marketing de relacionamento, seu conceito, benefícios esperados de ações de relacionamento e as práticas trabalhadas; iii) avaliação de resultados e controle. É desenvolvida uma pesquisa de campo, de natureza qualitativa e caráter exploratório, utilizando o método de estudo de casos múltiplos. São trabalhadas três principais empresas de um mesmo segmento. O segmento escolhido foi o de cartões de crédito, por apresentar grande prática na aplicação do marketing de relacionamento. O trabalho é finalizado com a análise das ações do marketing de relacionamento desenvolvidas e dos métodos de avaliação de resultados aplicados. Observou-se que as ações do marketing de relacionamento desenvolvidas pelas duas empresas que possuem contato direto com o cliente final muito se assemelham e apresentam grande coincidência com o que é apontado pela literatura. Uma das bandeiras, porém, não tem contato direto com o cliente final e apresenta diferenças significativas nas ações desenvolvidas. Os métodos de avaliação de resultado nas empresas pesquisadas são bastante similares ao proposto pela teoria estudada. Os principais objetivos apontados são: a fidelização do cliente, o entendimento das necessidades dos clientes e a maior lucratividade. Já as variáveis analisadas como indicadores de resultados são: grupo de controle, fidelidade do cliente, avaliação financeira, entendimento das necessidades dos clientes, satisfação do cliente, qualidade do produto, conhecimento e imagem de marca, inconveniência de o cliente mudar de fornecedor, retenção de clientes/churn, recompra, quantidade/volume vendido, custo de aquisição de clientes, aquisição de cliente e valor vitalício do cliente. / The relationship marketing begins on 1980?, stimulated by the spreading concurrency, market growing stagnation and technological development. The relationship marketing actions have the purpose of narrowing the contact between company and client, stimulating the client fidelity and looking for rentability from a series of negotiations with the same client over time. The marketing relationship investments can only be justified if the company achieves its objectives and handle the benefits which these actions can bring. The results evaluation is, therefore, a fundamental tool, but there?s not a consolidated results evaluation method in marketing relationship actions nowadays. In this context, this study focuses in marketing relationship results evaluation, turning the attention to the relationship between company and the ultimate client. The theme is treated from a theoretical review based on three principal sections: i) customer value and competitive advantage; ii) relationship marketing, its concept, the expected benefits from relationship marketing actions, and the adopted practices; iii) result evaluations and control. A research in this field was developed from a qualitative perspective and adopting an exploring character, by using the multiple case study method. Three principal companies that are part of the same segment are analyzed. The chosen segment was the credit cards one, because of its well-known practice on relationship marketing application characteristic. The job ends with the analysis on both the developed relationship marketing actions and on the applied results evaluation methods. It was noticed that the relationship marketing actions developed by the two companies which have direct contact to the ultimate client are really similar and are coincident in terms of what is pointed by the literature. One of the companies, however, doesn?t have this direct contact to the ultimate client and its actions contain significant differences. The results evaluation methods placed at the companies involved on this research are really similar to the indicated on the commented theory. The principal viewed objectives are: the client fidelity, the understanding on client needs and the major profitability. On the other hand, the variants analyzed as result indicators are: controlling group, client fidelity, financial evaluation, understanding on client needs, client satisfaction, products quality, brand image and knowledge, clients supplier changing inconvenience, keeping clients/churn, repurchase, sold volumes and quantity, clients acquisition cost, client acquisition and customer lifetime value.

Apesar de ser uma criação recente, o cartão de crédito desponta como um dos mais utilizados meios de pagamento, além de instrumento de viabilização de crédito na sociedade atual. É diferenciação relevante a ser notada entre o cartão de crédito, peça plástica, e o sistema de cartão de crédito. Enquanto o primeiro se refere apenas ao documento de legitimação, ou seja, instrumento físico capaz de demonstrar uma relação existente entre o titular do cartão e o emissor, um dos contratos que integram o sistema, o segundo é o produto dos contratos coligados que possibilitam a concretização da operação. Além do contrato já indicado, o contrato entre fornecedor e emissor e o contrato entre fornecedor e titular formam, em um modelo básico, os contratos envolvidos na operação, coligados funcionalmente, ou seja, apesar de manter sua estrutura formal segmentada, formam um conjunto que viabiliza a operação. Os contratos envolvidos, apesar da tipicidade social, com a reiteração de contratações semelhantes, abrangendo os mesmos direitos e obrigações que identificam o modelo, são legalmente atípicos, já que as prestações envolvidas não permitem identificação com os tipos legais atualmente positivados nem assemelhação que permita aplicação das regras próprias daqueles, restando, no direito brasileiro, a vigência de normas e princípios gerais aos contratos e obrigações envolvidos. Os contratos coligados demandam uma recompreensão dos princípios tradicionais dirigidos e aplicáveis aos contratos atomizados, com diversos efeitos para o estudo dos contratos de cartão de crédito e a busca de soluções, até mesmo para as tradicionais questões controvertidas. / Despite being a recent creation, credit cards rise as one of the most used means of payment, besides being instruments of credit viabilization in the current society. There is a relevant differentiation to be observed between credit cards, plastic pieces, and the credit card system. While the former only refers to the legitimation document, that is, to the physical instrument capable of evidencing a relationship existing between the card holder and the issuer, one of the contracts that integrate the system, the latter is the product of the linked contracts that allow the operation execution. Besides that already indicated contract, the contract between suppliers and issuers and the contract between suppliers and holders form, in a basic model, the contracted involved in the operation, functionally linked, that is, although keeping their formal structure segmented, they form a set that feasibilizes the operation. The involved contracts, despite the social typicity, with the reiteration of similar contractings, involving the same rights and obligations that identify the model, are legally atypical, as the considerations involved do not allow identification with the legal types currently ascertained, nor similarity allowing application of their own rules, there being, in the Brazilian laws, the validity of general norms and principles governing the contracts and obligations involved. The linked contracts require a re-understanding of the traditional principles directed towards and applicable to atomized contracts, with various effects for the study of credit card contracts and for the quest for solutions, even for traditionally controvert issues.

Empreende à análise das decisões judiciais a respeito do contrato de cartão de crédito como meio de prevenir ou tratar o superendividamento do consumidor, por ser o contrato que representa a maior dívida dos consumidores brasileiros. A pesquisa consistiu em uma revisão bibliográfica dos temas superendividamento e cartão de crédito e uma pesquisa empírica documental, das decisões do Superior Tribunal de Justiça (STJ). O método utilizado foi análise de conteúdo, compreendendo a elaboração de fichas de leitura previamente estabelecidas. As fichas foram catalogadas de acordo com o assunto tratado pelo acórdão. Obteve-se um total de 7 (sete) grupos de análise: ações revisionais, ações indenizatórias, ações relativas a práticas abusivas, ações de prestação de contas, ações de exibição de documentos, ações de cobrança e declaratórias de inexistência de débitos. A partir da análise dos dados, depreendeu-se as seguintes conclusões: 1. O tema superendividamento ainda não faz parte do repertório da Corte, não tendo sido nem mesmo alegado pelas partes em algum processo. 2. A maior dos processos são ações indenizatórias que discutem meramente o valor exorbitante ou irrisório da indenização. 3. As decisões da Corte são, repetidamente, obstadas pelas Súmulas 5 e 7 do STJ. 4. As revisionais tratam apenas da taxa de juros nos contratos de cartão de crédito. / Undertakes the analysis of judgments about the credit card agreement as a means of preventing or treating consumer over-indebtedness, as the contract represents the largest debt of Brazilian consumers. The research consisted of a literature review of over-indebtedness and the contract of credit card and documentary empirical research of the decisions of the Superior Tribunal de Justiça (STJ). The method used was content analysis, including the development of previously established reading summaries. The sumaries were listed according to the subject matter of the judgment. We obtained a total of seven (7) analysis groups: revisional actions, compensation claims, actions related to abusive practices, accountability actions, document display actions, charging actions and declaratory absence of debts. From the data analysis, the following conclusions can be surmised: 1. The over-indebtedness issue is not yet part of the Court\'s repertoire and was not even alleged by the parties in any case. 2. Most of the cases are compensation claims than merely discuss the exorbitant or negligible amount of compensation. 3. The Court\'s decisions are repeatedly hindered by Precedents 5 and 7 of the STJ. 4. Revisional actions treat only about the interest rate on credit card contracts.

Estágio realizado na Portucel Embalagem e orientado pelo Eng.ª Paula Quevedo Costa / Tese de mestrado integrado. Engenharia Industrial e Gestão. Faculdade de Engenharia. Universidade do Porto. 2009

Apesar de ser uma criação recente, o cartão de crédito desponta como um dos mais utilizados meios de pagamento, além de instrumento de viabilização de crédito na sociedade atual. É diferenciação relevante a ser notada entre o cartão de crédito, peça plástica, e o sistema de cartão de crédito. Enquanto o primeiro se refere apenas ao documento de legitimação, ou seja, instrumento físico capaz de demonstrar uma relação existente entre o titular do cartão e o emissor, um dos contratos que integram o sistema, o segundo é o produto dos contratos coligados que possibilitam a concretização da operação. Além do contrato já indicado, o contrato entre fornecedor e emissor e o contrato entre fornecedor e titular formam, em um modelo básico, os contratos envolvidos na operação, coligados funcionalmente, ou seja, apesar de manter sua estrutura formal segmentada, formam um conjunto que viabiliza a operação. Os contratos envolvidos, apesar da tipicidade social, com a reiteração de contratações semelhantes, abrangendo os mesmos direitos e obrigações que identificam o modelo, são legalmente atípicos, já que as prestações envolvidas não permitem identificação com os tipos legais atualmente positivados nem assemelhação que permita aplicação das regras próprias daqueles, restando, no direito brasileiro, a vigência de normas e princípios gerais aos contratos e obrigações envolvidos. Os contratos coligados demandam uma recompreensão dos princípios tradicionais dirigidos e aplicáveis aos contratos atomizados, com diversos efeitos para o estudo dos contratos de cartão de crédito e a busca de soluções, até mesmo para as tradicionais questões controvertidas. / Despite being a recent creation, credit cards rise as one of the most used means of payment, besides being instruments of credit viabilization in the current society. There is a relevant differentiation to be observed between credit cards, plastic pieces, and the credit card system. While the former only refers to the legitimation document, that is, to the physical instrument capable of evidencing a relationship existing between the card holder and the issuer, one of the contracts that integrate the system, the latter is the product of the linked contracts that allow the operation execution. Besides that already indicated contract, the contract between suppliers and issuers and the contract between suppliers and holders form, in a basic model, the contracted involved in the operation, functionally linked, that is, although keeping their formal structure segmented, they form a set that feasibilizes the operation. The involved contracts, despite the social typicity, with the reiteration of similar contractings, involving the same rights and obligations that identify the model, are legally atypical, as the considerations involved do not allow identification with the legal types currently ascertained, nor similarity allowing application of their own rules, there being, in the Brazilian laws, the validity of general norms and principles governing the contracts and obligations involved. The linked contracts require a re-understanding of the traditional principles directed towards and applicable to atomized contracts, with various effects for the study of credit card contracts and for the quest for solutions, even for traditionally controvert issues.

Empreende à análise das decisões judiciais a respeito do contrato de cartão de crédito como meio de prevenir ou tratar o superendividamento do consumidor, por ser o contrato que representa a maior dívida dos consumidores brasileiros. A pesquisa consistiu em uma revisão bibliográfica dos temas superendividamento e cartão de crédito e uma pesquisa empírica documental, das decisões do Superior Tribunal de Justiça (STJ). O método utilizado foi análise de conteúdo, compreendendo a elaboração de fichas de leitura previamente estabelecidas. As fichas foram catalogadas de acordo com o assunto tratado pelo acórdão. Obteve-se um total de 7 (sete) grupos de análise: ações revisionais, ações indenizatórias, ações relativas a práticas abusivas, ações de prestação de contas, ações de exibição de documentos, ações de cobrança e declaratórias de inexistência de débitos. A partir da análise dos dados, depreendeu-se as seguintes conclusões: 1. O tema superendividamento ainda não faz parte do repertório da Corte, não tendo sido nem mesmo alegado pelas partes em algum processo. 2. A maior dos processos são ações indenizatórias que discutem meramente o valor exorbitante ou irrisório da indenização. 3. As decisões da Corte são, repetidamente, obstadas pelas Súmulas 5 e 7 do STJ. 4. As revisionais tratam apenas da taxa de juros nos contratos de cartão de crédito. / Undertakes the analysis of judgments about the credit card agreement as a means of preventing or treating consumer over-indebtedness, as the contract represents the largest debt of Brazilian consumers. The research consisted of a literature review of over-indebtedness and the contract of credit card and documentary empirical research of the decisions of the Superior Tribunal de Justiça (STJ). The method used was content analysis, including the development of previously established reading summaries. The sumaries were listed according to the subject matter of the judgment. We obtained a total of seven (7) analysis groups: revisional actions, compensation claims, actions related to abusive practices, accountability actions, document display actions, charging actions and declaratory absence of debts. From the data analysis, the following conclusions can be surmised: 1. The over-indebtedness issue is not yet part of the Court\'s repertoire and was not even alleged by the parties in any case. 2. Most of the cases are compensation claims than merely discuss the exorbitant or negligible amount of compensation. 3. The Court\'s decisions are repeatedly hindered by Precedents 5 and 7 of the STJ. 4. Revisional actions treat only about the interest rate on credit card contracts.

O marketing de relacionamento surge na década de 1980, estimulado pela crescente concorrência, estagnação do crescimento dos mercados e desenvolvimento tecnológico. As ações de marketing de relacionamento visam estreitar a ligação entre empresa e cliente, estimulando a fidelidade do cliente e buscando a rentabilidade a partir de uma série de negociações com o mesmo cliente ao longo de tempo. Os investimentos em marketing de relacionamento só podem ser justificados caso a empresa conquiste seus objetivos e se aproprie de benefícios que essas ações podem trazer. A avaliação de resultados é, portanto, ferramenta fundamental, mas não existe hoje, um método consolidado de avaliação de resultados de ações do marketing de relacionamento. Nesse contexto, este estudo enfoca a avaliação de resultado do marketing de relacionamento, voltando-se para o relacionamento das empresas com o cliente final. O tema é tratado com base em uma revisão teórica que trabalha três principais blocos: i) valor percebido e vantagem competitiva; ii) marketing de relacionamento, seu conceito, benefícios esperados de ações de relacionamento e as práticas trabalhadas; iii) avaliação de resultados e controle. É desenvolvida uma pesquisa de campo, de natureza qualitativa e caráter exploratório, utilizando o método de estudo de casos múltiplos. São trabalhadas três principais empresas de um mesmo segmento. O segmento escolhido foi o de cartões de crédito, por apresentar grande prática na aplicação do marketing de relacionamento. O trabalho é finalizado com a análise das ações do marketing de relacionamento desenvolvidas e dos métodos de avaliação de resultados aplicados. Observou-se que as ações do marketing de relacionamento desenvolvidas pelas duas empresas que possuem contato direto com o cliente final muito se assemelham e apresentam grande coincidência com o que é apontado pela literatura. Uma das bandeiras, porém, não tem contato direto com o cliente final e apresenta diferenças significativas nas ações desenvolvidas. Os métodos de avaliação de resultado nas empresas pesquisadas são bastante similares ao proposto pela teoria estudada. Os principais objetivos apontados são: a fidelização do cliente, o entendimento das necessidades dos clientes e a maior lucratividade. Já as variáveis analisadas como indicadores de resultados são: grupo de controle, fidelidade do cliente, avaliação financeira, entendimento das necessidades dos clientes, satisfação do cliente, qualidade do produto, conhecimento e imagem de marca, inconveniência de o cliente mudar de fornecedor, retenção de clientes/churn, recompra, quantidade/volume vendido, custo de aquisição de clientes, aquisição de cliente e valor vitalício do cliente. / The relationship marketing begins on 1980?, stimulated by the spreading concurrency, market growing stagnation and technological development. The relationship marketing actions have the purpose of narrowing the contact between company and client, stimulating the client fidelity and looking for rentability from a series of negotiations with the same client over time. The marketing relationship investments can only be justified if the company achieves its objectives and handle the benefits which these actions can bring. The results evaluation is, therefore, a fundamental tool, but there?s not a consolidated results evaluation method in marketing relationship actions nowadays. In this context, this study focuses in marketing relationship results evaluation, turning the attention to the relationship between company and the ultimate client. The theme is treated from a theoretical review based on three principal sections: i) customer value and competitive advantage; ii) relationship marketing, its concept, the expected benefits from relationship marketing actions, and the adopted practices; iii) result evaluations and control. A research in this field was developed from a qualitative perspective and adopting an exploring character, by using the multiple case study method. Three principal companies that are part of the same segment are analyzed. The chosen segment was the credit cards one, because of its well-known practice on relationship marketing application characteristic. The job ends with the analysis on both the developed relationship marketing actions and on the applied results evaluation methods. It was noticed that the relationship marketing actions developed by the two companies which have direct contact to the ultimate client are really similar and are coincident in terms of what is pointed by the literature. One of the companies, however, doesn?t have this direct contact to the ultimate client and its actions contain significant differences. The results evaluation methods placed at the companies involved on this research are really similar to the indicated on the commented theory. The principal viewed objectives are: the client fidelity, the understanding on client needs and the major profitability. On the other hand, the variants analyzed as result indicators are: controlling group, client fidelity, financial evaluation, understanding on client needs, client satisfaction, products quality, brand image and knowledge, clients supplier changing inconvenience, keeping clients/churn, repurchase, sold volumes and quantity, clients acquisition cost, client acquisition and customer lifetime value.