Made available in DSpace on 2017-07-21T20:42:46Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Danielle M Ferreira Madeira.pdf: 2830948 bytes, checksum: b0683133449a7aa9574bf79758c203d4 (MD5) Previous issue date: 2013-02-27 / The objective of this work was to study the surface adhesion of polyethylene on the liquid paper board. By using surface characterization, the chemical and physical interactions between the paper board and polyethylene were studied. Paper board samples were laminated with low density polyethylene with an extruder, in order to evaluate the adhesion forces of the following samples: 1) Paper board coating with different latex composition; 2) paper board bottom layer (brown side) with surface sizing (starch) and, 3) paper board bottom layer (brown side) without surface sizing (starch). It was also evaluated in the extruded samples treated with flame the polyethylene adhesion. The following analyses were used in other to characterize the paper board surface: 1) Contact angle analysis for surface energy determination, 2) Confocal laser scanning microscopy for surface roughness analysis and, 3) FTIR spectroscopy Attenuated Total Reflectance (ATR) to evaluate differences in the functional groups. The characterization results were correlated with the increase of polyethylene adhesion forces on the paper board surface. It was observed that flame treatment on the paper board surface increased the surface tension, thus increasing the adhesion forces of the polyethylene. In comparison to the styrene-butadiene latex, the styrene acrylic latex, which contains polar groups in its composition, improved the adhesion forces of the polyethylene with the paper board top layer (white side). For the paper board bottom layer (brown side) with no surface sizing, the polyethylene adhesion was superior when compared to the sized paper board. It can be explained by the increase on the surface smoothness of the paper which may interfere on the polyethylene adhesion. The flame treatment may have caused the oxidation of functional groups on the surface of the paper board, resulting in the surface tension increase and, consequently, increasing the polyethylene adhesion. The surface tension has shown to be an excellent indicator for polyethylene adhesion due to its linear correlation with polyethylene adhesion forces. On the other hand, it has not been observed difference on surface roughness on the studied samples. The FTIR-ATR technique has not been sensitive for the detection of chemical differences among the samples treated with and without flame. However, this technique can be used to verify the latex composition in the paper board coating. The Peel Test Method (180º) which is used to evaluate the adhesion force, presents more reliable results than the manual delamination test that depends on the analyst. / O objetivo deste trabalho foi estudar a adesão de polietileno à superfície do papel cartão utilizado na produção da embalagem Longa Vida. Através de técnicas de caracterização de superfície foram verificadas as interações químicas e físicas existentes entre o papel cartão e o polietileno. Amostras de papel cartão foram laminadas com polietileno de baixa densidade em uma extrusora para avaliar a força de adesão nas seguintes amostras: 1) “coating” do papel cartão com diferentes látex na composição da tinta de revestimento. 2) base do papel cartão (lado marrom) com colagem superficial com amido. 3) base do papel cartão (lado marrom) sem colagem superficial com amido. Nas amostras extrusadas também foi avaliada a adesão de polietileno quando a superfície do papel cartão foi tratada com chama. Análise do ângulo de contato para obtenção da energia superficial, microscopia confocal a laser, para verificar efeitos na rugosidade superficial, e análise de infravermelho (ATR – reflectância total atenuada), para avaliar diferenças dos grupos funcionais, foram também utilizadas para a caracterização da superfície do papel cartão. O resultado da caracterização foi correlacionado com aumento das forças de adesão de polietileno à superfície do papel cartão. Para os casos estudados, observou-se que o tratamento de superfície feito com chama no papel cartão aumentou a energia superficial, elevando assim a força de adesão ao polietileno. O uso de látex estireno-acrílico, que apresenta grupos polares na composição, também propiciou melhor adesão de polietileno na cobertura (lado branco do papel cartão) comparado ao látex estireno-butadieno. Para a base do papel cartão (lado marrom) sem a colagem superficial, a adesão de polietileno se mostrou superior à condição com colagem, pois esta gera maior nivelamento da superfície, deixando a base do papel cartão mais lisa, dificultando assim a adesão de polietileno. Os tratamentos de superfície com chama podem ter causado a oxidação da superfície do papel cartão, gerando assim um aumento de grupos polares na superfície, aumentando a energia superficial da mesma e, consequentemente, melhorado a adesão de polietileno. A energia superficial pode ser vista como um excelente indicativo para adesão de polietileno, pois se verificou uma correlação linear onde quanto maior a energia superficial do papel cartão, maior a força de adesão ao polietileno. Por outro lado, a rugosidade superficial não mostrou diferenças entre as amostras estudadas. A técnica de infravermelho (ATR) não foi sensível para detectar diferenças químicas entre os tratamentos com e sem chama. No entanto, esta técnica pode ser utilizada para verificar a composição, quanto ao tipo de látex, usado na tinta de revestimento do papel cartão. O método Peel Test em 1800, usado para avaliar a força de adesão, apresenta resultados mais confiáveis do que somente a avaliação através da delaminação manual, que depende muito do analista e sua percepção.

Com o avanço tecnológico e econômico, que facilitaram o processo de comunicação e aumento do poder de compra, transações com cartão de crédito tornaram-se o principal meio de pagamento no varejo nacional e internacional (Bolton e Hand , 2002). Neste aspecto, o aumento do número de transações com cartão de crédito é crucial para a geração de mais oportunidades para fraudadores produzirem novas formas de fraudes, o que resulta em grandes perdas para o sistema financeiro (Chan et al. , 1999). Os índices de fraudes têm mostrado que transações no comércio eletrônico (e-commerce) são mais arriscadas do que transações presencias em terminais, pois aquelas não fazem uso de processos seguros e eficientes de autenticação do portador do cartão, como utilização de senha eletrônica. Como os fraudadores se adaptam rapidamente às medidas de prevenção, os modelos estatísticos para detecção de fraudes precisam ser adaptáveis e flexíveis para evoluir ao longo do tempo de maneira dinâmica. Raftery et al. (2010) desenvolveram um método chamado Dynamic Model Averaging (DMA), ou Ponderação Dinâmica de Modelos, que implementa um processo de atualização contínuo ao longo do tempo. Nesta dissertação, desenvolvemos modelos DMA no espaço de transações eletrônicas oriundas do comércio eletrônico que incorporem as tendências e características de fraudes em cada período de análise. Também desenvolvemos modelos de regressão logística clássica com o objetivo de comparar as performances no processo de detecção de fraude. Os dados utilizados para tal são provenientes de uma empresa de meios de pagamentos eletrônico. O experimento desenvolvido mostra que os modelos DMA apresentaram resultados melhores que os modelos de regressão logística clássica quando analisamos a medida F e a área sob a curva ROC (AUC). A medida F para o modelo DMA ficou em 58% ao passo que o modelo de regressão logística clássica ficou em 29%. Já para a AUC, o modelo DMA alcançou 93% e o modelo de regressão logística clássica 84%. Considerando os resultados encontrados para os modelos DMA, podemos concluir que sua característica de atualização ao longo do tempo se mostra um grande diferencial em dados como os de fraude, que sofrem mudanças de comportamento a todo momento. Deste modo, sua aplicação se mostra adequada no processo de detecção de transações fraudulentas no ambiente de comércio eletrônico. / Regarding technological and economic development, which made communication process easier and increased purchasing power, credit card transactions have become the primary payment method in national and international retailers (Bolton e Hand , 2002). In this scenario, as the number of transactions by credit card grows, more opportunities are created for fraudsters to produce new ways of fraud, resulting in large losses for the financial system (Chan et al. , 1999). Fraud indexes have shown which e-commerce transactions are riskier than card present transactions, since those do not use secure and efficient processes to authenticate the cardholder, such as using personal identification number (PIN). Due to fraudsters adapt quickly to fraud prevention measures, statistical models for fraud detection need to be adaptable and flexible to change over time in a dynamic way. Raftery et al. (2010) developed a method called Dynamic Model Averaging (DMA), which implements a process of continuous updating over time. In this thesis, we develop DMA models within electronic transactions coming from ecommerce environment, which incorporate the trends and characteristics of fraud in each period of analysis. We have also developed classic logistic regression models in order to compare their performances in the fraud detection processes. The database used for the experiment was provided by a electronic payment service company. The experiment shows that DMA models present better results than classic logistic regression models in respect to the analysis of the area under the ROC curve (AUC) and F measure. The F measure for the DMA was 58% while the classic logistic regression model was 29%. For the AUC, the DMA model reached 93% and the classical model reached 84%. Considering the results for DMA models, we can conclude that its update over time characteristic makes a large difference when it comes to the analysis of fraud data, which undergo behavioral changes continuously. Thus, its application has proved to be appropriate for the detection process of fraudulent transactions in the e-commerce environment.

Financial inclusion is a public policy objective that fosters development through access to financial services for all. Financial inclusion can be defined as access, usage and quality of financial services. Inclusion of individuals and small enterprises has made considerable progress but it has also reached excesses in some situations. Regulatory changes and technological innovation have helped the expansion of financial services. Our contribution to the literature is threefold. First, we expand the large body of research that focuses on financial inclusion based on access to credit, through our analysis of payments. We provide an unique analysis of the quality dimension of payments, which we define as a catalyst between the access and usage dimensions. Second, we provide a detailed analysis of the Brazilian payment market, which transacts close to $400bn per year, in the scarce literature on developing countries. Third, we isolate the determinants of electronic payments through statistical methods, including a principal component analysis and auto regressive models (SARIMA, SARIMAX), which have not yet been used by researchers. We find that four macro characteristicshave a strong explanatory power: bank credit card lending, active population, retail sales and cash-in-circulation. Suprisingly, we find that cash-in-circulation presents a positive relationship with electronic payments, suggesting a possible distrust of citizens towards the banking system, high levels of informality, and shedding a new light on the precautionary principle described by Keynes. Our analysis is based on monthly deflated card payment data for Brazil from January 2007 to March 2017. / A Inclusão financeira é um objetivo de política pública que procura desenvolvimento através do acesso de todos aos serviços financeiros. Esse conceito pode ser definido com as suas três dimensões de acesso, uso e qualidade dos serviços. A inclusão de indivíduos e empresas conheceu uma melhora significativa, e em algum casos, apresentou excessos. Adaptações regulatórias e inovação tecnológica serviram de pano de fundo para a inclusão. Apresentamos as três contribuições da nossa pesquisa. Primeiro, existe ampla literatura sobre inclusão financeira com foco em crédito, e apresentamos um estudo original sobre pagamentos e sua dimensão de qualidade, definida como o catalisador entre acesso e uso. Segundo: nossa pesquisa apresenta uma análise única do setor de pagamentos no Brasil, um setor com faturamento de mais de R$1.2 trilhões de reais anuais, no âmbito da escassa literatura sobre economias em desenvolvimento. A terceira contribuição apresenta os determinantes dos meios de pagamentos eletrônicos, usando modelos estatísticos originais, como componentes principais e modelos auto regressivos (SARIMA, SARIMAX), que não tinham sido usados na literatura de inclusão financeira. Identificamos quatro características com significância para explicar meios eletrônicos: crédito bancário, população ativa, vendas do varejo e dinheiro em posse das famílias. De maneira surpreendente, dinheiro em posse das famílias apresentou correlação positiva com meios eletrônicos, sinalizando uma desconfiança dos consumidores com o setor bancário ou um maior grau de informalidade da economia brasileira, e trazendo uma interpretação original ao princípio de precaução descrito por Keynes. Nossa pesquisa se baseou em dados agregados e deflacionados de pagamentos para o Brasil entre Janeiro de 2007 e Março de 2017.

Orientador: Carlos Roberto Teixeira / Resumo: Os felinos selvagens neotropicais habitam as Américas do Sul e Central, porém apenas oito espécies são nativas do Brasil. Foi reportado em felinos selvagens o mesmo sistema AB sanguíneo de felinos domésticos, composto por três tipos, A, B e o mais raro AB. O objetivo deste trabalho foi realizar tipagem sanguínea nas espécies de felídeos neotropicais brasileiras através do teste em cartão e teste de hemaglutinação em tubo de ensaio. Comparar o uso destas técnicas e descrever a prevalência dos tipos sanguíneos A, B e AB nestas espécies. Foram coletadas 42 amostras de seis diferentes espécies de felinos selvagens neotropicais, sendo dez Leopardus tigrinus, sete Leopardus weidii, oito Leopardus pardalis, dois Puma yagouaroundi, quatro Puma concolor e 11 Panthera onca. Todos os animais pertencentes ao gênero Panthera e Leopardus foram positivos para o tipo sanguíneo A em ambos os testes realizados. Já os animais pertencentes ao gênero Puma, foram positivos para o tipo B. Não houve problemas para tipagem através do método em cartão, sugerindo uma boa aplicabilidade na tipagem sanguínea em felídeos. / Abstract: Neotropical wild felids habit South and Central America, but only eight species are native to Brazil. The same AB blood system of domestic cats has been reported in wild cats, consisting of three types, A, B and the rarest AB. The objective of this work was to perform blood typing in Brazilian neotropical wild cats species through the card test and hemagglutination test in a test tube. Compare the use of these techniques and to describe the prevalence of blood types A, B and AB in these species. A total of 42 samples of six different Neotropical wild cat species were collected: ten Leopardus tigrinus, seven Leopardus weidii, eight Leopardus pardalis, two Puma yagouaroundi, four Puma concolor and 11 Panthera onca. All animals belonging to the genus Panthera and Leopardus were positive for blood type A in both tests. However, the animals belonging to the Puma genus were positive for type B. There were no problems for typing through the cardboard method, suggesting a good applicability in feline blood typing. / Mestre

Submitted by JONAS MARCHETTI (jonas.marchetti@gmail.com) on 2015-03-04T02:02:27Z No. of bitstreams: 1 Dissertacao_Jonas_Simoes_Coelho_Marchetti.pdf: 738783 bytes, checksum: 95af4abacbaf288580dd0c89b2ce4b78 (MD5) / Approved for entry into archive by Renata de Souza Nascimento (renata.souza@fgv.br) on 2015-03-04T17:28:26Z (GMT) No. of bitstreams: 1 Dissertacao_Jonas_Simoes_Coelho_Marchetti.pdf: 738783 bytes, checksum: 95af4abacbaf288580dd0c89b2ce4b78 (MD5) / Made available in DSpace on 2015-03-04T18:27:07Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Dissertacao_Jonas_Simoes_Coelho_Marchetti.pdf: 738783 bytes, checksum: 95af4abacbaf288580dd0c89b2ce4b78 (MD5) Previous issue date: 2015-02-09 / Until June 2011, in Brazil, each credit card company was responsible for its own minimum payment due policy, which defines the minimum percentage of the invoice that should be paid by the customer. From July of that same year, the Central Bank of Brazil - BACEN has established by law the minimum percentage of 15% of the total statement, as a minimum payment amount. This study assesses the effects of this change in credit card policy from a theoretical point of view. This policy might have the following effects: increased short-term default, change the volume financed and anchoring impact. To empirically investigate this effect I used invoice and payment information, in the preceding and subsequent implementation period. This institutional change effects are identified by the method of difference in differences, the effects of the new law in short term financed volume caused by the credit crunch and anchoring. Results indicates that the adjusted minimum impact on the number of customers overdue. Moreover, variations were not observed in the number of customers who have paid more than the minimum payment required by legislation. This result contrasts the use of the minimum as anchoring and increases the default in the short term, caused by the increase in the minimum payment. / No Brasil, até junho de 2011, cada banco emissor de cartões de crédito estipulava, por critérios próprios, o percentual mínimo da fatura que deveria ser pago pelo cliente. A partir de julho daquele mesmo ano, o Banco Central do Brasil – BACEN, estabeleceu o percentual de 15% do total da fatura, como valor de pagamento mínimo. Em vista disso, este estudo busca analisar as consequências dessa alteração na política de cartões de crédito. Do ponto de vista teórico, uma política desse tipo pode ter os seguintes efeitos: aumento da inadimplência de curto prazo, alteração do volume financiado e diferentes impactos em anchoring. Para investigar empiricamente esse efeito são utilizadas informações de fatura e pagamento destes clientes, nos momentos anteriores e posteriores à implantação da regulamentação do BACEN. Tal mudança institucional permite identificar, através do método de diferenças em diferenças, os efeitos da nova lei na inadimplência e alteração de volume financiado no curto prazo, provocados pela restrição ao crédito, e anchoring. As estimações indicam que a alteração do mínimo impactou no número de clientes em atraso, também é observada uma redução no volume financiado dos clientes que pagavam mais que 20% da fatura. Por outro lado, não são observadas variações na quantidade de clientes que pagaram mais que o mínimo exigido na regulamentação. Este resultado indica que a elevação do mínimo está positivamente correlacionada com o volume de pagamento para clientes que costumam fazer pagamentos superiores a 20% e aumenta a inadimplência no curto prazo, causada pela elevação do pagamento mínimo.

Submitted by Jhonata Ramos (jhonata.emerick@gmail.com) on 2015-09-18T16:47:09Z No. of bitstreams: 1 dissertacao_final.pdf: 820128 bytes, checksum: b7fc5ca71a3debaf99da902b518ff748 (MD5) / Approved for entry into archive by Renata de Souza Nascimento (renata.souza@fgv.br) on 2015-09-18T17:17:43Z (GMT) No. of bitstreams: 1 dissertacao_final.pdf: 820128 bytes, checksum: b7fc5ca71a3debaf99da902b518ff748 (MD5) / Made available in DSpace on 2015-09-18T21:34:00Z (GMT). No. of bitstreams: 1 dissertacao_final.pdf: 820128 bytes, checksum: b7fc5ca71a3debaf99da902b518ff748 (MD5) Previous issue date: 2015-08-21 / For fraud detection models are used to identify whether a transaction is legitimate or fraudulent based on registration and transactional information. The proposal on technical study presented in this thesis consists in the Bayesian Networks (BN); their results were compared to logistic regression technique (RL), widely used by the market. Bayesian classifiers were evaluated, with the Naive Bayes structure. The structures of Bayesian networks were obtained from actual data, provided by a financial institution. The database was divided into samples development and validation by cross validation ten partitions. Naive Bayes classifiers were chosen due to the simplicity and efficiency. The model performance was evaluated taking into account the confusion matrix and the area under the ROC curve. The analyzes of performance models revealed slightly higher than the logistic regression compared to bayesian classifiers. Logistic regression was chosen as the most appropriate model for performed better in predicting fraudulent operations, compared to the confusion matrix. Based on area under the ROC curve, logistic regression demonstrated greater ability to discriminate the operations being classified correctly, those that are not. / Modelos para detecção de fraude são utilizados para identificar se uma transação é legítima ou fraudulenta com base em informações cadastrais e transacionais. A técnica proposta no estudo apresentado, nesta dissertação, consiste na de Redes Bayesianas (RB); seus resultados foram comparados à técnica de Regressão Logística (RL), amplamente utilizada pelo mercado. As Redes Bayesianas avaliadas foram os classificadores bayesianos, com a estrutura Naive Bayes. As estruturas das redes bayesianas foram obtidas a partir de dados reais, fornecidos por uma instituição financeira. A base de dados foi separada em amostras de desenvolvimento e validação por cross validation com dez partições. Naive Bayes foram os classificadores escolhidos devido à simplicidade e a sua eficiência. O desempenho do modelo foi avaliado levando-se em conta a matriz de confusão e a área abaixo da curva ROC. As análises dos modelos revelaram desempenho, levemente, superior da regressão logística quando comparado aos classificadores bayesianos. A regressão logística foi escolhida como modelo mais adequado por ter apresentado melhor desempenho na previsão das operações fraudulentas, em relação à matriz de confusão. Baseada na área abaixo da curva ROC, a regressão logística demonstrou maior habilidade em discriminar as operações que estão sendo classificadas corretamente, daquelas que não estão.

Submitted by Cristiane Oliveira (cristiane.oliveira@fgv.br) on 2011-06-03T15:27:17Z No. of bitstreams: 1 66080100245.pdf: 1185208 bytes, checksum: 1c92dd32cf10e3a490cb68ccd33a95ab (MD5) / Approved for entry into archive by Vera Lúcia Mourão(vera.mourao@fgv.br) on 2011-06-03T16:42:42Z (GMT) No. of bitstreams: 1 66080100245.pdf: 1185208 bytes, checksum: 1c92dd32cf10e3a490cb68ccd33a95ab (MD5) / Approved for entry into archive by Vera Lúcia Mourão(vera.mourao@fgv.br) on 2011-06-03T16:57:26Z (GMT) No. of bitstreams: 1 66080100245.pdf: 1185208 bytes, checksum: 1c92dd32cf10e3a490cb68ccd33a95ab (MD5) / Made available in DSpace on 2011-06-03T17:04:38Z (GMT). No. of bitstreams: 1 66080100245.pdf: 1185208 bytes, checksum: 1c92dd32cf10e3a490cb68ccd33a95ab (MD5) Previous issue date: 2010-12-17 / This paper consists of a study on interest rates sensitivity and adverse selection through personal loans offers in credit cards considering two different samples conducted by a major Brazilian financial institution. Each one of the public was randomly divided into subgroups that received identical personal loan offers, changing the interest rate only. We analyzed the response rate for each subgroup as well as some risk characteristics for all customers within one year after the loan offer. For both audiences was found that customers who accepted the loan had a higher credit risk in comparison to those ones who did not hire. For the higher income public, interest rate has significantly contributed to both the acceptance of the loan and risk level of customers. Lower interest rates offers converted a greater number of customers into loans and customers who accept offers with lower interest rate showed to have a lower risk level than those who contracted the loan with higher interest rates. For lower income public, interest rate was found to be insensitive both in the acceptance rate of the loan and customers risk level, i.e. customers did not take into account the interest rate when analyzing response rates (the response rate was the same for different interest rates) and no differentiation of risk level, unlike what happened with higher income public. / O trabalho consiste em um estudo sobre sensibilidade a juros e seleção adversa por meio de ofertas de empréstimo pessoal atrelado ao cartão de crédito para dois públicos de rendas diferentes realizado por uma grande instituição financeira brasileira. Cada um dos públicos foi dividido aleatoriamente em subgrupos que receberam ofertas de empréstimo pessoal idênticas, alterando-se apenas a taxa de juros. Foi analisada a taxa de resposta para cada subgrupo, assim como as características de todos os clientes até um ano após a oferta do empréstimo. Para os dois públicos foi constatado que clientes que aceitam o empréstimo possuem maior risco de crédito em comparação com os clientes que não contratam o mesmo. Para o público de renda mais alta, a taxa de juros mostrou ser fator importante tanto na aceitação do empréstimo quanto no nível de risco dos clientes. Taxas de juros mais baixas converteram uma maior quantidade de clientes em contratos de empréstimo, sendo que estes possuíam menor risco de crédito do que aqueles que contratam o empréstimo com taxas mais altas. Para o público de renda mais baixa, a taxa de juros mostrou ser insensível tanto na taxa de aceitação do empréstimo quanto no nível de risco dos clientes, ou seja, clientes não levaram em consideração a taxa de juros quando analisamos taxas de respostas (o nível de aceitação foi o mesmo para taxas de juros diferentes) e não houve diferenciação de nível de risco para as taxas de juros ofertadas, ao contrário do que aconteceu com o público de renda mais alta.

Made available in DSpace on 2015-04-16T14:49:19Z (GMT). No. of bitstreams: 1 arquivototal.pdf: 909719 bytes, checksum: 9f58e4b46a9be7683aee64fc095311ee (MD5) Previous issue date: 2009-09-18 / Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior - CAPES / Throughout its history, Brazil has been finding many difficulties in education, economy, security, politics and health. The poor sections of the population - which is a large majority of people in relation to the ones who have more conditions - depend on governmental actions to make use of education and good health care among other services. One of the ways used to find solution to improve public health care services in the country was to create the Unique Health Care System (Sistema Único de Saúde - SUS), which aims at altering inequality in health care assistance to the population, imposing public attendance to any citizen, being prohibited the charge of money under any circumstances. With the increase in advances in technology around the world, public administration has been inserting in its practice devices that information technology (IT) disposes. In the public health care field, besides the Information systems in health, the national health card -or SUS card - represents one of the biggest projects developed by the government, using information systems that integrate all governmental spheres, providing a bigger financial control of the Ministry of health. The SUS card makes the access of registered patients to the SUS services possible, but at the same time it should not obstacle the access of the ones who do not have the card yet. According to the Health Ministry, one of the objectives of SUS card is to raise quality and efficiency in access to public health services. Ahead of the investments carried through in technology, an increase productivity is waited, that reflects in benefits to the population. This research aims at bringing to the reader the way as the users of SUS perceives the politics of SUS Card. Therefore public hospital patients in the metropolitans regions of João Pessoa and Recife were interviewed and the evaluation results proceeded from content analysis, proposed by Gläser and Laudel, with variables and dimensions established from the SERVQUAL model, scientifically validated. It was verified, to the end of the analysis, that the users of SUS do not feel themselves benefited with the implantation of SUS Card, what it makes possible the conclusion of that the high expenses of the Government with SUS Card had not been reverted in benefits to the population. / O Brasil tem encontrado grandes dificuldades, ao longo de sua história, na educação, economia, segurança, política e saúde. A população carente, que ocupa uma fatia enorme em relação àqueles que têm mais recursos depende das ações do Governo para que possa usufruir de educação e saúde de qualidade, além de outros serviços. Uma das formas adotadas na busca de soluções de otimização dos serviços de saúde pública no país foi a criação do Sistema Único de Saúde (SUS), que tem a finalidade de alterar a situação de desigualdade na assistência à saúde da população, tornando obrigatório o atendimento público a qualquer cidadão. Com os crescentes avanços tecnológicos por que vem passando o mundo, a administração pública vem inserindo em suas práticas ferramentas que a Tecnologia da Informação (TI) disponibiliza. No campo da saúde pública, além dos Sistemas de Informação em Saúde, o Cartão Nacional de Saúde, ou Cartão SUS representa um dos maiores projetos criados pelo governo, utilizando sistemas de informação que integram todas as esferas de Governo, propiciando assim maior controle financeiro do Ministério da Saúde. O Cartão SUS possibilita o acesso de pacientes cadastrados aos serviços prestados pelo SUS. De acordo com o Ministério da Saúde, um dos objetivos do Cartão SUS é aumentar a eficiência e a qualidade do acesso aos serviços públicos de saúde. Diante dos investimentos realizados em tecnologia é esperado um aumento de produtividade, que reflete em benefícios à população. Esta pesquisa objetiva trazer ao leitor, o modo como os usuários do SUS percebem a política do Cartão SUS. Para tanto, foram entrevistados pacientes de hospitais públicos das regiões metropolitanas de João Pessoa e Recife e os resultados da avaliação foram provenientes de uma análise de conteúdo, proposta por Gläser e Laudel, com dimensões e variáveis estabelecidas a partir do modelo SERVQUAL, validado cientificamente. Verificou-se, ao final da análise, que os usuários do SUS não se sentem beneficiados com a implantação do Cartão SUS, o que possibilita a conclusão de que os altos gastos do Governo com o Cartão SUS não foram revertidos em benefícios à população.

Submitted by Aquinoel Neves Borges Neto (anborgesneto@yahoo.com.br) on 2018-10-04T21:34:50Z No. of bitstreams: 1 TA_AQUINOEL_MPGC.pdf: 1080495 bytes, checksum: 19b1b0ac13439ceb214e21c812818b86 (MD5) / Approved for entry into archive by Tamara Oliveira (tamara.oliveira@fgv.br) on 2018-10-05T15:11:47Z (GMT) No. of bitstreams: 1 TA_AQUINOEL_MPGC.pdf: 1080495 bytes, checksum: 19b1b0ac13439ceb214e21c812818b86 (MD5) / Approved for entry into archive by Suzane Guimarães (suzane.guimaraes@fgv.br) on 2018-10-05T17:12:54Z (GMT) No. of bitstreams: 1 TA_AQUINOEL_MPGC.pdf: 1080495 bytes, checksum: 19b1b0ac13439ceb214e21c812818b86 (MD5) / Made available in DSpace on 2018-10-05T17:12:54Z (GMT). No. of bitstreams: 1 TA_AQUINOEL_MPGC.pdf: 1080495 bytes, checksum: 19b1b0ac13439ceb214e21c812818b86 (MD5) Previous issue date: 2018-08-29 / Empresas tem se dedicado a compreender as etapas vivenciadas pelos seus consumidores ao longo do processo de aquisição e uso de um determinado produto ou serviço. A difusão dessa abordagem introduziu conceitos como jornada do cliente e experiência do consumidor, bem como novas metodologias, como a do Net Promoter Score (NPS). O Net Promoter Score (NPS) foi adotado por empresas de diferentes seguimentos, sendo um exemplo delas o banco Itaú Unibanco. No Brasil, o segmento bancário foi um dos pioneiros na implementação dessa metodologia nas suas pesquisas de mercado, tanto na visão relacional como na visão transacional. O desafio, portanto, continua sendo agregar esse indicador aos demais indicadores de qualidade (tais como satisfação e recomendação), e relaciona-lo com indicadores do negócio (receita, lucro, retenção). Esse trabalho tem por objetivo avaliar o impacto, em termos de NPS, das interações dos clientes com as centrais de atendimento, do banco Itaú Unibanco, do segmento pessoa física do produto cartão de crédito, no resultado da retenção. Para esse fim, foram adotados procedimentos estatísticos de teste ANOVA, teste de diferença de médias, correlações de Pearson, bem como modelos de árvore de decisão e regressão logística para avaliar, primeiramente, a percepção de distintas interações de atendimento ao cliente em termos de NPS, e o impacto do NPS das interações de atendimento anteriores no resultado da retenção de clientes. Os resultados corroboraram a ideia de diferentes percepções entre interações, em termos de NPS, e destacaram a importância das avaliações NPS anteriores das interações de Atendimento e Retenção no resultado da retenção de clientes. Adicionalmente, variáveis controle do atendimento (como tempo entre contatos, volume e resolutividade) e dos clientes (como idade, renda e tempo de relacionamento) foram incluídas nos modelos e, em algumas abordagens, foram relevantes para os resultados auferidos. Estudos futuros sobre o tema poderiam aprofundar a análise para outros bancos, bem como extrapolar o universo de interações de atendimento para a jornadas críticas do cliente bancário, avaliando o impacto das percepções ao longo da jornada de consumo nos resultados financeiros. / Companies have been dedicated to understanding the stages experienced by their consumers throughout the process of acquiring and using a product or service. The diffusion of this approach introduced concepts such as customer journey and consumer experience, as well as new methodologies such as the Net Promoter Score (NPS). Companies from different segments, such as Itaú Unibanco, adopted the Net Promoter Score (NPS). In Brazil, the banking segment was one of the pioneers in implementing this methodology in its market research, both in relational and transactional approaches. The challenge, therefore, remains to aggregate this indicator to other quality indicators (such as satisfaction and recommendation), and relates it to business indicators (revenue, profit, retention). The objective of this paper is to evaluate the impact, in terms NPS, of customer interactions with the Itaú Unibanco contact centers, of retail segment, of credit card holders, on retention results. For this purpose, statistical procedures were used such as ANOVA test, Mean Difference test, Pearson correlations, as well as decision tree analysis and logistic regression models to first, evaluate the perception of different customer service interactions in terms of NPS, and access the impact of previous customer service interactions NPS on retention results. The results corroborated the idea of different perceptions between interactions in terms of NPS and emphasized the importance of previous NPS evaluations of the Interactions of Problem Resolution and Retention in the result of customer retention. In addition, control variables (such as time, volume and resolution) and client variables (such as age, income and relationship time) were included in the models and, in some approaches, were relevant to the results obtained. Future studies on the subject could deepen the analysis for other banks, as well as extrapolate the universe of customer service interactions to critical customer bank journeys, evaluating the impact of customer interactions perceptions on financial results.

Apresentamos três estudos sobre os assuntos mencionados no título. O primeiro, econométrico, avalia os impactos da quebra de exclusividade no lado credenciador da indústria de cartões de pagamentos no Brasil que ocorreu em 2010. Por um lado, tentamos a construção de um grupo de controle e, por outro, fazemos a decomposição dos preços em markup e custo marginal. As estimações, que empregam um banco de dados com informações individuais para os maiores lojistas de cada setor, apontam para o sucesso dessa intervenção na promoção da concorrência. No segundo artigo, propomos que cobranças indevidas feitas por instituições financeiras podem ser uma forma de discriminação de preços, já que sua devolução demanda esforço dos consumidores. Nesse caso, tendo em vista que as cobranças indevidas ótimas dependem do perfil do consumidor, construímos um teste baseado numa função de verossimilhança para mostrar como a informação de reclamações poderia ser utilizada para detectar esse tipo de comportamento, mesmo quando a autoridade interessada nesse monitoramento sabe menos sobre os clientes que a instituição financeira. O terceiro artigo, teórico aplicado, estuda o comportamento de plataformas comerciais em mercados de dois lados nos quais os papéis de compradores e vendedores são bem definidos e há heterogeneidade dentro de cada um desses grupos de agentes. Diferentemente do que ocorre no caso em que os interesses são simétricos, no lado vendedor não ocorre autosseleção dos participantes e a plataforma passa a ter um papel de certificação dos vendedores, criando ambientes de qualidade selecionada onde um preço maior pode ser cobrado dos compradores. / This thesis has three papers related to the subject in the title. The first one, an econometric paper, evaluates the impact of a break of exclusivity promoted by Brazilian authorities in the payment card acquiring industry in 2010. We use two frameworks: in one of them, we try to identify categories of merchants to use as control group, while in the other we decompose prices into markup and marginal cost elements. The estimations employ a dataset of individual merchants with information for the largest ones in each category. The results indicate success in promoting some competition. In the second paper, we argue that undue charges made by financial institutions may be a form of price discrimination, since their reversion requires effort from consumers. Given that in such case the optimal undue charges depend on consumers profiles, we build a likelihood function based test to show how information on complaints might be used to detect this sort of behavior, even when the relevant authority knows less about clients than the financial institution. The third one, an applied theoretical paper, analyses the behavior of commercial platforms in two-sided markets where the roles of buyers and sellers are well defined and there is heterogeneity within each of these groups of agents. Differently from what happens in a setting with symmetric interests, in the seller side no self-selection takes place and the platform gains an important quality certification role, creating spaces for trade where seller quality is higher and buyers are willing to pay more.