Les accidents nucléaires majeurs constituent des crises à grande échelle, susceptibles de contaminer de large territoires pour des décennies. Les habitants de ces territoires doivent alors acquérir de nouvelles connaissances et adapter leur mode de vie pour limiter l'impact sanitaire et sociétal des radiations. Si la France a développé un plan de gestion d'une telle situation, les stratégies de communication proposées laissent peu de place au dialogue entre les autorités et les citoyens ainsi qu'aux usages du Web social. Cette thèse s'inscrit dans le cadre du projet de recherche SCOPANUM (Stratégies de COmmunication de crise en gestion Post-Accident NUcléaire via les Médias Sociaux) soutenu par le CSFRS (Conseil Supérieur Pour la Formation et la Recherche Stratégique). Elle vise à examiner le potentiel des technologies de l'information et de la communication pour la mise en œuvre d'une communication de crise plus adaptée aux situations post-accidentelles nucléaires. Après l'accident nucléaire de Fukushima Daiichi, les mesures de la radioactivité ont fait l'objet de pratiques collaboratives de collecte et d’agrégation s’appuyant sur les médias sociaux. L'étude des usages de Twitter a révélé que les modalités de diffusion de ces mesures ne sont pas adaptées aux spécificités de la situation post-accidentelle nucléaire. Sur la base de ces résultats, nous avons proposé des recommandations et un prototype d'outil logiciel pour favoriser la réutilisabilité de mesures de la radioactivité ainsi partagées. Nos travaux portent également sur les connaissances pratiques susceptibles d'aider les personnes à adapter leur quotidien à la vie dans les territoires contaminés par un accident nucléaire. Plusieurs méthodes sont présentées pour faciliter l'identification de ces connaissances et leur représentation formelle à l'aide des technologies du Web Sémantique. À partir de ces modèles, nous décrivons la conception et l'évaluation d'une application web, Ginkgo, visant à faciliter l'appropriation et le partage des connaissances en matière de radioprotection. / Major nuclear accidents generate large scale crisis that may contaminate wide areas for decades. The inhabitants of these areas must then gain new knowledge and adapt their lifestyle to limit the health and social consequences of radioactivity. France developed a procedures to manage such a situation, but the communication stragies presented do not fully support neither dialogue between authorities and citizen nor the use of social Web tools. This thesis was part of the SCOPANUM (Stratégies de COmmunication de crise en gestion Post-Accident NUcléaire via les Médias Sociaux) research project, backed by a grant from CSFRS (Conseil Supérieur Pour la Formation et la Recherche Stratégique). It aims to assess the benefits of information-communication technologies to develop more suitable crisis communication strategies for post-nuclear-accident situations. After the Fukushima Daiichi nuclear disaster, collaborative practices have emerged to collect and aggregate radiation measurements thanks to social media. The analysis of Twitter uses revealed that the diffusion of these measurements is not well adapted to the post-nuclear-accident situation. We developed a set of guidelines and a software prototype to support the re-usability of the radiation measurements that are shared on social media. Our work also focused on the practical knowledge that may help people to adapt their life in the contaminated areas. We presented several methods to support the identification and the formal representation of this knowledge using Semantic Web technologies. From these models, we built and tested Ginkgo, a mobile web application designed to support knowledge sharing and appropriation.

Notre recherche qualitative, une étude de cas en communication de crise, dresse le portrait de la marée noire dans le golfe du Mexique durant l’été 2010. La recherche est ancrée sur le modèle de l’Image Repair Theory (IRT) de W.L. Benoit, bonifié de contributions d’autres auteurs, afin d’étudier les stratégies de communication de crise utilisées par British Petroleum America (BP). En scrutant la version Web de quotidiens d’information et le site Internet de BP, nous avons identifié 176 citations officielles que nous avons cataloguées grâce à une analyse de contenu basée sur la Théorie de la narration de Nicole D’Almeida. La description de ce cas réel et l’analyse des stratégies de communication de crise de BP confirment l’adaptabilité de l’IRT bonifiée (IRTB) aux conditions de l’étude et au contexte propre à la crise. L’IRTB a facilité l’interprétation et l’indexation des six stratégies de communication de crise utilisées par BP afin de défendre, promouvoir ou réparer sa réputation.

Notre recherche qualitative, une étude de cas en communication de crise, dresse le portrait de la marée noire dans le golfe du Mexique durant l’été 2010. La recherche est ancrée sur le modèle de l’Image Repair Theory (IRT) de W.L. Benoit, bonifié de contributions d’autres auteurs, afin d’étudier les stratégies de communication de crise utilisées par British Petroleum America (BP). En scrutant la version Web de quotidiens d’information et le site Internet de BP, nous avons identifié 176 citations officielles que nous avons cataloguées grâce à une analyse de contenu basée sur la Théorie de la narration de Nicole D’Almeida. La description de ce cas réel et l’analyse des stratégies de communication de crise de BP confirment l’adaptabilité de l’IRT bonifiée (IRTB) aux conditions de l’étude et au contexte propre à la crise. L’IRTB a facilité l’interprétation et l’indexation des six stratégies de communication de crise utilisées par BP afin de défendre, promouvoir ou réparer sa réputation.

Notre recherche qualitative, une étude de cas en communication de crise, dresse le portrait de la marée noire dans le golfe du Mexique durant l’été 2010. La recherche est ancrée sur le modèle de l’Image Repair Theory (IRT) de W.L. Benoit, bonifié de contributions d’autres auteurs, afin d’étudier les stratégies de communication de crise utilisées par British Petroleum America (BP). En scrutant la version Web de quotidiens d’information et le site Internet de BP, nous avons identifié 176 citations officielles que nous avons cataloguées grâce à une analyse de contenu basée sur la Théorie de la narration de Nicole D’Almeida. La description de ce cas réel et l’analyse des stratégies de communication de crise de BP confirment l’adaptabilité de l’IRT bonifiée (IRTB) aux conditions de l’étude et au contexte propre à la crise. L’IRTB a facilité l’interprétation et l’indexation des six stratégies de communication de crise utilisées par BP afin de défendre, promouvoir ou réparer sa réputation.

Internet et en particulier les réseaux sociaux numériques (RSN) sont devenus en quelques années des lieux privilégiés de l’activisme. Pétitions, détournements, « bad buzz », blogs polémiques, etc s’affirment désormais comme des moyens d’expressions récurrents de controverses entre institutions – entreprises, organisations, etc – et contradicteurs. Cependant, si les causes de ces oppositions sont extrêmement variables, les modalités de la conflictualité ne suivraient-elle pas des processus similaires ? Cette thèse, dans sa première partie, évoque l’évolution de l’activisme au prisme des nouvelles technologies et de l’émergence des RSN. Puis, à partir de l’étude de stratégies militaires et, en particulier, des conflits dits « asymétriques », la deuxième partie est consacrée à l’identification de caractéristiques susceptibles de modéliser ces nouvelles approches conflictuelles développées sur les RSN. Enfin, la troisième partie, dans une démarche empirique et descriptive permet d’évaluer la pertinence de ce modèle à partir d’un matériel de recherche composé à la fois d’entretiens avec des professionnels et de l’analyse de données issues de trois cas de crises sur internet ayant opposé activistes et entreprises. Ce travail de recherche permet de constater que cette doctrine asymétrique fournit un cadre de décryptage original des mouvements activistes sur internet éclairant notamment plus distinctement la dynamique des enjeux majeurs de la conflictualité, à savoir la quête permanente d’une légitimité de l’action vis-à-vis des parties prenantes. / Within a few years, internet, and particularly social media, has turned to be a center place for activism. Petitions, brandjacking, bad buzz, controversial blogs, etc have become common means of opposition between institutions – mostly companies and business organizations – and their opponents. However, if the causes of controversies are extremely diverse, would it be possible to identify common process patterns followed by activists among recent controversies developed on internet? This thesis, in its first part, studies the evolution of activism behaviors and their evolution in linked with the rising of internet and social networks. Then, on a second part, from the identification of specific characteristics of the asymmetric warfare doctrine, we propose a new model to study these controversies and activist behaviors developed on internet. Lastly, the third part of this thesis is dedicated to the the assessment of the validity of this model through an empirical and descriptive approach made up from interviews with professional and analysis of three major internet crisis opposing companies and activists.Through this research, it appears that this “asymmetric communication” model proved to be, in these cases, a comprehensive framework. It particularly makes sense of the key stakes of the controversy: the permanent quest for demonstrating its legitimacy towards key stake holders.

Notre recherche qualitative, une étude de cas en communication de crise, dresse le portrait de la marée noire dans le golfe du Mexique durant l’été 2010. La recherche est ancrée sur le modèle de l’Image Repair Theory (IRT) de W.L. Benoit, bonifié de contributions d’autres auteurs, afin d’étudier les stratégies de communication de crise utilisées par British Petroleum America (BP). En scrutant la version Web de quotidiens d’information et le site Internet de BP, nous avons identifié 176 citations officielles que nous avons cataloguées grâce à une analyse de contenu basée sur la Théorie de la narration de Nicole D’Almeida. La description de ce cas réel et l’analyse des stratégies de communication de crise de BP confirment l’adaptabilité de l’IRT bonifiée (IRTB) aux conditions de l’étude et au contexte propre à la crise. L’IRTB a facilité l’interprétation et l’indexation des six stratégies de communication de crise utilisées par BP afin de défendre, promouvoir ou réparer sa réputation.

De la 1ère extinction massive il y a 443 millions d’années, à la catastrophe nucléaire de Fukushima en 2011, notre planète nous montre qu’elle est un organisme vivant en perpétuelle évolution. Alors que les catastrophes et les crises rythment l’humanité, il semble se révéler que les ruptures d’hier permettent les constructions de demain. Le concept polysémique de crise s’est imposé au travers des âges, pour nommer ce qui paraissait indéfinissable. En s’enrichissant de l’histoire ancienne et moderne, ce travail de recherche essaye d’appréhender la notion de crise dans son système. L’approche écosystémique contribue alors à bien discerner ce qui la caractérise. Ce travail effectué nous autorise alors à étudier ce qui constitue la nature de la crise. L’ambition étant de décrypter les ruptures pour éviter le chaos. Comme nous l’apprenait Antoine Lavoisier « rien ne se perd, rien ne se crée, tout se transforme ». Pour y arriver, les retours d’expériences et la théorisation des bonnes pratiques nous démontrent qu’il est nécessaire de bien discerner la nature de l’équilibre propre à notre système pour réussir à identifier les éléments du socle qui nous constitue. Il se révèle alors vital de déterminer ce qui constitue notre homéostasie, ce qui caractérise un écosystème qui résiste aux changements (perturbations) et arrive néanmoins à conserver un état d’équilibre. Cette analyse nous permet alors d’étudier et d’envisager les process nécessaires à mettre en place pour augmenter notre résilience. / From the 1st massive extinction 443 million years ago to Fukushima’s nuclear catastrophe in 2011, our planet never stopped demonstrating it is a living organism continually evolving. As disasters and crisis are pacing humanity, it seems that the past disruptions are leading to the future achievements. The polysemous nature of crisis has emerged through ages, to define the indefinable. Enriched with modern and ancient history, this study tries to circumscribe the notion of crisis. An ecosystem approach helps identifying its features. The work done allows us to study the origins of crisis. The ambition is to decipher disruptions in order to avoid chaos. As Antoine Lavoisier would put it « noting is lost, nothing is created, everything is transformed », but to succeed, best practices and operating experience show us that we must understand the real nature of our system, and clearly identify the basics. It is essential to identify what constitute our homeostasis, what are the features of an ecosystem that stands firm and maintain its balance, this analysis allows us to study and consider the necessary processes that must be implemented in order to increase our resilience.

Les recherches montrent que les clients ne prennent guère de mesures pour se protéger des crimes qui peuvent découler d’une brèche de renseignements confidentiels au sein d’une entreprise. Plutôt, ils considèrent que la firme — hébergeuse de leurs informations personnelles — a la responsabilité absolue en matière de la confidentialité continue de leurs données. Les commerces qui manquent de protéger adéquatement les informations clients risquent en contrepartie de subir des torts réputationnels ruineux. Cela dit, peu de travaux explicatifs sont effectués sur la résilience des entreprises face à la réaction négative du public après un vol de données. Ainsi, une étude expérimentale basée sur des vignettes de cas a été menée à l’aide du modèle de la victime « idéale ». Les mises en situation illustrent : (1) une entreprise victime décrite comme ayant une forte posture de cyber-résilience ; (2) une entreprise victime décrite comme ayant une faible posture de cyber-résilience. Un échantillon final de 664 participants a été aléatoirement affecté à l’une des deux conditions expérimentales principales. Les résultats révèlent que, comparativement à une faible posture de cyber-résilience, une bonne posture de cyber-résilience minimise les attitudes négatives des clients et favorise leurs intentions comportementales positives vis-à-vis la firme victime. À la lumière de ces résultats, la cyber-résilience, qui a principalement fait l’objet d’une attention conceptuelle, acquiert un fondement empirique. Par ailleurs, ce projet de recherche contribue plus généralement au développement de la victimologie des entreprises. / Research shows that customers take few measures to protect themselves from crimes that may follow data theft at a business. They rather consider that the firm—the host of their personal information—holds exclusive responsibility over the continued confidentiality of their data. Companies that fail to properly secure customer information may, in return, risk experiencing ruinous reputational harm. That said, little explanatory research is done on the resilience of businesses to negative public reaction after data theft. Consequently, a vignette-based experimental study was conducted using the “ideal” victim model. The scenarios feature: (1) a breached business described as having a strong cyber-resilience posture; (2) a breached business described as having a weak cyber-resilience posture. A final sample of 664 participants was randomly assigned to one of the two main experimental conditions. Results reveal that compared to a weak cyber-resilience posture, a good cyber-resilience posture minimizes negative customer attitudes and promotes positive customer behavioural intentions towards the company. Considering these results, cyber-resilience, which has mainly received conceptual attention, gains empirical support. Furthermore, this research project contributes more broadly to the evolution of the victimology of businesses.