A investigação do tema satisfação dos consumidores tem merecido destaque no atual contexto acadêmico e empresarial. Numerosas pesquisas nesta área revelam como a satisfação pode afetar o desenvolvimento e o crescimento das empresas ou pode ocasionar perdas de resultados. Em um outro cenário, pode-se assistir à presença da Internet no cotidiano dos consumidores em pleno processo de expansão. Seja na simples navegação na Internet, nas compras regulares de supermercado ou envio e recebimento de mensagens pessoais. Esta dissertação teve por objetivo apresentar os atributos associados às compras por Internet, responsáveis pela composição do nível de satisfação dos consumidores em uma Rede de Supermercados assim como realizar uma breve retrospectiva no campo da satisfação do consumidor e considerações sobre o comércio eletrônico de alimentos. O estudo foi conduzido utilizando-se os dados cadastrais de 954 clientes que haviam comprado pelo menos uma vez durante os três meses que antecederam a pesquisa. Utilizou-se os dados cadastrais de uma empresa supermercadista que atua em várias cidades e na qual foram estudados somente os registros de uma capital de um estado brasileiro. Com os resultados da pesquisa, foram identificados cinco dimensões caraterísticas do processo de compra em supermercados virtuais, com atributos relacionados a: (1)“Produtos”, (2)“Atendimento e Tempo de Entrega”, (3)“Comodidade”, (4)“Pagamento e Segurança” e (5)“Conteúdo Informacional e Apresentação da Home Page”. O estudo revela que o nível de satisfação dos consumidores que compram neste supermercado virtual ficou estabelecido em 70,1%. De forma geral, o nível de satisfação dos consumidores com os aspectos de “Comodidade” e “Atendimento e Tempo de Entrega” do supermercado virtual são mais altos do que os obtidos pelas outras dimensões.

Os determinantes emocionais da satisfação podem ser mais bem estudados. Inúmeras investigações estão disponíveis, mas o conjunto destes estudos não fornece base empírica para a compreensão do papel dos construtos desenvolvidos teoricamente. E um determinante emocional da satisfação que exerce função de destaque é a surpresa, que não pode ser considerada uma emoção positiva, mas tampouco negativa. Partindo destas considerações, esta dissertação testa um modelo da influência da surpresa positiva e negativa no processo emocional de formação da satisfação, utilizando-se uma abordagem categórica de estudo das emoções. Com base em uma pesquisa survey, é investigado como a surpresa influencia a satisfação (direta e indiretamente) e as emoções de consumo e como essas emoções influenciam a satisfação. Os resultados demonstram uma influência negativa da surpresa negativa na satisfação, totalmente mediada pelo afeto negativo, e uma influência positiva da surpresa positiva na satisfação, totalmente mediada pelo afeto positivo. Os resultados são discutidos, bem como suas implicações para futuras pesquisas e a prática gerencial. / The emotional determinants of satisfaction might be further studied. Numerous investigations are available, but this set of studies does not offer an empirical basis for the understanding of the role of the constructs developed in theory. An emotional determinant of satisfaction that exerts an important function is surprise, which can be considered neither a positive nor a negative emotion. Stemming from these considerations, this dissertation tests a model of the influence of negative and positive surprise in the emotional satisfaction formation process, using a categorical approach for the study of emotions. Drawing upon a survey research, we investigate how surprise influences satisfaction (directly and indirectly) and consumption emotions and how these emotions affect satisfaction. Results showed a negative influence of negative surprise on satisfaction, fully mediated by negative affect, and a positive influence of positive surprise on satisfaction, fully mediated by positive affect. I present a discussion of these results, as well as implications for future research and managerial practice.

Vivemos hoje a chamada era da competitividade, que pode ser caracterizada pela busca da produção em certa escala, com preço competitivo e que vise fundamentalmente proporcionar satisfação aos clientes. Esta é a era da globalização dos produtos, mercados e conhecimento. Satisfação dos clientes, e competitividade em nível global são expressões que há alguns anos pareciam distantes, mas que hoje fazem parte do dia a dia das empresas que atuam no segmento de máquinas rodoviárias, independentemente de sua localização geográfica. Diante deste cenário é fundamental aproximar-se do cliente, e conhecer suas necessidades e valores profundamente. Este trabalho apresenta a aplicação de uma pesquisa de mercado com o objetivo de verificar a satisfação dos clientes e conhecer os aspectos por ele considerados importantes em todas as fases de seu relacionamento com a empresa. A pesquisa foi aplicada em um estudo de caso realizado junto à CIBER Equipamentos Rodoviários LTDA. A análise dos dados da pesquisa de mercado mostrou que os itens que apresentavam os piores níveis de satisfação estavam concentrados no pós-venda da CIBER. Por esta razão, o plano de ações concentrou-se nesta área. As principais ações que estão sendo implementadas contemplam: (i) treinamento operacional para os técnicos do representante; (ii) treinamento para os técnicos da Ciber; (iii) melhoria no controle do processo de expedição; (iv) contratação de novos engenheiros para atuação no pós-venda, sediados em São Paulo; e (v) alteração da política de venda de peças de reposição. Os primeiros resultados revelam que o conjunto de ações, uma vez implementado, poderá melhorar substancialmente o desempenho dos serviços pós-venda da CIBER.

Este trabalho aborda um tema relevante no atual contexto acadêmico e empresarial. A satisfação dos clientes é assunto que tem merecido destaque entre a comunidade acadêmica, pelo desenvolvimento de uma série de pesquisas. No meio empresarial, pesquisar a satisfação dos clientes torna-se excelente fonte de informações acerca das percepções dos clientes quanto à empresa. A pesquisa de satisfação apresentada foi aplicada no setor de telecomunicações, especificamente na Telet S.A operadora de telefonia celular, banda B no Estado do Rio Grande do Sul. O objetivo central deste trabalho foi a avaliação do grau de satisfação dos clientes da operadora com o processo de compra de aparelhos celulares e serviços, que identificou-se, por meio de entrevistas com uma amostra de 400 (quatrocentos) clientes que entraram na base de assinantes da operadora no prazo máximo de sessenta dias antes da aplicação da pesquisa nas diversas regiões de atuação, identificados pelos prefixos 051,053,054 e 055. O método utilizado foi de estudo descritivo. Os resultados obtidos foram analisados através do ISC (Índice de Satisfação do Cliente) que combina as exigências para satisfação dos consumidores (aspectos considerados importantes no processo de compra) e o desempenho percebido pelos mesmos em relação aos indicadores de qualidade / atributos oferecidos pela operadora. Além deste instrumento utilizou-se também a técnica da “Janela do Cliente”, onde foi possível identificar potenciais ações mercadológicas, mostrando a operadora qual deve ser seu foco para aumentar o grau de satisfação de seus clientes com o processo ora estudado.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro de Ciências Jurídicas. / Made available in DSpace on 2012-10-18T01:03:42Z (GMT). No. of bitstreams: 0Bitstream added on 2014-09-25T17:20:43Z : No. of bitstreams: 1 176865.pdf: 5473527 bytes, checksum: e81e9c156475b874ede7d1566d58b39f (MD5) / O presente trabalho procura realizar uma abordagem interdisciplinar em torno do fenômeno de consumo, como complexo emergente na sociedade contemporânea, em conjunção com o sistema financeiro globalizado. O consumo, como significante estrutural, irrompeu na cena social como manifestação do mercado de massas. A partir de então, como fenômeno social complexo, permeou todos os regimes de significantes da vida dos sujeitos, incluindo-se aí o sistema do direito. O direito do consurnidor, como "novo direito", possui características diversas e complexas em comparação com o elenco de direitos tradicionais. Assim, confrontados o direito do consumidor com o direito tradicional e com o sistema financeiro globalizado, os pontos de inflexões conflitivas, colocados pela financeirização e legitimados pelo direito tradicional se sobrepõem às relações argumentativas complexas da legislação consumerista. Para a realização dessa tarefa, procede-se, inicialmente, à exposição do fenômeno de consumo como significante complexo emergente. Ainda, como manifestação da complexidade desse fenômeno, procura-se desvendar a trajetória da normativa consumerista nos âmbitos internacional e nacional. Na seqüência, indaga-se quanto aos processos econômico-financeiros dominantes na estrutura social do sistema globalizado. E, por meio de uma confrontação direta, elucidam-se os conflitos derivados das antinomias entre o direito do consumidor, o direito tradicional e a financeirização como padrão sistêmico. Por último, são apresentadas duas perspectivas para o futuro: a construção de um conceito de cidadania consumerista e o papel da Justiqa para o século XXI.

Seminario para optar al título de Ingeniero Comercial / Al analizar el mercado del regalo, nos hemos dado cuenta de las distintas costumbres que existen en nuestro país y nos ha llamado la atención los pocos estudios realizados acerca de cómo se comportan las personas al momento de regalar. Esto no sólo ocurre en Chile, si no que en general, llama la atención la escasez de información a nivel mundial. Tal como dicen Durgee y Sego (2001 p. 64), “Es sorprendente, dado el tamaño de la industria del regalo, la falta de literatura popular acerca del Gift Giving”. Dar regalos es una tradición que se remonta a los principios de nuestra historia. En Roma muchos años antes de Cristo, se intercambiaban regalos para el Año Nuevo, pero éstos eran más bien simbólicos y sencillos como por ejemplo, un alimento producido en la propia huerta o simplemente una rama de un árbol especial. Al compartir algo que abundaba, se esperaba que esto trajera buena suerte al receptor, durante el año siguiente. Cuando surgió la Cristiandad y se extendió, los líderes de la iglesia decían que dar regalos era una costumbre “pagana”. Sin embargo, ésta costumbre ya estaba inmersa en la sociedad y se siguió practicando. Luego, los líderes de la iglesia tuvieron que aceptarlo y lo reforzaron diciendo que los Reyes Magos eran los primeros en dar regalos Es así como asociamos la costumbre de regalar a la entrega por parte de los Reyes Magos de oro, incienso y mirra al niño Jesús, como los primeros regalos de Navidad. El primer hombre conocido por ser un regalador absoluto (gift giver) fue San Nicolás, sacerdote a los 17 años de edad y un hombre muy generoso, el cual daba lo que tenía a la gente necesitada, especialmente a niños, en forma de regalos. Éste hombre tan generoso, daba regalos sin esperar nada a cambio. Él regalaba porque sí, lo que originó el concepto de gift-giving. Y así, al pasar de los años, se transformó en “El Viejito Pascuero, San Nicolás, Papá Noel” etc. A medida que han pasado los años, éste concepto se ha convertido en un proceso más complejo, en donde no sólo existe un dador, sino que también un receptor más activo que participa del proceso. Luego aparece el sentimiento de reciprocidad, que intenta, de alguna forma, responder a tal acto. El gift giving ha evolucionado hasta el punto de considerarse como el acto de dar y recibir regalos, el intercambio simbólico o económico existente entre las partes y todas las emociones que existen en tal proceso. El gift giving, por un lado, puede ser considerado un buen indicador de las emociones involucradas dentro del grupo familiar y los amigos, porque es tangible y concreto y por eso, es una expresión de nuestros sentimientos hacia otras personas. Hoy en día, las generaciones se han traspasado ésta costumbre, la cual tiene cada vez más impacto en las personas. Nos vemos involucrados en éste proceso por distintas razones y motivaciones, pero al final, siempre participamos de él. Para conocer cómo se manifiesta este proceso en nuestro país, nació la idea de analizar el comportamiento del consumidor frente a situaciones de dar y recibir regalos en Chile. Se concretó en este estudio, que se inicia con la recopilación de información bibliográfica internacional, luego la presentación del marco teórico, la realización de entrevistas en profundidad y las observaciones realizadas por propias autoras, lo que constituye el capítulo primero. En el segundo capítulo se presentan las distintas definiciones del regalo y como el sentido de éste ha evolucionado en el tiempo, para terminar con las distintas etapas que experimentan las personas en el proceso.

Group Buying como modelo de negocios innovador, reciente y con un inmenso potencial de crecimiento tanto en el mercado global como en el mercado chileno es un sistema que funciona en base a la confianza del consumidor, la cual es una variable que juega un papel fundamental sobre la decisión del consumidor de comprar o no a través de este sistema. Este estudio tiene por objetivo estudiar las variables que influyen sobre la confianza del consumidor, cuál es la dimensión de la influencia de cada una de ellas y cómo varia frente a distintos tipos de Word of Mouth (WOM). Con el fin de cumplir con los objetivos propuestos se determinó una serie de variables que ejercen una influencia directa y positiva sobre la confianza del consumidor a partir de la revisión de literaturas relacionadas. Posteriormente se desarrolló una escala Multidimensional para medir las variables escogidas además de la confianza, como también un modelo de clasificación de WOM. Los análisis estadísticos fueron procesados con datos recolectados vía encuesta mediante muestra de conveniencia conformada principalmente por alumnos de la Facultad de Economía y Negocios de la Universidad de Chile. Además, sólo se consideraron las respuestas de aquellas personas que efectivamente han utilizado el sistema de Group Buying para los análisis. Los resultados entregados por los análisis estadísticos confirman la influencia directa y positiva sobre la confianza del consumidor y efectivamente el peso de cada variable cambia frente a distintos tipos de WOM. Sin embargo, las características de la base utilizada, que constituyen limitaciones de este estudio, hacen que los resultados obtenidos no sean un fiel reflejo de la realidad, consideraciones que deben ser tomadas en cuenta para estudios que se realizarán a futuro.

Este trabalho, de caráter exploratório, visou identificar o valor percebido pelos alunos de graduação de uma Instituição de Ensino Superior a respeito dos recursos de Tecnologia da Informação e de sua utilização voltada para as atividades acadêmicas. Para tal, foi utilizada a técnica de entrevistas em laddering. Vinte e cinco alunos de graduação foram entrevistados, através de uma das três seguintes modalidades: e-mail, telefone ou pessoalmente. Os resultados do trabalho incluem a construção do mapa hierárquico de valor e a identificação das dimensões de valor mais importantes. Foram identificados como importantes 4 atributos, 12 conseqüências de uso e 3 valores. Os atributos identificados como importantes são: “Bom acesso à Internet”, “Bom equipamento”, “Bom software” e “Capacidade de armazenamento”. As conseqüências de uso identificadas como importantes são: “Acesso a mais informações”, “Comunicação”, “Conseguir fazer os trabalhos”, “Facilidade de uso”, “Fazer trabalhos melhores”, “Ganhar tempo”, “Maior rapidez”, “Melhor desempenho acadêmico”, “Reutilização do material”, “Maior acesso ao mercado de trabalho”, “Mais tempo disponível” e “Poder trabalhar em qualquer horário”. Os valores identificados como importantes são: “Clareza e boa apresentação melhoram a avaliação”, “Meu tempo é importante” e “Ser competitivo no mercado de trabalho”. Como resultado do trabalho também pode ser apontado que a técnica de entrevistas em laddering mostrou-se adequada para o estudo em questão.

A presente dissertação está situada dentro de uma sub-área do Comportamento do Consumidor denominada de Consumer Culture Theory (ARNOULD; THOMPSON, 2005), onde uma de suas trilhas de pesquisa é a relação entre as posses e o self. Partindo da conceitualização de Self e Extended-Self (BELK, 1988), baseado nas idéias de existencialismo de Sartre (1943), ambos imersos em um background teórico pós-moderno, tanto crítico quanto libertário, juntando-se tudo isso a uma abordagem hermenêutica reflexiva, este trabalho buscará entender as relações entre o self e os múltiplos calçados possuídos pelos meus informantes. Para se atingir este objetivo, se utilizará da abordagem multi-método, onde estarão presentes dados visuais (elicitação por fotografias dos calçados escolhidos), dados escritos (biografias culturais dos calçados escolhidos), e entrevistas em profundidade. Entre os resultados, encontra-se que os diferentes calçados servem por demarcar os diferentes selves desempenhados pelos informantes nas suas vidas, demonstrando a fragmentação do self na pós-modernidade, e ao mesmo tempo em que estes mesmos calçados os caracterizam, os fazem com que sejam julgados pelos seus pés. Do mesmo modo, calçados representam ritos de passagem, servindo por demarcar mudanças no curso de vida, como terminar a faculdade, trocar de profissão, em suma, uma troca central de self. Calçados servem como amuletos, dão poderes especiais aos donos, tornam-se sagrados, e por isso são cultivados a ponto de serem considerados como companheiros de atividade. Sendo impossível de ser diferente, o processo de abandonamento destes companheiros é árduo e passa por diferentes fases, começando por uma tentativa de salvamento, uma sobrevida artificial, para passar a um afastamento físico próximo, uma quarentena, e em um último para um afastamento total. Ademais destas conclusões, indicações para futuras pesquisas, tal qual limitações também são apresentadas ao final do trabalho. / This work is related to one of the sub-areas of the Consumer Behavior Research, called Consumer Culture Theory (ARNOULD; THOMPSON, 2005), having as one of its researches veins the relationship between possessions and the self project. Departing from the Self and Extended Self contextualization (BELK, 1988), based on the ideas of existentialism presented by Sartre (1943), both immersed in a postmodern theoretical background (Critical and Liberatory), with a reflexive hermeneutical approach, this master thesis aims to understand the relationship between the self and my informants’ multiple shoes. To achieve this objective, a multi-method approach will be used, relying on visual data (pictures of the shoes), written data (cultural biographies of the shoes), and in-depth interviews. For the results, it is found that shoes help the subjects to mark their different selves performed during their lives. This shows the postmodern characteristic of the fragmentation of the self, resulting in the fact that the subjects are judged as who they are just looking at their feet. At the same time, shoes represent rites of passage, marking transitions in the subjects’ lives, as graduating, changing work, marrying, etc. Shoes also have the characteristic of being considered as amulets, a sacred object that brings luck to the owner, giving special powers to them to achieve their objectives, leading to a cultivation of the shoes up to the point as being considered as close friends. With this connotation, it becomes hard to dispose the old shoes, making them pass through different stages of disposal, first going to an ICU (Intensive Care Unit) to try to restore their characteristics, being considered afterwards as non-reanimated and being them sent to quarantine, and finally, be given away. As well as these conclusions, indications for further researches and limitations are also present in the end of this work.

A investigação do tema satisfação dos consumidores tem merecido destaque no atual contexto acadêmico e empresarial. Numerosas pesquisas nesta área revelam como a satisfação pode afetar o desenvolvimento e o crescimento das empresas ou pode ocasionar perdas de resultados. Em um outro cenário, pode-se assistir à presença da Internet no cotidiano dos consumidores em pleno processo de expansão. Seja na simples navegação na Internet, nas compras regulares de supermercado ou envio e recebimento de mensagens pessoais. Esta dissertação teve por objetivo apresentar os atributos associados às compras por Internet, responsáveis pela composição do nível de satisfação dos consumidores em uma Rede de Supermercados assim como realizar uma breve retrospectiva no campo da satisfação do consumidor e considerações sobre o comércio eletrônico de alimentos. O estudo foi conduzido utilizando-se os dados cadastrais de 954 clientes que haviam comprado pelo menos uma vez durante os três meses que antecederam a pesquisa. Utilizou-se os dados cadastrais de uma empresa supermercadista que atua em várias cidades e na qual foram estudados somente os registros de uma capital de um estado brasileiro. Com os resultados da pesquisa, foram identificados cinco dimensões caraterísticas do processo de compra em supermercados virtuais, com atributos relacionados a: (1)“Produtos”, (2)“Atendimento e Tempo de Entrega”, (3)“Comodidade”, (4)“Pagamento e Segurança” e (5)“Conteúdo Informacional e Apresentação da Home Page”. O estudo revela que o nível de satisfação dos consumidores que compram neste supermercado virtual ficou estabelecido em 70,1%. De forma geral, o nível de satisfação dos consumidores com os aspectos de “Comodidade” e “Atendimento e Tempo de Entrega” do supermercado virtual são mais altos do que os obtidos pelas outras dimensões.