En la actualidad ha habido un incremento considerable en el volumen de las importaciones y exportaciones en el Perú, lo que influye directamente en el tráfico de contenedores por lo que es necesario tener puertos modernos, eficientes y que protejan el medio ambiente. El Muelle Centro es uno de los principales puertos de contenedores del país por lo que es necesario implementar un sistema de gestión ambiental en sus instalaciones. Este trabajo de tesis se centra en mostrar la metodología para implementar un sistema de gestión ambiental bajo los estatutos de la norma ISO 14001:2004 en un terminal portuario, de o y se toma como ejemplo a la compañía Muelle Centro. Para este trabajo se siguieron todos los puntos establecidos en la norma ISO 14001:2004 con el objetivo de que la empresa pueda obtener esta certificación medioambiental y se hizo un estudio completo de los aspectos e impactos ambientales que generan las actividades de la empresa y terceros en sus instalaciones con lo cual se puedo desarrollar ecoindicadores y se establecieron diversos objetivos y metas ambientales acorde con la realidad de la empresa. Para que la empresa pueda cumplir con estas metas se desarrollaron 6 programas ambientales los cuales tienen un objetivo de cumplimiento para el final del año, de éstos programas 4 son para la identificación y actualización de aspectos e impactos ambientales, reducción y el manejo de residuos, el monitoreo del medio ambiente, disminución de consumo de recursos y emisiones de gases de efecto invernadero (GEI). De igual forma 2 se desarrollaron programas de capacitación del personal y respuesta ante emergencias ambientales como derrames en el mar, incendios, etc. Como una de las conclusiones finales se puede decir que uno de los ejes principales necesarios para que la empresa puede certificar e implementar correctamente el sistema de gestión ambiental es el compromiso de la alta dirección ya que ellos deben dar el ejemplo a todos los colaboradores y éstos deben estar completamente identificados con los objetivos y metas ambientales. Con la implementación correcta del sistema de gestión ambiental la empresa está en camino de alcanzar su objetivo a largo plazo el cual es obtener un sistema integrado de gestión. / Tesis

El crecimiento en el Perú genera que las empresas desarrolladoras de proyectos de vivienda multifamiliar estén orientando sus productos no solo a buscar una mayor eficiencia y a reducir sus costos de construcción, sino también ahora buscan satisfacer las necesidades de los clientes y de los usuarios finales. En base a lo anterior, las empresas comienzan a desarrollar sistemas de gestión orientados al cliente como lo propone, por ejemplo y el Lean Construction y la ISO 9000, en donde la primera etapa para la concepción de un proyecto debe de ser el entender cuáles son las necesidades de los clientes y complementándose con las normas y reglamentos de cada país se obtendrán unos requisitos de calidad mínimos que debería tener el producto; estos luego serán transformados en el producto final a través de un adecuado sistema de gestión de calidad; y por último dicho producto será evaluado por el usuario final, en donde se podrá contrastar si las necesidades de los clientes son satisfechas con los atributos que tiene el proyecto. La investigación presentada propone los requisitos de calidad que se deben de tomar en cuenta en proyectos de vivienda multifamiliar, y además realizar un estudio durante la etapa de Post Ocupación mediante dos casos de estudio: uno por medio del análisis de reclamos recibidos en la oficina post venta de 10 proyectos de la ciudad de Lima, y el segundo relacionado a la medición del nivel de satisfacción de los usuarios por medio de encuestas basadas en los requisitos de calidad propuestos; y cómo es que gracias a estos resultados de la Post Ocupación es posible retroalimentar a la concepción de futuros proyectos de vivienda. / Tesis

En el presente trabajo se presenta una propuesta metodológica que contribuye al planeamiento estratégico de las organizaciones al convertir esta actividad en un proceso menos complejo, más lógico, cuantitativo y sistematizado que permite simultáneamente una adecuada priorización de las decisiones estratégicas en base a información relevante. El modelo incorpora una innovadora propuesta de aplicación del QFD (Quality Function Deployment) como herramienta metodológica que permite identificar y desplegar las metas y los objetivos estratégicos de mayor impacto para los fines de la organización. El QFD es reconocido como una metodología que se aplica en el diseño de productos/procesos y que actualmente se esta extendiendo al diseño organizacional. El modelo se desarrolla aplicándolo a la Sección Ingeniería Mecánica, Departamento de Ingeniería de la Pontificia Universidad (SIM) como herramienta integradora de los diversos requerimientos de gestión de la mejora continua de sus programas educativos, asociados al modelo de acreditación de la calidad educativa de la Accreditation Board for Engineering and Technology - ABET, con los requerimientos institucionales de Planeamiento Estratégico de dicha Sección. En el capítulo 1 partiendo de la evolución del concepto de diseño y sus implicaciones en la gestión organizacional, se trata el aspecto teórico del planeamiento estratégico, el modelo de acreditación ABET y el QFD, En el capítulo 2 se justifica y plantea un modelo teórico de planeamiento estratégico basado en el QFD. En el capítulo 3 se delimita el campo de acción y se precisa las consideraciones para la aplicación del modelo que se propone, en el planeamiento de la Sección Ingeniería Mecánica de la PUCP. En el capítulo 4 se desarrolla un ejercicio de aplicación de la metodología propuesta en el eje de docencia de la sección Ingeniería Mecánica de la PUCP. / Tesis

Los modelos politómicos de la Teoría de Respuesta al Ítem (TRIP) tienen como finalidad explicar la interacción existente entre los sujetos evaluados y los atributos de un test en aquellas situaciones en las cuales los atributos que lo componen tienen varias categorías de respuesta. Dentro de los distintos tipos de modelos TRIP, el Modelo de Respuesta Graduada General (GRM) propuesto originalmente por Samejima (1969, 2010), es un conjunto de modelos diseñados para aplicarse en aquellas situaciones en las cuales las categorías de respuesta son ordinales. En este trabajo se presenta una formulación general para los GRM, su clasificación y principales propiedades desde el punto de vista bayesiano. De manera específica, se muestra el Modelo de Respuesta Graduada Logístico de dos parámetros (2PL-GRM) como un caso particular de los GRM simétricos y el Modelo de Respuesta Graduada Logístico de Exponente Positivo (LPE-GRM) como un modelo asimétrico derivado de incorporar un parámetro de penalización que controla la curvatura de las Funciones de Respuesta a las Etapas de los Ítems (FREI). La estimación de ambos modelos fue realizada usando la inferencia bayesiana con Métodos Montecarlo vía Cadenas de Markov (MCMC) e implementada en R y WinBUGS. Se realizó un estudio de simulación con el _n de estudiar la precisión en la recuperación de parámetros para el Modelo 2PL-GRM obteniéndose resultados apropiados para las medidas de ajuste consideradas. Los modelos 2PL-GRM y LPE-GRM estudiados fueron aplicados al estudio de un cuestionario acerca de la satisfacción de clientes y comparados con el tradicional análisis clásico de los test. La muestra del estudio está formada por 5354 clientes de una empresa de telecomunicaciones que se comunicaron con el Call Center de atención al cliente por algún motivo (consulta, reclamo, pedido, etc.). A través del análisis de dimensionalidad de la escala se encontró que el cuestionario evalúa dos dimensiones de la satisfacción con la atención al cliente: la Accesibilidad (4 ítems) y el Desempeño del asesor (7 ítems). Los resultados indican, considerando diferentes criterios, que en ambas dimensiones el modelo LPE-GRM es mejor. Adicionalmente, ambos modelos ofrecen mejor información que el tradicional análisis clásico. Se sugiere realizar diferentes estudios de simulación para evaluar distintas condiciones para la inferencia del modelo LPE-GRM puesto que para las mismas condiciones de estimación MCMC se observa que puede ser más demorado debido a que presenta mayor autocorrelación que el modelo 2PL-GRM. / Tesis

El proyecto de tesis pretende evaluar los procesos priorizados por la micro empresa asociados al ciclo de vida de desarrollo de software y elaborar propuestas de mejora teniendo como marco la ISO/IEC 12207:2008. Para ello en esta primera parte se realiza la presentación e introducción al proyecto, definición del problema, definición de objetivos, resultados esperados, justificación, métodos y procedimientos. / Tesis

En los últimos años, se ha fomentado, a través de distintas normas y leyes, la protección del medio ambiente como parte integrante de las diferentes actividades y políticas de las organizaciones pertenecientes al sector público y privado, con el propósito de lograr un desarrollo equilibrado y sostenible en la empresa y en la comunidad. El presente trabajo de tesis presentará una metodología de investigación basado en el principio de mejora continua, enfocado en las actividades de una empresa del sector textil aplicando un Sistema de Gestión Ambiental que se respalda en la Norma ISO 14001:2004. Asimismo, cuando una empresa adopta en sus políticas de mejora organizacional la implementación de un Sistema de Gestión Ambiental, está permitiendo focalizar sus decisiones y esfuerzos a un mejor desempeño en el ámbito ambiental y cumplir de la mano con la legislación ambiental vigente, de manera que pueda controlar efectivamente los impactos ambientales de las actividades llevadas a cabo en su día a día. Para poder lograr este propósito, será necesario llevar a cabo un procedimiento organizacional, en el cual primero se tendrá que conocer la situación ambiental actual de la empresa en materia de estudio, es decir, realizar un diagnóstico ambiental preliminar, cuya finalidad es la de identificar todos aquellos agentes que participan en las actividades productivas que tienen como consecuencia diversos impactos ambientales significativos para con el medio ambiente. Se toma como referencia los lineamientos manifestados en la NORMA UNE ISO 14001:2004 se dará inicio al Diseño de implementación con la formulación de la política ambiental, que declare las intenciones y principios de la organización hacia su desempeño ambiental, continuando con la creación de un plan estratégicoadministrativo ambiental que cumpla con todos los requisitos y aspectos legales, para luego seguir con la puesta en marcha del respectivo programa en cada una de sus etapas, siguiendo a la etapa de revisión y verificación de cumplimiento de la norma para finalmente ser reportado a la dirección para su revisión. / Tesis

La tesis se enfoca en desarrollar una metodología para la implementación de un sistema de gestión de la calidad basado en los Catorce Principios del Dr. Deming en una empresa de envases y envolturas plásticas. El conocimiento y aplicación de los Catorce Principios será el inicio de una serie de acciones a realizar orientadas hacia la mejora continua de la calidad. Las exigencias de los clientes respecto de la calidad de los productos son cada vez mayores, ser parte de la cadena alimenticia implica que las empresas cuenten con un Sistema de Gestión de Calidad, Normas basadas en Buenas Prácticas de Manufactura e Inocuidad de los envases. Asimismo el mercado exige ser bastante competitivo en costos, por lo cual un elemento diferenciador, será el analizar la mejora de los procesos del sistema de fabricación y eliminar todo lo que no genera valor, monitorear los sub procesos mediante gráficos de control, e identificar y eliminar las causas de variación común y especial con la finalidad de mantener un sistema estable. El sistema de gestión de calidad propuesto tiene como pilares las Cuatro Dimensiones del conocimiento profundo del Dr. Deming: (1) reconocimiento de la existencia del sistema, (2) teoría de la variación, (3) teoría del conocimiento y (4) psicología del ser humano. Las recomendaciones efectuadas se basan en la teoría de los Catorce Principios descritos en el marco teórico y su implementación mediante un Plan de Gestión Empresarial. La metodología incluye el análisis DE LA EMPRESA en cada una de las Cuatro Dimensiones mediante el cuestionario de Fisher et al (2011), calificándose los resultados mediante una escala de Likert y tabulándolos para su medición y comparación con los máximos valores de la escala. Finalmente se realizó la aplicación de la metodología PDCA en uno de los sub procesos críticos de fabricación y se demostró su efectividad en la mejora de los resultados para la organización. / Tesis

El presente trabajo nace por la necesidad de reducir el scrap en una planta de producción de frascos para el sector cosmético, farmacéutico y alimenticio; específicamente el estudio es realizado en las cuatro líneas de polietileno con que cuenta la planta de producción. Previo al trabajo planteado se analizaron todos los indicadores utilizados en la planta de producción para evaluar y elegir el proyecto que resulte más rentable y siempre teniendo en cuenta la voz del cliente y los objetivos de la empresa. Según data obtenida, en el año 2014 el scrap producido fue del 21%, existiendo una gran brecha con el objetivo del 5%, por lo que se recomienda el uso de la metodología Six Sigma por sus casos de éxito conocidos en la reducción del scrap. Debido a que en la empresa nunca se ha desarrollado la metodología Six Sigma, se realizaron con el apoyo de la gerencia de producción, reuniones con algunos supervisores y operarios de las líneas de polietileno para darles un alcance de los beneficios de la metodología. Gracias a su apoyo se obtuvo información valiosa para el desarrollo del presente trabajo así como también para el cumplimiento de las mejoras propuestas como parte de un plan piloto en el desarrollo del DMAIC en la línea 1 con ayuda de herramientas como el Mapa de procesos, FMEA, Paretto 80-20, diagrama causa-efecto así como también de herramientas estadísticas. Luego de desarrollar las mejoras, se tomaron de datos para un nuevo proceso de análisis, se desarrollaron pruebas de hipótesis; encontrándose que en dos meses se obtuvo una mejora importante del 5%, comprobándose lo efectivo de la metodología para la reducción del scrap. El VAN y el TIR en la evaluación económica realizada nos arrojan resultados positivos de ganancia y rentabilidad que sustentan la ejecución del proyecto. Este trabajo presenta los pasos a seguir para que la empresa pueda implantar la metodología Six Sigma en sus líneas de producción de polietileno. / ABSTRACT This work is developed from the need to reduce the scrap in a production plant for cosmetic, pharmaceutical and food sector; specifically the study is conducted in the four lines of polyethylene available to the plant. Prior to the proposed work all the indicators used in the production plant were evaluate and the most profitable project was choose. I was also taken into account the voice of the customer and the company goals. According to data obtained in 2014 the scrap produced was 21%, with a big gap to the target of 5%, so the use of Six Sigma for its known cases of success in reducing the scrap is recommended . Because the company has never developed the Six Sigma methodology, were meetings with the support of production management, with some supervisors and operators of polyethylene lines to give them a range of benefits of the methodology. Thanks to your support valuable information for the development of this work as well as for compliance with the proposed improvements as part of a pilot plan in the development of DMAIC on line 1 using tools like process map, FMEA , Paretto 80-20, cause-effect diagram as well as statistical tools. After developing improvements, data were taken for a new process of analysis, hypothesis testing were developed; It is meeting in two months a significant improvement of 5% was obtained, proving how effective methodology for reducing scrap. VAN and TIR in the economic assessment throw us gain positive results and profitability that support project implementation. This paper presents the steps for the company to implement Six Sigma in its polyethylene production lines. / Tesis

La siguiente tesis de investigación plantea la necesidad de conocer la importancia del proceso de atención administrativa dentro de las organizaciones de salud, para determinar si es que la calidad con la que se lleva a cabo dicho proceso influye en el servicio que se les brinda a los usuarios y, en consecuencia, en su satisfacción; todo ello a través de la aplicación del modelo ServPerf. La aproximación de la investigación se dará mediante el estudio de caso del Hospital de la Solidaridad de Mirones, institución reconocida que brinda servicios de salud de calidad de forma innovadora, enfocada principalmente en los NSE C, D y E. Para ello, se realizó el análisis del proceso mencionado por medio de la evaluación de cuatro variables: Recursos Humanos, Recursos Materiales, Funcionamiento del proceso y Medio Ambiente. Para poder realizar el análisis de las variables, en primer lugar, se levantaron encuestas a pacientes y/o usuarios, utilizando el modelo ServPerf y sus cinco dimensiones: Empatía, Seguridad, Elementos Tangibles, Fiabilidad y Capacidad de Respuesta. De esta manera, se pudo identificar que, mediante un análisis de estadística descriptiva, la puntuación promedio de las dimensiones es alta y pareja; y, también que la dimensión Fiabilidad es la más relevante para explicar la satisfacción del paciente. En segundo lugar, con la información recogida por intermedio de herramientas cualitativas como entrevistas a profundidad, observaciones y revisión de literatura; se presentó tres perspectivas de análisis: As Is, As They Say It Is y As It Should Be. De este modo, obtuvimos un panorama más completo y, con ello, finalmente diagnosticar la calidad del proceso de atención administrativa del Hospital de la Solidaridad de Mirones. / Tesis

El presente trabajo de tesis plantea el diseño de un Sistema de Gestión de Calidad basado en el estándar internacional ISO 9001:2008 en una empresa de fabricación de lejías. Con esta propuesta se busca responder a las exigencias del cliente, de la organización, y mejorar el desempeño global. El objetivo del trabajo es analizar la situación actual de la empresa y mediante ello diseñar e implementar el Sistema de Gestión de Calidad, demostrando que a través del desarrollo, implementación y mantenimiento del mismo, le permitirá mejorar la competitividad y lograr un alto grado de satisfacción del cliente. Para realizar la propuesta del Sistema de Gestión de Calidad se utilizó como herramienta de estudio la norma ISO 9001:2008, la cual se revisó e interpretó cada uno de sus requisitos en los ocho capítulos que la conforman. A partir de ello se establecieron las bases para el diseño del sistema. En primer lugar se identificaron los procesos involucrados directamente con el giro del negocio, los que conforman el mapa de procesos. Seguidamente se realizó un exhaustivo análisis de la situación actual de la empresa, consiguiendo detectar las falencias existentes en sus procesos. Luego de haber identificado los principales procesos y establecido la línea base de la empresa, se rediseñaron aquellos procesos que lo requerían de forma que cumplieran con los requisitos de la norma, para ello se confeccionó el Manual de Calidad que tiene como objetivo describir el Sistema de Gestión de Calidad que incluye el alcance, la política de calidad y la estructura organizacional. Con el Manual de Calidad diseñado, se procede a presentar el plan de implementación del Sistema de Gestión de Calidad donde se exponen las actividades a realizar con sus respectivos responsables, el cronograma de implementación, y el programa de auditoría para el mantenimiento del sistema. Finalmente, se expondrán las conclusiones referentes al trabajo realizado en cuanto a la implementación del Sistema de Gestión de Calidad y las recomendaciones para mantener dicho sistema funcionando apropiadamente y acorde a los requisitos de la norma ISO 9001:2008. / Tesis