TESIS PARA OPTAR AL GRADO DE MAGÍSTER EN CONTROL DE GESTIÓN / En la presente tesis realizada para obtener el grado de Magister en Control de Gestión, se detalla la metodología utilizada para diseñar un sistema de control de gestión para la unidad estratégica de negocio (UEN) “Enlaces - Centro de Educación y Tecnología” perteneciente al Ministerio de Educación. El primer capítulo explica en la introducción la problemática que justifica la elaboración del presente documento, estableciéndose el objetivo general y los objetivos específicos a alcanzar. En el segundo capítulo se realizó la formulación estratégica, comenzando con una breve explicación de la UEN, continuando con el análisis de la misión, visión y valores; junto a esto, se realizó un análisis interno y externo para determinar las oportunidades, amenazas, fortalezas y debilidades de la UEN, generándose con dicha información la “matriz de análisis FODA cuantitativo”, la cual permitió determinar los atributos que se declaran en la propuesta de valor. En el tercer capítulo se desarrolla la estrategia, elaborándose el modelo de negocio de Enlaces, a través del cual se explica cómo se realiza la captura de valor; se construyó el mapa estratégico para facilitar la comunicación e implementación de la estrategia, y se elaboró el cuadro de mando integral, definiendo indicadores, metas y las respectivas iniciativas. El cuarto capítulo tuvo como objetivo lograr el alineamiento organizacional, para lo cual se diseñaron tableros de gestión para dos áreas de la UEN, se elaboraron los respectivos tableros de control y los esquemas de incentivos asociados para alinear las conductas de las dos jefaturas respectivas con la estrategia organizacional. Finalmente, se presentan las conclusiones del trabajo realizado, donde se explica el aporte de contar con un sistema de control de gestión en Enlaces, las dificultades que podrían existir en su implementación y el aprendizaje obtenido en la elaboración de este diseño.

TESIS PARA OPTAR AL GRADO DE MAGÍSTER EN CONTROL DE GESTION. / La compensación ejecutiva constituye uno de los mecanismos de gobiernos corporativos más relevantes para alinear los intereses de los principales directivos de una compañía con los objetivos de sus accionistas. A pesar de esto, existe muy poca literatura empírica que evalúe la calidad de los incentivos involucrados en los sistemas de compensación de los directorios en economías emergentes. En un intento por llenar este vacío, la presente tesis analiza el comportamiento de la compensación de los directores en Chile mediante la aplicación de dos modelos econométricos. Los principales resultados del primer modelo, centrado en los determinantes del nivel total de compensación, proporcionan evidencia de: (i) la ausencia de una relación importante, estadísticamente significativa y robusta entre el monto de estas compensaciones y el desempeño corporativo, (ii) el pago de compensaciones más generosas en compañías con estructuras de propiedad más concentrada, y (iii) el rol de supervisores desempeñado por directores independientes e inversionistas institucionales para regular compensaciones excesivas. Por su parte, el segundo modelo, centrado en evaluar el poder de los incentivos, no presenta los resultados esperados, dado que no encuentra una relación robusta entre el nivel de incentivos y el desempeño corporativo. Adicionalmente las características de gobierno corporativo y las características del director no parecieran afectar el nivel de los incentivos. A pesar de esto, nuestra evidencia, para el caso de Chile, sugiere el uso de la compensación directiva como un mecanismo de tunneling, es decir, como un medio para transferir riqueza desde los accionistas minoritarios hacia los accionistas controladores.

TESIS PARA OPTAR AL GRADO DE MAGÍSTER EN CONTROL DE GESTIÓN / Frutera Euroamerica S.A., empresa familiar, exportadora de fruta fresca, nuestra UEN, se encuentra inmersa en el rubro agrícola, caracterizado en su nicho particular, `por buenas oportunidades de venta, pero donde genera productos que son intrínsecamente variables, desenmarcanose en consecuencia de los commodities. Dicha variabilidad a la larga genera que entre los actores, exportadores y recibidores, deban adoptar un acto de fe, declarando que el producto tranzado es homogéneo, lo que normalmente no ocurre, desatando las llamadas controversias. Es aquí, como consecuencia de este conflicto, donde vislumbramos la oportunidad de generar la propuesta de valor hacia sus clientes, haciendo lo necesario para que efectivamente logren acceder a un producto homogéneo; y por otro lado ayudamos a explicitar el modelo de negocio de la empresa, que dice relación a generar el poder de negociación necesario para defenderse de las exageraciones o aprovechamiento de los recibidores desatado por el argumento de la variabilidad. Todo lo anterior, en el contexto de una empresa que carece de toda formulación estratégica. En consecuencia, el presente escrito busca desarrollar un sistema de control de gestión, que le permita a la UEN en función de su problemática, desarrollar las formulaciones estratégicas necesarias incluyendo iniciativas estratégicas concretas y un sistema de alineamiento basado en esquemas de incentivos. El presente trabajo será dividido básicamente en tres etapas, en la primera establecemos la formulación estratégica, donde se define la UEN, misión, visión, valores y se hace un análisis estratégico (FODA) donde se analizan tanto los factores endógenos como exógenos que afectan a la empresa y que adicionalmente nos ayudan a enmarcar la propuesta de valor, cuyo análisis se desarrolla en la parte final de este capítulo. En una segunda etapa explicitamos el modelo de negocios explicando la creación y captura de valor y donde sugieren algunas herramientas de control y planificación como son el mapa estratégico y cuadro de mando integral. Finalmente en la tercera etapa desarrollamos el concepto alineamiento organizacional donde sugerimos un par de ejemplos de tableros de control y la herramienta de esquemas de incentivos como predictor del comportamiento.

TESIS PARA OPTAR AL GRADO DE MAGÍSTER EN CONTROL DE GESTIÓN / presente trabajo se enmarca en el diseño de un Sistema de Control de Gestión para una Unidad Estratégica de Negocio (en adelante UEN) perteneciente a la empresa Siemens S.A., denominada “Centro de Operaciones de Ingeniería”. Esta UEN desarrolla proyectos para las áreas de automatización y control de diversos sectores industriales del país. El desarrollo de proyectos es una actividad compleja, no exenta de riesgos y que reúne a varios grupos de interés (clientes, proveedores, accionistas, comunidades, etc.), que perciben y evalúan el éxito o fracaso de la actividad de diversas maneras. Los proyectos también se caracterizan por requerir un alto nivel de control de las operaciones, dada la necesidad de coordinar la correcta asignación de recursos y tareas durante toda la fase de ejecución. Uno de los principales problemas que enfrenta la gerencia de esta UEN, es hacer que los resultados de cada proyecto sean acordes a la estrategia del negocio, logrando así que los resultados sean favorables para todos los grupos involucrados. Lamentablemente, la baja integración de las operaciones con la estrategia produce que la gerencia se involucre demasiado en temas operativos, debiendo estar ésta enfocada a alcanzar resultados financieros de corto plazo. Esto deja muy poco tiempo al análisis de los temas estratégicos y coloca en riesgo la sustentabilidad a largo plazo del negocio. Esta situación se presenta como una gran oportunidad para poner en práctica los conocimientos y habilidades adquiridos con el fin de diseñar un Sistema de Control de Gestión que liberará a la gerencia de tareas operativas, entregándoles herramientas para dirigir sus esfuerzos al diseño, implementación y corrección de la estrategia. El trabajo se desarrolla considerando un análisis y propuestas para la situación de la UEN en tres etapas: Formulación Estratégica, Desarrollo de la Estrategia y Alineamiento Estratégico. Como último punto se incluyen las experiencias y conclusiones más importantes generadas al finalizar el presente trabajo. / 2017-07

TESIS PARA OPTAR AL GRADO DE MAGÍSTER EN CONTROL DE GESTIÓN / La deserción es entendida como la salida temprana o la falla de un individuo en completar un programa de estudio en el que se inscribió, el cual puede ser de carácter voluntario o involuntario, o bien, de transferencia a otro programa o abandono institucional. La deserción involuntaria ocurre cuando por decisión institucional el estudiante no puede seguir sus estudios por razones académicas o disciplinaria, mientras que la voluntaria se manifiesta a través de la renuncia formal o del abandono no informado del estudiante (Tinto & Cullen,1975). Por otro lado, la deserción del tipo de transferencia entre programas se manifiesta cuando el estudiante se inscribe en otro programa distinto al que estaba matriculado, mientras que la del tipo abandono institucional es cuando el estudiante abandona la institución educacional en la cual estaba inscrito. En el caso de la transferencia, esta puede ser a otro programa de la misma institución o bien, a una institución totalmente diferente (Himmel, 2002). Investigadores de distintas disciplinas han demostrado su interés en estudiar la deserción. Investigaciones realizadas en el área de la sicología, economía, sociología, y ahora último, minería de datos han aportado en el entendimiento de este fenómeno, siendo los costos asociados a la deserción como la motivaciones de estudio. Algunos ejemplos de estos costos son la frustración y deuda financiera que genera al individuo, el congelamiento del financiamiento a la institución educacional, la pérdida de una vacante que pudo ser utilizada por otro estudiante que sí finalizaría el programa, el estancamiento del desarrollo educacional de la sociedad1 y la disminución de un profesional que aportaría al país, principalmente en aquellas profesiones mayormente demandadas (Tinto, 2007). Sin embargo, aun con toda la investigación desarrollada desde distintas disciplinas, el fenómeno de la deserción sigue ocurriendo y pocas son las herramientas que se han generado para mitigar sus efectos negativos. Esto genera una oportunidad para que nuevas disciplinas, principalmente aplicadas, respondan al desafío del mejoramiento de la gestión de la deserción.

TESIS PARA OPTAR AL GRADO DE MAGÍSTER EN CONTROL DE GESTIÓN / El trabajo de tesis para lograr el grado académico de Magister en Control de Gestión que se presenta a continuación, , es una propuesta de un Sistema de Control de Gestión para la empresa Netgroup Chile Ltda., empresa dedicada a la entrega de soluciones tecnológicas. Con una historia de 15 años en el mercado, Netgroup Chile Ltda. ha ido creciendo y evolucionando a través del tiempo. Esto ha conducido a la empresa a adaptarse a las nuevas exigencias que el mercado y los clientes demandan. Durante el año 2011 Netgroup decide realizar el proceso de certificación Norma ISO 9001:2008, para lograr el certificado en el año 2012, y mantener dicha certificación hasta la actualidad. Esta constante mejora impulsada por los socios de Netgroup, y la mejora continua establecida en la norma, ha llevado a Netgroup Chile Ltda. a revisar sus procesos. Nace así la necesidad de formalizar un sistema de control que permita entre otras cosas medir los desempeños de sus procesos, el cumplimiento de sus objetivos y conseguir el alineamiento estratégico de su personal con la estrategia de la empresa. El Sistema de Control de Gestión será propuesto a partir de la realización de un análisis de los objetivos estratégicos de Netgroup, propuesta de valor y sus atributos. Con ello la elaboración de un Mapa Estratégico para poder identificar los recursos, procesos y valoración del cliente que conduzca a la compañía al logro de sus objetivos. Las herramientas de control de gestión construidas a partir de los objetivos estratégicos identificados son un Cuadro de Mando Integral, y dos tableros de gestión que dan origen a sus respectivos tableros de control, los que se encuentran relacionados a programas de incentivos para los trabajadores basado en el desempeño, que busca el alineamiento estratégico.

TESIS PARA OPTAR AL GRADO DE MAGÍSTER EN CONTROL DE GESTIÓN / En el complejo y dinámico escenario actual de la economía, en que los mercados están muchos más competitivos y cada vez existen menores barreras de entradas naturales a nuevos participantes, es que se deben buscar estrategias diferenciadoras que les permitan a las compañías desarrollarse de manera exitosa y sostenible en el tiempo. Por esta razón se propone un sistema de control de gestión para una empresa de servicios marítimos que en este escenario económico permita generar objetivos de mediano y largo plazo para la compañía, alinear estos con los objetivos personales del equipo que compone la organización y de esta forma generar las sinergias necesarias para crecer de forma rentable y sostenible. La metodología utilizada será el modelo de Robert S. Kaplan y David P. Norton, que presenta la formulación estratégica, el desarrollo de la estrategia y el alineamiento organizacional. Como parte de la formulación estratégica, se realiza un análisis para conocer los factores externos a partir del marco general (PESTEL) y análisis del entorno, por medio de la metodología de las 5 fuerzas de Porter y un análisis de factores internos, utilizando cadena de valor, factores claves de éxito y analizando la estructura organizacional de la compañía. Del análisis de estos factores externos e internos se desarrolla la matriz FODA, y de acuerdo a esto se define la propuesta de valor de la UEN, que consiste en: Ofrecer un servicio integral de proyectos marítimos, que entregue garantía en la ejecución de los trabajos y que asegure la continuidad operacional de nuestros clientes. De esta propuesta de valor se desprenden los atributos claves para el cumplimiento de los objetivos de la empresa: Prestar un servicio integral, entregar garantía en la ejecución de los trabajos y asegurar la continuidad operacional. Con estos atributos como objetivos valorados por nuestros clientes y ligado al objetivo financiero de la compañía (aumentar la rentabilidad del negocio), se elaboró un mapa estratégico de la UEN, aplicado a las diferentes áreas de la empresa. El mapa estratégico dio paso a la construcción del Cuadro de Mando Integral (CMI) para su monitoreo, por medio de indicadores e iniciativas que refuerzan los objetivos. Para luego realizar un desdoblamiento estratégico, que nos permita enfocar las unidades claves y proponer tableros de gestión y control de mayor detalle. Finalmente se propone un sistema de alineamiento organizacional mediante esquema de incentivos a la subgerencia de operaciones y jefatura comercial, que busca relacionar los incentivos propuestos con el cumplimiento de los objetivos y que estos incentivos promuevan un mejoramiento de los desempeños de las personas claves en las diferentes áreas. Este informe es una propuesta de un sistema de control de gestión, por lo que la implementación y los resultados que se puedan obtener, no necesariamente garantizan el éxito de la estrategia, pero sí pueden establecer las bases para un mejoramiento sostenido de los procesos que involucra un sistema de control de gestión. Es probable que lo que nos queda por delante sea lo más complejo, ya que la implementación de un sistema de control de gestión necesita involucrar a todo el equipo de trabajo en la nueva estrategia. Esto conlleva poder organizar, mejorar y controlar los distintos procesos de la institución, optimizando los resultados de cada una de ellos. Un sistema de control de gestión exitoso debe contar con individuos que manifiesten la convicción que el sistema permitirá un mejoramiento tanto a la organización como a los que forman parte de ella.

TESIS PARA OPTAR AL GRADO DE MAGÍSTER EN CONTROL DE GESTIÓN / El presente trabajo entrega al lector una propuesta de aplicación de un Sistema de Control de Gestión para la mejora de Gendarmería de Chile, Institución pública dependiente del Ministerio de Justicia cuya función principal es la custodia de las personas que han sido condenadas por los Tribunales de Justicia. Para esto, el trabajo busca alinear el funcionamiento que realiza la Institución con la estrategia institucional, pudiendo entregar un servicio de calidad y eficaz, persiguiendo una valoración positiva por parte de la ciudadanía, una mejora a los programas de intervención y aportar a la reducción en la reincidencia. Es por ello que se analizan los diversos componentes que involucran a la Institución, desde el análisis de la misión y visión, hasta los valores corporativos y sus creencias. Posteriormente, se realiza un análisis estratégico, evaluando las fortalezas y debilidades de la organización, identificando aquellos recursos que pueden potenciar y administrar para lograr cambios internos que aporten directamente en beneficios a la ciudadanía, así como el análisis de aquellas externalidades que pueden afectar, positiva o negativamente, a la Institución. Bajo esta premisa se genera una propuesta de valor institucional que da sustento a las actividades que realizará Gendarmería de Chile en beneficio del país. Para poder generar este valor social, se presenta también el Modelo de Negocios que apoye directamente la propuesta de valor enunciada y, seguido a esto, el Mapa Estratégico, que demuestra la relación causa efecto de diversos objetivos estratégicos que, en su conjunto, provocan la generación de valor y posterior beneficio social; estos objetivos estratégicos están plasmados y controlados a través del Cuadro de Mando Integral, herramienta que permite generar indicadores de resultados a los objetivos, metas, responsables entre otros. Este Mapa Estratégico y su Cuadro de Mando Integral, son la base para identificar aquellas unidades estratégicas, que, una vez desarrollado el plan estratégico, deberán estar fuertemente alineadas a la estrategia y, a través de los tableros de control, serán orientadas de tal modo que sus actividades críticas aporten directamente a los objetivos estratégicos del Cuadro de Mando

TESIS PARA OPTAR AL GRADO DE MAGÍSTER EN CONTROL DE GESTIÓN / El presente informe es sobre la unidad de negocio Milogistic S.A. (ML), que se define como un operador logístico y que presta servicios de arriendo bodegas, almacenamiento (gestión de inventarios), transporte y distribución (entregas/retiros puerta a puerta) y servicios de activación o implementación de equipos de refrigeración en puntos de ventas de los clientes finales de empresas como Embotelladora Andina, CCU y MiRetail. Una vez conocido quién es el cliente para la unidad de negocio descrita anteriormente, pasamos a un análisis exhaustivo de su declaración estratégica, basado en una serie de preguntas críticas que permitirán replantear o estructurar de una mejor forma la misión y visión de la organización, de manera de incrementar su entendimiento por parte de todos los involucrados en la organización. Y no dejando de lado la definición de las conductas y comportamiento de los individuos, a través, de valores corporativos o creencias. Luego realizamos un análisis estratégico de la organización, tanto interno, como externo, de manera de identificar las fortalezas y debilidades que posee, así como las oportunidades o amenazas de la industria y el macroambiente que pueden limitar o favorecer la mejora de los procesos actuales. Para el análisis externo se realizó un análisis PESTEL, el cual evalúa los principales movimientos nivel macro, y para complementar se realizó el análisis de las cinco fuerzas de Porter, que entrega información más específica asociado a aspectos que no son tan fáciles de evaluar mediante PESTEL. Posteriormente, para el análisis interno se dirigió el foco hacia la cadena de valor, método que permite identificar los procesos claves que inciden en el logro de la visión, que fue complementado con un análisis de recursos y capacidades. Los análisis anteriores permiten realizar un análisis FODA dentro del análisis estratégico, herramienta de gestión empresarial que entrega información útil de ser considerada en el diseño de la planificación estratégica. Además, se aplica la técnica de FODA cuantitativo, que permite conocer la relación e interacción entre el medio externo e interno, además de identificar los focos donde destinar recursos, como por ejemplo que debilidad desarrollar. Definimos la propuesta de valor de la compañía, identificando los atributos que la componen, también vimos como los desempeños asociados a los atributos pueden ser impulsados por las creencias o valores corporativos para finalmente ver como estos mismos atributos permiten tomar ventaja de alguna oportunidad, como una amenaza pone en peligro cumplir con el atributo, si alguna debilidad dificulta cumplir con el mismo atributo o como una fortaleza es importante para cumplir con él. A continuación, definimos el modelo de negocio bajo los conceptos de la herramienta Canvas propuesta por el autor Alexander Osterwalder, relacionando cada uno de los elementos que la componen con los atributos de la propuesta de valor, además realizamos un análisis crítico de la manera que la empresa captura de valor de sus clientes y propusimos algunas maneras alternativas de como potenciar este proceso. esto nos dio una visión de los elementos claves desde los cuales pudimos identificar y desarrollar objetivos en un mapa estratégico en cada una de las cuatro perspectivas que lo componen: perspectiva financiera, perspectiva del cliente, perspectiva de procesos internos y perspectiva de aprendizaje y crecimiento. De manera de poder equilibrar la búsqueda de resultados al corto y al largo plazo, en el Mapa Estratégico se pueden identificar 3 ejes estratégicos: uno orientado al crecimiento por clientes nuevos, otro al crecimiento a través de rentabilizar a los actuales clientes y por último el eje orientado a la eficiencia operativa, los cuales se encuentran ordenados del largo al corto plazo, respectivamente. Dentro de cada eje estratégico, los objetivos se encuentran relacionados de manera causa-efecto, tanto así que el objetivo definido en la perspectiva de aprendizaje y crecimiento, a través de estas relaciones, se espera termine generando el efecto en la perspectiva financiera. Para monitorear la implementación de la estrategia y principalmente el cumplimiento de la propuesta de valor realizada inicialmente, es que se desarrolló el cuadro mando integral, que permite traducir, medir, comunicar, y aprender de la estrategia, e incluso corregirla si fuese necesario, para lograrlo es que se incorporan a cada objetivo definido en el mapa estratégico indicadores, con metas individuales e iniciativas estratégicas que permitirán ir teniendo un feedback o retroalimentación del rumbo que va tomando la estrategia en dirección hacia la visión planteada o desviándose de ella. Parte importante de la implementación de la estrategia es el despliegue o descenso de la estrategia a las distintas unidades de la unidad estratégica de negocio (UEN), esta vez lo haremos a través de tableros de gestión que grafican los recursos utilizados en los procesos de la cadena de valor orientados a dar cumplimiento del o los atributos de la propuesta de valor de una unidad o varias unidades de la UEN. Estos tableros permiten a su vez poder identificar los objetivos, indicadores, metas e iniciativas asociadas a cada uno de ellos, los cuales son representados en un tablero de control. Como etapa final del proceso de implementación de la estrategia, es el esquema de incentivos el que usaremos como herramienta estratégica de alineamiento de los comportamientos del individuo, el cual es uno de los principios del control de gestión, y será través de esta herramienta que podremos ir evaluando el impacto de los desempeños de las personas de cada unidad sobre el cumplimiento del o los atributos de la propuesta de valor.

TESIS PARA OPTAR AL GRADO DE MAGÍSTER EN CONTROL DE GESTIÓN / El control de gestión permite garantizar no solo un uso adecuado de los recursos asignados, sino que también admite que, en distintas entidades, sin importar su rubro, se cumplan los objetivos propuestos. Estos no solo deben establecerse como aplicaciones básicas en puntos clave o críticos, sino que también deben configurarse en términos generales o de integridad, en pos de lograr cumplimiento de políticas, objetivos y planificaciones directivas superiores. Dentro de este complicado panorama, se encuentra el área hospitalaria, la cual se encuentra sometida en una problemática diversa y compleja, que va desde el inadecuado manejo de los recursos hasta problemas de infraestructura. Frente a este contexto, lograr aplicar un modelo de gestión que se encargue de evaluar el desempeño de los hospitales públicos, se constituye en un verdadero desafío. Para conseguir este propósito, se estableció como objetivo principal la identificación de procesos claves o críticos que desempeñan los hospitales, para de esa manera generar una propuesta de indicadores orientados a controlar el adecuado uso de recursos e infraestructura. El enfoque metodológico que se empleó en esta investigación, se orientó en dos etapas principales: la primera de ellas, se enfocó en la ejecución de varias actividades, entre ellas, la realización de visitas de campo, tanto en hospitales de Chile, como de Ecuador, permitiendo de esta forma, tener mayor información acerca del objeto de estudio, luego de realizadas las visitas de campo, se procedió a la aplicación de entrevistas, y junto con ello, la realización de sesiones de trabajo con la Directora Zonal de Salud y con miembros del personal médico y administrativo del hospital objeto de estudio, entre los cuales se puede mencionar a jefes departamentales de las distintas unidades del hospital, así como a personal de los departamentos de admisiones, consulta externa, epidemiología, emergencia, planificación, talento humano, entre otros. Estas reuniones fueron posibles una vez obtenidos los permisos correspondientes para poder desarrollar la investigación, mediante la presentación de oficios a la Directora Zonal de Salud, y a los directivos de la institución. Finalmente, la recolección de documentación, es decir, el levantamiento de información acerca del uso de indicadores en entidades hospitalarias, se produjo mediante la revisión bibliográfica, la cual tuvo como soporte la revisión de distintos libros, publicaciones periódicas e Instrumentos legales, enfocados en la evaluación del desempeño, análisis de los sistemas de salud de Chile y Ecuador, indicadores de gestión relacionados con procesos críticos o claves para la gestión de hospitales públicos, entre otros, así como la exploración de sitios web, en donde se revisaron minuciosamente cada uno de los sistemas de salud de cada uno de los países de la región, permitiendo de esta forma, obtener la mayor cantidad de información acerca de los indicadores seleccionados por cada uno de estos sistemas, lo que permitiría a la postre, obtener información sólida y valedera. Una vez obtenida la información, se analizaron los datos para generar la propuesta de control a través del uso de indicadores hospitalarios. Para lograr este objetivo, se procedió a la Identificación y Categorización de los Objetivos e Indicadores, lo cual permitió establecer el modelo de indicadores definidos para esta investigación. Posteriormente, el modelo propuesto en esta investigación, fue validado por personal hospitalario, tanto de Chile (Hospital Clínico de la Universidad de Chile), como de Ecuador (Hospital General Isidro Ayora), mediante la aplicación de encuestas y entrevistas. El proceso de validación fue efectuado por personal médico, jefes departamentales de distintas unidades y Directores Académicos y Médicos, pertenecientes a los hospital. Finalmente, y luego de efectuada la validación, se procedió a la aplicación del modelo de indicadores de gestión al Hospital General Isidro Ayora. Así, finalmente, se diseñó y aplicó un modelo de evaluación del desempeño, el cual está compuesto por un total de 84 indicadores claves de desempeño (KPIs), los cuales mediante su aplicación, permiten generar información de calidad, sobre el funcionamiento de las unidades que conforman el objeto de estudio, en este caso, hospitales.