Aim: The aim of this study was to investigate the structure of social marketing within a collaboration between non-profit organisations (NPOs) and business organisations as well as whether this collaboration facilitates the process of social marketing for the NPOs. For this purpose, Austin and Seitanidi´s (2012a, 2012b, 2014) Collaborative Value Creation (CVC) framework was applied to social marketing as value outcome by combining it with Andreasen and Kotler´s (2003) model of the social marketing process in NPOs. Method: A qualitative study was conducted based on secondary and primary data. Hereby, primary data was gathered from a total of seven NPOs and twelve respondents across Sweden by the use of face-to-face and phone interviews. Result & Conclusions: Two main findings were identified in this study. Firstly, within the process of social marketing in a corporate-NPO collaboration the NPOs predominantly plan and design the campaigns independently. Hereby, it is shown that the NPO´s organisational model of operation influences the collaboration structure. Secondly, it is demonstrated that the corporate-NPO collaboration facilitates the NPOs social marketing process. Suggestions for future research: Further investigations of NPOs could be undertaken by distinguishing between their organisational model and area of operation in order to complement the presented theoretical model of the social marketing process in the corporate-NPO collaboration. Additionally, the perspective of business organisations could be considered. Contribution of the thesis: The present study contributes to literature by providing a theoretical model based of the social marketing process in the corporate-NPO collaboration. It demonstrates that this collaboration facilitates the social marketing process of the NPOs.

Atualmente, o Brasil é o maior produtor de açúcar do mundo, com uma produção anual de 16,7 milhões de toneladas, onde a metade deste montante destina-se ao mercado externo. Nesse contexto, este trabalho tem o objetivo principal de investigar as principais alternativas de transporte existentes para o açúcar a granel de exportação, e propor estratégias que orientem os agentes envolvidos neste mercado a racionalizar seus custos de distribuição. São criados três grupos de cenários que representam as principais alternativas de transporte neste setor: o rodoviário porta-a-porta; o rodo-ferroviário com restrição de capacidade de embarque de açúcar; e um cenário de longo prazo de transporte rodo-ferroviário sem restrição de capacidade de embarque de açúcar. Em cada um desses grupos existe a opção de se transportar nos trechos rodoviários, tanto no porta-a-porta como nas pontas de acesso à ferrovia, com frota própria ou terceirizada. As tecnologias para frotas próprias investigadas nesse trabalho são as CVCs 2S3 e 3S3, geralmente utilizadas para o transporte do açúcar a granel, e as 3S2B2 e 3S3B3, as quais tem participações incipientes nesse mercado de transportes. A modelagem do problema leva em consideração os custos econômicos para a operação das frotas próprias e os valores de fretes cobrados para o setor tanto no modo rodoviário, como no ferroviário. Esses modelos agregados são simulados com auxílio de um sistema de informação geográfica e de planilhas eletrônicas. Ao final, conclui-se que no transporte rodoviário porta-a-porta, embora existam vantagens econômicas na operação das novas CVCs, nenhuma alternativa de frota própria mostra-se mais viável que a contratação de frota terceirizada no mercado. As análises no modo rodo-ferroviário mostram que este é mais atraente do que o rodoviário porta-a-porta para o mercado de exportação de açúcar, mesmo quando a operação tem restrições de capacidade. Numa operação hipotética sem restrições de capacidade, os ganhos econômicos gerados são da ordem 5,3% sobre a alternativa rodo-ferroviária com restrição da ferrovia para embarque de açúcar. Sugere-se a realização de uma investigação dos custos de investimento na infra-estrutura e material rodante necessários para eliminar as restrições de capacidade para este mercado. / Brazil is today the largest sugar producer of the world, with an annual production of 16,7 milion tons, where half of this amount is directed to be export market. In this context, the study has the main objective to investigate the transport alternatives for bulk sugar export and to propose strategies to the market agents involved in rationalizing the distribution costs. Three groups of scenarios are created to represent the main transportation alternatives in this sector: the door-to-door road transport; the constrained capacity road-railroad intermodal transport; and a long-term unconstrained capacity road-railroad intermodal scenario. For each of these scenarios the option of the road transport, either in the door-to-door operation or in the accesses to the railroad, with proprietary or third party fleets is investigated. The technologies for proprietary fleets considered in this investigation are the 2S3 and 3S3 combinations, generally used at present for the bulk sugar transportation, as well as the 3S2B2 and 3S3B3 LCVs, which have an incipient participation in this transportation market. The modeling considers the economic costs for the proprietary fleet operations and current freight values charged for road and rail in the bulk sugar transport sector in the region selected for the case study for the third party operation. The aggregate cost models are simulated with the support of a geographic information system and electronic spreadsheets. It is concluded that in the door-to-door road transport, even considering the economic advantages of the new LCVs technologies, none of the proprietary fleet alternatives are more cost effective than contracting third party fleets in the market. The railroad alternatives show that this alternative is more attractive than the door-to-door road transport, even considering the constraints in operating capacity. An hypothetical operation with unconstrained capacity is presented, showing that the economic gains of this alternative are in the order of 5,3% better than the best constrained capacity alternative. A suggestion to conduct an investigation on the investment costs necessary to eliminate infrastructure and rolling stock capacity constrains on the railroad network is presented.

Esta pesquisa avalia a aplicabilidade de modelos matemáticos para analisar a compatibilidade de tráfego de caminhões e combinações de veículos de carga com trechos de rodovias. Os modelos avaliados permitiram a elaboração de um simulador de tráfego de veículos rodoviários de carga em trechos de rodovias, permitindo determinar o perfil de velocidades com base nas características mecânicas do veículo e o perfil da rodovia. O método permite ainda obter os valores de aceleração, potência utilizada, e consumo de combustível. Os resultados obtidos mostraram-se consistentes com observações de campo e recomendações de manuais de projeto de rodovias. Outros fatores associados à compatibilidade entre veículos e rodovias, como capacidade de frenagem motora, capacidade de frenagem de emergência, requisitos de sobrelargura, estabilidade veicular, influência do comportamento do condutor sobre as simulações, consumo de combustíveis e emissões de poluentes são discutidos. Conclui-se que o simulador tem utilidade tanto como ferramenta de análise da compatibilidade de tráfego de veículos de carga em trechos de rodovias, como para identificar deficiências de projeto geométrico de rodovias para autorizar o tráfego de determinadas configurações veiculares. / This research evaluates the applicability of mathematical models to analyze the traffic compatibility of trucks or cargo combination vehicles with road segments. The evaluated models led to a cargo vehicle locomotion simulator along a road segment, that calculates the speed profile of the vehicle as a function of its mechanical characteristics and the road profile. The method also calculates values of acceleration, used power, and fuel consumption. The results obtained are consistent with field observations and recommendations of road design manuals. Others factors associated with the traffic compatibility of cargo vehicles with geometric characteristics of a road segment like engine braking capability, emergency braking capability, overwidht requirements, vehicle stability, conductor influence, fuel consumption, and emissions rates are also discussed. The conclusion is that the simulator can be used as a tool for traffic compatibility analysis of cargo vehicles with road sections or to identify road design deficiencies to certify traffic of certain vehicle configurations.

Esta pesquisa investiga alternativas de transporte de cargas frigoríficas entre fábricas e centros de distribuição, avaliando as possíveis vantagens econômicas que resultariam do transporte intermodal rodo-hidroviário de contêineres ISO e do uso da CVC (Combinação de Veículo Carga) do tipo 3S3B3 - cavalo mecânico de três eixos mais dois semi-reboques de três eixos unidos por uma conexão do tipo B com PBTC de 74t, em relação ao cenário atual de transporte rodoviário porta-a-porta com a CVC do tipo 2S3 – cavalo mecânico de dois eixos com um semi-reboque de três eixos de 41,5t de PBTC. Com o auxílio de um Sistema de Informações Geográficas (TransCAD) dimensiona-se a frota e elabora-se um modelo de custos de transporte na rede de rotas para diversos cenários alternativos. As tarifas de pedágios das principais concessionárias de rodovias brasileiras e as tarifas portuárias dos portos considerados no modelo serviram como fonte de informações para a criação de mapas temáticos, rotas de caminho mínimo e a obtenção do custo por tonelada transportada. Conclui-se, através da análise dos resultados obtidos, que existem potenciais ganhos econômicos da alternativa de transporte intermodal rodo-marítimo, associado a CVC 3S3B3 – bitrem com implemento porta-contêineres, no acesso aos portos e no trajeto do porto ao centro de distribuição em relação à tecnologia de transporte utilizada atualmente, de transporte rodoviário porta-a-porta com a CVC 2S3 – semi-reboque com implemento rodoviário baú frigorífico e capacidade de carga de 26 paletes padrão PBR. Conclui-se também que a tecnologia do tipo 3S3B3 com baú frigorífico e capacidade de carga de 40 paletes oferece aos transportadores uma alternativa que, na grande maioria das rotas estudadas, é mais competitiva que a integração modal rodo-hidroviária. / This research investigates transportation alternatives between industries and distribution centers by evaluating the possible advantages of the road-waterway intermodal transport of ISO containers and the use of a LCV-Long Combination Vehicle of the 3S3B3 type – a tractor plus two semi-trailers linked by a B-train connection and 74t of GVW, in relation to the present roadway house-to-house operating scenario using a five axles semi-trailer of the 2S3 type and 41,5t of GVW. Using a Geographic Information System (TransCAD) the fleet size and the operating costs of the transportation network are calculated. For different alternative scenarios tolls charged by the brasilian private road administration partnership and current port rates are used in the model, and served as the basis to elaborate the thematic maps, minimum cost routes and costs per transported ton. From the analysis of the results it is concluded that the intermodal road-waterway alternative, associated to the transport of containers to the ports and from the ports to the distribution centers using the 3S3B3 with two container flatbeds, offers potencial economic gains in relation to the present technology using the house-to-house road transport with the 2S3 and a reefer trailer for 26 PBR pallets. It is also concluded that the 3S3B3 technology with 2 reefer units and capacity of 40 PBR pallets offers an alternative to the transportation industry that outperforms the road-waterway intermodal integration on most studied routes.

O bi-trem é um veículo cada vez mais comum no trânsito brasileiro. Por ser um veículo de grande porte, é capaz de se envolver em acidentes catastróficos caso o sistema de freio não esteja projetado de maneira adequada. Neste contexto é necessário um estudo que permita prever e otimizar o desempenho do sistema de freios para qualquer condição operacional. Para isso foi desenvolvida uma planilha de cálculos para estudar o desempenho da frenagem de um bi-trem. A planilha calcula a aderência que cada eixo utiliza, a desaceleração máxima desenvolvida pelo veículo, o espaço e o tempo de parada, a força de frenagem (e sua porcentagem) em cada eixo, a temperatura final do tambor, a eficiência do sistema de freios, as forças normais ao pavimento, a distribuição real e ideal das forças de frenagem e verifica se o cavalo mecânico e os semi-reboques se enquadram, respectivamente, nos diagramas 3 e 4 do anexo 10 da ECE-R13. Tais cálculos podem ser feitos com o veículo utilizando ou não ABS e com válvula sensível a carga nos semi-reboques e no \"tandem\" do cavalo mecânico. A planilha de cálculo foi aplicada em um veículo exemplo e os resultados são apresentados nesta dissertação. O sistema de freios desse veículo foi otimizado com a utilização da planilha, mostrando como ela pode ser de grande auxílio ao projetista. / The bi-trem (a vehicle similar to a twin trailler truck) is more and more common in the brazilians highways. Because it\'s a large and heavy vehicle it can cause catastrophics accidents if the brakes are not well developed. In this context it is necessary a study that allows to foresee and to optimize the performance of the brakes system for any operational condition. In this work an electronic spread sheet was developed in order to study the braking performance of a bi-trem. The spread sheet calcs the adhesion in each axle, the maximum deceleration, the braking space and the braking time, the braking force (and its percentage) in each axle, the final temperature of the drum, the brake system\'s efficiency, the normal forces, the actual and ideal brake force distribution, and verifies if the tractor and the semi trailers are fitted in the annex 10 of EGE-R13. The reckoning can be made for a vehicle equipped or not with ABS and with the load sensing valve in the semi trailers and in the tandem axle of the tractor. The spread sheet was applied in a example vehicle and the results are presented in this dissertation. The brakes system of this vehicle was optimized with the use of the spread sheet, showing as it can be of great assists the designer.

Esta pesquisa avalia a aplicabilidade de modelos matemáticos para analisar a compatibilidade de tráfego de caminhões e combinações de veículos de carga com trechos de rodovias. Os modelos avaliados permitiram a elaboração de um simulador de tráfego de veículos rodoviários de carga em trechos de rodovias, permitindo determinar o perfil de velocidades com base nas características mecânicas do veículo e o perfil da rodovia. O método permite ainda obter os valores de aceleração, potência utilizada, e consumo de combustível. Os resultados obtidos mostraram-se consistentes com observações de campo e recomendações de manuais de projeto de rodovias. Outros fatores associados à compatibilidade entre veículos e rodovias, como capacidade de frenagem motora, capacidade de frenagem de emergência, requisitos de sobrelargura, estabilidade veicular, influência do comportamento do condutor sobre as simulações, consumo de combustíveis e emissões de poluentes são discutidos. Conclui-se que o simulador tem utilidade tanto como ferramenta de análise da compatibilidade de tráfego de veículos de carga em trechos de rodovias, como para identificar deficiências de projeto geométrico de rodovias para autorizar o tráfego de determinadas configurações veiculares. / This research evaluates the applicability of mathematical models to analyze the traffic compatibility of trucks or cargo combination vehicles with road segments. The evaluated models led to a cargo vehicle locomotion simulator along a road segment, that calculates the speed profile of the vehicle as a function of its mechanical characteristics and the road profile. The method also calculates values of acceleration, used power, and fuel consumption. The results obtained are consistent with field observations and recommendations of road design manuals. Others factors associated with the traffic compatibility of cargo vehicles with geometric characteristics of a road segment like engine braking capability, emergency braking capability, overwidht requirements, vehicle stability, conductor influence, fuel consumption, and emissions rates are also discussed. The conclusion is that the simulator can be used as a tool for traffic compatibility analysis of cargo vehicles with road sections or to identify road design deficiencies to certify traffic of certain vehicle configurations.

Dans le cadre du développement des voitures électriques (VE), la solution de chauffage de l’habitacle par pompe à chaleur (PAC) s’impose graduellement en raison des plus grandes efficacités de ces dernières par rapport aux résistances électriques classiques. Cependant, dans certaines conditions, du givre se forme sur l’évapo-condenseur entraînant une dégradation marquée des performances du système. L’enjeu général de ce travail est donc de développer une PAC pour VE efficace en conditions de givrage afin d’améliorer l'autonomie en hiver. Pour ce faire, un évapo-condenseur résistant au givrage est nécessaire. Afin d’améliorer le design de l’échangeur, un modèle dynamique et pseudo 3D d’échangeur à microcanaux, typique de l’automobile, en conditions de givrage a été développé. Un sous-modèle de croissance de givre à la fois simple et précis a été établi en étudiant les différentes hypothèses de modélisation trouvées dans la littérature. Ensuite, au niveau échangeur de chaleur, la clé réside dans la bonne prédiction des pertes de charge aérauliques. Ainsi, une nouvelle approche a été de considérer les épaisseurs maximales locales de givre et une corrélation intégrant l’impact du givre afin de bien prédire les pertes de charge, la chute du débit d’air, et donc la chute de la puissance thermique de l’échangeur. Le modèle complet d’échangeur de chaleur couplé à un ventilateur a été validé expérimentalement. À partir d’une étude numérique basée sur le modèle, deux concepts innovants ont été établis : l’un avec ailettes ondulées débordantes et l’autre avec passes de réfrigérant croisées. Deux prototypes ont été fabriqués, à partir de l’évapo-condenseur de la Renault Zoé, puis testés. Le meilleur des deux échangeurs, celui à ailettes débordantes, a été monté sur véhicule et comparé à l’échangeur de la Zoé. Le prototype a permis d’allonger d’environ 2.5 fois la période de fonctionnement du système. Finalement, un modèle de PAC avec givrage a été réalisé et intégré dans un modèle complet de VE. Pour un VE avec une autonomie d’environ 140 km sans chauffage, il s’avère que le givrage de la PAC dégrade l’autonomie d’environ 15% pour un trajet à 0°C et 90% d'humidité. Grâce à l’utilisation du prototype à ailettes ondulées débordantes, cette perte d’autonomie est de 3% seulement. / In the electric vehicle (EV) development context, the choice of heat pumps (HP) for cabin heating is becoming more popular due to their high efficiency compared to electric heaters. However, under some operating conditions, frost forms on the HP evapo-condenser causing a dramatic drop in the system performances until the system cannot operate. Hence, this work aims at developing a HP for EV which remains efficient under frosting conditions ultimately, to improve the EV range in the winter. This requires the design of a frost-resistant heat exchanger (HX). First, to improve the HX design, a dynamic and pseudo-3D model under frosting conditions of a typical HX for cars has been developed. A simple and accurate frost growth sub-model has been established by studying the various modeling assumptions found in the literature. Then, at the HX level, the key point has been to predict the air pressure losses, via the consideration of the maximum local frost thicknesses and the development of a correlation considering frost, in order to predict the drop of airflow and therefore the drop of the HX cooling capacity. Then, the model of the HX coupled with the fan has been validated experimentally. Using the model, a numerical study has been conducted and two innovative concepts have been established: one with wavy upstream extending fins and the other with crossed passes of refrigerant. Two prototypes were fabricated, using a reference HX taken from the Renault Zoé, and then tested. The best of the two HX, the one with upstream extending fins, was mounted on a VE and compared to the reference case. The prototype allowed extending the system operation by 2.5 times approximately. Finally, a HP model under frosting conditions was built and integrated into a EV model. It appeared that, for an EV with a range of approximately 140 km without heating, the HP frosting degrades the autonomy by about 15% at 0°C and 90% humidity, which was reduced to 3% via the use of the innovative HX prototype with wavy upstream extending fins.

Esta pesquisa investiga alternativas de transporte de cargas frigoríficas entre fábricas e centros de distribuição, avaliando as possíveis vantagens econômicas que resultariam do transporte intermodal rodo-hidroviário de contêineres ISO e do uso da CVC (Combinação de Veículo Carga) do tipo 3S3B3 - cavalo mecânico de três eixos mais dois semi-reboques de três eixos unidos por uma conexão do tipo B com PBTC de 74t, em relação ao cenário atual de transporte rodoviário porta-a-porta com a CVC do tipo 2S3 – cavalo mecânico de dois eixos com um semi-reboque de três eixos de 41,5t de PBTC. Com o auxílio de um Sistema de Informações Geográficas (TransCAD) dimensiona-se a frota e elabora-se um modelo de custos de transporte na rede de rotas para diversos cenários alternativos. As tarifas de pedágios das principais concessionárias de rodovias brasileiras e as tarifas portuárias dos portos considerados no modelo serviram como fonte de informações para a criação de mapas temáticos, rotas de caminho mínimo e a obtenção do custo por tonelada transportada. Conclui-se, através da análise dos resultados obtidos, que existem potenciais ganhos econômicos da alternativa de transporte intermodal rodo-marítimo, associado a CVC 3S3B3 – bitrem com implemento porta-contêineres, no acesso aos portos e no trajeto do porto ao centro de distribuição em relação à tecnologia de transporte utilizada atualmente, de transporte rodoviário porta-a-porta com a CVC 2S3 – semi-reboque com implemento rodoviário baú frigorífico e capacidade de carga de 26 paletes padrão PBR. Conclui-se também que a tecnologia do tipo 3S3B3 com baú frigorífico e capacidade de carga de 40 paletes oferece aos transportadores uma alternativa que, na grande maioria das rotas estudadas, é mais competitiva que a integração modal rodo-hidroviária. / This research investigates transportation alternatives between industries and distribution centers by evaluating the possible advantages of the road-waterway intermodal transport of ISO containers and the use of a LCV-Long Combination Vehicle of the 3S3B3 type – a tractor plus two semi-trailers linked by a B-train connection and 74t of GVW, in relation to the present roadway house-to-house operating scenario using a five axles semi-trailer of the 2S3 type and 41,5t of GVW. Using a Geographic Information System (TransCAD) the fleet size and the operating costs of the transportation network are calculated. For different alternative scenarios tolls charged by the brasilian private road administration partnership and current port rates are used in the model, and served as the basis to elaborate the thematic maps, minimum cost routes and costs per transported ton. From the analysis of the results it is concluded that the intermodal road-waterway alternative, associated to the transport of containers to the ports and from the ports to the distribution centers using the 3S3B3 with two container flatbeds, offers potencial economic gains in relation to the present technology using the house-to-house road transport with the 2S3 and a reefer trailer for 26 PBR pallets. It is also concluded that the 3S3B3 technology with 2 reefer units and capacity of 40 PBR pallets offers an alternative to the transportation industry that outperforms the road-waterway intermodal integration on most studied routes.

Atualmente, o Brasil é o maior produtor de açúcar do mundo, com uma produção anual de 16,7 milhões de toneladas, onde a metade deste montante destina-se ao mercado externo. Nesse contexto, este trabalho tem o objetivo principal de investigar as principais alternativas de transporte existentes para o açúcar a granel de exportação, e propor estratégias que orientem os agentes envolvidos neste mercado a racionalizar seus custos de distribuição. São criados três grupos de cenários que representam as principais alternativas de transporte neste setor: o rodoviário porta-a-porta; o rodo-ferroviário com restrição de capacidade de embarque de açúcar; e um cenário de longo prazo de transporte rodo-ferroviário sem restrição de capacidade de embarque de açúcar. Em cada um desses grupos existe a opção de se transportar nos trechos rodoviários, tanto no porta-a-porta como nas pontas de acesso à ferrovia, com frota própria ou terceirizada. As tecnologias para frotas próprias investigadas nesse trabalho são as CVCs 2S3 e 3S3, geralmente utilizadas para o transporte do açúcar a granel, e as 3S2B2 e 3S3B3, as quais tem participações incipientes nesse mercado de transportes. A modelagem do problema leva em consideração os custos econômicos para a operação das frotas próprias e os valores de fretes cobrados para o setor tanto no modo rodoviário, como no ferroviário. Esses modelos agregados são simulados com auxílio de um sistema de informação geográfica e de planilhas eletrônicas. Ao final, conclui-se que no transporte rodoviário porta-a-porta, embora existam vantagens econômicas na operação das novas CVCs, nenhuma alternativa de frota própria mostra-se mais viável que a contratação de frota terceirizada no mercado. As análises no modo rodo-ferroviário mostram que este é mais atraente do que o rodoviário porta-a-porta para o mercado de exportação de açúcar, mesmo quando a operação tem restrições de capacidade. Numa operação hipotética sem restrições de capacidade, os ganhos econômicos gerados são da ordem 5,3% sobre a alternativa rodo-ferroviária com restrição da ferrovia para embarque de açúcar. Sugere-se a realização de uma investigação dos custos de investimento na infra-estrutura e material rodante necessários para eliminar as restrições de capacidade para este mercado. / Brazil is today the largest sugar producer of the world, with an annual production of 16,7 milion tons, where half of this amount is directed to be export market. In this context, the study has the main objective to investigate the transport alternatives for bulk sugar export and to propose strategies to the market agents involved in rationalizing the distribution costs. Three groups of scenarios are created to represent the main transportation alternatives in this sector: the door-to-door road transport; the constrained capacity road-railroad intermodal transport; and a long-term unconstrained capacity road-railroad intermodal scenario. For each of these scenarios the option of the road transport, either in the door-to-door operation or in the accesses to the railroad, with proprietary or third party fleets is investigated. The technologies for proprietary fleets considered in this investigation are the 2S3 and 3S3 combinations, generally used at present for the bulk sugar transportation, as well as the 3S2B2 and 3S3B3 LCVs, which have an incipient participation in this transportation market. The modeling considers the economic costs for the proprietary fleet operations and current freight values charged for road and rail in the bulk sugar transport sector in the region selected for the case study for the third party operation. The aggregate cost models are simulated with the support of a geographic information system and electronic spreadsheets. It is concluded that in the door-to-door road transport, even considering the economic advantages of the new LCVs technologies, none of the proprietary fleet alternatives are more cost effective than contracting third party fleets in the market. The railroad alternatives show that this alternative is more attractive than the door-to-door road transport, even considering the constraints in operating capacity. An hypothetical operation with unconstrained capacity is presented, showing that the economic gains of this alternative are in the order of 5,3% better than the best constrained capacity alternative. A suggestion to conduct an investigation on the investment costs necessary to eliminate infrastructure and rolling stock capacity constrains on the railroad network is presented.

Made available in DSpace on 2010-04-20T20:51:20Z (GMT). No. of bitstreams: 3 98387.pdf.jpg: 16975 bytes, checksum: 3dd125e44ea216a8ba536de4b369bb6b (MD5) 98387.pdf: 424690 bytes, checksum: a464d89d0140803964eef6177b44a74a (MD5) 98387.pdf.txt: 255178 bytes, checksum: ebbca44db9135dc7763bf6d3682f266a (MD5) Previous issue date: 2004-04-07T00:00:00Z / This paper analyses, in an exploratory way, through a case study carried out at CVC, the possible utilizations of the Internet in tourism operation. In order to lead this approach, the impact toward the variables of the market mix and the process of service provision under the user’s eyes has been studied The theoretical differential adopted in the study establishes the fundamentals to analyze the empirical evidences and provides adequacy of the concepts used to the characteristics of the operator. The model of the market mix is used as a conduit to build a referential. It is adjusted both to the services provision and to the operator. Thus, it is considered that the product of the tourism operator is the service provision that involves contracting, organization and execution. Analysis on the Internet is aimed at the first two processes. What can be concluded, as regards the variables of the market mix in the company under study, is that the Internet is little used to break the boundaries of time and place, considered by the literature as the main benefits offered to the user as direct channel by the Internet. Its use is more associated to the integration of the industry members than to reaching the user’s higher satisfaction, for the possibility the website offers of personalizing the market mix. The flexibility of the mix, as to products and rates, is more benefited from in travel agencies. The effects of the use of the Internet in the process of services provided by CVC can be seen in the virtual agency (the website) and in the travel agent. Service provision via website represents the first major change, as the interaction between users, employees and physical environment is being replaced by electronic interaction, chat and e-mail, or even by phone, and the physical infrastructure by computers and communication links. In the case of travel agencies, the change is related to the possibility of having active participation of the user in the elaboration phase of the package, which favorably leads to flexibility in tourism programs. / O trabalho analisa em caráter exploratório, através de um estudo de caso com a CVC, quais são as possíveis utilizações da Internet na operação de turismo. Para direcionar essa abordagem verifica-se o impacto em relação às variáveis do composto mercadológico e ao processo de prestação de serviços sob a ótica do usuário. O referencial teórico adotado na pesquisa estabelece as bases para análise das evidências empíricas e proporciona adaptações dos conceitos utilizados às características do operador. O modelo de composto mercadológico é utilizado como fio condutor na construção de um referencial. Ele é adaptado à prestação de serviços e ao operador. Desta forma, considera-se que o produto do operador de turismo é a prestação do serviço que envolve a contratação, organização e execução. A análise da internet está direcionada para os dois primeiros processos. O que se conclui em relação às variáveis do composto mercadológico na empresa analisada é que a internet é pouco utilizada para romper as limitações de tempo e lugar, consideradas pela literatura como os principais benefícios da Internet como canal direto para o usuário. Seu uso está mais associado à integração dos membros da indústria do que para atingir maior satisfação do usuário pela possibilidade que o site oferece para personalização do composto mercadológico. A flexibilidade do composto, no produto e no preço, é mais aproveitada nas agências de viagens. Os efeitos do uso da Internet no processo de prestação de serviço da CVC são percebidos na agência virtual (o site) e no agente de viagem. A prestação de serviço via site representa a primeira grande alteração, pois a interação entre usuários, funcionários e ambiente físico é substituída pela interação eletrônica, chat e e-mail, ou mesmo telefone, e a infra-estrutura física por computadores e linhas de comunicação. No caso das agências de viagens, a alteração está relacionada à possibilidade de participação ativa do usuário na fase de elaboração do pacote, o que propicia flexibilidade nos programas de turismo.