Tese (Doutorado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. / Made available in DSpace on 2012-10-19T01:27:27Z (GMT). No. of bitstreams: 1 147174.pdf: 501149 bytes, checksum: ad007df122a58376a9cba6e538268504 (MD5)

Este trabalho apresenta uma metodologia para avaliação da satisfação de clientes em uma cadeia logística, que visa buscar a melhoria dos serviços logísticos. A metodologia utiliza técnicas estatísticas, técnicas de pesquisa de mercado e técnica de análise de decisão. A técnica de análise de decisão utilizada nesta metodologia é o Desdobramento da Função Qualidade (QFD) aplicada para planejar melhorias no serviço logístico, priorizando as características do serviço demandadas pelos clientes e os indicadores de desempenho para o mesmo. A aplicação desta metodologia em uma empresa do ramo alimentício resultou na confirmação da metodologia proposta como instrumento de apoio na elaboração de planos de melhorias para sistemas logísticos. / This work introduces a methotology to avaliate the customer’s satisfaction in a logistc chain which objetcs to achieve the logistic services improvement. The proposed methodology apply statistic technics, market researches technics as well as analyses of decision technic. The decision analyses technic used in this methodology is the Quality Function Deployment (QFD) applied to plan a logistic services improvements, giving priority to features of service required by customes and its performance indicator. The employment of this methodology on a food producer company resulted into confirmation of the proposed methodology as a support instrument to the working up of improvement schedules to logistic systems.

Este trabalho tem por objetivo o planejamento de melhorias em lojas virtuais de comércio eletrônico na Internet usando como ferramentas a pesquisa de mercado e o Desdobramento da Função Qualidade (QFD), baseado no modelo conceitual de Ribeiro et al. (2001) adaptado para serviços. A pesquisa de mercado visa identificar os itens da qualidade demandada pelos clientes, enquanto o emprego do QFD visa desdobrar os itens priorizados em características de qualidade para o planejamento de melhorias da loja virtual, a fim de aprimorar a interação de compra eletrônica na Internet. Ao longo do trabalho, é feita uma revisão da literatura sobre comércio eletrônico, suas origens e aplicações, bem como modelos conceituais de estruturação de lojas virtuais na Internet. Da mesma forma são revisados os conceitos de pesquisa de mercado e aplicação do Desdobramento da Função Qualidade no planejamento de lojas virtuais e tecnologia da informação. Realizou-se uma pesquisa de caráter qualitativo e quantitativo com os clientes de uma empresa de comércio eletrônico de acessórios para a área musical, resultando no planejamento das melhorias na loja virtual atual através da aplicação do Desdobramento da Função Qualidade. A pesquisa revelou a relevância dos itens de “Segurança e Credibilidade”, seguidos de “Condições de Venda” e “Serviços aos Clientes” como mais importantes nas lojas virtuais, sendo os aspectos estéticos (design, estrutura e usabilidade) considerados menos importantes. A aplicação do QFD propiciou a priorização das características de qualidade mais importantes para a loja virtual atual, gerando um plano de melhoria das especificações a fim de contribuir para o objetivo de aumento de vendas da empresa, revelando-se uma ferramenta eficaz no auxílio do planejamento de melhorias em lojas virtuais na Internet. / This work presents the planning of improvements in e-commerce virtual stores in the Internet applying market research and Quality Function Deployment (QFD) as tools of development, based upon the conceptual framework of Ribeiro et al (2001) applying QFD to services. The use of QFD aims to deploy the main attributes that add value to the costumers into the virtual store planning improvement process, in order to assure the effectiveness during the interaction in the Internet electronic buying process. Along the paper is done a review in the literature concerning e-commerce, its origins and applications, as well as conceptual frameworks to structure virtual stores in the Internet. In the same way it is done a literature review in the concepts of market research as well as the application of QFD in e-commerce virtual stores development, and information technology. After the review, is presented a qualitative and quantitative market research held in a company of electronic commerce focused on selling musical instruments accessories, resulting in the planning of improvements in the virtual store through the application of QFD methodology. The research found the relevance of the quality items of “Security and Credibility”, followed by “Marketing Mix” and “Customer Services” as most important aspects, being aesthetics (design, structure and usability) least important. The QFD application allowed the priorization of the most important quality characteristics of the virtual store, generating an improvement plan of the specifications in order to contribute to main the objective of the company, to increase sales, being an efficient tool for the use in the planning of improvements in virtual stores.

Made available in DSpace on 2016-06-02T19:11:47Z (GMT). No. of bitstreams: 1 DissATPS.pdf: 1713050 bytes, checksum: 65ee01b9a3bb0f832830ea03ca1c77db (MD5) Previous issue date: 2006-08-07 / Universidade Federal de Sao Carlos / Technological innovation has been greatly discussed worldwide for its central role in economy. One important factor to innovation is the identification of technological opportunities. Information on customer requirements is particularly important on identifying new opportunities for it leads to a much safer way to new product launch success. In this context, the objective of the present study is to develop and to apply a methodology capable of identifying technological innovation opportunities focused on customer s needs. This methodology has used a well known product development technique called Quality Function Development (QFD) as one of the analytical tools of Competitive Intelligence (CI). Other analytical tools used were: Industry analysis, SWOT and patent analysis. The developed CI cycle based methodology was then applied in Eletrochemical, one of the enterprises of the cluster established in Limeira city, which is the greatest South American producer and exporter of plated jewellery. The innovation opportunities identification focused on surface treatment technologies, taken as one of the key technologies of that Industrial Agglomerate. The results showed a tendency for cleaner processes usage within surface treatment sector that can be applied in plated jewellery. From these emerge technologies such as Physical Vapor Deposition (PVD), nanotechnology based process, or even galvanization baths that substitute cyanide or metals for nickel solutions. The identified technologies and complementary information not only built up the basis of a technological follow up but also guided Eletrochemical decision on planning an internal R&D department. The results proved the proposed methodology capacity to identifying potential technological innovation, as well as its strategic relevance as a basis for decision on R&D and technological management. / A inovação tecnológica tem sido tema de discussão mundialmente por desempenhar um papel central na economia. Um dos fatores importantes para a inovação é a identificação de oportunidades tecnológicas. Informações sobre necessidades dos clientes são particularmente importantes para a identificação de oportunidades, pois levam a um caminho de menor risco para o sucesso na introdução de novos produtos e processos. Neste contexto, o objetivo do presente estudo é desenvolver e aplicar uma metodologia capaz de identificar oportunidades de inovações tecnológicas com foco nos consumidores. Esta metodologia se baseou na técnica de desenvolvimento de produtos, Desdobramento da Função Qualidade (QFD), como uma das ferramentas analíticas da Inteligência Competitiva (IC). Outras ferramentas analíticas foram utilizadas em combinação com o QFD: análises da indústria, SWOT e patentes. A metodologia desenvolvida foi aplicada com base no ciclo de IC na empresa Electrochemical que atua no pólo de Limeira-SP, considerado o maior o produtor e exportador de jóias folheadas da América Latina. Para a identificação de oportunidades de inovações, focalizou-se as tecnologias de tratamento de superfícies, tidas como uma das tecnologias-chave na fabricação de jóias folheadas para o pólo. Os resultados demonstraram a tendência de utilização de processos mais limpos no tratamento de superfícies aplicáveis em jóias folheadas, emergindo tecnologias como Physical Vapor Deposition (PVD) e nanotecnologia, bem como banhos de galvanização com substituição de soluções de cianeto ou de metais como o níquel. As tecnologias identificadas e as recomendações decorrentes serviram de base para o planejamento e realização de um monitoramento tecnológico, bem como para a tomada de decisão da empresa estudada em planejar um setor interno de Pesquisa e Desenvolvimento (P&D). Os resultados evidenciaram a viabilidade e importância da metodologia proposta para a identificação sistêmica de potenciais inovações tecnológicas, bem como sua relevância estratégica para suporte a decisões em P&D e gestão tecnológica.

Orientador: Valério Antônio Pamplona Salomon / Banca: Marcela Aparecida Guerrreiro Machado de Freitas / Banca: Henrique Martins Rocha / Banca: Carlos Henrique Pereira Neto / Banca: Eduardo Gomes Salgado / Resumo: Nos últimos anos tem sido possível notar um considerável crescimento no número de empresas e pessoas que aplicam o método de Análise de Modos de Falha e Efeitos, ou FMEA, em análises de processos. Porém, em sua execução há situações de incerteza, com a possibilidade de se promover diferentes tipos de informação, gerando dúvidas se as avaliações estão realmente completas. Este estudo tem como objetivo definir um modelo conceitual para a aplicação FMEA de Processo reduzindo as variações nas interpretações, pontuações e critérios para as decisões. A partir de uma fundamentação teórica, é identificada uma estrutura para construção de FMEA onde as atividades de desenvolvimento são classificadas como qualitativas, quantitativas e corretivas, de acordo com o tipo de análise das avaliações. Um estudo específico é desenvolvido para cada categoria de avaliação, sendo um estudo de caso com a aplicação de FMEA associada aos conceitos de abordagem por processo, referente às análises qualitativas; um levantamento bibliográfico sobre critérios para pontuação em FMEA, referente às análises quantitativas; e um levantamento sobre as regras utilizadas para a recomendação de ações em FMEA de Processo, referente às análises corretivas. Como resultado tem-se uma proposta focada na eliminação de irregularidades na aplicação do FMEA, preenchendo uma lacuna existente entre a teoria e a prática / Abstract: In recent years it has been possible to note a considerable growth in the number of companies and people who use the Failure Mode and Effects Analysis, or FMEA, in process analysis. However, in its execution there are uncertainty situations, making possible to promote different types of information, raising questions whether the assessments are really complete. This study aims to define a conceptual model for Process FMEA application, reducing variations in interpretations, scoring and decisions criteria. From a theoretical framework, a structure for FMEA construction is identified, where those development activities are classified as qualitative, quantitative and corrective, according to the type of analysis of the evaluations. A specific study is developed for each category of evaluation. A case study in FMEA application associated with the concepts of process approach is done regarding qualitative analysis; a literature review on scoring FMEA criteria is done regarding quantitative analysis; and a survey on the rules used for recommending actions in Process FMEA is done regarding corrective analysis. As output, a proposal focused on the elimination of irregularities in the implementation of FMEA is done, filling a gap between theory and practice / Doutor

Diversos modelos foram criados para representar o processo de desenvolvimento de produto nos últimos anos. Entretanto, a adaptação destes modelos ao desenvolvimento de serviços na era web ainda é incipiente. Nesta área, a sistematização do processo de desenvolvimento de novos serviços necessita de maior fundamentação teórica e prática, principalmente pelo alto crescimento do setor de serviços web. Essa dissertação propõe uma sistematização do processo de gestão do desenvolvimento de novos serviços e-serviços fornecidos exclusivamente pela web, denominados nesse estudo de serviços web. Como forma de atingir este objetivo são propostos nesse trabalho um modelo padronizado de gestão do desenvolvimento para novos serviços web e um método de planejamento da qualidade com base no QFD (Desdobramento da Função Qualidade), considerando indicadores de qualidade e custos para a definição de prioridade de demandas e melhorias aplicado em um portal de jogos casuais. Por fim, apresenta-se uma demonstração de aplicação do modelo de gestão do desenvolvimento e do método de planejamento da qualidade, orientando os gestores no processo de desenvolvimento de novos serviços web para o desenvolvimento de um serviço de classificados online. / In recent years, several models representing the product development process have been created. However, the adaptation of such models to Web services development is yet to grow. In this regard, systematization of the development process for new services requires further practical and theoretical substantiation, particularly because of the significant growth of the Web services sector. This study proposes a systematization of the development management process for new e-services provided exclusively on the Web, hereafter referred to as Web services. Consequently, this study proposes a standardized model to manage the development of new web services and a quality planning method based on Quality Function Deployment, by considering cost and quality indicators as a way to set improvement and demand priorities applied to a casual gaming portal. Finally, the application of the development management model and the quality planning method are demonstrated with regard to development of an online classifieds service, and guidance presented for managers involved in such development processes.

Este trabalho tem por objetivo o planejamento de melhorias em lojas virtuais de comércio eletrônico na Internet usando como ferramentas a pesquisa de mercado e o Desdobramento da Função Qualidade (QFD), baseado no modelo conceitual de Ribeiro et al. (2001) adaptado para serviços. A pesquisa de mercado visa identificar os itens da qualidade demandada pelos clientes, enquanto o emprego do QFD visa desdobrar os itens priorizados em características de qualidade para o planejamento de melhorias da loja virtual, a fim de aprimorar a interação de compra eletrônica na Internet. Ao longo do trabalho, é feita uma revisão da literatura sobre comércio eletrônico, suas origens e aplicações, bem como modelos conceituais de estruturação de lojas virtuais na Internet. Da mesma forma são revisados os conceitos de pesquisa de mercado e aplicação do Desdobramento da Função Qualidade no planejamento de lojas virtuais e tecnologia da informação. Realizou-se uma pesquisa de caráter qualitativo e quantitativo com os clientes de uma empresa de comércio eletrônico de acessórios para a área musical, resultando no planejamento das melhorias na loja virtual atual através da aplicação do Desdobramento da Função Qualidade. A pesquisa revelou a relevância dos itens de “Segurança e Credibilidade”, seguidos de “Condições de Venda” e “Serviços aos Clientes” como mais importantes nas lojas virtuais, sendo os aspectos estéticos (design, estrutura e usabilidade) considerados menos importantes. A aplicação do QFD propiciou a priorização das características de qualidade mais importantes para a loja virtual atual, gerando um plano de melhoria das especificações a fim de contribuir para o objetivo de aumento de vendas da empresa, revelando-se uma ferramenta eficaz no auxílio do planejamento de melhorias em lojas virtuais na Internet. / This work presents the planning of improvements in e-commerce virtual stores in the Internet applying market research and Quality Function Deployment (QFD) as tools of development, based upon the conceptual framework of Ribeiro et al (2001) applying QFD to services. The use of QFD aims to deploy the main attributes that add value to the costumers into the virtual store planning improvement process, in order to assure the effectiveness during the interaction in the Internet electronic buying process. Along the paper is done a review in the literature concerning e-commerce, its origins and applications, as well as conceptual frameworks to structure virtual stores in the Internet. In the same way it is done a literature review in the concepts of market research as well as the application of QFD in e-commerce virtual stores development, and information technology. After the review, is presented a qualitative and quantitative market research held in a company of electronic commerce focused on selling musical instruments accessories, resulting in the planning of improvements in the virtual store through the application of QFD methodology. The research found the relevance of the quality items of “Security and Credibility”, followed by “Marketing Mix” and “Customer Services” as most important aspects, being aesthetics (design, structure and usability) least important. The QFD application allowed the priorization of the most important quality characteristics of the virtual store, generating an improvement plan of the specifications in order to contribute to main the objective of the company, to increase sales, being an efficient tool for the use in the planning of improvements in virtual stores.

Diversos modelos foram criados para representar o processo de desenvolvimento de produto nos últimos anos. Entretanto, a adaptação destes modelos ao desenvolvimento de serviços na era web ainda é incipiente. Nesta área, a sistematização do processo de desenvolvimento de novos serviços necessita de maior fundamentação teórica e prática, principalmente pelo alto crescimento do setor de serviços web. Essa dissertação propõe uma sistematização do processo de gestão do desenvolvimento de novos serviços e-serviços fornecidos exclusivamente pela web, denominados nesse estudo de serviços web. Como forma de atingir este objetivo são propostos nesse trabalho um modelo padronizado de gestão do desenvolvimento para novos serviços web e um método de planejamento da qualidade com base no QFD (Desdobramento da Função Qualidade), considerando indicadores de qualidade e custos para a definição de prioridade de demandas e melhorias aplicado em um portal de jogos casuais. Por fim, apresenta-se uma demonstração de aplicação do modelo de gestão do desenvolvimento e do método de planejamento da qualidade, orientando os gestores no processo de desenvolvimento de novos serviços web para o desenvolvimento de um serviço de classificados online. / In recent years, several models representing the product development process have been created. However, the adaptation of such models to Web services development is yet to grow. In this regard, systematization of the development process for new services requires further practical and theoretical substantiation, particularly because of the significant growth of the Web services sector. This study proposes a systematization of the development management process for new e-services provided exclusively on the Web, hereafter referred to as Web services. Consequently, this study proposes a standardized model to manage the development of new web services and a quality planning method based on Quality Function Deployment, by considering cost and quality indicators as a way to set improvement and demand priorities applied to a casual gaming portal. Finally, the application of the development management model and the quality planning method are demonstrated with regard to development of an online classifieds service, and guidance presented for managers involved in such development processes.

Submitted by Irene Nascimento (irene.kessia@ufpe.br) on 2015-03-12T19:21:21Z No. of bitstreams: 2 license_rdf: 1232 bytes, checksum: 66e71c371cc565284e70f40736c94386 (MD5) DISSERTAÇÃO Maria Celeste de Sousa Maia.pdf: 6713083 bytes, checksum: d2c210ac62dc6b7795499e438c89001d (MD5) / Made available in DSpace on 2015-03-12T19:21:21Z (GMT). No. of bitstreams: 2 license_rdf: 1232 bytes, checksum: 66e71c371cc565284e70f40736c94386 (MD5) DISSERTAÇÃO Maria Celeste de Sousa Maia.pdf: 6713083 bytes, checksum: d2c210ac62dc6b7795499e438c89001d (MD5) Previous issue date: 2013-03 / Nas últimas décadas, o Brasil tornou-se uma economia na qual o setor Serviços responde por mais da metade do PIB. Em paralelo a este fenômeno, identifica-se um aumento significativo nas exigências dos clientes com a qualidade na prestação dos serviços, impulsionando as organizações a focarem sua estratégia para o alcance da satisfação dos consumidores. Neste sentido, as empresas têm buscado o emprego de técnicas capazes de avaliar a qualidade em serviços. Partindo desse pressuposto, este trabalho teve como objetivo propor um modelo que integre a Escala SERVQUAL e o Modelo de Kano com o método de Desdobramento da Função Qualidade (QFD), a fim de mensurar a qualidade em serviços de saúde, no segmento de laboratórios de análises clínicas. A Escala SERVQUAL, tem o objetivo de identificar as lacunas entre as expectativas e percepções dos clientes. O Modelo de Kano categoriza os atributos de acordo com o seu nível de satisfação. O método QFD, observa a correlação entre os requisitos dos clientes e as características da qualidade do serviço. A aplicação do modelo proposto permitiu a análise dos principais requisitos exigidos e identificou quais seriam os prioritários para o alcance da satisfação dos clientes. A junção dessas ferramentas se revela útil para orientar os gestores na elaboração de estratégias competitivas e melhoria contínua.

Orientador: Franco Giuseppe Dedini / Dissertação (mestrado) - Universidade Estadual de Campinas, Faculdade de Engenharia Mecânica / Made available in DSpace on 2018-08-17T05:45:09Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Abreu_PollyannaSilva_M.pdf: 3581814 bytes, checksum: e1e25ece993ce9c23f6bbc11ec80b9f8 (MD5) Previous issue date: 2010 / Resumo: Neste trabalho buscou-se a utilização de instrumentos, técnicas e procedimentos da Psicologia, para auxiliar a tradução das necessidades básicas de clientes em uma forma estruturada, para o levantamento da Voz do Cliente, a fim de auxiliar na aplicação do método Desdobramento da Função Qualidade (QFD). A pesquisa foi realizada com usuários de cadeira de rodas e, por meio de questionários abertos e fechados, e análises qualitativas e quantitativas dos dados obtidos, foram levantadas as principais necessidades dos cadeirantes em relação à cadeira de rodas. As necessidades levantadas foram divididas em parâmetros, traduzidas em requisitos de engenharia e inseridas na Matriz I (Casa da Qualidade) do QFD. Os processos adotados são sugeridos para equipes com profissionais de diversas áreas, como metodologia válida, para levantamento da Voz do Cliente. A Matriz construída possibilitará estabelecer alguns requisitos para soluções possíveis de projeto de cadeira de rodas / Abstract: This work aimed to utilize instruments, techniques and procedures of the psychology science to help in the translation the basic necessities of the clients in a well arranged form, known as client voice, in order to aid in the application of the Quality Function Deployment(QFD). The research was carried out with Wheel chair users and utilizing both open and closed questionnaires and both qualitative and quantitative analysis of the obtained data, the main client necessities was raised in regard to the Wheel chairs. The necessities raised was divided in parameters which were translated in requisites of engineering and then inserted in the Matrix (House of the Quality) of the QFD. The processes taken as basis are suggested to teams with Professionals from several areas, as a valid methodology to survey the client voice. The generated Matrix will enable to establish some requisite to possible solutions of wheel chairs projects / Mestrado / Mecanica dos Sólidos e Projeto Mecanico / Mestre em Engenharia Mecânica