<p>SAMMANFATTNING</p><p>Begrepp som tjänster och kvalitet har blivit allt viktigare de senaste decennierna vilket gör att tjänstekvalitet i dagens samhälle är av stor vikt. Det är en förutsättning att inom alla olika branscher ha en god tjänstekvalitet bland företag för att vara konkurrenskraftiga. Detta väcker frågor om hur andra verksamheter som exempelvis olika former av organisationer arbetar och försöker utveckla kvaliteten på sina tjänster.</p><p>Då tjänster i viss mån produceras och konsumeras samtidigt är det svårt att upprätthålla kvalitetskontrollen. Det finns ingen kvalitet som kan kontrolleras i förväg innan tjänsten har levererats. Inom tjänsteorganisationer är man istället främst ute efter att mäta relationen mellan kundens förväntningar och vad denne faktiskt upplever. En mätning behöver därmed innefatta sökandet efter kundernas förväntningar och det finns åtskilliga modeller och verktyg för företag att använda.</p><p>Syftet med denna uppsats är att analysera och beskriva hur tjänstekvalitet uppfattas inom en idrottsorganisation. Genom en undersökning av en organisation och dess föreningar har jag, för att mäta kvalitet på levererade tjänster, skapat en enkät utifrån ett mätinstrument. Syftet med studien är även att analysera fram vilka skillnader och likheter som finns mellan föreningarnas och organisationens egna uppfattningar för att generera kunskap inom området. Vidare ska resultatet av studien även kunna fungera som underlag för organisationens vidare utvecklings- och kvalitetsarbete. Dessutom ska uppsatsen ge svar på om de variabler för tjänster och kvalitet som ligger till grund för undersökningen är relevanta och applicerbara för att mäta tjänstekvalitet.</p><p>Uppsatsens syfte kunde uppfyllas genom att jag för idrottsorganisationen kunde visa föreningarnas och organisationens egna uppfattningar utifrån teorins förutbestämda variabler. Resultatet och analysen ger slutsatsen att både föreningarna och förbundet är nöjda och på vissa variabler mycket nöjda med kvaliteten på de tjänster som förbundet erbjuder.</p><p>Slutsatsen är också den att vissa skillnader, men mestadels likheter, kunde urskiljas. Generellt för de tre variablerna inom tjänster och de fyra variablerna inom kvalitet är att båda parters uppfattning är väldigt lika varandra. De finns dock några påståenden i undersökningen som tyder på skilda uppfattningar. Syftet med att urskilja skillnader och likheter uppfylldes genom att resultatet av undersökningen visade att det kunde urskiljas och exemplifieras vilket ger organisationen ett underlag och en ökad kunskap för ett fortsatt utvecklings- och kvalitetsarbete inom området.</p><p>Resultatet visar och slutsatsen är att variablerna från teorin är relevanta och applicerbara i verkligheten för att mäta tjänstekvalitet. Både föreningarnas och organisationens värden påvisar tydligt variablernas användbarhet vid bedömning av såväl tjänster som kvalitet.</p>

<p>Kvalitet är idag ett centralt begrepp inom marknadsföringen av tjänster. Men vad är kvalitet och framförallt vad är kvalitet för kunden? Vi har valt att fokusera på kunders kvalitetsuppfattning inom kollektivtrafiken. Kollektivtrafiken är en tjänst där kunderna har olika behov, från person till person, som de vill ha uppfyllda. Dessa behov kan dessutom förändras från dag till dag och från resa till resa för samma individ. För att lyckas med att tillgodose dessa behov behövs insikt i kundens kvalitetsuppfattning.</p><p>Genom en kvalitativ undersökning, med 27 respondenters svar, har vi försökt få en djupare förståelse för kundens uppfattning av kvalité. Dessa svar har sedan använts till att utforma en enkätundersökning som vi gick ut med till 95 personer.</p><p>Resultatet av de båda undersökningarna har gett oss en ökad förståelse för vad kollektivtrafikresenärerna har för uppfattning av kvalité. Vidare har resultatet visat på skillnader mellan vår undersökning och en redan befintlig samt hur väl Karlstadsbuss uppfyller resenärernas förväntningar avseende en kollektivtrafiktjänst.</p>

<p>Internet är idag en naturlig del av större delen av den svenska befolkningens vardag. I och med detta har allt fler tillgång till och konsumerar allt mer medier i olika former. Musikindustrin hävdar samtidigt att de förlorar allt mer pengar vilket motiveras med den ökade piratkopieringen. Detta är en kvalitativ studie ur användarnas perspektiv där syftet är att ta reda på hur musikindustrin kan göra sina lagliga tjänster för nedladdning av musik mer attraktiva för konsumenterna. Vi undersöker således potentiella kunders erfarenheter och attityder till dessa tjänster. Detta görs genom intervjuer utifrån frågeställningen ”Vad skulle göra en tjänst för nedladdningsbar musik mer attraktiv för konsumenterna.”.</p><p>Efter att ha genomfört en analys av det insamlade materialet har vi funnit ett antal tendenser bland respondenterna. Dessa säger något om hur de använder Internet för att hitta musik idag och vad de har för tankar kring framtida tjänster för nedladdning av musik. De mest avgörande faktorerna är enligt respondenterna prissättning, användbarhet och utbud. De anser alltså att priserna på nedladdningsbar musik är för höga och att det högsta rimliga priset skulle vara 2-3 kronor per musikstycke. Samtliga respondenter tycker dock att nedladdningsbar musik ska vara gratis. En framtida tjänst måste vara enkel att använda och utbudet måste vara stort nog för att användarna inte ska behöva alternativa källor för att hitta den musik de letar efter.</p> / <p>Today, the Internet is a natural part of the majority of the Swedish population’s everyday life. This fact has led to an increase in the number of people having access to, and consuming media in different forms. At the same time, the music industry is claiming a loss of profit, which is ascribed to the increasing music piracy. This is a qualitative study from the users’ perspective, where the objective is to find out how the music industry can make their legal services for downloadable music more attractive for the consumers. We are looking at the experiences of potential customers and what attitudes they have towards these kinds of services. Our primary question is “What would make a service for downloadable music more attractive for the consumers?”.</p><p>After completing the analysis of the collected data, we found a number of tendencies among the respondents. The tendecies portray the way internet is used by the respondents to find music, and what they think a future service for downloadable music should be like. The strongest factors according to the respondents are price, usability and product range. The common feeling is that the price for downloadable music is too high, and that the highest price for a song should be about 2-3 Swedish kronor. All of our respondents, however, feel that music should be free by some means. A future service for downloadable music should be easy to use and the product range must be extensive enough to satisfy its customer’s needs.</p>

<p>Problem: Leveranser av IT tjänster från lågkostnadsländer till Sverige.</p><p>Syfte: Att ta reda på hur svenska företag ser på leveranser av IT tjänster från lågkostnadsländer och ta reda på vilka drivkrafter och hinder som existerar. Eftersom Indien är det land som står för de största volymerna vad gäller produktion av IT tjänster så blir det naturligt att fokusera mest på det landet.</p><p>Teori och modell: Idag produceras hälften av världens IT tjänster i Indien. Svenska företag ligger ungefär tre år efter sina brittiska och amerikanska kollegor vad gäller att köpa IT tjänster från Indien.</p><p>Metod: Vi valde en kvalitativ metod för att få fördjupad information kring ämnet och genomförde nio intervjuer med olika svenska företag. Förutom dessa intervjuer hämtade vi data från publicerade artiklar.</p><p>Resultat: Vår undersökning visar på att Indien är ett land att satsa på vad det gäller leveranser av IT tjänster. Att hitta tillräckligt stora IT projekt för att Indien ska ses som lönsamt, verkar vara det främsta hindret. Kompetensen i Indien och kostnadsreduktion är de starkaste drivkrafterna.</p>

Bakgrund: Vid komplexa tjänstetransaktioner är det svårt för köparen att i kontraktet specificera vad som förväntas av tjänsteleverantören vilket ofta leder till konflikter mellan parterna. Syfte: Uppsatsens syfte är att utvärdera kontraktets betydelse som styrmedel i relationen mellan köpare och säljare av komplexa tjänster. Tillvägagångssätt: Vi har genomfört en fallstudie där vi har analyserat kontraktets betydelse som styrmedel hos tre tjänsterelationer inom Landstinget i Östergötland. Empiri har samlats in genom intervjuer med representanter för både köpare och säljare för respektive relationen samt genom granskning av de avtal som reglerar relationerna. En av de undersökta relationerna är mellan Landstinget i Östergötland och en privat vårdgivare, Specialistläkarna, de två andra är relationer mellan Landstinget och de landstingsinterna enheterna Barn- och Kvinnocentrum och Rekonstruktionscentrum. Vår teoretiska hypotes var att kontraktets betydelse som styrmedel minskar ju mer komplex tjänsten är som avtalet har för avsikt att reglera. För att testa denna hypotes började vi med en grundlig analys av komplexiteten hos de tjänster som kontrakterades för att slutligen analysera kontraktets betydelse som styrmedel för de tre relationerna. Resultat: Den empiriska studien bekräftade inte vår teoretiska hypotes om att kontraktets betydelse som styrmedel minskar med ökad komplexitet hos tjänsten. Anledningen till detta kan vara att skillnaden i komplexitet visade sig vara mindre än vad vi trott från början i kombination med att den främsta förklaringsvariabeln till de olika styrstrukturerna visade sig vara huruvida enheten är intern respektive extern snarare än dess komplexitet. Även hälso- och sjukvårdens mycket specifika kontext visade sig ha betydande inverkan på styrningen. Istället för att möta problematiken med att specificera ett komplext åtagande har man valt att endast definiera ett ramverk för relationen. Vi menar att man vågar undvika att specificera tjänsten beroende på den speciella kontext som sjukvården utgör med de lagar och bestämmelser som finns kombinerat med den medicinska professionens stora inflytande. / Background: Complex service transactions make it hard for the buyer to specify in the contract what is expected from the service supplier, this often leads to conflicts between the parties. Purpose: The purpose of the thesis is to evaluate the significance of the contract as a means of control in the relationship between buyer and seller of complex services. Method: We have executed a case study where we have analysed the significance of the contract as a means of control in three service relationships within Landstinget i Östergötland. Data has been gathered through interviews with representatives from buyer and seller both for each relationship as well as through review of the contracts that regulate the relationships. On of the examined relationships is between Landstinget i Östergötland and a private care institution, Specialistläkarna, the other two are relationships between Landstinget and the internal units Barn- och Kvinnocentrum and Rekonstruktionscentrum. Our theoretical hypothesis was that the significance of the contract as a means of control decreases with the complexity of the service that it is supposed to regulate. In order to test this hypothesis we made a thorough analysis of the complexity of the contracted services and then analysed the significance of the contract as a means of control in the three relationships. Result: The empirical study did not confirm our theoretical hypothesis that the significance of the contract as a means of control decreases with an increasingly complex service. This might be because that the difference in complexity proved to lesser than we had estimated and that the primary explanatory variable to the different control mechanisms proved to be whether the unit was internal or external rather than its complexity. The particular context surrounding health care and medical service also proved to have a significant influence on the control. Instead of facing the problems with specifying a complex commitment only the framework for the relationship is defined. We mean that they dare avoid specifying the service because of the context that the medical service consists of: rules and regulations in combination with the great influence of the medical profession.

Denna studie handlar om nuvarande lagstiftning beträffande den fria rörligheten för tjänster som finns inom Europeiska gemenskapen och då särskilt friheten som gäller för arbetsgivare som är etablerade i en medlemsstat och som avser att tillhandahålla tjänster i en annan medlemsstat än etableringsmedlemsstaten genom att utstationera arbetstagare till denna medlemsstat för att där utföra tjänster under en begränsad tidsperiod. Studien handlar även om hur de olika arbetsrättsliga systemen är uppbyggda inom gemenskapen och vilken skillnad det finns mellan dem, vilka arbetsrättsliga principer som är viktiga i den svenska arbetsrättsliga lagstiftningen, vilka åtgärder som kan vidtas för att förhindra social dumpning av arbetstagares arbets- och anställningsvillkor, samt hur framtida lagstiftning kan komma att se ut när det gäller den fria rörligheten för tjänster. Här studeras exempelvis hur medlemsstaternas arbetsrättsliga lagstiftning kan komma att påverkas av framtida lagstiftning.

SAMMANFATTNING Begrepp som tjänster och kvalitet har blivit allt viktigare de senaste decennierna vilket gör att tjänstekvalitet i dagens samhälle är av stor vikt. Det är en förutsättning att inom alla olika branscher ha en god tjänstekvalitet bland företag för att vara konkurrenskraftiga. Detta väcker frågor om hur andra verksamheter som exempelvis olika former av organisationer arbetar och försöker utveckla kvaliteten på sina tjänster. Då tjänster i viss mån produceras och konsumeras samtidigt är det svårt att upprätthålla kvalitetskontrollen. Det finns ingen kvalitet som kan kontrolleras i förväg innan tjänsten har levererats. Inom tjänsteorganisationer är man istället främst ute efter att mäta relationen mellan kundens förväntningar och vad denne faktiskt upplever. En mätning behöver därmed innefatta sökandet efter kundernas förväntningar och det finns åtskilliga modeller och verktyg för företag att använda. Syftet med denna uppsats är att analysera och beskriva hur tjänstekvalitet uppfattas inom en idrottsorganisation. Genom en undersökning av en organisation och dess föreningar har jag, för att mäta kvalitet på levererade tjänster, skapat en enkät utifrån ett mätinstrument. Syftet med studien är även att analysera fram vilka skillnader och likheter som finns mellan föreningarnas och organisationens egna uppfattningar för att generera kunskap inom området. Vidare ska resultatet av studien även kunna fungera som underlag för organisationens vidare utvecklings- och kvalitetsarbete. Dessutom ska uppsatsen ge svar på om de variabler för tjänster och kvalitet som ligger till grund för undersökningen är relevanta och applicerbara för att mäta tjänstekvalitet. Uppsatsens syfte kunde uppfyllas genom att jag för idrottsorganisationen kunde visa föreningarnas och organisationens egna uppfattningar utifrån teorins förutbestämda variabler. Resultatet och analysen ger slutsatsen att både föreningarna och förbundet är nöjda och på vissa variabler mycket nöjda med kvaliteten på de tjänster som förbundet erbjuder. Slutsatsen är också den att vissa skillnader, men mestadels likheter, kunde urskiljas. Generellt för de tre variablerna inom tjänster och de fyra variablerna inom kvalitet är att båda parters uppfattning är väldigt lika varandra. De finns dock några påståenden i undersökningen som tyder på skilda uppfattningar. Syftet med att urskilja skillnader och likheter uppfylldes genom att resultatet av undersökningen visade att det kunde urskiljas och exemplifieras vilket ger organisationen ett underlag och en ökad kunskap för ett fortsatt utvecklings- och kvalitetsarbete inom området. Resultatet visar och slutsatsen är att variablerna från teorin är relevanta och applicerbara i verkligheten för att mäta tjänstekvalitet. Både föreningarnas och organisationens värden påvisar tydligt variablernas användbarhet vid bedömning av såväl tjänster som kvalitet.

Problem: Leveranser av IT tjänster från lågkostnadsländer till Sverige. Syfte: Att ta reda på hur svenska företag ser på leveranser av IT tjänster från lågkostnadsländer och ta reda på vilka drivkrafter och hinder som existerar. Eftersom Indien är det land som står för de största volymerna vad gäller produktion av IT tjänster så blir det naturligt att fokusera mest på det landet. Teori och modell: Idag produceras hälften av världens IT tjänster i Indien. Svenska företag ligger ungefär tre år efter sina brittiska och amerikanska kollegor vad gäller att köpa IT tjänster från Indien. Metod: Vi valde en kvalitativ metod för att få fördjupad information kring ämnet och genomförde nio intervjuer med olika svenska företag. Förutom dessa intervjuer hämtade vi data från publicerade artiklar. Resultat: Vår undersökning visar på att Indien är ett land att satsa på vad det gäller leveranser av IT tjänster. Att hitta tillräckligt stora IT projekt för att Indien ska ses som lönsamt, verkar vara det främsta hindret. Kompetensen i Indien och kostnadsreduktion är de starkaste drivkrafterna.

Kvalitet är idag ett centralt begrepp inom marknadsföringen av tjänster. Men vad är kvalitet och framförallt vad är kvalitet för kunden? Vi har valt att fokusera på kunders kvalitetsuppfattning inom kollektivtrafiken. Kollektivtrafiken är en tjänst där kunderna har olika behov, från person till person, som de vill ha uppfyllda. Dessa behov kan dessutom förändras från dag till dag och från resa till resa för samma individ. För att lyckas med att tillgodose dessa behov behövs insikt i kundens kvalitetsuppfattning. Genom en kvalitativ undersökning, med 27 respondenters svar, har vi försökt få en djupare förståelse för kundens uppfattning av kvalité. Dessa svar har sedan använts till att utforma en enkätundersökning som vi gick ut med till 95 personer. Resultatet av de båda undersökningarna har gett oss en ökad förståelse för vad kollektivtrafikresenärerna har för uppfattning av kvalité. Vidare har resultatet visat på skillnader mellan vår undersökning och en redan befintlig samt hur väl Karlstadsbuss uppfyller resenärernas förväntningar avseende en kollektivtrafiktjänst.

Denna uppsats behandlar prissättningen av reklamutrymme på bio. Syftet med uppsatsen är att skapa en djupare förståelse för hur SF Media, vilka är den störta aktören på svensk bioreklammarknad, prissätter reklamutrymmen på bio i praktiken ur ett tjänsteperspektiv. Datahar samlats in genom kvalitativa och semistrukturerade intervjuer med representanter från SF Media. Slutsatserna som dragits är att SF Medias prissättning påverkas av både interna och externa faktorer. SF Media tillämpar en kundbaserad prissättningsstrategi där värdet för kunden styr. Det slutgiltiga priset fastställs efter förhandling mellan säljare och köpare där förhandlingsmöjligheten är stor. Prissättningen på SF Media gör det möjligt för olika kunder att köpa samma tjänst till olika pris vilket gör att kunder prisdiskrimineras framförallt genom att kunder erbjuds rabatter vid större köp.