Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina. Centro Tecnologico / Made available in DSpace on 2016-01-08T16:32:51Z (GMT). No. of bitstreams: 1 79531.pdf: 4261709 bytes, checksum: 5f420819dad721344c35edc1aa4bfe10 (MD5) Previous issue date: 1990 / A qualidade é apontada como um dos fatores determinantes da competividade de empresas fornecedoras de bens e/ou serviços. O presente trabalho proporciona uma contribuição a essas organizações na medida em que traça um perfil do grau de estruturação para a obtenção de qualidade, e recomenda ações que, implantadas de forma sistêmica, possibilitarão uma melhor utilização dos seus recursos. A metodologia aborda uma visão moderna de qualidade, baseando-se em princípios de sistema de garantia daqualidade devidamente integrados a normas internacionais, elaborando check-lists para análises das empresas consideradas. É apresentada a aplicação da metodologia proposta em uma das indústrias que serviram de base para o desenvolvimento do trabalho, visando levantar conclusões e recomendações relativas a sua elaboração e aplicação.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnologico / Made available in DSpace on 2016-01-08T21:07:49Z (GMT). No. of bitstreams: 1 104126.pdf: 2749220 bytes, checksum: 7d0ebb030e48384218428a09ac4d530c (MD5) Previous issue date: 1996 / A qualidade na prestação de serviços é um requisito essencial para a melhoria da qualidade de vida dos cidadãos e consumidores de um país. Sua importância é ratificada pela expressiva participação dos serviços nos maiores PIB's do mundo, em relação aos setores primário secundário da economia. Esta dissertação descreve a Teoria Geral de Serviços em que conceitua os serviços como atividades agregadoras de valor a um bem do cliente, ao cliente ou às condições para que o cliente satisfaça suas necessidades. Estrutura a prestação de serviços e analisa seus elementos Atendimento, Execução do Serviço e Fabricação de bens. Propõe a classificação dos serviços em famílias, com base em características como ambiente em que o serviço é prestado, forma de atendimento, entrega de produtos tangíveis e forma de agregação de valor. Tal classificação possibilita definir Planos da Qualidade com abordagem semelhante para todos os serviços de uma mesma família. O modelo para gestão da qualidade nas organizações prestadoras de serviços enfoca o valor agregado de serviço apresentando formas de gerência o desempenho e o custo, com utilização do Desdobramento da Função Qualidade e do Método de Custeio das Unidades de Esforços de Produção.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Metrologia Científica e Industrial. / Made available in DSpace on 2013-07-15T23:19:59Z (GMT). No. of bitstreams: 1 226348.pdf: 1809480 bytes, checksum: 8b2bcf92e226305441c283cd2ff4e817 (MD5)

Dissertação (Mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. / Made available in DSpace on 2013-12-05T20:49:04Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 2000Bitstream added on 2014-09-25T16:58:16Z : No. of bitstreams: 1 169863.pdf: 2083952 bytes, checksum: 30cca7ffea8a4a02adbc36e5b3164621 (MD5) / O presente trabalho se propõe a desenvolver uma metodologia que permita examinar se uma "amostra controle" comercial utilizada no controle interno da qualidade em Análises Clínicas possui perfil diferenciador do perfil de outra "amostra controle" comercial. Para tal verificação, aplica-se um método estatístico multivariado conhecido como análise discriminante, que permite descobrir se existem características diferenciadoras dos dois soros. A técnica mostrou-se eficaz ao classificar as dosagens dos componentes corretamente, podendo ser usada na construção de um modelo matemático que fornecerá uma "ferramenta multivariada" para o controle de qualidade interno do laboratório de análises clínicas.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Sócio-Econômico. Programa de Pós-Graduação em Administração. / Made available in DSpace on 2012-10-20T22:36:54Z (GMT). No. of bitstreams: 1 200090.pdf: 281725 bytes, checksum: 160942b84de9262cfb935fef166558c1 (MD5) / Foi no desenrolar da Segunda Guerra Mundial que os EUA iniciaram o processo de implantação do Controle Estatístico de Qualidade - CEQ em suas fábricas, voltado para a localização e análise dos problemas de qualidade na linha de produção, obtendo considerável sucesso. Terminada a Segunda Guerra, os EUA, vencedores, passaram a deter o domínio da economia, enquanto o Japão, dizimado pela guerra, produzia bens de consumo de qualidade duvidosa. Nesse período, as mesmas fábricas que haviam implantado o CEQ estavam ocupadas demais para se importar com o Japão, pois, inundadas por uma demanda reprimida, simplesmente soltavam produtos no mercado, deixando a qualidade cuidar de si mesma. W. E. Deming, que também se defrontava com inúmeras dificuldades para atuar sobre qualidade, em decorrência do difícil acesso ao "mercado", segue para o Japão iniciando o processo de reindustrialização. E assim, nesta oportunidade, inicia a implantação nas indústrias japonesas do Controle Estatístico da Qualidade, exatamente o mesmo que havia implantado nos EUA durante a Segunda Guerra Mundial. Em 1954, portador de uma proposta mais ambiciosa do que a de Deming, chega ao Japão J. M. Juran, cuja intenção não se restringia aos limites do CEQ, mas sim à implantação de um sistema da qualidade total. A partir daí, com base nesta proposta inovadora e com o envolvimento quase que integral da administração das fábricas, inicia-se no Japão o denominado processo de melhoria contínua, em busca da qualidade total. Uma inovação que, basicamente, consistia não mais em inspeções finais na linha de produção, mas em inspeções parciais, que se realizavam a cada etapa do processo. Este novo procedimento deu origem aos CCQs - Círculos de Controle de Qualidade, ou seja, aos grupos de trabalho com autonomia para decidir sobre suas atividades. Os EUA despertam para o sucesso alcançado pelo Japão; porém, empresas como Nissan, NEC e outras ainda em fase de consolidação dos ensinamentos de J. M. Juran, já se mobilizavam para encontrar o caminho para a ausência total de defeitos. Os efeitos dessas propostas inovadoras, rapidamente, repercutiram em outros países. No Brasil, a partir de 1970, as primeiras empresas, com base nas experiências bem-sucedidas de congêneres estrangeiras, começaram a adotar alguns programas similares, a exemplo do just-in-time, bem como programas mais simples como o 5 "S". A Empresa Capitão Gourmet - Indústria e Comércio de Alimentos Ltda., objeto deste estudo, não fugiu à regra, adotando o Programa 5 "S", com a finalidade de planejar o crescimento a partir da racionalidade e padronização de seus procedimentos, com vista à conquista da ISO (International Organization for Standardization) e conseqüente conquista de novos mercados.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-graduação em Engenharia de Produção / Made available in DSpace on 2012-10-20T23:04:27Z (GMT). No. of bitstreams: 0 / Este estudo tem por finalidade apresentar os fatores de qualidade nos serviços prestados pela União Educacional do Médio Oeste Paranaense - UNIMEO, mantenedora do Centro Técnico Educacional do Oeste Paranaense - CTESOP. Na pesquisa bibliográfica faz-se um estudo sobre gestão da qualidade e qualidade na educação superior. Em seguida selecionou-se uma amostra estratificada de 259 acadêmicos, de uma população de 790 , considerando um erro amostral de 5% e 95% de confiança. Para os docentes e pessoal que atua na área administrativa foi coletado todo universo. Levantou-se nesta pesquisa os seguintes fatores de qualidade: tempo certo, local adequado, clareza, precisão/validade, disponibilidade, rapidez, cortesia, conhecimento do serviço, custo adequado, eficácia/segurança, habilidade, confiabilidade, comunicação, integridade, empatia, profissionalismo, flexibilidade, tecnologia e dimensão de acesso. Os respondentes assinalaram o seu grau de concordância ou discordância com cada questão, utilizando-se de 'A' para ótimo,; 'B' para bom, ; 'C' para regular e 'D' para ruim . A análise apresentou afirmações negativas nos fatores de qualidade rapidez,nos segmentos biblioteca/copiadora e no custo adequado, verificou-se que a remuneração paga pode melhorar os serviços prestados. Ficou claro que a instituição cumpre prazos determinados, mas devem diminuir as previsões dos tempos para entrega de solicitações, Ou seja os documentos são redigidos corretamente embora não rapidamente. Isso demonstrou a confiança naquilo que é executado proporcionando aos usuários a credibilidade na instituição pela maneira como é administrada. Ficou evidenciado que o ambiente da faculdade é bem identificado e de fácil acesso. Para que a qualidade aconteça de fato recomenda-se a apresentação desses resultados aos dirigentes e à comunidade acadêmica, para que através de discussões participativas se possa encontrar soluções adequadas à problemática levantada. This study it has for purpose to present the factors of quality in the services given for the Educational Union of the Average Paranaense West? UNIMEO, mantenedora of the Center Educational Technician of the Paranaense West? CTESOP. In the bibliographical research one becomes a study on management of the quality and quality in the superior education. After that a sample estratificada of 259 academics, a population of 790 was selected, considering a amostral error of 5% and reliable 95%. For the professors and staff who acts in the administrative area all universe was collected. One arose in this research the following factors of quality: certain, local time adjusted, clarity, precisão/validade, availability, rapidity, courtesy, knowledge of the service, adjusted cost, eficácia/segurança, ability, trustworthiness, communication, integrity, empatia, professionalism, flexibility, technology and dimension of access. The respondents had designated its degree of agreement or discord with each question, using themselves of?A? for excellent,;?B? for good,; to regulate and?D? for bad. The analysis presented negative affirmations in the quality factors rapidity, in the segments biblioteca/copiadora and in the adjusted cost, it was verified that the paid remuneration can improve the given services. It was clearly that the institution fulfills determined stated periods, but must diminish the forecasts of the times for delivery of requests, Or either the documents are written correctly even so not quickly. This demonstrated the confidence in that it is executed providing to the users the credibility in the institution for the way as it is managed. He was evidenced that the environment of the college well is identified and of easy access. So that the quality happens of fact sends regards presentation to it of these results to the controllers and the academic community, so that through participativas quarrels if it can find adequate solutions to the problematic one raised.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção / Made available in DSpace on 2012-10-21T05:45:53Z (GMT). No. of bitstreams: 0 / A presente pesquisa relata o aprendizado na implantação de um Programa para avaliação da conformidade e certificação de produtos, processos ou serviços, com ênfase na certificação voluntária. O que motivou este estudo foram dois fatos: o primeiro é que no Brasil não existe uma clara compreensão dos benefícios, com estratégia comercial, dos mecanismos de Avaliação da Conformidade e Certificação de Produto. Este fato tem levado a indústria a perder posições estratégicas no mercado nacional e internacional. O segundo é o crescimento no mundo, das Certificações Voluntárias de Terceira Parte, que são setores produtivos organizados com seus clientes e um Organismo de Avaliação da Conformidade - OAC, para garantir maior informação, segurança, e confiança aos consumidores como também inibir a concorrência enganosa. O método de estudo utilizado relata o aprendizado sobre a evolução da estrutura do sistema da qualidade de uma instituição, um caso prático. Mostra as condições necessárias, que este Organismo de Certificação de Produto - OCP teve ao implantar o Programa de Avaliação da Conformidade, descreve as etapas para implantação do mesmo e as fases que passou desde o credenciamento até o amadurecimento na implantação dos processos de certificação voluntária. O estudo particulariza as principais atividades que um OCP deve realizar no processo de certificação de um produto, essas atividades devem ser estruturadas e definidas num conjunto de documentos. Este forma a base do Sistema da Qualidade do OCP, que vem garantir credibilidade e competência técnica às partes envolvidas com o produto. A credibilidade é o grande produto do OAC. The present research reports the learning in an implementation of a Program for evaluation of the conformity and certification of products, processes, or services, with emphasis in the voluntary certification. Two facts motivated this study: the first one is the facts that in Brazil do not have a clear understanding of the benefits, with commercial vision of the mechanisms of Evaluation of the Conformity and Certification of Product. This fact has led the industry to lose strategic positions in the national and international market. The second fact is the growth in the world, of the Voluntary Certifications of Third Party, that is a joint task of productive sectors together with their customers and an Organism of Evaluation of Conformity - OAC, to guarantee more information, safety, and confidence to the consumers and also to inhibit the unfair competition. The method of study used, reports the learning on the evolution of the structure of the quality system of an institution, a practical case. It shows the necessary conditions, that the Organism of Certification of Product - OCP had when implementing the Program of Evaluation of Conformity. It describes exactly the stages for implementation, and the phases that passed through since the authorization until the maturity in the implantation of the processes of Voluntary Certification. The study distinguishes the main activities that an OCP must carry through in the process of certification of a product; these activities must be structured and defined in a set of documents. This set of documents forms the base of the Quality System of the OCP, which guarantees credibility and technical capability to the parties involved with the product. The credibility is the main product of the OAC.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-21T07:13:08Z (GMT). No. of bitstreams: 1 194543.pdf: 1679241 bytes, checksum: a97bd0745d9a684f23560fa99bea126f (MD5) / O modelo de produção de matéria-prima chamado integração vertical, foi adotado pela agroindústria avícola brasileira, no final da década de 60. O sistema estabelece uma relação contratual firme entre a empresa e o integrado, possibilitando uma inserção deste no mercado de forma sustentada. Os complexos agroindustriais (CAIS), transformaram os pequenos produtores em parceiros, no qual, a empresa fornece todos os insumos necessários à produção, além do apoio técnico e logístico. Procurou-se neste estudo aprofundar estas relações, através do estabelecimento de uma visão macro de toda cadeia produtiva, buscando o entendimento das vantagens e desvantagens oferecidas pelo sistema. Através de um levantamento do perfil socioeconômico do produtor integrado, foi possível identificar o seu padrão de vida. A pesquisa de campo foi muito reveladora, no sentido de trazer à tona as carências e vicissitudes dos produtores, e por meio de um modelo elaborado especialmente para análise e compreensão dos dados, permitiu não só qualificar os produtores dentro dos sete critérios de excelência propostos, mas também identificar os pontos fortes e os pontos fracos da relação estabelecida entre as partes. Além destas questões, procurou-se buscar respostas, quanto a outras razões desta modalidade de trabalho, como as que levam a indústria a transferir ao produtor rural parte de seu processo produtivo, e como se comporta esta parte transferida dentro do todo. Os conceitos utilizados foram baseados no Prêmio Nacional da Qualidade (PNQ), que é um dos mais modernos métodos de avaliação de empresas existentes no mercado. A parte final deste trabalho, foi dedicada aos resultados, conclusões e recomendações, que pela consistência apresentada, tornam-se plenamente viáveis de serem adotadas e implementadas, aplicáveis tanto à empresa, como para os produtores integrados, o que permite-se afirmar que todos os objetivos propostos foram plenamente atingidos. The model of raw material production, adopted by Brazilian aviarist agro-industry in the late 60, is called vertical integration. The system establishes a firm contractual relationship between the company and the integrated producer, making possible the latter insertion into the market in a sustained manner. The agro-industrial complexes (CAIS) have transformed small producers into partners in that the company furnishes all of the necessary supplies for production, besides technical and logistic support. In this study, one attempted to deepen these relations through the establishment of a macro-vision of the whole production process, seeking an understanding of the advantages and disadvantages of the system. By means of a survey of the socioeconomic profile of integrated producers, it was possible to identify their lifestyle. The field research was very revealing in the sense of bringing to light the producers needs and vicissitudes, and by way of an elaborate model made especially for the analysis and comprehension of data, it was then possible not only to qualify the producers within the seven proposed criteria of excellence, but also to identify the strengths and weaknesses of the established relation between the two parties. Beyond these questions, one attempted to look for answers as to the other reasons of this work modality, such as those which lead the industry to transfer part of its production process to rural producers and how this transferred part acts within the whole. The concepts utilized were based on the National Quality Prize (standards), which is one of the most modern existing methods of evaluation of companies on the market. The final part of this project was dedicated to its results, conclusions, and recommendations, which by the consistency presented, become plainly viable enough to be implemented, applicable as much to the company as to the integrated producer.This allows one to hold that all of the proposed objectives have been visibly attained.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-21T08:36:46Z (GMT). No. of bitstreams: 0 / Esta dissertação tem como objetivo propor uma sistemática de gerenciamento adequada que possibilite a melhoria da qualidade em um processo de serviços internos de uma indústria de alimentos. Fundamentada em revisões bibliográficas sobre gestão de serviços, com enfoque direcionado para competitividade, natureza e qualidade, requisitos necessários para elaboração e sistemática de gerenciamento de serviços. Em seguida foram analisadas sistemáticas de gerenciamento e ferramentas da qualidade, onde se verificou a viabilidade do proposto. A seguir, efetuou-se um estudo sobre métodos de higienização e sistema de análise dos perigos e dos pontos de controle críticos, que possibilitaram sugerir uma sistemática de gerenciamento suportada em medidas de controle de qualidade, para o processo de serviços internos de higienização, baseada no sistema HACCP (análise dos perigos e dos pontos de controle crítico). A sistemática de gerenciamento sugerida foi aplicada no processo de higienização de um frigorífico de peixes, uma organização real, com o nome Frigopeixe, sendo suficiente para concluir que a sistemática de gerenciamento desenvolvida é adequada para sua finalidade.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-21T19:07:14Z (GMT). No. of bitstreams: 1 227958.pdf: 2484815 bytes, checksum: d83c2fd2c528a61594a91ed79007601f (MD5) / O propósito deste trabalho é o de elaborar um modelo para definição de padrões da qualidade em consonância com as percepções dos consumidores. Geralmente os padrões da qualidade são definidos internamente na empresa de forma subjetiva, através do conhecimento e bom senso de seu corpo técnico. Entretanto, não há garantia de que estes padrões estejam adequados às percepções da qualidade por parte dos consumidores, podendo estar em muito rigorosos ou muito condescendentes. Esta dificuldade em se definir os padrões da qualidade, pode levar à definição de padrões muito rigorosos que tem como efeito, a rejeição desnecessária de produtos que são vendidos a um preço inferior ou pode levar ao aumento do índice do reprocesso da empresa, executado com o objeto de adequar os produtos aos padrões estabelecidos. Conseqüentemente há um aumento dos custos da empresa e dos atrasos nas entregas de pedidos. Por outro lado, a utilização de padrões muito condescendente também pode prejudicar a empresa, uma vez que os consumidores podem ficar insatisfeitos e trocar de marca na primeira oportunidade sem que a empresa perceba, já que, conforme pesquisa realizada, somente 5% dos consumidores insatisfeitos reclamam ao fabricante (TARP, 1981). Em face disso, foi construído um modelo que, através de pesquisa junto aos consumidores, permite o estabelecimento e ajuste dos padrões até então utilizados pela empresa, permitindo reduzir os índices de rejeição de produtos sem aumentar o índice de reclamação dos consumidores. O modelo foi aplicado com sucesso em uma empresa do ramo de confecções, tendo sido escolhido o segmento de mercado destinado a crianças das classes A e B. Os resultados comprovaram a aplicabilidade do modelo proposto e os resultados obtidos possibilitaram mudanças nos padrões da qualidade da empresa com ganhos financeiros para a mesma.