El presente proyecto es una idea de negocio para ofrecer los servicios de back, front office y Contact center en el sector del comercio exterior. Desde hace cerca de cuatro años, el desarrollo de la infraestructura portuaria Peruana ha venido creciendo y mejorando significativamente iniciando desde las privatizaciones por parte del Gobierno Peruano en sus puertos, entre ellos el Callao, a traves de dos concesiones: Muelle sur administrada por DPW y el muelle norte manejado a traves de APM Terminals. Esta acción empujada por, los acuerdos comerciales del país con el resto del mundo, la apertura de mercados, la demanda de insumos, tecnologia y otros por parte del consumidor Peruano asi como la demanda del mundo por nuestros productos tales como minería, textiles, fauna marina, productos agropecuarios, tuvo como efecto el incremento de los volúmenes de contenedores y carga que entran y salen del país. A su vez, este cumulo de carga incrementó el crecimiento de la oferta de proveedores de servicios de comercio exterior, tales como: Nuevas lineas navieras que tomaron a Perú como un lugar para desarrollar sus negocios, nuevos depósitos de contenedores, la aparición de agencias de carga internacional, operadores logísticos, agentes de aduana entre otros. Todo este progreso para el sector, impactó en los enormes volúmenes de carga que han sido manejados en estos últimos años, donde cada empresa, operador o negocio vinculado, se sobresaturo de operaciones, procesos, personal, generando entre otros efectos colaterales: insatisfacción a sus clientes por los servicios ofrecidos, guerra de precios bajos por la aparición de lineas navieras con políticas agresivas, poca rentabilidad debido a la saturación del mercado, etc. Si bien las proyecciones actuales del desarrollo económico del país no son las más optimistas para el próximo año, se ha identificado en esta incertidumbre una posibilidad de ingresar a un mercado, que ante la próxima coyuntura estará buscando entre otros: costos bajos, eficiencias, economías de escala para sus negocios. Es por ello, que en orden de poder responder a la inquietud y cómo generar un mejor control de gastos, eficiencias y eficacias en los procesos operativos, presentamos esta propuesta de negocio que será la implementación de la empresa GDSK, la cual, será la primera en el sector con servicios de tipo: back office (actividades operativas básicas e indispensables para el desarrollo del negocio, sin cara al cliente final), Contact center así como también los servicios de front office (enfocados a servicios de cara y contacto con el cliente final). Este propuesta, implica consolidar los procesos individuales de cada línea en un solo macro-proceso que abarcaría las particularidades de cada una de las representaciones, un mismo nivel de servicio siempre buscando la calidad y la mejora continua, entre otros requisitos que cada línea busca en el desarrollo de sus negocios. Con la propuesta de negocio, se identificaron muchas oportunidades de mejora, rediseño de los perfiles de los puestos de la nueva empresa, rediseño y mejora de los procesos enfocados a la generación de valor, nuevos servicios a prestar, automatización de procesos a traves de desarrollo de software y sistemas que manejen volúmenes de informacion y simplificación de procesos y tareas en tiempo real y con mínimos márgenes de error, el uso de un solo espacio físico donde se concentraba toda esta nueva area operativa, reducción de costos en los aspectos de personal, gastos fijos, tributos, , mejores sinergias entre las demás áreas de la empresa como tesorería, administración, canalización de coordinaciones y comunicaciones con una sola persona, que era la responsable del area, en pocas palabras un agresivo proceso de reingeniería, con muy buenos resultados, en el corto plazo. Es importante mencionar que la propuesta de negocio no solo será atenderá a las líneas navieras heredadas de la holding y generar no solo economías y ahorros, sino también, aprovechar y explotar una estructura ya creada y encontrar nuevas necesidades de los muchos actores y participes del negocio logístico nacional, como por ejemplo servicios de Naves Tramp, negocios Forwarder y otros que se pudieran alcanzar. En el aspecto financiero, se cuenta con ratios de rentabilidad bastante favorables, donde se puede apreciar la evolución en el margen de utilidad de 8% sobre las ventas anuales a 14% cerrando el quinto año de operación. En lo referido al margen EBIT se presenta una rentabilidad del 15 al 20% al cierre del quinto año, margen que indica la buena salud financiera de la empresa. En conclusión, esta tesis se encuentra enfocada al desarrollo y aplicación de los sustentos académicos, financieros, comerciales y de mercado que permitan emprender un negocio rentable, dedicado a ofrecer servicios de back, front office y contact center a diversos negocios involucrados en el comercio exterior peruano, tanto en Callao como en provincias, con el objetivo de facilitar las tareas de apoyo de las empresas, automatizando los procesos de gran volumen, actividades rutinarias y repetitivas, así como generar Más tiempo para el negocio de nuestros clientes, aprovechando la estructura ya ganada de su etapa anterior, teniendo como ventajas competitivas el ofrecer economía de escalas a sus clientes por sus servicios, desarrollando procesos con generación de valor, manteniendo la reserva y confidencialidad de la informacion de nuestros clientes, una constante Innovacion y desarrollos tecnológicos, generando sobre todo satisfacción de nuestros clientes y los usuarios finales de nuestros servicios. Asimismo, y con el fin de mostrar de manera más clara nuestro plan de negocios, lo representamos a través de nuestro Business Model Canvas, que como sabemos, es una herramienta que se adapta a nuestras interacciones y simplifica mucho los pasos para generar un modelo de negocio rentable sustentado en la Propuesta de Valor para los clientes de nuestro servicio, el cual detallamos a continuación: / Tesis

Objetivos de la investigación: - Identificar parámetros de eficiencia del sector Servicios de la región para poder caracterizar las notas salientes del contexto en este ámbito. - Generar información relativa a la eficiencia del subsector Servicios de la región, capaz de hacer trascender características salientes de la realidad económica. - Analizar patrones de eficiencia subsectoriales y comparar con los generales de este estudio.

La presente investigación aplicada es sobre Simed Perú, una empresa dedicada a la venta de reactivos y equipos médicos en Perú. Donde se determinará el tiempo en el proceso de despacho a los clientes sólo de Lima metropolitana. De tal forma que se evalúa si se cumple con el tiempo establecido por la empresa. A lo largo de esta investigación, a través de distintas pruebas estadísticas se podrá describir, analizar y demostrar el tiempo real actual de despacho y posteriormente este resultado se utilizará para poder llevarlo a una estadística inferencial y determinar si realmente se cumple con el tiempo establecido por la empresa. Con lo analizado durante el presente trabajo de investigación, se obtendrán resultados y recomendaciones que permitirán una mejora en el proceso de logística de salida o despacho de la empresa, con el fin de reducir el alto índice de quejas que tiene actualmente la empresa por parte del tiempo de entrega de pedidos a sus clientes. Asimismo, el análisis define qué acciones realizar, asumiendo que sólo se busca la reducción de quejas de los clientes de Lima Metropolitana. La primera estrategia consiste en utilizar el rango entre 47.40 y 51.16 horas para que los clientes estén informados y Simed pueda administrar sus tiempos de mejor manera, ya que actualmente se utiliza un máximo de 48 horas que no está siendo cumplido por la empresa. La segunda estrategia implica la inmediata corrección de las tres causas principales identificadas durante la investigación, los cuales son “Dirección errada”, “Demora por parte del asesor comercial” y “falta de stock”. Estos problemas pueden traer muchos inconvenientes a la empresa como las pérdidas económicas y fuga de clientes haciendo que esta no llegue a sus objetivos comerciales. / The following investigation is about Simed Peru, a Company dedicated to sell reagents and medical equipment in Peru. This is where it will be determined the exact time that dispatch process takes to clients who are located in Metropolitan Lima. In such a way, will evaluate if that time is accomplished by the Company. Along this investigation, through different statistical test will be able to describe, analyze and prove the actual and real dispatch time and after this result to be able to take it an inferential statistic. This will determine if it accomplishes with the time that the Company has established. This research will obtain results and recommendations that will allow to improve exit logistics process or dispatch in the Company, in order to reduce the high number of complaints about late orders that the Company has right now. Likewise, analysis define which actions to take knowing that Simed is only searching to decrease the high number of complaints in Metropolitan Lima clients. The first strategy is about telling clients about the new hour range that is between 47.40 and 51.16 hours, so Simed can manage their times in a better way, because it actually uses a maximum of 48 hours that are not being fulfilled. The second strategy demands the nearly correction of the main 3 problems that been founded through research that are “Wrong address”, “Business advisor delay” and “lack of stock”. These problems can bring many inconveniences to the company like economy losses and leakage of clients making not to reach its commercial goals. / Tesis

En el siguiente capítulo se presenta el Marco Teórico, en donde se analizan los principales temas relacionados con el caso de estudio, los cuales son la base teórica que sustentará el análisis y diagnóstico del problema a resolver, asimismo nos permitirá plantear las mejores alternativas de solución de acuerdo a las experiencias estudiadas y obtenidas de las referencias bibliográficas. Los temas que forman parte de este Marco Teórico son la cadena de abastecimiento, el proceso de distribución que forma parte de la cadena de abastecimiento, la filosofía de Lean Manufacturing y la cadena de valor. Se profundizará en cada uno de estos puntos, por ejemplo, en el tema de la cadena de abastecimiento se detallará la importancia que tiene su eficiente administración y el impacto positivo que genera en la organización. Además, se detallarán los aspectos esenciales de la filosofía del Lean Manufacturing, la cual actualmente se aplica en diversas empresas alrededor del mundo generando impactos positivos con su correcta aplicación. / Tesis

La satisfacción del cliente es el factor más importante para lograr su fidelización debido a que la tecnología ya no es un know how de las empresas. Las empresas centran su estrategia actual en dos factores difícilmente conciliables: precio y calidad. Hoy día, en la mayoría de los sectores y mercados, se puede afirmar que tener precios competitivos es una condición necesaria pero no suficiente para poder tener presencia en el mismo Por ello, la calidad se alza cada vez más, como objetivo estratégico para lograr la fidelidad del cliente y ampliar la cuota de mercado. Lográndose a través de las mejoras en la organización y por ende en el resultado final del producto o servicio. Telcel empresa transnacional líder en comunicaciones móviles integradas para empresas opera en el Perú desde mediados de la década del noventa y no solo ofrece tecnología acorde con el mercado empresarial sino también apuesta por la calidad de servicio que ofrece a sus clientes. El presente trabajo busca reducir el tiempo de proceso de despacho y delivery de equipos, permitiendo un mayor control de procesos con la finalidad de consolidar la calidad a través de la reducción del tiempo. / Tesis

Safety Clean, servicio profesional de limpieza especializado en departamentos, tiene como ámbito de desarrollo Lima Metropolitana y en la primera etapa su alcance será los hogares de Lima Moderna por la afinidad del perfil. El público objetivo lo componen los hogares del NSE A y B de Lima Moderna que residen en departamentos, tienen un estilo de vida sofisticado y moderno, y acostumbran contratar servicio doméstico para los quehaceres del hogar. Este proyecto pretende cubrir la necesidad latente del público objetivo quienes cada vez valoran más su tiempo personal y para compartirlo con la familia; además buscan se les brinde la seguridad necesaria al contratar este tipo de servicios. Por otro lado, mejorar la calidad de vida de trabajadores del hogar a quienes se les denominará “Asesores del Cuidado del Hogar”, a través de revaloración de su trabajo y el reconocimiento de sus beneficios laborales; quienes se convertirán en cómplices perfectos en la limpieza y administración de las labores del hogar. Los objetivos estratégicos para el primer año de operación es llegar a atender al 1.59% (422 hogares) del total de hogares del mercado objetivo en mención, con un promedio de 2 servicios mensuales por familia y con el 85% de clientes satisfechos (valoración 4/5). Asimismo, se espera un crecimiento sostenido anual del 4% de tal manera que se logre la recuperación de la inversión en cinco años. La rentabilidad que ofrece el negocio tanto para los inversionistas (flujo de caja libre) como para el accionista supera ampliamente el costo de oportunidad (WACC y Ks); por lo tanto, se concluye que el proyecto es atractivo y viable. Finalmente, se señala que la clave de éxito del presente proyecto, radica en el cumplimiento de la promesa de valor, la sostenibilidad de su ventaja diferencial y el análisis constante del consumidor para adaptar sus estrategias en función a las nuevas necesidades de su público objetivo. / Tesis

La presente investigación desarrolla una propuesta de mejora en la gestión del suministro de la producción en una empresa que vende impresiones publicitarias en el Perú. Dicha empresa cuenta con cerca de veinte años de experiencia, pero en los últimos años, está perdiendo el liderazgo en el mercado publicitario. La hipótesis señala que, aplicando las herramientas de calidad aprendidas a lo largo de la carrera de Ingeniería Industrial, la empresa mejorará sus índices de productividad y reducirá las pérdidas económicas de producción producto de los reprocesos, con la finalidad de mejorar los índices de rentabilidad y recuperar el liderazgo. Este trabajo se dividió en cuatro capítulos. En el primero se desarrollan los conceptos que podrían utilizarse para el desarrollo de la propuesta. En el segundo capítulo, se describe la empresa y se realizan los análisis y diagnósticos del proceso actual. Posteriormente, en el tercer capítulo se presentan las alternativas de solución y, por último, en el cuarto capítulo, las conclusiones y recomendaciones de todos los temas desarrollados. / Tesis

El presente proyecto profesional presentado bajo el título de “Propuesta de mejora en el área de operaciones para una empresa de servicios eléctricos y electrónicos” muestra la problemática de una empresa en esta área de trabajo, así como sus posibles soluciones argumentadas debidamente sobre los pasos que se debe seguir para obtener una mayor productividad y eliminar las causas raíces que originan pérdidas económicas. Este proyecto se estructura en cuatro capítulos: marco teórico, análisis y evaluación de la situación actual de la empresa, propuesta de mejora para el área de operaciones y, conclusiones y recomendaciones. El primer capítulo muestra las herramientas de ingeniería que se usaron como base teórica en la elaboración de este proyecto de investigación. En esta parte también se explican definiciones referentes a procesos, controles, indicadores, entre otras concernientes al desarrollo de de este proyecto de investigación. El segundo capítulo desarrolla un análisis de la situación actual de la empresa, mostrando un panorama general de la misma para luego, indicar y evaluar la problemática que tiene dentro del área de operaciones y que viene afectando a otras áreas. Esto es argumentado con información económica y de los servicios que se han dado en los últimos años. El tercer capítulo muestra el desarrollo de las propuestas de solución, con comparación de escenarios entre la situación actual y propuesta para la empresa analizada. Esto incluye evaluación de escenario propuesto económico y pautas a seguir para obtenerlo. Finalmente, el cuarto capítulo expone las conclusiones obtenidas de la investigación y evaluación de los temas tocados en este proyecto. Asimismo, se desarrollan las recomendaciones convenientes para que se pueda mejorar la situación actual de la empresa analizada. / Tesis

Actualmente existe una variedad de marcos de trabajo y estándares internacionales para la gestión de servicios de TI, cada uno de ellos con diferentes enfoques pero con fines que convergen. De ellas hemos seleccionado la norma ISO/IEC 20000 en la versión 2011, estándar reconocido internacionalmente para la gestión de servicios de TI y cuya adopción va en aumento en las regiones de Europa, Asia y América debido a los beneficios obtenidos en la mejora de procesos de TI, la ventaja competitiva en el mercado de tecnologías y a las exigencias de los clientes. La presente tesis es la propuesta de implementación de la norma para tgestiona presenta (i) una evaluación de los procesos actuales, (ii) identifica las brechas para el cumplimiento de cada requisito de la norma, (iii) desarrolla un plan para implementación de la norma con la propuesta del acta de constitución del proyecto, (iv) realiza un análisis costo-beneficio para la ejecución de esta propuesta. Finalmente concluye que la adopción de la norma ISO/IEC 20000 para tgestiona es viable técnica y económicamente, y le posibilitará superar deficiencias en los procesos, también le permitirá contar con una ventaja competitiva sostenible y cada vez más exigida por los clientes, lo cual conlleva a recomendar su adopción progresiva a sus servicios de TI en tres etapas. La primera etapa dirigida a servicios del mercado externo, en una segunda etapa para los servicios el grupo Telefónica, y en una tercera etapa a los servicios internos de tgestiona. / Tesis

El presente trabajo es un plan de negocios para la empresa Petty Publicidad, el mismo que tiene como enfoque principal el posicionamiento de esta en el país, a través de la correcta aplicación de todo lo detallado en el presente plan, que hará que mejore la calidad del servicio y de los productos que esta ofrece. Petty Publicidad es una empresa que a pesar de sus diez años de labor en el mercado, ha logrado niveles de venta aceptables y reconocimiento en el sector de publicidad exterior, pero necesita generar un valor agregado que le permita posicionarse y captar mercado en el sector privado y público, puesto que la competencia cada vez es mayor. En el primer capítulo se sustenta la idea de negocio y la propuesta de valor para el servicio innovador de publicidad exterior. En el segundo capítulo consta de todo el marco teórico que hace referencia a los temas tratados en el desarrollo del plan mientras que en el tercero consta del análisis del entorno. En el quinto capítulo se presenta el plan estratégico y se realiza un análisis del macro y microentorno de la misma, así como el análisis de su situación actual y el planteamiento de objetivos, estrategias y planes de acción. Los capítulos sexto, séptimo y octavo explican los planes de marketing, de operaciones y de recursos humanos, en los cuales se explican los aspectos técnicos y organizativos de cada uno, con el fin de que potencien el modelo de negocios y permitan alcanzar los objetivos marcados. En el noveno capítulo se detalla el plan económico y financiero. Finalmente, en el último capítulo se encuentran las conclusiones y recomendaciones para la empresa. / Tesis