El presente trabajo tuvo como objetivo identificar las buenas prácticas de gestión de riesgo de crédito y su impacto en la creación de valor en las cooperativas de ahorro y crédito top del Perú al 2017-2018, para lo cual se planteó un modelo inédito denominado BPCRM (Best Practices Credit Risk Model) que consta de 10 prácticas que representan buenas prácticas debido a los tres pilares en los que descansa: (1) amplio marco teórico revisado y relacionado a gestión de riesgo de crédito en el sector financiero, principalmente en el sector cooperativo; (2) juicio experto de los funcionarios responsables de la gestión de riesgo en las Cooperativas de Ahorro y Crédito, en adelante COOPAC, capturado a través de entrevistas en profundidad; y (3) sustento estadístico de la regresión lineal simple que relaciona la variable dependiente creación de valor con la variable independiente puntaje obtenido en el modelo elaborado. El indicador usado para medir la creación de valor es el EVA (Economic Value Added). La robustez estadística del modelo es representada a través de dos estadígrafos: (1) coeficiente de determinación (R cuadrado), con un valor de 0.6232; y (2) coeficiente de correlación entre las variables de estudio, con un valor de 0.79. La población está compuesta por aquellas COOPAC legalmente constituidas al 2018 y que poseen información financiera en la Federación Nacional de Cooperativas de Ahorro y Crédito del Perú (FENACREP), y la muestra se define en las seis COOPAC top del Perú, considerando representatividad del mercado puesto que, las seis COOPAC poseen el 47.52% del total de activos y el 48.98% de la cartera de créditos. La metodología empleada fue la entrevista cualitativa en profundidad, el diseño de la investigación es no experimental de tipo longitudinal y descriptivo. Los resultados del estudio demuestran diversidad de prácticas de gestión de riesgo de crédito que se manifiestan en políticas, procesos y procedimientos en el otorgamiento, seguimiento y recuperación del crédito, además se evidencia una relación directa entre el grado de aplicación de estas prácticas y el EVA, es decir, a medida que se incrementa el grado de aplicación de las diez buenas prácticas identificadas, también se incrementa el EVA. Finalmente, el modelo BPCRM puede ser incorporado en las herramientas de gestión de riesgo de crédito de las COOPAC y por entes supervisores como la Superintendencia de Bancos, Seguros y AFP en el caso peruano. / The objective of this work was to identify best practices in the credit risk management and its impact on the creation of value in the top savings and credit cooperatives of Peru in 2017- 2018. In order to identify these best practices, an unprecedented model called BPCRM (Best Practices Credit Risk Model) was outlined. This model consists of 10 practices considered as best practices on account of the three pillars they are based on: (1) the broad theoretical framework reviewed and related to credit risk management in the cooperative sector; (2) the expertise of the officials responsible for the risk management in the Savings and Credit Cooperatives (Cooperativas de Ahorro y Crédito) from now on COOPAC, background gathered through in-depth interviews to the aforementioned officials; and (3) the statistical substantiation of the simple linear regression that relates the dependent variable of the Creation of Value to the independent variable of the obtained results from the model proposed. The indicator used to measure the creation of value is the EVA (Economic Value Added). The statistical robustness of the model is represented through two statisticians: (1) the coefficient of determination (R squared) with 0.6232 of value; and the coefficient of correlation among the variables of study with 0.79 of value. The population is formed by the COOPAC legally constituted and whose financial information can be found in the Federación Nacional de Cooperativas de Ahorro y Crédito del Perú – FENACREP. The sample is based on the top six COOPAC of Peru, considering their representation in the market and that they own 47.52% of the total assets and 48.98% of the credit portfolio. The method used was the qualitative in-depth interview. The research design is non experimental. It is longitudinal and descriptive. The results of the study evince a variety of practices of credit risk management, and this, in turns evince policies, processes and procedures to grant, monitor and recover credits. In addition, there is a direct relationship between the application degree of these practices and the EVA. That is, the EVA increases whenever the application degree of the ten best practices increases. Finally, in the case of Peru, the BPCRM model can be implemented as a tool to manage the credit risk of the COOPAC and supervisory organizations such as the Superintendencia de Banca, Seguros y AFP.

Las Cooperativas de Ahorro y Crédito en el Perú se encuentran en un nuevo escenario a partir del cambio en el modelo de supervisión donde ahora, a través de la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP (SBS), el Estado toma el liderazgo de un esquema especializado que incluye facultades sancionadoras. El escenario podría no parecer alentador; sin embargo, este desafío debe ser encarado por estas instituciones con el objetivo de fortalecerse generando mayor confianza y aprovechando su potencial a nivel económico y social. La cooperativa de ahorro y crédito AQP (en adelante denominada COOPAC AQP) es una organización arequipeña con presencia también en Lima que atiende a más de 39,000 clientes, principalmente mujeres de los segmentos medio bajo y bajo, con una cartera de S/ 52.1 MM a un índice de mora de 2.91%. En el 2018, con ratios financieros positivos, alcanzó el puesto 31 en el ranking cooperativo peruano elaborado por FENACREP (Federación de Cooperativas de Ahorro y Crédito). Este desempeño de COOPAC AQP en crecimiento y el potencial a futuro es una situación que le exige revisar constantemente sus estrategias, motivo por el cual el presente trabajo se propone un plan estratégico a cinco años que le permita seguir creciendo de forma sostenida. El presente plan estratégico de COOPAC AQP establece el desafío de la organización a largo plazo a través de cuatro objetivos. En el 2023 se visiona alcanzar mayor participación de mercado, mayor rentabilidad sobre el patrimonio, mayor rentabilidad sobre los activos, crecimiento del EBITDA, mejora en la calificación institucional según su clasificación de riesgos y bancarizar 8,000 mujeres de los segmentos económicos bajo y medio bajo. Estos desafíos requieren la expansión de COOPAC AQP buscando al mismo tiempo mayor productividad que se traduce en el mejor desempeño de su equipo humano y buen gobierno corporativo, además del incremento del índice de participación de fondeo. / The Savings and Credit Cooperatives in Peru are in a new scenario from the change in the supervision model where, now, through the Superintendence of Banking, Insurance and AFP (SBS), the State takes the lead of a scheme specialized that includes sanctioning powers. The scenario might not seem encouraging; however, these institutions with the aim of strengthening themselves, generating greater confidence and harnessing their potential at an economic and social level must face this challenge. The AQP savings and credit cooperative (hereinafter referred to as COOPAC AQP) is a Arequipa organization with a presence also in Lima that serves more than 39,000 clients, mainly women from the medium low and low segments, with a portfolio of S / 52.1 MM and default rate of 2.91%. In 2018, with positive financial ratios, it reached the 31st position in the Peruvian cooperative ranking prepared by FENACREP (Federation of Savings and Credit Cooperatives). This growing COOPAC AQP performance and future potential is a situation that requires you to constantly review your strategies, which is why this work proposes a five-year strategic plan that allows you to continue growing steadily. The present COOPAC AQP strategic plan establishes the challenge of the long-term organization through four objectives. In 2023, is expected to achieve greater market share, greater profitability on equity, greater profitability on assets, growth of EBITDA, improvement in institutional qualification according to its risk classification and 8,000 women in the low and medium low economic segments. These challenges require the expansion of COOPAC AQP while seeking greater productivity that translates into the best performance of its team and good corporate governance, in addition to the increase in the funding participation rate.

La globalización en que vive y desenvuelve la sociedad ha permitido que estas tengan acceso a más información y conocimiento, gocen de mayores beneficios en todo nivel y sean más críticas en cuanto a la calidad de los productos y servicios que se les brinda (De Cárdenas & Jiménez ,2007). Asimismo, el sector financiero peruano también se ha visto impactado por consumidores que han actualizado e incrementado sus expectativas y requerimientos a la hora de realizar algún tipo de transacción (Lizarzaburu, 2016). En ese sentido, la importancia de la investigación radica en conocer el nivel de calidad en las empresas del sector financiero en una coyuntura de crisis sanitaria; y explicar si existe diferencias significativas entre las empresas que cuentan con ISO 9001 y aquellas que no. La investigación es de tipo descriptivo y explicativo. Descriptivo dado que se recolecta, procesa y presenta información sobre el nivel de calidad en las empresas del sector financiero; y explicativo porque se analiza, discute y sustenta si existe correlación entre el nivel de calidad y la presencia de la certificación ISO 9001. El enfoque de la investigación es cuantitativo y el diseño es transeccional; debido a que se recolectó la información sin manipular ninguna variable y en un momento único. El instrumento utilizado es un cuestionario TQM diseñado por Benzaquen (2013) en función a los nueve elementos que menciona su investigación: (a) Liderazgo, (b) Planeamiento de la Calidad, (c) Auditoría y Evaluación de la Calidad, (d) Diseño de Productos, (e) Gestión de la Calidad de los Proveedores, (f) Control y Mejoramiento de Procesos, (g) Educación y Entrenamiento, (h) Círculos de Calidad y (i) Enfoque hacia la Satisfacción del Cliente. Adicionalmente se utilizó un cuestionario de 20 preguntas para conocer el nivel de preparación para afrontar la crisis del COVID-19. La población seleccionada fueron las 16 instituciones de los subsectores banca múltiple y banca estatal; los cuales representan el 90% del total de activos del sector financiero. Se concluye que para el sector de banca múltiple y estatal existe diferencia significativa entre las empresas que cuentan con SGC y las que no, en cuatro factores; los cuales son: Liderazgo (X1), Planeamiento de la calidad (X2), Gestión de la calidad del proveedor (X5) y Educación y entrenamiento (X7). Esta ventaja se atribuye a que la acreditación de la ISO 9001:2015 tiene requisitos directamente relacionados a estos factores que no son necesariamente regulatorios para el sector. Por el lado contrario, se observa que no hay diferencia significativa para cinco de los factores; los cuales son: Auditoría y evaluación de la calidad (X3), Diseño de producto (X4), Control y mejoramiento de proceso (X6), Círculo de calidad (X8) y Enfoque hacia la satisfacción del cliente (X9). La paridad de los resultados en estos factores se atribuye principalmente a dos motivos: (a) son aspectos evaluados y supervisados también por el ente regulador del sector financiero, SBS y (b) dentro del sector, las iniciativas de transformación digital e inclusión financiera están en crecimiento, lo cual impulsa a todas las entidades a hacer más eficientes sus procesos y reforzar su enfoque hacia el cliente. / The globalization in which society lives and develops has allowed them to have access to more information and knowledge, enjoy greater benefits at all levels and be more critical in terms of the quality of the products and services that are offered to them (De Cárdenas & Jiménez, 2007). Likewise, the Peruvian financial sector has also been impacted by consumers who have updated and increased their expectations and requirements when carrying out some type of transaction (Lizarzaburu, 2016). In that sense, the importance of research lies in knowing the level of quality in companies in the financial sector in a situation of health crisis; and explain if there are significant differences between companies that have QMS with ISO 9001 and those that have their own systems. The research is descriptive and explanatory. Descriptive given that information is collected, processed and presented on the level of quality in companies in the financial sector; and explanatory because it is analyzed, discussed and supported if there is a correlation between the level of quality and the presence of the ISO 9001 certification. The focus of the research is quantitative and the design is transectional; because the information was collected without manipulating any variable and in a single moment. The instrument used is a TQM questionnaire designed by Benzaquen (2013) based on the nine elements mentioned in his research: Leadership (X1), (b) Quality Planning, (c) Quality Audit and Evaluation, (d) )) Product Design, (e) Supplier Quality Management, (f) Process Control and Improvement, (g) Education and Training, (h) Quality Circles and (i) Focus on Customer Satisfaction. In addition, a questionnaire of 20 questions was asked to know the level of preparation to face the COVID-19 crisis. The selected population were the 16 institutions of the multiple banking and state banking subsectors; which represent 90% of the total assets of the financial sector. It is concluded that for the multiple and state banking sector there is a significant difference between the companies that have a QMS and those that do not, in four factors; which are: Leadership (X1), Quality Planning (X2), Supplier Quality Management (X5) and Education and Training (X7). This advantage is attributed to the fact that the accreditation of ISO 9001: 2015 has requirements directly related to these factors that are not necessarily regulatory for the sector. On the contrary, it is observed that there is no significant difference for five of the factors; which are: Quality audit and evaluation (X3), Product design (X4), Process control and improvement (X6), Quality circle (X8) and Focus on customer satisfaction (X9). The parity of the results in these factors is mainly attributed to two reasons: (a) they are aspects evaluated and supervised also by the financial sector regulator, SBS and (b) within the sector, the digital transformation and financial inclusion initiatives are in growth, which encourages all entities to streamline their processes and strengthen their focus on the customer.

El Plan Estratégico de las Cooperativas Financieras en Colombia ha sido trazado bajo los parámetros del proceso estratégico, el cual de manera secuencial ha brindado la posibilidad de orientar a largo plazo el futuro de estas entidades para garantizar su sostenibilidad dentro del Sistema Financiero Colombiano. Basado en el análisis de variables externas e internas, la identificación de fortalezas, debilidades, oportunidades, amenazas y el análisis de los resultados de cada una de las diferentes matrices, ha sido viable plantear estrategias intensivas, de diversificación, de integración, defensivas e internas que permitirán el logro de los objetivos de largo plazo definidos y consecuentemente de la visión formulada para este modelo de negocio. Las Cooperativas Financieras son entidades que cuentan con una posición favorable dentro del sistema, estas entidades fueron creadas en Colombia para otorgar formalmente el vínculo financiero a poblaciones con menor acceso a la banca tradicional y por tanto cuentan con un gran potencial para fortalecer su ventaja competitiva. Adicionalmente su esencia y razón de ser persiguen afanosamente incentivar el interés nacional Colombiano de la inclusión financiera en el país. Los resultados que este plan estratégico pretende, están apoyados en la expansión del modelo actual, por medio del desarrollo de productos, la calidad sobre la prestación de servicios, la implementación de tecnología de punta, el desarrollo de alianzas estratégicas y la creación de un gremio para garantizar la unidad de criterio y aumentar así, su poder de negociación en el mercado. Este Plan Estratégico proyecta ampliar el impacto positivo sobre la calidad de vida de los vinculados y se ha desarrollado con la finalidad de posicionarse en el 2022, como la mejor opción de ahorro y crédito para las personas de menores ingresos en el país / The Strategic Plan of the Financial Cooperatives in Colombia, has been defined under the parameters of the strategic process, giving the possibility of a future plan to guide these cooperatives entities to guarantee their sustainability in the Financial Colombian System. Based on the external and internal analysis, the identification process of strengths, weaknesses, opportunities and threats, and the matrixes of the stratetegic processes, it was possible to propose the intensive business strategies, which are diversification, integration, defensive and internal strategies. These strategies increase the possibilities to achieve the defined long term objectives and consequently reach the defined vision for this business strategic plan. Financial cooperatives in Colombia have a favorable position at financial system, because these cooperatives were created in Colombia to a special objective, which consists in creating a link between persons with less access to traditional banking and the financial system. Thus, this kind of entities has a special competitive advantage, which should be strengthened. In addition the core business of financial cooperatives in Colombia is specially to work for increase financial inclusion in the country. The results through this strategic plan recommend the expansion of its actual business model that consists of product development, improvement in the quality of its services, implementation of high tecnology, development of strategic alliances and the creation of a financial cooperatives guild to guarantee the joint work and thus increase the negotiation influence in the colombian financial market. This strategic plan made for Colombian Financial Cooperatives intends to provide a better quality of life to linked persons and it was developed to be achieved in 2022, providing the best option of savings and credit products for people with the lowest income in the country

La Corporación Financiera de Desarrollo (COFIDE) fue creada en el año 1971 como un banco de primer piso, y a partir del año 1992 desarrolla las funciones de un banco de segundo piso, canalizando sus recursos financieros mediante instituciones financieras. COFIDE tiene como accionista mayoritario al Fondo Nacional de Financiamiento de la Actividad Empresarial del Estado (Fonafe), con 99.22% del capital social y al Banco de Desarrollo de América Latina (CAF), con 0.78% de participación. El presente plan estratégico de COFIDE propuesto para el periodo 2017-2027, ha sido desarrollado bajo el modelo secuencial del proceso estratégico, el cual se desarrollará enfocándose en la visión propuesta para 2027, de “ser reconocidos como un referente de banco de desarrollo; y el principal socio estratégico de las empresas peruanas”. La misión de COFIDE es proporcionar recursos financieros y asesoría integral a las empresas peruanas, buscando el desarrollo sostenible y el bienestar social del país. La cultura organizacional de COFIDE basada en valores como compromiso, transparencia, calidad y liderazgo, así como en principios éticos de identidad, interdependencia y buena fe, además de la excelencia, serán la guía del accionar de cada uno de sus miembros y de las actividades que realicen. Para el logro de la visión se ha identificado tres objetivos de largo plazo (OLP) y 17 objetivos de corto plazo, los cuales se enfocan en generar un mayor impacto en el desarrollo del país a través de una mayor participación de COFIDE en la MYPE, sectores productivos, infraestructura, medio ambiente y turismo. Así también, se propone mejorar sus ratios de solvencia y cartera crítica, además de mejorar sus costos de fondeo e incrementar la captación de recursos financieros. Para llevar la ejecución y control de los 17 objetivos de corto plazo trazados, se utilizará la herramienta del Balance Score Card / The Corporación Financiera de Desarrollo (COFIDE) was created in 1971 as a firsttier bank and since 1992 has developed the functions of a second-tier bank, channeling its financial resources through financial institutions. COFIDE has a majority shareholding in the Fondo Nacional de Financiamiento de la Actividad Empresarial del Estado (Fonafe) with 99.22% of the share capital and the (CAF) with a 0.78% share. The present COFIDE Strategic Plan for the period 2017-2027 has been developed under the Sequential Strategic Process Model, which will be developed based on the vision proposed for 2026. This vision is “to be recognized as a reference bench Investment and development; and the main strategic partner of Peruvian companies”. The mission is to provide financial resources and comprehensive advice to Peruvian companies, seeking the sustainable development and social welfare of the country. The organizational culture of COFIDE based on values such as commitment, transparency, quality and leadership, as well as ethical principles of Identity, Interdependence, good faith and excellence; will be the guide of the action of each member and activity to perform. To achieve the vision, three long-term objectives (LPOs) and 17 short-term objectives have been identified, which are aimed at generating a greater impact on the country's development through achieving a greater participation of COFIDE in the MYPE, productive sectors, infrastructure, environment and tourism. So too, improve your solvency ratios and critical portfolio. In addition to improving its funding costs and increasing funding. To carry out the execution and control of the milestones drawn, the Balance Score Card tool will be used

Esta investigación tuvo como objetivo elaborar un planeamiento estratégico de la empresa financiera Nueva Visión S.A., la cual se apoyó en los fundamentos teóricos del proceso estratégico del autor Fernando D’Alessio (2008). El trabajo de investigación se basó en la información financiera de la empresa que se encuentra bajo dominio público en la superintendencia de banca y seguros, también se realizó una evaluación al personal ejecutivo de Nueva Visión bajo una evaluación con preguntas de tipo cerrado y abierto. Luego el grupo investigador realizó un análisis FODA de la organización para poder determinar que estrategias debe usar para lograr el cumplimiento de su misión y visión como organización. Esto llevó a obtener un número de estrategias que permitirá establecer objetivos y medir su progreso en el tiempo. Finalmente se obtuvieron conclusiones y recomendaciones que mostraron que existe un gran mercado aún por desarrollar para la organización, pero que se tiene que decidir de manera adecuada y analizada la apertura de nuevas agencias y controlar la colocación de nuevos préstamos para evitar incrementar aún más la actual tasa de morosidad de la organización. Esto motivó que los objetivos planteados sean más modestos sin dejar de ser ambiciosos, para poder lograr con el cumplimiento de la visión de la organización. Palabras clave: Financiera, planeamiento estratégico, crecimiento de mercado, banca. / This investigation had as the main goal to elaborate a strategic plan for the company “Nueva Vision”, which was based on the theoretical foundations of the strategic process by the author Fernando D’Alessio (2008). The work on the investigation was based on the financial information of the company that is based on the superintendence of bank and insurances, an evaluation was also done to the executive staff of “Nueva Vision” under a questionnaire with questions of the open and closed types. After that the investigation group worked on a SWOT analysis to determine which strategies the company would use in order to achieve their mission and vision. This took the team to obtain a number of strategies that would allow to establish some objectives and measure their progress in time. Finally, some conclusions and recommendations were obtained that showed the great market that is still underdeveloped for the company but that it has to decide with great analysis where to open new agencies and also control the delivery of new loans to decrease the already high late payments rate. This motivated to make the objectives set for the company to be more modest but no less ambitious, in order to achieve the fulfillment of the vision in the organization. Keywords: Finance, strategic planning, market grow, bank.

La presente investigación tiene como objetivo la construcción de un Índice de Transparencia Corporativa que pueda ser aplicado en el sector financiero y microfinanciero. La propuesta se realiza tomando como base la metodología de la OCDE que establece las pautas para diseñar y construir índices compuestos, considerando el uso de ponderaciones por dimensión, factor y variable en base al juicio de expertos. El Índice de Transparencia Corporativa propuesto mide el nivel de divulgación de información por internet y cuenta con información estructurada para el sector microfinanciero del Perú a través de seis dimensiones, 17 factores y 60 variables. Estas dimensiones explican el concepto integral de la Transparencia Corporativa y evalúa el nivel de divulgación de información de las organizaciones hacia sus principales grupos de interés. Las seis dimensiones del ITC planteado son: legalidad, información financiera y contable, información comercial, accesibilidad, integridad y credibilidad; las cuales fueron diseñadas tomando como referencia modelos de transparencia corporativa aplicados al sector financiero y validadas con el apoyo de expertos en el sector. La validación de este índice se realizó seleccionando diferentes entidades microfinancieras mediante un muestreo por cuotas, donde se establecieron cinco categorías: cajas municipales de ahorro y crédito, financieras, EDPYMES, cajas rurales y un banco. Se consideró un tamaño de muestra de 16 empresas, cuyos parámetros de selección establecen elegir entidades con el mayor número de colocaciones por categoría, que se encuentran económicamente activas y que mantienen dominio activo en sus páginas web. Los resultados obtenidos muestran a la Financiera Confianza en la posición número uno del ranking, ya que obtuvo 92 puntos porcentuales sobre un total de 100 en el ITC lo que corresponde a un nivel de transparencia muy alto y la EDPYME BBVA Consumer Finance se ubica en la última posición con 26 puntos porcentuales. / This research aims to build a Corporate Transparency Index that can be applied in the financial and microfinance sector. The proposal is made based on the OCDE methodology that sets the guidelines for designing and building composite indexes, considering the use of weights by dimension, factor and variable based on expert judgment. The proposed Corporate Transparency Index measures the level of information dissemination on the internet and has structured information for the microfinance sector in Peru through six dimensions, 17 factors and 60 variables. These dimensions explain the comprehensive concept of Corporate Transparency and assess the level of information dissemination of organizations to their main stakeholders. The six dimensions of the ITC proposed are: legality, financial and accounting information, commercial information, accessibility, integrity and credibility; which were designed based on corporate transparency models applied to the financial sector and validated with the support of experts in the sector. The validation of this index was carried out by selecting different microfinance entities through a sampling by quotas, where five categories were established: municipal savings and credit, financial, EDPYMES, rural savings banks and a bank. A sample size of 16 companies was considered, whose selection parameters establish entities with the highest number of placements by category, which are economically active and that maintain active dominance in their web pages. The results obtained show the Financial Trust in the number one position in the ranking, since it obtained 92 percentage points out of a total of 100 in the ITC, which corresponds to a very high level of transparency and the EDPYME BBVA Consumer Finance is located in the Last position with 26 percentage points.

La presente tesis desarrolla el plan estratégico del sector de empresas financieras peruano, sector que se considera muy potente para el desarrollo del sistema financiero nacional, ya que sus servicios están orientados a atender al sector socio económico menos desarrollado y con una cultura financiera en proceso de formación. La metodología empleada se basó en la revisión bibliográfica, así como publicaciones de actualidad, artículos académicos, bases de datos de interés nacional, mediante las cuales se pudo formar un criterio de análisis para el presente documento. Para llevar a cabo el plan estratégico se utilizó la estructura definida por D’Alessio (2015) en su libro El proceso estratégico: un enfoque de gerencia. El presente plan estratégico se desarrolla en base a los siguientes temas: (a) situación general del sistema de empresas financieras, (b) planteamiento de la visión, misión, valores y código de ética; (c) análisis externo, (d) análisis interno, (e) intereses del sector de empresas financieras peruanas y objetivos de largo plazo; (f) proceso estratégico, (g) implementación estratégica, (h) evaluación estratégica, (i) análisis de la competitividad del sector bancario peruano. El presente plan estratégico han sido definidas 11 estrategias y 4 objetivos de largo plazo, los cuales desarrollan diversas áreas de aprovechamiento del sector de empresas financieras en el Perú; con lo cual se espera potenciar su crecimiento y ayudar al desarrollo de los mercados financieros que conforman los niveles socio económicos C, D y E mediante la educación financiera, una mayor penetración de mercado y desarrollo de productos innovadores apoyados de las nuevas tecnologías / This thesis develops the strategic plan of Peruvian financial corporate sector, a sector that is considered very powerful for the development of the domestic financial system because its services are aimed at addressing the socio-economic sector, less developed and a financial culture in the process of training. The methodology used was based on the literature review and current publications, academic articles, databases of national interest, through which could form a criterion of analysis for this document. To carry out the strategic plan the structure defined by Professor Fernando A. Dalessio Ipinza in his book The strategic process, a management approach was used. This strategic plan is developed based on the following topics: (a) General situation System of Financial Enterprises; (B) The approach of the vision, mission, values and code of ethics; (C) External analysis; (D) Internal analysis; (E) Interest Peruvian financial companies and long-term objectives sector; (F) Strategic Process; (G) strategic implementation; (H) Strategic Assessment; (I) Analysis of the Peruvian banking sector's competitiveness. This strategic plan have been defined 11 strategies and 4 long-term goals, which develop various areas of use in the sector of financial companies in Peru, which is expected to boost growth and help develop financial markets that make levels C, D and E socioeconomic, through financial education, greater market penetration and development of innovative products supported by new technologies

Con el propósito de medir el nivel de calidad del servicio al cliente en las empresas financieras del sector microfinanciero de Lima Metropolitana, se diseñó una investigación descriptiva, con enfoque cuantitativo. La población del estudio incluyó a todos los clientes de las siete Empresas Financieras que operan en el Perú (Compartamos Financiera, Financiera Confianza, Crediscotia Financiera, Financiera Proempresa, Financiera Credinka, Financiera Efectiva y Financiera Qapaq), las cuales cuentan con agencias en Lima Metropolitana, por lo que se consideró infinita ya que las entidades no emiten listados de sus clientes. Si bien la muestra estuvo integrada por 385 clientes que poseen productos de crédito en cualquiera de estas instituciones, seleccionados de manera aleatoria, esta estuvo estratificada de forma proporcional al tamaño de participación de mercado de las colocaciones de crédito. Se utilizó el modelo SERVQUAL, que consiste en la aplicación de dos cuestionarios con 22 ítems cada uno, agrupados en cinco dimensiones: (a) tangibilidad, (b) fiabilidad, (c) capacidad de respuesta, (d) seguridad, y (e) empatía. A través de pruebas de hipótesis, combinando la prueba ANOVA y la prueba t, al comparar las medias se logró determinar que cada una de las cinco dimensiones mencionadas sí tiene un impacto estadísticamente significativo en el constructo calidad del servicio al cliente. Entre todas las dimensiones, la que mostró tener mayor impacto al ser analizadas individualmente fue la seguridad, seguida por la empatía. También se midió el nivel de las expectativas de los clientes, que obtuvo una media de 4.90, mientras que la percepción de la calidad alcanzó 3.86; por lo que la brecha de -1.04 que representa la calidad del servicio al cliente. Dado que es negativa, se recomienda a las Empresas Financieras, entre otras cosas, conducir una investigación de mercados para conocer los requerimientos de sus clientes y poder así diseñar productos innovadores y un servicio que permita exceder esas necesidades, y por tanto superar las expectativas. / In order to measure customer service quality on Financial Companies within the microfinance sector in Lima Metropolitan area, a descriptive investigation with a quantitative approach was designed. The target population included all the clients of the seven Financial Companies that operate in Peru (Compartamos Financiera, Financiera Confianza, Crediscotia Financiera, Financiera Proempresa, Financiera Credinka, Financiera Efectiva and Financiera Qapaq), which have offices in Lima Metropolitan area, this population was considered infinite since these institutions do not issue client lists. Whilethe sample was integrated by 385 clients who have credit products in any of these institutions and were randomly selected, this wasstratified according to the size of the loan placement market share. The SERVQUAL model was used, which consists on the application of questionnaires with 22 items grouped into five dimensions: (a) tangible elements, (b) reliability, (c) responsiveness, (d) security and (e) empathy. Through hypothesis tests, combining the ANOVA test and the t test, when comparing the averages each of the five dimensions mentioned before, these were proved to have a statistically significant impact on the quality of customer service construct. Among all the dimensions, security, followed by empathy, had the greatest impact when analyzed individually. The average expectation level is 4.90, while quality perception reached 3.86, generating a -1.04 gap which represents the quality of service. Since this gap is negative, Financial Companies are suggested to conduct a marketing research to identify their customers’ needs using this information to develop new innovative products and a service to exactly meet these needs, and thus overcome customers’ expectations.

La crisis internacional del 2008-2009 demostró que los choques macroeconómicos tienen un impacto persistente y amplificador en la economía cuando afectan los sistemas financieros. Ante esta evidencia, es valioso identificar fuentes de riesgo para la estabilidad financiera en el Perú pese a no tener una crisis de esta naturaleza desde 1998-1999. El trabajo cuantifica cómo los cuatro principales bancos del sistema y cuatro cajas municipales responderían ante dos choques externos difíciles de anticipar: un aumento de tasa Fed y una caída en términos de intercambio. Se estiman modelos VAR jerárquicos en paneles para comparar respuestas dinámicas en dos períodos con un cambio estructural en la economía: 1993-2005 vs 2006- 2019. Se halla que (i) hoy el mayor riesgo para bancos y cajas sería la caída no solo del crédito en dólares como en el pasado, sino también en soles, donde un choque de tasa Fed tendría un impacto persistente; (ii) hoy el apalancamiento y la morosidad no serían riesgos alarmantes, salvo por un deterioro en la calidad de cartera de las cajas debido a un choque de tasa Fed; y (iii) el grupo de bancos y el grupo de cajas tienen respuestas sincronizadas, por lo que los choques externos aún serían una fuente de riesgo sistémico como pasó en los 90’s.