O uso de pessoas que possuam notório conhecimento de um assunto para recomendar um produto para o consumidor tem sido cada mais utilizado pelas empresas. Entretanto, poucos estudos foram encontrados analisando os programas de referência desenvolvidos pelas empresas para fidelizar essas pessoas. Essa dissertação analisa programas de referência no âmbito do relacionamento de empresas de móveis planejados com especificadores (arquitetos e designers). Através de três experimentos conduzidos com especificadores de móveis planejados, concluiu-se que ser uma marca reconhecida como forte pelos especificadores deve ser o principal objetivo de uma empresa, pois esse público preza pela sua reputação. Quando a marca for considerada fraca, a atração do público de especificadores deve envolver a concessão de uma recompensa não monetária, para minimizar os custos sociais envolvendo a indicação de uma marca com baixa performance. Encontrou-se relações positivas entre a teoria da metaperception e o tipo de recompensa, ou seja, o uso de recompensas monetárias deve ser evitado, pois os especificadores consideram que aceitar esse tipo de recompensa é mal visto por quem receberá a indicação. / The use of people who have a well-known knowledge of a subject to recommend a product to the consumer has been increasingly used by companies. However, few studies have been found analyzing the reference programs developed by companies to retain these people. This dissertation analyzes referral reward programs in the framework of the relationship of custom made furniture companies with specifiers (architects and designers). Through three experiments conducted with custom made furniture specifiers, it was concluded that being a brand recognized as strong by the specifiers should be the primary goal of a company as this public values its reputation. When the brand is considered weak, the attractiveness of specifiers should involve granting a non monetary reward to minimize the social costs involving the indication of a brand with low performance. Positive relations were found between the theory of metaperception and the type of reward, that is, the use of monetary rewards should be avoided, because the specifiers consider that accepting this kind of reward can jeopardize his reputation.

O uso de pessoas que possuam notório conhecimento de um assunto para recomendar um produto para o consumidor tem sido cada mais utilizado pelas empresas. Entretanto, poucos estudos foram encontrados analisando os programas de referência desenvolvidos pelas empresas para fidelizar essas pessoas. Essa dissertação analisa programas de referência no âmbito do relacionamento de empresas de móveis planejados com especificadores (arquitetos e designers). Através de três experimentos conduzidos com especificadores de móveis planejados, concluiu-se que ser uma marca reconhecida como forte pelos especificadores deve ser o principal objetivo de uma empresa, pois esse público preza pela sua reputação. Quando a marca for considerada fraca, a atração do público de especificadores deve envolver a concessão de uma recompensa não monetária, para minimizar os custos sociais envolvendo a indicação de uma marca com baixa performance. Encontrou-se relações positivas entre a teoria da metaperception e o tipo de recompensa, ou seja, o uso de recompensas monetárias deve ser evitado, pois os especificadores consideram que aceitar esse tipo de recompensa é mal visto por quem receberá a indicação. / The use of people who have a well-known knowledge of a subject to recommend a product to the consumer has been increasingly used by companies. However, few studies have been found analyzing the reference programs developed by companies to retain these people. This dissertation analyzes referral reward programs in the framework of the relationship of custom made furniture companies with specifiers (architects and designers). Through three experiments conducted with custom made furniture specifiers, it was concluded that being a brand recognized as strong by the specifiers should be the primary goal of a company as this public values its reputation. When the brand is considered weak, the attractiveness of specifiers should involve granting a non monetary reward to minimize the social costs involving the indication of a brand with low performance. Positive relations were found between the theory of metaperception and the type of reward, that is, the use of monetary rewards should be avoided, because the specifiers consider that accepting this kind of reward can jeopardize his reputation.

O uso de pessoas que possuam notório conhecimento de um assunto para recomendar um produto para o consumidor tem sido cada mais utilizado pelas empresas. Entretanto, poucos estudos foram encontrados analisando os programas de referência desenvolvidos pelas empresas para fidelizar essas pessoas. Essa dissertação analisa programas de referência no âmbito do relacionamento de empresas de móveis planejados com especificadores (arquitetos e designers). Através de três experimentos conduzidos com especificadores de móveis planejados, concluiu-se que ser uma marca reconhecida como forte pelos especificadores deve ser o principal objetivo de uma empresa, pois esse público preza pela sua reputação. Quando a marca for considerada fraca, a atração do público de especificadores deve envolver a concessão de uma recompensa não monetária, para minimizar os custos sociais envolvendo a indicação de uma marca com baixa performance. Encontrou-se relações positivas entre a teoria da metaperception e o tipo de recompensa, ou seja, o uso de recompensas monetárias deve ser evitado, pois os especificadores consideram que aceitar esse tipo de recompensa é mal visto por quem receberá a indicação. / The use of people who have a well-known knowledge of a subject to recommend a product to the consumer has been increasingly used by companies. However, few studies have been found analyzing the reference programs developed by companies to retain these people. This dissertation analyzes referral reward programs in the framework of the relationship of custom made furniture companies with specifiers (architects and designers). Through three experiments conducted with custom made furniture specifiers, it was concluded that being a brand recognized as strong by the specifiers should be the primary goal of a company as this public values its reputation. When the brand is considered weak, the attractiveness of specifiers should involve granting a non monetary reward to minimize the social costs involving the indication of a brand with low performance. Positive relations were found between the theory of metaperception and the type of reward, that is, the use of monetary rewards should be avoided, because the specifiers consider that accepting this kind of reward can jeopardize his reputation.

Made available in DSpace on 2016-03-15T19:26:37Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Marcelo Marques.pdf: 397581 bytes, checksum: 5fc55ba569f12d1a0f6ea62002b60701 (MD5) Previous issue date: 2008-02-26 / The objective of this study is to understand the interaction role between learner and instructor in learning processes related to professional training using e-learning. The research, based on qualitative design, used semi-structured interview to collect data. The research subjects are sales representatives and sales managers of an international pharmaceutical company, established more than 50 years ago in Brazil. As main results of this study, there is a preference for presential interaction between learners theirselves, and low interaction between learner and instructors in e-learning trainings. Both managers and sales representatives support e-learning trainings but with a strong preference for a mix of distance and presential training classes. Individual learning in e-learning trainings is thereafter shared with team mates and its applicability on daily activities. / Este estudo tem o objetivo de compreender o papel da interação entre aprendiz e instrutor nos processos de aprendizagem em cursos de formação que utilizam e-learning. A pesquisa, de caráter qualitativo, utilizou-se de entrevista semi-estruturada para a coleta de dados. Os sujeitos de pesquisa são representantes e gerentes de vendas de uma indústria farmacêutica estrangeira, e presente no país há mais de 50 anos. Como principais resultados deste estudo, demonstrou-se a preferência da interação presencial entre os aprendizes e baixa interação com o instrutor para os treinamentos e-learning. Tanto os gerentes como os representantes de vendas não descartaram a utilização de e-learning, mas com forte preferência do ensino a distância em conjunto com o presencial. A aprendizagem individual nos cursos de e-learning é compartilhada posteriormente com colegas e sua aplicação na prática.

Submitted by Silvana Teresinha Dornelles Studzinski (sstudzinski) on 2015-10-08T16:23:38Z No. of bitstreams: 1 LASIER GORZIZA DE SOUZA_.pdf: 2430435 bytes, checksum: 2a0d2c5eec55956de1f835c2294f9b57 (MD5) / Made available in DSpace on 2015-10-08T16:23:38Z (GMT). No. of bitstreams: 1 LASIER GORZIZA DE SOUZA_.pdf: 2430435 bytes, checksum: 2a0d2c5eec55956de1f835c2294f9b57 (MD5) Previous issue date: 2015-04-20 / Nenhuma / O objetivo geral desta tese consiste em propor e testar um modelo teórico de coopetição que explique a performance da força de vendas de uma empresa de varejo, a partir de dois estudos: o primeiro, qualitativo, utilizou a abordagem grounded theory e amostragem teórica a partir de 14 entrevistas em profundidade e 4 grupos focais com vendedores, gerentes de filiais, Supervisora de Recursos Humanos, Gerente de RH e Diretor de RH. Nesta fase, apresentou-se um modelo teórico de competição que explica os comportamentos cooperativos e competitivos encontrados na ambiência de pesquisa e mostrou de que maneira esses comportamentos impactam na performance de vendas da empresa estudada. Mais especificamente, na fase exploratória, foi analisado a relação entre cooperação e competição e a relação da coopetição com a performance da força de vendas de uma empresa varejista e identificou a existência de variáveis contingenciais na coopetição individual. O segundo estudo, de caráter descritivo, utilizou a metodologia quantitativa, mais especificamente de uma pesquisa survey com uma amostra de 1240 vendedores das 252 filiais da empresa, testou-se empiricamente as relações do modelo teórico proposto na etapa anterior a partir da modelagem de equações estruturais. Além disso, avaliou-se os efeitos de assimetrias entre as variáveis de orientação cooperativa e competitiva na cooperação e na competição (respectivamente). Após isso, foi aferido as moderações das variáveis laços interpessoais, normas de compartilhamento de conhecimentos, clima psicológico competitivo e práticas gerenciais nas relações entre os construtos cooperação, competição na performance. Os resultados identificaram que a cooperação está relacionada a resultados individuais negativos da performance de vendas. Ainda, mostrou que a competição é um comportamento que também está relacionado com a performance de vendas. Porém, ao contrário da cooperação, a competição favorece os resultados positivos na performance. Os relacionamentos recíprocos entre os construtos cooperação e competição (impacto da cooperação na competição e o impacto da competição na cooperação) demostraram que essas dimensões se impactam de forma negativa entre elas. Isto é, estão inversamente relacionadas. / The overall objective of this thesis is to propose and test a theoretical model of coopetition to explain the performance of a retail enterprise sales force, from two studies: the first, qualitative, used the grounded theory approach and theoretical sampling from 14 in-depth interviews and four focus groups with salespersons, branch managers, HR Supervisor, HR Manager and HR Director. At this stage, we presented a theoretical model of competition that explains the cooperative and competitive behaviors found in the search ambience and showed how these behaviors affects the sales performance of the studied company. More specifically, the exploratory phase was analyzed the relationship between cooperation and competition and the relationship of coopetition with the performance of the sales force of a retailer and identified the existence of contingency variables in individual coopetition. The second study, descriptive character, used the quantitative methodology, specifically a survey research with a sample of 1240 sales of 252 branch offices; we tested empirically the relationship of the theoretical model proposed in the previous step from the equation modeling structural. In addition, we evaluated the effects of asymmetries between the cooperative and competitive orientation variables on cooperation and competition (respectively). After that, it was measured the moderations of variables interpersonal ties, knowledge sharing standards, competitive psychological climate and management practices in relations between the constructs cooperation, competition in performance. The results showed that cooperation is related to negative individual results of sales performance. Still it showed that the competition is a behavior that is also related to the sales performance. However, unlike the cooperation, competition favors the positive results in performance. Reciprocal relationships between the constructs cooperation and competition (impact of cooperation in the competition and the impact of competition in cooperation) showed that these dimensions negatively impact between them. That is, they are inversely related.

Submitted by Eduardo Gomensoro (eduardo.gomensoro@hotmail.com) on 2016-01-13T18:04:57Z No. of bitstreams: 1 Dissertação MEX 2014_Eduardo Eugênio Bittenourt de Gomensoro.pdf: 3249581 bytes, checksum: 6b2303bb623756497a892a0212462b9f (MD5) / Approved for entry into archive by Janete de Oliveira Feitosa (janete.feitosa@fgv.br) on 2016-01-14T19:17:31Z (GMT) No. of bitstreams: 1 Dissertação MEX 2014_Eduardo Eugênio Bittenourt de Gomensoro.pdf: 3249581 bytes, checksum: 6b2303bb623756497a892a0212462b9f (MD5) / Approved for entry into archive by Marcia Bacha (marcia.bacha@fgv.br) on 2016-01-21T13:35:05Z (GMT) No. of bitstreams: 1 Dissertação MEX 2014_Eduardo Eugênio Bittenourt de Gomensoro.pdf: 3249581 bytes, checksum: 6b2303bb623756497a892a0212462b9f (MD5) / Made available in DSpace on 2016-01-21T13:35:20Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Dissertação MEX 2014_Eduardo Eugênio Bittenourt de Gomensoro.pdf: 3249581 bytes, checksum: 6b2303bb623756497a892a0212462b9f (MD5) Previous issue date: 2015-12-14 / In the pharmaceutical industry relationships based on trust are fundamental for work team function in all levels. There is a strong impact of change, and derived uncertainty, in the trust dynamics between the work teams and their motivation. In recent academic production, the liaisons between trust and performance have been explored and, particularly, we bring forth the results of the first empirical research conducted in Brazil to measure the interpersonal trust levels, trust indicators and employee commitment inside a representative sample of private sector Brazilian organizations. The organizations researched and compared by Prof. Marco Túlio Zanini were selected as being representative of the 'new' and 'old' economies, among which the main differentiators are the knowledge management and the high level of uncertainty secondary to the frequent organizational and environmental change. These aspects associate companies of the research-based pharmaceutical industry to companies of the 'new' economy, in accordance to Prof. Zanini’s study. Companies of the pharmaceutical industry are going to implement important changes in their ways of doing business in the coming years, most of all in which concerns their communication, promotion and management of commercial work teams, and this seems to be a particularly interesting time for a study like the described in this dissertation. The aim of this work was to determine the level of similarity between the trust indicators among a commercial workforce from the biotechnological product segment (vaccines) of a major global organization of the research-based pharmaceutical industry, and the indicators obtained from organizations of the 'new' economy. We intended to measure the interpersonal trust and commitment indicators among the commercial workforce of the organization, in order to access the effects of enterprise uncertainty upon them. Our research tools were a previously validated survey, conducted upon the whole promotional team (56 members) of a specific area of the studied organization; public and private company data (the company remains undisclosed and identified as Company 'J'), and complementary in-depth interviews with key managers of the subject team: national and regional managers. Some similarity was found between the trust and commitment indicators of the companies of the 'old' economy and the indicators from Company 'J', for most of the evaluations. Nevertheless, some resemblance was also found between the indicators from companies of the 'new' economy and Company 'J', most of all among the managers of the latter. This could be an indicator of the impact of some measures recently implemented by Company 'J', which could have increased organizational uncertainty and instability. From the acquisition, analysis and comparison of this indicators we propose some discussion on the impact of the recent changes implemented on the relational work contract within Company 'J' and the relative relational dynamics inside its commercial workforce. / Na indústria farmacêutica (IF) são fundamentais as relações de confiança nas equipes de trabalho em todos os níveis. Há um forte impacto das mudanças, e da consequente incerteza, na confiança entre as equipes e sua motivação. Na produção acadêmica recente, as relações entre confiança e desempenho são exploradas e, particularmente, temos os resultados da primeira pesquisa feita no Brasil para mensurar os níveis de confiança interpessoal, indicadores de confiança e comprometimento dos colaboradores dentro de grandes empresas privadas. As empresas estudadas, e comparadas pelo Prof. Zanini, foram representantes da 'nova' e 'velha' economia, entre as quais os grandes diferenciadores são a gestão do conhecimento e o nível de incerteza decorrente das frequentes mudanças. Estes são pontos que aproximam as empresas da indústria farmacêutica de pesquisa às da 'nova' economia segundo a abordagem proposta na pesquisa do Prof. Zanini. As empresas da indústria farmacêutica estarão implementando mudanças importantes em sua forma de conduzir o negócio, principalmente no que toca à comunicação, promoção e gestão das equipes comerciais nos próximos anos e este parece ser um momento particularmente interessante para uma pesquisa como esta. O objetivo deste trabalho foi determinar o nível de similaridade das equipes de propaganda (comerciais) do segmento de produtos biológicos (vacinas) de uma grande empresa multinacional da indústria farmacêutica de pesquisa, com os as equipes de empresas da nova economia. Pretendemos mensurar os níveis de confiança interpessoal, indicadores de confiança e comprometimento dos componentes das equipes comerciais da empresa, com vistas a examinar os efeitos das incertezas institucionais sobre os mesmos. As ferramentas de pesquisa foram: um formulário previamente validado aplicado aos 56 membros da força de vendas de uma área específica da empresa; dados públicos e privados da empresa (que permanecerá identificada como Empresa 'J') e entrevistas em profundidade com os gestores-chave da equipe sob avaliação: gerentes nacionais e distritais da força de vendas. Foi encontrada alguma similaridade entre os índices das empresas da 'velha' economia e os da empresa 'J', para a maioria das avaliações. Entretanto, alguma semelhança entre os índices da Empresa 'J' e os das empresas da 'nova' economia também foi evidenciada, sobretudo na avaliação dos gerentes desta. Isto poderia indicar o impacto de algumas medidas implementadas pela Empresa 'J' mais recentemente, que podem ter colaborado na geração de um ambiente de incerteza institucional e instabilidade. A partir da obtenção e comparação destes índices, são propostas considerações sobre as mudanças ocorridas nos contratos relacionais de trabalho dentro da Empresa 'J' nos últimos anos e sobre as dinâmicas aparentes nas relações de sua equipe comercial.

Submitted by Nadir Basilio (nadirsb@uninove.br) on 2015-08-05T18:15:13Z No. of bitstreams: 1 Melissa Lucchi.pdf: 2748145 bytes, checksum: 1c99225dd97efcb4369bef374e64c89a (MD5) / Made available in DSpace on 2015-08-05T18:15:13Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Melissa Lucchi.pdf: 2748145 bytes, checksum: 1c99225dd97efcb4369bef374e64c89a (MD5) Previous issue date: 2015-06-09 / Since 1985, personal characteristics are recognizes as determinants of salesperson performance, but the majority of international studies that investigate the relation between sales personal values and objective performance don’t include the sales force (vendors and sales managers) in the samples. Relating to Personal Selling firms, researches show that the personal value ‘effort’ is related to high performance. Relational values, highly present in social and informal sales contexts as the Personal Selling, are neglected, not being related to positive individual performances. Adopting the Organizational Culture as theoretical framework, this study investigates the relation between the sales force´s (Sales Executives - EVs and Beauty Consultants - CBs) personal values of the Direct Selling firm Pierre Alexander Cosmetics (PA) and individual revenues obtained by these professionals. This was accomplished by the use of direct observations and the C-VAT Methodology (Culture and Values Analysis Tool) and the PVP questionnaire (Personal Values Profile), that 415 PA members answered between 2012 and 2014. The answers were analyzed by the Cluster Analysis Technique and show a Company composed by women that are more than 40 years of age and work at PA for more than 15 years. Their values are strong in Work and effort is the main one, united to work quality and to relational dimensions as loyalty, empathy and sociability. In a second moment, the relation between personal values and individual revenues of the sales force in the year 2013 was interpreted by frequency distribution methods. This research concluded that personal values related to Work are fundamental to obtain high individual performance from the CBs (sellers). On the other hand, relational values are most important to motivate the EV’s (coordinator) team of sellers. Differing from what affirms the literature on the area, personal values that help in sales differ from personal values that base the motivation of others to sales (EVs objective). / Desde 1985, os fatores pessoais são reconhecidos como determinantes do desempenho de vendedores, porém a maioria dos estudos internacionais que investiga a relação entre valores pessoais de vendedores e desempenho objetivo não inclui a força de vendas (vendedores e gerentes de venda) nas amostras. No que se refere a empresas de Venda Direta (VD), pesquisas apontam que o valor pessoal ‘esforço’ está relacionado à obtenção de altos faturamentos. Valores relacionais, altamente presentes em contextos de venda sociais e informais como a VD são negligenciados, não sendo relacionados a desempenhos individuais positivos. Utilizando a Cultura Organizacional como aporte teórico, esta pesquisa investiga a relação entre valores pessoais da força de vendas (Executivas de Vendas - EVs e Consultoras de Beleza - CBs) da empresa de Venda Direta Pierre Alexander Cosméticos (PA) e faturamentos individuais dessas profissionais. Para tanto, utilizou-se de observação direta e da metodologia C-VAT (Culture and Values Analysis Tool), com o questionário fechado PVP (Perfil de Valores Pessoais) aplicado, entre 2012 e 2014, a 415 membros da PA. As respostas, analisadas por meio da Técnica de Análise de Clusters, mostram uma Empresa composta por mulheres com mais de 40 anos de idade, em sua maioria, há 15 anos ou mais na PA. Seus valores são fortes em Trabalho, sendo o esforço o principal, unido à qualidade no trabalho e a dimensões relacionais como lealdade, empatia e sociabilidade. Em um segundo momento, a relação entre valores pessoais e faturamentos individuais da força de vendas no ano de 2013 foi interpretada por métodos de distribuição de frequência. Concluiu-se que valores pessoais ligados a Trabalho são fundamentais para a obtenção de altos faturamentos individuais por parte das CBs (vendedoras), ao passo que valores relacionais são mais importantes para motivar a equipe de vendas das EVs (coordenadoras). Diferindo do que afirma a literatura da área, valores pessoais que auxiliam nas vendas diferem, portanto, de valores pessoais que embasam a motivação de outros para a venda (objetivo das EVs).

Submitted by Rômulo Braga Ramos (romulo.br@uol.com.br) on 2015-01-09T12:49:05Z No. of bitstreams: 1 Dissertacao Uso da Informacao em Vendas_POS DEFESA_FINAL.pdf: 2583015 bytes, checksum: bcc817a58afc3a1556dc4bc9e0be237a (MD5) / Approved for entry into archive by Janete de Oliveira Feitosa (janete.feitosa@fgv.br) on 2015-01-15T15:20:34Z (GMT) No. of bitstreams: 1 Dissertacao Uso da Informacao em Vendas_POS DEFESA_FINAL.pdf: 2583015 bytes, checksum: bcc817a58afc3a1556dc4bc9e0be237a (MD5) / Approved for entry into archive by Marcia Bacha (marcia.bacha@fgv.br) on 2015-01-19T13:50:35Z (GMT) No. of bitstreams: 1 Dissertacao Uso da Informacao em Vendas_POS DEFESA_FINAL.pdf: 2583015 bytes, checksum: bcc817a58afc3a1556dc4bc9e0be237a (MD5) / Made available in DSpace on 2015-01-19T13:54:57Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Dissertacao Uso da Informacao em Vendas_POS DEFESA_FINAL.pdf: 2583015 bytes, checksum: bcc817a58afc3a1556dc4bc9e0be237a (MD5) Previous issue date: 2014-12 / Ao entender os processos organizacionais e humanos que transformam a informação em percepção, conhecimento e ação, uma organização é capaz de perceber como investir mais adequadamente na captação, manutenção e desenvolvimento de suas fontes de informação. Esse cenário pode ser ainda mais crítico num setor de mão de obra intensiva como o varejo, onde o elo primário da relação com seus consumidores é a força de vendas. O objetivo principal deste trabalho é identificar como e por quê os profissionais de vendas que atuam no varejo usam a informação em sua rotina profissional, atentando para as limitações que cercam esses profissionais no desempenho de suas atividades. Para tanto, foi desenvolvido um estudo de caso em organização varejista brasileira de grande porte, com foco no lançamento do novo conceito de loja voltado para a comercialização de produtos de tecnologia móvel, quais sejam celulares, smartphones, tablets e acessórios, tendo a teoria do uso da informação de Choo (2003) servido de alicerce principal para o estudo. O uso da informação pelos profissionais de vendas foi analisado em três arenas estratégicas: sensemaking, construção de conhecimento e tomada de decisão. Nossas descobertas nos levam a acreditar que o profissional de vendas usa a informação nas referidas arenas, no entanto, tal uso parece apresentar gradações, com maior ou menor intensidade, de acordo com a arena em questão. / Information is an intrinsic component of almost everything an organization does. By understanding the organizational and human processes that transform information into insight, knowledge and action, an organization is able to perceive how to invest properly into the capture, maintenance and development of its information sources. This scenario can be even more critical in a labor-intensive industry as the retailing sector, where the primary link with its costumers lies on the sales force. The retailing sector is one of the largest employers in the country, being an environment where millions of business transactions are conducted daily. The main objective of this work is to identify how and why sales professionals in retailing industry use information in their work routine, paying attention to the limitations surrounding these professionals when performing their activities. A case study was developed in a large Brazilian retailing organization, focusing on the deployment of a new store concept aimed at marketing mobile technology, namely mobile phones, smartphones, tablets and accessories, using the theory of the use of information from Choo (2003) as the main theorethical foundation for the study. The use of information by sales professionals was analyzed in three strategic arenas: sensemaking, knowledge building and decision making. Our findings lead us to believe that salespeople use information in those three arenas, however, such use appears to have gradations of greater or lesser intensity according to the specific arena.

Made available in DSpace on 2010-04-20T20:08:01Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 1999-05-03T00:00:00Z / Trata do impacto que a adoção do conceito de marketing de relacionamento como filosofia de administração terá sobre a estrutura organizacional para sustentar a vantagem competitiva da empresa, na primeira década do próximo milênio. As estruturas organizacionais de vendas e marketing estão incorporando a tecnologia da informação e as novas formas de comunicação para se adaptarem ao novo ambiente, que representará uma nova era, que denominaremos neste estudo de a Era do Tempo Real. Demostra que a prática do marketing de relacionamento exige a união entre a tecnologia da informação e o marketing, leva a um profundo conhecimento dos .clientes e do mercado, transforma a organização exigindo a criação de novos departamentos, muda a forma de atuação do departamento de vendas e desenha um novo perfil dos recursos humanos, principalmente do vendedor, além de ampliar os canais tradicionais de distribuição. Também analisa o potencial estratégico e tático da utilização da superinfovia (ou superestrada da informação) na venda e comunicação com o cliente e consumidor. Esse estudo abrange o mercado industrial e consumidor. Através dos estudos de caso de três empresas, que mudaram sua organização para se adaptarem á nova realidade do mercado, procura verificar quais foram as mudanças organizacionais e culturais em vendas e marketing realizadas para a adoção do marketing de relacionamento e como se conduziu o processo de mudança.