Estudos apontam melhorias nos índices relativos aos cuidados de enfermagem após implantação da Gestão da Qualidade Total (GQT) em instituições de saúde (ANTUNES, 1997; BALSANELLI; JERICO, 2005; LIMA; ERDMANN, 2006; MATSUDA; ÉVORA e BOAN, 2000). Este fato foi a principal motivação para avaliarmos a qualidade do cuidado de enfermagem a partir da satisfação do paciente em instituições que adotam modelos gerenciais diferentes. Para tanto, realizamos um estudo exploratório e descritivo utilizando o Instrumento de Satisfação do Paciente (ISP), composto por 25 itens agrupados em três domínios: área técnicaprofissional, confiança e área educacional. Os dados foram coletados em um hospital privado com a GQT implantada e em um hospital filantrópico que não adota esta estratégia. Neste estudo, o ISP obteve alta consistência interna na análise de confiabilidade, com coeficientes alfa de Cronbach ?=0,91 para o Hospital A e ?=0,88 para o Hospital B. Na análise de confiabilidade dos domínios Educacional, Confiança e Técnico-profissional também obtivemos coeficientes satisfatórios (?=0,77; ?=0,84; ?=0,74 para o Hospital A; ?=0,77; ?=0,70; ?=0,71 para o Hospital B). O nível de satisfação foi analisado em relação aos dados sócio-demográficos e características de internação dos pacientes. Os resultados obtidos demonstram altos níveis de satisfação nas duas instituições, sendo mais elevados no hospital que não adota a GQT. A análise da influência de características sócio-demográficas e de internação sobre a satisfação do paciente produziu resultados divergentes entre as duas instituições e em relação a outros estudos sobre o tema. As discordâncias encontradas indicam a necessidade do aprimoramento de métodos que levem em consideração o efeito de aspectos contextuais sobre a satisfação do paciente hospitalizado. / Studies have indicated improvements in the indices related to nursing care since the implementation of the Total Quality Management (TQM) in health institutions (ANTUNES, 1997; BALSANELLI; JERICO, 2005; LIMA; ERDMANN, 2006; MATSUDA; ÉVORA e BOAN, 2000). This fact was the primary motivation for evaluating the quality of nursing care, concerning patient satisfaction, in institutions that adopt different management models. For this, an exploratory and descriptive study was carried out using the Patient Satisfaction Instrument (PSI), composed of 25 items grouped into three domains: technical-professional area, confidence and educational area. Data were collected in a private hospital where the TQM had been implemented and in a philanthropic hospital that had not adopted this strategy. In this study, the PSI obtained high internal consistency in the reliability analysis, with Cronbach\'s coefficient ?=0.91 for Hospital A and ?=0.88 for Hospital B. In the reliability analysis of the domains Educational, Confidence and Professionaltechnical, satisfactory coefficients were also obtained (?=0.77, ?=0.84, ?=0.74 for Hospital A, ?=0.77, ?= 0.70, ?=0.71 for Hospital B). The satisfaction level was analyzed in relation to the socio-demographic data and hospitalization characteristics of the patients. The results obtained showed high levels of satisfaction in the two institutions, the highest being in the hospital which had not adopted the TQM. The analysis of the influence of sociodemographic and hospitalization characteristics on patient satisfaction produced results divergent between the two institutions and in relation to other studies on the subject. The discrepancies encountered indicate the need for improved methods that take into consideration the effect of contextual factors regarding hospitalized patient satisfaction.

Os diferentes programas e sistemas de gestão de qualidade, como o QUALIHAB, o PBQP-H e a ISO série 9000, vêm sendo disseminados no mercado da construção civil como meio das empresas obterem qualidade nos empreendimentos. Contudo, a implantação dos programas e sistemas de gestão não conseguiu dar garantias à qualidade dos empreendimentos, principalmente quando há superposição dos sistemas de gestão dos participantes envolvidos. Como forma de transpor estes obstáculos, buscou-se caracterizar e analisar, criticamente, a implementação de sistemas de gestão de qualidade com o intuito de obter subsídios à elaboração de planos de qualidade aplicáveis ao modo específico da construção civil. O desenvolvimento do trabalho foi feito a partir da revisão bibliográfica e estudos de caso realizados em empreendimentos de construção civil, privados e públicos, envolvendo empresas construtoras, empresas gerenciadoras, uma empresa de consultoria e profissionais autônomos na área de qualidade. O trabalho propõe diretrizes para a elaboração de planos de qualidade em empreendimentos da construção civil, principalmente no que se refere à evolução dos sistemas de gestão da qualidade, que passariam a ser aplicados ao empreendimento e não à estrutura interna das organizações. / The programs and systems of quality management, such as the QUALIHAB, PBQPH, and ISO 9000 series, have been spread through the Brazilian civil construction market so that building companies can achieve building-projects quality. However, the implementation of management systems has not guaranteed quality in construction projects mainly when there is a superposition of stakeholders management systems. This research critically characterizes and analyses the implementation of quality management systems in order to subsidize the development of quality plans applied to construction projects. In the development of this work, a bibliographical review was conducted and case studies were carried out on private and public construction projects involving construction companies, management companies, a consultancy enterprise and quality management professionals. This work proposes guidelines to develop quality plans in construction projects, mainly concerning the evolution of quality management systems that would be applied to projects and not to companies.

A busca pelo aumento do desempenho tem levado as empresas, em geral, a buscar ferramentas de gestão para esse fim. Nas empresas construtoras não tem sido diferente. Nesse tipo de empresa, a primeira iniciativa foi a gestão da qualidade, porém atualmente observa-se a utilização de outras, a exemplo dos sistemas de medição de desempenho. Nesse contexto, a questão que guiou esse trabalho foi identificar se existe uma prática de medição de desempenho em empresas construtoras e se essa prática contribui para a gestão de desempenho. A partir daí, o objetivo deste trabalho é identificar qual o panorama da utilização dos sistemas de medição de desempenho pelas empresas construtoras brasileiras, além de buscar verificar como é essa prática, qual o seu alinhamento com a teoria e que contribuição pode ser dada a partir da comparação entre a teoria e a prática. Essas informações foram coletadas através de um survey e de um levantamento detalhado em empresas construtoras que possuíam um sistemade gestão da qualidade implantado e, com essas pesquisas de campo, foi possível identificar as características desse uso, os pontos fortes e as dificuldades encontradas pelas empresas. A partir da análise comparativa da prática das empresas e a teoria sobre medição de desempenho, foram elaboradas orientações para utilização dos sistemas de medição de desempenho pelas empresas construtoras brasileiras. A contribuição dessa pesquisa foi levantar uma discussão sobre o tema a nível nacional, identificando as características desta prática e oferecer às empresas construtoras sugestões de como aperfeiçoar o uso dessa ferramenta. / The search for performance raising have leading the firms, in general, to look for management tools. In the construction firms it isn\'t different. In this kind of companies, the first initiative was quality management, but nowadays it\'s possible to find others, as the performance measurement systems. In this context, the question that guided this study was identify if there is a performance measurement practice in the construction firms and if this practice contributes for the performance management. This work aims identify the performance management systems scene in brazilian construction firms, how this practice works and which is the alignment between theory and practice This information was collected by a survey and a detailed description in firms that have quality management systems implanted. With this field research was possible identify the characteristics of this use, the strong points and the difficult of the firms. After the comparative analysis, orientations forperformance measurement systems use was elaborated, focusing in brazilian construction firms. The contribution of this research was initiate a discussion about the theme in national level, identifying the practice characteristics and offer to the firms suggestions for improve the use of this tool.

O presente trabalho tem como objetivo a proposição e aplicação de um processo de avaliação de sistemas de gestão da qualidade segundo requisitos ISO 9001:2000. A avaliação da situação atual das práticas de gestão da qualidade de uma organização é uma condição indispensável para a certificação ISO 9001:2000. Muitas vezes, este processo implica altos custos relacionados a serviços de consultoria, que acabam sendo necessários devido à falta de conhecimento sobre os requisitos normativos por parte da organização, bem como a falta de um modelo simplificado de diagnóstico. Com base no processo proposto, infere-se que é possível realizar uma avaliação das práticas de gestão da qualidade de uma organização de modo a identificar as lacunas entre essas práticas e os requisitos ISO 9001:2000. A dissertação é constituída pelas seguintes partes: a) revisão da literatura, com o propósito de reforçar os conhecimentos concernentes à gestão da qualidade total e aos modelos de auto-avaliação; b) desenvolvimento do processo de avaliação a partir dos referenciais teóricos explorados; c) aplicação da proposta em organizações selecionadas; e d) avaliação dos resultados e conclusões sobre o trabalho. Infere-se que a aplicação da proposta será capaz de identificar as lacunas entre as práticas de gestão da qualidade e os requisitos ISO 9001:2000, além de permitir a identificação do estágio de adequação a esses requisitos. O processo de avaliação proposto também é capaz de identificar os pontos fortes e as oportunidades para melhoria, para que a organização possa se adequar aos requisitos ISO 9001:2000. / The present research aims the proposition and application of an assessment process for quality management systems according top the requirements ISO 9001:2000. The assessment of the current practices of quality management of an organization is an indispensable condition for the ISO 9001:2000 certification. Many times this application implies in elevated costs related to the consulting services, which are considered necessary due to the lack of knowledge about the requirements from the organizations as well as the absence of a simplified diagnosis model. Based on the proposed work, it is thought possible to perform an evaluation of the practices management of the quality of an organization so that it can identify the existent gaps between these practices and the ISO 9001:2000 requirements. The dissertation is constituted by two parts: a) a review of the literature with the proposal of reinforcing the knowledge related to the total quality management and to the self-assessment models; b) development of an assessment process from the explored theoretical references; c) the practical use of the proposed work in selected organizations and d) evaluation of the obtained results. It can be supposed that the application of the practical use of the work will allow the identification of the gaps between the current quality management practices and the requirements ISO 9001:2000, besides allowing the identification of the phase of adjustment to those requirements. Theproposed evaluation process is also a useful tool for the identification of the strengths of the evaluated material and what needs to be improved so that the organization is able to adequate itself to ISO 9001:2000 requirements.

CoordenaÃÃo de AperfeiÃoamento de Pessoal de NÃvel Superior / A utilizaÃÃo dos GrÃficos de Shewhart como ferramenta de monitoramento de processos, cujos produtos advÃm de vÃrios fluxos de produÃÃo (processos paralelos), deve ser vista com cautela, pois as amostras podem estar sendo construÃdas com itens de diferentes populaÃÃes. Na construÃÃo desses grÃficos, nÃo se deve misturar diferentes fontes de variaÃÃo do processo, pois tal atitude pode levar a conclusÃes equivocadas e, assim, reduzir o poder do grÃfico na detecÃÃo de causas assinalÃveis. Uma soluÃÃo para esse problema à o uso de um grÃfico de controle para cada fluxo, o GrÃfico Tradicional de Shewhart (GCS), contudo torna o controle difÃcil e burocrÃtico. Uma outra alternativa à a adoÃÃo do chamado GrÃfico de Controle por Grupos (GG), que permite o controle de mÃltiplos fluxos atravÃs de um Ãnico grÃfico. A presenÃa de uma estrutura de correlaÃÃo no processo produtivo, inserida em ambos os tipos de cartas, pode comprometer a anÃlise violando a restriÃÃo de independÃncia das amostras. A literatura especializada à carente em estudos dessa natureza. Diante deste cenÃrio, o objetivo geral deste trabalho à desenvolver um estudo, por meio de simulaÃÃo com software R (R Development Core Team, 2011), do GrÃfico de Controle por Grupos em termos de seu desempenho e eficiÃncia, como uma alternativa ao modelo de Shewhart em processos paralelos com fluxos correlacionados. O estudo consiste em uma anÃlise acerca da alteraÃÃo na mÃdia e na variÃncia do processo individual e conjuntamente. Este trabalho, entÃo, contextualiza a importÃncia do Controle EstatÃstico de Processo (CEP) dentro da logÃstica de produÃÃo e sua contribuiÃÃo teÃrica e prÃtica para o CEP dentro do objetivo proposto. Resultados indicam que a eficiÃncia do GG em relaÃÃo ao tradicional aumenta à medida que a correlaÃÃo cresce. AlÃm disso, para pequenas perturbaÃÃes e com 3 fluxos, o grÃfico por grupos chega a ser 55% mais lento quanto à detecÃÃo de um deslocamento conjunto na mÃdia e na variÃncia do processo em relaÃÃo ao tradicional de Shewhart. Destaca-se ainda que, para 10 fluxos, o GG apresenta um desempenho superior ao GCS na ordem de 36% para correlaÃÃo 0,5, dando evidÃncias de que, para uma grande quantidade de fluxos (k maior ou igual a 10), o GG à melhor do que o GCS na presenÃa de correlaÃÃo entre os fluxos. / The use of Shewhart charts as a tool for process monitoring, whose products come from various production flows (parallel processes), should be viewed with caution because the samples could be determined based on items from different populations. In the construction of these charts, is not recommended mix different sources of process variation, because such an attitude can lead to wrong conclusions and thus reduce the power of the chart in detecting assignable causes. One solution to this problem is the use of a control chart for each stream, which makes control difficult and bureaucratic. Another alternative is to adopt the Groups Charts, which allows control of multiple streams from a single graph. The presence of a correlation structure in the production process, inserted in both types of charts, can compromise the analysis violating the restriction of independence of samples. The literature is lacking in studies of this nature. Given this scenario, the objective of this work is to develop a study through simulation using the Software R, Group Charts in terms of its performance and efficiency, as an alternative to Model Shewhart in parallel processes with correlated streams. The study is an analysis of the change in the mean and the variance of the process individually and jointly. This work then contextualizes the importance of Statistical Control in the Process (SPC) logistics and its contribution to the theory and practice SPC within the proposed objective. Results indicate that the efficiency of GG compared to traditional increases as the correlation grows. Furthermore, for small disturbances, with 3 flows, the GG becomes 55% slower as to detect a displacement set average and the variance of the process compared to the traditional of Shewhart. Note also that, for 10 streams, the GG has outperformed GCS in the order of 36% correlation to 0:5, giving evidence that, for a large number of flows (k >= 10), the GG is better than the GCS in the presence of correlation between the streams.

A Ãgua à uma substÃncia indispensÃvel para a vida, e por isso, desde a dÃcada de 1960 a sociedade exige soluÃÃes para mitigar sua deterioraÃÃo da qualidade da Ãgua. A partir de entÃo, iniciou-se o monitoramento da qualidade das Ãguas. Esse monitoramento à realizado atravÃs de Ãndices que foram e estÃo sendo desenvolvidos ou melhorados com a finalidade de sintetizar todas as caracterÃsticas das substancias presentes na Ãgua de um manancial em um Ãnico nÃmero. O Ãndice de qualidade da Ãgua mais utilizado em todo o mundo à o IQA, que foi desenvolvido em 1970 pela National Sanitation Foundation (NSF) e mais tarde foi adaptado pela Companhia de Tecnologia de Saneamento Ambiental (CETESB) para ser utilizado no Brasil. Em 2005 o Instituto de GestÃo das Ãguas de Minas (IGAM) desenvolveu um programa para determinaÃÃo do IQA, o chamado Sistema de cÃlculo de Qualidade da Ãgua (SCQA), e limitou as faixas de qualidades em intervalos diferentes das adotadas pela CETESB. Assim, com o objetivo de facilitar a tomada de decisÃo em relaÃÃo à gestÃo da qualidade das Ãguas de um manancial, foi desenvolvido nesta pesquisa um programa na plataforma Matlab que determina o valor do IQA pelas metodologias da CETESB e do IGAM/SCQA e realiza simulaÃÃes para predizer os parÃmetros que devem ser controlados para manter a atual qualidade da Ãgua e os que devem ser trabalhados (elevados ou reduzidos) para obtenÃÃo do valor do IQA desejado no manancial. O programa analisa ainda se os valores dos parÃmetros estÃo dentro das faixas de classificaÃÃo das Ãguas doces segundo a ResoluÃÃo CONAMA n 357/2005. Para simulaÃÃo foram montados trÃs cenÃrios, no primeiro o IQA pertencia a faixa de qualidade pÃssima, no segundo, o IQA pertencia a faixa de qualidade razoÃvel, segundo a metodologia de calculo do IGAM/SCQA, e a faixa de qualidade boa, de acordo com metodologia de cÃlculo da CETESB, e no terceiro cenÃrio, o IQA pertencia a faixa de qualidade de qualidade Ãtima. O programa apresentou os parÃmetros que deveriam ser trabalhados para obtenÃÃo de diferentes valores de IQA. / Water is an essential ingredient for life, and so from the 1960 society demands solutions to mitigate deterioration of water quality. Since then, it began monitoring water quality. This monitoring is performed through indexes that have been and are being developed or improved in order to synthesize all the features of these substances in the water of a fountain on a single number. The quality index of more water used worldwide is the WQI, which was developed in 1970 by the National Sanitation Foundation (NSF) and was later adapted by the Environmental Sanitation Technology (CETESB) for use in Brazil. In 2005 the Institute of Minas Water Management (IGAM) developed a program to determine the WQI, called the Water Quality Calculation system (SCQA), and limited the qualities of tracks at different intervals of the adopted by CETESB. Thus, in order to facilitate decision making for the management of water quality of a spring it was developed in this study a program in Matlab platform that determines the value of the WQI methodologies CETESB and IGAM/SCQA and performs simulations to predict the parameters that must be controlled to maintain the current water quality and that should be worked (high or low) to obtain the desired value of the WQI in spring. The program also examines whether the parameter values are within the freshwater classification ranges according to CONAMA Resolution N 357/2005. For simulation were mounted three scenarios, the first belonged to the WQI of poor quality range in the second, the WQI belonged to reasonable quality range, according to the calculation methodology of IGAM/SCQA, and good quality range, according to CETESB calculation methodology, and the third scenario, the WQI belonged to optimum quality quality range. The program presented the parameters that should be worked to obtain different values of WQI.

Este trabalho apresenta uma abordagem generalista das estruturas pré-moldadas de concreto nos edifícios de pequena altura (até 12 m), excluídos os galpões. É analisada a questão da qualidade na produção dessas estruturas sob as recomendações da série ISO 9000. São analisados os tópicos mais relevantes para a elaboração dos projetos dessas estruturas. Um estudo de caso escolhido ilustra as peculiaridades no desenvolvimento do projeto de estrutura pré-moldada nesta categoria. As conclusões obtidas retratam a quebra de alguns paradigmas brasileiros para o emprego das estruturas pré-moldadas: a) A qualidade das estruturas de concreto pode ser controlada por um sistema de gestão da qualidade internacionalmente reconhecido e empregado nos mais diferentes processos de produção de bens e serviços. b) Os índices técnico-econômicos evidenciam que mesmo em uma estrutura com característica não modular e pequena área construída pode ser empregado o concreto pré-moldado. / This work presents a general focus on precast concrete structures for low height buildings (up to 12 meters) not including storage sheds. The work is an analysis of the question of production quality of such structures according to the recommendation of the serie \'ISO 9000\'. Also, the most relevant topics for the elaboration of the projects for the focused strutures are analysed. A study of a chosen case illustrates the peculiarity of the development of the project for the precast struture for the chosen category of buildings. The final conclusion of the study demonstrates a break for the brazilian paradigma on the use of the precast concrete structures: a) The quality of the precast concrete structures can be controlled by the same quality control system widely known worldwide and used for controlling quality of production of a wide range of products and services as well. b) The technical-economics rates are shown with sharp evidence that even a small and non-modular precast structure within a small construction area can be object of precast concrete.

Orientador: Marcelo de Castro Meneghim / Tese (doutorado) - Universidade Estadual de Campinas, Faculdade de Odontologia de Piracicaba / Made available in DSpace on 2018-08-10T09:41:32Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Tengan_Cristiana_D.pdf: 2102828 bytes, checksum: aa357df0a7c2b406f179c816ed0aa6f4 (MD5) Previous issue date: 2008 / Resumo: A avaliação da qualidade em serviços de saúde constitui um passo importante no planejamento e na gestão dos serviços. Este trabalho, composto por dois estudos, teve como objetivos: a) Capítulo 1 - apresentar, baseado na literatura, uma visão geral e atual da qualidade dos serviços de saúde; b) Capítulo 2 - planejar a qualidade em um serviço público odontológico por meio de um método de qualidade, denominado QFD (Quality Function Deployment -Desdobramento da Função Qualidade); definir os requisitos fundamentais do atendimento odontológico com base nas necessidades dos usuários. No primeiro estudo, buscou-se subsídios da literatura para abordar os aspectos da gestão da qualidade total, as características da qualidade em serviços de saúde e o movimento pela qualidade na saúde dentro do contexto histórico. Os métodos e as ferramentas de qualidade que são ou que poderão ser utilizados na gestão da qualidade foram apresentados. Adicionalmente, as dificuldades e a situação atual da gestão de serviços de saúde foram discutidas, principalmente no serviço público. No segundo estudo, a fim de contemplar a metodologia proposta, definiu-se a equipe multiprofissional, estabeleceu-se os itens de qualidade e entrevistou-se 190 usuários do serviço público odontológico de Unidades Básicas de Saúde do município de Piracicaba-SP. Após a análise dos dados e a construção da matriz da qualidade, verificou-se que a porcentagem de usuários satisfeitos, o número de reclamações/mês, o número de tratamentos completados/ mês e o número de solicitações para manutenção dos equipamentos e periféricos foram as características de qualidade mais importantes para atender aos usuários. Posteriormente, metas, indicadores e propostas de implementação da qualidade no serviço foram sugeridas. Os resultados deste trabalho demonstraram que o QFD pode ser aplicado no serviço público odontológico, constituindo uma ferramenta de qualidade importante e viável na avaliação e no planejamento das ações em saúde bucal, uma vez que, por meio desta metodologia, é possível entender e atender ao usuário, reconhecendo os fatores que traduzem em qualidade / Abstract: Quality health service assessment is an important stage during planning and healthcare management. This study was composed of two papers that aimed to a) Chapter 1- describe some important terms in quality health service; b) Chapter 2- to plan the quality in a dental health public service through QFD; to define the requirements of oral health service based in the users¿ needs. The first paper reviewed some aspects of Total Quality Management, such as the characteristics of quality in a healthcare service, the movement toward the quality on the historical context, the tools and the methods that have been or can be used in the healthcare management. Furthermore, some problems and the present situation of healthcare quality management in the public health services were discussed. In the second paper, which is based on QFD metodology, a professional team was defined and, after that, items of the demanded quality were defined. One hundred and ninety users of the oral public health in Piracicaba-SP-Brazil were interviewed. After analysing the data and structuring the matrix of quality, it was verified that the percentage of satisfied users, the number of complains per month, the number of completed treatments per month and the number of requests for dental equipment maintenance were the most important quality characteristics to attend users¿demands. Goals, indicators and implementation of the quality in the service were suggested. The present study showed that QFD can be applied in public oral health service to translate users¿ demands into quality service. QFD is important and viable not only in the quality evaluation, but also in the oral health planning of public health / Doutorado / Saude Coletiva / Doutor em Odontologia

Um dos principais objetivos das técnicas multivariadas é expandir a habilidade exploratória do pesquisador e a eficiência estatística. Entretanto, todas elas compartilham de uma limitação: cada técnica pode examinar somente uma relação entre as variáveis. Algumas vezes é interessante para o pesquisador o fato de ter relações simultâneas, em alguns modelos existem variáveis que são independentes em algumas relações e, dependentes em outras. Visando suprir esta necessidade, a Modelagem de Equações Estruturais examina uma série de relações de dependência simultaneamente, esse método é particularmente útil quando uma variável dependente se torna independente em relações subseqüentes de dependência. Com o intuito de aproximar a metodologia da área de Engenharia de Produção, essa dissertação apresenta uma descrição das técnicas relacionadas à Modelagem de Equações Estruturais como: a Análise Fatorial Confirmatória e a Análise de Caminhos; aborda conceitos e testes específicos de Modelagem de Equações Estruturais e também aborda um software, o AMOS. Para complementar o trabalho mostra uma aplicação prática sobre a Modelagem utilizando dados de uma pesquisa para se medir a opinião de clientes com relação a um provedor de serviços. / One of the principal goals of the multivariate techniques is to expand the researcher's exploratory ability and the statistical efficiency. However, all of them share of a limitation: each technique can examine only a relationship among the variables. It is sometimes interesting for the researcher the fact of having simultaneous relationships, in some models variables that are independent in some relationships and dependent in other one. Seeking to supply this need the Structural Equations Modeling examines a series of dependence relationships simultaneously, that method is particularly useful when a dependent variable becomes independent in subsequent relationships of dependence. Starting from bibliographical references on the theme and with the intention of approximating the methodology of Industrial Engineering area, this dissertation presents a description of the techniques related to the Structural Equations Modeling as: the Confirmatory Factor Analysis and the Path Analysis; it approaches concepts and specific tests of Structural Equations Modeling and it also focuses a software, the AMOS. To complement, the dissertation shows a practical application on the Structural Equations Modeling using data of a research, in order to measure the customers' opinion related to a provider of services.

As organizações atuais têm grandes desafios, os clientes demandam maiores exigências quanto à qualidade do produto e serviço. É por isso que as organizações têm sido obrigadas a adaptar estratégias de apoio como a gestão da qualidade, para satisfazer as necessidades dos clientes mediante melhoria de seus processos e produtos. A diminuição de falhas dos produtos e antecipação de possíveis erros que possam surgir no processo só pode ser obtida por meio de técnicas capazes de prever erros futuros, sendo a previsão uma delas. Portanto a previsão é o ponto inicial para o planejamento das atividades da empresa, tais como planejamento da produção, vendas, controle de estoque, entre outras. Este estudo investigou a implicação que tem os fatores críticos do Gerenciamento da Qualidade Total no processo de implementação de previsão de demanda. Os resultados mostraram que os fatores críticos de maior importância foram cultura da qualidade, participação de todos os funcionários, gestão dos processos, compromisso da alta gerência, foco no cliente, treinamento dos funcionários e gestão dos fornecedores. Constatou-se que utilizar os fatores críticos pode trazer benefícios como disponibilizar recursos; reduzir o efeito chicote; melhorar o tempo de entrega; aumentar o desempenho das vendas; planejar adequadamente os níveis de estoque e planejar a cadeia de suprimento. / Nowadays companies have big challenges, because current customers ask for a growing personalized treatment and greater demands in terms of quality of product and services. Therefore organizations have been forced to adapt support strategies such as quality management, to satisfy the needs of customers by improving their processes and products. The decrease in product failure and anticipation of possible errors that may arise in the process can only be obtained by techniques able to predict future errors, being the forecast one possibility. This study investigated the relationship of the most relevant critical factors of Total Quality Management (TQM) in the implementation process of demand forecasting. The results show that the most important critical factors were culture of quality, employee participation, process management, commitment of top management, customer focus, training and suppliers management. It was found that the use of the critical factors resulted in benefits as available resources, reduced the bullwhip effect, improved the delivery time, increased sales performance, plan adequate levels of stock and map the supply chain. The Kendall concordance test showed no agreement with respect to benefits for training factors and management of suppliers.