Este trabalho descreve a implantação da Gestão da Qualidade em Serviços de Informação no Brasil, com base na NBR ISO 9001, através de revisão de literatura nacional e internacional e da realização de pesquisa de campo (estudos de caso) em três Serviços de Informação brasileiros: Supremo Tribunal Federal, Clube Paineiras do Morumby e Instituto de Pesquisa Tecnológicas do Estado de São Paulo. A abordagem teórica contempla o estudo da Gestão da Qualidade, seus fundamentos e conceitos e sua perspectiva histórica, a implantação e certificação de Sistemas de Gestão da Qualidade com base na NBR ISO 9001, a Qualidade em Serviços, a Gestão da Qualidade em Serviços de Informação no Brasil e a Gestão da Qualidade em Serviços de Informação com base na série ISO 9000. A abordagem prática contempla o estudo da Metodologia de Pesquisa que descreve os objetivos da pesquisa de campo, os métodos e instrumentos utilizados e os critérios empregados para seleção dos casos, incluindo a apresentação dos três Serviços de Informação analisados. O principal objetivo da pesquisa é desenvolver e disponibilizar aos dirigentes de Serviços de Informação um modelo de referência, baseado na NBR ISO 9001, visando a apoiar o planejamento, a implantação e a melhoria de seus processos, principalmente no que se refere à elevação dos níveis de satisfação de seus usuários, fornecendo parâmetros para a implantação da Gestão da Qualidade em qualquer tipo de Serviço de Informação, independente de sua natureza, tipo ou porte. Além disso, o modelo prevê a apresentação de um planejamento padrão comentado, com as fases básicas de um projeto de implantação de Gestão da Qualidade com base na NBR 9001 em Serviços de Informação. / This paper describes the implementation of Quality Management on Information Services in Brazil based on the NBR ISO 9001, through both national and international literature review and through practical research (case studies) in three Brazilian Information Services: Supremo Tribunal Federal (Federal Supreme Court), Clube Paineiras do Morumby (Morumby Paineiras Club) and Instituto de Pesquisas Tecnológicas do Estado de São Paulo (São Paulo Technological Research Institute). The theoretical approach contemplates the study of Quality Management on those meaning: the fundamentals; concepts and its historical perspective; Quality Management’s implementation and NBR ISO 9001 certification; Services Quality; Brazilian Information Services’ Quality Management and the Quality Management on Information Services based on ISO 9000 series. The practical approach contemplates the study of research methodology, describing the field research objectives, the methods and tools utilized and the criteria employed for cases selection, including the presentation of three Information Services analysed. The main objective of this research is to develop and make available to Information Services’ managers a reference model, based on the NBR ISO 9001, supporting the planning, the implementation and improvement of these processes, mainly regarding the increase in the users satisfaction levels by offering parameters that can support the Quality Management implementation in any Information Service, independently of its nature or size. Besides that, the model aims at the presentation of a common planning including comments with the basic phases of a Quality Management implementation project based on the NBR ISO 9001 in Information Services.

Orientador: José Roberto Dale Luche / Coorientador: Vagner Cavenaghi / Banca: Jorge Muniz Junior / Banca: Antonio Henriques de Araújo Junior / Resumo: Considerando as mudanças que as organizações privadas vêm enfrentando no sentido de agregar valor ao cliente, o setor público não foge da mesma responsabilidade e também busca valorizar o cliente, o cidadão. A mentalidade enxuta apresenta-se como um sistema capaz de aplicar ferramentas e técnicas na Gestão Pública com o objetivo de eliminar ou mesmo reduzir desperdícios. Neste contexto, o trabalho objetivou fazer uma análise e propor melhorias, do ponto de vista Lean, no fluxo de trabalho de planejamento, execução, monitoramento e avaliação orçamentária no Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia de Roraima sob o enfoque das ferramentas Fluxograma e Mapeamento de Fluxo de Valor. Utilizou-se o método da pesquisa-ação estruturado nas quatro etapas de Thiollent (2009) com a metodologia Lean Office, propostos por Rother e Shook (2012) e Greef, Freitas e Romanel (2012) para construção do estado atual e estado futuro dos processos, analisando as atividades que não agregam valor e as que agregavam, observando assim os desperdícios no processo. Os resultados evidenciaram as melhorias nos processos de planejamento orçamentário se fossem aplicadas as ferramentas utilizadas na filosofia do Lean Office. Na aplicação do fluxograma redefiniu-se o processo de elaboração da proposta orçamentária, monitoramento e avaliação orçamentária com a inversão da etapa do planejamento institucional. No mapeamento de fluxo de valor os resultados mostraram uma redução de 58,34% (de 6 dias para... (Resumo completo, clicar acesso eletrônico abaixo) / Abstract: Considering the changes that private organizations are facing in order to offer value to the client, the public sector does not escape the same responsibility and also seeks to value the client, that means the citizen. The lean mentality presents itself as a system capable of applying tools and techniques in Public Management in order to eliminate or even reduce waste. On this context, the objective of this work was to analyze and propose improvements, from a Lean perspective, in the workflow of planning, execution, monitoring and budgetary evaluation at the Federal Institute of Education, Science and Technology of Roraima focusing the tools Flowchart and Value Stream Mapping. The research-action method structured in the four stages of Thiollent (2009) with the Lean Office methodology, proposed by Rother and Shook (2012) and Greef, Freitas and Romanel (2012) was used to construct the current state and future state of processes, analyzing the activities that do not add value and those that add, thus observing the wastes during the process. The results evidenced improvements in budget planning processes if the tools used in the Lean Office philosophy were applied. In the application of the flowchart, the process of elaboration of the budget proposal, monitoring and budgetary evaluation was redefined with the reversal of the institutional planning stage. In the value stream mapping the results showed a reduction of 58.34% (from 6 days to 2.5 days) from Total Lead Time to the process of decentralizing credit from the student assistance action. It is concluded that there may be gains in the process of planning, execution, monitoring and budgetary evaluation in a Public Higher Education Institution if the concepts of the Lean Office are applied, since the flowchart and the value flow mapping have proved to be efficient as elements for identification and disposal of waste / Mestre

Submitted by Joana Azevedo (joanad@id.uff.br) on 2017-08-22T19:01:56Z No. of bitstreams: 1 Dissert José Francisco Penido Xavier.pdf: 2135252 bytes, checksum: cb7d34022557de01bf39c24cbf92c593 (MD5) / Approved for entry into archive by Biblioteca da Escola de Engenharia (bee@ndc.uff.br) on 2017-09-04T16:20:18Z (GMT) No. of bitstreams: 1 Dissert José Francisco Penido Xavier.pdf: 2135252 bytes, checksum: cb7d34022557de01bf39c24cbf92c593 (MD5) / Made available in DSpace on 2017-09-04T16:20:18Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Dissert José Francisco Penido Xavier.pdf: 2135252 bytes, checksum: cb7d34022557de01bf39c24cbf92c593 (MD5) Previous issue date: 2017-01-03 / As Instituições Públicas de Ensino necessitam de métodos, técnicas e ferramentas gerenciais para auxiliar na gestão de seus processos. O Governo implementou um modelo de excelência em Gestão Pública para contribuir com a melhoria da capacidade de governança e governabilidade das estruturas executivas que deve ser modelado de acordo com as suas premissas. A partir da percepção da necessidade de mudanças na gestão do Cefet/RJ, Campus Maracanã, responsável pelo ensino e pesquisa nas áreas do ensino médio/técnico, tecnológico e superior, esta dissertação tem por objetivo propor um modelo de gestão organizacional baseado nos modelos de referência da qualidade e excelência e Gespública com a finalidade de investigar e caracterizar os elementos da atual gestão do Cefet-RJ através da abordagem do estudo de caso, com a utilização de entrevistas, análise de documentos e questionários realizados com a comunidade. Identificou-se que o modelo de gestão da instituição estudada caracteriza-se como misto, pois tanto o sistema de gestão burocrático quanto o colegiado são observados no estudo. A construção do Meta-Modelo ocorrerá com a integração de diferentes modelos de referência condicionado a uma abordagem sintética e compreensiva, especificando os componentes dos requisitos do Artefato. A escolha da abordagem pelo conceito de Design Science pretende desenvolver soluções que tragam melhorias para a gestão atual, resolvendo problemas que com a criação do artefato que está na interface entre o conceitual e o praticado. Acredita-se, portanto, que o artefato modelo é capaz de promover uma cultura de melhoria contínua do gerenciamento dos processos internos e a análise da aderência da gestão do Cefet-RJ ao artefato conceitual, que é um conjunto de proposições que expressam a relação entre os elementos, formando os requisitos. A pesquisa foi desenvolvida a partir do referencial teórico-conceitual adquirido com um estudo exploratório que posteriormente tornou-se a base para o desenvolvimento de um Meta-Modelo que promoveu o destaque da fragilidade do modelo de gestão atual praticado pela instituição de ensino analisada e as características principais que determinaram a aderência ou não aderência aos requisitos apresentados como solução para a melhoria do processo de gestão para a qualidade com excelência em um processo de ensino, bem como a apresentação de uma proposta sugestiva para a implantação e implementação do Artefato. Desta forma, obteve-se como conclusão que não existe aderência significativa do modelo de gestão praticado com o Meta-Modelo desenvolvido com base na pesquisa. A partir deste resultado, acredita-se que se aplicado, o modelo proposto trará benefícios para a gestão, pois, promoverá soluções quanto aos problemas gerados por procedimentos inadequados que não são os melhores para a execução das atividades que compõem o processo de gestão de uma instituição pública de ensino. Por fim, este trabalho apresenta o artefato modelo e também sugestões para pesquisas posteriores acerca do tema abordado. / The Public Educational Institutions need methods, techniques and management tools to assist in the management of their processes. The Government has implemented a model of excellence in Public Management to contribute to the improvement of the governance and governance capacity of executive structures that must be shaped according to its premises. Campus Maracanã, responsible for teaching and research in the areas of secondary / technical, technological and higher education, this dissertation aims to propose a model of organizational management based on the models of Reference of quality and excellence and Gespública with the purpose of investigating and characterizing the elements of the current management of Cefet-RJ through the approach of the case study, with the use of interviews, document analysis and questionnaires conducted with the community. It was identified that the management model of the studied institution is characterized as mixed, since both the bureaucratic and collegiate management system are observed in the study. The construction of the Meta-Model will occur with the integration of different reference models conditioned to a synthetic and comprehensive approach, specifying the components of the requirements of the Artifact. The choice of approach by the concept of Design Science aims to develop solutions that bring improvements to the current management, solving problems that with the creation of the artifact that is at the interface between the conceptual and the practiced. It is believed, therefore, that the model artifact is capable of promoting a culture of continuous improvement of the management of internal processes and the analysis of the adherence of the Cefet-RJ management to the conceptual artifact, which is a set of propositions that express the relation between The elements, forming the requirements. The research was developed from the theoretical-conceptual framework acquired with an exploratory study that later became the basis for the development of a Meta-Model that promoted the highlight of the fragility of the current management model practiced by the analyzed teaching institution and the Main characteristics that determined the adherence or non-adherence to the requirements presented as solution for the improvement of the management process for quality with excellence in a teaching process, as well as the presentation of a suggestive proposal for the implementation and implementation of the Artifact. Thus, it was concluded that there is no significant adherence of the management model practiced with the Meta-Model developed based on the research. The results obtained with the analysis of the data demonstrate that if applied, the proposed model will bring benefits to the management, including to define the procedures conditioning the operations to the appropriate requirements to the management model of a public educational institution that has its peculiarities. Finally, this paper presents the model artifact and also suggestions for further research on the subject. / The Public Educational Institutions need methods, techniques and management tools to assist in the management of their processes. The Government has implemented a model of excellence in Public Management to contribute to the improvement of the governance and governance capacity of executive structures that must be shaped according to its premises. Campus Maracanã, responsible for teaching and research in the areas of secondary / technical, technological and higher education, this dissertation aims to propose a model of organizational management based on the models of Reference of quality and excellence and Gespública with the purpose of investigating and characterizing the elements of the current management of Cefet-RJ through the approach of the case study, with the use of interviews, document analysis and questionnaires conducted with the community. It was identified that the management model of the studied institution is characterized as mixed, since both the bureaucratic and collegiate management system are observed in the study. The construction of the Meta-Model will occur with the integration of different reference models conditioned to a synthetic and comprehensive approach, specifying the components of the requirements of the Artifact. The choice of approach by the concept of Design Science aims to develop solutions that bring improvements to the current management, solving problems that with the creation of the artifact that is at the interface between the conceptual and the practiced. It is believed, therefore, that the model artifact is capable of promoting a culture of continuous improvement of the management of internal processes and the analysis of the adherence of the Cefet-RJ management to the conceptual artifact, which is a set of propositions that express the relation between The elements, forming the requirements. The research was developed from the theoretical-conceptual framework acquired with an exploratory study that later became the basis for the development of a Meta-Model that promoted the highlight of the fragility of the current management model practiced by the analyzed teaching institution and the Main characteristics that determined the adherence or non-adherence to the requirements presented as solution for the improvement of the management process for quality with excellence in a teaching process, as well as the presentation of a suggestive proposal for the implementation and implementation of the Artifact. Thus, it was concluded that there is no significant adherence of the management model practiced with the Meta-Model developed based on the research. The results obtained with the analysis of the data demonstrate that if applied, the proposed model will bring benefits to the management, including to define the procedures conditioning the operations to the appropriate requirements to the management model of a public educational institution that has its peculiarities. Finally, this paper presents the model artifact and also suggestions for further research on the subject.

Submitted by Cabingano Manuel (vidal.manuel30@gmail.com) on 2014-05-02T15:11:54Z No. of bitstreams: 1 Sudmissão - Dissertação - PDF.pdf: 1902507 bytes, checksum: 83797f3b7c3b166451c33d0d18afb5ac (MD5) / Approved for entry into archive by ÁUREA CORRÊA DA FONSECA CORRÊA DA FONSECA (aurea.fonseca@fgv.br) on 2014-05-06T11:54:53Z (GMT) No. of bitstreams: 1 Sudmissão - Dissertação - PDF.pdf: 1902507 bytes, checksum: 83797f3b7c3b166451c33d0d18afb5ac (MD5) / Approved for entry into archive by Marcia Bacha (marcia.bacha@fgv.br) on 2014-05-08T13:42:16Z (GMT) No. of bitstreams: 1 Sudmissão - Dissertação - PDF.pdf: 1902507 bytes, checksum: 83797f3b7c3b166451c33d0d18afb5ac (MD5) / Made available in DSpace on 2014-05-08T13:42:33Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Sudmissão - Dissertação - PDF.pdf: 1902507 bytes, checksum: 83797f3b7c3b166451c33d0d18afb5ac (MD5) Previous issue date: 2014-03-28 / Neste Estudo de Caso, procuramos analisar em que abrangência a Televisão Pública de Angola está madura para implantação de um Sistema de Gestão voltado para a Qualidade, sendo a partida uma organização com características de uma empresa tradicional, ou seja, que nunca experimentou efetivamente nenhum Sistema de Gestão da Qualidade. Para chegarmos à resposta do nosso problema, utilizamos como instrumento de análise, o Modelo de Gestão da Excelência, da Fundação Nacional da Qualidade, assente numa análise qualitativa e quantitativa, fundamentada nos oito critérios da excelência da FNQ, utilizando como recurso de análise da maturidade, o software e-MEG, também da FNQ, que permitiu compreender o grau de maturidade da TPA e identificar os fatores críticos de sucesso na implantação de uma gestão da qualidade, na Televisão Pública de Angola. O nosso estudo é também um diagnóstico organizacional da TPA, pois lança alguns subsídios para auxiliar na redução dos fatores que inibem a implantação de Gestão da Qualidade, no único órgão público de Televisão de Angola. Importa referir que um maior investimento nos recursos humanos, maior controle e avaliação dos processos resultantes de um planejamento estratégico na base dos fundamentos da qualidade, alinhado à estrutura da organização, com foco numa governança para resultados impactantes na vida dos colaboradores, da sociedade e do meio ambiente em que a organização está inserida, são fundamentais para a materialização de uma gestão solidamente fundamentada na qualidade. / In this case study, we want to analyse to what extent Public Television of Angola (TPA) is ready to implement a new management system focused on quality, being an organization with characteristics of a traditional company, that is, a company that has never tried any system of quality management. To have an answer of our problem, we have used as research instrument the Model of excellence management of the National Quality Foundation based on qualitative and quantitative analysis and based on the eight FNQ criteria of excellence, using as resource of maturity analysis the software e-MEG, also from FNQ, which allowed to understand the level of maturity of TPA and identify the critical factors of success in the implementation of a quality management. Our study is also an organizational diagnosis of TPA as it launches some contribution to aid the reduction of some factors that inhibit implementation of a quality management, in the only public television station in Angola. It is worth stating that, a major investment of human resources, a bigger control and evaluation of processes resulting from a strategic planning based on fundamentals of quality, aligned with the organization structure, with focus on a governance for impacting results on employees’ life, the society and the environment in which the organization is, are essential for the materialization of a solid management based on quality.

Submitted by Talita Rodrigues de Souza (talitarodrigues@uol.com.br) on 2017-12-27T00:11:45Z No. of bitstreams: 1 Dissertação Final.pdf: 1349439 bytes, checksum: 08c11b31207b20a8ffc1a8dd5febe2b2 (MD5) / Approved for entry into archive by ÁUREA CORRÊA DA FONSECA CORRÊA DA FONSECA (aurea.fonseca@fgv.br) on 2017-12-27T13:51:09Z (GMT) No. of bitstreams: 1 Dissertação Final.pdf: 1349439 bytes, checksum: 08c11b31207b20a8ffc1a8dd5febe2b2 (MD5) / Made available in DSpace on 2018-01-09T16:05:37Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Dissertação Final.pdf: 1349439 bytes, checksum: 08c11b31207b20a8ffc1a8dd5febe2b2 (MD5) Previous issue date: 2017-12-04 / The aim of this study is to analyze how the adoption of practices and tools in the search for the improvement of governance in the Brazilian Navy in the context of the different types of military organizations that implement them. A bibliographic and documentary research was carried out on Quality Management, Quality in Brazilian Public Management, Excellence in Management and its fundamentals and criteria, and Quality Management in the Brazilian Navy. For the study, a qualitative methodology was used, through a multiple case study, which analyzed 30 organizations of the Brazilian Navy. As evidence that emerged from the study, it was pointed out that the nature of military organizations - operational, health, support and teaching - can be a determining factor in the adoption of practices aimed at improving governance. The main limitation of the research is the non-incorporation of the view of the actors involved in the studied reality through interviews, given the limited time to perform the research. Obtaining the perspective of managers and employees on the governance practices adopted would add information for a more complete analysis. Understanding the efforts to improve governance in the different military organizations of the Brazilian Navy can generate important clues for the continuous development of a quality program in the institution. With the need for public institutions to seek ways to become more efficient in the application of their resources, the study can contribute to the achievement of managerial objectives in order to meet the growing demands of Brazilian society. The present study contributes to broaden the scope of the evaluation of the efforts to improve governance in the military organizations of the Brazilian Navy. / Este estudo pretende analisar de que forma ocorre a adoção de práticas e ferramentas na busca pela melhoria da governança na Marinha do Brasil, no contexto dos diferentes tipos de organizações militares que as implementam. Foi realizada pesquisa bibliográfica e documental sobre a Gestão da Qualidade, a Qualidade na Gestão Pública brasileira, a Excelência da Gestão e seus fundamentos e critérios, e a Gestão da Qualidade na Marinha do Brasil. Para o estudo, foi utilizada metodologia qualitativa, por meio de um estudo de caso múltiplo, que analisou 30 organizações da Marinha do Brasil. As evidências que emergiram do trabalho apontaram que a natureza das organizações militares – operacionais, de saúde, de apoio e de ensino – pode ser um fator determinante na adoção de práticas voltadas para o aprimoramento da governança. A principal limitação da pesquisa é a não incorporação da visão dos atores envolvidos na realidade estudada por meio de entrevistas, em face do tempo restrito para realizar o estudo. A obtenção da perspectiva dos gestores e dos colaboradores sobre as práticas de governança adotadas acrescentaria informações para uma análise mais completa. A compreensão dos esforços para o aprimoramento da governança nas diferentes organizações militares da Marinha do Brasil pode gerar pistas importantes para o contínuo desenvolvimento de um programa de qualidade na instituição. Com a necessidade de as instituições públicas buscarem formas para se tornarem mais eficientes na aplicação dos recursos que administram, o estudo pode contribuir para o alcance dos objetivos gerenciais a fim de atender às crescentes demandas da sociedade brasileira. O presente estudo contribui para ampliar o escopo da avaliação dos esforços para a melhoria da governança nas organizações militares da Marinha do Brasil.

Made available in DSpace on 2010-04-20T20:51:23Z (GMT). No. of bitstreams: 3 60172.pdf.jpg: 9638 bytes, checksum: df1536d37a753485592bb250e7280cf6 (MD5) 60172.pdf: 552651 bytes, checksum: 616f742a486c549f72a9395fbff3b93b (MD5) 60172.pdf.txt: 206762 bytes, checksum: d8ceb2e0376cf6e1dd1393c47c088de8 (MD5) Previous issue date: 2004-04-08T00:00:00Z / Micro and small companies represents 98% of the 3,5 million companies officially registered in Brazil, employ about 54% of the spendthrift and 56% of then impound their activities before the 3rd year of functioning This paper try to understand why these micro and small companies do not use the business excellence model (BEM) of the National Quality Award Foundation (FPNQ), which was created in 1991 with the objective of spread practices and reward the world class excellence companies Since then, the FPNQ has rewarded more than 13 companies in the most different areas, but with one common point: they were all big companies (except Cetrel S.A. a medium one) It decribes the profile of the micro and small companies in Brazil and the profile of its owners, shows some business models, tested in all over the world and try to understand why these small companies does not use the BEM from the FPNQ, to became more competitive. / As pequenas e micro empresas representam 98% dos 3,5 milhões empresas oficialmente registradas no Brasil, empregam 54% da mão de obra ativa e 56% delas fecham as portas antes de completar 3 anos de existência. Este trabalho busca entender por que pequenas e micro empresas não utilizam modelos de gestão como o da Fundação para o Prêmio Nacional da Qualidade , criada no Brasil em 1991 com o objetivo de disseminar práticas de gestão e premiar as empresas com melhor desempenho dentro de seus critérios, considerados os pilares de sucesso para as grandes empresas. Desde então já premiou 13 empresas de diferentes áreas de atuação mas com uma coisa em comum: são todas grandes empresa (exceto a Cetrel S.A média empresa cujo origem é de grande empresa) (FPNQ, 2002). Descreve o perfil das micro e pequenas empresas no Brasil assim como o perfil de seus administradores, apresenta alguns sistemas e modelos de qualidade amplamente testados e comprovados e tenta entender porque estas empresas não os aplicam para tornarem-se mais sólidos e competitivos. A divulgação tanto da Fundação quanto de seu modelo, poderia auxiliar substancialmente a um grande número de empresas a se organizar e melhorar tanto seu desempenho como diminuir sua mortalidade, mesmo assim elas não o utilizam.

Made available in DSpace on 2015-08-19T13:52:56Z (GMT). No. of bitstreams: 2 10.pdf: 4071879 bytes, checksum: e4995bcd224e527acb6bbb7591fa93b9 (MD5) license.txt: 1748 bytes, checksum: 8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33 (MD5) Previous issue date: 2013 / Fundação Oswaldo Cruz. Instituto de Tecnologia em Fármacos/Farmanguinhos. Rio de Janeiro, RJ, Brasil. / A presente dissertação sugere a padronização dos procedimentos operacionais e a elaboração do manual da qualidade para adoção de um sistema de gestão da qualidade no Biotério de Experimentação do Laboratório de Farmacologia Aplicada de Farmanguinhos. Os animais de laboratório contribuem há mais de 100 anos para as ciências biológicas no conhecimento, prevenção e tratamento de doenças, no desenvolvimento de medicamentos de uso humano e veterinário, além de proporcionar o aperfeiçoamento de técnicas clínicas e cirúrgicas. A Fundação Oswaldo Cruz (Fiocruz) tem um papel importante e histórico no cenário brasileiro em relação à promoção da saúde da população, sendo um dos principais centros de pesquisas científicas e tecnológicas no Brasil. Os camundongos e ratos utilizados nas pesquisas científicas do laboratório devem ser livres de agentes patogênicos específicos e sem dúvidas com relação à sua qualida de sanitária e genética, variáveis que possam gerar erros nos resultados exp erimentais. Para garantir este padrão de qualidade dos animais faz-se necessário o controle de parâmetros ambientais e operacionais na gestão do biotério. A verificação de conformidades ou não conformidades com as legislações nacionais vigentes e o levantamento das atividades operacionais exercidas no biotério determinaram a necessidade do estabelecimento de normas e propostas de ações corretivas para implantar o sistema de gestão da qualidade no biotério de experimentação do laboratório. A partir do relatório das atividades e processos executados no biotério foi elaborada a lista mestra de procedimentos a serem padronizados. Foram geradas também as ações corretivas para o cumprimento das exigências dos órgãos fiscalizadores, e o credenciamento e cadastro do biotério junto ao Conselho Regional de Medicina Veterinária (CRMV) e ao Conselho Nacional de Controle da Experimentação Animal (CONCEA). Com a padronização dos procedimentos operacionais e a elaboração do manual da qualidade do biotério será possível obter as orientações específicas e necessárias para garantir a boa manutenção dos animais no biotério de experimentação e, consequentemente, a maior confiabilidade dos resultados experimentais. A adoção do sistema de gestão da qualidade no biotério garante o uso ético e o bem-estar dos animais e cumpri as exigências legislativas nacionais. / This thesis suggests the standardization of operating procedures and the preparation of quality manual for the adoption of a system of quality management in the Laboratory Animal Facility of Experimentation of Applied Pharmacology in Farmaguinhos. The laboratory animals contribute for more than 100 years to the life sciences knowledge, prevention and treatment of diseases, the development of medicinal products for human and veterinary use, in addition to providing improvement of clinical and surgical techniques. The Oswaldo Cruz Foundation (Fiocruz) has an important role in the Brazilian scenario and history in relation to the promotion of health of the population, being one of the main centers of scientific and technological research in Brazil. The mice and rats are used in scientific research laboratory should be free of specific pathogens and no doubts about its continued health and genetic variables that can generate errors in the experimental results. To ensure this standard of quality of certain animals it is necessary to control environmental parameters and operational management of the biotherium. To check compliance or non-compliance with the national laws and the lifting of the operational activities carried on in the biotherium was possible to determine the need to establish standards and proposed corrective actions to implement the quality management system. From the report of the activities and processes on the biotherium was prepared master list of procedures to be standardized. Were also generated corrective actions to comply with the requirements of regulatory agencies, and accreditation and registration of the biotherium with the Regional Council of Veterinary Medicine (CRMV) and the National Council for the Control of Animal Experimentation (CONCEA). With the standardization of operating procedures and the preparation of quality manual from the facility will be possible to obtain specific guidelines and necessary to ensure the proper maintenance of animals in experimental animal facility and consequently the greater reliability of the experimental results. The adoption of the system of quality management in the vivarium ensures ethical use and welfare of animals and fulfill the national requirements.

Submitted by Andre Luiz Correa (andreluizcorrea@outlook.com) on 2018-09-19T14:36:13Z No. of bitstreams: 1 Dissertação_André Luiz Corrêa.pdf: 1701858 bytes, checksum: 65f09c0b53af1e89dac3e1238dd5ec93 (MD5) / Approved for entry into archive by Neli Silvia Pereira null (nelisps@fcav.unesp.br) on 2018-09-19T19:42:04Z (GMT) No. of bitstreams: 1 correa_al_me_jabo.pdf: 1701858 bytes, checksum: 65f09c0b53af1e89dac3e1238dd5ec93 (MD5) / Made available in DSpace on 2018-09-19T19:42:04Z (GMT). No. of bitstreams: 1 correa_al_me_jabo.pdf: 1701858 bytes, checksum: 65f09c0b53af1e89dac3e1238dd5ec93 (MD5) Previous issue date: 2018-08-31 / O objetivo geral desta pesquisa foi identificar em que grau os princípios de gestão da qualidade estão inter-relacionados. O primeiro objetivo específico foi identificar o nível de implementação dos princípios de gestão da qualidade na organização. O segundo objetivo específico foi reduzir o conjunto inicial de vinte e uma variáveis para poucas variáveis que expliquem como esses princípios de gestão estão inter-relacionados. O terceiro objetivo foi direcionar a organização para a implementação de ações de melhoria sobre os princípios de gestão que minimizem esforços e recursos necessários. Foi realizado um estudo de caso em uma organização industrial certificada ISO 9001 envolvida na cadeia de suprimentos sucroenergética. O instrumento de coleta de dados foi elaborado tendo como referência a norma ISO 10014. Inicialmente o questionário foi aplicado para um grupo de doze respondentes de perfis distintos para verificar o nível de dificuldade no entendimento das questões. Foi calculado o coeficiente de Cronbach sendo obtido um valor de ∝=0,94, demonstrando forte consistência interna no questionário. Foram obtidas 98 respostas completas que foram analisadas por meio de técnicas estatísticas descritivas e multivariadas, como a análise de fatores por componentes principais e análise de agrupamentos. Para as análises estatísticas foram utilizados os softwares Excel® 2016 e Statistica® 7.0. Por meio da análise de fatores as vinte e uma variáveis iniciais foram reduzidas a dois fatores, que foram denominados gestão de processos e gestão de pessoas. Foram realizadas análises de agrupamentos por métodos hierárquicos e não-hierárquicos e verificou-se que as variáveis pertencentes a cada grupo são as mesmas variáveis com cargas fatoriais elevadas em cada fator. Conclui-se que que os objetivos da pesquisa foram plenamente alcançados demonstrando a eficácia da aplicação de técnicas multivariadas para compreensão de fenômenos resultantes da ação de variáveis inter-relacionadas. Salienta-se que os resultados da pesquisa não podem ser generalizados para outras organizações, devido a análise específica de um caso. / The general objective of this research was to identify to what degree the principles of quality management are interrelated. The first specific objective was to identify the level of implementation of the principles of quality management in the organization. The second specific objective was to reduce the initial set of twenty-one variables to a few variables that explain how these management principles are interrelated. The third objective was to direct the organization to the implementation of improvement actions on the management principles that minimize the efforts and necessary resources. A case study was carried out in an ISO 9001 certified industrial organization involved in the sugarcane supply chain. The data collection instrument was developed with reference to ISO 10014. Initially the questionnaire was applied to a group of twelve respondents from different profiles to verify the level of difficulty in understanding the issues. The Cronbach coefficient was calculated and a value of α = 0.94 was obtained, showing a strong internal consistency in the questionnaire. A total of 98 responses were obtained, which were analyzed using descriptive and multivariate statistical techniques, such as principal components factor analysis and cluster analysis. For the statistical analysis, the software Excel® 2016 and Statistica® 7.0 were used. Through the factor analysis, the twenty-one initial variables were reduced to two factors, which were called process management and people management. Cluster analyses were performed by hierarchical and non-hierarchical methods and it was verified that the variables belonging to each group are the same variables with high factor loads in each factor. It is concluded that the objectives of the research were fully achieved demonstrating the effectiveness of the application of multivariate techniques to understand phenomena resulting from the action of interrelated variables. It should be noted that the results of the research cannot be generalized to other organizations, due to the specific analysis of a case.

Made available in DSpace on 2016-06-02T19:50:05Z (GMT). No. of bitstreams: 1 2498.pdf: 1481594 bytes, checksum: 9e2efd96019ab6ba5cb24bed7ddec0b9 (MD5) Previous issue date: 2009-02-18 / This work seeks to identify and analyze the quality management forms adopted by two engine assemblers and by nine of their first and second tier suppliers, discussing the relationships between the quality management form implemented by each assembler and the ones implemented by its suppliers in each supply chain studied. In a second moment, this work compares the two sets of quality management forms adopted in those two supply chains. Three hypotheses orient this research: the two engine assemblers adopt different quality management forms; the suppliers of those engine assemblers adopt different quality management forms as well; the two sets of quality management forms adopted in those supply chains are different, since the distinct quality management forms implemented by the assemblers and by their respective suppliers are conditioned by different supply chain structures and relationships. This work is accomplished through some literature revisions on the topics associated to the mentioned subject and secondly through a field research that involves case studies carried out in two supply chains. These two supply chains have different configurations: they are headed by two engine assemblers that present distinct levels of vertical integration and have different types of relationships with their respective suppliers. In each one of the analyzed companies two engine assemblers and nine suppliers (from the first and the second tiers) some semi-structured interviews were realized. The results indicate that the quality management forms implemented by the two engine assemblers are very similar. They indicate as well that the adoption of the conception main principles and guidelines of the Total Quality Management by all suppliers assures certain resemblance amongst the quality management forms implemented by them. But there are indications that the adopted forms by the suppliers are different, being the most sophisticated practices implemented by the multinational suppliers. It is observed an association between the differences in the supply chain structures and relationships and the differences in the two sets of quality management forms adopted (in the two chains). The supply chain in that the assembler has a higher degree of outsourcing and a bigger proportion (and absolute number) of smaller and national capital suppliers, with the goal of having cost advantages (with lower prices and lower transport costs), must, in compensation, spend bigger effort to guarantee the quality of the components it acquires. The chains characterized by engine assemblers having fewer suppliers are usually noticeable by long term relationships, with a greater number of large-sized suppliers, more technologically capable (generally multinationals companies certified according to quality standards), must make a relatively bigger effort to negotiate with suppliers, but a much lower effort to develop them. / Este trabalho tem por objetivo geral identificar e analisar as formas de gestão da qualidade de duas montadoras de motores e de nove de seus fornecedores de primeiro e segundo níveis, discutindo as relações entre as formas de gestão da qualidade de cada montadora e de seus fornecedores em cada uma das cadeias produtivas estudadas e, em um segundo momento, comparando os dois conjuntos (combinações) de formas de gestão da qualidade adotadas nessas cadeias. Foram delineadas três hipóteses para orientar a pesquisa: as montadoras de motores de automóveis possuem diferentes formas de gestão da qualidade; os fornecedores das montadoras de motores de automóveis possuem diferentes formas de gestão da qualidade; os conjuntos de formas de gestão da qualidade nas cadeias de montadoras de motores de automóveis são diferentes, pois as distintas formas de gestão da qualidade adotadas pelas montadoras e por seus respectivos fornecedores são ainda condicionadas por estruturas e as relações diferentes das duas cadeias de suprimentos. A pesquisa apóia-se em revisões bibliográficas realizadas acerca dos tópicos associados ao tema e em uma pesquisa de campo que envolve estudos de caso em duas cadeias com configurações diferentes: comandadas por duas montadoras de motores que apresentam níveis de integração vertical e relações com fornecedores distintos. Em cada uma das empresas analisadas duas montadoras e nove fornecedores (de primeiro e segundo níveis) foram realizados estudos fundamentados em entrevistas semi-estruturadas. Os resultados indicam que as formas de Gestão da Qualidade das duas montadoras são muito semelhantes. Indicam também que a adoção pelos fornecedores da concepção da Gestão da Qualidade Total seus princípios e diretrizes principais assegura certa semelhança entre as formas de gestão por eles adotadas. Mas há indícios de que as formas adotadas pelos fornecedores são diferentes, sendo os conjuntos mais sofisticados de práticas adotadas pelos fornecedores multinacionais. Observou-se uma correspondência (associação) entre as diferenças nas estruturas e relações das cadeias e as diferenças nos conjuntos de formas de gestão da qualidade adotados (nas duas cadeias). A cadeia em que a montadora possui grau mais elevado de terceirização e número e proporção maior de fornecedores de menor porte e de capital nacional, para auferir vantagens de custo (preço e transporte dos componentes), deve, em contrapartida, despender esforço maior para garantir a qualidade dos componentes que adquire. Já a cadeia em que a montadora possui um número menor de fornecedores, estabelecendo relações de longo prazo, possuindo uma proporção maior de fornecedores de grande porte e mais capacitados tecnologicamente (preferencialmente empresas multinacionais e certificadas em normas da qualidade), deve despender esforços relativamente maiores nas negociações com fornecedores, mas seu esforço para desenvolvê-los é muito menor.

Made available in DSpace on 2016-06-02T19:50:28Z (GMT). No. of bitstreams: 1 TeseABS.pdf: 2232752 bytes, checksum: a1757428e1651e0e6c2121d798b0d831 (MD5) Previous issue date: 2006-02-09 / With the growth of customer demand level, at last two decades it appeared quality improvement approach focusing customer satisfaction as the way to the organizations improve the efficiency and effectiveness of their processes. Though this, to get their aim, it was necessary broke some paradigms; to stimulate creativity; to innovate; to intensify the effort to reduce processes variation; and above all to assume customer satisfaction in all operations as a priority. Six Sigma approach has been solidifying as an efficient alternative to organizational growth on the strength of quality levels elevation. But, how can we define Six Sigma? Making a theoretical and conceptual research several definitions founded in literature were rescued and examined with purpose to compose a broader definition which translates better Six Sigma meaning. About structure of Six Sigma Quality Program (PQSS), this thesis became as a link between theory and practice when it aided others theories to Six Sigma context and when it used empirical subsidies to identify and evaluate the essential components to structure the PQSS. The empirical subsidies were obtained from qualitative research (case studies) involving four Brazilian subsidiaries of American multinational companies. After to analyze the empirical evidences, it was possible to formalize a set of arguments to purpose a Reference Model to structure the PQSS. This model is sustained by the followings components: strategic orientation; statistical thinking; performance measurement; Six Sigma methodology; and people graduation and qualification. To evaluate the Reference Model it was developed a quantitative research based in Green belts, Black belts and Master Black belts information. Statistical results showed that each one of these components has a meaningful relevance to compose the minimal structure to the PQSS. As principal conclusions this thesis highlights: (1) the PQSS as an integrator program of strategic and operational objectives; (2) strategic orientation and alignment are fundamental to define Six Sigma projects; (3) the use of performance measures increases the potential of Six Sigma projects; (4) its not clear for many specialists that statistical thinking is a background to PQSS; (5) Six Sigma projects are catalysts of a system which uses these projects to reflect it strategic orientation and customer focus importance to get measurable results; and (6) the Reference Model can be valid and can be utilized to structure or re-structure the PQSS implementation. / Com o aumento do nível de exigências dos clientes, as iniciativas de melhoria da qualidade que surgiram nas últimas duas décadas focaram fortemente a satisfação do cliente como o caminho para as organizações aumentarem a eficiência e a eficácia de seus processos produtivos. Todavia, para trilharem este caminho, foi necessário quebrar paradigmas; estimular a criatividade; inovar; intensificar o esforço em reduzir a variação dos processos; e, sobretudo, priorizar a satisfação dos clientes em todas as operações. O Seis Sigma é uma abordagem que vêm se consolidando como uma forma eficiente de crescimento organizacional, decorrente da elevação dos níveis de qualidade. Mas, afinal, como Seis Sigma é definido? Por meio de uma pesquisa teórico-conceitual, diversas definições encontradas na literatura foram resgatadas e analisadas visando compor uma definição mais ampla, e que traduza melhor a abrangência do Seis Sigma. No tocante ao Programa de Qualidade Seis Sigma (PQSS), esta tese trouxe um enlace de teoria e prática ao incorporar outras teorias ao contexto do Seis Sigma, e ao agregar subsídios empíricos para identificar e avaliar componentes que são essenciais para estruturar o PQSS. Estes subsídios decorreram de uma pesquisa com abordagem qualitativa realizada com quatro subsidiárias brasileiras de empresas multinacionais americanas (estudo de casos). Após análise das evidências empíricas foi possível formalizar um conjunto de argumentos que levaram a proposição de um Modelo de Referência para estruturar o PQSS, o qual é sustentado basicamente pelos seguintes componentes essenciais: orientação estratégica; pensamento estatístico; medição de desempenho; metodologia Seis Sigma; e capacitação/especialização das pessoas. Uma avaliação preliminar do Modelo de Referência é apresentada logo após o modelo ter sido proposto e detalhado. Esta avaliação foi realizada com base em uma pesquisa empírica com abordagem quantitativa que envolveu Green belts, Black belts e Master black belts. Realizada a análise estatística, os resultados obtidos revela ram, entre outros pontos, que cada um dos componentes considerados no Modelo de Referência possui uma relevância significativa para estruturar o PQSS. Como conclusões a tese destaca que: (1) o PQSS é um programa integrador dos objetivos estratégicos e operacionais que facilita o direcionamento e a implementação dos projetos Seis Sigma; (2) a orientação estratégica e o alinhamento são priorizados na definição dos projetos Seis Sigma; (3) o uso de indicadores de desempenho aumenta o potencial dos projetos Seis Sigma; (4) ainda não há uma compreensão de que o pensamento estatístico consiste num pano de fundo para o PQSS; (5) os projetos Seis Sigma são catalisadores de um sistema que reflete, por meio destes, a visão estratégica e a importância do foco no cliente para se conseguir resultados mensuráveis que impactam em uma ou mais dimensões do sistema de medição do desempenho organizacional; e (6) há evidências de que o Modelo de Referência pode ser válido, o que permite que ele seja utilizado para estruturar ou re-estruturar o PQSS.