Las empresas de tecnologías de información invierten constantemente en mejorar los servicios que ofrecen y su calidad de entrega, para lograr posicionarse en el mercado. Pero las pequeñas y medianas empresas (PYMEs) cuentan con una capacidad de inversión reducida para implementar soluciones robustas que mejoren sus procesos, calidad y seguridad de sus servicios; y que además se ajusten al tamaño y ritmo de crecimiento. Ante la necesidad de establecer un modelo de gestión de servicios de TI, con procesos, funciones y controles que permitan gestionar los servicios desde su definición hasta su entrega y soporte, el presente proyecto tiene la finalidad de implementar los procesos de Gestión de Catálogo de Servicios, Gestión de Niveles de Servicio y Gestión de Proveedores de Servicio enfocados al giro y categoría empresarial anteriormente descritos. El proyecto abarca los procesos mencionados, que corresponden a la fase de Diseño del Servicio de ITIL versión 3. Para lograr esto, se han diseñado procesos, roles y procedimientos alineados a los objetivos del negocio, considerando la integración con los procesos relacionados de ITIL. El proyecto contempla una previa investigación y análisis aterrizado sobre el caso de estudio de la empresa IT Expert. A partir de su modelo de negocio se han definido y validado los procesos en base a las buenas prácticas de la gestión de servicios de TI. / Tesis

El Sistema Global GAP es un estándar para las Buenas Prácticas Agrícolas reconocida por la Iniciativa Mundial de Seguridad Alimentaria que cubre todo el proceso de producción del arroz desde antes de la siembra hasta la transformación del producto no procesado. La metodología Lean se centran en la mejora continua de los procesos. El Sistema de gestión de calidad en el arroz se basa en la implementación de las herramientas Lean, Kaisen y TQM, las cuales se centran en identificar el flujo de valor, analizar la variabilidad del proceso crítico, controlar los imputs y dar seguimiento en el cumplimento de las normas para mejorar la calidad y rendimiento del arroz y lograr establecer estándares internacionales de calidad para lograr la exportación. El Sistema propuesto se aplica en la industria del arroz en Lima. / The Global GAP System is a standard for Good Agricultural Practices recognized by the World Initiative for Food Safety, which covers the entire rice production process from before planting to the transformation of the unprocessed product. The Lean methodology focus on the continuous improvement of processes. The quality management system of rice is based on the implementation of Lean, Kaisen and TQM tools, which focus on identifying the value stream, analyzing the variability of the critical process, controlling inputs and monitoring compliance. of the norms to improve the quality and yield of the rice, therefore, establishing international quality standards in order to achieve international export. The proposed System is applied in the rice industry in Lima. / Trabajo de investigación

La presente tesis doctoral se desarrolló con el propósito de definir un marco de integración para los sistemas de gestión en calidad, ambiental y de salud ocupacional, tomando la responsabilidad social empresarial (RSE) y los modelos de excelencia como base. Se pretende, por tanto, poner a disposición de las organizaciones una herramienta para la mejora de la productividad y la competitividad, aplicable a las empresas colombianas. Inicialmente, se plantearon relaciones teóricas basadas en los principios de cada uno de estos sistemas, las relaciones con los stakeholders afectados y entre los sistemas de gestión integrados y los conceptos de la guía ISO 26000:2010 en responsabilidad social. Luego, para contrastar estas relaciones, se llevó a cabo una aplicación en dos organizaciones de la región, con el fin de verificar que tan "arraigados", se encontraban estos conceptos dentro de las mismas. Los resultados más importantes de la investigación fueron la generación de un modelo que relaciona los sistemas de gestión y la generación de indicadores con los cuales la gerencia pueda conocer si cumple o no con su RSE. Con ello se propone a las organizaciones que muestren su RSE, desde "adentro", es decir, mediante las buenas acciones que una organización demuestre desde el punto de vista empresarial: no contaminación, respeto y preocupación por sus trabajadores, clientes y stakeholders en general, le generará una muy buena reputación e imagen entre miembros no sólo de su misma organización sino de entes externos que siempre están observando el comportamiento y las acciones de las mismas. Se proporciona, por tanto, a las organizaciones una justificación válida para incursionar en acciones de RSE, de tal manera que integrando este concepto en su estrategia básica y en su sistema de gestión global, tendrían más productividad y podrían convertirse en empresas competitivas y socialmente responsable con criterios de excelencia. / Quintero Garzón, ML. (2012). Gestión sostenible integral: la responsabilidad social empresarial en la integración de los sistemas de gestión [Tesis doctoral]. Editorial Universitat Politècnica de València. https://doi.org/10.4995/Thesis/10251/14993 / Palancia

La presente investigación tiene como objetivo proponer un sistema básico de gestión de la calidad para las pequeñas agroindustrias productoras de jengibre en el distrito de Pichanaki, ubicado en Chanchamayo - Perú. La investigación inicia con entrevistas a profundidad a los diez fundos productores de jengibre de esta localidad para conocer a detalle su situación actual. A partir de ello, se realizó un diagnóstico que permitió identificar los factores críticos, su gravedad y cómo afectan en la productividad del sector. Mediante la búsqueda e investigación pertinente de artículos científicos, herramientas de aplicación orientadas a la calidad, con un enfoque en la gestión por procesos y la metodología Kaizen, y alineados a las buenas prácticas agrícolas, se diseñó un modelo básico de gestión de la calidad. Este modelo tiene la característica de ser adaptable a las condiciones, capacidades y necesidades de los fundos en estudio, por lo que se compone de tres subprocesos: generación de estándares para cada actividad del proceso productivo, control de calidad para el monitores e inspecciones de las actividades y la mejora continua para el análisis de resultados y ejecución de planes. Debido a las limitaciones en cuanto a conocimientos técnicos de los trabajadores, el modelo fue desarrollado con un lenguaje sencillo para que sea entendido con facilidad a fin de que los agricultores y encargados de los fundos conozcan las potencialidades del modelo diseñado en un corto plazo y se involucren en el propósito de reducir el producto no conforme de Jengibre y obtener mejores ingresos económicos. / The objective of this research is to propose a basic quality management system for small ginger agroindustries in the district of Pichanaki, located in Chanchamayo, Peru. The research began with in-depth interviews with the ten ginger-producing farms in this locality to learn in detail about their current situation. From this, a diagnosis was made to identify the critical factors, their severity and how they affect the productivity of the sector. A basic quality management model was designed through a search and relevant research of scientific articles, quality-oriented application tools, with a focus on process management and Kaizen methodology, and aligned with good agricultural practices. This model has the characteristic of being adaptable to the conditions, capacities and needs of the farms under study, so it is composed of three subprocesses: generation of standards for each activity of the production process, quality control for monitoring and inspection of activities, and continuous improvement for the analysis of results and execution of plans. Due to the limited technical knowledge of the workers, the model was developed with a simple language to be easily understood so that the farmers and managers of the farms know the potential of the model designed in a short term and get involved in the purpose of reducing the non-conforming product of ginger and obtain better economic income. / Trabajo de Suficiencia Profesional

La gestión de calidad en proyectos es uno de los principales soportes y el de mayor responsabilidad dentro de las empresas inmersas en el rubro de la construcción, esta gestión garantiza una adecuada planificación, comunicación entre sus interesados, gestión de riesgos, control y seguimiento de cada proyecto en cuestiones de calidad, alcanzando objetivos como el cumplimiento de tiempos, costos contractuales, y satisfacción del cliente. Actualmente existen todo tipo de proyectos de construcción que cuentan con deficiencia en su sistema de gestión de calidad (SGC), es decir, no tienen un control que les permita prevenir los Costos de No Calidad, cuales generan sobre costos por no conformidades, ampliaciones de plazos, incremento de los riesgos e insatisfacción del cliente. El presente trabajo de investigación desarrolla una guía de gestión de calidad en la ejecución de partidas estructurales de la superestructura de proyectos de construcción, esto debido a que en el Perú las partidas estructurales son las únicas que se encuentran normadas y el no cumplimiento de calidad de estas generan una responsabilidad civil al constructor. Esta guía se plantea en base a lineamientos ISO 9001:2015 compatibilizando siete de sus diez capítulos con herramientas de buenas prácticas en calidad de la construcción. En base a lecciones aprendidas se va a desarrollar una guía tomando información de 3 proyectos de construcción. Los resultados mediante la validación de esta guía fueron por juicio de expertos y el 91.18% de ellos ratifica el objeto de esta investigación. Además, se hace mención a una serie de recomendaciones para poder aplicar y cumplir con la mejora de la guía. / Quality management in projects is one of the main supports and the one with the greatest responsibility within companies immersed in the construction industry, this management guarantees adequate planning, communication between its stakeholders, risk management, control and monitoring of each project on quality issues, reaching objectives such as meeting times, contractual costs, and customer satisfaction. Currently there are all types of construction projects that have a deficiency in their quality management system (QMS), that is, they do not have a control that allows them to prevent Non-Quality Costs, which generate over costs due to non-conformities, extensions of deadlines, increased risks and customer dissatisfaction. This research work develops a quality management guide in the execution of structural items of the superstructure of construction projects, this due to the fact that in Peru the structural items are the only ones that are regulated and the non-compliance of quality of These generate a civil liability to the builder. This guide is proposed based on ISO 9001: 2015 guidelines, making seven of its ten chapters compatible with tools of good practices in construction quality. Based on lessons learned, a guide will be developed taking information from 3 construction projects. The results through the validation of this guide were by expert judgment and 91.18% of them ratify the object of this research. In addition, mention is made of a series of recommendations to be able to apply and comply with the improvement of the guide. / Tesis

En este trabajo se analiza el modelo de producción de una planta de extracción y procesamiento de materiales para la construcción del radio urbano de la ciudad de Lima, buscando identificar aquellos factores que afectan a su productividad. Mediante un análisis basado en el mapeo del flujo de valor de los procesos (value stream mapping) tomando en consideración tiempos, secuencia y flujos, se identificaron las restricciones del sistema, sus cuellos de botella y los trabajos no “contributorios”. Utilizando esa información, se individualizaron los procesos constitutivos y se identificaron sus problemas. Aplicando los métodos de la filosofía Lean, se evaluó que es posible modificar los factores de éxito como alcance, tiempo, costo y calidad. Esto permitiría lograr a corto plazo una mejora en la productividad de la empresa. Además, la incorporación de premisas guías de gestión de la calidad y gestión del mantenimiento pueden resultar en otras oportunidades de mejora. La propuesta desarrollada proporcionaría los siguientes beneficios para la empresa: identificación de las principales causas de las paralizaciones en la producción, mejora del registro, control y evaluación de los procesos, incremento en la vida útil de los equipos y maquinaria, y reducción de los tiempos en los procesos operativos. Una conclusión importante es que será el monitoreo periódico el que permitirá que la mejora en la productividad sea una constante en la empresa. / This work is devoted to the analysis of the production model of a construction materials extraction and processing plant of Lima City, identifying those factors that affect its productivity. By applying a value stream mapping analysis considering operation times, sequencies and streams, the main system restrictions were identified along with bottlenecks and non-contributing activities. This information allowed to identify each individual process and associated problems. By applying the Lean Method, it would be possible to modify the success factors such as reach, times, costs and quality, which would allow to improve the plant productivity in the short term. In addition, the inclusion of guidelines of quality control management and maintenance control management could represent novel opportunities for quality improvement. The proposal developed here would result in the following benefits for the company: identification of the main causes of stoppages in production, improvement of the record keeping, control and evaluation of processes, enhanced lifetime of equipment and machinery, and reduction in operational times. An important conclusion is that only by periodically monitoring the system a long-lasting company productivity improvement could be achieved. / Trabajo de investigación

Hoy en día, la agricultura se ha visto afectada por la globalización y las nuevas demandas del mercado, lo que ha obligado a los pequeños productores a aumentar su productividad para alcanzar los niveles de ventas requeridos. Es por ello que es necesario diseñar un modelo de gestión que permita que los productos cosechados cumplan con las expectativas del mercado. En particular, herramientas que se utilizan para facilitar la producción de hortalizas con alta demanda en el mercado local, como el zapallo. Esta investigación desarrolla la Gestión de la Calidad con base en la Gestión de Procesos, la Gestión de Recursos Humanos, la Relación con el Cliente y la Relación con Proveedores alineados con las mejores prácticas agrícolas. Junto con el Análisis de Modo y Efecto de Falla para analizar los factores que afectan el suelo, el agua, el uso de fertilizantes y el cuidado del zapallo, para mejorar el funcionamiento de la cadena de suministro en el cultivo de este producto. / Nowadays, agriculture has been affected by globalization and new market demands, resulting in small producers being forced to increase their productivity to reach their required sales levels. It is for this reason that it is needed to design a management model that allows the harvested products to meet the expectations of the market. Particularly, tools which are used to facilitate the production of vegetables with high demand in the local market, such as pumpkins. This research develops the Quality Management based on Process Management, Human Resources Management, Customer Relationship and Supplier Relationship aligned with the best agriculture practices. Along with the Failure Mode and Effect Analysis to analyze factors affecting soil, water, fertilizer use and pumpkin care, to improve the functioning of the supply chain in the cultivation of this product. / Trabajo de investigación

Los trabajos de acabados se ejecutan en una obra de construcción para darle terminación a ésta, quedando la obra con un aspecto de forma y confort según lo requerido por el cliente. Asimismo, para gestionar adecuadamente la realización de estos trabajos, se requiere hacer énfasis en un aspecto específico de la gestión de proyectos; es decir, en la Gestión de Calidad, que incluye los procesos para prevenir errores, defectos y evitar retrabajos; trayendo como consecuencia un ahorro de tiempo y dinero. Este concepto identifica las características de diseño y de ejecución que son críticas para el cumplimiento del nivel requerido para cada una de las etapas del proyecto de construcción y para su vida útil, así como los puntos de control y los criterios de aceptación aplicables a la ejecución de las obras. Por ello es necesario la aplicación de manuales, guías y normas de trabajo. Sin embargo, actualmente no existe una norma técnica que establezca criterios de aceptación y tolerancias de trabajos de acabados en el Perú. En tal sentido, la presente tesis realiza una investigación sobre la identificación de criterios de aceptación y tolerancias para la liberación de acabados utilizadas en el ámbito nacional e internacional. El principal objetivo de este estudio es elaborar y proponer una guía técnica peruana que establezca los criterios de aceptación y tolerancias de liberación de trabajos de acabados húmedos más incidentes en edificaciones multifamiliares orientado al uso de MYPES Constructoras en la ciudad de Lima-Perú. / The finishing works are carried out in a construction site to finish it, leaving the work with an appearance of form and comfort as required by the client. Likewise, to properly manage the performance of these works, it is necessary to emphasize a specific aspect of project management; that is, in Quality Management, which includes the processes to prevent errors, defects and avoid rework; consequently, saving time and money. This concept identifies the design and execution characteristics that are critical for meeting the level required for each stage of the construction project and for its useful life, as well as the control points and acceptance criteria applicable to the execution. of the works. For this reason, it is necessary to apply manuals, guides and work rules. However, there is currently no technical standard that establishes acceptance criteria and tolerances for finishing works in Peru. In this sense, this thesis carries out an investigation on the identification of acceptance criteria and tolerances for the release of finishes used nationally and internationally. The main objective of this study is to develop and propose a Peruvian technical guide that establishes the acceptance criteria and tolerances for the release of wet finishing with more incidence in multifamily buildings aimed at the use of Micro and Small Construction Companies in the city of Lima-Peru. / Tesis

La presente investigación tiene como finalidad determinar cuáles son los factores que se relacionan con la calidad del servicio en los salones de belleza de Magdalena del Mar. La realidad actual en el rubro de la belleza, tanto en salones de belleza como productos de belleza, viene creciendo considerablemente en el mercado peruano. Es por ello, que las empresas tienen que realizar estrategias diferenciadoras para que puedan posicionarse en este mercado tan disruptivo e innovador. También, en esta investigación, se ha empleado algunos instrumentos de recopilación de información como entrevistas a expertos, encuestas a clientes finales y un trabajo de campo, que en conjunto permitieron determinar los factores que se relacionan con la calidad de servicio en los salones de belleza. Asimismo, se ha utilizado el paquete de datos estadístico SPSS para poder procesar la data obtenida en la presente investigación, puesto que al inicio se propusieron 5 factores que se relacionan con la calidad de servicio en los salones de belleza, que luego fueron resumidos en dos factores, el cual se detalla en los capítulos posteriores. El aporte de esta investigación es ayudar a los futuros emprendedores y dueños de cadenas de salones de belleza a garantizar una óptima calidad de servicio en sus negocios. / The purpose of this research is to determine the factors that influence the quality of service in beauty salons in Magdalena del Mar. The current reality in the field of beauty, both in beauty salons and beauty products, has been growing considerably in the Peruvian market. That is why companies have to carry out differentiating strategies so that they can position themselves in this disruptive and innovative market. Also, in this research, some information gathering instruments have been used, such as interviews with experts, surveys of end clients, and field work, which together made it possible to determine the factors that influence the quality of service in beauty salons. Likewise, the SPSS statistical data package has been used to process the data obtained in this research, since at the beginning 5 factors that influence the quality of service in beauty salons were proposed, which were later summarized into two factors, which is detailed in later chapters. The contribution of this research is to help future entrepreneurs and owners of beauty salon chains to guarantee an optimal quality of service in their businesses. / Tesis

El presente documento propone un modelo de Gestión de la Calidad que se basa en la caracterización de procesos y en las buenas prácticas agrícolas establecidas por Ecuador, que contará con cuatro subprocesos que serán los encargados de la estandarización y cubrirán todos los aspectos necesarios para lograr una mayor productividad en las MYPES plataneras de Mala: planificación de la calidad, control de calidad, auditoría de calidad y capacitación de calidad. / This document proposes a Quality Management model based on the characterization of processes and good agricultural practices established by Ecuador, which will have four subprocesses that will be responsible for standardization and will cover all aspects necessary to increase the productivity of the banana plantations of Mala: quality planning, quality control, internal quality audit and quality training. / Tesis