Abstract Title: The Moment Of Truth; A study of service quality assurance Authors: Fanni Helminen and Linda Elsborg Level: Bachelor Thesis in Business Administration, C-level. Advisor: Lars- Johan Åge and Jens Eklinder Frick Date: 2014- June Purpose: Quality assurance has become a vital concept and an important tool to ensure that employees are able to deliver high service quality. The purpose of this study will be to elucidate how service companies can apply the use of sevenfundamental features supporting service quality in their quality assurance; recruitment and selection; training, teamwork; empowerment; performance appraisals and rewards; communication, and culture (of the organization). Furthermore, we will illustrate how the type of business entity, organizational structure and organizational resources afflicts the seven features. Method: Method: We will, from a hermeneutic point of view, apply and qualitative deductive research method. Data have been collected through a case study. The data have been transcribed and the analytical method has been selected based on the conducting purpose. The analysis is based on Miles & Hubermans (1994) general model for qualitative data processing and will connect the results to the theoretical references. The analysis has divided into two parts; a detailed analysis which examines how the chosen study object works with the seven features and one where the reflections on the service company's individual organizational capacities will illuminate the effect of the seven features and present the organizational properties affected by them. Results & Conclusion: The study has given us a foundation of practical examples of how the quality assurance of service businesses can be operationalized. The study showed that the service company's individual organizational capacities have an effect of the seven features supporting service quality. What emerged during the study was that the type of business entity and organizational resources could not be linked to a flexible and customer-oriented quality assurance. However, we could see that the choice of organizational structure, more specifically a service-oriented organization structure, resulted in a more flexible and customer-oriented quality assurance. Contribution: By presentinghowone of Sweden’smost successfulservice companies within the health and sports industry works withthe sevenfeatures, and how the company’s individual organizational conditions effects that work, the study can be seen as a foundationof new thoughtsand ideas. Based on the result and conclusion of this study we contribute additional ideas on how management teams can work in order to become more customer-oriented and adaptable to customer'srapidly changingneedsand demands. Future Research: Oursuggestion for further researchisto develop the work on the seven features supporting service quality by focusing on other service industries. Additional suggestion for future research is to investigate otherorganizational conditions than the three already highlighted in this study. By focusing on other service industries and organizational capacities the future study might contribute to a bigger and more comprehensive picture about how service organizations work in order to reach a customer-oriented and flexible quality assurance of services. Keywords: Quality assurance, service quality, quality activities, service company’s individual organizational conditions

Studien undersökte upplevelsen av work-life balance för personer med chefsbefattning inom en organisation. Denna studie genomfördes baserat på en kvalitativ induktiv design genom semistrukturerade intervjuer med sex stycken chefer. Dessa intervjuer genererade tre huvudteman samt underteman. Intervjumaterialet analyserades enligt en induktiv tematisk metod. Urvalet har begränsats till personer med chefsbefattning med syftet att undersöka hur ledarskap kan påverka den upplevda balansen mellan arbete och fritid. Resultatet visade att respondenterna upplevde god work-life balance som varierar periodvis med hänsyn till individuella förutsättningar. Den mest förekommande anledning till negativ utveckling i work-life balance var intressekonflikt mellan arbetsliv samt privatliv. Detta kan öka risken för hälsoproblem som kan orsaka begränsningar för tillfredställelse i både arbetsliv samt privatliv. Samtliga respondenter upplevde att struktur har stor betydelse för god work-life balance även om struktur kunde se olika ut för de olika chefsrollerna. Tillgänglighet samt flexibla arbetsarrangemang i chefsrollen ansågs vara givet för yrkesrollen med risk för negativ påverkan på work-life balance.

Fallstudien beskriver och diskuterar några lektioner med elever som har specifika inlärnings-svårigheter, utifrån skolverkets Allmänna råd, och belyser vilka pedagogiskt svårhanterliga problem och dilemman som kan uppstå när det inte blir som läraren har planerat. Teorin om den proximala utvecklingszonen åskådliggörs. Aktivitetens betydelse för inlärning belyses. Komplexiteten kring lärarskap och ledarskap illustreras. Skolverkets teori om kunskap genom progression, enligt givna årskurser med givet innehåll, stämmer inte alltid med erfarenheterna hos några av verklighetens elever. Samspelet mellan lärare och elever belyses i studien. Be-skrivningar av utvecklingsrelaterade funktionsnedsättningar och psykiskt sårbara barn visar ytterligare hur elevers individuella förutsättningar kan ge konsekvenser för inlärning. / This case study describes and discusses the outcome of some lessons, according to skolver-kets Allmänna råd, given for pupils with specific learning difficulties. It shows pedagogical problems and dilemmas which might occur when things do not turn out as it was planned for. The theory of the zone of proximal development is described in broad outline. The im-portance of action as the foundation to learning is illustrated. The complex role of teaching in the classroom is explained. Skolverket pursue (the theory of) a progression plan, according to the assumption that in a certain grade the pupils learn already defined knowledge based on success from previous learnings, even though it does not always square with the experiences of the pupils state of mind. A brief account of developmental disabilities and psychologically vulnerable children further more pictures how the individual conditions of the pupils can give consequences for the ability to learn.

Tidigare forskning om elevers läs- och skrivinlärning belyser lärares åsikter av ämnet samt de faktorer som är viktiga för en gynnsam läs- och skrivutveckling, dock saknas elevernas perspektiv och upplevelser gällande sin inlärning. Syftet med studien var att undersöka elevers upplevelser av sin läs- och skrivutveckling och deras tankar kring betydelsen av att lära sig läsa och skriva. Med syftet som utgångspunkt kommer följande frågor att besvaras: Hur beskriver elever betydelsen av att lära sig läsa och skriva? Hur beskriver elever sin egen läs- och skrivutveckling? Hur skiljer sig upplevelser och erfarenheter åt mellan olika elever, som enligt läraren har haft olika individuella förutsättningar i den tidiga läs- och skrivinlärningen? Studien bygger på sex semistrukturerade intervjuer med elever i en årskurs 2, samt en intervju med elevernas klasslärare. Den hermeneutiska teorin och tillvägagångssättet ligger till grund för studien. Resultatet visar att elevers upplevelser och tankar är av stor betydelse, för att lärare ska  ha möjlighet att förstå hur elever upplever sin läs- och skrivutveckling. Det framkommer vissa skillnader i elevernas upplevelser, som kan ha sin grund i deras varierande förutsättningar då läs- och skrivinlärningen påbörjades. Vissa elever menar att vikten av att lära sig läsa och skriva är för att det krävs i det vuxna livet och andra elever anser att det är betydande när de ska läsa eller skriva i skolan, för att ha möjlighet att klara av skolarbetet. Fyra av sex elever har upplevt viss problematik i sin läs- och skrivutveckling och menar att det varit svårt med att stava, skriva långa ord och att läsa mycket text. / Previous research on students' reading and writing learning highlights the teachers' opinions about the subject and the factors that are important for a favorable reading and writing, but is missing the students' perspectives and experiences regarding their learning. The aim of the study was to investigate the students' perceptions of their literacy development and their thoughts on the importance of learning to read and write. With this aim as a starting point the following questions will be answered: How do the students describe the importance of learning to read and write? How do the students describe their own reading and writing development? How do the perceptions and experiences differ between students who, according to the teacher, have had various individual conditions in the early reading and writing process? The study is based on six semi-structured interviews with students in second grade, and an interview with the students' teacher. The base for the study is the hermeneutic theory and approach. The results show that the students' experiences and thoughts are of great importance for teachers to be able to understand how students feel about their reading and writing skills. It reveals some differences in the students' experiences, which may be due to their varying conditions at the beginning of their reading and writing process. Some students believe that the importance of learning to read and write is because it is required in adult life while other students believe that it is significant to be able to cope with school work. Four of the six students have experienced some problems in their literacy development in spelling, writing long words and reading a lot of text.

Detta är en kvalitativ empirisk undersökning där fem förskollärare tillfrågas kring sina synsätt på begreppen rättvisa, likvärdighet och likabehandling i förskolekontext, samt hur de upplever att barn som agerar utanför förskolans normer kan påverka deras möjligheter att ge stöd till resterande barngrupp. Studien rör sig inom forskningsområdena barndomssociologi, specialpedagogik och omsorgspedagogik. Som perspektiv används ett relationellt pedagogiskt perspektiv ihop med Noddings (2015) omsorgsetiska teorier, samt Hultman och Lenz Taguchis (2010 & Lenz Taguchi, 2011) relationellt materiellt perspektiv där barns eventuella problematik skapas och omskapas i relation med sin omgivning. Förskollärarna delade synen på rättvisa som situationsbundet och att man behövde utgå från barnens individuella behov i bemötandet – lika för alla är inte lika för alla. De var även ense om att “skötsamma” barn kan riskera att hamna i skymundan till förmån för att lösa konflikter eller andra situationer, och att pedagoger behöver ha detta i åtanke i sitt dagliga arbete. Dialoger togs även upp som ett lämpligt arbetssätt för att ge barngruppen förståelse för varför olika situationer ser ut som de gör.