While machine learning has shown success in many fields, it can be challenging when there are limitations with insufficient training data. By incorporating knowledge into the machine learning pipeline, one can overcome such limitations. Therefore, eliciting expert knowledge can play an important role in the machine learning project pipeline. Expert knowledge can come in many forms, and it is seldom easy to elicit and formalize it in a way that is easily implementable into a machine learning project. While it has been done, not much focus has been on how. Furthermore, the motivations for why knowledge was elicited in a particular way as well as the challenges that may exist with the elicitation, are not always focused on either. Making educated decisions for knowledge elicitation can therefore be challenging for researchers. Hence, this work aims to explore and categorize how expert knowledge elicitation has been done by researchers previously. This was done by developing a taxonomy that was then used for analyzing articles. A total of 43 articles were found, containing 97 elicitation paths that were categorized in order to identify trends and common approaches. The findings from our study were used to provide guidance for an industrial case in its initial stage to show how the taxonomy presented in this work can be applied in a real-world scenario.

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Recent, and ongoing, research has been addressing the general problem of representing complex human activities for the purpose to provide intelligent software agents with a way to identify, reason, and evaluate human activities. Reliable evaluation of complex human activities requires the intelligent agent to obtain a representation that comprises distinguishing features of an activity. This is a challenging task, since a person´s activity is driven by goals, motives, and norms that may be conflicting in a situation. In order to provide knowledge about human activities to an intelligent software agent, we require tools that can allow us modeling human activities enabling knowledge elicitation. This study has evaluated a software prototype of a graphical modeling language with the overall research question to find the minimum language elements required to elicit the knowledge of activities from a domain expert. Eight participants tested the prototype through think aloud usability sessions were their understanding of the structure of the language was tested. Qualitative data analysis was conducted using a Grounded theory approach, which validity has been discussed. The findings indicated that characteristics of the hierarchical structure of Activity Theory are a supportive theoretical framework for the graphical language that resembles the way occupational therapists reason when analyzing human activities. The study proposes a set of minimum elements for the graphical language. A focus a for future study is to target the intelligent software system to further expand and tune the language by the systems requirements. / Pågående forskning har tagit upp det generella problemet med att representera komplexa mänskliga aktiviteter för att tillhandahålla intelligenta mjukvaruagenter med ett sätt att identifiera, resonera och utvärdera mänskliga aktiviteter. Tillförlitlig utvärdering av komplexa mänskliga aktiviteter kräver att den intelligenta agenten erhåller en representation med definierande särdrag hos aktiviteten. Det är en svår uppgift då en persons aktiviteter drivs av mål, motiv och normer som kan vara motstridiga i en situation. För att kunna ge kunskap om mänskliga aktiviteter till en intelligent mjukvaruagent behöver vi verktyg som kan tillåta oss att modellera mänskliga aktiviteter. Denna studie har utvärderat en prototyp av ett grafiskt modelleringsspråk där den övergripande forskningsfrågan var att hitta minsta antalet modelleringskomponenter som krävs för att representera kunskapen om aktiviteter från en domänexpert. Åtta deltagare testade prototypen genom användbarhetstester med tänka högt metodik där deras förståelse av språkets struktur testades. Grundad teori avändes för att analysera den kvalitativa datan. Validitet har diskuterats. Resultaten visade att den hierarkiska strukturen hos Activity theory är en stödjande teoretisk grund för det grafiska språket som liknar hur arbetsterapeuterna resonerar när de analyserar mänskliga aktiviteter. Studien föreslår minsta antalet modelleringskomponenter som krävs för det grafiska språket. Ett fokus för framtida studier är att rikta in sig på det intelligenta mjukvarusystemet för att ytterligare expandera och justera språket efter agentens krav och hitta en komplexitetsnivå i språket som båda parter kan förstå.

Magister Commercii (Information Management) - MCom(IM) / Knowledge Management has been at the heart of mounting focus over the last several years. Research and literature on the area under discussion has grown and organizations have come to realize that success is often determined by one’s ability to create, disseminate, and embody knowledge in products and services. This realization has led to increased interest in examining the ways in which knowledge can be effectively identified, elicited, codified, distributed and retained.When an employee leaves an organization, the knowledge they possess often goes with them. This loss can potentially have a negative impact on the productivity and quality of the organization. Knowledge Management seeks to find ways to minimize loss of knowledge when an employee leaves an organization. One of the impediments that knowledge management seeks to overcome is the accepted tendency in people to hoard knowledge. People often withhold knowledge when they feel it provides them with a competitive advantage over others. The argument of this study was intended to provide the organization with an approach that it can utilize to facilitate tacit knowledge elicitation by means of the storytelling method.In keeping with Grounded theory principles, and utilising an interpretive approach, stories from Subject Matter Experts were collected and re-coded into fitting knowledge management constructs. The coding of the stories into the various knowledge management constructs was then further refined by means of expert review. Pearson’s cross correlation analysis was also used as a supporting tool to determine and validate that the collected stories were classified correctly under the knowledge management constructs. The research findings eventually demonstrated that storytelling is an effective means of eliciting tacit knowledge from experts. In addition to this, the research has inadvertently resulted in the construction of a knowledge management framework for storytelling.

Social networks are a popular way for people to engage in activities and find new friends over the Internet. One central feature that these services share is the possibility for users to interact and share personal information. However, social networks also enable sexual predators with an interest in children to have access to rich hunting grounds with a reduced risk of detection. This thesis applies grounded theory to provide domain knowledge from eight experts on online child sexual abuse. This domain knowledge is used to create informational structures that can be applied in intelligent software systems to potentially detect these types of crimes. The results provide structures for automated dialogue detection including ontological structures, models of influential circumstances (social and psychological) and a normative dialogue structure of a nested deliberation dialogue. Implementation of intelligent software systems in this domain has the potential to detect probable outcomes of dialogues much faster than human analysts. Future work is needed to provide further theoretical sampling to extend the proposed models and to evaluate the models on real-world data sets. / Sociala nätverk är ett populärt sätt att delta i aktiviteter och hitta nya vänner på internet. En central funktion för dessa tjänster är möjligheten för användare att interagera och utbyta personlig information. Dock medför sociala nätverk också möjligheter för sexualförbrytare att utnyttja barn då de får tillgång till plattformar där många barn befinner sig, samtidigt som de har en minskad risk för detektion. Den här kandidatuppsatsen använder grundad teori för att samla in domänkunskap från åtta experter kring sexuellt utnyttjande av barn på internet. Denna domänkunskap används för att skapa informationsstrukturer som kan tillämpas inom intelligenta mjukvarusystem för att potentiellt upptäcka denna typen av brott. Resultaten bidrar med strukturer för automatiserad dialogdetektion vilket inkluderar ontologiska strukturer, en modell för psykologiska- och sociala faktorer som kan påverka förhållandet mellan offer och förbrytare samt en normativ dialogstruktur baserad på dialogteori. Införandet av dialogmodeller inom intelligenta mjukvarusystem har potential att förutse utfallen av dialoger snabbare än mänskliga granskare. Fortsatt forskning behövs för att bistå modellerna med ytterligare teoretisk applicering samt att utvärdera modellerna på verkliga fall.

In der vorliegenden Arbeit werden Visualisierungsmethoden für das interaktive Erfassen und Strukturieren von Informationen im Kontext der Wissensmodellierung konzipiert und untersucht. Motiviert ist das Vorhaben durch das Interesse von Wissensarbeitern an unterstützenden Werkzeugen sowie von Unternehmen und Institutionen, unstrukturiertes Prozesswissen zu erfassen, zu strukturieren und intern für Optimierungszwecke verfügbar zu machen. Diese Problematik tritt domänenunabhängig auf. Die Herausforderung dabei ist, diese branchenübergreifend zu lösen. Die zwei wesentlichen Nachteile des Wissensmodellierungsprozesses sind zum einen die aufwendige Dateneingabe durch Benutzer und zum anderen der komplizierte Prozess der Wissensformalisierung. In den frühen Phasen bisheriger Arbeitsprozesse der Wissensmodellierung verwenden Wissensarbeiter hauptsächlich Papier und Stift sowie Whiteboards, da digitale Systeme für diesen Zweck häufig zu inflexibel sind. Ziel der vorliegenden Arbeit ist es, einen digitalen Lösungsansatz zu präsentieren, welcher diese nachteiligen Aspekte verbessert. Das Thema wird dabei methodisch in drei Schritten bearbeitet. Zuerst werden aktuelle Arbeitsprozesse der Wissensmodellierung sowie dabei verwendete Hilfsmittel analysiert. Basierend auf diesen Untersuchungen wird als theoretische Lösung die Methode der Freiform-Wissensmodellierung vorgestellt, welche eine Alternative zur Papierform und zu bisherigen digitalen Systemen darstellt. Das erarbeitete Konzept umfasst eine digitale, stiftbasierte Tablet-Computer-Anwendung, welche die Art und Weise der Darstellungen mittels Papier und Stift mit den Vorteilen der Veränderbarkeit und Datenspeicherung digitaler Systeme kombiniert. Um die theoretischen Überlegungen zu untermauern, werden zwei aufeinander aufbauende, prototypische Softwareanwendungen in der vorliegenden Arbeit entwickelt und vorgestellt (Auf Implementierungsarbeiten betreuter Studenten wird an den entsprechenden Stellen im Text verwiesen). Im Rahmen einer Laborstudie wird die entwickelte Methode der Freiform-Wissensmodellierung, welche den Softwareanwendungen zugrunde liegt, mit der Verwendung von Stift und Papier verglichen. Da bis dato keine derartige Vergleichsstudie zwischen Papier und Tablet-Computer gefunden werden konnte, wird anforderungsgeleitet ein spezieller Studienaufbau entwickelt. Dieser kann zukünftig für andere Forschungsvorhaben verwendet werden. Die Ergebnisse belegen, dass die digitale Anwendung zur Freiform-Wissensmodellierung in ihren Möglichkeiten eine hohe Ähnlichkeit zur Verwendung von Papier und Stift aufweist. Sie eignet sich daher in besonderem Maße zur Unterstützung der frühen Phasen der Wissensmodellierung. Basierend auf den Erkenntnissen der Studie werden darüber hinaus Weiterentwicklungsmöglichkeiten aufgezeigt. Für die wichtigsten Kritikpunkte wird ein weiterentwickeltes Konzept vorgestellt. Das Ergebnis der vorliegenden Arbeit ist ein in der Praxis auf Tablet-Computern anwendbares Konzept zur Wissensmodellierung. Dieses steht als prototypische Umsetzung zur Verfügung. Das entwickelte Konzept der Freiform-Wissensmodellierung ermöglicht jedem Benutzer (egal ob Laie oder Experte in grafischer Gestaltung oder in technischer Repräsentation) Gedanken visuell zu strukturieren und diese synchron in einem passenden Datenmodell abzulegen. Durch die Visualisierungsmethode der Freiformen wird die Struktur der Daten und der Aufbau der Informationen bereits durch die visuelle Oberfläche für den Benutzer und das System gleichermaßen „ersichtlich”. Das System erkennt die hierarchische Verschachtelung und Gruppierung von Informationen. Der darunterliegende Aufbau sowie die Struktur der Daten werden vom System grafisch explizit gezeigt, sodass ein Anwender zu jederzeit sieht, welche Struktur das System „verstanden” hat. So kann diese „entindividualisierte” Struktur der Inhalte auch von anderen Benutzern nachvollzogen werden. Dies erlaubt ein grundlegendes kooperatives Arbeiten. Das Konzept der Freiform-Wissensmodellierung ist dabei (ähnlich wie Whiteboards oder Papier und Stift) vom Anwendungsfall unabhängig einsetzbar. Die vorliegende Arbeit bietet einen neuartigen Ansatz, temporäre Informationen bereits im Verlauf der Wissensmodellierung digital festzuhalten und schrittweise weiterzuentwickeln. In der durchgeführten Studie wurden sämtliche von Probanden erstellte Typen grafischer Objekte ermittelt. Zukünftige Forschungsarbeiten können darauf aufbauend die softwareseitige Erkennung und Verarbeitung von handgezeichneten Inhalten verbessern. Somit bietet die vorliegende Arbeit die Grundlage für eine neue Generation unterstützender digitaler Werkzeuge für Wissensarbeiter.

In der vorliegenden Arbeit werden Visualisierungsmethoden für das interaktive Erfassen und Strukturieren von Informationen im Kontext der Wissensmodellierung konzipiert und untersucht. Motiviert ist das Vorhaben durch das Interesse von Wissensarbeitern an unterstützenden Werkzeugen sowie von Unternehmen und Institutionen, unstrukturiertes Prozesswissen zu erfassen, zu strukturieren und intern für Optimierungszwecke verfügbar zu machen. Diese Problematik tritt domänenunabhängig auf. Die Herausforderung dabei ist, diese branchenübergreifend zu lösen. Die zwei wesentlichen Nachteile des Wissensmodellierungsprozesses sind zum einen die aufwendige Dateneingabe durch Benutzer und zum anderen der komplizierte Prozess der Wissensformalisierung. In den frühen Phasen bisheriger Arbeitsprozesse der Wissensmodellierung verwenden Wissensarbeiter hauptsächlich Papier und Stift sowie Whiteboards, da digitale Systeme für diesen Zweck häufig zu inflexibel sind. Ziel der vorliegenden Arbeit ist es, einen digitalen Lösungsansatz zu präsentieren, welcher diese nachteiligen Aspekte verbessert. Das Thema wird dabei methodisch in drei Schritten bearbeitet. Zuerst werden aktuelle Arbeitsprozesse der Wissensmodellierung sowie dabei verwendete Hilfsmittel analysiert. Basierend auf diesen Untersuchungen wird als theoretische Lösung die Methode der Freiform-Wissensmodellierung vorgestellt, welche eine Alternative zur Papierform und zu bisherigen digitalen Systemen darstellt. Das erarbeitete Konzept umfasst eine digitale, stiftbasierte Tablet-Computer-Anwendung, welche die Art und Weise der Darstellungen mittels Papier und Stift mit den Vorteilen der Veränderbarkeit und Datenspeicherung digitaler Systeme kombiniert. Um die theoretischen Überlegungen zu untermauern, werden zwei aufeinander aufbauende, prototypische Softwareanwendungen in der vorliegenden Arbeit entwickelt und vorgestellt (Auf Implementierungsarbeiten betreuter Studenten wird an den entsprechenden Stellen im Text verwiesen). Im Rahmen einer Laborstudie wird die entwickelte Methode der Freiform-Wissensmodellierung, welche den Softwareanwendungen zugrunde liegt, mit der Verwendung von Stift und Papier verglichen. Da bis dato keine derartige Vergleichsstudie zwischen Papier und Tablet-Computer gefunden werden konnte, wird anforderungsgeleitet ein spezieller Studienaufbau entwickelt. Dieser kann zukünftig für andere Forschungsvorhaben verwendet werden. Die Ergebnisse belegen, dass die digitale Anwendung zur Freiform-Wissensmodellierung in ihren Möglichkeiten eine hohe Ähnlichkeit zur Verwendung von Papier und Stift aufweist. Sie eignet sich daher in besonderem Maße zur Unterstützung der frühen Phasen der Wissensmodellierung. Basierend auf den Erkenntnissen der Studie werden darüber hinaus Weiterentwicklungsmöglichkeiten aufgezeigt. Für die wichtigsten Kritikpunkte wird ein weiterentwickeltes Konzept vorgestellt. Das Ergebnis der vorliegenden Arbeit ist ein in der Praxis auf Tablet-Computern anwendbares Konzept zur Wissensmodellierung. Dieses steht als prototypische Umsetzung zur Verfügung. Das entwickelte Konzept der Freiform-Wissensmodellierung ermöglicht jedem Benutzer (egal ob Laie oder Experte in grafischer Gestaltung oder in technischer Repräsentation) Gedanken visuell zu strukturieren und diese synchron in einem passenden Datenmodell abzulegen. Durch die Visualisierungsmethode der Freiformen wird die Struktur der Daten und der Aufbau der Informationen bereits durch die visuelle Oberfläche für den Benutzer und das System gleichermaßen „ersichtlich”. Das System erkennt die hierarchische Verschachtelung und Gruppierung von Informationen. Der darunterliegende Aufbau sowie die Struktur der Daten werden vom System grafisch explizit gezeigt, sodass ein Anwender zu jederzeit sieht, welche Struktur das System „verstanden” hat. So kann diese „entindividualisierte” Struktur der Inhalte auch von anderen Benutzern nachvollzogen werden. Dies erlaubt ein grundlegendes kooperatives Arbeiten. Das Konzept der Freiform-Wissensmodellierung ist dabei (ähnlich wie Whiteboards oder Papier und Stift) vom Anwendungsfall unabhängig einsetzbar. Die vorliegende Arbeit bietet einen neuartigen Ansatz, temporäre Informationen bereits im Verlauf der Wissensmodellierung digital festzuhalten und schrittweise weiterzuentwickeln. In der durchgeführten Studie wurden sämtliche von Probanden erstellte Typen grafischer Objekte ermittelt. Zukünftige Forschungsarbeiten können darauf aufbauend die softwareseitige Erkennung und Verarbeitung von handgezeichneten Inhalten verbessern. Somit bietet die vorliegende Arbeit die Grundlage für eine neue Generation unterstützender digitaler Werkzeuge für Wissensarbeiter.:1 Einleitung 2 Grundlagen und Begriffe 2.1 Überblick der Einflussfaktoren 2.2 Der Wissensbegriff 2.2.1 Grenzen der Definierbarkeit 2.2.2 Theoretische Ansätze 2.2.3 Arbeitsdefinition von Wissensarten 2.2.4 Abgrenzung der Wissensarten 2.3 Wissensmodellierung 2.3.1 Sinnerschließung 2.3.2 Wissensformalisierung 2.3.3 Problem der semantischen Lücke 2.4 Wissensrepräsentation 2.4.1 Interne (mentale) Repräsentation 2.4.2 Externe Repräsentation 2.5 Zusammenfassung der Grundlagen und Begriffe 3 Praxisanalyse der Wissensmodellierung 3.1 Relevanz der Arbeit mit Wissen 3.2 Rollen von Wissensarbeitern 3.3 Arbeitsprozesse der Wissensmodellierung 3.3.1 Sinnerschließung als Arbeitsprozess 3.3.2 Wissensformalisierung als Arbeitsprozess 3.4 Stand der Forschung und Technik 3.4.1 Durchgeführte Befragungen von Wissensarbeitern 3.4.2 Werkzeuge zur Sinnerschließung 3.4.3 Werkzeuge zur Wissensformalisierung 3.5 Probleme und Herausforderungen aktueller digitaler Systeme 3.6 Lösungsansatz: Freiform-Wissensmodellierung 3.6.1 Formalästhetische Orientierung an der Praxis 3.6.2 Menschzentrierte Gestaltung der Prozesse und Systeme 3.6.3 Definition Freiform-Wissensmodellierung 3.6.4 Basis-Editor 3.6.5 Formalisierungs-Editor 3.7 Zusammenfassung der Praxisanalyse 4 Anforderungsspezifikation zum Basis-Editor 4.1 Anforderungen aus Benutzersicht 4.2 Anforderungen aus softwaretechnischer Sicht 4.3 Einordnung verwandter Arbeiten 4.3.1 Pinnwandsysteme mit planarer Anordnung 4.3.2 Systeme mit Netzwerkvisualisierungen 4.3.3 Systeme mit hierarchischer Repräsentation 4.3.4 Mischsysteme 4.3.5 Übersicht verwandter Arbeiten 5 SketchViz: ein Basis-Editor zur Sinnerschließung 5.1 Konzeption SketchViz 5.1.1 Paper Prototyping zur Konzeptentwicklung 5.1.2 Fokussierte Hardware: Tablet-Computer 5.1.3 Anforderungsbezogene Funktionen 5.1.4 Interaktionskonzept von SketchViz 5.1.5 Benutzeroberfläche von SketchViz 5.2 Umsetzung von SketchViz 5.2.1 Modularer Systemaufbau 5.2.2 Realisierung eines Prototyps 5.3 Fazit SektchViz 6 Vergleichsstudie zwischen SketchViz und Papier 6.1 Ziel der vorliegenden Untersuchung 6.1.1 Verwandte Studien 6.1.2 Zielsetzung der Studie 6.2 Untersuchungsaufgabe 6.2.1 Anforderungen an die Untersuchungsaufgabe 6.2.2 Verwandte Aufgabentypen 6.2.3 Aufbau der Untersuchungsaufgabe 6.3 Stichprobe 6.4 Studien-Design 6.4.1 Untersuchungsaufbau und Apparatur 6.4.2 Untersuchungsablauf 6.5 Fragestellungen der Laborstudie 6.5.1 Veränderungshandhabung 6.5.2 Übersichtlichkeit 6.5.3 Interaktion 6.5.4 Darstellungsformen 6.6 Ergebnisse 6.6.1 Ergebnisse bezüglich Veränderungshandhabung 6.6.2 Ergebnisse bezüglich Übersicht 6.6.3 Ergebnisse bezüglich Interaktion 6.6.4 Ergebnisse bezüglich Darstellungsformen 6.7 Zusammenfassung und Diskussion der Ergebnisse 6.7.1 Eignung zur Unterstützung von Sinnerschließungsprozessen 6.7.2 Erreichte Ähnlichkeit zwischen SketchViz und Papier 6.7.3 Studienkritik 7 Weiterentwicklung SketchViz 7.1 Anforderungen aus den Ergebnissen der Evaluation von SketchViz 7.2 Suche nach einer formalästhetisch orientierten Visualisierungsmethode 7.3 Methodenbeschreibung zur Exploration natürlicher Materialien 7.4 Analyse der Experimentergebnisse mit fluiden Materialien 7.4.1 Interaktion mit fluiden Materialien 7.4.2 Visuelle Eigenschaften fluider Materialien 7.5 Übertragung physischer Eigenschaften fluider Materialien ins Digitale 7.5.1 Themenzuordnung 7.5.2 Hierarchiebildung 7.5.3 Veränderbarkeit 7.6 Fazit des weiterentwickelten Konzepts 8 Formalisierungs-Editor 8.1 Analyse des Arbeitsablaufs der Wissensformalisierung 8.2 Ontologien und deren Herausforderungen 8.2.1 Beispiel einer formalisierten Organisationsstruktur 8.2.2 Herausforderungen bei der Verwendung von Ontologien 8.3 Ein Formalisierungs-Editor basierend auf SketchViz 8.3.1 Arbeitsablauf mit Formalisierungs-Editor 8.3.2 Systemaufbau Formalisierungs-Editor 8.4 Erweiterte Anforderungen bezüglich des Formalisierungs-Editors 8.4.1 Übersicht bestehender und erweiterter Anforderungen 8.4.2 Beschreibung der erweiterten Anforderungen 8.5 Verwandte Arbeiten zur Wissensformalisierung 8.6 Prototypische Umsetzung des Formalisierungs-Editors 8.6.1 Modularer Aufbau von OntoSketch 8.6.2 Anforderungen zur Umsetzung 8.6.3 Realisierung von OntoSketch durch Schneider 8.7 Fazit OntoSketch 8.7.1 Übergang zwischen Sinnerschließung und Wissensformalisierung 8.7.2 Gegenüberstellung von SketchViz und OntoSketch 8.7.3 Gegenüberstellung zwischen OntoSketch und bisherigen menügesteuerten Werkzeugen 9 Zusammenfassung und Ausblick 9.1 Zusammenfassung 9.2 Ausblick A Anhang A.1 Publikationsliste A.2 Preisauszeichnungen A.3 Dokumente und Fragebögen zur SketchViz Evaluation A.4 Handouts Natural Interface Exploration Abbildungsverzeichnis Tabellenverzeichnis Literaturverzeichnis Glossar Index

[pt] O objetivo da dissertação é propor um modelo de elicitação do conhecimento tácito em gestão contratual de serviços terceirizados (GCST), visando reutilizá-lo em processos decisórios e na resolução de problemas desta área de gestão. Busca-se demonstrar a aplicabilidade do modelo mediante o desenvolvimento de um estudo empírico junto a uma das gerências de GCST de uma empresa do setor de óleo e gás. A metodologia compreendeu: (i) revisão bibliográfica e análise documental sobre os temas centrais da pesquisa; (ii) análise de conteúdo dos modelos, métodos e técnicas para elicitação de conhecimento tácito nas organizações em geral; (iii) desenvolvimento de um modelo conceitual para elicitação de conhecimento tácito em GCST, empregando métodos multicritério de apoio à decisão em duas de suas fases; e (iv) demonstração da aplicabilidade do modelo conceitual, mediante a realização de um estudo empírico em uma das gerências de GCST de uma grande empresa do setor de óleo e gás. O estudo empírico demonstrou ser viável elaborar planos de elicitação de conhecimento tácito em gestão contratual de diferentes tipos de serviços terceirizados (ST) demandados por aquela gerência. Destaca-se como principal resultado desta pesquisa um modelo inovador de elicitação de conhecimento tático em GCST, que poderá ser aplicado por organizações que buscam a excelência em gestão contratual de serviços terceirizados. Para a empresa do setor de óleo e gás na qual foi desenvolvido o estudo empírico, a implementação de planos de elicitação do conhecimento tácito cobrindo todos os tipos de serviços terceirizados por ela demandados contribuirá para maior eficiência na gestão de contratos e fortalecimento de suas competências nessa área, com impactos na competitividade, criação/captura de valor e inovação no âmbito da empresa. / [en] The objective of the dissertation is to propose a model for eliciting tacit knowledge in contract management of outsourced services (CMOS), aiming to share and use it in decision-making processes and in solving problems in this management area. It seeks to demonstrate the model s applicability by developing an empirical study with one of the contract managers of a company in the oil and gas sector. The methodology comprised: (i) bibliographical review and documental analysis on the central themes of the research; (ii) content analysis of models, methods and techniques for eliciting tacit knowledge in organizations in general; (iii) development of a conceptual model for eliciting tacit knowledge in CMOS, integrating multicriteria decision-making methods in two phases of the model; and (iv) demonstration of the applicability of the conceptual model, by carrying out an empirical study in one of the contract management areas of a large company in the oil and gas sector. The empirical study demonstrated that it is feasible to elaborate plans to elicit tacit knowledge in contract management of different types of outsourced services (OSs). The main result of this research is an innovative model for eliciting tactical knowledge in CMOS, which can be applied by organizations seeking excellence in contract management of outsourced services. For the oil and gas company in which the empirical study was developed, the implementation of tacit knowledge elicitation plans covering all types of required outsourced services will contribute to enhance efficiency in contract management and strengthen its competencies in CMOS, with impacts on its competitiveness, value creation/capture, and innovation.