Mémoire numérisé par la Direction des bibliothèques de l'Université de Montréal.

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La relation interpersonnelle présente une place importante dans l’instauration et le développement de la relation client. Cette importance est surtout évidente dans le secteur des services et surtout dans le contexte socioculturel des pays asiatiques. Le « renqing » (la norme de réciprocité dans le contexte asiatique) joue un rôle important dans la création et le suivi de la relation interpersonnelle. Il consiste en un mécanisme de stabilisation et d’harmonisation de la relation entre des individus au sein des sociétés asiatiques en se basant sur l’échange de faveurs et sur l’obligation mutuelle. Ce concept a été intégré dans le cadre de notre recherche au niveau la relation interpersonnelle entre le personnel en contact et le client dans le contexte de prestation de service bancaire au Vietnam. En adoptant une perspective dyadique, nous étudions le « renqing » du personnel en contact et du client, de l’un envers l’autre, et leurs impacts sur la qualité de la relation client au niveau interpersonnel comme institutionnel. L’enquête empirique par questionnaire sur le terrain de service bancaire au Vietnam nous permet de vérifier nos propositions de recherche. Le « renqing » du personnel en contact envers le client contribue à déterminer son comportement d’adaptation dans la prestation de service au client. Par ailleurs, le « renqing » du client envers le personnel en contact est un déterminant de la confiance interpersonnelle, qui influe ensuite sur la qualité de la relation du client envers la banque. Enfin, dans une perspective dyadique, notre recherche confirme la proposition exploratoire d’une part en ce qui concerne l’impact du renqing du personnel en contact sur le renqing du client et d’autre part en ce qui concerne l’impact indirect du renqing du personnel en contact sur la confiance interpersonnelle du client à travers deux variables médiatrices : le renqing du client et le comportement d’adaptation. Notre recherche permet de confirmer le rôle essentiel du « renqing » dans le modèle de relation client dans le contexte culturel du Vietnam. En effet, l’examen d’une perspective dyadique du concept de « renqing » nous permet de comprendre la manière par laquelle la réciprocité mutuelle entre le personnel en contact et le client renforce la relation client dans le contexte socio-culturel d’un pays asiatique. / Personal relationship plays an important role in creating and developing customer relationship. This important role has been confirmed in the service field and especially in Asian culture. “Renqing” (the norme of reciprocity in Asian context) has a critical role in creating and maintaining personal relationship. “Renqing” is considered a stable mechanism and helps to harmonize personal relationships in Asian societies based on favor exchange and reciprocal obligation. This variable is included in our study in the relationship between frontline employees and customers in the context of Vietnamese banking service. With the dyadic approach, we studied the “renqing” variable of frontline employees and customers in their relationship and their impacts on the relationship quality. “Renqing” of frontline employees have an effect on the employees’ adaptive behavior in service delivery. In terms of customers, “renqing” for frontline employees is a variable affecting interpersonal trust and through this trust it affects the quality of the relationship between customers and the bank. Finally, with the dyadic approach, our research confirms the suggestions on the effects of “renqing” of employees on “renqing” of customers and the indirect effect of employees’ “renqing” on customers’ trust through the two mediator variables: “renqing” of customers and adaptive behavior. Our research allows us to confirm the role of “renqing” variable in the customer relationship model in the Vietnamese context. Indeed, the study with the dyadic approach to “renqing” variable enables us to understand the way reciprocity between frontline employees and customers strengthens customer relationship in the context of an Asian country.

Contexte. De nombreuses études épidémiologiques se sont intéressées à l'étude de la relation activité physique et qualité de vie, que se soit en population générale ou chez des sujets atteints de maladie chronique. Cependant, ces études ont principalement été menées chez les adultes et très peu d'entre elles ont étudié cette relation lorsque l'activité physique était pratiquée au cours d'une hospitalisation. Objectif. L'objectif général était d'approfondir les connaissances sur la relation activité physique et qualité de vie liée à la santé chez les enfants et adolescents en population générale et en milieu hospitalier.Méthode. Nous avons répondu à cet objectif général au travers de trois programmes de recherche. Tout d'abord, grâce aux données d'inclusion de l'essai REGUL'APS mené en septembre 2005, essai randomisé en grappe chez des enfants scolarisés du CE1 au CM2 en région Lorraine. Ensuite, en utilisant les données de l?étude APOP (Activités Physiques en Population Pédiatrique), essai randomisé en cross-over répliqué, chez des enfants âgés de 5 à 18 ans, atteints d'un cancer et hospitalisés dans le cadre de leur traitement dans le service de Médecine Infantile II (hémato-oncologie/ immunologie) de l'Hôpital d'Enfants du CHU de Nancy. Enfin, nous avons mis en place l'essai Activ'Hop, dans le but d'étudier cette relation chez les enfants hospitalisés dans d'autres services hospitaliers de l'hôpital d'Enfant de Nancy, tels que les services de Médecine Infantile I et III (pédiatrie générale, génétique) et de Chirurgie Orthopédique/Brûlés. Résultats. Nos résultats reflètent qu'une pratique d'activité physique élevée est associée à une meilleure qualité de vie liée à la santé chez les enfants scolarisés en école primaire. En particulier, les garçons présentent une meilleure qualité de vie lorsqu'ils pratiquent une plus grande variété d'activités physiques. Les résultats d'APOP montrent qu'une pratique d'activité physique adaptée durant l'hospitalisation améliore la qualité de vie liée à la santé des enfants atteints d'un cancer dans la plupart des dimensions physique et psychologique. En ce qui concerne l'essai Activ'hop, dont sa mise en place est présentée et discutée dans le manuscrit, les enfants sont actuellement en cours d'inclusion.Conclusion. Au cours de ce travail de thèse, nous avons confirmé l'impact positif à court terme qu'une pratique d'activité physique sur la qualité de vie des enfants et adolescents, qu'elle se fasse dans la vie de tous les jours ou au cours d'une hospitalisation. Aussi, il est nécessaire de maintenir ou de développer les moyens mis en place pour que les enfants et adolescents puissent faire de l'activité physique et ce quelque soit leur état de santé et/ou leur condition de vie / Context. Several epidemiological studies were interested in the relation between physical activity (PA), adapted or not, and health-related quality of life in general population or on subjects with chronic pathology. However, the studies were mainly led in adult population and a few have study this relation when PA is practiced in a particular condition such as a hospitalization course. Objective. The general objective was to contribute to knowledge on the association between PA and HRQoL among children and adolescents in general population and in hospital environment.Method. We answered to this general objective by way of 3 research program. First at all, with the inclusion data of REGUL'APS program (September 2005), cluster randomized trial in school children (2nd to 5th grade). Since with the APOP data, cross-over randomized trial, with children 5-18 years-old, hospitalized and treated for a cancer in the paediatric haematology and oncology department of Nancy University Hospital Center. Finally, we set up the Activ'Hop trial, which extend the population to others paediatrics departments of Nancy University Hospital, such as paediatrics and orthopaedic surgery/burned.Results. Our results showed that a PA level is associated with a better HRQoL among school children and adolescents. Boys had a better HRQoL when they practiced a higher PA variety. The APOP results showed that APA during hospitalization for children with cancer was associated with better HRQoL for most of the HRQoL psychological and physical dimensions. The Activ?Hop trial is recruiting, but his placement is presented and discussed in the manuscript. Conclusion. In this thesis work, we have confirmed the short-term positive effect of a PA?s practice on the children HRQoL, in general population but also in a hospital environment. Hence, it is necessary to maintain or increase the PA's resources to make children more active and whatever their health?s status and/or life conditions

Ces dernières décennies ont vu une évolution remarquable du contexte économique des entreprises. Ceci est dû certainement à la compétition fortement croissante à laquelle elles sont confrontées. Cette forte concurrence a entraîné les entreprises à investiguer des voies pour améliorer leurs performances économiques tout en répondant aux mieux aux exigences de leurs clients. La clé de la réussite de la majorité des entreprises réside dans la mise en place d’une méthode de gestion économique des différentes fonctions. Les industriels et les chercheurs ont prouvé l’existence d’une forte interaction entre trois fonctions fondamentales de l’entreprise ; la maintenance, la production et la qualité. Ils ont démontrés qu’une gestion indépendante de ces trois fonctions n’est plus efficiente. Suite à ce constat, nous nous sommes intéressés dans ce projet de recherche au développement de nouvelles stratégies de maintenance intégrée à la production et à la qualité. En tenant compte du prix de vente, des coûts de retouche, de la maintenance et ceux de la production, une analyse de l’interdépendance des trois fonctions a permis de réaliser notre objectif qui consiste à maximiser les profits des entreprises. Le but de cette thèse consiste, à proposer des nouvelles approches de maintenance intégrée à la qualité en tenant compte de la dégradation progressive du système de production, son impact sur la qualité des produits finis et l’impact économique des actions de retouche. Des modèles analytiques ont été développés afin d’illustrer les stratégies proposées. L’effet de la dégradation du système de production sur la perte de qualité du produit fini et son impact économique ont été mis en équation par le biais de modèles mathématiques. Dans ce contexte, différentes politiques de maintenance (parfaite, imparfaite, semi parfaite) ont été traitées. L’existence des solutions optimales liées aux variables de décision a été démontrée analytiquement. Enfin, des résolutions numériques, basées sur des cas industriels, ont été présentées afin de valider les résultats théoriques obtenus. La robustesse des modèles analytiques développés a été prouvée par des études de sensibilité / The last few decades have been marked by a remarkable change in the economic environment of companies. It is due certainly to the increasing competition that they face. This strong competition has led companies to investigate new ways to improve their economic performance while meeting their customers' requirements. The key to the success of the majority of companies lies in the implementation of an economic management method of various functions. Industry and researchers have demonstrated a strong interaction between the three fundamental functions of the company; maintenance, production and quality. They have demonstrated that an independent management of these three functions is no more efficient. Following this observation, we were interested in this research project in the development of new maintenance strategies integrated production and quality. Taking into account sales prices, reworking costs, maintenance costs and production costs, an analysis of the interdependence of the three functions enabled us to achieve our goal of maximizing the profits of companies. The purpose of this thesis is to propose new approaches integrated quality and maintenance taking into account the progressive degradation of the production system, its impact on the quality of output products and the economic impact of reworking actions. Analytical models have been developed to illustrate the proposed strategies. The effect of the degradation of the production system on the degradation of quality of output products and its economic impact has been modeled using mathematical models. In this context, various maintenance policies (perfect, imperfect, semi-perfect) have been studied. The existence of optimal solutions related to the decision variables has been analytically demonstrated. Finally, numerical resolutions, based on industrial cases, have been presented in order to illustrate the theoretical results obtained. The robustness of the analytical models developed has been proved by sensitivity studies

Notre travail de recherche a consisté à examiner « comment et de quelle manière le SI contribue-t-il à la performance organisationnelle » et à vérifier si cette contribution diffère selon l’orientation stratégique de l’entreprise. Nous nous positionnons dans le courant de recherche de l’évaluation en nous basant sur la théorie de ressources, l’approche processuelle et le modèle ISSM. Les responsables de 102 entreprises industrielles tunisiennes ont évalué les actifs de leur SI ainsi que leurs contributions aux processus et à la performance individuelle et organisationnelle. Des outils de mesure ont été élaborés et validés : qualité du SI, valeur d’usage du SI. Notre approche processuelle en quatre étapes assure une bonne explication de nos construits latents : qualité du SI, valeur d’usage du SI, contribution du SI à la performance individuelle et organisationnelle, performance concurrentielle et taux de croissance moyen du chiffre d’affaires. Notre modèle structurel explique 12 % du taux de croissance du chiffre d’affaires avec un GoF de 54 %. Les relations entre l’orientation stratégique, le SI et la performance, soulèvent plusieurs dilemmes auxquels des recherches futures devraient pouvoir répondre. / Our research consists in examining "how IS contributes to organizational performance" and whether this contribution differs depending on the strategic orientation of the firm.We position ourselves in the field of research assessment based on the theory of resources, process-based approach and the ISSM model. Officials of 102 industrial firms Tunisian have valued the assets IS and their contributions to the process and the individual and organizational performance.Measurement tools have been developed and validated: IS quality, use value of SI. Our four-step process approach provides a good explanation of our latent constructs: quality of IS , use value of IS , IS contribution to individual and organizational performance, competitive performance and average growth rate of sales. Our structural model explains 12% of the growth rate of sales with GoF 54%. The relationships between strategic orientation, IS and performance, raise several dilemmas for which future research should be able to respond.