This thesis reviews Quality Function Deployment (QFD) and its relation with the Total Quality Management philosophy. In particular the thesis focuses on the inherent drawbacks of QFD and it investigates potential techniques and methods that could be integrated with QFD to overcome some of its problems. Fuzzy Logic/Fuzzy Sets and the Taguchi Method are identified as techniques and methods to be incorporated within the QFD process to provide a more consistent, quantitative and rigorous method to analyse subjective data in the QFD charts. Two approaches are developed that integrate Fuzzy Logic and Fuzzy Set theory with QFD to identify and rectify inconsistencies in the input data in the QFD charts. Another approach that integrates the Taguchi Method and QFD is further developed to set more precise technical target values in the QFD chart. Case studies are used to illustrate the results of the developed Fuzzy-QFD and the QFD-Taguchi approaches. The synergistic approaches take into account nteractions between requirements, which are not utilised in the traditional QFD charts. In addition, it was found that the resulting data in the QFD charts are sensitive to the interaction in the correlation matrices, therefore another method is also proposed to detect inconsistencies in the correlation matrices by utilising an inference mechanism and multi-valued logic theory. An integrated systems approach to QFD is eventually developed that forms a synergy between QFD, Fuzzy Logic/Fuzzy sets and the Taguchi Method. This results in a superior approach that combines the inherent benefits of each of the individual approaches. The integrated systems approach to QFD is a generic approach that can be used for other case studies provided that in addition to the relationship matrix and customer importance ratings, the correlation matrices and benchmarking data are readily available. As a result of this research, the subjectivity and ill-defined data in the QFD process have been partially resolved by the application of Fuzzy Logic/Fuzzy sets. The QFD analysis has been made more rigorous by integrating it to more quantitative techniques (Fuzzy Logic/Fuzzy sets) and method (Taguchi Method). It has been identified that demands are dependent on each other in the QFD charts and how including these dependencies in the problem can change the results. This problem has been addressed by considering interactions between the demands in the Fuzzy-QFD and QFD-Taguchi approaches developed. These interactions between demands have been identified and dealt with in the developed approaches, such that they no longer provide sub-optimal solutions.

Este trabalho tem por objetivo o planejamento de melhorias em lojas virtuais de comércio eletrônico na Internet usando como ferramentas a pesquisa de mercado e o Desdobramento da Função Qualidade (QFD), baseado no modelo conceitual de Ribeiro et al. (2001) adaptado para serviços. A pesquisa de mercado visa identificar os itens da qualidade demandada pelos clientes, enquanto o emprego do QFD visa desdobrar os itens priorizados em características de qualidade para o planejamento de melhorias da loja virtual, a fim de aprimorar a interação de compra eletrônica na Internet. Ao longo do trabalho, é feita uma revisão da literatura sobre comércio eletrônico, suas origens e aplicações, bem como modelos conceituais de estruturação de lojas virtuais na Internet. Da mesma forma são revisados os conceitos de pesquisa de mercado e aplicação do Desdobramento da Função Qualidade no planejamento de lojas virtuais e tecnologia da informação. Realizou-se uma pesquisa de caráter qualitativo e quantitativo com os clientes de uma empresa de comércio eletrônico de acessórios para a área musical, resultando no planejamento das melhorias na loja virtual atual através da aplicação do Desdobramento da Função Qualidade. A pesquisa revelou a relevância dos itens de “Segurança e Credibilidade”, seguidos de “Condições de Venda” e “Serviços aos Clientes” como mais importantes nas lojas virtuais, sendo os aspectos estéticos (design, estrutura e usabilidade) considerados menos importantes. A aplicação do QFD propiciou a priorização das características de qualidade mais importantes para a loja virtual atual, gerando um plano de melhoria das especificações a fim de contribuir para o objetivo de aumento de vendas da empresa, revelando-se uma ferramenta eficaz no auxílio do planejamento de melhorias em lojas virtuais na Internet. / This work presents the planning of improvements in e-commerce virtual stores in the Internet applying market research and Quality Function Deployment (QFD) as tools of development, based upon the conceptual framework of Ribeiro et al (2001) applying QFD to services. The use of QFD aims to deploy the main attributes that add value to the costumers into the virtual store planning improvement process, in order to assure the effectiveness during the interaction in the Internet electronic buying process. Along the paper is done a review in the literature concerning e-commerce, its origins and applications, as well as conceptual frameworks to structure virtual stores in the Internet. In the same way it is done a literature review in the concepts of market research as well as the application of QFD in e-commerce virtual stores development, and information technology. After the review, is presented a qualitative and quantitative market research held in a company of electronic commerce focused on selling musical instruments accessories, resulting in the planning of improvements in the virtual store through the application of QFD methodology. The research found the relevance of the quality items of “Security and Credibility”, followed by “Marketing Mix” and “Customer Services” as most important aspects, being aesthetics (design, structure and usability) least important. The QFD application allowed the priorization of the most important quality characteristics of the virtual store, generating an improvement plan of the specifications in order to contribute to main the objective of the company, to increase sales, being an efficient tool for the use in the planning of improvements in virtual stores.

Este trabalho tem por objetivo o planejamento de melhorias em lojas virtuais de comércio eletrônico na Internet usando como ferramentas a pesquisa de mercado e o Desdobramento da Função Qualidade (QFD), baseado no modelo conceitual de Ribeiro et al. (2001) adaptado para serviços. A pesquisa de mercado visa identificar os itens da qualidade demandada pelos clientes, enquanto o emprego do QFD visa desdobrar os itens priorizados em características de qualidade para o planejamento de melhorias da loja virtual, a fim de aprimorar a interação de compra eletrônica na Internet. Ao longo do trabalho, é feita uma revisão da literatura sobre comércio eletrônico, suas origens e aplicações, bem como modelos conceituais de estruturação de lojas virtuais na Internet. Da mesma forma são revisados os conceitos de pesquisa de mercado e aplicação do Desdobramento da Função Qualidade no planejamento de lojas virtuais e tecnologia da informação. Realizou-se uma pesquisa de caráter qualitativo e quantitativo com os clientes de uma empresa de comércio eletrônico de acessórios para a área musical, resultando no planejamento das melhorias na loja virtual atual através da aplicação do Desdobramento da Função Qualidade. A pesquisa revelou a relevância dos itens de “Segurança e Credibilidade”, seguidos de “Condições de Venda” e “Serviços aos Clientes” como mais importantes nas lojas virtuais, sendo os aspectos estéticos (design, estrutura e usabilidade) considerados menos importantes. A aplicação do QFD propiciou a priorização das características de qualidade mais importantes para a loja virtual atual, gerando um plano de melhoria das especificações a fim de contribuir para o objetivo de aumento de vendas da empresa, revelando-se uma ferramenta eficaz no auxílio do planejamento de melhorias em lojas virtuais na Internet. / This work presents the planning of improvements in e-commerce virtual stores in the Internet applying market research and Quality Function Deployment (QFD) as tools of development, based upon the conceptual framework of Ribeiro et al (2001) applying QFD to services. The use of QFD aims to deploy the main attributes that add value to the costumers into the virtual store planning improvement process, in order to assure the effectiveness during the interaction in the Internet electronic buying process. Along the paper is done a review in the literature concerning e-commerce, its origins and applications, as well as conceptual frameworks to structure virtual stores in the Internet. In the same way it is done a literature review in the concepts of market research as well as the application of QFD in e-commerce virtual stores development, and information technology. After the review, is presented a qualitative and quantitative market research held in a company of electronic commerce focused on selling musical instruments accessories, resulting in the planning of improvements in the virtual store through the application of QFD methodology. The research found the relevance of the quality items of “Security and Credibility”, followed by “Marketing Mix” and “Customer Services” as most important aspects, being aesthetics (design, structure and usability) least important. The QFD application allowed the priorization of the most important quality characteristics of the virtual store, generating an improvement plan of the specifications in order to contribute to main the objective of the company, to increase sales, being an efficient tool for the use in the planning of improvements in virtual stores.

Suspension system is one of the most important subsystems in any automobile.An ideal system serves the occupant with comfort, minimal road disturbance, and thedriver with steer control and maneuverability.In the process of developing an ideal system, all the existing suspension systemsare reviewed by Pro-con analysis method, and McPherson suspension system is drawnout as most suitable system for Uniti car, as worked out from Pugh’s decision matrix.House of Quality is built to list out and prioritize technical specifications, userrequirements/ expectations for L7e car’s suspension. Quality Function Deploymentalso helped us to evaluate competitor strengths and weaknesses. The results obtainedfrom QFD is used as database to modify the existing predesigned McPhersonsuspension template that is available in ADAMS/Car 2015.1.0. Once the system wasmodified in the way it could fit the dimensions of Uniti car, it is tested and simulatedon test rig, whose results were out in the form of graphical plots between variousimportant suspension parameters.Parallel wheel travel, Opposite wheel travel, and Brake pull analysis are thetests conducted during simulation, whose results reveals that the modified suspensionsystem works efficiently for maximum working load and is stable on road to maneuvers.

Diversos modelos foram criados para representar o processo de desenvolvimento de produto nos últimos anos. Entretanto, a adaptação destes modelos ao desenvolvimento de serviços na era web ainda é incipiente. Nesta área, a sistematização do processo de desenvolvimento de novos serviços necessita de maior fundamentação teórica e prática, principalmente pelo alto crescimento do setor de serviços web. Essa dissertação propõe uma sistematização do processo de gestão do desenvolvimento de novos serviços e-serviços fornecidos exclusivamente pela web, denominados nesse estudo de serviços web. Como forma de atingir este objetivo são propostos nesse trabalho um modelo padronizado de gestão do desenvolvimento para novos serviços web e um método de planejamento da qualidade com base no QFD (Desdobramento da Função Qualidade), considerando indicadores de qualidade e custos para a definição de prioridade de demandas e melhorias aplicado em um portal de jogos casuais. Por fim, apresenta-se uma demonstração de aplicação do modelo de gestão do desenvolvimento e do método de planejamento da qualidade, orientando os gestores no processo de desenvolvimento de novos serviços web para o desenvolvimento de um serviço de classificados online. / In recent years, several models representing the product development process have been created. However, the adaptation of such models to Web services development is yet to grow. In this regard, systematization of the development process for new services requires further practical and theoretical substantiation, particularly because of the significant growth of the Web services sector. This study proposes a systematization of the development management process for new e-services provided exclusively on the Web, hereafter referred to as Web services. Consequently, this study proposes a standardized model to manage the development of new web services and a quality planning method based on Quality Function Deployment, by considering cost and quality indicators as a way to set improvement and demand priorities applied to a casual gaming portal. Finally, the application of the development management model and the quality planning method are demonstrated with regard to development of an online classifieds service, and guidance presented for managers involved in such development processes.

Este trabalho tem por objetivo o planejamento de melhorias em lojas virtuais de comércio eletrônico na Internet usando como ferramentas a pesquisa de mercado e o Desdobramento da Função Qualidade (QFD), baseado no modelo conceitual de Ribeiro et al. (2001) adaptado para serviços. A pesquisa de mercado visa identificar os itens da qualidade demandada pelos clientes, enquanto o emprego do QFD visa desdobrar os itens priorizados em características de qualidade para o planejamento de melhorias da loja virtual, a fim de aprimorar a interação de compra eletrônica na Internet. Ao longo do trabalho, é feita uma revisão da literatura sobre comércio eletrônico, suas origens e aplicações, bem como modelos conceituais de estruturação de lojas virtuais na Internet. Da mesma forma são revisados os conceitos de pesquisa de mercado e aplicação do Desdobramento da Função Qualidade no planejamento de lojas virtuais e tecnologia da informação. Realizou-se uma pesquisa de caráter qualitativo e quantitativo com os clientes de uma empresa de comércio eletrônico de acessórios para a área musical, resultando no planejamento das melhorias na loja virtual atual através da aplicação do Desdobramento da Função Qualidade. A pesquisa revelou a relevância dos itens de “Segurança e Credibilidade”, seguidos de “Condições de Venda” e “Serviços aos Clientes” como mais importantes nas lojas virtuais, sendo os aspectos estéticos (design, estrutura e usabilidade) considerados menos importantes. A aplicação do QFD propiciou a priorização das características de qualidade mais importantes para a loja virtual atual, gerando um plano de melhoria das especificações a fim de contribuir para o objetivo de aumento de vendas da empresa, revelando-se uma ferramenta eficaz no auxílio do planejamento de melhorias em lojas virtuais na Internet. / This work presents the planning of improvements in e-commerce virtual stores in the Internet applying market research and Quality Function Deployment (QFD) as tools of development, based upon the conceptual framework of Ribeiro et al (2001) applying QFD to services. The use of QFD aims to deploy the main attributes that add value to the costumers into the virtual store planning improvement process, in order to assure the effectiveness during the interaction in the Internet electronic buying process. Along the paper is done a review in the literature concerning e-commerce, its origins and applications, as well as conceptual frameworks to structure virtual stores in the Internet. In the same way it is done a literature review in the concepts of market research as well as the application of QFD in e-commerce virtual stores development, and information technology. After the review, is presented a qualitative and quantitative market research held in a company of electronic commerce focused on selling musical instruments accessories, resulting in the planning of improvements in the virtual store through the application of QFD methodology. The research found the relevance of the quality items of “Security and Credibility”, followed by “Marketing Mix” and “Customer Services” as most important aspects, being aesthetics (design, structure and usability) least important. The QFD application allowed the priorization of the most important quality characteristics of the virtual store, generating an improvement plan of the specifications in order to contribute to main the objective of the company, to increase sales, being an efficient tool for the use in the planning of improvements in virtual stores.

Diversos modelos foram criados para representar o processo de desenvolvimento de produto nos últimos anos. Entretanto, a adaptação destes modelos ao desenvolvimento de serviços na era web ainda é incipiente. Nesta área, a sistematização do processo de desenvolvimento de novos serviços necessita de maior fundamentação teórica e prática, principalmente pelo alto crescimento do setor de serviços web. Essa dissertação propõe uma sistematização do processo de gestão do desenvolvimento de novos serviços e-serviços fornecidos exclusivamente pela web, denominados nesse estudo de serviços web. Como forma de atingir este objetivo são propostos nesse trabalho um modelo padronizado de gestão do desenvolvimento para novos serviços web e um método de planejamento da qualidade com base no QFD (Desdobramento da Função Qualidade), considerando indicadores de qualidade e custos para a definição de prioridade de demandas e melhorias aplicado em um portal de jogos casuais. Por fim, apresenta-se uma demonstração de aplicação do modelo de gestão do desenvolvimento e do método de planejamento da qualidade, orientando os gestores no processo de desenvolvimento de novos serviços web para o desenvolvimento de um serviço de classificados online. / In recent years, several models representing the product development process have been created. However, the adaptation of such models to Web services development is yet to grow. In this regard, systematization of the development process for new services requires further practical and theoretical substantiation, particularly because of the significant growth of the Web services sector. This study proposes a systematization of the development management process for new e-services provided exclusively on the Web, hereafter referred to as Web services. Consequently, this study proposes a standardized model to manage the development of new web services and a quality planning method based on Quality Function Deployment, by considering cost and quality indicators as a way to set improvement and demand priorities applied to a casual gaming portal. Finally, the application of the development management model and the quality planning method are demonstrated with regard to development of an online classifieds service, and guidance presented for managers involved in such development processes.

Orientador: Salvador Massaguer Roig / Tese (doutorado) - Universidade Estadual de Campinas, Faculdade de Engenharia de Alimentos / Made available in DSpace on 2018-08-15T07:40:09Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Garcia_AlinedeOliveira_D.pdf: 2495872 bytes, checksum: 20d324c4728ae9b23714bbda4fd4757d (MD5) Previous issue date: 2010 / Resumo: O Brasil produz, aproximadamente, 130 litros de leite/habitante/ano, índice abaixo do recomendado pela Organização das Nações Unidas de 215 litros de leite/habitante/ano. Nos Estados Unidos, o principal motivo de rejeição do consumidor pelo leite está associado à presença de defeitos de sabor no mesmo. Por isso, o Departamento de Agricultura daquele país foi responsável por desenvolver uma linguagem sobre os descritores de defeitos de sabor. Estes defeitos de sabor são associados às suas causas: por absorção, por bactéria ou por contaminação química. Assim sendo, no controle da qualidade do leite, avaliações microbiológicos e físico-químicos devem ser empregados, juntamente com os avaliações sensoriais. Existem ferramentas e técnicas de marketing que captam as percepções do consumidor e interpretam estas informações de forma a aplicá-las na gestão da qualidade. Dentre as quais, destaca-se o Desdobramento da Função Qualidade (DFQ) por possibilitar a integração das áreas de Marketing e de Ciência de Alimentos. Este trabalho teve como objetivo compor a Matriz de DFQ para o Produto leite fluido e desdobrá-la quanto às características de Matéria-Prima e de Processo baseado na hipótese que com a inserção da avaliação sensorial de defeitos de sabor na Matriz de Produto, a necessidade descrita pelo consumidor a respeito do sabor é mais facilmente desdobrada. Com o propósito de empregar os dados desta avaliação na Matriz da Qualidade, foram feitas modificações através da introdução de escalas lineares. A Matriz da Qualidade de produto apresentou os requisitos dos consumidores quanto ao leite fluido versus as características da qualidade do leite pasteurizado, a qual foi desdobrada pelas características da qualidade da matéria-prima e itens de controle de processo. Os consumidores consideraram o sabor como o atributo de maior importância a ser avaliado, e também a ausência dos sabores estranho, ácido/azedo/queijo e ranço/oxidado. Esta exigência, desdobrada na Matriz da Qualidade de produto, resultou que as características da qualidade do leite quanto às análises microbiológicas, análise da acidez, avaliação sensorial quanto aos atributos de sabor característico de leite pasteurizado, sabor de queijo, sabor de ranço e sabor residual de queijo, quanto à ausência dos defeitos de sabor maltado, ácido, sujo, frutado, estranho, lipolizado, oxidado por luz e oxidado por metal, são as classificadas com maior peso absoluto e consideradas mais importantes do que as demais. Na Matriz quanto às características da qualidade da matéria-prima, destaca-se em primeiro lugar, na ordem de relevância, as análises de contagem padrão e redutase, seguido pelas análises de acidez e estabilidade ao alizarol. Quanto às características de processo, destaca-se em ordem de relevância os controles de processo quanto à eficiência do tratamento térmico de pasteurização, ao tempo de espera após ordenha para ser refrigerado, à temperatura de refrigeração do leite cru e à eficiência da limpeza da sala de ordenha. A análise sensorial dos defeitos de sabor promoveu uma inovação na interpretação dos dados na Matriz da Qualidade por associar os atributos de defeito de sabor com as causas do mesmo, consequentemente, facilitou o desdobramento quanto às características da qualidade da matéria prima e aos itens de controle de processo. Assim, ficaram mais evidentes as características que devem ser trabalhadas com a finalidade de melhorar a qualidade do produto em questão / Abstract: Brazil produces about 130 liters per capita per year, below the rate recommended by the United Nations of 215 liters per capita per year. In the United States, the main reason for the rejection of milk by the consumer is associated with the presence of off flavors. Therefore, the Department of Agriculture of this country was responsible for developing a language of the descriptors of off flavors. These off flavors are associated with their causes: absorption, bacterial or chemical contamination. Therefore, the quality control of milk, microbiological and physical-chemical should be employed, together with the sensory tests. There are tools and marketing techniques that capture the consumer's views and interpret this information in order to apply them in the management of quality, Quality Function Deployment (QFD) is notable because it allows the integration of the areas of marketing and food science . This study aimed to compose the matrix of QFD for fluid milk. Therefore, sensory evaluation of off flavors was rescued. In order to use the data of this analysis in the QFD matrix, changes were made through the introduction of linear scales. The integration of the off flavor analysis in Quality Matrix was designed to facilitate the interpretation of sensory input through out the quality characteristics of raw materials and processes. The first matrix gives the requirements of consumers towards the fluid milk product versus the quality of pasteurized milk, which was deployed by the quality of the raw material and process control items. Consumers rated the taste as the most important attribute to be evaluated, and also the absence of foreign, acid / sour / cheese and rancid / oxidized tastes. These requirements deployed resulted in the quality of milk on the microbiological, acidity, sensory evaluation as to the attributes of flavor of pasteurized milk, cheese flavor, rancid flavor and aftertaste of cheese, and the absence of malty, sour, unclean, fruity, foreign, rancid, light oxidized and metal oxidized off flavors are classified with the highest absolute weight and more important than the others. As for the quality of the raw material, stands at number one in order of importance the microbiological analysis and reductase, followed by analysis of acidity and alizarol stability. Characteristics of the process are, stands in order of importance, the efficiency of the heat treatment of pasteurization, the waiting time after milking to be refrigerated, the temperature of cooling of raw milk and the efficiency of cleaning the milking room. The sensory analysis of off flavor promoted innovation in the interpretation of the QFD data because associates attributes of off flavor with the causes of it, thus facilitating the deployment as to the quality of raw materials and control of process items. Thus, the characteristics of quality that should be worked in order to improve the quality of the product became more evident / Doutorado / Doutor em Tecnologia de Alimentos

Este trabalho descreve a aplicação do método QFD (Quality Function Deployment - Desdobramento da Função Qualidade) para identificar as principais características e requisitos para o sucesso do processo de transferência de tecnologia entre gerador e usuário. Foram estudadas 10 empresas empreendedoras e Institutos de Pesquisa e Desenvolvimento - P&D do setor aeroespacial brasileiro. Assim, por meio do estudo de caso múltiplo, foi possível identificar onze características e requisitos importantes para o modelamento do processo e da base para a matriz da qualidade do QFD. As três características mais importantes foram: (a) Gestão da Qualidade implementada no receptor, (b) Certificação e Qualificação da tecnologia a ser transferida e (c) Aplicação do Benchmarking. Além dos resultados obtidos conclui-se que o inter-relacionamento entre as instituições de P&D e a empresa é fundamental para o aprimoramento do processo de transferência de tecnologia, promovendo o aumento na competitividade no mercado exterior e a autonomia e independência tecnológica do país. / This work describes the application of QFD (Quality Function Deployment) to identify the main characteristics and requirements for the success of the process of technology transfer between generator and user. It has been studied 10 enterprising companies and institutes of Research and Development - R & D in the aerospace sector in Brazil. Then, through multiple case study, we were able to identify 11 (eleven) important characteristics and requirements for modeling the process and the basis for the matrix quality of the QFD. The three most important features were: (a) Quality Management implemented in the receiver, (b) Certification and Qualification of the technology to be transferred and (c) Application of Benchmarking. Besides the results obtained it was concluded that the inter-relationship between R&D institutions and company is essential for improving the process of technology transfer, promoting increased competitiveness in overseas markets and technological autonomy and independence of the country.

Neste mundo competitivo, as organizações precisam treinar seus recursos humanos no sentido de mantê-los continuamente capacitados para darem conta das atividades dos processos, sobretudo, daquelas que estão na cadeia de valor. O desafio é prepará-los para cumprirem a estratégia estabelecida; disso resulta a necessidade de um método que possibilite a elaboração de projeto de treinamento adequado. Considerando que o treinamento possui grande relevância na prestação de serviços, a importância do seu projeto torna-se evidente. O desdobramento da função qualidade (QFD) tem se mostrado como um método eficaz para ouvir o cliente e traduzir suas necessidades em elementos quantitativos para priorização na elaboração de projetos. Esta pesquisa apresenta a utilização do método QFD em uma aplicação de desenvolvimento de projeto de treinamento. Trata-se de uma pesquisa qualitativa realizada no setor de treinamento de uma empresa de serviços de informática com cerca de 1300 funcionários. Os resultados obtidos se mostram como uma alternativa eficaz para os gestores elaborarem ou melhorarem seus projetos de treinamento. / In this competitive world, organizations need to train their human resources staff in order to keep them continually capable of dealing with processes activities, especially the ones in the value chain. The challenge is to prepare them to meet the established strategies, which results in the need for a method that favors the development of the adequate training project. Since training has great relevance in services provision, the importance of the project becomes evident. The quality function deployment (QFD) has proven to be an effective method to listen to the customer and to translate their needs in quantitative elements of prioritization in project design. This research reports a training project that uses quality function deployment. Its a qualitative research realized in the training department of a service informatics company with about 1300 employees. The results are shown as an effective alternative for managers to develop or improve their training projects.