Durante los últimos años, el sector de delivery por aplicativo ha tenido un crecimiento exponencial en nuestro país. Con el pasar del tiempo, han podido ingresar nuevos competidores haciendo que la oferta de este servicio sea cada vez más competitiva. Sin embargo, con la llegada de la pandemia, en el año 2020, se generaron cambios estructurales en el mercado, haciendo que el servicio se viera inicialmente paralizado por unos meses. Ante ello, el Estado comenzó a desarrollar políticas públicas orientadas a impulsar una reactivación de la economía duramente castigada por el cierre, permitiendo así la operación de este servicio nuevamente. Este iba a afrontar un cambio en el comportamiento del consumidor local, así como nuevas medidas protocolares de bioseguridad. La presente investigación se propuso describir la intención de compra por parte de los clientes de Rappi durante la pandemia a través de la Teoría del Comportamiento Planificado. Para ello, como medio de información, se utilizaron las tácticas del marketing relacional, con el fin de describir si las acciones de Rappi tuvieron efectos sobre la intención de compra. De la misma manera, se tuvo en cuenta el contexto de inmovilización ciudadana obligatoria al momento de analizar el comportamiento del consumidor hacia las aplicaciones y servicios dedelivery. Para ello, se desarrollaron entrevistas semiestructuradas, principalmente, a clientes de la aplicación Rappi, así como a expertos en los temas de marketing relacional y sobre la Teoría del Comportamiento Planificado, finalmente, a trabajadores administrativos de la empresa. En segundo lugar, se realizaron un análisis de la información recolectada para determinar la influencia de las tácticas sobre la intención de compra. En función a la información recolectada, se determinó que Rappi influyó a través de cuatro de las cinco tácticas el comportamiento del consumidor durante la pandemia. Cabe resaltar que en algunas dimensiones tuvo mayor influencia dado sus distintas aproximaciones con las tácticas realizadas.

[pt] Esta pesquisa discutiu a produção de liderança, nas práticas relacionais de uma organização do movimento estudantil brasileiro, na qual foi realizada uma etnometodologia situada em múltiplas localidades onde a organização atua. Desde o retorno do movimento de pós-graduação à cena pública brasileira, em 2019, nas manifestações que ficaram conhecidas como tsunami da educação, contra os cortes orçamentários das universidades federais, o sistema nacional de pós-graduação brasileiro enfrenta o contingenciamento constante de recursos e cortes orçamentários de programas e projetos, que incidem direta e imediatamente sobre a realidade de seus atores. Nesse contexto, organizações representativas de pós-graduação protagonizam um papel importante na produção de práticas de organização, que oferecem às ações de seus participantes um tipo de direcionalidade favorável ao atendimento de suas demandas: liderança. No entanto, pensar a liderança para além das organizações clássicas comuns aos setores privados da sociedade civil empresarial, de modo a conceber suas práticas em estruturas organizacionais informais e descentralizadas, onde a figura de líderes heroicos e individuais desvanece, ainda é um desafio para o campo de pesquisa do fenômeno. Também é desafiador pensar as práticas de liderança fora do pressuposto de alcance de objetivos instrumentais definidos para o bom funcionamento das organizações. Esses desafios, entretanto, não apontam para inexistência da liderança, mas para existência de práticas não empresariais/gerenciais de organização relacionadas ao fenômeno ainda pouco compreendidas em organizações de resistência e luta social. A análise etnometodológica destaca duas práticas de liderança produzidas nas interações entre os participantes da organização estudada. / [en] This research discussed the leadership production in the relational practices of a Brazilian student movement organization in which an ethnomethodology located in multiple locations where the organization operates was carried out. Since the return of the postgraduate movement to the Brazilian public scene in 2019 during the manifestations known as tsunami da educação, against the federal universities budget cuts, Brazilian national postgraduate system face the constant contingency of resources and budget cuts for programs and projects which direct and immediately affect the reality of their actors. In this scenario, postgraduate representative organizations play an important role in producing organizing practices that offer to the actions of their participants a type of directionality favorable to the resolution of their demands: leadership. However, it is still a challenge for the field to think about leadership beyond the classic organizations usually found in private sectors of business-civil society, so as to conceive their practices in informal and decentralized organizational structures, where the figure of heroic and individual leaders fades. It is also challenging to think about leadership practices outside the assumption of achieving instrumental goals defined for the proper functioning of organizations. These challenges, nonetheless, do not indicate the non-existence of leadership, but the existence of non business/managerial organizing practices related to the phenomenon that are still poorly understood in resistance and social struggle organizations. The ethnomethodological analysis highlights two leadership practices produced in the interactions between the participants of the studied organization.

Tesis por compendio / [ES] El mercado y las transacciones comerciales se desarrollan en la actualidad en un entorno cada vez más dinámico y cambiante, que obliga a las empresas a adaptarse a expectativas cada vez más específicas y exigentes por parte de los clientes, y a una competencia feroz por mantener y ampliar la ventaja competitiva para poder subsistir. La fidelización de los clientes, y el establecimiento de relaciones comerciales duraderas con ellos a largo plazo es una de las formas más eficientes a través de las cuales las empresas pueden conseguir estos objetivos. Para ello es fundamental tener la mejor información posible sobre los clientes, así como establecer estrategias coherentes para la gestión de las relaciones con ellos. Poner al cliente como foco y centro de toda la cadena de valor de las empresas asegura que, desde la toma de requerimientos para satisfacer las necesidades de los clientes, hasta la provisión de bienes y servicios que satisfagan dichas necesidades, pasando por todas las etapas de su proceso productivo, están diseñadas y orientadas a conseguir la máxima satisfacción del cliente y con ello su fidelidad y una relación comercial duradera y beneficiosa. Las Tecnologías de Información y Comunicación (TIC) son clave para cualquier estrategia dirigida a la consecución de estos objetivos, tanto por su potencia en el manejo de la información valiosa de gestión empresarial, como por el cambio cultural que introducen en las empresas que adoptan estos sistemas en su camino hacia la transformación digital. En las últimas dos décadas ha crecido especialmente el interés por una de estas tecnologías, en concreto los sistemas Customer Relationship Management (CRM), cuyo ámbito de trabajo es la gestión de las relaciones con los clientes. CRM nace en los años 70 con el objetivo de automatizar la fuerza de ventas de las empresas, es decir, sistematizar e informatizar los procesos comerciales en tres áreas: ventas, marketing, y servicios. El objetivo primero de CRM era que toda acción emprendida por cualquiera de los agentes de la empresa, en cualquiera de estas tres áreas de gestión de relaciones con los clientes, estuviera registrada y accesible para el resto de los agentes clave de la empresa. Con CRM se conseguía unificar y tener de forma coherente y consistente toda la información de gestión de relaciones con los clientes. El dinamismo y competitividad de los mercados, alentado por la globalización y el acceso a información y mercados diversos y dispersos, ha movido a las empresas a buscar estrategias de gestión que hagan sostenibles en el tiempo sus ventajas competitivas. CRM se ha mostrado como una de estas herramientas más valiosas, aportando expectativas no solo de beneficios de explotación actual por su gestión de la información relacionada con la gestión del conocimiento sobre los clientes, sino también de beneficios a futuro por su directo impacto en los procesos de innovación. Una vez definidos cuales son los beneficios esperados por parte de las empresas que deciden implementar sistemas CRM, se plantea la cuestión de saber en qué condiciones estos beneficios se suelen dar en la realidad. El presente trabajo de investigación ha pretendido comprobar cuáles son las condiciones que pueden hacer que el uso CRM por parte de las empresas venga acompañado consecuentemente de mejoras en los resultados empresariales, de modo que las conclusiones ayuden a las empresas a tomar sus decisiones sobre su adopción de dichos sistemas CRM. La conclusión general del estudio es la confirmación de que una buena cultura de gestión de la relación con los clientes ("customer relationship management") es clave para tener un buen resultado empresarial, ya que está en línea con las teorías modernas del marketing relacional que se enfocan en la gestión centrada en el cliente. A esta relevancia de la cultura de gestión centrada en el cliente, se agrega que el uso de tecnologías CRM puede y de / [CA] El mercat i les transaccions comercials es desenvolupen en l'actualitat en un entorn cada vegada més dinàmic i canviant, que obliga les empreses a adaptar-se a expectatives cada vegada més específiques i exigents per part dels clients, i a una competència feroç per mantindre i ampliar l'avantatge competitiu per a poder subsistir. La fidelització dels clients, i l'establiment de relacions comercials duradores amb ells a llarg termini és una de les formes més eficients a través de les quals les empreses poden aconseguir aquests objectius. Per a això és fonamental tindre la millor informació possible sobre els clients, així com establir estratègies coherents per a la gestió de les relacions amb ells. Posar al client com a focus i centre de tota la cadena de valor de les empreses assegura que, des de la presa de requeriments per a satisfer les necessitats dels clients, fins a la provisió de béns i serveis que satisfan aquestes necessitats, passant per totes les etapes del seu procés productiu, estan dissenyades i orientades a aconseguir la màxima satisfacció del client i amb això la seua fidelitat i una relació comercial duradora i beneficiosa. Les Tecnologies d'Informació i Comunicació (TIC) són clau per a qualsevol estratègia dirigida a la consecució d'aquests objectius, tant per la seua potència en el maneig de la informació valuosa de gestió empresarial, com pel canvi cultural que introdueixen en les empreses que adopten aquests sistemes en el seu camí cap a la transformació digital. En les últimes dues dècades ha crescut especialment l'interés per una d'aquestes tecnologies, en concret els sistemes Customer Relationship Management (CRM), l'àmbit de treball del qual és la gestió de les relacions amb els clients. CRM naix en els anys 70 amb l'objectiu d'automatitzar la força de vendes de les empreses, és a dir, sistematitzar i informatitzar els processos comercials en tres àrees: vendes, màrqueting, i serveis. L'objectiu primer de CRM era que tota acció empresa per qualsevol dels agents de l'empresa, en qualsevol d'aquestes tres àrees de gestió de relacions amb els clients, estiguera registrada i accessible per a la resta d'agents clau de l'empresa. Amb CRM s'aconseguia unificar i tindre de manera coherent i consistent tota la informació de gestió de relacions amb els clients. El dinamisme i competitivitat dels mercats, encoratjat per la globalització i l'accés a informació i mercats diversos i dispersos, ha mogut a les empreses a buscar estratègies de gestió que facen sostenibles en el temps els seus avantatges competitius. CRM s'ha mostrat com una d'aquestes eines més valuoses, aportant expectatives no sols de beneficis d'explotació actual per la seua gestió de la informació relacionada amb la gestió del coneixement sobre els clients, sinó també de beneficis a futur pel seu directe impacte en els processos d'innovació. Una vegada definits quals són els beneficis esperats per part de les empreses que decideixen implementar sistemes CRM, es planteja la qüestió de saber sota quines condicions aquests beneficis se solen donar en la realitat. El present treball de recerca ha pretés comprovar quines són les condicions que poden fer que l'ús CRM per part de les empreses vinga acompanyat conseqüentment de millores en els resultats empresarials, de manera que les conclusions ajuden les empreses a prendre les seues decisions sobre la seua adopció d'aquests sistemes CRM. La conclusió general de l'estudi és la confirmació que una bona cultura de gestió de la relació amb els clients ("customer relationship management") és clau per a tindre un bon resultat empresarial, ja que està en línia amb les teories modernes del màrqueting relacional que s'enfoquen en la gestió centrada en el client. A aquesta rellevància de la cultura de gestió centrada en el client, s'agrega que l'ús de tecnologies CRM pot i deu ajudar a millorar l'acompliment de l'empresa. / [EN] The market and commercial transactions are currently developing in an increasingly dynamic and changing environment, which forces companies to adapt to increasingly specific and demanding expectations from customers, and to a fierce competition to maintain and expand the competitive advantage in order to survive. The loyalty of customers, and the establishment of lasting business relationships with them in the long term is one of the most efficient ways through which companies can achieve these objectives. For this purpose, it is essential to have the best possible information about customers, as well as to establish coherent strategies for managing relationships with them. Putting the client as the focus and center of the entire value chain of companies ensures that, from the study of requirements to satisfy the needs of clients, to the provision of goods and services that satisfy said needs, passing through all stages of its production process, are designed and oriented to achieve maximum customer satisfaction and with it their loyalty and a lasting and beneficial business relationship. Information and Communication Technologies (ICT) are key to any strategy aimed at achieving these objectives, both because of their power in handling valuable business management information, and because of the cultural change they introduce in companies that adopt these systems on their way to digital transformation. In the last two decades, interest in one of these technologies has grown especially, specifically the Customer Relationship Management (CRM) systems, whose scope of work is the management of customer relationships. CRM was born in the 70s with the aim of automating the sales force of companies, that is, to systematize and computerize business processes in three areas: sales, marketing, and services. The first objective of CRM was that any action taken by any of the company's agents, in any of these three areas of customer relationship management, be registered and accessible to the rest of the company's key agents. With CRM it was possible to unify and have in a coherent and consistent way all the information on customer relationship management. The dynamism and competitiveness of the markets, encouraged by globalization and access to information and diverse and dispersed markets, has prompted companies to seek management strategies that make their competitive advantages sustainable over time. CRM has proven to be one of these most valuable tools, providing expectations not only of current operating benefits due to its management of information related to customer knowledge management, but also future benefits due to its direct impact on processes of innovation. Once the expected benefits of companies that decide to implement CRM systems have been defined, the question arises of knowing under what conditions these benefits usually occur in reality. The present research work has tried to verify which are the conditions that can make the use of CRM by companies consequently accompanied by improvements in business results, so that the conclusions help companies make their decisions about their adoption of such CRM systems. The general conclusion of the study is the confirmation that a good culture of customer relationship management ("customer relationship management") is key to having a good business result, as it is in line with modern theories of relationship marketing that they focus on customer-centric management. To this relevance of the customer-centric management culture, it is added that the use of CRM technologies can and should help improve company performance. An adequate innovation strategy appears as the ideal complement to the strategies for the use of culture and CRM technologies in order to improve business results. / Guerola Navarro, V. (2021). Impacto del grado de implementación del Customer Relationship Management (CRM) y la Estrategia de Innovación en los resultados empresariales. Aplicación al sector vitivinícola español [Tesis doctoral]. Universitat Politècnica de València. https://doi.org/10.4995/Thesis/10251/166614 / Compendio

[ES] El presente trabajo aborda tres elementos que contribuyen de forma consistente a la mejora de la competitividad de las empresas: la innovación, el portfolio de relaciones, la competencia relacional. El portfolio de relaciones abarca los vínculos establecidos por la empresa con otros agentes del entorno y la coloca en un contexto de red frente a los mismos. La gestión efectiva de dicha red de relaciones permite el acceso a una serie de recursos tangibles e intangibles que la empresa puede conjugar con sus recursos internos para mejorar sus acciones de innovación. El objetivo abordado mediante esta investigación es analizar el efecto del portfolio de relaciones, creado a partir de una red de conocimiento, sobre la innovación de la empresa y, además, estudiar en qué medida la competencia relacional (network competence) de las empresas analizadas media la relación antes mencionada. El trabajo empírico se ha realizado sobre la población de bodegas adscritas al Consejo Regulador de la Denominación de Origen Protegida Alicante. Las principales conclusiones que se derivan del estudio son: a) el portfolio de relaciones es parte del capital social de la empresa y representa una fuente de recursos y conocimientos externos que enriquece el conjunto de inputs para el proceso innovador de la empresa; b) la contribución fundamental de la competencia relacional radica en la puesta en valor y la gestión a largo plazo del portfolio de relaciones, con la consecuente aportación de valor a la empresa mediante las relaciones de intercambio de basadas en confianza y buenas prácticas. Los resultados obtenidos muestran que el portfolio de relaciones de las bodegas influye positivamente sobre los tres tipos de innovación contemplados y que la competencia relacional ejerce un efecto mediador parcial complementario sobre la relación antes mencionada. Asimismo, dichos resultados han permitido la formulación de una serie de recomendaciones a nivel de bodega y a nivel agregado. Por último, a partir de las limitaciones presentadas, se han propuesto algunas líneas futuras de investigación para atender dichos desafíos. / [CA] Este treball aborda tres elements que contribueixen de manera consistent a la millora de la competitivitat de les empreses: la innovació, el portfolio de relacions, la competència relacional. El portfolio de relacions abasta els vincles establits per l'empresa amb altres agents de l'entorn i la col·loca en un context de xarxa enfront d'aquests. La gestió efectiva d'aquesta xarxa de relacions permet l'accés a una sèrie de recursos tangibles i intangibles que l'empresa pot conjugar amb els seus recursos interns per a millorar les seues accions d'innovació. L'objectiu abordat mitjançant aquesta investigació és analitzar l'efecte del portfolio de relacions, creat a partir d'una xarxa de coneixement, sobre la innovació de l'empresa i, a més, estudiar en quina mesura la competència relacional (network competence) de les empreses analitzades mitjana la relació abans esmentada. El treball empíric s'ha realitzat sobre la població de cellers adscrits al Consell Regulador de la Denominació d'Origen Protegida Alacant. Les principals conclusions que es deriven de l'estudi són: a) el portfolio de relacions és part del capital social de l'empresa i representa una font de recursos i coneixements externs que enriqueix el conjunt d'inputs per al procés innovador de l'empresa; b) la contribució fonamental de la competència relacional radica en la posada en valor i la gestió a llarg termini del portfolio de relacions, amb la conseqüent aportació de valor a l'empresa mitjançant les relacions d'intercanvi de basades en confiança i bones pràctiques. Els resultats obtinguts mostren que el portfolio de relacions dels cellers influeix positivament sobre els tres tipus d'innovació contemplats i que la competència relacional exerceix un efecte mediador parcial complementari sobre la relació abans esmentada. Així mateix, aquests resultats han permés la formulació d'una sèrie de recomanacions en l'àmbit de celler i a nivell agregat. Finalment, a partir de les limitacions presentades, s'han proposat algunes línies futures d'investigació per a atendre aquests desafiaments. / [EN] This work addresses three elements that systematically contribute to improving the competitiveness of companies: innovation, the relationship portfolio and relational competence. The relationship portfolio encompasses the links established by the company with other actors in the environment and places it in a network context vis-à-vis them. The effective management of this network of relationships provides access to a series of tangible and intangible resources that the company can combine with its internal resources to improve its innovation actions. This research aims to analyse the effect of the relationship portfolio, created from a knowledge network, on the company's innovation and, in addition, to study to what extent the relational competence (network competence) of the companies analysed mediates the relationship, as mentioned earlier. The empirical work has been carried out on the population of wineries belonging to the Regulatory Council of the Alicante Protected Designation of Origin. The main conclusions drawn from the study are: a) the relationship portfolio is part of the company's social capital and represents a source of external resources and knowledge that enriches the set of inputs for the company's innovation process; b) the fundamental contribution of relational competence lies in the enhancement and long-term management of the relationship portfolio, with the consequent contribution of value to the company through exchange relationships based on trust and good practices. The results show that the portfolio of winery relationships positively influences the three types of innovation considered. Likewise, they show that relational competence exerts a complementary partial mediating effect on the relationship above. Furthermore, these results have allowed the formulation of a series of recommendations at the winery and aggregate levels. Finally, based on the limitations presented, some future lines of research have been proposed to address these challenges. / Este trabajo se ha realizado con la ayuda económica de la Universitat Politècnica de València a través de la convocatoria de Contratos Predoctorales para la Formación de Doctores de la Universitat Politècnica de València – Subprograma 1 (PAID-01-08), con el proyecto titulado “Establecimiento de redes y flujos de conocimiento en clústeres empresariales. Un análisis de su influencia desde la perspectiva del Social Network Analysis”. / Fota, AE. (2024). Redes e innovación en el sector vitivinícola de Alicante. El rol mediador de la competencia relacional [Tesis doctoral]. Universitat Politècnica de València. https://doi.org/10.4995/Thesis/10251/206197

[ES] La presente tesis doctoral investiga las posibilidades del arte colaborativo comprometido con la defensa socio-ambiental a través de una práctica y metodología interdisciplinar llevada a cabo entre 2016 y 2022 por Bea Millón en diferentes contextos del territorio mexicano. A través de cuatro series, reformula las relaciones con el territorio, acciona proyectos críticos, anti-coloniales y ecologistas en diálogo con realidades corporales, materiales, y ambientales diversos. Estas series, que devienen en múltiples proyectos desarrollados principalmente en contextos extractivos, son a su vez investigaciones que producen otros saberes, sensibilidades y estrategias que retroalimentan la lucha por los bienes naturales desde el arte contemporáneo. / [CA] La present tesi doctoral investiga les possibilitats de l'art col·laboratiu compromés amb la defensa soci-ambiental a través d'una pràctica i metodologia interdisciplinària duta a terme entre 2016 i 2022 per Bea Millón en diferents contextos del territori mexicà. A través de quatre sèries, reformula les relacions amb el territori, acciona projectes crítics, anti-colonials i ecologistes en diàleg amb realitats corporals, materials, i ambientals diversos. Aquestes sèries, que esdevenen en múltiples projectes desenvolupats principalment en contextos extractius, són al seu torn investigacions que produeixen altres sabers, sensibilitats i estratègies que retroalimenten la lluita pels béns naturals des de l'art contemporani. / [EN] This doctoral thesis investigates the possibilities of collaborative art committed to socio-environmental defense through an interdisciplinary practice and methodology carried out between 2016 and 2022 by Bea Millón in different contexts of the Mexican territory. Through four series, he reformulates relations with the territory, activates critical, anti-colonial and ecological projects in dialogue with various bodily, material and environmental realities. These series, which come in multiple projects developed mainly in extractive contexts, are in turn investigations that produce other knowledge, sensibilities and strategies that feed back the fight for natural assets from contemporary art. / La presente tesis doctoral recoge la labor plurianual de investigación teórico-práctica llevada a cabo dentro del programa de doctorado Arte: Producción e investigación de la Facultad de Bellas Artes de la Universitat Politècnica de València, con el apoyo del sistema de Formación de Profesorado Universitario de Doctorado FPU promovido por el Ministerio de Educación (FPU 2016). / Millón Sánchez, B. (2023). Roza, tumba y quema. Acompañamientos artísticos a la defensa del territorio mexicano (2016-2022) [Tesis doctoral]. Universitat Politècnica de València. https://doi.org/10.4995/Thesis/10251/193658

Em diversos serviços de radioterapia brasileiros há a premente necessidade de sistematização de processos que ainda hoje, mesmo com acesso à tecnologia da informação, é realizada manualmente. Este fato acontece com o controle dos pacientes em planejamento radioterápico onde os dados de todas as etapas do processo são inseridos em um quadro físico conforme executadas. Esses dados consistem desde o agendamento da tomografia de planejamento até a liberação do mesmo para o tratamento. O objetivo deste estudo é o desenvolvimento de um software para controle eletrônico de pacientes em processo de planejamento radioterápico, substituindo o quadro físico utilizado atualmente. Foi utilizado para este estudo a técnica de elicitação de requisitos, que resulta em um documento de requisitos que serve de base para a modelagem do sistema através de diagramas UML e modelagem conceitual do banco de dados MySql e posteriormente a utilização da técnica de mapeamento objeto relacional (MOR). A consistência nos dados permite acesso seguro e confiável à esses dados, facilita a obtenção de dados estatísticos e agiliza o processo de planejamento, já que de posse de estatísticas consistentes é possível a identificação de gargalos no processo e sua resolução com maior rapidez. O resultado deste estudo é um software e banco de dados que integra todas as informações do processo de planejamento radioterápico. / In Brazilian radiotherapy departments there is a pressing need for systematization of processes, that even today with the access of information technology is performed manually. The control of the patients in radiotherapy planning with the data of all the steps of the process are inserted in a physical board as they are executed. These data consist of scheduling since the planning tomography until the release of the patient for the treatment. The objective of this study is the development of a software for electronic control of patients in radiotherapy planning process, replacing the physical board currently used. The requirements for the elicitation technique was used for this study, which results in a requirements document that serves as the basis for modeling the system through UML diagrams and conceptual modeling of the MySql database and after using the relational object mapping technique (MOR). The data consistency allows secure and reliable access to these data, facilitates the collection of statistical data and streamlines the planning process, this consistent statistics allow the identification of limitation in the process and faster resolution. The result of this study is a software and database that integrates all the information of the radiotherapy planning process.

Em diversos serviços de radioterapia brasileiros há a premente necessidade de sistematização de processos que ainda hoje, mesmo com acesso à tecnologia da informação, é realizada manualmente. Este fato acontece com o controle dos pacientes em planejamento radioterápico onde os dados de todas as etapas do processo são inseridos em um quadro físico conforme executadas. Esses dados consistem desde o agendamento da tomografia de planejamento até a liberação do mesmo para o tratamento. O objetivo deste estudo é o desenvolvimento de um software para controle eletrônico de pacientes em processo de planejamento radioterápico, substituindo o quadro físico utilizado atualmente. Foi utilizado para este estudo a técnica de elicitação de requisitos, que resulta em um documento de requisitos que serve de base para a modelagem do sistema através de diagramas UML e modelagem conceitual do banco de dados MySql e posteriormente a utilização da técnica de mapeamento objeto relacional (MOR). A consistência nos dados permite acesso seguro e confiável à esses dados, facilita a obtenção de dados estatísticos e agiliza o processo de planejamento, já que de posse de estatísticas consistentes é possível a identificação de gargalos no processo e sua resolução com maior rapidez. O resultado deste estudo é um software e banco de dados que integra todas as informações do processo de planejamento radioterápico. / In Brazilian radiotherapy departments there is a pressing need for systematization of processes, that even today with the access of information technology is performed manually. The control of the patients in radiotherapy planning with the data of all the steps of the process are inserted in a physical board as they are executed. These data consist of scheduling since the planning tomography until the release of the patient for the treatment. The objective of this study is the development of a software for electronic control of patients in radiotherapy planning process, replacing the physical board currently used. The requirements for the elicitation technique was used for this study, which results in a requirements document that serves as the basis for modeling the system through UML diagrams and conceptual modeling of the MySql database and after using the relational object mapping technique (MOR). The data consistency allows secure and reliable access to these data, facilitates the collection of statistical data and streamlines the planning process, this consistent statistics allow the identification of limitation in the process and faster resolution. The result of this study is a software and database that integrates all the information of the radiotherapy planning process.

El manejo de las relaciones con los clientes es uno de los aspectos más importantes de la gestión empresarial. En un entorno en el que las organizaciones pugnan por retener y fidelizar a los clientes, resultado del cambio permanente, se plantea el hecho de entender claramente qué están esperando los clientes por parte de las empresas cuando adquieren un producto o servicio. Este entendimiento abarca desde el contacto inicial, resultado de una compra o intención de compra, hasta momentos de mayor complejidad en la relaciones cliente-empresa, como pueden ser el manejo de quejas y el servicio post-venta. Cobra importancia entonces revisar el concepto de “necesidades o expectativas de los clientes” hacia las empresas. En este sentido resulta básica la identificación de los denominados “atributos contemplados por los clientes” al establecer algún tipo de relación contractual. Se busca comprender este concepto desde las dos partes que nos ocupan: 1) Desde la perspectiva de la empresa: Esto es, qué entiende la empresa de lo que el cliente realmente necesita 2) Desde la óptica del cliente: Cómo espera el cliente que la empresa responda ante a sus necesidades o expectativas. En este trabajo de investigación se presenta un planteamiento para analizar los atributos valorados por los clientes a la hora de recibir un servicio. Para concretar este planteamiento, se muestra en primer lugar el resultado de la investigación llevada a cabo en las principales bases de datos académicas para conocer el estado de la cuestión. Se presentan los trabajos más relevantes, relacionados con el tema que nos ocupa, que han sido realizados por investigadores y académicos sobre la teoría del Marketing Relacional hasta la fecha. Esto permite entender cómo ha sido la evolución de esta especialidad del Marketing hacia un modelo de gestión de las relaciones con los clientes. Con esta base teórica, se procede al desarrollo de nuevas aportaciones al conocimiento teórico de la relación entre las estrategias de marketing relacional y las expectativas de satisfacción de los clientes. Como elemento innovador, se incorpora a en este trabajo la Lógica Borrosa a través de varios modelos para el tratamiento de la incertidumbre combinados con modelos clásicos y maduros en la gestión de servicio a los clientes. La implementación de estos modelos combinados, radica en identificar un conjunto de herramientas que puedan ser utilizadas por las empresas de cualquier sector para identificar aquellos atributos que los clientes contemplan a la hora de recibir un producto o servicio y que pueden haber sido omitidos por las empresas. Finalmente, este trabajo plantea la aplicabilidad de los modelos propuestos a diversas industrias, seleccionando como industria piloto la Industria Financiera, en particular instituciones bancarias, por presentar una serie de servicios utilizados por un gran número de personas de diferentes características y por ser muy sensibles a ser continuamente evaluadas por sus usuarios. / MODELS FOR THE ANALYSIS OF ATTRIBUTES PROVIDED BY CUSTOMERS IN A RELATIONSHIP MARKETING STRATEGY Thesis submitted by Carolina Luis Bassa to obtain the degree of PHD in Business Director: Dr. Ana Maria Gil Lafuente ABSTRACT Customer Relationship is one of the most important aspects in business management. In an environment where organizations are struggling to retain and build customer loyalty, it is very important to understand what customers are waiting for when they purchase a product or service. This understanding extends from initial contact until after the purchase, such as the complaint handling and after-sales service. It is important to review the concept of "customer expectations". It is essential the identification of so-called "attributes provided by the clients" to establish some kind of contractual relationship from the two parties: 1) from the company’ perspective: This is what the company understands about what the customer really needs? 2) From the customer’ perspective: What does the client expect from the company, to respond to their needs or expectations? In this research we present an approach to analyze the attributes valued by customers when receiving a service. We show the result of the research conducted at the major academic databases in order to check the status of the matter. We present the most relevant papers related to the topic, which have been made by researchers and academics on the theory of Relationship Marketing to date. This allowed us to understand what has been the evolution of this specialty of Marketing, looking for a model for managing customer relationships. With this theoretical base, we proceed to the development of new contributions to theoretical knowledge of the relationship between relationship marketing strategies and expectations of customer satisfaction. As an innovation, we used in this work the Fuzzy Logic through several models for the treatment of uncertainty, combined with classical models in the management of customer service. These models combined, are a set of tools that can be used by companies in any industry to identify those attributes that customers referred to, in receiving a product or service that may have been missed by companies with the current tools. Finally, this paper discusses the applicability of the proposed models to several industries. We selected a bank, because it presents a number of services used by a large number of people for a long time.

Neste trabalho, foram utilizadas técnicas e conceitos tipicamente encontrados em estudos de Redes Complexas, uma sub-área da Física Estatística, para caracterizar a Internet e sua evolução em uma década, de 1998 a 2007. Foi considerada como unidade básica de análise, a estrutura Sistema Autônomo. Nesta caracterização, foram utilizadas várias ferramentas computacionais desenvolvidas em linguagem C/C++, que permitiram classificar, simular e modelar propriedades dinâmicas. Dentre estas propriedades podemos destacar o coeficiente de conectividade, fundamental para os estudos topológicos, e o parâmetro menor caminho médio, ambos baseados nas propriedades da matriz adjacência. Os dados experimentais foram inicialmente obtidos nos roteadores de borda da RedeRio de Computadores - FAPERJ e posteriormente, os dados relativos ao intervalo de estudo, foram retirados da base de dados disponibilizada pela Universidade de Oregon. Foi proposto um modelo de crescimento de uma rede complexa baseado nas premissas de crescimento contínuo e conexão preferencial não linear com suporte aos mecanismos de rearranjo e novas conexões entre nós já existentes. Este modelo se mostrou bastante adequado no estudo das propriedades consideradas. Foi desenvolvido um método para cálculo do menor caminho médio que apresentou performance superior àqueles normalmente utilizados pela comunidade acadêmica. O comportamento da topologia sob o ponto de vista da distribuição de probabilidades de conexão e do ranque de conectividade, apresentaram comportamento linear constante no período estudado com coeficientes médios iguais a -2,0 e -0,93, respectivamente. O parâmetro menor caminho médio global da Internet permaneceu praticamente inalterado e igual a 4, 2 ao longo da década estudada. / Connection networks are observed in many areas of human knowledge. The characterization and topological studies of these networks may be performed through distribution of connectivity degrees, rank properties, shortest path length between nodes, adjacency matrix etc, typical concepts from Complex networks, a filed of study of Statistical Physics domain. In this thesis we characterize the Internet connections evolution from 1998 to 2007. The Internet may be seen under several levels of reach and complexity considering different basic units. A wide vision is to consider the Internet basic element as an Autonomous System - AS, which is defined as a cluster of LANs or routers submitted to the same policy of usage, connectivity and technically administrated by the same network management group. The complex network considered in this work is composed by Autonomous Systems (vertices) and the established tra connection (edges) between them obtained from the BGP routing table. Many interesting property of this networks is analyzed, e.g. degree distribution (the rank and outdegree exponents) from 1998 to 2007 and the shortest path length (L), obtained by a proposed computational method (Friburgo algorithm) among each pair of ASs represented in the adjacency matrix. Finally, we present the behavior of the power law function and the shortest path length of the Internet for each year. Simulations of the connections network were carried out by a proposed model developed from continuous growth premises, possibilities of new and rearranging connections. This model was based on the concept of potential preferable connection showing a stable exponential factor that reproduces the true shortest path parameter over the decade.

Neste trabalho, foram utilizadas técnicas e conceitos tipicamente encontrados em estudos de Redes Complexas, uma sub-área da Física Estatística, para caracterizar a Internet e sua evolução em uma década, de 1998 a 2007. Foi considerada como unidade básica de análise, a estrutura Sistema Autônomo. Nesta caracterização, foram utilizadas várias ferramentas computacionais desenvolvidas em linguagem C/C++, que permitiram classificar, simular e modelar propriedades dinâmicas. Dentre estas propriedades podemos destacar o coeficiente de conectividade, fundamental para os estudos topológicos, e o parâmetro menor caminho médio, ambos baseados nas propriedades da matriz adjacência. Os dados experimentais foram inicialmente obtidos nos roteadores de borda da RedeRio de Computadores - FAPERJ e posteriormente, os dados relativos ao intervalo de estudo, foram retirados da base de dados disponibilizada pela Universidade de Oregon. Foi proposto um modelo de crescimento de uma rede complexa baseado nas premissas de crescimento contínuo e conexão preferencial não linear com suporte aos mecanismos de rearranjo e novas conexões entre nós já existentes. Este modelo se mostrou bastante adequado no estudo das propriedades consideradas. Foi desenvolvido um método para cálculo do menor caminho médio que apresentou performance superior àqueles normalmente utilizados pela comunidade acadêmica. O comportamento da topologia sob o ponto de vista da distribuição de probabilidades de conexão e do ranque de conectividade, apresentaram comportamento linear constante no período estudado com coeficientes médios iguais a -2,0 e -0,93, respectivamente. O parâmetro menor caminho médio global da Internet permaneceu praticamente inalterado e igual a 4, 2 ao longo da década estudada. / Connection networks are observed in many areas of human knowledge. The characterization and topological studies of these networks may be performed through distribution of connectivity degrees, rank properties, shortest path length between nodes, adjacency matrix etc, typical concepts from Complex networks, a filed of study of Statistical Physics domain. In this thesis we characterize the Internet connections evolution from 1998 to 2007. The Internet may be seen under several levels of reach and complexity considering different basic units. A wide vision is to consider the Internet basic element as an Autonomous System - AS, which is defined as a cluster of LANs or routers submitted to the same policy of usage, connectivity and technically administrated by the same network management group. The complex network considered in this work is composed by Autonomous Systems (vertices) and the established tra connection (edges) between them obtained from the BGP routing table. Many interesting property of this networks is analyzed, e.g. degree distribution (the rank and outdegree exponents) from 1998 to 2007 and the shortest path length (L), obtained by a proposed computational method (Friburgo algorithm) among each pair of ASs represented in the adjacency matrix. Finally, we present the behavior of the power law function and the shortest path length of the Internet for each year. Simulations of the connections network were carried out by a proposed model developed from continuous growth premises, possibilities of new and rearranging connections. This model was based on the concept of potential preferable connection showing a stable exponential factor that reproduces the true shortest path parameter over the decade.