L’agressivité verbale des clients est devenue un phénomène d’ampleur dans les activités de service et tout particulièrement dans le secteur des centres d’appels. L’ambition générale de cette thèse est de contribuer à une meilleure connaissance de ce phénomène. En mobilisant une perspective théorique fondée sur les ressources, nous examinons sur une base quotidienne la relation entre l’agressivité verbale des clients et le niveau de ressources perçu des salariés à la fin de leur journée de travail. En outre, nous faisons l’hypothèse que cet épuisement éventuel des ressources est susceptible de se prolonger jusqu’au lendemain matin et d’affecter ensuite la performance des salariés, mesurée à l’aide de deux indicateurs : la productivité journalière et l’engagement dans des comportements de sabotage du service à la clientèle. Par ailleurs, nous considérons le rôle du soutien organisationnel perçu (SOP) en tant que ressource susceptible d’atténuer les effets négatifs de l’épuisement des salariés sur leur performance. Nous testons ces propositions au travers d’un design quantitatif longitudinal à mesures répétées sur trois échantillons distincts de salariés de centres d’appels. La plupart de nos hypothèses sont vérifiées à l’exception notable du rôle modérateur du SOP sur la relation entre l’épuisement des ressources en début de journée de travail et les comportements de sabotage. Ces résultats sont discutés au regard des limites méthodologiques de nos études. Les contributions théoriques et managériales sont mises en évidence et des pistes de recherche sont proposées. / Customer mistreatment of employees is a major phenomenon in service activity, specifically for call center industries. This research aims to contribute to an improvement in our knowledge of this phenomenon. Taking a resource perspective, we examined the daily relationship between customer mistreatment of employees and the perceived level of resources of employees at the end of their workday. In addition, we hypothesized that this potential depletion of resources would be likely to last until the next morning and continue to affect employee performance, as measured by two indicators: daily productivity and employee sabotage. Further, we considered the role of perceived organizational support (POS) as an employee’s individual resource moderator that would mitigate the effect of employee depletion on employee performance. We tested these proposals through an experience sampling methodology. Most of our assumptions were verified with the notable exception of the moderating role of POS on the relationship between resource depletion at the beginning of the work day and employee sabotage. These results are discussed with regard to the methodological limitations of our studies. Theoretical and managerial contributions are highlighted and research leads are proposed.

L’e-réputation corporate constitue une des clés du succès et de la pérennité des entreprises ; elle est difficilement maîtrisable et son management est complexe. L’influence des messages traditionnels corporate (signaux directs émis par l’entreprise) est amoindrie au profit des médias gagnés qui ne cessent de prendre de l’ampleur. Les praticiens et les chercheurs s’interrogent sur les leviers d’action alternatifs. La voix digitale des employés, principalement sur les réseaux sociaux professionnels, semble être une ressource sous-estimée par les entreprises. Cette recherche vise à répondre au questionnement général suivant : l’entreprise peut-elle gérer la construction de son e-réputation corporate afin d’en influencer sa perception en utilisant la voix de ses employés via l’e-contenu de leur « Profil » sur les réseaux sociaux professionnels ? Deux études quantitatives analysent l’usage effectif de l’e-contenu des Pages Entreprises LinkedIn (PEL) et des Pages Personnelles LinkedIn (PPL) ainsi que la perception de la qualité et de la notoriété des PEL et des PPL. Une troisième étude teste l’influence des index d’informations et de visibilité des PEL ainsi que des index de citation et de participation des PPL sur l’e-réputation corporate perçue des PEL et des PPL. L’effet modérateur de la crédibilité perçue des PEL et des PPL est aussi testé. Les résultats – issus de l’analyse de 10 PEL, 1 000 PPL et 1 500 individus – confirment le rôle majeur de la voix digitale des employés dans la construction de l’e-réputation corporate. / Corporate e-reputation is one of the main key’s to a company’s success and durability; it is not easy to control and its management is complex. The influence of corporate traditional messages (direct signals produced by companies) has reduced in favor of earned medias that never stop spreading. Both professionals and academics wonder about alternative solutions.The digital voice of employees, mainly on professional social networks, seems to be an interesting resource companies still underestimate. This research aims to answer the following general question: can a company build its corporate e-reputation, in order to influence perception, using the voice of its employees through the e-content of their “Profile” on professional social networks? Two quantitative studies (I have conducted) analyze the effective use of LinkedIn Business Pages’ (LBP) and LinkedIn Personal Pages’ (LPP) content as well as the perception of LBP’s and LPP’s quality and renown. A third study tests the influence of LBP’s information and visibility index as well as LPP’s quotation and participation index on LBP’s and LPP’s perceived corporate e-reputation. The moderator role of LBP’s and LPP’s perceived credibility is also discussed. Results – following from the analysis of 10 LBP, 1 000 LPP and 1 500 subjects – confirm the essential role of employees’ digital voice with regard to corporate e-reputation building.

L’objectif de cette thèse consiste à contribuer à l’analyse de l’impact des Technologies del’Information (TI) sur les performances des salariés sur le marché du travail. Notre travail évalue lesimpacts de l’acquisition des compétences numériques (e-compétences) sur les performances dessalariés afin de définir les stratégies les plus adéquates à mettre en oeuvre par les décideurs publics etle management des entreprises. Pour ce faire, notre approche a consisté à identifier deux modalitéscomplémentaires d’acquisition des e-compétences requises sur le marché du travail : d’une part, lesformations sur le lieu du travail (lifelong learning) que nous qualifierons de stratégies à court termed’acquisition de e-compétences, et d’autre part, les formations durant la période d’apprentissagescolaire et notamment universitaire que nous qualifierons de stratégies à long terme. Dès lors, deuxinvestigations complémentaires ont été élaborées respectant ce découpage. La première a contribué àfournir des résultats originaux concernant les stratégies à court terme. Nous avons démontré dans lecontexte français et européen les apports des e-compétences dans l’amélioration de la performancecontextuelle des salariés. La seconde investigation, relative aux stratégies à long terme, a mis l'accentsur les modalités d’acquisition des e-compétences par les étudiants en France et leurs apportsadditionnels en termes de performances académiques.Nos résultats mettent donc en évidence l’importance d’instaurer unsystème éducatif basé sur un apprentissage collaboratif et participatif où la connaissance est coconstruiteavec l’étudiant et non pas uniquement délivrée par l’enseignant. / This thesis is devoted to analyzing the impact of Information Technologies (IT) on workers’performance in the labor market. It aims to measure the impacts of e-skills’ acquisition on workers’performance in order to discover the most suitable strategies to adopt by policy-makers and firms’management. In order to do this, the approach consists of two complementary layers of e-skills’acquisition needed in the labor market: On one hand, lifelong learning in the workplace qualified asshort-term strategies of e-skills’ acquisition. On the other hand, trainings acquired during schoollearning and mainly at university qualified as long-term strategies. Consequently, two complementaryinvestigations have been elaborated. The first one has contributed to provide original results regardingshort-term strategies. In the French and European context, the contributions of e-skills to animprovement in workers’ contextual performance have been shown. The second investigation, whichconcerns long-term strategies, focused on how students acquire e-skills in France and theircontribution to academic performance.Four chapters are the backbone of this work.The first chapter concerns the impact of IT use on workers’ contextual performance in Europe.Results show the positive impact of such use on workers’ contextual performance. Without e-skillsindicators, this use is confused with the ability to use IT.Recognizing the limitations of this approach, despite its wide coverage, a deeper analysis isprovided in the second chapter. The second chapter focuses on the role of e-skills on workers’contextual performance in the French context. On one hand, results show a positive effect of e-skills’level on workers’ contextual performance. On the other hand, they show differentiated impacts whenlooking into each component of contextual performance separately. These results do not challenge therole of e-skills in improving workers’ performance and particularly their contextual ones, but theystress the need to focus on the strategies to acquire and maintain the e-skills’ level needed for efficientuse of IT.The last two chapters are devoted to defining the strategies that facilitate e-skills’ acquisition.The third chapter allows the short-term strategies acquired within the firm to be identified.Results of this chapter show the positive impact of IT use and trainings on workers’ e-skills. Thus,short-term strategies focus on the need of IT access at work and at home, encouraging professionaland personal IT use, providing IT training for workers and encouraging them to try collaborative workin different tasks.The fourth chapter focuses on the long-term strategies of e-skills’ acquisition acquired atuniversity. The chapter reveals the primordial role of students’ involvement, the diversity of learningmethods and collaborative work on students’ (future workers) e-skills. Our results highlight theimportance of establishing an educational system based on collaborative learning where theknowledge is built with students and not just delivered by the teacher.

Depuis la crise financière de 2008 et les lois du 14 juin 2013 et du 17 août 2015 sur les représentants des salariés dans les conseils d’administration, les travailleurs s’impliquent davantage dans les mécanismes des sociétés par actions. De simple parties prenantes, ils sont devenus parties constituantes du contrat de société. Ils participent à la gouvernance de leur entreprise, bénéficient d’un actionnariat spécifique et sont informés et consultés sur les décisions importantes. Qui plus est, ils prennent des risques tout en demeurant, encore, néanmoins, les victimes de notre économie globalisée, caractérisée par le poids des marchés financiers. L’entreprise moderne connaît donc un bouleversement à la fois conceptuel et à la fois juridique grâce à la prise en compte de nouveaux acteurs et à une considération récente pour le long-termisme. Notre étude consistera à analyser l’influence du nouveau régime des salariés sur le droit des sociétés par actions. Doit-on, en effet, envisager les prochaines réformes à l’aune de cette modification conceptuelle et d’une appréhension inédite du monde du travail ? Cette évolution de l’entreprise implique une réforme du droit des sociétés et une refonte de ses grands principes directeurs ; mais, cette mutation progressive en faveur des salariés, permet surtout de différencier les sociétés cotées des sociétés non cotées. / Since the financial crisis of 2008 and the laws of June 14th, 2013 and August 17th, 2015 on the representatives of the employees in boards of directors(board meetings), the workers get involved more in the mechanisms of joint-stock companies. Of simple stakeholders, they became constituent parts of the deed of partnership. They participate in the governance of their company, benefit from a specific shareholding and are informed and consulted on the important decisions. Besides, they take risks while living(remaining), still, nevertheless, the victims of our globalized economy, characterized by the weight of financial markets.Thus the modern company knows an at the same time abstract and at the same time legal upheaval thanks to the consideration of new actors and thanks to the recent consideration for the length - termisme. Our study will consist in analyzing the influence of the new diet(regime) of the employees on the company law by actions(shares). Do we have to, indeed, envisage the next reforms in the alder(ell) of this abstract modification and a new apprehension of the world of the work? This evolution of the company implies(involves) a reform of the company law and a revision of its guiding major principles; but, this progressive transfer(transformation) in favour of the employees, allows especially to differentiate the listed companies of unlisted companies.

En Uruguay, pays marqué par une faible densité de population, la relation ville-campagne repose, depuis la conquête, sur l'extraction de la richesse produite par l'activité agricole et sur la mobilité des habitants. Au cours du XXème siècle, les transformations de l'organisation du travail dans les exploitations agricoles ont favorisé la salarisation. Celle-ci a été accompagnée d'une précarisation de l'emploi touchant inégalement les salariés. Parmi eux, les journaliers ont été les plus affectés. Le gouvernement au pouvoir depuis 2005, plus sensible à la question de la pauvreté, se préoccupe de leur situation. La précarité se caractérise par la rotation de l'emploi et la circulation des travailleurs entre les exploitations. La particularité des journaliers uruguayens est de résider en ville, dans les quartiers périphériques. Loin d'être assimilée à un ajustement mécanique entre la localisation de la main-d'œuvre et celle de l'emploi, cette mobilité répond, d'une part, à des stratégies de recrutement et de gestion de la main-d'œuvre par les employeurs et, d'autre part, à une construction individuelle et familiale du mouvement par les journaliers. Cette thèse, qui s'inscrit dans les préoccupations actuelles sur la précarité et la géographie du mouvement, cherche à comprendre, à partir de l'étude des pratiques spatiales du quotidien des journaliers agricoles résidant dans deux villes du pays (Salto et Las Piedras), comment leurs mobilités professionnelles participent de leur territorialité et en quoi elles permettent de préciser les relations ville-campagne en Uruguay.

Attitude de la société face aux défaillances d'entreprises et rôle des salariés. Analyse extra-comptable du risque de défaillance. Analyse comptable du risque de défaillance.

Mémoire numérisé par la Direction des bibliothèques de l'Université de Montréal.

Le vieillissement de la main-d’œuvre en France comme au Québec constitue un enjeu majeur tant pour les entreprises que pour les pouvoirs publics. Face à la perspective d’une éventuelle pénurie de main-d’œuvre et d’un déséquilibre dans le fonctionnement des finances publiques, les gouvernements des deux pays ainsi que les entreprises semblent avoir pris conscience de la nécessité de remplacer les pratiques de stigmatisation et d’exclusion des salariés vieillissants par des pratiques de rétention de ces derniers, afin de les garder le plus longtemps possible en emploi. Devant ce changement de paradigme, il convient de s’interroger sur les acteurs et les actions qui influencent la création et l’assimilation des pratiques de maintien en emploi des salariés vieillissants dans les entreprises. En s’appuyant sur la théorie de la régulation sociale et sur l’analyse sociétale, la recherche utilise la méthode de l’étude de cas multiple dans le but d’examiner et de comprendre les régulations qui se jouent entre les acteurs dans différents niveaux (sociétal, de l’entreprise et local). L’analyse des enjeux des acteurs, de leurs contextes et de leurs perceptions à chaque niveau et la comparaison internationale tenant compte des cohérences sociétales ont permis le développement de deux modèles explicatifs du processus d’émergence et de la construction des pratiques de maintien en emploi des salariés vieillissants en France et au Québec. Au terme de cette étude, nous concluons que les pratiques de rétention de la main-d’œuvre vieillissante dans une organisation sont le produit d’interactions ayant lieu entre différents acteurs agissant dans des espaces de régulation distincts. / The ageing of the workforce is a major stake both for employers and public authorities in France as in Quebec. Facing the perspective of a possible shortage in the workforce and an instability in the public finances functioning, the governments of both countries as well as the companies have become aware of the necessity of replacing the practices of stigmatization and exclusion of the aged employees by practices of retention to keep them in employment as long as possible. This change of paradigm makes us wonder about the actors and the actions that influence the creation and the assimilation of the practices of retention in employment of the ageing employees in companies. Based on the theory of social regulation and on a societal analysis, this research uses multiple case study method with the aim of examining and understanding the regulations which take place between actors in three levels (societal, company and local). The analysis of actors’ stakes, contexts and perceptions at every level and the international comparison taking into account societal coherences, allowed the development of two explanatory models of the process of emergence and construction of ageing employees’ retention in employment practices in France and in Quebec. At the end of this study, we conclude that retention practices of the ageing workforce in an organization are the product of interactions taking place between various actors acting in different spaces of regulation.

L’allongement de la vie professionnelle est l’une des dispositions prise par les politiques afin de faire face au vieillissement démographique. Dans cette perspective, les salariés entrent dans un processus de vieillissement au travail. Le travail, lui-même, a fortement évolué au cours des dernières décennies. Il est marqué par de nombreux changements techniques et organisationnels qui ont pour effet de reconfigurer les pratiques et compétences des salariés (Caroli, 2001 ; Greenan, 2003 ; Vendramin & Valenduc, 2002). Les salariés vieillissent et devront vieillir dans des environnements de plus en plus médiatisés par les TIC. Or, les difficultés des salariés les plus âgés à s’adapter aux changements techniques et technologiques sont connues et démontrées (Czaja et Sharit, 1993 ; Greenan, Narcy & Volkoff, 2012) aux dépens des ressources mobilisées par ces salariés de façon à ce qu’ils continuent à « bien faire » leur travail. Dès lors, notre thèse vise à interroger (a) les effets des nouvelles technologies sur l’activité des salariés âgés ainsi que (b) les conditions sociotechniques qui permettent l’acceptation des TIC par ces salariés âgés. Nous postulons que les TIC n’ont pas nécessairement un effet délétère sur l’activité des salariés âgés dès lors que l’environnement sociotechnique rend possible le développement de l’activité de ces derniers.Dans la perspective d’une approche tout à la fois systémique, située et développementale, nous avons déployé une démarche de recueil procédant par double triangulation : méthodologique et des points de vue. A cet effet, des entretiens semi-directifs ont été réalisés à la fois avec des représentants syndicaux, médecins du travail, demandeurs d’emploi seniors et salariés âgés. L’objectif est d’appréhender les relations entre vieillissement et travail de différents points de vue. Des observations et techniques de verbalisations ont également été mobilisées afin d’appréhender l’activité des salariés âgés in situ. Enfin, des entretiens d’explicitations ont été menés sur la base des observations précédemment citées afin de cerner ce qui, dans l’expérience vécue de chaque salarié âgé, orientait ses actions, tout en permettant, ou non, le développement de son activité. Nos résultats confirment que les relations vieillissement, travail et TIC sont complexes. En effet, une multitude d’éléments rentrent en jeu dans leur configuration et dans leur articulation. Néanmoins, certains d’entre eux apparaissent prépondérants : le niveau de formation initiale, l’existence et l’appartenance à un collectif de travail, la possibilité de mobiliser le métier dans sa dimension transpersonnelle (outils de travail, ficelles du métier), la latitude organisationnelle ou encore que le caractère « plastique » et ajustable des TIC aux exigences de l’activité. Ces éléments sont tout autant de moyens qui permettent aux salariés âgés de développer les compétences nécessaires à l’usage des TIC en situation pour ainsi les intégrer à leurs pratiques de travail. / The lengthening of working life has been one of the policy measures taken in order to deal with demographic ageing, and this has led workers to enter the ageing process as they are still working. Work itself has much evolved over the last few decades, as many technical and organizational changes have reconfigured the practices and skills of workers (Caroli, 2001, Greenan, 2003, Vendramin & Valenduc, 2002). Workers age, and will continue to age, in environments ever more shaped by information and communication technologies (ICT). The difficulties that the oldest workers face in adapting to technical and technological change has been well known (Czaja and Sharit, 1993; Greenan, Narcy & Volkoff, 2012) and demonstrated by the resources they mobilize so as to keep on doing “good work.” Our thesis seeks to investigate (a) the effects new technologies have on the activity of older workers as well as (b) the sociotechnical conditions that enable them to accept ICTs. We posit that ICTs are not necessarily detrimental to the activity of older workers as long as the sociotechnical environment enables its development.Using an approach that is at once systemic, situated and developmental, we have collected data by double triangulation – methodologically, as well as by gathering points of view. We have achieved this through semi-directive interviews held with union representatives, occupational health doctors, elderly job seekers and older workers. The aim is to gain better insight into the relation between work and ageing, from different points of view. Observations and verbalization techniques have also been performed to understand the activity of older workers in situ. Finally, clarifying interviews have been held following observations in order to discern which aspects in the experience of each older worker oriented their actions while enabling, or not, the development of their activity.Our findings confirm that the relations between ageing, work and ITCs are complex, as many factors come into play in their configuration and articulation. There appear however to be a certain number of overriding factors: level of initial education; existence of, and belonging to, a work collective; ability to engage in the transpersonal dimension of one’s progression (working tools and “tricks of the trade”); organizational latitude; or the “plasticity” or adaptability of ICTs to the demands of the activity. All these are means for older workers to develop the necessary skills to use ICTs situationally so as to integrate them in their professional practice.

Cette thèse étudie le rôle de la demande de travail dans le faible taux d'emploi des seniors en France. Nos résultats relativisent l'idée que les seniors seraient « trop » payés au regard de leur productivité. Le profil estimé de la productivité selon l'âge est similaire à celui du coût salarial : croissant jusqu'à 40-45 ans puis stable au-delà. Par ailleurs, les observations infirment l'hypothèse de rigidités salariales chez les seniors en France et montrent qu'ils ne sortent pas plus souvent de l'emploi dans les établissements où ils sont plus payés. Des fragilités existent cependant. Les plus de 50 ans seraient victimes d'un « biais » des changements technologiques et organisationnels : ils sont moins nombreux dans les établissements innovants. Ils souffriraient de plus d'un problème d'allocation dans les secteurs en déclin, se retrouvant mécaniquement dans les entreprises qui, structurellement, détruisent plus d'emplois, plutôt que dans celles des secteurs dynamiques actuellement.