O tema central dessa pesquisa é a avaliação da qualidade dos serviços de informação. Seu objeto de estudo delimita-se à necessidade de entendimento dos processos de avaliação dos serviços das bibliotecas universitárias brasileiras. Como problemática da dissertação, tem-se que as avaliações compulsórias governamentais do ensino superior não são satisfatórias no sentido de demonstrar a real contribuição das bibliotecas universitárias para a qualidade do ensino superior brasileiro e que, para tanto, deveriam ter suas metodologias revistas por profissionais e instituições ligados às bibliotecas. Dessa forma, buscou-se entender os objetivos das avaliações de bibliotecas, e chegou-se à conclusão de que um conjunto avaliativo e não apenas uma ou outra metodologia deva ser considerada para avaliar a qualidade das bibliotecas universitárias. Propõe-se um somatório de avaliação objetiva, aquela em que são considerados dados coletados a partir de relatórios gerenciais, e subjetiva, cujos dados são advindos da opinião dos clientes sobre os serviços prestados. Tendo em conta outros estudos em desenvolvimento no Brasil a respeito das avaliações objetivas, optou-se por enfocar a avaliação subjetiva das bibliotecas, trazendo à discussão a importância das avaliações de qualidade nas bibliotecas universitárias a partir da percepção de seus clientes, destacando e apresentando uma metodologia específica, o LibQUAL+®, por meio de estudo de caso realizado nas bibliotecas da Texas A&M University. Dentre os procedimentos metodológicos adotados, destaca-se a utilização de pesquisa bibliográfica e documental, por meio das quais foram realizados o levantamento e análise das fontes bibliográficas para a estruturação do referencial teórico e estudo de caso. Como procedimentos para esta etapa da pesquisa, foram consultadas bases de dados internacionais para o levantamento de artigos, além de livros, legislação, artigos de eventos científicos e teses. Como resultado da análise crítica da metodologia LibQUAL+® somada ao estudo de caso, apresentam-se as perspectivas de aplicação da mesma em bibliotecas universitárias brasileiras. Dentre essas perspectivas, destaca-se a possibilidade de inclusão da metodologia em um conjunto avaliativo das bibliotecas universitárias nas avaliações do ensino superior brasileiro, a possibilidade de geração de estatística nacional de bibliotecas universitárias até hoje inexistente no Brasil, o benchmarking a partir da identificação das melhores práticas, a possibilidade de estabelecimento de um melhor relacionamento biblioteca-cliente, uma gestão mais profissional, utilizando a avaliação como ferramenta de planejamento e de tomada de decisão baseada em evidências, visando aprimorar a excelência de seus serviços e produtos e evidenciar seu valor e o impacto de sua atuação junto à comunidade a que atende. Tudo isso, graças à convergência com outras práticas gerenciais, como a qualidade, a gestão do conhecimento e o marketing. / The central thematic of this research is the quality assessment of information services. Its object is delimited by the need to understand the evaluating process of the Brazilian university libraries services. The thesis issue deals with higher education governmental compulsory evaluations and how they are not satisfactory in order to demonstrate the real contribution of university libraries to the quality of higher education in Brazil, and that they, in order to achieve such objective, should have their methodologies reviewed by professionals and institutions related to the libraries. In this manner, it intended to understand the objectives of library evaluations, concluding that a set of evaluative assessments and not just one or another method should be used ir order to assess the university libraries quality. A sum of objective - data collected from management reports - and subjective evaluation - data obtained from the customers opinion about the services provided to them. Taking into account other studies about objective evaluations developed in Brazil, this study focus on the subjective library evaluations, bringing to the discussion the importance of university libraries\"s quality evaluations from the perception of their customers, highlighting and presenting a specific methodology, the LibQUAL+®, through a case study in the libraries at Texas A&M University. Among the methodological procedures, it highlights the use of literature and documents, through which a survey and bibliographic sources analisys were conducted in order to structure the theoretical analisys and the case study. As procedures for this stage of the research, international databases were consulted to search articles, and books, legislation, scientific articles, events and dissertations. As a result of the review of the methodology LibQUAL+® and the case study, it presents the perspectives of its application in Brazilian university libraries. Among these perspectives the possibility of inclusion of the methodology on a set of evaluative assessments of university libraries in Brazil, the possibility of generating a national statistics of university libraries which is still lacking in Brazil, the establishment of a benchmarking process based on the identification of best practices, the possibility of establishing a better relationship between customer and library, a more professional management, using the evaluation as a tool for planning and decision-making based on evidence, aiming to improve the excellence of its services and products and to demonstrate its value and impact to the community it serves stand out. All this, thanks to the convergence with other management practices, such as quality, knowledge management and marketing.

O tema central dessa pesquisa é a avaliação da qualidade dos serviços de informação. Seu objeto de estudo delimita-se à necessidade de entendimento dos processos de avaliação dos serviços das bibliotecas universitárias brasileiras. Como problemática da dissertação, tem-se que as avaliações compulsórias governamentais do ensino superior não são satisfatórias no sentido de demonstrar a real contribuição das bibliotecas universitárias para a qualidade do ensino superior brasileiro e que, para tanto, deveriam ter suas metodologias revistas por profissionais e instituições ligados às bibliotecas. Dessa forma, buscou-se entender os objetivos das avaliações de bibliotecas, e chegou-se à conclusão de que um conjunto avaliativo e não apenas uma ou outra metodologia deva ser considerada para avaliar a qualidade das bibliotecas universitárias. Propõe-se um somatório de avaliação objetiva, aquela em que são considerados dados coletados a partir de relatórios gerenciais, e subjetiva, cujos dados são advindos da opinião dos clientes sobre os serviços prestados. Tendo em conta outros estudos em desenvolvimento no Brasil a respeito das avaliações objetivas, optou-se por enfocar a avaliação subjetiva das bibliotecas, trazendo à discussão a importância das avaliações de qualidade nas bibliotecas universitárias a partir da percepção de seus clientes, destacando e apresentando uma metodologia específica, o LibQUAL+®, por meio de estudo de caso realizado nas bibliotecas da Texas A&M University. Dentre os procedimentos metodológicos adotados, destaca-se a utilização de pesquisa bibliográfica e documental, por meio das quais foram realizados o levantamento e análise das fontes bibliográficas para a estruturação do referencial teórico e estudo de caso. Como procedimentos para esta etapa da pesquisa, foram consultadas bases de dados internacionais para o levantamento de artigos, além de livros, legislação, artigos de eventos científicos e teses. Como resultado da análise crítica da metodologia LibQUAL+® somada ao estudo de caso, apresentam-se as perspectivas de aplicação da mesma em bibliotecas universitárias brasileiras. Dentre essas perspectivas, destaca-se a possibilidade de inclusão da metodologia em um conjunto avaliativo das bibliotecas universitárias nas avaliações do ensino superior brasileiro, a possibilidade de geração de estatística nacional de bibliotecas universitárias até hoje inexistente no Brasil, o benchmarking a partir da identificação das melhores práticas, a possibilidade de estabelecimento de um melhor relacionamento biblioteca-cliente, uma gestão mais profissional, utilizando a avaliação como ferramenta de planejamento e de tomada de decisão baseada em evidências, visando aprimorar a excelência de seus serviços e produtos e evidenciar seu valor e o impacto de sua atuação junto à comunidade a que atende. Tudo isso, graças à convergência com outras práticas gerenciais, como a qualidade, a gestão do conhecimento e o marketing. / The central thematic of this research is the quality assessment of information services. Its object is delimited by the need to understand the evaluating process of the Brazilian university libraries services. The thesis issue deals with higher education governmental compulsory evaluations and how they are not satisfactory in order to demonstrate the real contribution of university libraries to the quality of higher education in Brazil, and that they, in order to achieve such objective, should have their methodologies reviewed by professionals and institutions related to the libraries. In this manner, it intended to understand the objectives of library evaluations, concluding that a set of evaluative assessments and not just one or another method should be used ir order to assess the university libraries quality. A sum of objective - data collected from management reports - and subjective evaluation - data obtained from the customers opinion about the services provided to them. Taking into account other studies about objective evaluations developed in Brazil, this study focus on the subjective library evaluations, bringing to the discussion the importance of university libraries\"s quality evaluations from the perception of their customers, highlighting and presenting a specific methodology, the LibQUAL+®, through a case study in the libraries at Texas A&M University. Among the methodological procedures, it highlights the use of literature and documents, through which a survey and bibliographic sources analisys were conducted in order to structure the theoretical analisys and the case study. As procedures for this stage of the research, international databases were consulted to search articles, and books, legislation, scientific articles, events and dissertations. As a result of the review of the methodology LibQUAL+® and the case study, it presents the perspectives of its application in Brazilian university libraries. Among these perspectives the possibility of inclusion of the methodology on a set of evaluative assessments of university libraries in Brazil, the possibility of generating a national statistics of university libraries which is still lacking in Brazil, the establishment of a benchmarking process based on the identification of best practices, the possibility of establishing a better relationship between customer and library, a more professional management, using the evaluation as a tool for planning and decision-making based on evidence, aiming to improve the excellence of its services and products and to demonstrate its value and impact to the community it serves stand out. All this, thanks to the convergence with other management practices, such as quality, knowledge management and marketing.

Made available in DSpace on 2010-04-20T20:15:11Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 2002-12-12T00:00:00Z / Trata da verificação de como o cliente da empresa de previdência privada BrasilPrev avalia seu relacionamento com a empresa., por meio do modelo teórico proposto por Storbacka, Strandvik e Grõnroos (1994). O estudo avalia a dinâmica da qualidade do relacionamento por meio de várias conexões de conceitos: a) a conexão entre qualidade percebida do serviço e satisfação do cliente e a influência do conceito de valor percebido; b) a conexão entre satisfação do cliente e força do relacionamento e a influência dos conceitos de comprometimento e vínculos; c) a conexão entre a força e a longevidade do relacionamento e a influência das alternativas percebidas e dos episódios críticos; d) a conexão entre a longevidade do relacionamento e sua lucratividade e a influência da concentração do patronado e da configuração dos episódios. O estudo destaca e avalia o vínculo de confiança e sua influência na força do relacionamento. Os resultados empíricos confirmam o modelo de Storbacka et a/.(1994) e indicam a importância do vínculo confiança.

Made available in DSpace on 2010-04-20T20:20:53Z (GMT). No. of bitstreams: 1 114387.pdf: 559489 bytes, checksum: 5b8a108285eebf137905163e39b38702 (MD5) Previous issue date: 2006-10-03T00:00:00Z / O objetivo central deste trabalho é investigar a possível relação positiva entre a lealdade e a lucratividade do cliente em um ambiente de negócio pouco competitivo onde a lealdade comportamental poderia não estar associada à lealdade atitudinal, não se configurando portanto, uma situação de lealdade plena. Os dados utilizados para a realização da pesquisa foram cedidos pela empresa adquirente Redecard. Hoje no Brasil ela é a única empresa que realiza a captura das transações de cartões de crédito da bandeira MasterCard. A concorrência se manifesta indireta através de empresas que capturam transações de crédito de outras bandeiras como Visa e American Express, assinalando ser este um mercado de baixa concorrência. A análise foi realizada em dois momentos para cobrir situações de ambiente competitivo distintas: no ano 2000, momento de investimento da Redecard para consolidação do cartão de crédito como meio de pagamento nos estabelecimentos comerciais e no ano 2005, já com o mercado e a cultura de cartões de crédito estabelecido. Além da análise em momentos distintos, o estudo cobriu diferentes sub-ramos de negócios de distintas características. Como resultado do estudo verificou-se que a relação entre lealdade e lucratividade de clientes na relação adquirente e estabelecimento comercial é muito pequena podendo ser praticamente inexistente. Além da pouca intensidade, quando comparadas às demais fontes de variação, esta relação parece ser muito dependente do contexto competitivo, como demonstraram as diferenças encontradas entre os sub-ramos e as diferenças entre os anos 2005 e 2000.

The models of performance measurement help in decision-making, reflecting the organization's strategy into a set of measures which are capable of performing the measurement of its performance. In this scenario, the present work has the objective to propose a model of performance measurement based on the satisfaction of company's customers Brasilata S/A. This model is responsible for indicator of customer satisfaction from the perspective of the Balanced Scorecard (BSC). The proposed model consists in the application of a diagnostic for measuring the satisfaction indicator applied to customers of the company. The modeling presents in its assessment phase, the index of individual satisfaction of each customer, thus permitting the comparison and discussion of the results obtained. It is concluded that it is possible to measure and evaluate the level of satisfaction of customers of the company object of study through the use of the proposed model, where it is found that the overall rate of customer satisfaction reached the level of 98.68 %. / Os modelos de mensuração de desempenho auxiliam nas tomadas de decisão, traduzindo a estratégia da organização em um conjunto de medidas capazes de realizar a mensuração do seu desempenho. Frente a este cenário, o presente trabalho tem por objetivo propor um modelo de mensuração de desempenho com base na satisfação dos clientes da empresa Brasilata S/A. Esse modelo é responsável pelo indicador de satisfação dos clientes na perspectiva de clientes do Balanced Scorecard (BSC). O modelo proposto consiste na aplicação de um diagnóstico para mensuração do indicador de satisfação aplicado aos clientes da empresa. A modelagem apresenta em sua fase de avaliação, o índice de satisfação individual de cada cliente, permitindo-se assim a comparação e discussão dos resultados obtidos. Conclui-se que é possível medir e avaliar o nível de satisfação dos clientes da empresa objeto de estudo por meio da utilização da modelagem proposta, onde se verifica que o índice global de satisfação dos clientes atingiu o patamar de 98,68%.

As barreiras geográficas já não são impeditivo para a competitividade, e as organizações enfrentam uma competição cada vez mais desafiadora. As propostas de soluções tradicionais, como as iniciativas de melhoria contínua de qualidade de seus produtos e de melhoria de processos, já não são suficientes para enfrentar os novos desafios. A pesquisa de satisfação de clientes tem se apresentado como uma ferramenta importante na área de marketing, visando dar subsídios para que as organizações possam reavaliar continuamente seus produtos, suas estratégias e sua atuação de mercado, não deixando de monitorar a reação dos concorrentes. Este trabalho busca uma reflexão sobre o impacto direto no índice de satisfação dos clientes no âmbito nacional, quando estes têm seu automóvel, recém-adquirido, envolvido com problemas de defeito de fabricação, sendo necessário o uso das garantias oferecidas pelo fabricante ou, em casos mais extremos, a realização de recall ou campanhas de oficina, para sanar tais defeitos. Adotou-se a metodologia de pesquisa documental como instrumento para o desenvolvimento desta pesquisa, utilizando-se os documentos existentes na empresa analisada. Após estudo detalhado das verbalizações (relato das informações feitas pelos clientes pesquisados), reclamações, relatórios, material de apoio e resultados, conclui-se que existe relação direta entre os indicadores no período verificado, sendo que o resultado de um indicador afeta diretamente o outro. Tendo em vista o aumento da concorrência e a não alteração na metodologia ao longo dos últimos anos, foi proposto nova sistemática para para cálculo do indicador de satisfação. / The geographic barriers are not impeditive for competitiveness anymore, and the companies face competitions more and more challenging. The proposals of traditional solutions, as the initiatives of continuous quality improvement on products besides procedure improvement are not enough to face the new challenges anymore. The customer satisfaction survey is presented as a very important tool in marketing, providing subsidies in order to permit a continuous reevaluation of the products, the strategies and the performance of a company in the market, also monitoring the competitors reaction. This article aims a reflection about the direct impact on the indexes of customers satisfaction, in national scope, when they have their just-acquired automobile involved in manufacturing defects issues, being necessary the use of the guarantees offered by the manufacturer and, in extreme cases, recall or factory campaigns to eliminate such defects. The methodology of documental research was adopted as an instrument for the development of this research, using the existent documents of the analyzed company. After a detailed study of the verbalizations (information given by researched customers), such as claims, reports, support material and results, it has been concluded that there is a direct relation in the indexes of the verified period since the result of one indicator affects the other directly. Thus, in sight of the competition increase and the non-modification in the methodology along last years, it was proposed a new systematic to calculate the satisfaction indicator.

Submitted by JOSIANE SANTOS DE OLIVEIRA (josianeso) on 2017-06-22T14:06:06Z No. of bitstreams: 1 Leonardo Laste.pdf: 1012220 bytes, checksum: 98963834d42cde8f4c7543ea3e114be0 (MD5) / Made available in DSpace on 2017-06-22T14:06:06Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Leonardo Laste.pdf: 1012220 bytes, checksum: 98963834d42cde8f4c7543ea3e114be0 (MD5) Previous issue date: 2017-04-20 / UNISINOS - Universidade do Vale do Rio dos Sinos / Esse estudo mensura o nível de satisfação do cliente no relacionamento com a nova plataforma de negócios do segmento governo em uma instituição financeira pública brasileira. Que, de acordo com seu planejamento estratégico, realizou uma reestruturação em relação ao atendimento dos clientes, criando novas estruturas de atendimento especificas para determinados segmentos, dentre eles o segmento governo. Além disso, para mensurar o nível de satisfação dos cliente, foi desenvolvida, a partir da escala de Kang e James (2004), uma nova escala adaptada ao contexto desse estudo. Os dados quantitativos extraídos dos questionários foram tratados com a aplicação de análises estatísticas multivariadas. Também foi realizada análise comparativa de dados da margem de contribuição desses clientes e calculado o valor do tempo de vida dos clientes. A pesquisa teve uma etapa qualitativa, composta por entrevistas realizadas com os gestores da instituição financeira com o objetivo de identificar as percepções e as dificuldades encontradas na implantação dessa nova estrutura de atendimento. Os resultados obtidos demonstram que há um alto nível de satisfação do cliente governo em relação à nova estrutura de negócios, e contribuem para compreender os caminhos para a realização de negócios através do entendimento das variáveis e correlações que levam à satisfação desse cliente. / This study measures the level of customer satisfaction in the relationship with the new business platform of the government segment in a Brazilian public financial institution. That, according to its strategic planning, carried out a restructuring in relation to customer service, creating new service structures specific to certain segments, among them the government segment. In addition, to measure the level of client satisfaction, a new scale adapted to the context of this study was developed, based on the Kang and James (2004) scale. The quantitative data extracted from the questionnaires were treated with the application of multivariate statistical analyzes. It was also performed a comparative analysis of the contribution margin data of these clients and calculated the lifetime value of the clients. The research had a qualitative stage, composed of interviews with managers of the financial institution in order to identify the perceptions and difficulties encountered in the implementation of this new service structure. The results show that there is a high level of customer satisfaction in relation to the new business structure, and they contribute to understanding the ways of doing business through the understanding of the variables and correlations that lead to customer satisfaction.

Submitted by JOSIANE SANTOS DE OLIVEIRA (josianeso) on 2018-09-21T15:03:56Z No. of bitstreams: 1 Fabiano Mattana_.pdf: 3816938 bytes, checksum: e533a5d2119b0afeba12f4cbf525b176 (MD5) / Made available in DSpace on 2018-09-21T15:03:56Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Fabiano Mattana_.pdf: 3816938 bytes, checksum: e533a5d2119b0afeba12f4cbf525b176 (MD5) Previous issue date: 2018-04-11 / Nenhuma / Este estudo procurou atender ao objetivo geral de mensurar o nível de satisfação com o modelo de relacionamento digital dos clientes dos Escritórios de Negócios Exclusivos do Banco do Brasil situados no Rio Grande do Sul. O estudo de caso foi realizado em uma das maiores instituições financeiras brasileiras e mundiais. Conforme a estratégia corporativa do Banco do Brasil, a empresa realizou uma reestruturação no modelo de relacionamento com clientes, em implementação desde 2015, criando novas estruturas de atendimento específicas para determinados segmentos, dentre eles os escritórios exclusivos. A pesquisa teve uma etapa qualitativa, com uma análise documental interna da instituição e a realização de uma entrevista semiestruturada com os gestores dos escritórios, com o intuito de verificar a estratégia e as bases do modelo de negócios, bem como identificar as percepções e as dificuldades encontradas na implantação dessa nova estrutura. A etapa quantitativa foi realizada para mensurar o nível de satisfação dos clientes em relação à qualidade dos serviços prestados pelos escritórios, com aplicação de uma survey eletrônica utilizando como base a Escala Servqual, de Parasuraman, Zeithaml e Berry (1988), que mede a diferença entre as expectativas e a percepção dos clientes em cinco dimensões: tangibilidade, confiabilidade, compreensão, segurança e empatia. Os dados gerados foram tratados com a aplicação de análises estatísticas multivariadas. Os resultados obtidos demonstram que os clientes do Banco do Brasil estão satisfeitos com os serviços oferecidos através do modelo digital e a nova estrutura de negócios, no qual lhes é oferecido um atendimento humanizado agregado ao melhor da tecnologia. Percebeu-se, também, que o “mundo digital” provavelmente não substituirá o “mundo físico”, eles serão complementares, os escritórios digitais e as agências físicas irão coexistir e que o Banco do Brasil está aprimorando, assim, a entrega da proposta de valor e de uma melhor experiência aos clientes, permitindo rentabilizá-los, satisfazê-los e fidelizá-los. / This study sought to meet general measure goal of measuring the level of satisfaction with the digital relationship model customers of Banco do Brasil Exclusive Business Offices situated in Rio Grande do Sul. The case study was conducted in one of the largest Brazilian and global financial institutions. As the Banco do Brasil corporate strategy, the company conducted a restructuring relationship model with customers, in implementation since 2015, creating new specific service structures for certain segments, among them exclusive offices. Research had a qualitative step analyzing several documents of the institution and internal conducting a semi-structured interview with managers offices, in order to check the strategy and the foundations of business model, as well as identify perceptions and the difficulties encountered in implementing this new structure. Quantitative step was held to measure the level of customer satisfaction to the quality of services provided by offices, with applying an electronic survey using as a base the Servqual Scale of Parasuraman, Zeithaml and Berry (1988), which measures the difference between customers’ expectations and perception in five dimensions: tangibility, reliability, understanding, safety and empathy. The data generated were treated through with the application multivariate statistical analysis. The results show that Banco do Brasil customers are satisfied with the services offered through the digital model and the new business structure, in which they are offered a service humanized household with the best technology. It was noticed, also, that the “digital world” probably won’t replace the “physical world”, they are complementary, digital offices and physical agencies will coexist and that Banco do Brasil is improving, like this, value proposition delivery and customers better experience, allowing monetize them, satisfy them and loyalty them.

Made available in DSpace on 2016-08-02T21:42:27Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Lilian da Silva Almeida.pdf: 662358 bytes, checksum: 40ff05561666d1a0f2ac1b9b354b6f21 (MD5) Previous issue date: 2012-12-12 / Long term relationship is the key element for organizational success nowadays. In such a competitive market organizations develop strategies to better satisfy needs as well as add value for its customers. In order to do so, organizations are required to assemble a clear definition of customers and market perceptions oriented strategy. However, added value is not only defined by product quality, technology or infrastructure. It is also based on intrinsic values like competences. Therefore, companies must invest in front line professionals enabling them to develop skills towards satisfaction of customers needs. This study aims to demonstrate if collective competences, developed throughout social interaction in a group, arise some benefits to customer service regarding needs satisfaction and value creation promoting relationship marketing. The theoretical basis for this study converged competences, collective competences, knowledge management, customer satisfaction and value creation, and relationship marketing themes. However, it was not found in the literature any relation among collective competences and relationship market themes. In this context, the present study presents as general objective to analyze how development of collective competences of a sales team can influence customer satisfaction. Specifically searching to: (a) point out the main factors regarding the sales team which generate customer satisfaction; (b) analyze how sales team collective competences can influence customer satisfaction; and (c) identify the formation process of collective competences at the sales team. The qualitative approach was guided through case studies methodological procedures using interviews, direct observations, and records bracketing for data gathering. Two sales team of a multinational organization were interviewed. The organization belongs to credit analysis and protection service business. Both teams were composed by manager, three salesmen and a customer each. Observations were performed at two distinct meetings with both salesmen and customers. Records analyzed refer to shared goals and number of attended customers per month. Results show that collective competences can influence customer satisfaction although customers only perceive individual and organizational competences. Nevertheless, it was evidenced by salesmen and team managers that collective competences not only promote customer satisfaction but also aid the development of individual competences by the people involved at commercial area. / O relacionamento de longo prazo é atualmente o elemento-chave para o sucesso das organizações. Com um mercado tão competitivo, as empresas estão desenvolvendo estratégias que melhor possam satisfazer e criar valor para seus clientes. As empresas precisam definir muito bem as suas estratégias com foco na percepção de seus clientes e do mercado. Porém a criação de valor não advém apenas da qualidade de um produto, da tecnologia e da infraestrutura. Ela também tem base em valores intrínsecos como, por exemplo, as competências. Sendo assim, as empresas precisam investir nos profissionais de linha de frente para que eles desenvolvam competências e atendam às necessidades e desejos dos clientes. Este trabalho tem o intuito de demonstrar se as competências coletivas, desenvolvidas a partir da interação social de um grupo podem trazer algum(s) benefício(s) ou não para o atendimento ao cliente em termos de satisfação e criação de valor, promovendo o marketing de relacionamento. Em seu desenvolvimento, foram utilizadas como base as teorias de competência, competências coletivas, gestão do conhecimento, satisfação e criação de valor para o cliente e marketing de relacionamento. Porém, não foi possível encontrar na literatura qualquer relação entre os temas competências coletivas e marketing de relacionamento. Neste contexto, o presente trabalho teve como objetivo geral analisar como o desenvolvimento das competências coletivas de uma equipe de vendas pode influenciar a satisfação do cliente. Especificamente buscou-se a) levantar quais os principais fatores ligados à equipe de vendas que geram satisfação nos clientes; b) analisar como as competências coletivas da equipe de vendas influenciam a satisfação do cliente; c) identificar como se formam competências coletivas em uma equipe de vendas. A partir destes objetivos, o procedimento metodológico de abordagem qualitativa foi orientado pelo método de estudo de caso, com procedimentos de análise de dados de entrevistas, observação direta e levantamento de registros. Foram entrevistadas duas equipes de vendas de uma empresa multinacional no segmento de serviços para análise e proteção de crédito, envolvendo o gerente, três vendedores e um cliente de cada equipe, atendidos por estes vendedores. As observações foram realizadas em duas reuniões de vendas envolvendo vendedores e clientes, e os registros analisados referem-se a metas e número de clientes atendidos no mês. Os resultados evidenciam que as competências coletivas podem influenciar na satisfação do cliente, embora estes só percebam as competências individuais e organizacionais. Mas ficou evidente, por parte de vendedores e gerentes de equipe, que as competências coletivas, além de promover a satisfação do cliente, auxiliam no desenvolvimento e na formação de competências individuais das pessoas na área comercial.

This paper presents a case study in a car dealership, located in Rio Grande do Sul, Brazil. We aimed to examine the strategic management of services and identify factors such as competitive advantage to customer loyalty in a car dealership. To achieve this goal it was necessary at first, perform a search of the literature on service quality and, subsequently, analyze the survey of satisfaction with sales and delivery of new vehicles and a satisfaction survey with technical assistance services, both performed by the manufacturer. Subsequently, we identified which of the perception of the utility in relation to the five dimensions of quality, both for satisfaction with sales, and for satisfaction with the service. Following, was built from the macro auto dealership, where they identified six business processes, being the most important business process of selling new cars. To obtain a deeper knowledge about the process of selling new cars, was made its mapping and prepared the flow chart of the same. Produced after the cycle of service, where we observed the moments of truth in the process of selling new cars. The mapping of subprocess in preparation for delivery of new vehicles is also part of this work, because it is a continuation of the sale, being considered the grand finale. To collect the data was used documents and unstructured interviews, applied to the sales team, which identified the problems that cause more stress and rush to the team before the time of delivery of the vehicle. From that we attempted to identify the possible causes, through the use of cause and effect diagram 4M, and possible solutions. This analysis allowed us to elaborate the plan of action 5W1H, and use the method Pokayoke, as a preventive way for the occurrence of faults. Customer loyalty is directly related to their satisfaction, since only very satisfied customers have earned their loyalty. One way to achieve this high level of satisfaction is through the quality of services rendered flawlessly, as well as the quality of care. / O presente trabalho apresenta um estudo de caso, em uma concessionária de automóveis, localizada no interior do Rio Grande do Sul, Brasil. Objetivou-se analisar a gestão estratégica de serviços e identificar fatores como diferencial competitivo para a fidelização de clientes, em uma concessionária de automóveis. Para atingir esse objetivo foi necessário, num primeiro momento, realizar uma pesquisa bibliográfica sobre qualidade em serviços, e, num segundo momento, analisar a pesquisa de satisfação com vendas e entrega de veículos novos e a pesquisa de satisfação com os serviços de assistência técnica, ambas realizadas pela montadora. Posteriormente, identificou-se qual a percepção dos clientes da concessionária em relação às cinco dimensões da qualidade, tanto para a satisfação com vendas, como para a satisfação com o serviço. Na sequência, foi construído o macroprocesso da concessionária de automóveis, onde estão identificados os seis processos de negócios, sendo o de maior relevância o processo de negócio de venda de veículos novos. Para obter um conhecimento mais aprofundado sobre o processo de venda de veículos novos, foi feito o seu mapeamento e elaborado o fluxograma do mesmo. Após elaborou-se o ciclo de serviço, onde foram observados os momentos da verdade do processo de venda de veículos novos. O mapeamento do subprocesso de preparação de entrega de veículos novos também faz parte deste trabalho, pois o mesmo é uma continuidade da venda, sendo considerado o grand finale. Para coletar os dados foram utilizados documentos e entrevistas não estruturadas, aplicadas à equipe de vendas, onde se identificou os problemas que causam mais estresse e correria para a equipe antes da hora da entrega do veículo. A partir daí buscou-se identificar as possíveis causas, através do uso do Diagrama de causa e efeito de 4M, e, as possíveis soluções. Esta análise permitiu elaborar o Plano de ação 5W1H, e utilizar o método Poka-yoke, como forma preventiva para a ocorrência das falhas. A fidelidade dos clientes está diretamente ligada à sua satisfação, uma vez que, somente clientes muito satisfeitos têm sua fidelidade conquistada. Uma das maneiras para se alcançar este elevado nível de satisfação é através da qualidade dos serviços prestados sem falhas, bem como, da qualidade no atendimento.