Submitted by Delamar Silva Filho (delamar@armazem3.com.br) on 2018-09-03T22:49:14Z No. of bitstreams: 1 TA Delamar - Versão Final -03093018.pdf: 1273782 bytes, checksum: a49a206872fd8ba11cea4000d948f9ea (MD5) / Rejected by Simone de Andrade Lopes Pires (simone.lopes@fgv.br), reason: Prezado Delamar, Recebemos seu trabalho na biblioteca digital, mas será necessário fazer alguns ajustes. O tema do trabalho submetido está diferente do protocolo. Se houve sugestão de alteração da banca, é necessário que o professor orientador, nos encaminhe um e-mail com esta alteração ou ele pode passar na secretaria para escrever no verso na ATA, As alterações referente a formatação e texto, estou encaminhando por e-mail. Por favor, após o e-mail do professor concordando com alteração do tema, faça as alterações e submeta o trabalho novamente na biblioteca digital. Atenciosamente, Simone SRA on 2018-09-04T17:35:23Z (GMT) / Submitted by Delamar Silva Filho (delamar@armazem3.com.br) on 2018-09-04T23:07:21Z No. of bitstreams: 1 TA Delamar - Versão Final -03093018-2.pdf: 1263314 bytes, checksum: 0b0657263ac70ad47c859c4648c2eec3 (MD5) / Approved for entry into archive by Simone de Andrade Lopes Pires (simone.lopes@fgv.br) on 2018-09-06T16:50:13Z (GMT) No. of bitstreams: 1 TA Delamar - Versão Final -03093018-2.pdf: 1263314 bytes, checksum: 0b0657263ac70ad47c859c4648c2eec3 (MD5) / Approved for entry into archive by Suzane Guimarães (suzane.guimaraes@fgv.br) on 2018-09-06T17:02:18Z (GMT) No. of bitstreams: 1 TA Delamar - Versão Final -03093018-2.pdf: 1263314 bytes, checksum: 0b0657263ac70ad47c859c4648c2eec3 (MD5) / Made available in DSpace on 2018-09-06T17:02:18Z (GMT). No. of bitstreams: 1 TA Delamar - Versão Final -03093018-2.pdf: 1263314 bytes, checksum: 0b0657263ac70ad47c859c4648c2eec3 (MD5) Previous issue date: 2018-06-26 / O setor supermercadista brasileiro é altamente competitivo e exige constante monitoramento da qualidade do serviço oferecido, para que seja possível fidelizar maior número de clientes e, consequentemente, elevar o faturamento. Contudo, apesar dos esforços, isso nem sempre é possível e lojas com características similares podem apresentar desempenhos distintos. O objetivo do presente estudo foi identificar se a satisfação do cliente, a lealdade e o engajamento são capazes de esclarecer as diferenças de performance em duas lojas de uma mesma rede de supermercados com as mesmas características. Além disso, buscou-se identificar aspectos de melhoria operacional que possam ser aplicados nas lojas ou na rede de supermercado. Para isso, foram revisados conhecimentos a respeito de satisfação, lealdade e engajamento. Foram aplicadas no estudo as metodologias: qualitativa, tipo Focus Group e, quantitativa, tipo survey. Os resultados das pesquisas demonstraram que a satisfação, a lealdade e o engajamento não conseguiram explicar as diferenças de performance das unidades. Todavia, muitas contribuições de melhoria foram levantadas para que as lojas possam aprimorar seus serviços. / The Brazilian supermarket sector is highly competitive and requires constant monitoring of the quality of the service offered so that it is possible to retain a greater number of customers and consequently increase revenues. However, despite efforts, this is not always possible and stores with similar characteristics present different performance. The objective of the present study is to identify if customer satisfaction, loyalty and engagement are able to clarify the performance difference in two stores of the same supermarket chain with the same characteristics. In addition, it seeks to identify aspects of operational improvement that can be applied in stores or in the supermarket chain. To this end, knowledge about satisfaction, loyalty and engagement was reviewed. The methodology applied in the study were two surveys a qualitative Focus Group type and another quantitative survey type survey. The results of the surveys demonstrate that satisfaction, loyalty and commitment can not explain the difference in performance of the units, but many improvements have been made so that stores can improve their services.

Submitted by Hellio Martins (hcalian@hotmail.com) on 2013-03-12T18:49:49Z No. of bitstreams: 1 DISSERTAÇÃO.pdf: 4358310 bytes, checksum: 412fadf3a784d22533796bbc1198a1a2 (MD5) / Approved for entry into archive by Janete de Oliveira Feitosa (janete.feitosa@fgv.br) on 2013-03-20T18:47:55Z (GMT) No. of bitstreams: 1 DISSERTAÇÃO.pdf: 4358310 bytes, checksum: 412fadf3a784d22533796bbc1198a1a2 (MD5) / Approved for entry into archive by Marcia Bacha (marcia.bacha@fgv.br) on 2013-03-27T17:03:31Z (GMT) No. of bitstreams: 1 DISSERTAÇÃO.pdf: 4358310 bytes, checksum: 412fadf3a784d22533796bbc1198a1a2 (MD5) / Made available in DSpace on 2013-03-27T17:04:40Z (GMT). No. of bitstreams: 1 DISSERTAÇÃO.pdf: 4358310 bytes, checksum: 412fadf3a784d22533796bbc1198a1a2 (MD5) Previous issue date: 2013-01-29 / A satisfação do cliente se apresenta como objeto de inúmeros estudos e pesquisas acadêmicas sobre o comportamento do consumidor muito em função da sua implicação gerencial direta para fidelização, retenção do cliente, estabelecimento de relações duradouras e a consequente sustentabilidade do negócio. Em função da experiência profissional do autor, essa dissertação compara as percepções de satisfação de lojistas de dois shopping centers com os respectivos serviços de facilities dada a decisão gerencial de terceirização ou internalização dessas atividades. Os dados coletados junto aos consumidores organizacionais através de entrevistas presenciais foram analisados com base estatística e os resultados mostram indícios de que essa opção gerencial tem significativa relevância na formação da satisfação do cliente. Além dessa conclusão principal, são oferecidas ainda discussões entre as perspectivas teóricas e os resultados da pesquisa de campo bem como possibilidades de aprofundamento do estudo. Por fim, apresentam-se algumas implicações e contribuições teóricas e gerenciais do presente estudo para acadêmicos e gestores de negócios, respectivamente. / Customer satisfaction is subject of numerous researches on consumer behavior mainly due to its direct managerial implications regarding loyalty, customer retention, enduring relationships establishment and, consequently, business sustainability. As a result of the author’s professional experience, this dissertation compares satisfaction perceptions of stores from two distinct shopping centers given the management decision considering the outsource of these activities or provide them with its own manpower. The data collected from industrial buyers making use of face to face interviews were statiscally analyzed and the results evidence that this managerial option has significant relevance in the formation of costumer satisfaction. Besides the main conclusion, this academic report also offers discussions between theoretical perspectives and the results obtained from field research as well as possibilities for further study. At last, it is presented some implications and contribuitions from theoretical and practical point of views for the Academy and business managers, respectively.

Submitted by Juliana Mitre (julianamitre@yahoo.com.br) on 2018-09-09T22:00:06Z No. of bitstreams: 1 TESE FGV Juliana Mitre 23 06 18 LS (4).pdf: 1030135 bytes, checksum: 0415f2e33ea986fa2a52142549c9a5f9 (MD5) / Approved for entry into archive by Simone de Andrade Lopes Pires (simone.lopes@fgv.br) on 2018-09-11T19:35:19Z (GMT) No. of bitstreams: 1 TESE FGV Juliana Mitre 23 06 18 LS (4).pdf: 1030135 bytes, checksum: 0415f2e33ea986fa2a52142549c9a5f9 (MD5) / Rejected by Suzane Guimarães (suzane.guimaraes@fgv.br), reason: Prezada Juliana, O PDF submetido contém grifos no texto, erro de código na lista de tabelas e marcações de revisão, não podendo ser considerado como versão final. Submeter novamente o arquivo corrigido. Atenciosamente, on 2018-09-12T16:51:54Z (GMT) / Submitted by Juliana Mitre (julianamitre@yahoo.com.br) on 2018-09-14T18:39:26Z No. of bitstreams: 1 Arquivo 14-09-2018 3 33 28 PM.pdf: 1156648 bytes, checksum: cac5a8aafe840bcdceb4c22c733e7b63 (MD5) / Approved for entry into archive by Simone de Andrade Lopes Pires (simone.lopes@fgv.br) on 2018-09-14T20:05:05Z (GMT) No. of bitstreams: 1 Arquivo 14-09-2018 3 33 28 PM.pdf: 1156648 bytes, checksum: cac5a8aafe840bcdceb4c22c733e7b63 (MD5) / Approved for entry into archive by Suzane Guimarães (suzane.guimaraes@fgv.br) on 2018-09-17T12:17:17Z (GMT) No. of bitstreams: 1 Arquivo 14-09-2018 3 33 28 PM.pdf: 1156648 bytes, checksum: cac5a8aafe840bcdceb4c22c733e7b63 (MD5) / Made available in DSpace on 2018-09-17T12:17:17Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Arquivo 14-09-2018 3 33 28 PM.pdf: 1156648 bytes, checksum: cac5a8aafe840bcdceb4c22c733e7b63 (MD5) / Esse trabalho busca analisar a satisfação do cliente na prestação de serviços oftalmológicos oferecidos pelo Hospital de Olhos de São Paulo (HOSP), organização que enfrentou importante crise financeira nos últimos anos que afetou a qualidade dos serviços. Para avaliar a satisfação do cliente neste contexto, foi aplicado questionário de satisfação do paciente em uma das unidades, com o objetivo de identificar aspectos a melhorar e assim redirecionar a estratégia organizacional. 184 pacientes responderam à pesquisa que incluiu a utilização do indicador Net Promoter® Score (NPS® ). 60% dos respondentes eram do sexo feminino, cerca de 70% já eram clientes e estavam retornando ao serviço. Desses, 39% retornaram pela localização e 29% pela qualidade do atendimento. 30% eram casos novos, sendo que desses, 41% vieram por indicação de amigos e 39% pelo convênio. Ao aplicar-se o NPS® , o HOSP obteve score de 63%, o que corresponde à chamada zona de qualidade, na qual a maioria dos clientes é considerada neutra, pois não difamam e nem indicam o Hospital; o que não é bom para um serviço que preza pela excelência em Oftalmologia. Com base nessa pesquisa, foram levantados os pontos falhos para posteriormente se criar um plano de melhorias para o Grupo HOSP com o objetivo de aumentar o número de clientes promotores e diminuir o de detratores, o que poderá auxiliar na busca por novos clientes e aumentar a competitividade no mercado paulista. / This study aims to analyze the satisfaction of the client in the provision of ophthalmological services offered by Hospital de Olhos de São Paulo (HOSP), an organization that faced an important financial crisis in the last years that affected the quality of the service. To assess client satisfaction in this context, a patient satisfaction questionnaire was applied in one of the units, aiming to identify aspects to improve and thus to redirect the organizational strategy. 184 patients responded to the survey that included the use of the Net Promoter® Score (NPS®) indicator. 60% of the respondents were female, some 70% returned to the service (of these, 39% returned for the location and 29% for the quality of care) and 30% were new cases (41% indicated by friends and 39% by agreement). When applying NPS®, the HOSP obtained a score of 63%, which corresponds to the so-called quality zone, in which most clients are considered neutral, since they do not slander or indicate the Hospital; which is not good for a service that values excellence in ophthalmology. Based on this research, all the flaws were raised to later create an action plan for the HOSP Group with the objective of increasing the number of promoters and reducing the number of detractors, which may help in the search for new clients. Similar surveys will be carried out periodically so that the service can improve continuously and maintain its competitiveness in the São Paulo market.

Made available in DSpace on 2009-11-18T19:01:43Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Alexandre_Oliveira.pdf: 6992425 bytes, checksum: 9b93b9986c23a742d3c23be866aa20a6 (MD5) Previous issue date: 2006 / Year after year the call center industry comes presenting high growth, either in Brazil or the world, using increasing contingent of people and receiving large amount of financial resources. Supporting all this industry, exists a theoretical reference that privileges the search of the improvement of diverse operational performance indicators. This study, empirically examines the relationship between caller satisfaction and diverse operational performance indicators currently used for call center management in Brazil. For in such a way, a group of telecommunications segment call centers will be used searching to determine which indicators are really more significantly correlated with the customer satisfaction. Of this form, it is aimed at to add new evidences and explanations to existing literature, in way that companies of call center industry can give a more adequate service to their customer, opposite to solely focus its efforts in the improvement of a great set of performance pointers that, effectively, can not become related with the customer satisfaction. / Ano após ano, a indústria de call center vem apresentando elevado crescimento, seja no Brasil ou no mundo, empregando crescente contingente de pessoas e recebendo expressivas somas de recursos financeiros. Suportando toda esta indústria, existe um referencial teórico que privilegia a busca da melhoria de diversos indicadores de desempenho operacional. Essa dissertação tem por objetivo examinar, empiricamente, a relação dos diversos indicadores de desempenho operacional utilizados atualmente na gestão de call centers, no Brasil, com a satisfação do cliente . Para tanto, será utilizado um conjunto de call centers de uma empresa do segmento de telecomunicações, buscando determinar quais são realmente os indicadores mais significativamente correlacionados com a satisfação do cliente. Dessa forma, visa-se acrescentar novas evidências e explicações à literatura existente, de modo a que as empresas da indústria de call center possam prestar um serviço mais adequado ao cliente, ao invés de unicamente focalizar seus esforços na melhoria de um grande conjunto de indicadores de desempenho que, efetivamente, podem não se relacionar com a satisfação do cliente.

Made available in DSpace on 2010-04-20T20:14:40Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 2002-04-03T00:00:00Z / Identifica o grau de satisfação do usuáio de um hospital geral com relação a uma série de atributos dos serviços oferecidos estabelecendo sua relação com as dimensões da qualidade. Analisa comparativamente a satisfação do usuário com a qualidade dos serviços e a percepção gerencial dessa qualidade. Os achados foram obtidos por meio de estudo descritivo com método de pesquisa Survey e uso de questionário estruturado no Hospital Universitário da Universidade de São Paulo.

Made available in DSpace on 2010-04-20T20:20:43Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 2001-06-28T00:00:00Z / Trata da questão do desconhecimento do impacto na satisfação do consumidor, provocado pela automação de centrais de atendimento ao cliente. O trabalho se concentra no serviço de centrais que permitem o auto atendimento, por parte do cliente, através da digitação de comandos no teclado do telefone. Analisa as diversas características deste tipo de atendimento, procurando identificar as situações em que se obtém a satisfação ou insatisfação do consumidor.

Submitted by Camila Favoretto (camila_favoretto@hotmail.com) on 2017-10-27T12:55:54Z No. of bitstreams: 1 Texto defesa_versao final_Camila Favoretto.pdf: 2205553 bytes, checksum: f0eb5f68e7c969c71aeb1e0a97148ff1 (MD5) / Rejected by Milena Rubi ( ri.bso@ufscar.br), reason: Boa tarde Camila! Além da dissertação, você deve submeter também a carta comprovante devidamente preenchida e assinada pelo orientador. O modelo da carta encontra-se na página inicial do repositório. Att., Milena P. Rubi Bibliotecária CRB80-6635 on 2017-11-08T14:43:41Z (GMT) / Submitted by Camila Favoretto (camila_favoretto@hotmail.com) on 2017-11-08T15:55:59Z No. of bitstreams: 2 Texto defesa_versao final_Camila Favoretto.pdf: 2205553 bytes, checksum: f0eb5f68e7c969c71aeb1e0a97148ff1 (MD5) modelo-carta-comprovanteLOGOdosPPGs.pdf: 499135 bytes, checksum: 915988512c9ee206f974e3c96e6afa73 (MD5) / Approved for entry into archive by Milena Rubi ( ri.bso@ufscar.br) on 2017-11-08T17:08:14Z (GMT) No. of bitstreams: 2 Texto defesa_versao final_Camila Favoretto.pdf: 2205553 bytes, checksum: f0eb5f68e7c969c71aeb1e0a97148ff1 (MD5) modelo-carta-comprovanteLOGOdosPPGs.pdf: 499135 bytes, checksum: 915988512c9ee206f974e3c96e6afa73 (MD5) / Approved for entry into archive by Milena Rubi ( ri.bso@ufscar.br) on 2017-11-08T17:08:24Z (GMT) No. of bitstreams: 2 Texto defesa_versao final_Camila Favoretto.pdf: 2205553 bytes, checksum: f0eb5f68e7c969c71aeb1e0a97148ff1 (MD5) modelo-carta-comprovanteLOGOdosPPGs.pdf: 499135 bytes, checksum: 915988512c9ee206f974e3c96e6afa73 (MD5) / Made available in DSpace on 2017-11-08T17:08:37Z (GMT). No. of bitstreams: 2 Texto defesa_versao final_Camila Favoretto.pdf: 2205553 bytes, checksum: f0eb5f68e7c969c71aeb1e0a97148ff1 (MD5) modelo-carta-comprovanteLOGOdosPPGs.pdf: 499135 bytes, checksum: 915988512c9ee206f974e3c96e6afa73 (MD5) Previous issue date: 2017-09-15 / Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior (CAPES) / The service sector has gained prominence both in the Brazilian and in the world’s economies, impelling organizations to seek excellence in their service. Faced with this need, in the banking sector, institutions have emphasized a mutually beneficial relationship with their clients, in order to make the management of services a competitive differential. Service quality and customer satisfaction have been identified as key factors for competitiveness and customer retention. In this context, there is a challenge in understanding the relationships among the antecedent factors of customer satisfaction. In fact, previous research agrees neither on the direction nor on the degree of relationship of these factors, besides being studied in different countries and service sectors. Thus, the purpose of this study is to investigate the multiple relationships among the constructs – service quality, perceived value, corporate image and customer satisfaction. For that, a literature review was carried out on the concepts pertinent to this research; the constructs were conceptualized individually, providing the theoretical basis for their operationalization. Then, the relations among them were evidenced by the statement of hypothetical links, thus specifying the theoretical model. After articulating the knowledge in a theoretical manner, in the city of Sorocaba-SP, a survey was conducted, using a questionnaire randomly applied to 136 clients of the banking services, which use at least one of the five largest Brazilian banks. Data analysis was performed through the structural equation modeling technique, in order to test the consistency of the hypotheses and to identify the direction of the relations. The results showed that service quality directly influences the perceived value and the corporate image and that the image directly impacts customer satisfaction, making it a potential mediating variable for the quality-satisfaction relationship. The direct relationship between quality and satisfaction as well as perceived value and satisfaction were not observed, considering the sample of this research and the levels of significance. Therefore, this study might be both theoretically and practically relevant. Such knowledge directs banking institutions to prioritize the allocation of resources and efforts on the corporate image. Through this factor, the expected implications related to customer satisfaction will be achieved directly. Simultaneously, banks must acknowledge that the delivery of high quality is an important driver of corporate image and perceived value. In the academic field, the study develops architecture of measurable indicators making it possible to evaluate the proposed constructs, besides constructing an explanatory theory in the understanding of the relations among them for the banking sector. / O setor de serviços tem ganhado destaque nas economias brasileira e mundial, impulsionando as organizações a buscarem por excelência no seu atendimento. Diante dessa necessidade, no setor bancário, as instituições vêm enfatizando um relacionamento mutuamente benéfico com seus clientes, no sentindo de tornar a gestão dos serviços um diferencial competitivo. A qualidade em serviços e a satisfação do cliente têm sido identificadas como fatores-chave nessa diferenciação e retenção de clientes. Nesse contexto, há um desafio na compreensão das relações entre os fatores antecedentes da satisfação dos clientes. De fato, pesquisas anteriores não convergem quanto à direção nem ao grau de relacionamento desses fatores, além de serem abordadas em diferentes países e setores de serviços. Dessa forma, o objetivo desse estudo é investigar as múltiplas relações entre os construtos qualidade em serviços, valor percebido, imagem corporativa e satisfação do cliente. Para tanto, realizou-se uma revisão da literatura sobre os conceitos pertinentes a esta pesquisa, os construtos foram conceituados individualmente, fornecendo a base teórica para operacionalização dos mesmos. Em seguida, foram evidenciadas as relações entre eles por meio da declaração das ligações hipotéticas, especificando assim o modelo teórico. Após o conhecimento ter sido articulado de forma teórica, foi conduzida uma pesquisa de levantamento (survey), utilizando para coleta de dados um questionário aplicado de forma aleatória a 136 clientes dos serviços bancários na cidade de Sorocaba-SP, que utilizam ao menos um dos cinco maiores bancos brasileiros. A análise dos dados aconteceu mediante a técnica de modelagem de equações estruturais, a fim de testar a consistência das hipóteses e identificar a direção das relações. Os resultados obtidos revelaram que a qualidade em serviços influencia diretamente o valor percebido e a imagem corporativa, a imagem impacta diretamente a satisfação do cliente, tornando-a uma potencial variável mediadora para relação qualidade e satisfação. Não foi observada, diante da amostra desta pesquisa e dos níveis de significância utilizados, a relação direta entre qualidade e valor percebido com satisfação. Acredita-se, portanto, que este estudo seja relevante tanto para a academia quanto para a prática. Tal conhecimento direciona as instituições bancárias a priorizarem a alocação de recursos e esforços sobre a imagem corporativa, é por meio desse fator que as implicações esperadas em relação à satisfação dos clientes serão alcançadas diretamente. Ao mesmo tempo, os bancos devem admitir a entrega de níveis elevados de qualidade como importante motor da imagem corporativa e do valor percebido. No âmbito acadêmico, desenvolve uma arquitetura de indicadores mensuráveis tornando possível a avaliação dos construtos propostos, além de construir uma teoria explicativa na compreensão das relações entre eles para o setor bancário.