Material supply systems have for a long time been regarded as an important function with strong potential to increase the performance of companies in different industries. Consequently, substantial research has been conducted in the field. However, in the pharmaceutical industry within research and development plants, material supply systems have historically not been a prioritized function. Therefore, there is a research gap regarding material supply systems in that peculiar context. This study aims to fill that gap by investigating how a material supply system could be designed and which factors are critical to achieve a cost-efficient service level within a research and development plant in the pharmaceutical industry. To do so, a single case study has been conducted at a Swedish pharmaceutical company’s research and development plant. An abductive approach has been applied to both test if the general design principles developed in other industries and business functions can be applied to this context. Further, context specific factors affecting the material supply system design needed to be identified and investigated to adapt the general design principles to the specific context by generalizing data. The empirical data was collected by utilizing focus groups, interviews, observations and documents. The findings yielded that there is a substantial potential for improvement of material supply systems within the context of this study. The existing decentralized inventory structure at the case company was a particularly vital aspect that hindered the system from operating cost-efficiently in relation to the service level and a centralization is crucial to improve. Further, calibration and a general decrease of safety stocks, order points and order quantities is essential to uphold a consistent service level at a justifiable cost at the case company. The general design principles and formulas retrieved from the theoretical framework was partly applicable in the context of this study but needed some adjustments. Especially the low volume articles with high variety in consumption rate was not suitable to be managed by the existing methods and needed another approach. Further, the context establishes high requirements on system dynamics, it comes with boundaries due to laws regulating the industry, and companies in the context generally need to be better at aligning their design factors to the purpose. The result of this study adds valuable content to the research field and fills the gap for material supply systems in the context of research and development plants in the pharmaceutical industry. Further studies are needed in this field to investigate how articles with low and varying demands can be managed within material supply systems cost-efficiently and with high service levels.

O objetivo deste estudo é realizar a avaliação da estrutura de três instituições públicas com relação às propostas de inovação organizacional por meio das mudanças em seus processos de trabalho. Este estudo abrange os contratos terceirizados realizados por meio de processo licitatório com a utilização de Acordo de Nível de Serviço (ANS), que possui critérios objetivos de mensuração dos resultados contratados. Isso permite adequar o pagamento das faturas dos contratos de acordo com a quantidade e qualidade dos serviços prestados, constituindo o processo inovativo a ser estudado neste trabalho. Para isso, foram realizadas entrevistas com servidores das áreas que atuam desde o planejamento até o acompanhamento e execução dos contratos terceirizados continuados de forma a verificar a percepção com relação à inovação em sua instituição, cultura organizacional e apoio da alta administração. Dentre os contratos terceirizados, optou-se por avaliar os serviços prestados referente ao contrato específico de limpeza. Identificou-se que a instituição A possui a contratação por posto de trabalho sem que haja uma avaliação especifica para a qualidade dos serviços prestados vinculado ao pagamento da fatura, mesmo com total abertura para projetos inovadores. Esse modelo de contratação, atualmente, supre com as demandas da instituição. Já as instituições B e C possuem a contratação com utilização de ANS. Apesar de possuírem obstáculos com relação à adoção de inovação, observou-se que essas duas instituições possuem um modelo diferenciado de gerir seus contratos com inovação em seu processo. Verificou-se que as três instituições conseguem atingir os objetivos esperados para os contratos apresentados tais como a qualidade na entrega dos serviços prestados e o correto pagamento da fatura com relação ao serviço executado. Apesar disso, como existe a possibilidade de contratar futuramente uma empresa que não atinja a qualidade esperada ou que não tenha a competência para tal, é importante avaliar a implantação do ANS nos contratos futuros. / This paper aims to evaluate the structure of three public institutions’ regarding the proposals for organisational innovation through changes in their work processes. This study includes third-party vendors contracts through a bidding process with the use of Service Level Agreements (ANS in Brazil), which has objectives evaluates contracts. This allows adjusting the payment of the contracts according to the quantity and quality of the services provided, constituting the innovative process to be studied in this work. For that, interviews with workers in areas from planning to execution of continued third-party contracts were conducted to check the perception of innovation in their institution, organisational culture and managers’ support. Among the outsourced contracts, we opted to evaluate the services referring to the specific cleaning contract. The institution A has the type of contract by workstation without specifically check the quality of services provided which were paid, even with possibility for innovative projects. This contracting model currently meets the demands of the institution A. Institutions B and C follows Service Level Agreements. Despite they usually reach an impasse on innovation process, it was noted that these two institutions follows a particular model to manage their contracts with innovation. It was verified that the three institutions achieves the goals expected for contracts provided, which consists in the quality of services provided, followed by the due payment. The evaluate of the employment of Service Level Agreements is important, because there are no guarantees that a future contract will reach the expected quality.

In der vorliegenden Masterarbeit wird die Thematik eines Service-Level-Modells für das Kunden-Reporting eines hochtechnologisierten Unternehmens analysiert. Die stetig kürzer werdenden Technologiezyklen, der zunehmende Druck von anderen Wettbewerbern sowie die Flut an aufkommenden Kleinkunden, durch Technologien des Internet der Dinge, verlangen nach einer konsequenten Report-Standardisierung. Aufgrund der unterschiedlichen Ansätze im Kunden-Reporting des Unternehmens wurde untersucht, inwiefern die Erfahrungen mit Großkunden auf Kleinkunden nachhaltig und zielgerichtet adaptiert werden können. Die Analyse der theoretischen Grundlagen unterstreicht die Relevanz dieser Thematik und verdeutlicht die Gemeinsamkeiten zwischen dem unternehmensinternen Management-Reporting sowie dem Reporting für B2B-Kunden. Im Anschluss daran erfolgt eine Bestandsaufnahme des Customer-Reportings in Bezug auf das Foundry-Unternehmen. Dabei wurden alle kundenrelevanten Berichte der Fachabteilungen begutachtet. Im Nachgang dazu konnten entsprechende Optimierungsansätze herausgearbeitet sowie ein nachhaltiges Reporting-Konzept für Kleinkunden aufgezeigt werden. Das erarbeitete Konzept soll zukünftig seitens der Foundry als Grundlage für aufkommende Neukunden mit niedrigem Produkt-Volumina dienen. Betrachtet man nun das Resultat dieser Untersuchung bleibt festzuhalten, dass durch dieses Instrument dem Effekt der Informationsüberflutung auf Kundenseite deutlich entgegengewirkt wird. Überdies wird erreicht, dass auf Seiten der Foundry sowie dem B2B-Kunden ein homogenes Verständnis, in Bezug auf die technischen Inhalte, generiert wird. Insgesamt betrachtet, liefert diese Arbeit einen wertvollen Beitrag zum Thema Customer-Reporting im hochtechnologisierten Umfeld. Man kann daher den Schluss ziehen, dass es gelingen kann, den vielfältigen Anforderungen der aufkommenden Kleinkunden mit einem generellen Reporting-Standard zu begegnen.

O objetivo deste estudo é realizar a avaliação da estrutura de três instituições públicas com relação às propostas de inovação organizacional por meio das mudanças em seus processos de trabalho. Este estudo abrange os contratos terceirizados realizados por meio de processo licitatório com a utilização de Acordo de Nível de Serviço (ANS), que possui critérios objetivos de mensuração dos resultados contratados. Isso permite adequar o pagamento das faturas dos contratos de acordo com a quantidade e qualidade dos serviços prestados, constituindo o processo inovativo a ser estudado neste trabalho. Para isso, foram realizadas entrevistas com servidores das áreas que atuam desde o planejamento até o acompanhamento e execução dos contratos terceirizados continuados de forma a verificar a percepção com relação à inovação em sua instituição, cultura organizacional e apoio da alta administração. Dentre os contratos terceirizados, optou-se por avaliar os serviços prestados referente ao contrato específico de limpeza. Identificou-se que a instituição A possui a contratação por posto de trabalho sem que haja uma avaliação especifica para a qualidade dos serviços prestados vinculado ao pagamento da fatura, mesmo com total abertura para projetos inovadores. Esse modelo de contratação, atualmente, supre com as demandas da instituição. Já as instituições B e C possuem a contratação com utilização de ANS. Apesar de possuírem obstáculos com relação à adoção de inovação, observou-se que essas duas instituições possuem um modelo diferenciado de gerir seus contratos com inovação em seu processo. Verificou-se que as três instituições conseguem atingir os objetivos esperados para os contratos apresentados tais como a qualidade na entrega dos serviços prestados e o correto pagamento da fatura com relação ao serviço executado. Apesar disso, como existe a possibilidade de contratar futuramente uma empresa que não atinja a qualidade esperada ou que não tenha a competência para tal, é importante avaliar a implantação do ANS nos contratos futuros. / This paper aims to evaluate the structure of three public institutions’ regarding the proposals for organisational innovation through changes in their work processes. This study includes third-party vendors contracts through a bidding process with the use of Service Level Agreements (ANS in Brazil), which has objectives evaluates contracts. This allows adjusting the payment of the contracts according to the quantity and quality of the services provided, constituting the innovative process to be studied in this work. For that, interviews with workers in areas from planning to execution of continued third-party contracts were conducted to check the perception of innovation in their institution, organisational culture and managers’ support. Among the outsourced contracts, we opted to evaluate the services referring to the specific cleaning contract. The institution A has the type of contract by workstation without specifically check the quality of services provided which were paid, even with possibility for innovative projects. This contracting model currently meets the demands of the institution A. Institutions B and C follows Service Level Agreements. Despite they usually reach an impasse on innovation process, it was noted that these two institutions follows a particular model to manage their contracts with innovation. It was verified that the three institutions achieves the goals expected for contracts provided, which consists in the quality of services provided, followed by the due payment. The evaluate of the employment of Service Level Agreements is important, because there are no guarantees that a future contract will reach the expected quality.

O nÃvel de serviÃo de uma empresa atacadista distribuidora pode ser medido pela frequÃncia e regularidade com que sua equipe de vendas atende os clientes. Mas como o sucesso no mercado tambÃm depende dos custos envolvidos, o planejamento adequado das sistemÃticas de atendimento à crÃtico. Aproveitando as similaridades entre essa situaÃÃo e o Problema de RoteirizaÃÃo PeriÃdica de VeÃculos (PRPV), foi proposta uma tÃcnica de resoluÃÃo deste problema. Para o PRPV, dado um horizonte de planejamento composto de vÃrios dias, clientes devem ter suas visitas alocadas aos dias conforme combinaÃÃes possÃveis ao mesmo tempo em que rotas sÃo geradas para cada dia, objetivando a reduÃÃo do custo total de atendimento nesse mesmo horizonte de planejamento. A tÃcnica proposta tambÃm foi adaptada para aplicaÃÃo no caso prÃtico de roteirizaÃÃo de uma equipe de vendas com horizonte de planejamento semanal e consiste em um algoritmo genÃtico para o qual foi desenvolvido um operador de cruzamento original. A tÃcnica foi validada com instÃncias da literatura para o PRPV e suas soluÃÃes para o caso prÃtico indicaram economias anuais significativas. / The service level of a wholesale distributor can be measured by the frequency and regularity with which its sales staff serves customers. But as the market success also depends on the costs involved, the proper planning of systematic servings is critical. Taking advantage of the similarities between this situation and the Periodic Vehicle Routing Problem (PVRP), a technique for solving the later was proposed. For the PVRP, given a planning horizon of several days, visits to customers must be assigned to possible days according to predefined schedule combinations at the same time as routes are generated for each day, aiming to reduce the total cost of serving in the same planning horizon. The proposed technique was also adapted to be applied to the practical case of routing a sales team within a weekly planning horizon and it consists of a genetic algorithm for which was developed an original crossover operator. The technique was validated with instances from the literature for the PVRP and its solutions for the case study indicated significant annual savings.

Nos tempos atuais, cada vez mais as organizações têm investido em equipamentos e infra-estrutura de educação a distância (EAD). Grande parte dos estudos até hoje realizados dizem respeito a aspectos pedagógicos relacionados a esse tipo de sistema produtivo. Contudo, há poucos estudos dedicados a sua gestão. Esta dissertação busca, por meio de uma pesquisa à literatura pertinente, seguida de uma pesquisa de campo, sistematizar o conhecimento sobre a gestão de um sistema de operações de EAD, buscando formas para otimizar sua disponibilidade operacional. Ao longo do trabalho, a disponibilidade é tratada com um indicador de resultado de duas diferentes funções da organização: função gestão de contratos e função manutenção. A primeira diz respeito ao acordo de nível de serviço (SLA) firmado entre a organização foco deste estudo e um fornecedor de serviços de telecomunicações. A segunda função compreende a forma como são adotadas abordagens ou políticas de manutenção para os equipamentos utilizados para a execução desse tipo de serviço. Assim, descreve-se o contexto em que se inserem a disponibilidade e as duas funções a ela relacionadas e buscam-se formas para coordenar essas funções com o objetivo de otimizar a disponibilidade operacional do sistema produtivo. Algumas proposições foram estruturadas e verificadas numa organização, através da metodologia científica pesquisa-ação. Um instrumento referencial foi elaborado para amparar a pesquisa de campo visando facilitar a verificação das proposições propostas, além de colaborar para melhor atingir os objetivos propostos. A conclusão da pesquisa revela que as proposições de estudo não se confirmaram de forma plena, apontando para um sensível distanciamento entre teoria e pratica organizacional, deixando, assim, espaço aberto para novos estudos. / In present days, organizations are investing increasingly in equipment and infrastructure for distance education (DE). Great part of the studies carried out until today focus on the pedagogical aspects related to this type of productive system. However, there are few studies dedicated to its management. It is the goal of this study, through research in specific literature followed by a field research, to systemize the knowledge on management of an operational system for DE, searching for ways to optimize its operational availability. Throughout the work, the availability is considered a result indicator for two different functions of the organization: contract management function and maintenance function. The former one says respect to the service level agreement (SLA) firmed between the organization, focus of this study, and a supplier of telecommunications services. The latter is concerned with the ways that maintenance approaches and politics for the equipment involved in the execution of this type of service are adopted. Thus, the context in which the availability and both related functions are enclosed has been described and ways to co-ordinate these functions with the goal of optimizing the productive system operational availability is searched. The framework of some proposals was developed and verified in an organization through the scientific methodology ?Action Research?. A reference instrument was elaborated to support the field research aiming to ease the verification of the proposals that have been made, besides helping to achieve the proposed goal. The research conclusion discloses that the study proposals weren?t fully confirmed, leading to a considerable withdraw between organizational theory and practice, leaving, thus, an open space for new studies.

CoordenaÃÃo de AperfeiÃoamento de Pessoal de NÃvel Superior / O foco deste trabalho consiste no estudo do alinhamento entre a estratÃgia corporativa e o nÃvel de serviÃo desejado pelos clientes. Tem como objetivo geral propor um mÃtodo que avalia o alinhamento da estratÃgia corporativa ao nÃvel de serviÃo desejado pelos clientes e apresenta possÃveis soluÃÃes para a sua melhoria. O mÃtodo de raciocÃnio utilizado neste trabalho foi o hipotÃtico-dedutivo. Quanto à metodologia para o alcance dos objetivos propostos, fez-se uso de uma pesquisa classificada como aplicada, qualitativa, exploratÃria, bibliogrÃfica, documental e estudo de caso. Os conhecimentos pesquisados acerca de estratÃgia, alinhamento estratÃgico, BSC, Seis Sigma e nÃvel de serviÃo logÃstico serviram para fundamentar o mÃtodo proposto, que prioriza o alinhamento com base nos indicadores do BSC e realiza as melhorias com a aplicaÃÃo do Seis Sigma. A aplicaÃÃo do mÃtodo foi realizada em uma lavanderia hospitalar que serviu como o caso em estudo. A principal conclusÃo do trabalho realizado foi a constataÃÃo da utilidade do mÃtodo proposto na avaliaÃÃo e melhoria do alinhamento da estratÃgia corporativa com o nÃvel de serviÃo desejado pelos clientes. / The focus of this dissertation is to study the alignment between corporate strategy and the service level desired by customers. Its main purpose is to develop a method that analyses the alignment between corporate strategy and the service level desired by customers and presents possible solutions to its improvement. The method of reasoning used in this dissertation was the hypothetical-deductive. Regarding the methodology for achieving the proposed objectives, it was used an applied research classified as qualitative, exploratory, bibliographical, documentary and case study. Strategy, strategic alignment, BSC, Six Sigma and logistics service level were the knowledge researched to substantiate the proposed method, which prioritizes the alignment based on BSC indicators and promotes improvements by the use of Six Sigma. The application of the method was performed in a hospital laundry that served as case study. The main conclusion of the study was the assessment of the usefulness of the proposed method in evaluating and improving the alignment of corporate strategy with service level desired by customers.

El objetivo de la tesis es poner en conocimiento la efectividad que tiene la ingeniería Geotécnica para la aprobación de los niveles de servicios en contratos de conservación vial y así poder conllevar un pavimento básico trabajando de forma satisfactoria. En esta investigación se empleo datos proporcionados por la empresa encargada de la carretera “CORREDOR HUANCAVELICA – LIRCAY –EMP-3S (HUALLAPAMPA) Y EMP. PE 3S (LAMEJORADA)-ACOBAMBA –EMP PE-3S (PUENTE ALCOMACHAY)” y de los resultados de los ensayos realizados en la misma carretera. La tesis tiene un Diseño de Investigación Experimental, Longitudinal y Retrospectivo; así mismo, en el Tipo de Investigación es Cuantitativo, Explicativo y Descriptivo. Para comprobar tal situación se analizan los resultados de la evaluación por niveles de servicio del mantenimiento de la carretera y se comparan con los ensayos geotécnicos de la calidad de los materiales usados, proporcionados por la empresa encargada del mantenimiento del corredor vial, para así llegar a la conclusión que mantener una eficiente ingeniería geotécnica conlleva a tener un pavimento básico trabajando adecuadamente. The aim of the thesis is to inform the effectiveness Geotechnical Engineering has to approve the Service Level in Road Maintenance Contracts and so to lead UN Working basic pavement so yes satisfactoria.En esta Employment Research Data provided by Responsible company's "RB Huancavelica. - Lircay -EMP-3S (Huallapampa) and EMP PE 3S (LAMEJORADA) -ACOBAMBA -EMP PE-3S (BRIDGE ALCOMACHAY)" road and the results of tests carried out on the same road. The thesis has a design of Experimental, longitudinal and retrospective research; Even so, in the kind of research it is quantitative explanatory and descriptive. V To check this situation the evaluation results are analyzed by levels of service and road maintenance compared with geotechnical quality testing of used materials provided by the Company that the maintenance of the corridor, Asi para Arrive concluded that maintaining efficient Geotechnical Engineering involves a pavement Having a basic working properly.

In this thesis, I, as the author, have tried to propose a methodology for establishing IT service taxonomy in order to elaborate IT service portfolio and IT service catalog. As a core part of my thesis, IT service taxonomy has been discussed to manage IT services in an efficient way in the small and medium sized enterprises The small and medium sized enterprises can use the categories and sub categories of this taxonomy to define their service catalog and portfolio. In that regards, a list of IT services has been identified from the industries and has been used to define the IT service taxonomy.

The objective of this thesis is to propose and describe the database, which enables to measure compliance of Service Level Agreement suppliers of software applications that work with HP Quality Center. The work describes specific solution used in project to implement a new core business system, describes requirements for functionality and use of result the solution. Briefly described is also HP Quality Center, the testing tool, from which are taken the input data and what possibility offers for monitoring the SLA. The proposed database allows calculation of the time which is actually spent by suppliers on solving the errors and comparison of calculated time with the defined SLA. It will also describe how to import data into the database and the basic reports, which are usable after implementation of the proposed solution.