O presente trabalho tem por objetivo estudar a atividade de atendimento ao público em uma organização onde este componente desempenhe papel estratégico. A atividade de atendimento ao público desempenha a função de intermediação entre os usuários dos serviços prestados e os objetivos da organização, e acontece a partir da integração de diversos atores e fatores que interagem para que aconteça. O referencial teórico da Ergonomia adotado na pesquisa permite identificar o relacionamento dos intervenientes no processo de trabalho, considerando os aspectos relativos ao trabalhador, ao destinatário do serviço e à organização. A pesquisa de campo foi desenvolvida junto ao atendimento prestado ao cidadão pelo Corpo de Bombeiros da Polícia Militar do Estado de São Paulo, através da Central 193, realizado na cidade de São Paulo. Foram estudados os aspectos relativos à organização do trabalho, ao envolvimento e comprometimento dos trabalhadores, a percepção que estes têm de sua atividade e como são executadas as tarefas propostas nas condições disponibilizadas. A partir do relacionamento dos dados obtidos na pesquisa de campo com a estrutura conceitual elaborada, foram analisados os fatores que contribuem para tornar uma central de atendimento ao público uma área estratégica na organização, identificando as condições de organização e de ambiente de trabalho que favorecem sua valorização. / The goal in this research is study the activity of customer service in an organization where this component performs a strategic role. The activity of the public attendance fulfills the function of intermediary between the services users and the organizational objectives, and it happens through the integration of various actors and factors that interact to make it happen. This activity has great potential for the organization, but to generate value, needs to be recognized as a strategic area. The theoretical framework adopted in the research of Ergonomics allows identifying the relationship of all stakeholders in the process of work, considering the aspects of the workers, of the consumers and the organization. The field research was developed with the care provided to citizens by the Fire Department of the Military Police of São Paulo, through Central 193, carried out in São Paulo. We studied aspects of the organization of work, the involvement and commitment of workers, the perception they have of their activity and how these tasks are performed under the conditions provided. From the relationship of the data obtained in fieldwork with the conceptual framework elaborated, analyzed the factors that contribute to making a central customer service a strategic area in the organization, identifying the conditions of organization and work environment that promote their valorization.

Cette recherche s’inscrit au croisement de deux problématiques des études urbaines : le gouvernement urbain et les services publics en réseau. Elle étudie le cas de la gestion des déchets ménagers en Égypte à travers trois études de cas (Le Caire, Giza et Alexandrie) où la délégation du service à des entreprises européennes a transformé la gestion urbaine. Avant les Révoltes, l’Égypte, malgré des réformes de libéralisation économique et politique de façade, était demeurée un régime autoritaire et centralisé. Dans ce contexte d’une absence a priori de gouvernement urbain, comment assurer l’adaptation locale et la réponse aux besoins locaux d’une politique publique ? Proposant une grille de lecture du gouvernement urbain, nous étudions sa formation et/ou transformation et les conditions de la territorialisation des politiques publiques à travers la réforme de la gestion des déchets. Définissant ce service public comme « réseau mou », nous postulons qu’il a des caractéristiques propres à modeler le gouvernement urbain dans sa dimension institutionnelle et horizontale. Trois résultats peuvent être tirés de cette recherche. Tout d’abord, si l’État, pendant le processus de réforme, jouait un rôle central, une partie du service lui échappe dans l’implantation de la politique. Deuxièmement, ce réseau « mou » peut atteindre des objectifs de service public au même titre que les réseaux « durs » traditionnels (eau, assainissement, etc.) dans le cadre. Troisièmement, que y compris dans un régime autoritaire, ce service public particulier, a stimulé la formation de gouvernements urbains dans une forme d’autonomie vis-à-vis de l’État / This research is situated at the crossover between two issues in urban studies: urban government and networked public infrastructure. It explores the case of solid waste management reform in Egypt, through three case studies (Cairo, Giza and Alexandria) where the privatization of public utilities involving European companies has affected urban management. Before the Arab Spring (as the uprisings were called), Egypt was governed under an authoritarian and centralized regime, despite some surface economic and political reforms. In this context of an a priori absence of urban government, how can public policy be locally adapted to fit local needs? Developing a framework of analysis related to urban government, we study its formation and/or transformation and the condition through which public policies are translated into action on the ground through the reform of solid waste management. Defining this public utility as a ‟soft-network″, we postulate that it has characteristics, which allow it to shape urban government in its institutional and horizontal dimensions. Three results can be drawn from the research. Firstly, we show that the State played a central role, during implementation at the local level. However, the State lost control of a part of the utility management in the process. Secondly, this ‟soft-network″ was able to attain the objectives of a public utility, just as traditional ‟hard-networks″ do (water, sanitation, etc.). Thirdly, even under an authoritarian regime, this specific public networked utility did indeed participate in the local formation of urban government in Egypt in a kind of autonomy from the State.

Depuis une vingtaine d'années, l'organisation institutionnelle du secteur de l'eau et de l'assainissement en Argentine connaît de profondes mutations. Jusqu'à la fin des années 1970, ce secteur était presque entièrement placé sous la tutelle de l'entreprise de l'état fédéral OSN (Obras Sanitarias de la Nación), qui définissait l'ensemble des normes et desservait la majorité des villes du pays, le territoire résiduel étant abandonné à d'autres acteurs (coopératives, municipalités ou organismes provinciaux). Ce modèle d'organisation a été démantelé en deux temps : en 1980, les services OSN de l'intérieur du pays ont été décentralisés ; en 1992, les services de la capitale ont été délégués à un consortium privé.<br />L'objet de cette thèse est d'étudier les recompositions du secteur de l'eau et de l'assainissement en Argentine dans le contexte actuel de libéralisation de l'économie et de privatisation des entreprises publiques. La méthode adoptée consiste à appréhender les changements au travers du phénomène coopératif qui est sorti de sa marginalité pour s'intégrer aux dispositifs institutionnels émergeant au niveau local. Quatre cas sont analysés en détail, respectivement situés en banlieue de Buenos Aires, en proximité de Rosario, à Villa María (ville moyenne de la province de Córdoba) et dans la province de Chubut en Patagonie.<br />Le travail met en évidence que la recomposition du secteur, bien qu'influencée par des modèles d'organisation exogènes (modèle anglais de privatisation-régulation, modèle français de délégation), se décline en pratique sous la forme d'une très grande diversité de solutions organisationnelles. Cette diversité témoigne, d'une part d'une re-territorialisation marquée du secteur, et, d'autre part, de la construction progressive et par apprentissage des modes de gestion émergents. Enfin, la conclusion souligne que la recomposition du secteur ne peut être véritablement achevée sans que soit redéfini précisément le rôle de l'état fédéral.

Initiée par la directive européenne de 1996 et la loi de développement et de modernisation du service public de l'électricité, la libéralisation du secteur électrique français pose les questions du devenir du service public à la française et de l'opérateur historique, Electricité de France. Cette thèse vise à mettre en évidence la pluralité des logiques de réglementation susceptibles d'encadrer le secteur électrique. Les débats théoriques éclairés par l'étude de la dynamique historique de l'électricité française et par les expériences étrangères permettent de caractériser chacune de ces logiques, que nous nommons “conventions de réglementation”. Les mutations actuelles du système électrique français sont étudiées au travers de l'analyse économique de la jurisprudence du Conseil de la Concurrence.

Les réformes successives des services publics ont souligné la nécessité d'améliorer la qualité des services rendus et de mieux prendre en compte les attentes des usagers. Alors que la mesure de la qualité perçue occupe une place centrale dans la démarche d'engagement des services publics, il apparaît nécessaire de s'interroger sur les déterminants de la qualité perçue par les usagers et de développer un outil de mesure associé à ce concept. Les recherches menées dans le champ de l'étude du comportement du consommateur ont mis en exergue le rôle joué par les attentes des clients et les principales dimensions d'évaluation d'un service. Mais ces travaux ne rendent pas compte de la spécificité de la relation entre les usagers et les services publics. Cette recherche s'attache à proposer un cadre d'analyse de l'évaluation des services publics à partir du concept de justice en sciences sociales. Après une conceptualisation de la qualité perçue, le lien qualité perçue-satisfaction a été étudié dans le contexte de services publics redistributif, et industriel et commercial. Une telle approche, intégrant les spécificités du champ des services publics, a permis une meilleure compréhension de la qualité perçue et précise les conditions de la transposition des travaux issus de la sphère privé. Au final, cette recherche propose des instruments de mesure du jugement des usagers. Elle établit les déterminants de la qualité perçue par les usagers et ses conséquences sur leur satisfaction et leur engagement.

Le rôle des collectivités locales dans l'organisation du service public de l'électricité est un domaine méconnu de l'action publique locale en raison du poids symbolique d'edf. Pourtant, les communes et leurs regroupements syndicaux intercommunaux, qui ont joué un rôle historique dans l'électrification du territoire national, ont su conserver d'importantes prérogatives en tant qu'autorités concédantes de ce service public. Les syndicats départementaux d'électricité sont devenus des lieux et des outils d'un pouvoir local discret pour les élus qui en ont la charge.<br />L'analyse géopolitique des relations entre les collectivités locales et l'électricité fait apparaître la diversité des acteurs et la force de leurs représentations. Prises dans le double mouvement de la libéralisation des marchés de l'énergie et de la décentralisation territoriale, les collectivités locales aspirent a renforcer leurs compétences. Par ailleurs, la décentralisation s'accompagne d'une montée en puissance des discours sur les politiques énergétiques locales et d'un conflit d'échelles et de territoires sur la " bonne " maille pour conduire ces politiques.

Thesis (Ph.D.) -- Mississippi State University. Department of Sociology, Anthropology, and Social Work. / Title from title screen. Includes bibliographical references.

Thesis (master's)--Thammasat University, 1999. / Includes bibliographical references (leaves 125-128).

Contribuer à l’élaboration d’un concept européen commun de service public implique de dégager, dans une perspective historique, les principales convergences et divergences dans la construction quatre secteurs d'activités (police, éducation obligatoire, distribution d’eau et assainissement, transports collectifs), dans six pays (Allemagne, Angleterre, Belgique, Italie, France, Espagne et Suède). Si chaque pays a ses spécificités historiques et culturelles, ils ont tous été confrontés à des problèmes et enjeux analogues, auxquels ils ont apporté des réponses comparables. De l’étude monographique de la construction sociale des différents services publics étudiés, il est possible de repérer la constitution de mondes d’objets matériels et symboliques, notamment juridiques similaires, ainsi qu’une histoire sociale tendanciellement commune. L’institutionnalisation juridique de services publics accessibles à toutes les catégories de la population a nécessité une intervention publique massive. Dans ce processus, se dégagent des constantes de l’encadrement juridique, quelles que soient les époques et les lieux, tant dans la maîtrise publique de l’établissement des services (décisions préalables d’habilitation, déterminations de conditions de réalisation, concours financier public), que dans leur exploitation (fixations d’obligations envers le public, réglementation des modalités de financement, moyens de surveillance et contrôle). Des variantes apparaissent également qui dépendent davantage des époques que des secteurs d'activité ou des pays. Elles portent essentiellement sur le degré d’intervention publique directe dans la fourniture des services et sur le degré de concurrence effective dans les secteurs de service. Ces différents éléments constituent les composantes d’un concept commun européen, appréhendé dans sa complexité. Les profondes transformations en cours impulsées par l’orientation néolibérale de l’Union européenne posent la question du devenir de ce concept commun. / The aim of this thesis is to contribute to the elaboration of a common European concept of public service. Adopting an historical perspective, this research tries to identify the main similarities and differences in the processes of construction of four areas of activity - police, compulsory education, water supply and sanitation, and public transports - in seven countries: Belgium, England, France, Germany, Italy, Spain, and Sweden. Even though each country has its own historical and cultural specificities, they have all faced analogous problems and issues and they have brought similar responses. Relying on monographic studies of social and historical construction of various public services, we may describe the formation of worlds of very different material and symbolic social "objects", including legal ones, through a relatively similar social history. The legal institutionalization of public services available to everyone has required massive public intervention. Whatever the times, areas, and countries, constants of legal regulation have emerged. They relate to public control of the establishment of services (preliminary empowerment decisions, definitions of conditions of implementation, public financial supports), as well as to their operation (institutions of obligations towards the public, regulation of financing, introduction of monitoring and control means). Variants have also appeared. They are more often linked to historical than national or sectorial contexts. These variants mainly relate to the degree of direct public intervention in the provision of services and to the degree of effective competition in the service sectors. The various constant elements are the core component of a common European concept of public service defined in all its complexity. The deep ongoing transformations driven by European Union's neoliberal orientations raise questions about the future of this concept.

Cette thèse de doctorat porte sur la justice et l’injustice spatiales à Maputo, analysées au prisme du traitement public et de l’expérience citadine des inégalités d’accès aux services urbains (eau potable, déchets ménagers). L’absence d’expression des sentiments d’injustice des citadins dans des registres de l’action collective a amené l’auteur à diriger ses travaux sur la production de l’action publique associée au référentiel du développement, ainsi que le rapport des citadins au politique. Le politique fut approché sous l’angle des structures de pouvoir municipales et des pratiques de contrôle politique qui y prévalaient. Une attention particulière fut consacrée aux dispositifs publics dont pouvaient s’emparer les acteurs non politiques, dont les citadins, permettant l’expression et le débat publics. Cette approche du politique mit en lumière la permanence de pratiques de pouvoir autoritaires, construites sous le régime de l’Etat-Parti. / This thesis is about justice and spatial justice in Maputo, with an analysis on policies making and the people’s own experiences of the inequality to access public services (improved drinkable water, waste management). The people’s lack of expression concerning their feelings of injustice in collective mobilization, led the author to aim her work toward the making of policies regarding development and also the relationship between people and politic. The political angle of this work was study within the frame of local power and the political control exercised there. There’s a focus on how people can solve public matters. This focus shows authoritarians practices inherited from a former single party system.