Au Sénégal, la question de l'excision apparaît dans les années 70 sous l'impulsion des mouvements féministes. Cette période correspond à une politique de promotion des femmes par l'Etat sénégalais. Pour montrer son engagement dans la lutte contre l'excision, l'Etat sénégalais adopte dans un premier temps des instruments juridiques nationaux et internationaux tels que la Convention pour l'Elimination de toutes formes de discriminations à l'égard des Femmes en 1984 et la Convention relative aux Droits de l'Enfant en 1990. L'Etat sénégalais se prémunit d'autres instruments internationaux tels que la Résolution 1992/251 du Conseil Economique et Social des Nations Unies sur les pratiques traditionnelles affectant la Santé des Femmes. L'année 1997 marque un tournant décisif dans la lutte contre l'excision au Sénégal, avec la déclaration publique du Président de la République Abdou DIOUF, condamnant cette pratique, lors du Congrès mondial des Droits de l'Homme. Cette année sera marquée par l'adoption du Plan d'action régional pour accélérer l'abandon des mutilations génitales sexuelles et la déclaration publique d'abandon de l'excision par les femmes de Malicounda Bambara (village situé à 80km de Dakar). En soutien à ce mouvement d'abandon, l'Assemblée Nationale du Sénégal adopte une loi interdisant la pratique de l'excision en janvier 1999. Les pouvoirs publics sénégalais élaborent ensuite le plan national pour l'élimination des mutilations génitales féminines qui couvre la période 2000 - 2005 pour la première phase. La mise en œuvre de ce plan se traduit par l'inscription de la question de l'excision dans la sphère publique au Sénégal. Et de façon concrète, cela se traduit par l'introduction de la question de l'excision dans l'EDS (Enquête Démographique et de Santé). L'évaluation à mi-parcours du plan d'action en 2008 montre des résultats satisfaisants quant à la lutte contre l'excision mais des efforts restent à faire. C'est ainsi que fut lancé en 2010, la 2éme phase du plan sous la présidence du Premier Ministre Mr Souleymane Ndéné N'Diaye. L'objectif de cette étude c'est d'analyser les rapports entre les différents acteurs dans la lutte contre l'excision, mais aussi les logiques et les stratégies développées par ces derniers pour résoudre la question de l'excision.Notre recherche soulève de nombreuses problématiques dont la question du service public et de l'existence de la communication publique au Sénégal. En effet, l'Etat sénégalais garant du bien-être des citoyens n'assure pas entièrement un service public de qualité. Les actions de service public sont le fait des pouvoirs publics avec un appui constant des acteurs de la société civile et des partenaires internationaux. Du coup se pose la question de la légitimité des pouvoirs publics dans la sphère publique. / In Senegal, the issue of female circumcision is in the 70's under the influence of feminist movements. This period corresponds to a women promoting policy driven by the Senegalese government. To show its commitment in the fight against female circumcision, the Senegalese government adopted, first, international legal instruments such as the Convention on the Elimination of Discrimination against Women in 1984 and the Convention on the rights of the Child in 1990 among others. Senegalese government used other international instruments as 1992/251 resolution of United Nations Economic and Social Council on traditional practices deteriorating women health and so on.With a public statement, condemning such mutilation, pronounced by the former Senegalese president Abdou DIOUF in 1997 at the World Congress on Human Rights, Senegal took a final decision against women circumcision. That year was also marked by the adoption of a Regional Plan for the Elimination of Female Genital Mutilation and the subsequent public declaration of women circumcision abandonment by the women of Malicounda Bambara (80 km from Dakar). To stay in the same stream, the National Assembly passed a law condemning officially women circumcision practice in January 1999. Then the authorities created a national plan against genital mutilation which covered a period from 2000 to 2005. The implementation of such a policy resulted in the introduction of the issue of female circumcision in the DHS. The mid-term evaluation of the action plan in 2008 showed satisfactory results concerning in the fight against women circumcision but great efforts are still to be made. That was the reason why the second stage of the plan has been launched in 2010 in the presence of the former Prime Minister Souleymane Ndene NDIAYE. The study's main objective is to analyze the relationships between the various actors in the fight against female circumcision, but also the logic and strategies that have been implemented to fix the problem of women circumcision. Our research raises many issues including the issue of public service and the availability of public communication in Senegal. Indeed, the Senegalese government does not entirely provide public service of quality. The actions of the public service are made public with ongoing support of civil society actors and international partners. So the question of the legitimacy of government in the public sphere is raised. As part of the fight against female circumcision, public communication or offers an ideal opportunity for players in search of legitimacy.

O presente trabalho tem por objetivo estudar a atividade de atendimento ao público em uma organização onde este componente desempenhe papel estratégico. A atividade de atendimento ao público desempenha a função de intermediação entre os usuários dos serviços prestados e os objetivos da organização, e acontece a partir da integração de diversos atores e fatores que interagem para que aconteça. O referencial teórico da Ergonomia adotado na pesquisa permite identificar o relacionamento dos intervenientes no processo de trabalho, considerando os aspectos relativos ao trabalhador, ao destinatário do serviço e à organização. A pesquisa de campo foi desenvolvida junto ao atendimento prestado ao cidadão pelo Corpo de Bombeiros da Polícia Militar do Estado de São Paulo, através da Central 193, realizado na cidade de São Paulo. Foram estudados os aspectos relativos à organização do trabalho, ao envolvimento e comprometimento dos trabalhadores, a percepção que estes têm de sua atividade e como são executadas as tarefas propostas nas condições disponibilizadas. A partir do relacionamento dos dados obtidos na pesquisa de campo com a estrutura conceitual elaborada, foram analisados os fatores que contribuem para tornar uma central de atendimento ao público uma área estratégica na organização, identificando as condições de organização e de ambiente de trabalho que favorecem sua valorização. / The goal in this research is study the activity of customer service in an organization where this component performs a strategic role. The activity of the public attendance fulfills the function of intermediary between the services users and the organizational objectives, and it happens through the integration of various actors and factors that interact to make it happen. This activity has great potential for the organization, but to generate value, needs to be recognized as a strategic area. The theoretical framework adopted in the research of Ergonomics allows identifying the relationship of all stakeholders in the process of work, considering the aspects of the workers, of the consumers and the organization. The field research was developed with the care provided to citizens by the Fire Department of the Military Police of São Paulo, through Central 193, carried out in São Paulo. We studied aspects of the organization of work, the involvement and commitment of workers, the perception they have of their activity and how these tasks are performed under the conditions provided. From the relationship of the data obtained in fieldwork with the conceptual framework elaborated, analyzed the factors that contribute to making a central customer service a strategic area in the organization, identifying the conditions of organization and work environment that promote their valorization.

This research examined the role of facilitating agencies in promoting public-private partnerships (PPP). Bangladesh's solid waste management sector was taken as a case study. As is the case in many developing countries, municipalities in Bangladesh could not cope with rapid urbanization resulting in a large proportion of solid waste remaining uncollected. The private sector took the opportunity to fill this gap in service. They started providing house-to-house garbage collection and charging citizens for this service. Therefore, two streams of service providers-public and private-became active in the sector. In some cities the two streams remained separate without coordination. In other cities the two sectors formed partnership with support from facilitating agencies. This research investigated the roles played by the facilitating agencies. Three broad aspects were investigated: (1) necessity of facilitating agencies, (2) the role of a facilitating agency in sustainability of partnership, and (3) the role of a facilitating agency in effectiveness of partnership. Four cities were included in the study with varying degree of PPP and facilitation. Primary data were collected from public and private sector staff, elected representatives, and citizens through interview, questionnaire survey and observation. PPP is a promising mechanism for urban service delivery. This study on the role of facilitating agencies may illustrate how to achieve and sustain PPPs in developing countries.

Les services d’incendie et de secours sont des établissements publics atypiques. Constitués de sapeurs-pompiers volontaires et professionnels, ils se situent en effet à l’interconnexion de l’exercice de deux compétences, tout en relevant à la fois de la centralisation et de la décentralisation. La compétence opérationnelle se rattache au pouvoir de police administrative, et donc à l’Etat central. Elle permet le commandement de l’ensemble des moyens humains et matériels détenus par les services départementaux d’incendie et de secours. Partant du plus haut sommet de l’exécutif, elle se décline ensuite sur la totalité du territoire national pour aboutir à la commune, le plus petit maillon administratif. La compétence de gestion concerne la mise en œuvre d’un service public de proximité. En effet la défense contre l’incendie a pris naissance spontanément dans les communautés locales, ce qui explique qu’elle reste intrinsèquement liée à la décentralisation et qu’elle n’ait jamais fait l’objet d’un transfert par l’Etat. Les services d’incendie et de secours sont par conséquent au cœur d’une architecture complexe puisque, bien qu’enracinés dans la proximité et financés par des entités décentralisées, ils n’en n’interviennent pas moins de façon harmonisée sur l’ensemble du territoire national pour assurer une mission régalienne consistant à protéger la population, les biens et l’environnement. Or, les récentes réformes de l’Etat territorial et des collectivités locales, tout autant que les nouveaux enjeux de la sécurité civile, conduisent à s’interroger sur le devenir de ces établissements publics. L’examen de la substance juridique des deux compétences nous permet donc de faire ressortir la logique conceptuelle qui fonde l’organisation actuelle des services d’incendie et de secours, ce qui nous mène à proposer des solutions de modernisation, fondées sur la notion de protection du citoyen. / The French fire and rescue services can be regarded as atypical public institutions. Made of voluntary as well as professional personnel, they are indeed situated at a crossroads between two legal abilities, and, consequently, they regard both centralization and decentralization. The operational ability is connected to the power of administrative police that is to say to the central State. It allows to command the whole of the human and material resources detained by the fire and rescue services. The managerial ability concerns the implementation of a public service rooted in territorial closeness. Indeed the fire defense was spontaneously initiated in the local communities, which explains why it remains intrinsically bound to decentralization and why it could never be transferred by the State to local authorities. Then, the French fire and rescue services are situated at the very heart of a complex architecture because, although rooted in localness and financed by decentralized entities, they operate equally on the entire national territory in order to implement a kingly mission consisting in protecting population, properties and the environment. However the recent territorial reforms undertaken by the French government have resulted in the outbreak of new challenges for the civil security services, so that it is now necessary to consider what will be the future of these public institutions. The analysis of the legal substance which is part of both abilities allows us to highlight the abstract logic which is at the core of the current organization of fire and help brigades, and therefore to propose some ways of modernizing them, based on the principle of civil protection as well as on that of subsidiarity.Keywords : Rescue services, atypical public institutions, centralization, decentralization, operational ability, power of administrative police, managerial ability of proximity, kingly mission, recent reform state and of the local government agencies, new challenges of the civil security, legal substance of two competences, modernization based on the concept of civil protection

Les droits français et argentin ont institué des autorités de régulation dans le domaine des services publics en réseaux. Les deux pays ont ainsi opéré une transition d’un modèle de prestation directe des services publics sectoriels vers un régime dans lequel la puissance publique joue essentiellement un rôle de tiers régulateur. Face à ce constat, la problématique retenue propose au prisme d’une approche comparative de s’interroger quant aux mécanismes présents dans l’un des ordonnancements juridiques qui pourraient utilement servir de sources d’inspiration pour l’autre et réciproquement en vue d’améliorer leur système d’autorités régulatrices sectorielles respectif.L’étude repose sur une démonstration en deux temps : sont successivement analysées la mise en place des autorités de régulation puis la mise en œuvre de la régulation par ces autorités sectorielles.La première partie aborde en premier lieu les notions de service public et de régulation présentes dans chaque ordonnancement juridique en se demandant si elles sont suffisamment proches pour pouvoir les étudier parallèlement. La réflexion se poursuit en traitant de la question de l’insertion des autorités sectorielles au sein de la structure institutionnelle de chaque Etat avant de s’intéresser à cette institutionnalisation d’autorités de régulation.La deuxième partie procède tout d’abord à une analyse des compétences normatives, administratives et contentieuses des régulateurs sectoriels français et argentins avant d’étudier la question de la responsabilité des autorités régulatrices à travers l’examen de leur responsabilité pour faute et sans faute. La conclusion générale de l’étude montre que le droit argentin devrait opérer des réformes majeures en vue de s’orienter vers un régime d’autorités administratives indépendantes « à la française » pour la régulation de ses services publics sectoriels. D’une part, une réforme de la Constitution semble indispensable pour amoindrir l’ingérence du pouvoir exécutif sur les entités régulatrices : d’autre part, il serait nécessaire que le droit argentin ouvre ces secteurs à la concurrence. Le droit français quant à lui pourrait utilement s’inspirer de certains mécanismes présents en droit argentin, notamment des dispositifs de participation des destinataires des normes régulatrices à leur élaboration. / French and Argentine Law have established regulatory authorities in the field of public services network. The two countries have carried out a transition from a direct model of sectoral public services, to a system in which the public authority essentially acts as a third regulator. Given this fact, the selected issue provides the prism of a comparative approach to question the mechanisms present in one of the legal systems, which could provide a useful source of inspiration for the other and vice versa, in order to improve their respective sectoral regulatory authorities system. The study is based on a demonstration in two stages ; the analysis of the establishment of the regulatory authorities, and the analysis of the implementation of the regulation by the sectoral authorities. The first part starts by discussing the notions of public service and of regulation present in each legal system by examining whether they are sufficiently similar. The analysis continues by addressing the question of insertion of sectoral authorities within the institutional structure of each state, and subsequently focuses on the main influences that drove French an Argentine Law to undertake such institutionalization of the regulatory authorities. The second part firstly proceeds to the analysis of the legislative, administrative and contentious powers of French and Argentine sectoral regulators to then examine the question of the regulatory authorities’ responsibility through the examination of their liability for fault and without fault.

De longue date, l’hôpital public a voulu faire fonctionner un service public autonome avec ses propres moyens et ses personnels.Cependant, il s’est trouvé dans l’obligation d’ouvrir ses portes à des opérateurs privés (l’intervention des médecins libéraux l’illustre) pour répondre à ses besoins de fonctionnement et d’organisation, dont les voies ont été ouvertes par la dernière loi hospitalière. Ainsi, la loi HPST a créé des dispositifs contractuels via notamment le « contrat d’exercice libéral » et le contrat de « clinicien hospitalier » pour que l’hôpital public propose des conditions statutaires plus attractives à l’attention de ces nouveaux opérateurs.Ce besoin nouveau qui s’impose, sans être véritablement souhaité, entraîne le recours à des solutions juridiques trop diversifiées.De ce fait, une cohabitation et un foisonnement de statuts s’est créé au sein de l’hôpital public. Cette situation apporte une vraie contradiction de règles statutaires, un véritable fatras qui met à mal sa cohérence.Un rapprochement des statuts des praticiens hospitaliers et des praticiens libéraux paraît inévitable pour clarifier et donner une lisibilité à l’hôpital public avec le souci unique d’apporter des soins de qualité aux usagers du service public. / The public hospital has long been willing to operate an independent public service with its own means and own staff.However, it was forced to open its doors to some private operators (the intervention of private doctors illustrates it) to satisfy its needs for operating and organization, the path of which has been opened by the last Hopsital Act. Thus, the HPST Law has created some contractual arrangements mainly with the “private practice contract”and the contract of “hospital clinical practitioner” in order that the public hospital offers more attractive statutory conditions to these new operators.This new major need, not being really desired, requires legal solutions which are too diverse.Consecuently, a coexistence and a lot of statuses have emerged within the public hospital. This situation causes a real contradiction of the statutory rules, a real hackneyed nonsense which undermines its consistency.An harmonization of the hospital and private practitioners statuses seems to be inevitable in order to clarify and make the public hospital more transparent with the sole concern to improve the quality of the health care provided to the public service users.

Le droit administratif coréen se trouve caractérisé depuis peu par une tentative d'adoption du droit du service public. Cette tentative signifie un mouvement pour faire évoluer le droit administratif par le dépasse-ment de ses fondements classiques en provenance du droit allemand, notamment des doctrines fondamentales élaborées à la fin du 19ème siècle. La tentative se manifeste par l'introduction de règles générales pour les activités du service public. Cependant, la mise en œuvre de ces règles novatrices pour le droit coréen ne sera cohérente que lorsque certaines conditions seront satisfaites, notamment des conditions procédurales telle que l'élargissement de la recevabilité du contentieux administratif. Nous avons relevé des éléments dont on doit tenir compte pour le changement du droit administratif coréen par l'adoption du droit du service public français afin que l'adoption soit opérationnelle. Cette démarche est fondée sur l'analyse de l'état actuel du droit coréen concernant l'idée de service public et les juridictions publiques / Korean administrative law is characterized recently by an attempt to adopt the law of public service. This means a movement attempting to change the administrative law by exceeding its classical foundations from German law, including fundamental doctrines developed in the late 19th century. The attempt is mani-fested by the introduction of general rules for public service activities. However, the implementation of these innovative rules for Korean law will be consistent only when certain conditions are met, including procedu-ral requirements such as enlargement of the admissibility of administrative litigation. We identified elements that must be considered for change of Korean administrative law by adoption of the French law of public ser-vice se that it could be operational. This approach is based on the analysis of the current state of Korean law regarding the idea of public service and public jurisdictions

Depuis le début des années 2000, la Commission européenne suivie par la Cour de Justice de l'Union européenne (CJUE), ont déterminé les exigences du droit de l'Union dans de nombreux domaines concernant l'organisation et le fonctionnement de l'action administrative en matière de services publics. L'interprétation des règles dictées par le Traité sur le fonctionnement de l'Union européenne, fixe les modalités de la gestion publique, qu'il s'agisse de la création des services d'utilité publique ; de leurs formes de gestion quelles soient structurelles ou conventionnelles ; des droits particuliers accompagnant leur bon fonctionnement ; ou encore de l'encadrement des aides publiques nécessaires à leur financement. Ces progressions qui devraient être normalisées par l'adoption d'une future directive, ont largement influencé la manière de concevoir, en France, la gestion des services publics autant que la participation publique dans l'économie. La recherche de l'optimisation du fonctionnement des services et de l'efficacité économique de l'opération, motive désormais le recours au procédé de la gestion déléguée. Source d'inspiration, le droit de l'Union et particulièrement le travail de la CJUE, contribuent à la réflexion sur l'enrichissement des mécanismes de gestion des services publics, qui disposent en outre, d'un cadre privilégié à l'échelon local. Pour autant, cette influence est réciproque. Renouvelée au travers du concept de « partenariat public- privé », la concession est envisagée comme un outil clef pour la relance économique de l'Europe, et demeure une référence en matière de montages contractuels complexes. / Since the beginning of 2000, The European Commission and the European Court of Justice of the European Union (CJEU), have determined the requirements of European Union Law in various areas relating to the organization and the functioning of the administrative action on public services matters. The interpretation of rules dictated by the Treaty on the functioning of the European Union is setting out the terms of the public management whether the creation of public utility, their forms of management , structural or contractual, special rights accompanying their proper functioning, or even the framework of public aid to finance it. These progressions which should be normalized by the adoption of a future directive have greatly influenced the way to perceive in France, the management of public services as much as the participation in the economy. The search for optimizing the functioning of the services and the economic efficiency of the operation is urging from now on to use the delegated management process. The European Union Law, source of inspiration, and more particularly the work of the CJEU, are contributing to a reflection on the enrichment of the mechanisms of the management of public services, which have furthermore a privileged frame locally. However, this influence is reciprocal. Renewed through the concept of “public-private partnership”, the concession is envisaged as a key tool for the recovery of the European Economy, and remains a reference on complex contractual arrangements.

This thesis investigates the design of inclusive services by integrating theory and approaches from the domains of Service Design and Inclusive Design. This integration was used to evaluate bus service use by younger and older people and the role of other stakeholders. The research was carried out through the case study of the bus service in Guadalajara, Mexico. As a result of this research, an inclusive service design approach and a tool are proposed to guide the design of inclusive services. Using an inclusive service design approach led to the application of a mixed methodology for data collection, which included: 1) a series of individual and group interviews with stakeholders as well as a document analysis; 2) structured focus groups with younger and older people; 3) observation of younger and older passengers using the service; and 4) accompanied journeys with older people. Data were analysed using both qualitative and quantitative techniques, and the results facilitated 1) the understanding of the service operation; 2) the identification of the main barriers for interaction with the service along a door-to-door journey; and 3) the determination of the gap between what younger and older users need and desire and what bus operators actually provide. The research then focussed on visualising and communicating the findings to stakeholders. An inclusive service blueprint was developed to graphically represent the level of difficulty in using the service by younger and older people across the door-to-door journey, and to highlight areas for service improvements. A final study was undertaken to assess the usefulness of the inclusive service approach and the blueprint in improving the bus service. Collectively, the findings indicate that integrating inclusive principles along with a Service Design approach provided several benefits in investigating and improving the bus service. The uniqueness of data generated by younger and older users and the understanding of inclusive principles by the stakeholders already shows the potential to lead to a more inclusive service given the activities now happening in Guadalajara. This research contributes to the discussion of how the design of services can evolve through the incorporation of inclusive principles in the design process. Whilst the research was undertaken in the context of the bus service in Guadalajara, the approach and some outcomes from this research may be applicable for designing inclusive services in other contexts around the world.

Cette recherche s'inscrit au croisement de deux problématiques des études urbaines : le gouvernement urbain et les services publics en réseau. Elle étudie le cas de la gestion des déchets ménagers en Égypte à travers trois études de cas (Le Caire, Giza et Alexandrie) où la délégation du service à des entreprises européennes a transformé la gestion urbaine. Avant les Révoltes, l'Égypte, malgré des réformes de libéralisation économique et politique de façade, était demeurée un régime autoritaire et centralisé. Dans ce contexte d'une absence a priori de gouvernement urbain, comment assurer l'adaptation locale et la réponse aux besoins locaux d'une politique publique ? Proposant une grille de lecture du gouvernement urbain, nous étudions sa formation et/ou transformation et les conditions de la territorialisation des politiques publiques à travers la réforme de la gestion des déchets. Définissant ce service public comme " réseau mou ", nous postulons qu'il a des caractéristiques propres à modeler le gouvernement urbain dans sa dimension institutionnelle et horizontale. Trois résultats peuvent être tirés de cette recherche. Tout d'abord, si l'État, pendant le processus de réforme, jouait un rôle central, une partie du service lui échappe dans l'implantation de la politique. Deuxièmement, ce réseau " mou " peut atteindre des objectifs de service public au même titre que les réseaux " durs " traditionnels (eau, assainissement, etc.). Troisièmement, que y compris dans un régime autoritaire, ce service public particulier, a stimulé la formation de gouvernements urbains dans une forme d'autonomie vis-à-vis de l'État.