Seminario para optar al grado de Ingeniero Comercial, Mención Administración / Con la presente investigación se pretende conocer cuáles son los factores mas importantes que determinan los encuentros de servicio en una universidad. Los encuentros de servicio son aquellas instancias en donde el cliente se enfrenta cara a cara con la empresa. En particular, éste estudio trata de definir los factores que influyen o determinan los encuentros de servicio, en el sentido en como la satisfacción de los estudiantes puede ser provocada por actitudes o comportamientos de los funcionarios de las universidades con los que interactúan. Uno de los objetivos principales es conocer los factores y ver como es que determinan los encuentros, analizados por área de servicio. La investigación arrojo que existe una gran cantidad de variables presentes en un encuentro de servicio, tanto para situaciones en las que se resuelven las causas por las cuales los estudiantes fueron motivados a realizar el encuentro, como para los que no fueron resueltos. También se pudo conocer que estas mismas variables son determinantes en definir el resultado para la situación final del encuentro desde el punto de vista del estudiante en satisfactorias o insatisfactorias. Se encontró además que estas variables pueden agruparse, formando factores más generales sobre actitudes o comportamientos que determinan los encuentros, llegando como resultado a 4 factores positivos y 5 negativos. Los factores positivos son La Simpatía, El Buen Desempeño, La Empatía y el Conocerse de Antes con el funcionario. Estos son los factores que determinan los encuentros en forma satisfactoria y dependiendo el área de servicio, es que estos factores están ordenados en importancia, como por ejemplo La Empatía es el más importante en los encuentros con profesores o el Buen Desempeño en los supervisores o coordinadores de infraestructura. Los factores negativos son el Mal Trato, el Mal desempeño, la Poca Empatía, la Despreocupación y el Stress. Estos son los factores que determinan los encuentros en forma insatisfactoria y dependiendo el área de servicio, es que estos factores están ordenados por la cantidad de incidencias, como por ejemplo el más nombrado en las secretarías de estudio fue el mal desempeño y la poca o falta de Empatía en los profesores. Otro de los objetivos, fue el de comprobar si existe relación entre que se solucionen los problemas y el grado de satisfacción resultante. Pero como conclusión, solo es posible aseverar que existe una alta probabilidad que si se soluciono el problema, esta puede tener como resultado un encuentro satisfactorio y viceversa. Pero para el caso de la insatisfacción, solo es posible afirmar que en algunas situaciones el peso de los factores negativos que determinan las situaciones insatisfactorias pesa mas que la satisfacción producida por la solución del problema. Siguiendo con la investigación, se busco además otros estudios que hacen referencia a los factores que determinan los encuentros de servicio, con los cuales se partió la investigación y de acuerdo a esos modelos se clasificaron los grupos de acuerdo al origen de las situaciones y cuales son los factores que determinan los encuentros. Bajo ese contexto, es que se descubrió un grupo nuevo, que es el de Conocer de antes, que a diferencia de lo que ocurre típicamente en empresas de servicio en donde no se llega a establecer una relación mas personal con los empleados, en el caso universitario ocurre que como las carreras duran años y la gente que atiende los servicios también, surgen a veces relaciones que se salen de la cadena normal y que afectan positivamente a los involucrados.

Union Telecom is a Telecommunications project, offering long distance services nationally and internationally that allows users to make calls from the US and Canada to any country, this is contracted by the group of Telefonica del Peru. This company has a billing department, which has a collection method called sectorization, based on the distribution database for each collection agent at random, this makes the call agents according to their convenience to reach their own goals no matter the treatment, and not according to customer behavior, this situation has generated a climate of dissatisfaction for both customers and agents, reflected in high rates of resignations in the service and poor collectibility. As an engineer I could not be based on perceptions, so I used industrial engineering tools to collect information, calling it preliminary audit, where we got the information to know that the problem was the database distribution of sectorization, however the current software was not able to redistribute the database according to the requirement, so we decided to implement a new enterprise software with the ability to not only distribute the database, but other long-term benefits. After a detailed feasibility study, it was decided to implement it. After two months, we undertook a second audit for the comparison with the first one having a conclusion, where we got better results after the implementation of enterprise software.

Unidad de práctica para optar al título de Químico Farmacéutico / Autor no autoriza el acceso a texto completo de su documento / Debido al poco conocimiento del verdadero rol que tiene el Químico Farmacéutico (QF) en la atención primaria de salud tanto a nivel de departamento de salud como el que puede tener en un centro de salud, se decidió realizar una práctica profesional que tuviera por objetivo conocer el rol del QF en atención primaria de salud. En las mañanas, de lunes a viernes, se observaron las funciones realizadas por el QF en forma diaria como Jefe de Bodega Comunal y como Director Técnico de la Unidad de Farmacia del Centro de Salud Familiar (CESFAM) La Bandera de la comuna de San Ramón. A continuación se comparó el funcionamiento del CESFAM La Bandera con las otras dos unidades de farmacia de la comuna que no cuentan con la presencia de un QF de forma permanente. Los procedimientos observados y comparados en las unidades de farmacia fueron; pedido de medicamentos, recepción de medicamentos, almacenamiento de medicamentos, dispensación, cumplimiento de las normas para el llenado de recetas y dispensación de medicamentos controlados. Se observó que el QF Jefe de Bodega Comunal está presente en la adquisición de los medicamentos e insumos necesarios para cubrir las necesidades de todos los centros de salud y coordinar sus abastecimientos. Además, en los centros sin QF se observó que no se realizan inventarios, el sistema computacional para dispensar recetas no se utiliza correctamente, no se entrega información oral al paciente al dispensar la receta, el ingreso de pedidos al sistema computacional no se realiza y para destacar está el poco manejo de psicotrópicos fuera del CESFAM La Bandera, lo que se traduce en falta de libros autorizados y el despacho de recetas retenidas incompletas. La práctica profesional en farmacia asistencial permitió conocer las funciones y aprender las múltiples actividades del QF en atención primaria que se desempeña en el Departamento de Salud de la Comuna de San Ramón

El presente estudio muestra que las tendencias del mercado y las necesidades en la actualidad de las personas buscan un “estilo de vida saludable”, sin embargo, en el mundo acelerado donde vivimos debido al trabajo, estudio y diversas responsabilidades, el estrés y los malos hábitos de alimentación cobran importancia por ser causantes de múltiples enfermedades tales como la obe-sidad, diabetes, anemia, entre otras. Por lo tanto, nuestro aporte mediante Menú Opción es poder crear menús variados con asesoría nutricional y comercializarlos en el distrito de San Isidro, donde los clientes podrán elegir el menú más conveniente a nivel nutricional, sabor, tiempo y economía. La propuesta es poder brindarle la mejor información nutricional posible para que el cliente aprenda a elegir y sobre todo brindarle un alimento de calidad y de buen sabor. Asimismo, que el proyecto sea viable, sostenido y rentable con procesos que permitan ser muy eficiente(s) en el manejo del servicio y colaboren con responsabilidad con el medio ambiente y la sociedad.

Perú Daily Chef, es un modelo de emprendimiento en el Perú totalmente novedoso en su oferta de valor y entrega al cliente. Como todo proyecto, primero se tuvo la idea, en este caso innovadora en el medio, por lo que fue completamente necesario realizar la investigación del mercado, necesaria para validar el modelo de negocio, sobre todo la oferta de valor que se quiere trasladar al cliente. Para esto se utilizaron entrevistas personales y encuestas para capturar muchos datos, los cuales fueron tabulados y analizados para tomar la decisión de iniciar Perú Daily Chef. Basado en las encuestas y estudios realizados, el segmento de mercado estará orientado a personas dispuestas a cocinar, de estilo de vida sofisticado de los niveles socioeconómicos A y B, que viven en determinados distritos. De acuerdo a la encuesta, las personas de nuestro público objetivo que comprarían los kits, compuestos de 3 unidades en promedio, serían 11.281 clientes mensuales, resultando en 390.388 unidades por año, aproximadamente. Sin embargo, para el inicio de las ventas asumimos un startup de 30% (117.116 unidades vendidas) para el primer año y un crecimiento del 20% para el segundo y tercer año y luego de un 5% los dos últimos años debido al ingreso de nuevos competidores y madurez del negocio. Los costos de insumos han sido estimados sobre la base del costo real de uno de los platos más conocidos de nuestra gastronomía criolla y altamente valorado y los costos administrativos sobre la base de datos actuales. Los gastos de marketing comprenden el desarrollo de la página web, Net Framework y la configuración de los equipos móviles que serán requeridos al inicio de proyecto. La inversión total requerida es de 235.217 soles en el año 2015 (año 0) que incluye el capital de trabajo, mobiliario, instrumentos y programación de la página web. El 50% (117.608 soles) será financiado con el banco y la diferencia será asumida por los inversionistas. El precio introductorio se ha fijado en 18 soles por unidad para los dos primeros años, con un incremento del 2% a partir del tercer año. Perú Daily Chef es un proyecto rentable, con un WACC de 19,2% y una TIR de 223%; el Valor Presente Neto es 2.278.938 soles y el tiempo de retorno de la inversión es de 0,37 años.

Según un estudio realizado por la asociación de víctimas de accidentes de tránsito (Aviactran), se pueden encontrar ocho baches en zonas urbanas de Lima Metropolitana por cada kilómetro recorrido, lo cual origina un alto índice de neumáticos dañados. El segmento A y B, en Lima Metropolitana, en promedio, cuenta con auto propio y seguro vehicular; sin embargo, dentro de los beneficios que brindan las compañías de seguros, no hay un servicio completo de solución del problema de incidentes con neumáticos y baterías. Se limitan a cambiar la llanta averiada por la de repuesto o cargar la batería, según el caso. Estas atenciones resultan insuficientes, ya que no resuelven el problema al cien por ciento, debido a que el usuario solo posterga la necesidad de recurrir a un técnico especialista para la solución definitiva. Bajo este escenario, nace Car Assist, una empresa cuya propuesta de valor estará basada en satisfacer estas necesidades de los clientes, brindando asistencia vehicular especializada en neumáticos y baterías, en la que destaque la rapidez en la atención, con seguridad y experiencia. Car Assist tendrá como modelo de negocio el servicio especializado de asistencia vehicular de neumáticos y baterías en Lima Metropolitana, con el objetivo de optimizar y garantizar la disponibilidad de la unidad.

La Clínica San Felipe, empresa privada prestadora de servicios de salud en el Perú, localizada en el distrito de Jesús María, en la ciudad de Lima, Perú, cuenta con 59 años de trayectoria a través de los cuales tuvo diversas etapas de gestión: societaria, familiar, empresarial y corporativa. Es en este contexto que se define la propuesta de desarrollo de un plan estratégico con un horizonte a cinco años. La recopilación de datos se dio a través de fuentes directas e indirectas y la principal limitante se dio en el análisis financiero. La estrategia de la clínica está alineada a las políticas establecidas de modo corporativo, y utiliza como base teórica la estrategia basada en recursos, lo cual se refleja en el análisis interno de la organización, que determina una capacidad instalada actual disponible de uso. En el análisis del entorno se identificó demanda insatisfecha de la prestación de servicios de salud públicos y privados; además, que la condicionante de acceso está dada por el tipo de aseguramiento y los precios en las empresas privadas en una industria conformada por actores altamente concentrados (alta especialización). Todo esto, en un entorno estrictamente regulado, pero en una etapa de alta variabilidad de la regulación. Una vez identificadas las oportunidades y amenazas, se determinó el mercado potencial de la clínica y, en conjunto con el análisis integral, se redefinió la estrategia. A nivel de mercado, se determinó la necesidad de penetración de este (usuario final paciente) y el desarrollo de un nuevo producto (usuario final compañías aseguradoras). Para lograr estos puntos, se redefinió la estrategia enfocando el plan basado en la excelencia operacional. Bajo este esquema, se desarrollaron los planes funcionales de la organización, los cuales mostraron su impacto final, a nivel organizacional, con un incremento en la rentabilidad y disminución de costos; a nivel de la industria, se define un modelo innovador de gestión que cambia el enfoque de pago por prestaciones a un pago por resultados; y a nivel social, se encontró que todas las actividades que forman parte del plan responden de manera responsable a nuestras relaciones con todos los stakeholders. De este modo, el trabajo cumple con los objetivos planteados de identificar los drivers claves de crecimiento de la clínica acorde al ciclo de madurez propio de la empresa, determinar un modelo de gestión innovador en el sector que podría ser extrapolado al sector público y abriría paso a la intercambiabilidad de prestaciones entre la industria pública y la privada de salud.

Actualmente, la Ley del Sistema Portuario Nacional (LSPN) y su Reglamento (RLSPN) contemplan dos modalidades de inversión privada en infraestructura portuaria para la atención de carga de terceros. La primera se encuentra dentro del régimen de asociaciones público privadas y en el Perú únicamente se ha presentado a través de la figura de las concesiones. La segunda modalidad se refiere al régimen de autorizaciones administrativas y se ha presentado en el Perú esencialmente para la implementación de puertos privados de uso privado. Estas modalidades se diferencian básicamente en: los requisitos necesarios para obtener el título habilitante (contrato de concesión vs. licencia portuaria); las obligaciones que asume el operador portuario frente al Estado peruano; el régimen de penalidades/sancionador al que se sujetan; y las inversiones que se encuentran obligados a efectuar. El objeto de la investigación está estrechamente vinculado a los puertos privados marítimos y a los servicios que éstos prestan a terceros no vinculados. De acuerdo con la Resolución de Acuerdo de Directorio No. 080-2017-APN/DIR, existen 59 terminales portuarios de ámbito marítimo, de los cuales, 33 son de titularidad privada de uso privado. A través de este trabajo hemos tenido una aproximación de cuántos de estos puertos prestan servicios a terceros no vinculados así como el volumen de carga que transportan a través de éstos.

La salud es una necesidad básica y vital para el ser humano, que le permite desarrollar sus actividades en forma normal y con calidad de vida. El Estado peruano no cuenta con los recursos suficientes para satisfacer dicha necesidad de los pobladores. Es por este motivo que se presenta como fundamental la intervención de la actividad privada para colaborar con la prestación de servicios de salud de la población. Se sabe que hay necesidades reales de protección de la salud y que son muy pocos los peruanos que cuentan con seguros privados. Por otra parte, aquellos que no cuentan con afiliación a una entidad prestadora de salud (EPS) no siempre ven satisfechas sus necesidades de salud. Esta situación a lo largo de estos últimos años propició la creación de un nuevo servicio de atenciones domiciliarias que buscaba mejorar la atención médica del esquema tradicional. En la actualidad, las atenciones domiciliarias vienen siendo ofrecidas por diversas empresas que compiten en los segmentos A y B y en los programas corporativos. Red Médica considera que hay una gran oportunidad de ampliar este servicio al segmento C de la ciudad de Lima, ya que es mínimo el porcentaje de personas en este segmento que cuenta con un seguro médico privado o programa familiar de alguna clínica; y, a pesar de que la gran mayoría cuenta con los servicios de Essalud, muchas veces costeado por ellos mismos, estos no satisfacen plenamente sus necesidades, mostrándose interesados por la propuesta que Red Médica les presenta a través de Solución Salud. El presente plan de marketing se ha desarrollado para introducir los servicios de salud de Red Médica a domicilio en el segmento C, conjuntamente con el apoyo de los directivos de la propia empresa, lo que ayudó a absorber su experiencia en el negocio, así como la información histórica de procesos y estadísticas que, complementada con la investigación de mercado realizada y la experiencia de expertos en servicios de salud consultados, contribuyó en el diseño del servicio propuesto.

Magíster en Alimentos mención Gestión, Calidad e Inocuidad de los Alimentos / El sistema de alimentación de Carabineros de Chile, referido a los distintos cuarteles de la Región Metropolitana (Zona Metropolitana de Carabineros), tiene como beneficiarios a más de 24.000 funcionarios, constituyendo el 45% de la dotación de personal del país. La presente tesis tiene por objetivo realizar un diagnóstico del estado de implementación de las Buenas Prácticas de Fabricación por parte de las empresas concesionarias y del personal institucional manipulador de alimentos (comisión rancho), respecto de los servicios de alimentación desarrollados en las Unidades de Carabineros de Chile, ubicadas en la Región Metropolitana, para así generar un plan de acción y mejorar el estado actual de sus prácticas, considerando que, según evaluaciones anteriores por parte de personal de la institución, solo el 50% de ellos cumple con las Buenas Prácticas de Fabricación. Para este estudio, se diseñó y validó una lista de verificación, que se utilizó como instrumento para aplicar a establecimientos de la Región Metropolitana. Se estableció un requisito de 70% de cumplimiento de la lista de verificación diseñada para aprobación. La muestra quedó compuesta por un total de cincuenta y dos establecimientos, de los cuales, treinta y dos funcionan con la modalidad concesionada (personal civil que postula para desempeñar labores en un servicio de alimentación, sin tener necesariamente conocimientos en inocuidad y calidad de alimentos) y veinte administrados por personal institucional (personal sin capacitación, pero dedicado a la elaboración de alimentos). Los alimentos que elaboran a diario, contemplando el almuerzo, fluctúan entre 80 y 140 raciones, dependiendo del tamaño y la cantidad de personal que tenga cada establecimiento. Fueron excluidas las Unidades que utilizan el sistema de vales de alimentación (quince establecimientos, que corresponden al 22% del total). Del número total de establecimientos inspeccionados (n=52), el porcentaje mínimo obtenido del total de las encuestas fue de 29,08% y el máximo 71,08%, no existió alguno que obtuviera el puntaje máximo establecido en la lista de verificación. El 9,6% de ellos (n=5) lograron aprobar la lista de verificación (70%-100%), mientras que un 90,4 % no lograron cumplir con el mínimo establecido. Dentro de los que no cumplieron, se analizaron los que a futuro podrían ser candidatos a cumplir al mantener un porcentaje cercano al 70% establecido, del desglose se obtuvo que un 76,59% (n=36) (50,1% - 70%) están en un rango más cercano a la aprobación, mientras que un 23,41 % (n=11), fluctuaron entre 0% y 50%.. Entre los principales aspectos incumplidos, se encuentran alimentos alterados por fecha caducada (uso y tenencia de estos) o modificado por presencia de microorganismos (carnes con mal olor, color verdoso, hongos en frutas y verduras, platos preparados fermentados); incumplimiento de lo establecido en el contrato (personal no capacitado, deficiente aseo e higiene de la cocina y bodegas), falta de insumos para lavado de manos (agua caliente, jabón, sistema de secado de manos); inadecuado sistemas de almacenamiento de los alimentos, refrigeradores y bodegas, (desorden, suciedad, inexistencia de registros de temperatura) e inadecuado almacenamientos de productos de limpieza. Los resultados de este trabajo evidencian la necesidad de mejorar la supervisión del cumplimiento de las BPF, con especial enfoque en los aspectos con mayor impacto en la inocuidad de los alimentos, con el fin de velar por la elaboración y distribución de preparaciones alimenticias inocuas, actividades que toman una importancia fundamental a la hora de evaluar la alimentación de los funcionarios de esta institución / The system of power of Carabineros de Chile, referred to the different quarters of the región Metropolitana (Metropolitan Police), has as beneficiaries more than 24,000 officers, constituting 45% of the staffing of the country. This thesis aims to make a diagnosis of the State of implementation of the good manufacturing practices by concessionary companies and institutional personnel handling food (Commission Ranch), with respect to the food services developed in units Carabineros of Chile, located in the Metropolitan Region, generate a plan of action to improve the current state of their practices considering that, according to previous assessments by the institution's staff, only 50% of them complies with good manufacturing practices. For this study, it was designed and validated checklist, which was used as a tool to apply to all establishments in the Metropolitan Region. The sample was made up of a total of fifty and two establishments, of which, thirty-two work with concession modality and twenty managed by institutional staff. Units that use the voucher system of power (fifteen establishments, corresponding to 22% of the total) were excluded. Has established a requirement of 70% of compliance of the list of verification designed for such purposes. Of the total number of inspected establishments (n = 52), the minimum percentage obtained of the total number of surveys was 29.08% and maximum 71,08%, there was no one that obtains the maximum score established on the checklist. 9.6% of them (n = 5) were able to approve the checklist (70%-100%), while a 90,4% failed to meet the minimum. Within which they did not meet, were analyzed to that future might be candidates to comply by maintaining a nearly 70% established percentage, the breakdown was obtained 55,77% (n = 29) (50.1% - 70%) are in a range closer to approval, while a 38,46% (n = 20), they fluctuated between 0% and 50%. The main unfulfilled aspects, include foods altered by expired date (use and possession of these) or modified by the presence of microorganisms (meat with smelly, greenish, fungi on fruits and vegetables, fermented ready meals); breach of the provisions of the contract (not trained staff, poor cleanliness and hygiene of the kitchen and wine cellars), lack of supplies for handwashing (hot water, SOAP, hand drying system); inappropriate systems of storage of food, coolers and cellars, (disorder, dirt, lack of temperature records) and inappropriate storage of cleaning products. The results of this work show the need to improve the supervision of the compliance with GMP, with special focus on aspects with greater impact on the safety of food, in order to ensure the development and distribution of safe food preparations, activities that take a fundamental importance in assessing the power of the officials of this institution