El presente estudio “La Calidad del Servicio Tercerizado en la Banda Ancha de Telefónica del Perú SAA” tiene por finalidad investigar la calidad de servicio que brinda el personal técnico de las Empresas Colaboradoras de Telefónica del Perú (TDP), encargado de las atenciones en casa de los clientes de las instalaciones o reparaciones de los servicios de la Banda Ancha, es decir del servicio denominado comercialmente Speedy, de acceso a la Internet; para determinar su contribución a la satisfacción del cliente. Para tal efecto, hemos efectuado una encuesta a dichos técnicos y un trabajo de gabinete en base a encuestas de satisfacción del cliente de la propia Telefónica, para validar desde la perspectiva del cliente, los factores de calidad, que refieren los técnicos brindan para la satisfacción del cliente. La conclusión principal de nuestro estudio, es que existen grupos autodirigidos o círculos de calidad en las EECC, generados principalmente por los propios técnicos como instrumento de su vigencia y desarrollo laboral. Los que explican el nivel alcanzado en la satisfacción de los clientes. Así como, recomendamos a TDP potenciar dichos círculos, para aplicar su cultura de calidad del servicio, mediante la identificación de sus monitores, para convertirlos en sus agentes de la calidad del servicio en las atenciones en casa de los clientes de los servicios de la Banda Ancha. / --- This study “Quality of Outsourced Service in Broadband at Telefónica del Perú SAA” has as purpose to research the quality of the service rendered by technical personnel from Telefónica del Perú (TDP) Collaborating Companies, in charge of give service to the clients in their own homes in installations or repairs in Broadband services, meaning the service with the commercial name of Speedy, for access to the Internet, to determine its contribution to customer satisfaction. For such purpose, we have made a poll with such technicians and a cabinet work based on customer satisfaction polls from Telefónica itself to validate, from the customer’s experience, the quality factors that the technician say they give for customer satisfaction. / Tesis

La presente investigación plantea la necesidad de realizar cambios en los procesos de operaciones de una industria, que debido a la coyuntura presentada al momento de realizar la investigación se ve obligada a reinventarse a partir de una perspectiva de gestión de operaciones. Esta investigación se lleva a cabo a través de una empresa concesionaria de alimentos y tiene como objetivo final realizar una propuesta de mejora para los procesos de venta y despacho de los menús universitarios con el fin de optimizar los tiempos de espera. Con este fin, el diagnóstico realizado se da en torno a la empresa “Lucet S.A.C.”, en adelante “Lucet”, con énfasis en los procesos y actores involucrados en la venta y despacho de los menús universitarios. La investigación y el análisis se desarrollan a través de un marco teórico centrado en herramientas de gestión de calidad, especialmente, en la metodología de Lean Six Sigma, dentro de la cual se aplican herramientas para la mejora de procesos adaptadas a una organización proveedora de bienes y servicios. Esta dualidad exige realizar un apartado teórico sobre las particularidades del rubro servicios con el fin de mantener en cuenta los factores de satisfacción durante el proceso de la elaboración de la propuesta de mejora y así no sacrificar ninguno de estos. Las operaciones en los módulos de venta y despacho del comedor central administrado por Lucet muestran una reacción regular en la duración de cada proceso. Sin embargo, los tiempos de espera significativos hacia los clientes se deben a aquellos periodos de demanda; donde se genera una aglomeración de clientes; es decir, según el trabajo de campo realizado, se concluye que existen “horas picos”, que concentran al grueso de la demanda, lo que genera tiempos de espera anómalos debido a la superación de la capacidad instalada de la empresa. Durante la investigación, se toma en cuenta, para el desarrollo de las propuestas de mejora, las limitaciones y nuevos protocolos exigidos a la industria gastronómica según la coyuntura afrontada por la presentación de la pandemia del Covid-19. De este modo, surgen nuevos estándares de calidad que deberán estar presentes en los procesos de venta y despacho con el fin de salvaguardar la integridad de sus clientes y asegurar la continuidad del negocio.

Describe y analiza la situación que presenta el triage Hospitalario en los servicios de Emergencia de los Establecimientos de salud de Lima.2016. Se realizó un estudio de tipo cuantitativo, descriptivo, y con diseño observacional, obteniéndose variables de 22 establecimientos de salud de Lima de enero a julio 2017, a través del investigador y el jefe del servicio y/o encargado de cada área de triage. Se describieron variables según frecuencia de presentación y características del área de triage de Emergencia de los establecimientos de salud de Lima. Se empleó el término Triage. Se estudiaron 22 establecimientos de Salud. 63.6% tenía por categorización el nivel III-I, 22.7% el nivel II-2 y 4.5% el nivel IIE y 9.1% el nivel III. Promedio de tiempo de funcionamiento del triage 8.61 años. Funcionaban 24 horas en 60% de establecimientos y de lunes a domingo en 72.7% de ellos. Se usaron 4 prioridades en 54.5%, 5 prioridades en 27.3%, y 3 prioridades en 4.5%. El triage en 68.2% está a cargo del profesional médico y 31.8% de enfermería. Hubo 13.63% (3 establecimientos) realizado por técnicos de enfermería. La programación médica fue total en 33.3% de casos y parcial en 66.6%. 26.7% de establecimientos informaron que el médico de triage tiene especialidad. Enfermería tuvo 85.7% especialidad. En 86.4% se informó a familiares o pacientes sobre la situación de salud y 63.6% fue informado sobre tiempos de espera. 18.2% manejó indicadores de calidad y 9% realizó retriage. 68.2% de establecimientos usaron escalas de triage y 86.4% del personal tenían conocimiento de las mismas. 81.8% de establecimientos tenía normativa interna sobre triage y 77.3% del personal conocería las mismas. 90.91% de establecimientos informan que no realizan investigación sobre triage. Las dimensiones establecidas y su puntaje correspondiente fueron Implementación 0.68, Recursos Humanos 0.52, Calidad 0.52, Clasificación 0.77, Normativo 0.82, Investigación 0.09, En análisis de escalamiento multidimensional no se observa ningún patrón en los aspectos relacionados al triage en los servicios de emergencia de los hospitales del sector. Se concluye que existe una inadecuada implementación de las áreas de triage de los servicios de Emergencia de los establecimientos de salud de Lima en el 2016. / Tesis

Garantizar la seguridad de las personas frente a amenazas que no les permitan el pleno ejercicio de sus derechos es una obligación que corresponde a los Estados y para ello cuenta con el monopolio del uso legítimo de la fuerza, cuya aplicación se encuentra regulada tanto en legislaciones nacionales como en instrumentos internacionales. Una de las dimensiones que deben ser aseguradas es la referida a la amenaza del despojo y la violencia, esto es a lo que llamamos seguridad ciudadana. / Tesis

This professional project Analysis and Design of a Processes Architecture for IT services management based on NTP-ISO/IEC 20000 standard for the service of a SaaS ERP type have for objective offer to different ERP´s providers enterprises, a process architecture that it allows to align business process and IT infrastructure, and improve the quality of their services with an ordered and structured IT services management. For apply the processes architecture proposed is necessary that key users of each area of the company are committed and identify with the processes established, as they ensure that the change is made efficiently in their respective areas. To cover the needs of customers and gain their compliance with the offered services it is necessary by the service level management, define the characteristics and quality of IT services offered establishing clear and measurable objectives. Incidents in the IT services should not be attended irregularly and disorderly manner, as customer compliance and service levels may be adversely affected. For this reason, incident management is of great value to enterprises because it is responsible for restoring the affected services as soon complying agreed service levels. The changes in services and infrastructure can cause incidents and problems, which is why change management is a critical process as it allows correct and orderly changes, in addition to quickly return to stable configurations in the case change have a negative impact. Enterprises lose resources attending recurrent incidents, therefore problem management is charged with finding the causes and solutions to the problem originates. Have different versions of service components, increases the risk of information loss, so the configuration management maintains the updated configuration information after modifications in change management. / El presente proyecto tiene por objetivo ofrecer a las empresas proveedoras de ERP una arquitectura de procesos que les permita alinear los procesos de negocio e infraestructura de tecnologías de la información (TI) y mejorar la calidad de sus servicios con una gestión de servicios de TI ordenada y estructurada, basado en la norma NTP-ISO/IEC 20000. Para aplicar la arquitectura de procesos propuesta es necesario que los usuarios principales de cada área de la empresa se comprometan e identifiquen con los procesos a establecerse, ya que ellos asegurarán que el cambio se realice de manera eficiente en sus respectivas áreas. Para cubrir las necesidades de los clientes y prever la satisfacción que tienen con los servicios ofrecidos es necesario, mediante la gestión de nivel de servicio, definir las características y calidad de los servicios TI ofrecidos estableciendo objetivos claros y medibles. Los incidentes en los servicios TI no deben ser atendidos de forma irregular y desordenada, ya que la satisfacción del cliente y los niveles de servicio pueden ser afectados negativamente. Por esta razón, la gestión de incidentes tiene gran valor para las empresas debido a que se encarga de restaurar los servicios afectados en el menor tiempo cumpliendo niveles de servicio acordados. Los cambios en los servicios e infraestructura de TI pueden causar incidentes y problemas, es por ello que la gestión de cambios es un proceso de vital importancia ya que permite realizar los cambios de manera correcta y ordenada, además de retornar a configuraciones estables rápidamente en caso el cambio tenga un impacto negativo. Las empresas pierden recursos atendiendo incidentes recurrentes, por eso la gestión de problemas se encarga de encontrar las causas que los origina además de las soluciones. Tener diferentes versiones de componentes del servicio, aumenta el riesgo de pérdida de información, por ello la gestión de configuración mantiene la información de las configuraciones actualizadas tras las modificaciones realizadas en la gestión de cambios y la carga de datos. Por ello, en este proyecto se proponen estos cinco procesos mencionados de la norma NTP-ISO/IEC 20000.

En el Perú existen un significativo número de empresas que prestan servicios intermediarios en la modalidad de Services, las cuales son contratadas por organizaciones públicas y privadas para brindar un determinado servicio. Este servicio adquiere especial relevancia cuando se trata de la manipulación, preparación, elaboración, envasado, almacenamiento, transporte y distribución de los alimentos para el consumo humano; más aún si se tiene en cuenta que una deficiente manipulación de los alimentos pueden ocasionar enfermedades, daños irreversibles en la salud y hasta la muerte. En ese contexto, se determina la necesidad de las prácticas de manipulación del nutricionista, en la calidad del servicio de alimentación de la empresa Neptunia S.A.C. 2015. En cuanto al método empleado para el estudio, se desarrolló un diseño no experimental, con un enfoque cuantitativo de tipo correlacional y de corte transversal. La muestra comprendió 200 empleados de la empresa Neptunia, que a su vez acuden al comedor. Se construyó un cuestionario con 42 reactivos; los primeros 32 ítems corresponden a la variable secundaria (BPM); mientras que, los siguientes 10 ítem corresponden a la variable principal (calidad del servicio), la valoración se realizó con la escala de Likert. Los resultados mencionan que entre la variable “X” Gestión de Buenas Prácticas de Manipulación con la variable “Y” Calidad del servicio, se tiene que el 75.3% del 100% de administrados respondieron que la gestión de de buenas prácticas de manipulación es deficiente y a la vez que la calidad del servicio es baja. Se concluye que la falta de prácticas de manipulación de alimentos en la empresa influyó de forma negativa en la calidad del servicio prestado durante el año 2015, con un nivel de significancia de ,000 y 1 grado de libertad. / Tesis

Pese a que nuestro ordenamiento jurídico ha establecido que la prestación del servicio público de agua potable se encuentra dentro de las competencias de las municipalidades, se evidencia una dicotomía legislativa toda vez que la prestación de dicho servicio depende del tipo de zona: urbanas o rurales. Dicha dicotomía ha generado que la prestación del servicio de agua potable en las zonas rurales se caracterice por el protagonismo de Organizaciones Comunales a diferencia de las zonas urbanas en las que operan las Empresas Prestadoras de Servicios de Saneamiento como principal prestador. A partir de ello, el presente trabajo de investigación responde a la interrogante de cómo el establecimiento de un régimen jurídico particular para las zonas rurales no coadyuva a concretar la municipalización del servicio público de agua potable en nuestro ordenamiento jurídico. Para ello, se ha empleado la revisión de fuentes bibliográficas provenientes de la doctrina jurídica nacional e internacional y se ha realizado un análisis de la normativa peruana y la jurisprudencia. Como principales conclusiones se tiene que el establecimiento del régimen jurídico particular para zonas rurales responde a un contexto político e histórico y no a un fundamento constitucional y/o legal. Asimismo, se comprobó que si el servicio de agua potable ya presentaba una singularidad por ser un servicio municipal, su régimen en zonas rurales lo coloca en una doble particularidad que trae como resultado la atomización del sector así como la poca institucionalidad y sostenibilidad. / Despite the fact that our legal system has established that the provision of public drinking water services is within the competencies of the municipalities, there is a legislative dichotomy since the provision of such services depends on the type of area: urban or rural. This dichotomy has generated that the provision of drinking water services in rural areas is characterized by the protagonist presence of Community Organizations as opposed to urban areas where the main provider is the Sanitation Service Providers. Based on this, the present research work answers the question of how the establishment of a particular legal regime for rural areas does not contribute to the realization of the municipalization of the public drinking water service in our legal system. For this purpose, a review of bibliographical sources from national and international legal doctrine has been used and an analysis of Peruvian regulations and jurisprudence has been carried out. The main conclusions are that the establishment of the particular legal regime for rural areas responds to a political and historical context and not to a constitutional and legal basis. Likewise, it was found that if the drinking water service already presented particularities for being a municipal service, its regime in rural areas places it in a double particularity that results in the atomization of the sector and the lack of institutionalization and sustainability.

EMMA es una empresa ubicada en la ciudad de Lima que se creó en 1993 por capitales peruanos que cuenta con más de 500 empleados extendidos en todo el territorio nacional. Actualmente, su actividad principal es la administración de campamentos, dentro de los cuales destacan el diseño de menús balanceados, el servicio de hotelería especializada), la eficiencia en los recursos hídricos y el mantenimiento (mejorando la productividad en las instalaciones). El objetivo de este business consulting fue determinar que se han originado deficiencias en la gestión comercial (venta y postventa) desde el inicio del proceso hasta la ejecución (Operación). Para identificar este problema se realizaron diversas reuniones entre las gerencias de cada área correspondientes y el grupo de consultores, se desarrollaron el análisis PESTE, AMOFHIT y FODA, se efectuó la identificación y priorización de los problemas a través de la Matriz de Complejidad vs Beneficio, se identificaron las causas del problema principal y para presentarlo se utilizó el diagrama de Ishikawa. Entre las razones que originaron el problema está la ausencia de procedimientos y procesos claros y distribuidos al equipo de gestión operativa y a los interesados relacionadas a este proceso, no se tiene un brochure simplificado para los clientes y para los gestores comerciales con servicios/ productos principales y servicios adicionales de valor agregado y falta de una visión de cliente centric. Según los hallazgos, se propusieron tres alternativas de solución y la transformación digital resultó la más idónea, teniendo en cuenta su causa raíz “Deficiencias en la gestión comercial de venta y post venta”. Se calculó un presupuesto de S/. 1’216,000.00 para el proyecto de implementación de mejora tecnológica (transformación digital). Esta inversión es alta, pero se recupera en 2.5 años considerando el ahorro de costos de venta, rotación de inventarios y compras organizadas. Finalmente, el proyecto arrojó un Valor Actual Neto de S/. 1,165,816.65 contando con cinco periodos y una Tasa Interna de Retorno de 44% % superior a la tasa de descuento que es 18.2%. / EMMA is a company located in the city of Lima that was created in 1993 by peruvian capital that has more than 500 employees spread throughout the national territory. Currently, its main activity is the administration of camps, among which stand out the design of balanced menus, the specialized hotel service), the efficiency of water resources and maintenance (improving productivity in the facilities). The objective of this business consulting was to determine that deficiencies have arisen in commercial management (sales and post-sales) from the beginning of the process to execution (Operation). To identify this problem, various meetings were held between the management of each corresponding area and the group of consultants, the PEST, AMOFHIT and SWOT analysis was developed, the identification and prioritization of the problems was carried out through the Complexity vs. Benefit Matrix, the causes of the main problem were identified and the Ishikawa Diagram was used to present it. Among the reasons that originated the problem is the absence of clear procedures and processes distributed to the operational management team and to the stakeholders related to this process, there is no simplified brochure for clients and for commercial managers with main services/products and additional value-added services and lack of a customer-centric vision. According to the findings, three solution alternatives were proposed and the digital transformation was the most suitable, considering its root cause “Deficiencies in sales and post-sale business management”. A budget of S/. 1’216,000.00 for the technological improvement implementation project (digital transformation). This investment is high, but it is recovered in 1.5 years considering sales cost savings, inventory turnover and organized purchases. Finally, the project yielded a Net Present Value of S/. 8’970,716.32 with five periods and an Internal Rate of Return of 212% higher than the discount rate, which is 15%.

El presente proyecto de tesis contiene información real y confiable, enfocado en la implementación de las buenas prácticas del marco de trabajo ITIL v3.0, sus herramientas y controles para la gestión de incidencias de TI en la Gerencia Regional de Salud Lambayeque provincia de Chiclayo, con la finalidad de brindar un mejor servicio de TI a los trabajadores de dicha entidad, para ello se identificaron los distintos tipos de procesos, así como los tiempos requeridos para la atención y solución de los diferentes servicios de TI que se brindan en la GERESA, lo que a su vez genera cierto grado de satisfacción en los trabajadores por el servicio brindado; ya que todo esto repercute en la imagen y reputación del área del Centro de Sistemas de Información (CSI) y a su vez en la capacidad del personal de TI así como en la continuidad del negocio. Para recolectar la información se utilizaron las técnicas de recolección de datos como lo son las encuestas y las fichas de observación, logrando así determinar las deficiencias y vulnerabilidades en los servicios que se brindan; en base a este análisis se propusieron posibles soluciones para contrarrestar las deficiencias y vulnerabilidades encontradas. Los resultados obtenidos determinan de forma verídica, que al incorporar herramientas y controles basados en ITIL v3.0, se obtuvo que el número de incidencias de TI reportadas al área del Centro de Sistemas de Información (CSI), disminuyó en un 30%, creando así un mejor clima laboral entre los trabajadores, así mismo los tiempos para resolver una incidencia de TI según el impacto y urgencia, disminuyeron en treinta minutos, quedando como tiempo estimado, noventa minutos para la solución de una incidencia según el impacto y urgencia, lo que permitió el trabajo continuo. En tanto que los tiempos para atender una incidencia de TI, mejoró en dos horas, teniendo ahora como duración promedio seis horas para la atención de las incidencias de TI, lo que incrementó la efectividad y confiabilidad del área del CSI. Lo dicho anteriormente permitió que la satisfacción de los trabajadores y clientes de la Gerencia Regional de Salud, con respecto al servicio brindado por el CSI, incrementara en un 65%. Gracias a la implementación de la presente propuesta se velara por el cumplimiento en la totalidad de los pedidos de servicios de TI, así como el aseguramiento de la satisfacción de los usuarios y encargados responsables de TI, mejorando el clima laboral entre los trabajadores, además del cumplimiento de los objetivos de la Gerencia Regional de Salud Lambayeque (GERESA). La correcta implementación de las buenas prácticas del marco de trabajo ITIL v3.0 proporcionará los procedimientos adecuados para el mejor desempeño de los usuarios y de los responsables a cargo.

Ingeniero Civil Industrial / El presente trabajo de título tiene como objetivo el diseño de un plan de negocios para la creación de un servicio de provisión de capital humano para el sector construcción. El crecimiento del sector durante el año 2012, provoco diversos efectos, y entre estos, condujo a una escasez de mano de obra especializada, que se mantuvo hasta el año 2013. A partir de este quiebre, COMANSA, empresa dedicada al arriendo de maquinaria, decide plantear el proyecto de crear una división dedicada a la provisión de mano de obra. Para el correcto desarrollo de este proyecto se consideran como etapas metodológicas; la investigación y análisis para el diseño del servicio, junto a un estudio de mercado; la cuantificación de las variables clave de este negocio; y la confección de los planes funcionales hasta la evaluación económica del proyecto. Como resultados, un 77% de las empresas del sector declara problemas para contratar mano de obra, investigación que conduce a la decisión de proveer el servicio estableciendo una división que funcione como contratista exclusivamente de mano de obra, sin provisión de materiales, asumiendo los costos de captación y operación en terreno, además de ofrecer soluciones personalizadas para cada cliente. Se considera un mercado meta que abarca 200 empresas, y que concentran 430.000 UF en sueldos de personal. Finalmente, con una inversión de 50.000.000, el caso base propuesto, que incluye un crecimiento en ventas similar al del sector de contratistas, entrega como indicadores un VAN de $38.000.000 y una TIR del 27%, los cuales hacen viable económicamente el proyecto. Se concluye que si se manejan exitosamente los factores críticos, como la mantención del nivel de crecimiento en ventas estimado, y la captación eficiente de los trabajadores, el proyecto debería realizarse. Además la implementación exitosa de una nueva unidad de negocios, trae beneficios no cuantificables para la empresa corporativa, como lo es una mejora en la posición de mercado de la empresa.