xv, 165 h. : il. ; 30 cm. / En el presente documento se elabora el Planeamiento Estratégico de la Industria Peruana de la Salud Privada. El plan estratégico es el resultado de un exhaustivo análisis de los factores externos e internos de la industria de la salud privada, el cual permitió identificar las principales oportunidades, amenazas, fortalezas y debilidades de la industria. Asimismo, se elaboraron diferentes matrices en tres fases, a partir de las cuales se efectuó la decisión y elección de las estrategias principales, las cuales permitirán cumplir los objetivos de largo plazo y sus respectivos objetivos de corto plazo, con la finalidad de poder alcanzar la visión trazada en un horizonte de tiempo de 10 años. La industria peruana de la salud privada ha crecido de manera constante durante los últimos 10 años, y esto se debe a la mayor capacidad adquisitiva de la población y a la mayor penetración de seguros. En líneas generales ha mostrado signos de mejora, una dinámica de cambio constante y mayor competitividad, lo cual la proyecta como una industria atractiva. Las estrategias propuestas en el planeamiento estratégico se centran en aprovechar como insumo el valioso know-how de la industria de la salud privada, permitiendo obtener un desarrollo sostenible de alto valor (i.e., personal calificado, infraestructura y equipamiento médico moderno, turismo médico, innovador y tecnológico) como ventaja competitiva y punto de diferenciación respecto de sus principales competidores (i.e., Brasil, Colombia, Chile, Costa Rica), con la visión de ser reconocido como uno de los referentes de América Latina / This document is the Strategic Planning of the Peruvian Private Health Industry. The strategic plan is the result of an exhaustive analysis of the external and internal factors of the private health industry, which identified the main opportunities, threats, strengths and weaknesses of the industry. Also, different matrices were elaborated in three phases, from which the decision and choice of the main strategies were made, which will allow to fulfill the long-term objectives and their respective short-term objectives, with the purpose of reaching the outlined vision in a time horizon of 10 years. The Peruvian private health industry has grown steadily over the past 10 years, and this is due to the greater purchasing power of the population and the greater penetration of insurance. In general terms, it has shown signs of improvement, a dynamic of constant change and greater competitiveness, which projects it as an attractive industry. The strategies proposed in the strategic planning focus on taking advantage of the valuable know-how of the private health industry, allowing a high value sustainable development (i.e., qualified personnel, modern medical equipment and infrastructure, medical tourism, innovative and technological) as a competitive advantage and differentiation point with respect to its main competitors (i.e., Brazil, Colombia, Chile, Costa Rica), with the vision of being recognized as one of the referents of Latin America / Tesis

En el presente documento se elabora el Planeamiento Estratégico para las Entidades Prestadoras de Salud (EPS) en el Perú, con la finalidad de que para 2027 se puedan brindar planes de salud privada al 30% de los trabajadores formales en el país, ofreciendo un servicio de alta calidad, y basados en el respeto a la dignidad humana como el pilar central del desarrollo de la industria. El planeamiento se basa en el Proceso Estratégico desarrollado por D’Alessio (2015), el cual consiste en realizar un exhaustivo análisis de los factores externos e internos de la industria, identificando así las principales oportunidades, amenazas, fortalezas, y debilidades de la misma. Al respecto, se desarrollaron las diferentes matrices del Proceso Estratégico, las cuales permitieron establecer las estrategias principales a implementar, definiendo objetivos a largo plazo (OLP) asociados a satisfacer las necesidades de los clientes, vencer a la competencia, y cumplir con las expectativas de los stakeholders; y sus correspondientes objetivos a corto plazo, con la finalidad de poder lograr la visión trazada para 2027. En ese sentido, para 2027 se han definido cuatro OLP: (a) generar ingresos por aportes en más de US$2,200 millones, considerando los aportes por el seguro de salud regular y potestativo, así como el seguro complementario de trabajo de riesgo (SCTR); (b) incrementar las utilidades netas anuales a US$110 millones; (c) disminuir la tasa de reclamos anuales de los usuarios a 1.1 por cada mil afiliaciones, para garantizar la satisfacción del cliente; y (d) generar 1,900 puestos de trabajo directo en el subsector. A partir de este análisis, se puede observar que las EPS en el Perú tienen una posición expectante que debe ser aprovechada principalmente con estrategias intensivas y de integración para lograr el crecimiento del mercado y dinamizar el subsector. Por ello, el presente documento plantea: (a) implementar estrategias de penetración para incrementar la participación de mercado de los planes de salud EPS; (b) impulsar el desarrollo de mercados, aprovechando la interesante oportunidad en aquellas ciudades del país en las que se ha incrementado el empleo formal y aún no disponen de una adecuada red de atención; e (c) implementar la integración vertical hacia atrás en el subsector, la cual permitirá desarrollar un sistema propio de suministro, alineado con los objetivos de la organización de ofrecer un servicio constante de alta calidad y optimizar costos operativos, ambos con el objetivo de incrementar la rentabilidad / In this document, we elaborated the Strategic Planning of the Industry of Healthcare Providers in Peru (EPS), with the determination that by the year 2027, private health plans can be provided to 30% of the formal workers in the country, offering a service of high quality, based on respect for human dignity as the central pillar of the development of the industry. The planning is based on the Strategic Process developed by D'Alessio (2015), which is grounded on an exhaustive analysis of the external and internal factors of the industry, identifying the main opportunities, threats, strengths, and weaknesses of the industry. In this regard, we developed the different Matrices of the Strategic Process, which allowed us to establish the main strategies to be implemented, defining long-term objectives (OLP) associated with satisfying the needs of the clients, defeating the competition, and meeting the expectations of the stakeholders; and its corresponding short-term objectives, in order to achieve the vision outlined for 2027. In this regard, we have defined four OLP´s for the year 2027: (a) generate income from contributions in excess of US$2,200 million, considering the contributions by the regular and optional health insurance, as well as the SCTR; (b) increase the annual net profits to US $ 110 million; (c) decrease the annual claims rate of users to 1.1 per thousand affiliations, to ensure customer satisfaction; and (d) generate 1,900 direct jobs in the subsector. Based on this analysis, it can be observed that EPS in Peru have an expectant position that should be used to enhance the industry, mainly with intensive and integration strategies to achieve market growth and boost the subsector. Therefore, this plan proposes to implement penetration strategies to increase the market share of EPS´s health plans; promote the development of markets, by taking advantage of the interesting opportunity in those cities of the country where formal employment has increased and still do not have an adequate network of services; and implement vertical integration backwards in the subsector, which will allows the development of a proper supply system, aligned with the organization's objectives of offering a high quality service and optimizing operating costs, both with the purpose of increasing profitability / Tesis

El presente trabajo de título consiste en diseñar e implementar un sistema de control para medir los niveles de servicios ofrecidos por la empresa Metrogas S.A. Los servicios prestados están enfocados para satisfacer las necesidades de clientes externos e internos de la compañía. Metrogas S.A. es una empresa de distribución de Gas Natural y Gas de Ciudad que opera en la Región Metropolitana y en la región del Libertador General Bernard. O´Higgins. Para diseñar el sistema de control se siguió el esquema propuesto por L. Arturo Pacheco en su libro “La Función del Control”, en el cual se debe determinar la estructura del sistema, el proceso de obtención de información y el sistema por el cual se entregará los resultados. Además, se procedió a diseñar el sistema de control en base a dos tipos de análisis, uno que considera los servicios existentes por tipo de mercados y otro que divide los servicios de acuerdo a la clasificación Front Office y Back Office. Para llevar a cabo el trabajo se comenzó con un diagnóstico de la situación de la empresa por medio de entrevistas a jefes y subgerentes de planificación y operación de servicios. Además, se realizó un levantamiento de los indicadores, estándares y metas para cada servicio. Además, se realizó la implementación y mantenimiento del sistema de control permitiendo obtener resultados por mercados y por servicios Front Office y Back Office, y en base a estos se pudo actualizar el sistema de control para su próxima medición. En conclusión, se construyó un sistema de control que permitió monitorear los niveles de servicios de la compañía durante 3 meses registrándose alrededor de 80 mil prestaciones mensuales distribuidos en 13 áreas. Los resultados obtenidos del análisis por tipo de mercado permitieron conocer cuál es el nivel de servicio entregado a cada uno de ellos, en qué parte del proceso no se está entregando un buen servicio y cuál se genera mayor satisfacción al cliente. En base a los resultados obtenidos en el período de medición, se observa que en donde existe un mayor cumplimiento de los estándares de servicios es en el mercado residencial y comercial, específicamente en el proceso de conexión de clientes (88% de cumplimiento), y donde se obtuvo el menor cumplimiento es en el mercado industrial, (servicio de atención de emergencias con un 55% de cumplimiento). De acuerdo a la clasificación de servicios Front Office y Back Office, en el primero de ellos es donde existe un mayor cumplimiento de las metas (94%) contra un 74% de cumplimiento de servicios Back Office. Por último, el alcance de medición de 3 meses no permite evaluar en forma concluyente los servicios ya que se considera un período de tiempo menor, problema que se resolverá en las próximas mediciones que se realicen en la compañía.

El objetivo principal de esta memoria profesional es documentar un proceso aprendido tras cinco años de experiencia. En ella se detallan temas esenciales sobre cómo generar una estrategia de comunicación efectiva para un estudio de abogados. Si bien no se afirma que detallar es el único camino para conseguirlo, éste fue el que trajo resultados más satisfactorios durante el tiempo dedicado a este tipo de trabajo. Esta memoria pretende ser un aporte para las personas o instituciones interesadas en entender paso a paso el proceso de la estrategia de comunicación aprovechando los aprendizajes logrados a través de la experiencia del proyecto. Se espera también que estas experiencias puedan ser replicadas con otros proyectos comunicacionales que tengan que ver con servicios de esta naturaleza. En este documento se sistematiza la experiencia obtenida en el área de marketing con el importante estudio Torres y Torres Lara Abogados, aun cuando es necesario precisar que la memoria esta complementada con comentarios de diversas experiencias y lecturas que refuerzan los aprendizajes logrados hasta el presente. / Memoria

Memoria para optar al Título Profesional de Ingeniera en Recursos Naturales Renovables / Esta investigación tuvo como objetivo estimar cuánto se valora económicamente el servicio suministro hídrico prestado por el ecosistema emplazado en la cabecera de la Cuenca del Río Maipo, en base a la disposición a pagar (DAP) para asegurar la cantidad y calidad del agua. La estimación se basó en datos proporcionados por una muestra de usuarios residenciales del agua potable pertenecientes a las comunas de Vitacura y La Pintana. La DAP en cada comuna se estimó utilizando el método de valoración contingente mediante la aplicación de encuestas, donde se plantearon dos escenarios de escasez hídrica en el corto y largo plazo. El primer escenario plantea el estrés hídrico causado por el mal manejo del ecosistema emplazado en la cabecera de la cuenca en el largo plazo, siendo el escenario realista, mientras que el segundo sugiere limitaciones en la disponibilidad inmediata de agua, siendo éste el escenario pesimista. En las encuestas se recogió además información relevante para explicar el comportamiento de la DAP, estableciéndose 9 variables explicativas. Para el análisis estadístico de las variables se utilizó el software EViews mediante la aplicación de dos métodos de modelación econométrica: el Probit, que analiza la probabilidad de obtener una DAP positiva, y el de Regresión Logarítmica Lineal (Log-Lin), que analiza la influencia de las variables en el cálculo de la DAP. Así, se construyeron ocho modelos en total. Los valores medios mensuales de DAP estimados para el escenario realista fueron $728 en la comuna de La Pintana y $2.730 en la comuna de Vitacura. En el escenario pesimista se estimaron valores superiores en ambas comunas, obteniéndose una DAP media de $936 en La Pintana y de $3.610 en Vitacura. Del análisis se concluye que, aunque la frecuencia de encuestados dispuestos a pagar fue similar en ambas comunas, los encuestados de La Pintana, dado que poseen menor capacidad de pago, expresan menores valores medios de DAP en todos los casos analizados. Asimismo, los encuestados manifestaron una mayor DAP en el escenario pesimista, cuando la escasez del recurso afectó en el corto plazo la disponibilidad de agua potable en sus hogares, quedando asociada a restricciones horarias. / This research was aimed at estimating the value of the ‘water supply’ services provided by the ecosystem of the initial (upper) section of the Maipo River basin. This estimation was based on the willingness to pay (WTP) to ensure water availability, under two scenarios of future shortages due to a short-term and a long-term drought that would impact the provision of drinking water for residential users. These users inhabit the counties of Vitacura and La Pintana in Santiago de Chile. The WTP in each county was estimated by means of the contingent valuation method. Hence, a survey was applied to a sample of the population in both locations. The data statistical analysis show an estimated a monthly WTP mean value, for the first scenario, of $887 for the La Pintana and $2.606 for the Vitacura counties. In the second scenario the values were $936 for La Pintana and $3.610 for Vitacura. Although the frequency of respondents who are willing to pay was similar in both counties, the neighbors of La Pintana, due to their less disposable income, show lower values of WTP in all the analyzed cases. Respondents also expressed a higher WTP in the pessimistic scenario, when water shortage in the short term affect the availability of drinking water in their homes, being associated with time restrictions.

LOS IMPUESTOS EN CHILE En el año 2006, solo por concepto de impuestos, se recaudaron en nuestro país US$ 24.945 millones (un 14.3% mas que en 2005), el impuesto a las personas y las empresas generaron sobre los US $10.225 millones en impuesto a la renta, es decir, un 41% del total de la recaudación. En Chile existen dos tipos de gravámenes fundamentales. Los Impuestos Directos e Indirectos. Los Impuestos Directos son aquellos que se imponen directamente a individuos o a empresas, como los impuestos sobre la renta, entre otros. Este grupo contrasta con los Impuestos Indirectos que se imponen sobre determinados bienes y, por lo tanto, sólo indirectamente sobre los individuos y comprenden los impuestos sobre las ventas y servicios (IVA) y los impuestos sobre la propiedad, el alcohol, cigarrillos, las importaciones y la gasolina. El Impuesto a la Renta es un gravamen que data en Chile desde el 2 de enero de 1924, cuando se promulgó la Ley 3.996, donde destacan: Primera y Segunda Categoría, más un impuesto llamado Global Complementario, éste último establecido vía Decreto Ley 330 en 1925, año en que se reformó la estructura del gravamen a la renta.

Como primera tarea tuvimos el desafío de introducirnos a conocer el funcionamiento de esta peculiar Industria a partir de diversas fuentes, libros, entrevistas y todos aquellos canales que nos aportaran antecedentes importantes. Con esta información ya digerida, estructuramos y ordenamos ésta mediante diversos análisis de la situación actual, donde nos encontramos por ejemplo que ésta Industria es poco competitiva y que tiene varias fortalezas entre las cuales destaca el hecho de que es el único contacto directo con el cliente por lo cual puede ser aprovechado bastante mas allá de lo que se hace hoy en día. Además se vislumbran problemas en la gestión del Recurso Humano, una de las variables que muchas veces se dejan de lado a la hora de realizar el Outsourcing. Esto último fue corroborado mediante el estudio en terreno de la situación del clima laboral al cuál están enfrentados los trabajadores de una de las empresas de servicios básicos más grande de nuestro país. En el estudio se vislumbran problemas de incentivos, infraestructura, capacitación, entre otros. Además, se realizan diversos estudios para tener una visión mas acabada de la situación actual. Una vez lograda esta imagen actual, se realizan diversos cálculos y estimaciones numéricas con el fin de proponer alternativas al actual funcionamiento de las oficinas Comerciales. Se determina el Costo del Capital necesario, la tasa de descuento, los distintos escenarios y se incluyen varias mejoras como propuestas realizadas luego de observar la realidad tanto de éstas empresas como de otras del mismo sector. Todas estas mejoras son consideradas como posibles y necesarias si lo que se busca es mejorar la eficiencia y la calidad del servicio, pero normalmente hay restricciones presupuestarias y de tiempo que no nos permiten realizarlas todas a la vez. Por lo anterior, fueron tomadas por separado, representadas en tres posibles escenarios y cada uno de ellos se traduce en un flujo de caja que deriva en un valor para las variables VAN y TIR con las cuales poder comparara las distintas situaciones. En base a ciertos criterios, se escoge la mejor opción en nuestra opinión y se establecen criterios y recomendaciones para conseguir los objetivos planteados en éste estudio, por lo cual el lector deberá tomar en cuenta estos puntos antes de optar por una u otra alternativa. Sin embargo, hay que considerar siempre la existencia de otros escenarios posibles los cuales pueden ser variados pero no siempre tan aplicables a este tipo de Industria tan peculiar. Además se muestra una tabla de sensibilización costos frente a los Ingresos de la Empresa Contratista la cuál consideramos como una ayuda de gran importancia para la sobrevivencia de la Contratista ante cambios en el entorno. Lo anterior debido a que en la actualidad dadas las condiciones establecidas en los contratos entre Principal y Contratista, ésta última muchas veces es la que tiene que asumir los cambios que se presenten en el entorno de forma tal que se cumpla con las condiciones establecidas entre ambas partes. Por lo tanto, esto repercute en la calidad del servicio entregado y además en el ambiente laboral de la misma ya que una de las válvulas de escape ante aumento de costos es la reducción de personal lo que crea inseguridad e incertidumbre en el personal. Entre las principales conclusiones obtenidas en la investigación está el hecho de definir previamente a la externalización (outsourcing) algunos aspectos tales como: definición de cargos y sus respectivas responsabilidades, definir parámetros de calidad del servicio a entregar para poder controlar adecuadamente, definir en forma consecuente los esquemas de incentivos para cada trabajador, estandarizar la infraestructura en las distintas sucursales, entre otros. Además se mencionan importantes observaciones en relación a la estructura de incentivos y las mejoras en las remuneraciones para llegar a niveles de mercado o levemente sobre éstos.

El artículo no presenta resumen.

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SEMINARIO PARA OPTAR AL TITULO DE INGENIERO COMERCIAL / La industria bancaria ha sido siempre un rubro altamente intensivo en lo que respecta al manejo de información, para lo cual en la actualidad esta se apoya intensivamente en las tecnologías de información (IT) a fin de adquirir, procesar y entregar dicha información a todos los usuarios relevantes. Las IT no solo son críticas en el proceso de la información, además proporcionan a los bancos una forma de diferenciar sus productos y servicios. Los bancos saben que sus negocios se deben innovar y actualizar de forma continua, para así lograr retener a sus clientes, y para proporcionar servicios eficaces, confiables, y convenientes. Llevados por el desafío de ampliar dichos negocios, mediante la captación de una mayor cuota de mercado en la participación de actividades bancarias, algunos bancos invierten en más infraestructura física para expandir su cobertura geográfica y de mercado. Sin embargo en el mundo, la mayoría de las entidades bancarias comerciales ha considerado un acercamiento más revolucionario: entregar sus servicios bancarios vía un nuevo medio: el Internet. Desde la introducción del Internet en 1969, esta red ha ido evolucionado, desde ser una incipiente fuente de información a ser uno de los principales canales de comunicación a nivel mundial (Nehmzow 1997). Bajo el contexto del Internet, Chaudhury et. al. (2001) definen “canal electrónico” como una ruta online en la cual ocurre una transacción en la cual toman parte una fuente de origen y una fuente de destino. En el caso de la banca en Internet, la fuente de origen sería un cliente del banco quien utiliza dichos servicios Web, mientras que la fuente de destino sería el sitio Web del banco propiamente tal. Desde hace más de una década, Internet ha estado ganando renombre como potencial medio para el comercio electrónico (Crede 1995; Ooi 1999). El rápido crecimiento de Internet como red, así como su masificación, ha presentado una nueva fuente tanto de oportunidades como de amenazas a los distintos negocios. Paralelamente a la vertiginosa difusión del Internet, este medio rápidamente se está convirtiendo un canal alternativo para proporcionar productos y servicios, enlazando a consumidores con diversos negocios (Chaudhury et. al. 2001). Hoy, el Internet está claramente en camino a convertirse en uno de los principales canales de comercio y distribución entre aquellos consumidores que buscan productos y servicios electrónicos financieros. Aunque la mayoría de las industrias han sido influenciadas por el comercio electrónico de alguna u otra forma, en ninguna de estas industrias el efecto de dicho canal comercial ha sido tan activo y dinámico como en el caso de la industria bancaria (eMarketer 2000; Irish Times 1999). Una investigación de la compañía Dean Witter (1999), actualmente fusionada con el banco de inversiones Morgan Stanley, se concluyó que Internet es más importante para la industria de los servicios comerciales financieros que para muchos otros rubros. La banca en Internet, desde el punto de vista de los clientes, se refiere a los distintos servicios bancarios ofrecidos en los sitios Web de los bancos, mediante los cuales los clientes del banco pueden llevar a cabo la mayoría de los servicios bancarios comerciales, tales como la entrega de reportes de balances, acceso a depósitos, transferencias interbancarias y pago de cuentas, mediante una red de telecomunicaciones, lo cual permite acceder a dichos servicios sin tener que salir del hogar o de la organización en donde se encuentre dicha red (Daniel 1999; Mols 1998; Sathye 1999), creando de esta forma valor digital (Jones et. al. 2000). En un principio, la banca en Internet sólo fue utilizada como un medio de presentación de información, en el cual los bancos exhibían sus productos y servicios en sus respectivos sitios del Web. Con el desarrollo de tecnologías asincrónicas y con el mayor desarrollo de garantías para estas transacciones electrónicas, cada vez más bancos han ido utilizando el Internet, ya sea como un medio de información de sus productos y servicios, así como un medio para realizar transacciones comerciales (Tan y Teo 2000). En los E.E.U.U., desde hace mas de una década, los bancos ya se encuentran prestando servicios en el Internet. En la actualidad, este medio es considerado como una herramienta estratégica muy valorada por los bancos, pues se estima que revolucionará el modo en el cual estos operan, tanto en la forma de entregar sus servicios como en la manera de competir con otras instituciones financieras, especialmente en la actualidad, donde las ventajas competitivas de las estrategias bancarias tradicionales se están erosionando rápidamente (Nehmzow 1997; Seitz 1998). De esta forma, es razonable suponer que a futuro Internet se constituirá una amenaza a la base de clientes de la banca tradicional, y a los beneficios que este tipo de bancos ostentan (Warner 1996). La aparición de la banca en Internet ha incitado a muchos bancos el replantear sus estrategias para no perder competitividad. Los clientes en la actualidad están exigiendo una mayor variedad de servicios bancarios. Estos desean nuevos niveles de la conveniencia y de flexibilidad (Birch y Young 1997; Lagoutte 1996), además de disponer de herramientas financieras las cuales sean poderosas y fáciles de utilizar, en donde se ofrezcan productos y servicios atractivos. Los servicios bancarios en Internet son cruciales para la supervivencia a largo plazo de los bancos en el mundo del comercio electrónico (Burnham 1996). Se pronostica que el mercado de las actividades bancarias en Internet experimentará un agudo crecimiento en un mediano plazo, afectando positivamente la ventaja competitiva de los bancos tradicionales que posean esta herramienta (Duclaux 1996; Liao et. al. 1999). De hecho, también fue pronosticado que, en los países desarrollados, las instituciones financieras que no pudiesen responder a la necesidad de servicios bancarios en Internet por parte de sus clientes, perderían probablemente más del 10% de su base de clientes al año 2000 (Orr 1998; Tower Group 1996). La banca en Internet puede ayudar a los bancos, al ser esta una alternativa efectiva para disminuir costos operacionales, en comparación al esquema actual que existe en la banca tradicional. Burnham (1996) encontró en su estudio que un sitio Web bancario, completamente funcional, es probable que cueste entre US$ 1 millón y US$ 2 millones de dólares. Sin embargo, mientras que los gastos de explotación de los bancos tradicionales representan entre el 50% y el 60% de sus ingresos, los costos de mantener un sitio Web bancario con todos sus servicios correspondientes, son estimados entre el 15% y el 20% de sus ingresos (Booz-Allen y Hamilton 1997). Desde la perspectiva de los consumidores, las transacciones bancarias en Internet representan una opción muy conveniente y eficaz al momento de manejar sus finanzas, ya que dicho servicio se encuentra disponible las 24 horas al día y siete días a la semana. Además, la información es actual. Los sofisticados productos y servicios ofrecidos por la banca en Internet proveen a sus clientes información minuciosa, permitiéndoles a estos tomar decisiones oportunas con respecto al manejo de sus finanzas personales (Kalakota y Whinston 1996). Dado las ventajas del Internet como canal electrónico para realizar transacciones bancarias, se cree que en el futuro, dicha herramienta retrocederá en importancia estratégica, ya que pasará a convertirse en una necesidad competitiva que deberá adoptarse obligadamente por la mayoría de las instituciones financieras y actividades bancarias (Tan y Teo 2000). Sin embargo, a pesar de que el número de usuarios de Internet ha aumentado considerablemente en la última década tanto en Chile como a nivel mundial, una proporción significativa de dichos usuarios no ha utilizado el Internet para realizar transacciones comerciales, incluido el uso de los servicios Web bancarios. Aunque la mayoría de los bancos de E.E.U.U. ofrecen muchos de sus servicios bancarios en sus sitios Web, las dependencias físicas de los bancos siguen siendo la principal fuente de entrega de servicios financieros a los consumidores (Mearian 2001). Solamente una minoría de usuarios de Internet sólo utiliza dicho medio para realizar transacciones financieras. En Chile, la penetración del Internet se puede ver reflejada en los aproximadamente 6.9 millones de usuarios mensuales que utilizan este medio. Considerando que para el año 2007 se proyecta una población nacional de 16.598.074 habitantes, se sostiene entonces que aproximadamente el 45% de la población tiene acceso a Internet (INE 2007). En la actualidad, la banca en Internet tiene aproximadamente 1.294.659 clientes registrados. Es decir, aproximadamente solo un 17% de las personas que tienen acceso a Internet, están utilizando los servicios web de los bancos. De estos 1.294.659 clientes registrados que utilizan los servicios web de los bancos, cada uno de estos realiza en promedio 52 transacciones mensuales, ya sea para consultar saldos, realizar transferencias o buscar información (SBIF 2006). Por lo tanto se puede apreciar que existe una baja penetración de la banca en Internet a nivel nacional, así como un uso recurrente de este medio entre aquellos usuarios que utilizan los servicios web bancarios. La separación física entre clientes y bancos al momento de utilizar los servicios web de dichas entidades, así como la percepción global de inseguridad que rodea a Internet como canal comercial, proveen desafíos a los bancos que administran dichos sitios web, tales como encontrar maneras de iniciar y desarrollar relaciones comerciales electrónicas convenientes para las partes (Warrington et al. 2000). Los investigadores previamente han propuesto una posible razón para explicar la retrasada aceptación y adopción del Internet como canal de distribución de comercio electrónico. Dicha razón es la falta de confianza por parte de los consumidores con respecto al canal electrónico y a los administradores de dichos sitios Web (Stewart 1999; Tweney 1998; Gefen 2000). Chadwick (2001) postula que la confianza es un requisito previo para una transacción comercial electrónica. De esta forma, al adoptar un servicio que implique el uso de comercio electrónico, los consumidores tienen que confiar en dos entidades - el canal electrónico, el cual representa el medio de la transacción y la entidad que proporciona el servicio. La confianza se desarrolla a través del tiempo: las partes involucradas en una relación de confianza acumulan conocimiento relevante de forma recíproca, lo cual va afectando el nivel de confianza percibida entre estos (Lewicki y Bunker 1995). Por lo tanto, en la adopción de la banca en Internet, el nivel de confianza que los consumidores tienen en esta entidad bancaria puede cambiar de acuerdo a la forma en que se vaya dando dicha relación a través del tiempo. Al momento de la adopción, los clientes en general no tienen experiencia previa en Internet como medio llevar a cabo transacciones bancarias. Sin embargo, los consumidores poseerán cierto nivel de la confianza inicial en el Internet como canal para realizar transacciones bancarias (McKnight et. al. 1998), la cual se va formando inicialmente en base a factores tales como opiniones de terceros. En esta investigación, debido a la importancia de la confianza en la adopción de la banca en Internet, estudiamos la influencia diversas variables, las cuales afectan el grado de confianza que consumidores tienen con respecto al banco y a Internet como medio de realizar transacciones bancarias, en la adopción de las actividades bancarias ofrecidas en sus sitios Web. El objetivo de esta investigación es diseñar un modelo de confianza para la banca en internet, especificando detalladamente todas las variables relevantes que influyan en este tema. Una de las razones para elaborar este modelo, es que la bibliografía ha sido parcial en la profundización de la confianza, muchas veces omitiendo características importantes para el estudio de la misma. En el siguiente capítulo se describirá una breve síntesis de los antecedentes de la banca en Chile. A continuación, en el tercer capítulo se procederá a profundizar con respecto a la confianza. En el capítulo cuarto, se analizaran todas las aristas involucradas que de alguna forma afectan a esta variable que permite a los usuarios tomar la decisión de adoptar el uso del internet bancario. En el quinto capítulo, se planteará un modelo para el análisis de la confianza con cada una de las variables que se han considerado en la investigación. Por último, se presentarán las conclusiones del estudio.