Syfte: Anledningen att vi valt CRM som uppsatsämne är att det de senaste åren blivit en trend bland företag att använda sig av detta verktyg. Det som gör ämnet ännu mer intressant är att undersökningar visar att många företag misslyckas i sina försök att implementera CRM. Den svenska banken Swedbank är ett företag som dock borde ha förutsättningar att lyckas. Syftet med denna uppsats att öka kunskapen om CRM genom att undersöka hur Swedbank implementerat och använder sig av CRM. Vi har även haft som ambition att undersöka vilka fördelar implementeringen och användningen av CRM har givit Swedbank. Metod: Utifrån syftet med denna promemoria har vi valt att utföra intervjuer på Swedbank. Syftet med denna typ av analys skapar grund för att få en djupare förståelse om hur intervjuobjekten uppfattar bankens sätt att arbeta med CRM. Källor som vi övrigt använt oss av för att samla in vår data är litteratur och Internet. Resultat & slutsats: Intervjuobjekten beskriver generellt implementeringen av CRM med en positiv ton, vilket återkommer i samtliga intervjuer. Även om korrespondenterna är partiska i frågan är vår övertygelse att svaren återspeglar de verkliga förhållandena inom organisationen. Utifrån den teori som ligger till grund för uppsatsen har vi dragit slutsatsen att Swedbank har lyckats väl med sin implementering av CRM. En annan slutsats är att CRM är mer än ett marknadsföringsverktyg för Swedbank. CRM kan även implementeras för att användas som ett organisations- eller ekonomistyrnings verktyg. Förslag till fortsatt forskning: Eftersom att CRM- systemet uppfattas på olika vis i olika företag är det svårt att få en god bild av det hela genom att endast undersöka ett företag. För att få en bra bild av hur CRM implementeras och används, bör fler företag inom bankbranschen undersökas. Vi tycker också att det vore intressant att undersöka och jämföra CRM- systemet mellan olika kontor inom samma bankföretag. Uppsatsens bidrag: Denna uppsats skulle kunna ligga som ett stöd vid en kartläggning om hur ett företag ska gå till väga då man önskar att implementera CRM som verktyg. Uppsatsen pekar även på risker och problem som företag kan stöta på vid implementeringen.

Syfte: Syftet med den här uppsatsen är ta reda på hur ett varumärkesbyte kan gå till samt ta reda på hur personalen påverkas av ett namnbyte. Det företag som valts ut för studien är bankkoncernen Swedbank.   Metod: Uppsatsen är baserad på både kvalitativa och kvantitativa studier av företaget Swedbank. Teorin har inhämtats från böcker inom ämnena varumärkeshantering och organisationskultur. Det empiriska materialet är baserat på en intervju av Swedbanks varumärkeschef och en enkätundersökning där ett antal kontor deltagit.  Resultat och slutsats: Resultatet som framkom visade vilka motiv Swedbank hade inför namnbytet, hur varumärkesstrategin genomfördes samt ledningens åsikter kring hur personalen hanterat de nya riktlinjerna. Resultatet tog även fram personalens egna uppfattningar kring företagets nya budskap, det nya varumärket och förändringsprocessen.  Förslag till fortsatt forskning: Jag tycker att det vore intressant att göra en mer utförlig undersökning av varumärkesbytet. Detta genom att utföra mer grundligare intervjuer av en specifik fokusgrupp. Vidare kan det även vara intressant att studera hur en ledning på bästa vis kan kommunicera med sina anställda vid omstrukturer i företaget.  Uppsatsens bidrag: Min förhoppning med denna uppsats är att belysa hur viktigt det är med en rak och tydlig kommunikation inom ett företag. Min uppsats kommer att bidra till en ökad förståelse till hur ett varumärkesbyte kan påverka personalen i ett företag. När de anställda har en likartad bild av företagets image kan företag vara säkra på att man kommunicerar ut rätt budskap

De senaste årens trend inom stads- och samhällsplanering i Sverige är att kommuner och städer alltmer ser de svenska städerna och stadsrummen som varor på en köp och sälj marknad där privata företagsintressen alltmer tas i beaktande och får större utrymme i frågor som rör stadsplanering och utveckling. Vi lever i ett stadsrum, där varumärken och tecken på reklampelare utgör symboler som stadens invånare göds med enligt logiken störst, bäst och vackrast. Har den konventionella staden förlorat sin betydelse vad det gäller att vara ett forum för (stadens) medborgare? Syftet med uppsatsen är att belysa stadens omvandling i enlighet med den nyliberala stadens varumärkes - fetischism och dess inverkan på stadsrummet i Sverige. Med utgångspunkt i kritisk stadsgeografi har jag för avsikt att analysera det svenska stadsrummets omvandling i vår tid med Arenastaden - den planerade stadsdelen i Solna som ett konkret exempel. Genom följande fyra frågeställningar avser jag att finna svar och tendenser på i vilken riktning svensk stadsplanering går emot: Vilka likheter och skillnader kan skönjas i projektet Arenastaden med andra liknande urbana projekt/omvandlingar i andra delar av världen? I vilken utsträckning inkorporeras privata företag och intressen i beslutsfattandet i svensk stadsplanering, med empiriskt exempel från Arenastaden i Solna? Vilka konsekvenser i samhälls- och stadsplaneringen kan uppstå då en kommun/stad allierar sig med privata aktörer i planeringsprojekt? Är Swedbank arena ett tecken på att den post-industriella staden, gått från att vara ett centrum för konsumtion till att själv bli konsumerad?   I analysen har jag utgått från teorier kring stadsrummet och valt att koncentrera mig på Henri Lefebvres trialektiska rumsuppfattning och genom densamma analyserat hur det svenska stadsrummet utifrån exemplet Arenastaden har och kommer att förändras. Vidare består analysen utav en jämförelse mellan geografiska teorier kring stadsrummet och en intervju genomförd med en representant för Solna stad.   Mitt resultat visar att den planeringsfilosofi som implementeras utav Solna, till stor del bygger på risktagande och spekulativa beslut. De beslut som fattade kring den planerade stadsdelen, Arenastaden i Solna, bygger på rådgivande beslut från den privata marknaden i form av en bank, ett idrottsförbund och flertalet byggföretag. Genom att beslut genomförs med hjälp av privata intressenter kommer vinsterna att privatiseras medan kostnaderna kommer att socialiseras. Om projektet går med förlust kan företagen dra sig ur eller gå i konkurs, vilket i slutändan leder till att Solnas skattebetalare får betala en förlustaffär de själva inte varit med att besluta om. Detta är en del i den postpolitiska staden där det ökande privata inflytandet i politiska beslut omvandlar staden till ett köp och sälj rum, snarare än ett för medborgarna levnadsrum

Aim: This thesis has been conducted after approval of Swedbank, for comparing their services with those of Rabobank. The study aimed finding differences between Swedbank’s and Rabobank’s services. Within the subject services, the study has aimed towards finding the differences –and similarities between the services marketing mix of Swedbank and Rabobank. The study also focused on the activities held in order to support the services marketing mix. Method: The empirical findings were gathered by use of both written –and telephone interviews. Keywords were written down during the telephone interview and later constructed into full sentences. Data taken from the written interviews was viewed and re-written into complete sentences. The data has been analyzed with use of the literature review. Result & Conclusions: Both Swedbank and Rabobank seem to have a highly similar services marketing mix. Small differences were found in marketing research, products, marketing communication, Human Resources Management and servicescape. In all these aspects it showed that Swedbank uses a more personal approach than Rabobank. Suggestions for future research: The thesis’ focus has been on the services marketing mix of Swedbank and Rabobank in general. This allowed the research to go more in-depth than other subjects in the services marketing mix. To get a more clear view on the supporting methods both Swedbank and Rabobank use to support its services marketing mix, future research could be focused on the historical development of both banks which has developed the bank’s ways of doing business, the price development methods in detail, the segmentation process, the marketing communication campaigns of both Swedbank’s –and Rabobank’s internet banking, service development process and corporate identity strategy. It would also be interesting to compare these banks with their competitors in order to discover why Swedbank and Rabobank stand out more than their competitors. Contribution of the thesis: This thesis compared two of the largest banks in both home countries and shows the implications of successful services marketing mixes. This thesis is useful for financial banks and other related financial service institutions.

Då det sedan 2005 har varit obligatoriskt för företag att värdera sina finansiella tillgångar enligt IAS 39 fann vi det intressant att fördjupa oss i vilka effekter den nya redovisningen gett. Inom banksektorn utgör andelen finansiella tillgångar en stor del av de totala tillgångarna, varför vi beslöt oss för att undersöka just den branschen. För att kunna få ett tillfredsställande djup i uppsatsen valde vi att göra en fallstudie över Swedbank. Den forskningsfråga som vi har valt att undersöka är: Vilka effekter har värdering till verkligt värde av finansiella instrument i Swedbank haft för externa intressenter? Vi har valt att dels använda oss av intervjuer med personer som har olika kunskapsområden, för att få en mer övergripande bild, dels har vi granskat Swedbanks årsredovisningar för att se eventuella effekter i siffror. En modell över kvalitativa egenskaper har använts för att göra en jämförelse med våra undersökningar. Dessutom har vi genom att leta efter eventuella effekter på likviditeten ytterligare analyserat hur Swedbank uppfyller kravet på tillförlitlighet. I analysen har vi kommit fram till att det har skett en förbättring i Swedbanks redovisning då bland annat tillförlitligheten har ökat på flera plan. Bilden av företaget blir mer rättvisande då innebörden redovisas före formen. Dessutom blir det enklare för externa intressenter att göra jämförelser mellan olika företag då redovisningen görs på samma vis. På det generella planet har vi kunnat konstatera att riskerna för försämrad likviditet ökar om värderingsmodeller används vid värderingen. Inom Swedbank har detta dock undvikits genom att de inte använder sig av denna typ av modeller. Till framtida studier föreslår vi en undersökning av flera banker för att få en tydligare överblick av banksektorn.

Many banks provide very similar services and that is why creating and maintaining relationships to clients is a differentiation strategy to get customer to return. Private advising is one service provided by banks where much interaction occurs and relationship is of great importance. The relationship between private advisers and their clients is therefore suitable for research. Knowing why a relationship ends is a strategic piece of information to improve the firm’s ability to keep customers in a relationship. The purpose of this paper is to identify the issues that lead to dissolution of a relationship and where they occur in the relationship development process between private advisors and clients. A pre-study was first made on Swedbank, through interviews, to obtain a holistic view of the situation. More in-depth interviews followed as well as triangulation through a questionnaire. The thesis presents seven issues that can lead to dissolution of the relationship: better offering from competitors, availability, personal factors, unachievable demands, no need for service, lack of certain services, and requirement not fulfilled. These issues have also been related to where in the relationship development process they occur and ranked in order to know how common it is for them to occur. / De flesta banker erbjuder sina kunder väldigt snarlika tjänster och därför har skapandet av relationer blivit en differentierings strategi för att få kunder att komma tillbaka. Privatrådgivning är en tjänst som banker erbjuder där mycket interaktion sker och relationer är oerhört viktiga. På grund av detta så är relationen mellan privatrådgivaren och dess klient passande att undersöka Att veta varför en relation avslutas är väldigt viktig strategisk information som kan användas för att förbättra en firmas möjlighet att bevara kunder. Syftet med den här uppsatsen är att identifiera de problem som kan leda till att en relation bryts och även att identifiera vart i relationsbyggnads processen dessa problem uppstår. En förstudie genomfördes först för att få en överblickande bild över ämnet. Efter denna så följde även mer djupgående intervjuer samt metodtriangulering med hjälp av ett frågeformulär som skickades ut till Swedbanks privatrådgivare. Uppsatsen presenterar sju problem som kan leda till upplösningen av en relation: bättre erbjudanden från konkurrenter, tillgänglighet, personliga faktorer, ouppnåeliga krav, inget behov av tjänst, brist på en viss tjänst samt att kunden inte uppfyller krav. Dessa problem har även relaterats till vart I relationsbyggnads processen de uppstår och rankats i ordning beroende på hur vanligt de är att problemen uppstår.

Syftet med denna uppsats är att utifrån ett motivationsperspektiv studera hur monetära ersättningssystem utformas inom bank- och försäkringsbranschen. Vi belyser denna fråga med hjälp av fallstudier på Swedbank respektive Länsförsäkringar. I vår studie har vi utgått från ett flertal kriterier som återfinns i litteraturen för vad som kan anses vara ett väl fungerande monetärt ersättningssystem och huruvida systemet motiverar medarbetarna. För att kunna besvara dels frågan hur det nuvarande ersättningssystemet är utformat, dels frågan hur de anställdas åsikter ser ut genomförde vi intervjuer med chefer samt en enkätundersökning bland de anställda på respektive fallföretag. Resultaten från fallföretagen skiljde sig på flera punkter, enligt oss, mycket beroende på att Länsförsäkringar använder sig av ett nyare provisionsbaserat ersättningssystem medan Swedbank har ett mer traditionellt ersättningssystem baserat på fast lön. Vad som däremot överensstämde på de båda företagen i studien, med få undantag, var de anställdas åsikter om litteraturens krav på hur ett ersättningssystem ska vara utformat för att man som anställd ska bli motiverad att öka sin arbetsprestation.

Title:Marketing mix in banking in the time of global financial crisis. Purpose:The purpose of this study is to gain better understanding of banks‟ marketing mix in the time of a global financial crisis. Theoretical framework:The theoretical framework presents a review of selected theories of marketing mix and crisis management, the focus on marketing mix in banking and marketing mix in the time of a crisis. Method:This is a qualitative research, with a deductive approach. The research has a form of multiple case study. Empirical Framework:The empirical data have been obtained through interviews and secondary data research. Analysis:The empirical data have been compared with the theoretical framework. The changes of marketing mix trough those phases are analyzed – separately for Sweden and Estonia, by doing two within-case analysis. This is followed by a cross-case analysis. Findings:The global financial crisis resulted in a two-stages crisis for Swedbank. Marketing mix has been used actively by the company while overcoming the impact of the crisis. Depending on the type of the crisis, different marketing mix elements can contribute to the battle against the crisis. The marketing mix changes over different stages of the crisis, because of both internal and external factors.

Background: The banking industry is a classic service industry where companiesand customers meet and where their interactions take placedaily. There are many reasons why an unsatisfied customer canchange company to a competitor and the customers that are loyalchoose to stay for certain reasons. There is a competition betweenthe commercial banks and niche banks which makes the relationshipwith existing and new customers more essential for thebanks. It is important for banks today to have loyal customers andbuild up long term relationships. Purpose: The purpose of this thesis is to understand the difference in strategiesof developing loyalty in a traditional bank and a niche bank,based on customer relationship marketing and compare Swedbankto Länsförsäkringar Bank. Method: A qualitative research method has been used in the thesis by aninterview with Kenneth Åberg at Swedbank and with EdinParazik at Länsförsäkringar Bank. We have used secondary datafrom other studies and combined with our own empirical findings. Findings: It has become important to have a customer focus as thecompetition has increased in the banking market. The generalrelationship marketing has become more focused on thecustomer, as more companies value the relationship withtheir customers instead of only focusing on the product orservices. It is equally important for the twoLänsförsäkringar Bank and Swedbank to strive for customersatisfaction and good work environment which encouragesand strengthens the creation of relationships. It appears forus that there are no major differences between LänsförsäkringarBank’s and Swedbank’s strategies in creating loyalty.Both the niche bank and the commercial bank are aware ofhow their organizations are affected by customer relationshipsand they also have customer loyalty as a starting pointto grow more and to get more market shares.

Vi har kommit fram till att digitalisering, strategi och kundlojalitet har en nära kontakt inom banksektorn. Omvärldsfaktorer påverkar bankerna till förändringar, såsom exempelvis nya lagar och regleringar. Med hjälp av digitaliseringen formar bankerna nya tjänster och tillvägagångssätt för att nå sina mål. I strategin kan vi se att banken fokuserar på kundernas behov i och med att den är kundcentrerad.